國(guó)家開放大學(xué)電大《關(guān)系營(yíng)銷》《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)合集答案

1、國(guó)家開放大學(xué)電大關(guān)系營(yíng)銷酒店前廳服務(wù)與管理網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)（合集）答案關(guān)系營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)課答案形考任務(wù)1測(cè)驗(yàn)一（40分）一、單項(xiàng)選擇題（在各題的備選答案中，只有一項(xiàng)是最優(yōu)答案，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)里）題目11. 在產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷領(lǐng)域提出關(guān)系營(yíng)銷概念的學(xué)者是（）。選擇一項(xiàng)：A. 邁克爾杰克遜B. 巴巴拉本德杰克遜C. 菲利普科特勒D. 邁克爾波特題目22. 關(guān)系營(yíng)銷是持續(xù)性交易，核心是（）。選擇一項(xiàng)：A. 關(guān)系B. 利潤(rùn)C(jī). 合作D. 競(jìng)合題目33. 廣泛的信息溝通和信息共享，可以使公司贏得支持和合作。因此，關(guān)系營(yíng)銷必須注重（）。選擇一項(xiàng)：A. 信息的反復(fù)溝通B. 信息的單向溝通C. 信息的及時(shí)溝通

2、D. 信息的雙向溝通題目44. 公司的利益有實(shí)質(zhì)利益和關(guān)系利益之分，關(guān)系營(yíng)銷的基本目標(biāo)是（）。選擇一項(xiàng)：A. 贏得消費(fèi)者的信賴與合作B. 贏得公眾的信賴與合作C. 贏得競(jìng)爭(zhēng)者的信賴與合作D. 贏得政府的信賴與合作題目55. 關(guān)系營(yíng)銷的中心是（）選擇一項(xiàng)：A. 發(fā)現(xiàn)需求B. 客戶滿意C. 滿足需求D. 客戶忠誠(chéng)題目66. 客戶忠誠(chéng)的前提是（）。選擇一項(xiàng)：A. 客戶滿意B. 發(fā)現(xiàn)需求C. 客戶忠誠(chéng)D. 滿足需求題目77. 客戶滿意的關(guān)鍵條件是（）o選擇一項(xiàng)：A. 客戶需求的滿足B. 客戶以最低價(jià)購(gòu)物C. 客戶忠誠(chéng)度極高D. 發(fā)現(xiàn)客戶的需求題目88. 客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程

3、度是（）選擇一項(xiàng)：A. 客戶光臨度B. 客戶忠誠(chéng)度C. 客戶滿意度D. 客戶重購(gòu)度題目99. 成功的關(guān)系營(yíng)銷要求在關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃過(guò)程中同時(shí)考慮交互過(guò)程、對(duì)話過(guò)程和價(jià)值過(guò)程，其中（）。選擇一項(xiàng)：A. 價(jià)值過(guò)程是關(guān)系營(yíng)銷的溝通側(cè)而B. 交互過(guò)程是核心，是要害過(guò)程C. 對(duì)話過(guò)程是核心，是要害過(guò)程D. 價(jià)值過(guò)程是核心，是要害過(guò)程題目1010. 對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的溝通支持過(guò)程叫（）。選擇一項(xiàng)：A. 交互過(guò)程B. 對(duì)話過(guò)程C. 使用過(guò)程D. 價(jià)值過(guò)程題目1111. 客戶對(duì)與某公司交互過(guò)程和結(jié)果的主觀感知是（）。選擇一項(xiàng)：A. 客戶價(jià)值的前提B. 客戶價(jià)值的基礎(chǔ)C. 客戶價(jià)值的本質(zhì)D. 客戶價(jià)值的核心題目1212.

