步步高前臺(tái)培訓(xùn)課件

1、前臺(tái)安全 超市事業(yè)部大賣場(chǎng)防損部 2010-08-06,一、損耗的基本概念及對(duì)利潤(rùn)的影響 二、損耗控制點(diǎn) 三、構(gòu)成前臺(tái)安全的幾大因素 顧客偷盜及其作案方式 職業(yè)團(tuán)伙偷盜及其作案方式 收銀區(qū)控制 詐騙 假幣知識(shí),一、損耗的基本概念及對(duì)利潤(rùn)的影響 二、損耗控制點(diǎn) 三、構(gòu)成前臺(tái)安全的幾大因素 顧客偷盜及其作案方式 職業(yè)團(tuán)伙偷盜及其作案方式 收銀區(qū)控制 詐騙 假幣知識(shí),2020/12/31,4,廣義的損耗定義：一切影響公司利潤(rùn)的行為和事件都是損耗。,損耗是零售業(yè)最大的敵人！ -沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆沃爾頓,2020/12/31,5,商品損耗,商品損耗=帳面庫(kù)存-實(shí)物庫(kù)存,通過(guò)盤(pán)點(diǎn)得出,取自盤(pán)點(diǎn)時(shí)的系統(tǒng)庫(kù)存

2、,商品損耗是指經(jīng)營(yíng)商品的帳面金額與實(shí)際盤(pán)存金額的差。,2020/12/31,6,損耗的危害 損耗直接危害經(jīng)營(yíng)的業(yè)績(jī)和純利潤(rùn)。 損耗的控制直接反映超市的管理水平。損耗會(huì)破壞營(yíng)運(yùn)流程，降低員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，人心渙散，使企業(yè)失去競(jìng)爭(zhēng)力。 除了直接看到商品失竊等有形損耗外，還有很多無(wú)形的損耗會(huì)吞噬大量的經(jīng)營(yíng)成果。如商業(yè)賄賂、供應(yīng)商欺詐、安全事故損失等。,-08年公司整體損耗情況,2020/12/31,7,損耗對(duì)公司利潤(rùn)的影響,-09年公司整體損耗情況,2020/12/31,8,一、損耗的基本概念及對(duì)利潤(rùn)的影響 二、損耗控制點(diǎn) 三、構(gòu)成前臺(tái)安全的幾大因素 顧客偷盜及其作案方式 職業(yè)團(tuán)伙偷盜及其作案方式

3、 收銀區(qū)控制 詐騙 假幣知識(shí),你認(rèn)為損耗產(chǎn)生在哪些環(huán)節(jié)？,2020/12/31,10,導(dǎo)致?lián)p耗的因素 1、收貨錯(cuò)誤、供應(yīng)商欺詐、員工作弊 2、商品破損 3、商品變質(zhì)、毀壞、吃掉、使用過(guò) 4、削價(jià)（未經(jīng)授權(quán)、未做記錄、未在系統(tǒng)中調(diào)整價(jià)格） 5、顧客偷盜、職業(yè)團(tuán)伙偷盜 6、員工內(nèi)盜 7、盤(pán)點(diǎn)錯(cuò)誤 ,為什么要關(guān)注,2020/12/31,12,目前我們關(guān)注到的只是損耗的冰山一角,更大的損耗是 埋在海平面下 面的部分,2020/12/31,13,訂貨環(huán)節(jié)產(chǎn)生的損耗； 庫(kù)存管理環(huán)節(jié)產(chǎn)生的損耗； 商品銷售環(huán)節(jié)的毛利損失； 物流環(huán)節(jié)產(chǎn)生的損耗。 ,除此之外,而以上種種損耗，都不會(huì)直接體現(xiàn)在帳面上，其最直接的影

4、響將是使公司贏利減少和競(jìng)爭(zhēng)力減弱！,我們更需要關(guān)注：還有通過(guò)庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)不了的帳面以外的損耗,包括:,2020/12/31,14,為了控制商品損耗（實(shí)物庫(kù)存短缺），很多公司都會(huì)在以下產(chǎn)生損耗的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)控制： 人防+技防手段結(jié)合打擊內(nèi)偷外竊； 完善系統(tǒng)、流程，規(guī)范員工操作以杜絕文件損耗； 練就火眼金睛防止供應(yīng)商欺詐； 通過(guò)培訓(xùn)和操作演練來(lái)減少盤(pán)點(diǎn)錯(cuò)誤。 ,團(tuán)伙偷盜！,2020/12/31,15,1、訓(xùn)練有素，有專業(yè)的訓(xùn)練方法 2、組織嚴(yán)密。 3、手法老練、作案時(shí)分工明確。 4、作案者往往是法律保護(hù)的對(duì)象，如：孕婦、未成年人。 5、內(nèi)外勾結(jié)。 6、有專門(mén)的營(yíng)銷渠道。,職業(yè)團(tuán)伙偷盜及其作案方式,

5、2020/12/31,16,2020/12/31,17,2020/12/31,18,持久戰(zhàn)！,金海團(tuán)伙偷盜案例,2008年12月21日上午大約11：40左右金海店來(lái)了一男一女兩位顧客，男，身穿褐色上衣下穿休閑牛仔褲，身高約175CM，女，上穿黑色風(fēng)衣（燙頭），身高約158CM。他們一走進(jìn)奶粉排面，促銷員便向他們介紹產(chǎn)品，這時(shí)，另外三名年輕女性，大約十八十九歲，一個(gè)上穿黑衣（披著頭發(fā)），趁促銷員和那兩名顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，在惠氏排面拿走一廳1.6千克（價(jià)值334元）惠氏金裝愛(ài)兒樂(lè)一段奶粉，隨即第二名女子，上穿白色羽絨服（頭扎辮子），手中提個(gè)購(gòu)物籃在惠氏排面拿走兩廳1.6千克（價(jià)值596元）惠氏金裝愛(ài)

6、兒樂(lè)二段奶粉，第三個(gè)女子，上穿黃色羽絨服（頭扎辮子），將空排面補(bǔ)齊，隨即三人離去，這時(shí)之前來(lái)的兩位顧客還在和促銷員交談，,金海團(tuán)伙偷盜案例,大約在11：48時(shí)，白衣女子和黃衣女子，又來(lái)到奶粉排面，從惠氏排面拿走了2廳900克（一廳價(jià)值202元、一廳178元）惠氏金裝愛(ài)兒樂(lè)奶粉。黑衣女子把奶粉放入籃中隨即離開(kāi)。這時(shí)黃衣女子走進(jìn)促銷員和那兩名顧客之中，假裝看奶粉，之前那兩名顧客在促銷員介紹下拿了兩包奶粉離開(kāi)，黃衣女子怕促銷員看見(jiàn)空排面，和促銷員周旋一至二分鐘，隨即離開(kāi)。這伙人總共拿走了價(jià)值1310元。整個(gè)過(guò)程大約十分鐘。從整個(gè)過(guò)程來(lái)看，這伙人大概六至七人，做案分工明確，手段干脆利索。這是有組織、有

7、預(yù)謀的偷盜團(tuán)伙，估計(jì)是本地人，請(qǐng)各兄弟門(mén)店加強(qiáng)防范警惕！,偷盜團(tuán)伙由多人組成，內(nèi)部分工明確，有人望風(fēng)，有人假裝購(gòu)物吸引員工注意，有人下手作案。,將擺在后面的商品擺到前面來(lái)，整理好排面。造成沒(méi)有商品動(dòng)過(guò)的假象,黃衣女子繼續(xù)和促銷員談“生意”將近一分鐘，掩護(hù)同伙將偷盜的商品帶出賣場(chǎng)后離開(kāi)。而促銷員依然沒(méi)有醒悟過(guò)來(lái)。最終偷盜團(tuán)伙得逞。,應(yīng)對(duì)團(tuán)伙偷盜的方法： 1、有效的使用TH廣播，全員防損。 2、賣場(chǎng)員工定人定崗，將排面劃分具體責(zé)任人。 3、重點(diǎn)加強(qiáng)薄弱時(shí)間段的全員防控力量。 4、便衣防損員的力量。 5、排面陳列量的控制。 6、有效的處置。,一、損耗的基本概念及對(duì)利潤(rùn)的影響 二、損耗控制點(diǎn) 三、構(gòu)成

8、前臺(tái)安全的幾大因素 顧客偷盜及其作案方式 職業(yè)團(tuán)伙偷盜及其作案方式 收銀區(qū)控制 詐騙 假幣知識(shí),收銀區(qū)損耗 中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)于2008年3月至2009年1月期間，在全國(guó)范圍對(duì)63家連鎖企業(yè)的損耗成因進(jìn)行了調(diào)查。其中員工日常工作損耗占16%，內(nèi)、外盜損耗30%，收銀區(qū)損耗為32%，工作失誤損耗合計(jì)為14%，倉(cāng)儲(chǔ)損耗為8%。 公司2008年2月到2009年1月?lián)p耗額為725.3萬(wàn)。按照以上比例，其中有232.1萬(wàn)的損耗發(fā)生在收銀區(qū)。,收銀區(qū)產(chǎn)生損耗的原因,一、漏掃 二、錯(cuò)掃 三、顧客的各種欺詐、偷盜行為 四、收銀員內(nèi)盜行為 五、拾零不及時(shí)造成商品的變質(zhì)、損壞。,一、漏掃商品,在沃爾瑪公司有兩個(gè)代名

9、詞，一個(gè)是“BOB先生”，一個(gè)是“LISA小姐”。這聽(tīng)起來(lái)是對(duì)兩個(gè)人的稱呼，而實(shí)際上它們各有含義。 “BOB”是指顧客拿在手中或放在購(gòu)物車及購(gòu)物籃里的、未被收銀員注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在購(gòu)物車下面的整箱酒、飲料、大袋的米、面，或燙衣板等等。收銀員在顧客結(jié)算時(shí)，要主動(dòng)幫助顧客把商品從購(gòu)物車或購(gòu)物籃中拿到收銀臺(tái)上一。這既可以顯示出收銀員對(duì)顧客的熱情，又可以看清有無(wú)漏掉的商品。 “LISA”是指所有非原始包裝且包裝內(nèi)可放其他物品的商品，必須開(kāi)箱檢查，如棉被、箱包、電飯煲等，因?yàn)槔锩婵煞判┭栏?、鞋油、面霸等小件的商品，或可把貴重的商品放入廉價(jià)的包裝盒內(nèi)，諸如此類容易造成損耗的商品