4、 邁克爾波特在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一書中指出，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)歸根結(jié)底產(chǎn)生于公司能為客戶（）。選擇一項(xiàng)：A. 提供的產(chǎn)品B. 創(chuàng)造的利益C. 提供的服務(wù)D. 創(chuàng)造的價(jià)值題目1313. 松下幸之助曾說(shuō)過(guò)的“創(chuàng)造名牌產(chǎn)品，首先必須創(chuàng)造名牌人”，這形象地說(shuō)明了（）。選擇一項(xiàng)：A. 形象價(jià)值對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性B. 成本對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性C. 品牌對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性D. 人員價(jià)值對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性題目1414. 產(chǎn)品、商標(biāo)等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價(jià)值是（）。A. 使用價(jià)值B. 形象價(jià)值C. 人員價(jià)值D. 質(zhì)量?jī)r(jià)值題目1515. 20世紀(jì)80年代以來(lái)，理論界和公司界共同關(guān)注的焦點(diǎn)是被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)新來(lái)源的（）

5、。選擇一項(xiàng)：A. 客戶價(jià)值B. 分銷商價(jià)值C. 供應(yīng)商價(jià)值D. 公司價(jià)值題目1616. 從單個(gè)情景的角度眾多學(xué)者都認(rèn)為，基于感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評(píng)價(jià)被稱為（）0選擇一項(xiàng)：A. 競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值B. 使用價(jià)值C. 客戶價(jià)值D. 公司價(jià)值題目1717. 利用EV=CB+（AVXP）公式，營(yíng)銷人員就可以將全部客戶的預(yù)期價(jià)值計(jì)算出來(lái)，然后將他們從高到低排隊(duì)，其中公司 的重點(diǎn)客戶是指（）。選擇一項(xiàng)：A. D類客戶B. A類客戶C. B類客戶D. C類客戶題目1818. 在客戶金字塔模型中，公司最有價(jià)值的客戶是（）。選擇一項(xiàng)：A. 40%構(gòu)成最高層的客戶B. 10%構(gòu)成最高層的客戶C. 20

6、%構(gòu)成最高層的客戶D. 30%構(gòu)成最高層的客戶題目1919. 在客戶金字塔模型中，公司最有價(jià)值的、忠實(shí)的客戶是（）o選擇一項(xiàng)：A. 鐵層B. 鉛層C. 黃金層D. 白金層題目2020. 在客戶資產(chǎn)四分圖中，忠誠(chéng)度和盈利性都很高的是（）。選擇一項(xiàng)：A. B類客戶B. C類客戶C. A類客戶D. D類客戶二、多項(xiàng)選擇題（在各題的備選答案中，至少有2個(gè)以上的正確選項(xiàng)，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的字母填在括號(hào)里，多選、錯(cuò)選均不得分。）題目211. 關(guān)系營(yíng)銷的理論借鑒主要來(lái)自于（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 信息論B. 傳播學(xué)C. 協(xié)同論D. 博弈論E. 系統(tǒng)論題目222. 關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征表現(xiàn)為（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：

7、A. 以盈利為目的B. 是一種雙向的信息溝通過(guò)程C. 以互利雙贏為出發(fā)點(diǎn)D. 以協(xié)同和溝通為重要基礎(chǔ)E. 信息反饋具有及時(shí)性題目233. 關(guān)系營(yíng)銷應(yīng)遵循的原則是（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 經(jīng)濟(jì)效益原則B. 隨機(jī)溝通原則C. 承諾信任原則D. 主動(dòng)溝通原則E. 互惠互利原則題目244. 關(guān)系營(yíng)銷包括以下形態(tài)（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 業(yè)緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)B. 地緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)C. 文化習(xí)俗關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)D. 親緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)E. 偶發(fā)性關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)題目255. 關(guān)系營(yíng)銷理論認(rèn)為，一個(gè)公司必須處理好與以下子市場(chǎng)的關(guān)系（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 分銷商市場(chǎng)B. 影響者市場(chǎng)C. 營(yíng)銷者市場(chǎng)D. 供應(yīng)商市場(chǎng)E