10、很多。,如果收銀員在忙碌之中忘記做防損工作，須由周圍的同事（領(lǐng)班、防損員或主管）來(lái)提醒。但為什么要這樣稱呼呢？就是怕直接指出來(lái)會(huì)使顧客反感，誤以為把他當(dāng)成小偷。所以，同事要像找人一樣的提醒收銀員：“有沒(méi)有見(jiàn)到BOB”或“LISA在哪里”，使收銀員在顧客沒(méi)有任何查覺(jué)的情況下做好防損工作，為公司挽回不必要的損失。 其實(shí)，防范漏掃商品的關(guān)鍵收銀員在收銀過(guò)程中一定要細(xì)心！ 仔細(xì)檢查購(gòu)物車、籃的底部，以及收銀臺(tái)下面，并觀察該顧客的手上、頭上、脖子上、口袋及兩腋下是否夾帶商品。 關(guān)注付款人的同行者，是否手中、身上有未付款的商品。特別是小孩子手中的口香糖等商品。 檢查大件商品、包裝商品，（如電器、書(shū)包）因?yàn)?/p>

11、有的顧客會(huì)用大包或大件商品隱藏其他商品。,二、錯(cuò)掃條碼或者手工敲入條碼錯(cuò)誤掃錯(cuò)條碼,一種情況是整箱的商品，由于商品錄入的不同，有些包裝箱上的條碼是單品的價(jià)格，收銀員誤以為是整箱的條碼，又不核對(duì)價(jià)錢，導(dǎo)致商品流失。（牛奶、王老吉涼茶）,另一種情況是促銷裝的商品（即贈(zèng)品）與商品捆綁式售賣，由于捆綁不規(guī)范，將贈(zèng)品的條碼露于表面（應(yīng)將贈(zèng)品條碼覆蓋或在電腦中刪除），使收銀員錯(cuò)掃了價(jià)值低的贈(zèng)品，而把商品漏掉?；蛘摺百I二贈(zèng)一”的商品采用捆綁式售賣時(shí)，本應(yīng)把綁在一起的兩件商品分別掃描，但由于商品課室與收銀員溝通不及時(shí)，或者收銀員對(duì)商品不熟悉。收銀員錯(cuò)掃成“買一贈(zèng)二”，給公司造成損失。,掃錯(cuò)條碼,再有，就是要核

12、對(duì)所掃商品是否與電腦打出的一致，尤其是生鮮食品及糖果等散裝食品的稱重標(biāo)簽，一定要核對(duì)商品名稱、型號(hào)、重量、價(jià)格和電腦顯示是否一致。如有任何疑點(diǎn)，要立即讓領(lǐng)班重新拿到排面核對(duì)條碼或重新稱重，避免給公司造成損失。,防止錯(cuò)掃的關(guān)鍵在收銀員對(duì)門(mén)店商品的熟悉。 收銀課長(zhǎng)經(jīng)常組織收銀員到賣場(chǎng)內(nèi)熟悉商品、門(mén)店的促銷活動(dòng)等。收銀課長(zhǎng)收集到這樣的信息在上崗前集合時(shí)和所有收銀員做好溝通。 在掃描商品的過(guò)程中，收銀員對(duì)收銀機(jī)顯示的商品信息和實(shí)物進(jìn)行仔細(xì)的核對(duì)。 檢查商品標(biāo)簽是否完好無(wú)損，是否與實(shí)際商品價(jià)格一致，有的顧客可能將標(biāo)簽撕脫而貼比較便宜的同類商品價(jià)格。,不良顧客主要作案方式,1、掉包,高檔云南白藥牙膏被掉包

13、至六必治的牙膏中。 兩者差價(jià)為24元。,玉蘭油面霜被掉包至美加凈面霜的包裝中，兩者差價(jià)為15元。,顧客偷盜及其作案方式,39,內(nèi)褲被顧客掉包，價(jià)格高的平角內(nèi)褲被放置在三角內(nèi)褲的包裝中。,40,2、利用商品的體積進(jìn)行藏匿,41,3、各種類型的夾帶,利用攜帶的書(shū)刊夾帶綠箭口香糖等體積小的商品,利用收銀臺(tái)下的空間用腳將商品移出收銀臺(tái),42,洋雞蛋中夾帶土雞蛋,利用熱水瓶瓶膽的空間夾帶生鮮商品,顧客利用腋下夾帶電池等小件商品,桔子中夾帶有臍橙,4、加重,豬肉稱重后拆開(kāi)封條，自行加重后重新封口,富士蘋(píng)果稱重后自行拆開(kāi)，加重后重新封口,圖為收銀員在對(duì)香蕉進(jìn)行稱重。門(mén)店應(yīng)在每個(gè)收銀臺(tái)配置臺(tái)秤(使用鋁錠扎口機(jī)

14、的除外) 收銀員必須對(duì)稱重商品100%過(guò)秤！,5、將商品偽造成贈(zèng)品,將商品利用膠帶紙捆綁在商品一起，偽造成贈(zèng)品，蒙混過(guò)關(guān)。通常此類作案手法的顧客都較熟悉超市的工作流程，或?yàn)楸镜陠T工在下班時(shí)的購(gòu)物作弊行為。,收銀課長(zhǎng)在收銀區(qū)損耗控制中起主導(dǎo)作用,一、經(jīng)常組織收銀員對(duì)賣場(chǎng)商品、快訊、特價(jià)、買贈(zèng)活動(dòng)的熟悉！并抽查收銀員對(duì)商品和活動(dòng)的了解。 二、把收銀區(qū)的損耗控制作為課內(nèi)的日常工作會(huì)議上的一項(xiàng)重要內(nèi)容。經(jīng)常開(kāi)展在損耗方面的討論。防損技能是收銀專業(yè)技能的重要組成部分。 三、經(jīng)常開(kāi)展收銀員的控?fù)p培訓(xùn)，組織收銀員對(duì)顧客常見(jiàn)的偷盜、欺詐手段，最新的案例進(jìn)行學(xué)習(xí)。不斷提高收銀員的防損意識(shí)和控?fù)p技能。 四、新收銀

15、員在正式上崗前必須經(jīng)過(guò)防損培訓(xùn)。 五、對(duì)收銀員背景的了解，對(duì)異常的長(zhǎng)短款現(xiàn)象經(jīng)常和防損課長(zhǎng)做交流。,收銀員是收銀區(qū)損耗控制的主力軍, 檢查每個(gè)購(gòu)物車、籃的底部，以及收銀臺(tái)下面，并觀察該顧客的手上、頭上、脖子上、口袋及兩腋下是否夾帶商品。 檢查大件商品、包裝商品，（如電器、書(shū)包）因?yàn)橛械念櫩蜁?huì)用大包或大件商品隱藏其他商品。 檢查有包裝盒的商品，有的顧客將商品調(diào)包，把價(jià)格高的商品放入低價(jià)位商品的包裝內(nèi)（如牙膏）。 檢查標(biāo)簽是否完好無(wú)損，是否與實(shí)際商品價(jià)格一致，有的顧客可能將標(biāo)簽撕脫而貼比較便宜的同類商品價(jià)格。 觀察手拿報(bào)刊、雜志的顧客，偷竊者常常將比較小的扁平商品（如賀卡、襪子）等隱藏在雜志或報(bào)紙

16、中帶走。,收銀員是收銀區(qū)損耗控制的主力軍, 當(dāng)你進(jìn)行收款錄入時(shí)，如果顧客不停的談話，你要提高警惕，不要受外界影響，防止后面的顧客將未付款的商品遞給前面的顧客混入已掃描商品內(nèi)。 沒(méi)有顧客結(jié)帳時(shí)，你要不停地掃視出口處及通道，在等待下一位顧客時(shí)，應(yīng)保持與前一位顧客的聯(lián)系。 如果你懷疑一個(gè)顧客偷竊，應(yīng)保持冷靜與禮貌，并可試探性的問(wèn)顧客：“請(qǐng)問(wèn)，你還有什么東西沒(méi)有付款？”如果該顧客沒(méi)有反應(yīng)，應(yīng)通知防損課或者自己的主管，以便跟蹤其購(gòu)物完畢后的活動(dòng)情況。 當(dāng)你看到一個(gè)小孩或者顧客本人在吃商品時(shí)，應(yīng)及時(shí)禮貌地提醒、制止，并確保該顧客付款購(gòu)買。 負(fù)責(zé)打包的員工在利用打包的過(guò)程中，可按收銀機(jī)顯示的商品數(shù)量對(duì)商品進(jìn)

17、行核對(duì)。 禁止購(gòu)物完畢的顧客拿著商品轉(zhuǎn)身進(jìn)賣場(chǎng)。如果顧客有其它購(gòu)物需求，且時(shí)間緊迫時(shí)，可要求其將商品暫時(shí)存放于出口防損員處和收銀臺(tái)底部。一般要求其將商品存放在服務(wù)臺(tái)。,團(tuán)伙偷盜！,2020/12/31,50,1、訓(xùn)練有素，有專業(yè)的訓(xùn)練方法 2、組織嚴(yán)密。 3、手法老練、作案時(shí)分工明確。 4、作案者往往是法律保護(hù)的對(duì)象，如：孕婦、未成年人。 5、內(nèi)外勾結(jié)。 6、有專門(mén)的營(yíng)銷渠道。,職業(yè)團(tuán)伙偷盜及其作案方式,2020/12/31,51,2020/12/31,52,2020/12/31,53,持久戰(zhàn)！,應(yīng)對(duì)團(tuán)伙偷盜的方法： 1、有效的使用TH廣播，全員防損。 2、賣場(chǎng)員工定人定崗，將排面劃分具體責(zé)任

18、人。 3、重點(diǎn)加強(qiáng)薄弱時(shí)間段的全員防控力量。 4、便衣防損員的力量。 5、排面陳列量的控制。 6、有效的處置。,一、損耗的基本概念及對(duì)利潤(rùn)的影響 二、損耗控制點(diǎn) 三、構(gòu)成前臺(tái)安全的幾大因素 顧客偷盜及其作案方式 職業(yè)團(tuán)伙偷盜及其作案方式 收銀區(qū)控制 詐騙 假幣知識(shí),收銀區(qū)控制 1、紅星店收銀員劉戀典型內(nèi)盜案例 2、收銀機(jī)偷盜行為的原理分析 3、收銀員的偷盜手段 4 、收銀員的偷竊行為 5、按銷售方式區(qū)分的各種偷盜 6、收銀員的其他偷盜作案方式,1、紅星店收銀員劉戀典型內(nèi)盜案例 5月31日3點(diǎn)30分左右，在日化區(qū)2男1女（為一家三口）拿著4瓶寶潔系列750ml的洗發(fā)水、1瓶1000ml的沐浴露及