8、. 競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)題目266. 在關(guān)系營(yíng)銷中，要獲得客戶忠誠(chéng)必須做好關(guān)系營(yíng)銷的以下工作（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 確保忠誠(chéng)B. 忠誠(chéng)需求C. 滿足需求D. 發(fā)現(xiàn)需求E. 服務(wù)需求題目277. 客戶很不滿意的特征為（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 憤慨B. 抵抗C. 反宣傳D. 投訴E. 惱怒題目288. 客戶很滿意的特征是（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 激動(dòng)B. 感謝C. 滿足D. 舉報(bào)E. 會(huì)意題目299. 關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)的三個(gè)層次是指（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷B. 五級(jí)關(guān)系營(yíng)銷C. 四級(jí)關(guān)系營(yíng)銷D. 三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷E. 一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷題目3010. 有的營(yíng)銷學(xué)者和營(yíng)銷實(shí)踐家偏向于根據(jù)客戶對(duì)公

9、司提供的忠誠(chéng)計(jì)劃所給予的評(píng)估，將營(yíng)銷中的關(guān)系和關(guān)系營(yíng)銷劃分 為（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 激勵(lì)型關(guān)系營(yíng)銷B. 習(xí)慣型關(guān)系營(yíng)銷C. 忠實(shí)型關(guān)系營(yíng)銷D. 節(jié)約型關(guān)系營(yíng)銷E. 選擇型關(guān)系營(yíng)銷 題目3111. 在關(guān)系營(yíng)銷實(shí)踐中，各關(guān)系方聯(lián)系緊密程度及深度是由淺到深，由表及里分層次發(fā)展起來(lái)的，一般可分為（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 反應(yīng)型關(guān)系營(yíng)銷B. 可靠型關(guān)系營(yíng)銷C. 伙伴型關(guān)系營(yíng)銷D. 基本型關(guān)系營(yíng)銷E. 主動(dòng)型關(guān)系營(yíng)銷題目3212. 在關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃過(guò)程中同時(shí)考慮三個(gè)過(guò)程，即（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 溝通過(guò)程B. 對(duì)話過(guò)程C. 發(fā)展過(guò)程D. 交互過(guò)程E. 價(jià)值過(guò)程題目3313. 關(guān)系營(yíng)銷中的對(duì)話過(guò)程

10、包括一系列的因素，如（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 直接溝通B. 大眾溝通活動(dòng)C. 公共關(guān)系D. 產(chǎn)品創(chuàng)新E. 銷售活動(dòng)題目3414. 客戶總價(jià)值具體包括（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 人員價(jià)值B. 產(chǎn)品價(jià)值C. 形象價(jià)值D. 服務(wù)價(jià)值E. 使用價(jià)值題目3515. 客戶總成本具體包括（）。A. 銷售成本B. 精神成本C. 時(shí)間成本D. 貨幣成木E. 體力成木題目3616. 利用EV=CB+（AVXP）公式，營(yíng)銷人員就可以將全部客戶的預(yù)期價(jià)值計(jì)算出來(lái)，其中（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 15%的客戶為A類客戶B. 65%的客戶為C類客戶C. 25%的客戶為B類客戶D. 20%的客戶為B類客戶E. 30%的客

11、戶為B類客戶題目3717. 在客戶金字塔模型中，四類客戶分別是0。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 鉛層B. 鉆石層C. 鐵層D. 白金層E. 黃金層題目3818. 在客戶資產(chǎn)四分圖中，（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. D類客戶是公司未來(lái)發(fā)展的基礎(chǔ)B. A類客戶是公司穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源C. C類客戶是公司最有價(jià)值的客戶資產(chǎn)D. A類和D類客戶是公司最有價(jià)值的客戶資產(chǎn)E. B類客戶是公司最有價(jià)值的客戶資產(chǎn)題目3919. 一般而言，客戶資產(chǎn)投入產(chǎn)出在關(guān)系生命周期里大致分為以下（）階段。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 淘汰期B. 成熟期C. 衰退期D. 成長(zhǎng)期E. 考察期題目4020. 在關(guān)系營(yíng)銷的預(yù)期分析中，具體預(yù)測(cè)方法有（）。