19、2瓶純茶油，購(gòu)物車內(nèi)還有許多其他商品，被便衣防損跟至收銀區(qū)，收銀員劉戀正為其進(jìn)行結(jié)帳買單，首先是一個(gè)中年男子（為劉戀的父親）當(dāng)時(shí)將兩瓶茶仔油、及洗發(fā)水、沐浴露等一些商品進(jìn)行電腦掃描后，拿出一百元給收銀員劉戀后就提出收銀臺(tái)，便衣防損發(fā)現(xiàn)情況不對(duì)，馬上通知防損課長(zhǎng)，立即追出收銀臺(tái)至正門(mén)口，問(wèn)其出示電腦小票，劉戀父親當(dāng)時(shí)啞口無(wú)言，后來(lái)劉戀的弟弟馬上跑進(jìn)賣場(chǎng)告訴其媽媽，叫她馬上離開(kāi)，后經(jīng)便服防損攔劫，帶至正門(mén)口，手上提著價(jià)值幾百元的商品也無(wú)電腦小票，經(jīng)過(guò)具體了解，立即對(duì)收銀員劉戀進(jìn)行調(diào)查，將當(dāng)事人帶至防損辦公室，并通知區(qū)域防損主管。 通過(guò)進(jìn)一步深入調(diào)查，收銀員劉戀承認(rèn)以少收或者不收的手段給自己親友結(jié)帳

20、的現(xiàn)象以有四次，總價(jià)值達(dá)到1200元左右，主要手段為：1、將手敲條碼故意少敲或不過(guò)機(jī)等手段。2、國(guó)際條碼的商品可以利用掛單或掃描后將電腦刪除一聯(lián)的手段。 以下為此收銀員四次作案經(jīng)過(guò)及手段： 在入司后不到半個(gè)月的時(shí)間里，將水果的原價(jià)故意敲成半價(jià)出售（姑媽）；在入司后月底，將小菜的原價(jià)條碼打成特價(jià)條碼（以前的同事）；在入司第二個(gè)月中旬，將國(guó)際條碼的麥片掃描入電腦，在付帳前將此商品刪除（姑媽）；第四次也是利用以上第三點(diǎn)同樣的手法進(jìn)行結(jié)帳買單，被防損員當(dāng)場(chǎng)查獲，商品總價(jià)值1090。9元，實(shí)際買單價(jià)格為17元。,收銀區(qū)控制,零售業(yè)門(mén)店的全部工作最終都要在收款機(jī)中的交易得到實(shí)現(xiàn)。收銀課是為收款和記錄門(mén)店各

21、部門(mén)銷售而設(shè)立的，其唯一的產(chǎn)品是現(xiàn)金或代金券，如：購(gòu)物券、退貨單等，因而有一定的特殊性。 所以，收銀機(jī)也就成了不誠(chéng)實(shí)的收銀員襲擊的目標(biāo)，并且經(jīng)常有其同伙參與作案。,目標(biāo)收銀員 從“收銀員匯總”的查詢結(jié)果中可以很清晰的看出查詢?nèi)债?dāng)天每一個(gè)收銀員的刪除數(shù)量、金額。從中選出數(shù)量大金額大的、或者你認(rèn)為有問(wèn)題作為目標(biāo)收銀員，做進(jìn)一步的“明細(xì)”查詢,刪除商品明細(xì)與監(jiān)控記錄的核對(duì) 在查詢結(jié)果中尋找刪除商品數(shù)量、金額較大的或者同一個(gè)交易單號(hào)刪除多個(gè)商品的。按照查詢結(jié)果提供的交易時(shí)間，在監(jiān)控系統(tǒng)中進(jìn)行核對(duì)。也可以隨機(jī)抽查幾個(gè)在監(jiān)控中核對(duì)。,2、收銀機(jī)偷盜行為的原理分析 無(wú)論是哪一種收銀機(jī)，都有一套簡(jiǎn)單的平帳過(guò)程

22、，即： 銷售=貨幣+代金券,銷售是指收銀員與顧客間的任何交易。,貨幣是指現(xiàn)金、銀行卡或其他支付工具。,代金券是指所有的現(xiàn)金替代物，如折扣券、退貨單等。,3、收銀員的偷盜手段匯總為以下幾種 1、取消記錄。 簡(jiǎn)單的方法就是取消一個(gè)合法的銷售。 2、制造無(wú)記錄的長(zhǎng)款。 通用的辦法是不輸入銷售數(shù)據(jù)而直接把錢放在現(xiàn)金盒中，在方便的時(shí)候取出帶走。 3、打折扣。 當(dāng)親戚朋友來(lái)采購(gòu)時(shí)不輸入正確的商品價(jià)格，或者使用假的編碼以減少親戚朋友的購(gòu)買支出。 4、直接偷錢。,4、收銀系統(tǒng)中的偷盜行為 在任何利用收銀機(jī)進(jìn)行偷盜的過(guò)程中，收銀員都會(huì)有意制造無(wú)法記錄的長(zhǎng)款以便偷盜。 有以下一些發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款的技巧： 加法計(jì)算。對(duì)收銀

23、員來(lái)講，單偷一大筆錢而不被發(fā)現(xiàn)時(shí)不大可能的，所以，他們會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)小數(shù)額、高頻率的偷竊，然后把他們放到一邊。因?yàn)橐胪当I一大筆錢，他們需要一個(gè)平帳的過(guò)程。收銀員會(huì)選擇一種利用收銀機(jī)本身具有的部件來(lái)完成這一過(guò)程，例如： A、硬幣。每一個(gè)硬幣代表一個(gè)金額 這里僅給各位一些提示，收銀員是如何將錢拿走的！,經(jīng)常性長(zhǎng)款。 在很多例子中，準(zhǔn)備偷盜的收銀員平帳都會(huì)有一定數(shù)量的長(zhǎng)款，這主要有三個(gè)原因： （1）收銀員不太肯定他的平帳過(guò)程，他們認(rèn)為在收銀機(jī)中留一點(diǎn)錢比要比因?yàn)槎炭疃蝗藨岩梢玫亩唷?（2）長(zhǎng)款往往不被認(rèn)為是錯(cuò)誤，很多管理者認(rèn)為長(zhǎng)款并不象短款一樣是問(wèn)題，很難想象，當(dāng)收銀機(jī)出現(xiàn)長(zhǎng)款時(shí)發(fā)生過(guò)偷盜。

24、（3）收銀員只拿走長(zhǎng)款中的整鈔，而留下一些零頭。 遮擋收銀機(jī)的屏幕。 收銀員會(huì)在屏幕前擺設(shè)一個(gè)物品，收銀員不想讓顧客或管理者有機(jī)會(huì)觀察整個(gè)過(guò)程。,在收銀機(jī)旁邊放置小計(jì)算器。 當(dāng)你想給顧客一個(gè)總的購(gòu)買金額或想加進(jìn)一些商品，這是一種很方便的工具。用這些附加的計(jì)算器，就可以不在收銀機(jī)內(nèi)累計(jì)實(shí)際銷售的金額。,每次交易結(jié)束后不關(guān)閉收銀機(jī)。 不關(guān)閉收銀機(jī)抽屜就可以很容易地不被注意的往里面放多出來(lái)的錢。 不按規(guī)定給顧客購(gòu)物小票。 只要顧客不要求收銀員給他購(gòu)物小票，收銀員就可以輕易的逃避使用收銀機(jī)和收銀系統(tǒng)的強(qiáng)制記錄。 收銀時(shí)寫(xiě)字。 收銀員在收銀時(shí)寫(xiě)東西的唯一原因應(yīng)該是在公司規(guī)定的單據(jù)上簽字。但實(shí)際上，收銀員

25、寫(xiě)字還意味著偷竊，他們?cè)谟?jì)算錢數(shù)、企圖把顧客多買的商品手寫(xiě)在收據(jù)上而不是敲入收銀機(jī)。,控制共用的收銀機(jī)。 通常，收銀員總是試圖控制收銀機(jī)以操縱更多的交易。具體可能表現(xiàn)為經(jīng)常主動(dòng)的去操作收銀機(jī)或要求別人離開(kāi)收銀機(jī)去做其他工作。 顧客抱怨找錢找錯(cuò)、沒(méi)有給購(gòu)物小票或者沒(méi)有把他們要買的東西敲入收銀機(jī)。 收銀員一般會(huì)把錢存在收銀機(jī)內(nèi)達(dá)到整數(shù)，一次取走。收銀員把錢拿出收銀機(jī)時(shí)，如果被懷疑，他會(huì)說(shuō)在換零錢。 一定要注意，如果是偷盜，抽屜里的帳是平的，因?yàn)槭浙y員拿出的現(xiàn)金是他制造的長(zhǎng)款。,5、按銷售方式區(qū)分的各種偷盜 少收 少收意味著收銀員在給顧客結(jié)賬時(shí)故意登錄比實(shí)際售價(jià)少的金額。收銀員進(jìn)行這類偷盜主要有兩種

26、原因： 1、同伙的壓力。 這種壓力的一個(gè)例子是收銀員屬于某一個(gè)團(tuán)體，他會(huì)很自認(rèn)的再收銀時(shí)給這個(gè)團(tuán)體的成員“優(yōu)惠”。 2、私人關(guān)系如朋友、親戚、家庭其他直系成員。 當(dāng)一個(gè)親密的朋友或家庭成員經(jīng)濟(jì)不方便時(shí)，收銀員希望或是被迫通過(guò)這種折扣提供幫助。,發(fā)現(xiàn)少收的方法： 在賣場(chǎng) A-發(fā)現(xiàn)某顧客破壞商品條碼，使條碼不能正常掃描，這樣就可以用手登錄較低的價(jià)格。 B-發(fā)現(xiàn)某顧客隨意的挑選大量商品，特別是價(jià)格高的商品，不怎么認(rèn)真看一下就把它放到購(gòu)物車中。 C-在一些例子中，顧客會(huì)選取兩個(gè)相似的單價(jià)高的商品如：高壓鍋、運(yùn)動(dòng)鞋。一個(gè)留給自己，一個(gè)給收銀員。 在收銀區(qū) A-顧客推著一輛或多輛裝滿商品的購(gòu)物車站在收銀處

27、專門(mén)等著某一條通道結(jié)賬。,B-監(jiān)視正在給自己的朋友或家人結(jié)賬的收銀員。 C-一個(gè)收銀員對(duì)另一個(gè)說(shuō)：“我來(lái)結(jié)這一個(gè)，你去休息一下?！?D-監(jiān)視排長(zhǎng)隊(duì)的通道的收銀員，特別是當(dāng)其他通道沒(méi)有人或有個(gè)別顧客拒絕去另一個(gè)顧客比較少的通道結(jié)賬時(shí)。（前臺(tái)經(jīng)理的方法：如果懷疑有少收行為，可以要求顧客去另一個(gè)收銀臺(tái)結(jié)賬。） E-顧客的手中只拿了一張20、50的鈔票，而購(gòu)物車內(nèi)商品的價(jià)錢遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于這個(gè)金額。 F-估計(jì)一下平均一車商品的合計(jì)金額。 G-觀察購(gòu)物通道內(nèi)是否有商品。 H-顧客抱怨其他顧客結(jié)賬時(shí)占了便宜。,不收 不收是指商品沒(méi)有登錄就通過(guò)收銀臺(tái)。不收和少收的主要區(qū)別是，少收時(shí)，要在收銀機(jī)上登錄一些內(nèi)容，而不收