12、選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 客戶意圖推算法B. 銷售人員意見(jiàn)綜合法C. 市場(chǎng)測(cè)試法D. 專家意見(jiàn)法E. 價(jià)值判斷法三、判斷題題目411. 關(guān)系營(yíng)銷是從交易營(yíng)銷概念衍生、發(fā)展而來(lái)的。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目422. 現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展為各種營(yíng)銷伙伴關(guān)系的建立、維護(hù)和發(fā)展提供了低成本、高效率的溝通工具，它解決了關(guān)系營(yíng) 銷所必需的基本技術(shù)條件。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目433. 關(guān)系營(yíng)銷的指導(dǎo)思想是怎樣使客戶成為自己長(zhǎng)期的伙伴，并共同謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，其核心是建立、發(fā)展與客戶、公眾 連續(xù)性的良好關(guān)系。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目444. 關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是在市場(chǎng)營(yíng)銷中與各關(guān)系方建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的相互依存的買賣關(guān)系，并旦只考慮眼前，不考慮長(zhǎng)

13、遠(yuǎn)。錯(cuò)題目455. 關(guān)系營(yíng)銷中的客戶僅指產(chǎn)品的最終用戶，不包括分銷商、批發(fā)商、零售商、物流商、廣告商等供應(yīng)鏈上的成員。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目466. 渠道沖突的存在是一個(gè)偶然事實(shí)，在任何產(chǎn)品分銷過(guò)程中都是可以避免的。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目477. 關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)踐表明，客戶滿意和客戶的行為忠誠(chéng)之間并不總是強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目488. 互聯(lián)網(wǎng)作為一種有效的分銷渠道，很大程度上改變了客戶的購(gòu)物習(xí)慣，他們購(gòu)買產(chǎn)品越來(lái)越便利，這使得很多習(xí)慣 型忠誠(chéng)客戶的忠誠(chéng)度大大降低。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目499. 從某種意義上講，公司應(yīng)該不惜一切代價(jià)致力于全面的甚至極端的客戶滿意。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5010. 成功的

14、關(guān)系營(yíng)銷要求在關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃過(guò)程中同時(shí)考慮三個(gè)過(guò)程，其中交互過(guò)程是關(guān)系營(yíng)銷的核心，是要害過(guò)程。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目5111. 在關(guān)系營(yíng)銷中，產(chǎn)品不包括關(guān)系本身及其運(yùn)作的方式和客戶需求滿足的過(guò)程。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5212. 客戶感知價(jià)值是指客戶對(duì)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價(jià)值的主觀認(rèn)知，等同于傳統(tǒng)意義上的客戶價(jià)值概念。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5313. 公司為客戶提供優(yōu)異價(jià)值的能力被視為是20世紀(jì)90年代最成功的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略之一。如何將資源最大程度地、有效地 轉(zhuǎn)化為客戶感知價(jià)值，這將是公司構(gòu)筑核心競(jìng)爭(zhēng)力的基點(diǎn)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5414. 客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出價(jià)值

15、最高、成木最低，即價(jià)格最小化的 產(chǎn)品作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5515. 公司只有提供比其他競(jìng)爭(zhēng)者更多的價(jià)值給客戶，即優(yōu)異的客戶價(jià)值，才能造就并保留忠誠(chéng)的客戶，從而在競(jìng)爭(zhēng)中立 于不敗之地。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5616. 20世紀(jì)80年代以來(lái)，客戶忠誠(chéng)已成為理論界和公司界共同關(guān)注的焦點(diǎn)，被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來(lái)源。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5717. 客戶流失計(jì)算法的缺陷是，只能預(yù)測(cè)某個(gè)客戶對(duì)于公司的終生價(jià)值，無(wú)法具體評(píng)估一組客戶的終生價(jià)值或每個(gè)客戶 的平均終生價(jià)值。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5818. 利用EV=CB+（AVXP）公式計(jì)算的結(jié)果，最前面的80%的客戶為B類客戶，也就是公司的重點(diǎn)客戶，需要