28、時(shí)，什么都不會(huì)登錄。一般來(lái)說(shuō)，少收和不收是同時(shí)進(jìn)行的。 發(fā)現(xiàn)少收的方法： A、收銀員會(huì)撕下條碼，把它貼在手腕或表帶上，當(dāng)商品經(jīng)過(guò)掃描時(shí)，不掃商品而掃手腕上的條碼。 B、收銀員會(huì)選一種價(jià)格比較低的商品，連續(xù)掃該商品的條碼而放行其他商品。 C、收銀員會(huì)把一種商品放在另一種商品上面，而只掃一個(gè)。例如：把一袋豬肉放在另一袋上面，掃描時(shí)只掃一袋。,等額交易 這是一種制造長(zhǎng)款型的偷盜。 等額交易是指顧客結(jié)賬時(shí)付的錢和商品價(jià)格相等。 一般包括：一瓶飲料、一包香煙或是其他一個(gè)商品的交易！顧客通常非常急，不會(huì)等著購(gòu)物小票，他們希望越快結(jié)賬越好，拿著商品就能夠離開(kāi)。 這部分交易的錢可能被作為長(zhǎng)款放入收銀機(jī)內(nèi)，也可

29、能被收銀員拿走。 手工在購(gòu)物小票上添加商品都是有意在制造長(zhǎng)款！ 對(duì)付這種偷盜，最好的辦法就是突然的不定期的檢查收銀機(jī)和固定檢查監(jiān)控錄像。,員工購(gòu)物 員工購(gòu)物存在一定的安全隱患，所以，必須制定相應(yīng)的制度以確保這種交易是有效率，且門(mén)店在嚴(yán)格的執(zhí)行。 A、員工購(gòu)物必須在正常的營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行。 B、員工上班時(shí)間不能進(jìn)行私人購(gòu)物。 C、員工購(gòu)物必須在特定的收銀機(jī)付款，由特定的收銀員或管理人員收取員工的購(gòu)物款，任何情況下員工都禁止登陸自己的交易。 D、必須經(jīng)過(guò)掃描、付款后，員工才能把商品拿走。 E、員工購(gòu)買在門(mén)店的商品必須保留電腦小票。 F、禁止收銀員給他們的家庭成員或其他親戚結(jié)賬。,6、收銀員的其他偷盜作

30、案方式 主要表現(xiàn)為不給顧客小票。其慣用的辦法有： 主機(jī)斷電 打印機(jī)色帶問(wèn)題 卡紙,因沒(méi)有計(jì)入系統(tǒng)而多出來(lái)的錢收銀員會(huì)利用適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其取出，主要有： 利用錢箱 利用中途換零錢 利用下班后的點(diǎn)款,一、損耗的基本概念及對(duì)利潤(rùn)的影響 二、損耗控制點(diǎn) 三、構(gòu)成前臺(tái)安全的幾大因素 顧客偷盜及其作案方式 職業(yè)團(tuán)伙偷盜及其作案方式 收銀區(qū)控制 詐騙 假幣知識(shí),詐 騙,案例一 二位顧客在結(jié)帳時(shí)，顧作熟識(shí)，給收銀員造成一種二人認(rèn)識(shí)、一起結(jié)帳的假象。當(dāng)掃描了一半時(shí)，前一位顧客將一部分已裝袋的商品拎走，當(dāng)收銀員結(jié)束掃描正要收錢時(shí)，后一位顧客說(shuō)收銀員多結(jié)帳，他與前一位顧客根本就不認(rèn)識(shí)，他沒(méi)買過(guò)帳單上辦部分的商品。,對(duì)

31、策： 收銀員在顧客未付款前，商品不能離開(kāi)視線。,案例二 兩位顧客買了一推車的商品, 乘節(jié)假日賣場(chǎng)擁擠,要求使用信用卡結(jié)帳，但這張卡是壞卡，無(wú)法結(jié)算。顧客提出先將帳單打出，然后去ATM取款，留下一人幫忙看商品。當(dāng)一人去“取款”時(shí)，看商品的顧客乘收銀員忙時(shí)不注意帶著商品離開(kāi)。,對(duì)策： 收銀員必須堅(jiān)持一手交錢，一手交貨的原則。,案例三 一位顧客拿了一件10元的商品來(lái)結(jié)帳，當(dāng)他付給收銀員100元整鈔并在收銀錢箱打開(kāi)時(shí)，說(shuō)有零錢并將這張百元紙幣拿了回去。經(jīng)過(guò)一翻尋找后，該顧客說(shuō)不好意思，沒(méi)有零錢，那你找吧。然后就等收銀員找零。如果收銀員一大意，就會(huì)在沒(méi)有收到錢款的同時(shí)，又“找零”。而顧客會(huì)說(shuō)他錢已給了收

32、銀員。,對(duì)策： 1、收銀員應(yīng)該保持頭腦清醒。 2、在顧客沒(méi)有將零錢交到收銀員手中時(shí)，不要將整錢交給顧客。 3、如果仍無(wú)法確定，應(yīng)通知收銀課長(zhǎng)，請(qǐng)求調(diào)取監(jiān)控錄像確認(rèn)事實(shí)。,案例四 一位顧客買了很多商品，結(jié)帳時(shí)，他先點(diǎn)了一遍現(xiàn)金然后交給收銀員，當(dāng)收銀員也點(diǎn)了一遍且辨別了真?zhèn)魏?，該顧客又說(shuō)好象不能確認(rèn)，要求自己再點(diǎn)一遍。當(dāng)他再次清點(diǎn)時(shí)，乘收銀員不注意，迅速換了一張假鈔進(jìn)來(lái)或抽調(diào)一張。而后裝做很不好意思的樣子說(shuō)對(duì)的。當(dāng)收銀員再次收到這筆錢款時(shí)，誤以為沒(méi)問(wèn)題，剛剛才點(diǎn)過(guò)無(wú)需在復(fù)點(diǎn)，便將這筆有問(wèn)題的錢款大意地收下了。,對(duì)策： 1、收銀員當(dāng)然不能拒絕顧客點(diǎn)錢的要求，但一定要記住，只要錢一離手，再次收到時(shí)，就

33、應(yīng)該再次清點(diǎn)。不要怕麻煩！ 2、如果仍無(wú)法確定，應(yīng)通知收銀課長(zhǎng)，請(qǐng)求調(diào)取監(jiān)控錄像確認(rèn)事實(shí)。,案例五 兩位外國(guó)顧客買了一些商品，結(jié)帳時(shí)，其中一位以需換取特定號(hào)碼的人民幣或換錢為由（利用收銀員不懂外語(yǔ)并感到困惑時(shí)），在收銀員打開(kāi)錢箱后，收銀員拿出一疊現(xiàn)金讓顧客自行挑選，顧客在收銀員的注視下，迅速將人民幣翻找一番，然后將錢還給收銀員，離開(kāi)收銀臺(tái)。等收銀員醒悟過(guò)來(lái)核對(duì)現(xiàn)金時(shí)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)少掉數(shù)千元。,對(duì)策： 1、收銀員禮貌謝絕類似需求。 2、禁止顧客接觸收銀機(jī)中的現(xiàn)金，如顧客強(qiáng)行解除，一定要大聲叫收銀課長(zhǎng)或收銀區(qū)防損員到現(xiàn)場(chǎng)，在核實(shí)現(xiàn)金無(wú)誤后，才能讓顧客離開(kāi)。,收銀員還應(yīng)注意： 1、禮貌拒絕顧客整錢換零錢

34、、零錢換整錢、想換吉利號(hào)碼的要求。 2、顧客在收銀員旁吸煙時(shí)，應(yīng)提醒顧客我們是無(wú)煙商場(chǎng)，如感覺(jué)頭腦不清醒，應(yīng)立即告訴身邊的同事。 3、對(duì)沒(méi)有付款，堅(jiān)持稱已付款，要請(qǐng)收銀課長(zhǎng)協(xié)助調(diào)取監(jiān)控錄像進(jìn)行確定或停機(jī)清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款。 4、任何無(wú)法確定的情況，先請(qǐng)收銀課長(zhǎng)協(xié)助處置，不要自作主張！,假鈔知識(shí) 第五套人民幣100元真假幣知識(shí),識(shí)別人民幣紙幣真?zhèn)?，通常采用“一看、二摸、三?tīng)、四測(cè)”的方法： 一看： 、看水?。?第五套人民幣10元花卉水印,第五套人民幣100元和50元人像水印,第五套人民幣20元花卉水印,第五套人民幣各券別紙幣的固定水印位于各券別紙幣票面正面左側(cè)的空白處，迎光透視，可以看到立體感很強(qiáng)的水印

35、。100元、50元紙幣的固定水印為毛澤東頭像圖案。20元、10元、5元紙幣的固定水印為花卉圖案。,、看安全線： 100元安全線 50元安全線 20元安全線 10元安全線 5元安全線 第五套人民幣紙幣在各券別票面正面中間偏左，均有一條安全線。100元、50元紙幣的安全線， 迎光透視，分別可以看到縮微文字“RMB100”、“RMB50”的微小文字，儀器檢測(cè)均有磁性；20元紙幣，迎光透視，是一條明暗相間的安全線，10元、5元紙幣安全線為全息磁性開(kāi)窗式安全線，即安全線局部埋入紙張中，局部裸露在紙面上，開(kāi)窗部分分別可以看到由微縮字符“￥10”、“￥5”組成的全息圖案，儀器檢測(cè)有磁性。,、看光變油墨： 1

36、00元 光變油墨印刷 50元 光變油墨印刷 第五套人民幣100元券和50元券正面左下方的面額數(shù)字采用光變墨印刷。將垂直觀察的票面傾斜到一定角度時(shí)，100元券的面額數(shù)字會(huì)由綠變?yōu)樗{(lán)色；50元券的面額數(shù)字則會(huì)由金色變?yōu)榫G色。,、看票面圖案是否清晰，色彩是否鮮艷，對(duì)接圖案是否可以對(duì)接上。 第五套人民幣紙幣的陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案應(yīng)用于100元、50元和10元券中。這三中券別的正面左下方和背面右下方都印有一個(gè)圓形局部圖案。迎光透視，兩幅圖案準(zhǔn)確對(duì)接，組合成一個(gè)完整的古錢幣圖案。 、用5倍以上放大鏡觀察票面，看圖案線條、縮微文字是否清晰干凈。 第五套人民幣100元微縮文字 第五套人民幣50元微縮文字 第五套人民幣20元微縮文字 第五套人民幣10元微縮文字 第五套人民幣5元微縮文字 第五套人民幣紙幣各券別正面膠印圖案中，多處均印有微縮文字，20元紙幣背面也有該防偽措施。100元微縮文字為“RMB”和“RMB100”；50元為“50”和“RMB50”；20元為“RMB20”；10元為“RMB10”5元為“RMB5”和“5”字樣。,二摸： 、摸人像、