16、重點(diǎn)管理。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5919. 在客戶金字塔模型中，白金層描述了公司最有價(jià)值的客戶。他們對(duì)于價(jià)格不是過(guò)度敏感，愿意購(gòu)買和嘗試新產(chǎn)品或 服務(wù)，是公司的忠實(shí)客戶。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目6020. 客戶終生價(jià)值是指每個(gè)客戶在未來(lái)可能為公司帶來(lái)的收益總和。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)形考任務(wù)2測(cè)驗(yàn)二（40分）一、單項(xiàng)選擇題（在各題的備選答案中，只有一項(xiàng)是最優(yōu)答案，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)里）題目11 .實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的組織保證是（）。選擇一項(xiàng)：A. 制定嚴(yán)格的管理制度B. 建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍C. 構(gòu)建統(tǒng)一的獎(jiǎng)勵(lì)制度D. 設(shè)立高效的管理機(jī)構(gòu)題目22. 實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的第一步，完善關(guān)系營(yíng)銷理念的必要手

17、段是指（）。選擇一項(xiàng)：A. 實(shí)施客戶關(guān)系管理B. 進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造C. 實(shí)施服務(wù)外包策略D. 構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力題目33. 在客戶關(guān)系管理的各個(gè)階段中，核心、靈魂、關(guān)鍵是（）。選擇一項(xiàng)：A. 數(shù)據(jù)儲(chǔ)存B. 數(shù)據(jù)收集C. 數(shù)據(jù)整理D. 數(shù)據(jù)解析題目44. 有一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，具有高度客戶忠誠(chéng)度的公司一般同時(shí)也具有（）。選擇一項(xiàng)：A. 較高的員工忠誠(chéng)度B. 較高的管理團(tuán)隊(duì)C. 較好的客戶關(guān)系D. 較好的企業(yè)文化題目55. 在選擇渠道成員時(shí)，應(yīng)該制訂并堅(jiān)持的首要原則是（）o選擇一項(xiàng)：A. 經(jīng)濟(jì)性原則B. 發(fā)展性原則C. 可控性原則D. 合理性原則題目66. 從屬性上看，俱樂(lè)部營(yíng)銷是一種網(wǎng)絡(luò)式的（）。選擇一

18、項(xiàng)：A. 會(huì)員制營(yíng)銷方式B. 協(xié)同制營(yíng)銷方式C. 傳播式營(yíng)銷方式D. 傳銷制營(yíng)銷方式題目77. 定制營(yíng)銷的基礎(chǔ)是（）。選擇一項(xiàng)：A. 工業(yè)化B. 城市化C. 產(chǎn)業(yè)化D. 信息化題目88. 定制營(yíng)銷中業(yè)務(wù)外包的精髓是明確公司的（）。選擇一項(xiàng)：A. 適應(yīng)市場(chǎng)能力B. 團(tuán)隊(duì)構(gòu)建能力C. 核心競(jìng)爭(zhēng)能力D. 流程再造能力題目99. 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及客戶需求的多樣化和個(gè)性化，數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和市場(chǎng)營(yíng)銷有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，形成了一種新型的營(yíng) 銷方式，即（）。選擇一項(xiàng)：A. 俱樂(lè)部營(yíng)銷B. 體驗(yàn)營(yíng)銷C. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷D. 定制營(yíng)銷題目1010. 定制營(yíng)銷思想產(chǎn)生和發(fā)展的原因是（）O選擇一項(xiàng)：A. 客戶需求多樣化B.

19、客戶行為個(gè)性化C. 客戶收入增加化D. 客戶價(jià)值多元化題目1111. 目前，為數(shù)眾多的國(guó)內(nèi)公司，尤其是服務(wù)性公司，采用了（）。A. 俱樂(lè)部營(yíng)銷B. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷C. 互動(dòng)營(yíng)銷D. 體驗(yàn)營(yíng)銷題目1212. 定制營(yíng)銷是指公司在（）的基礎(chǔ)上，將每一位客戶視為一個(gè)單獨(dú)的細(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)客戶個(gè)體的特定需求來(lái)進(jìn)行市 場(chǎng)營(yíng)銷組合，以滿足每位客戶的特定需求的一種營(yíng)銷方式。選擇一項(xiàng)：A. 大規(guī)模生產(chǎn)B. 小規(guī)模生產(chǎn)C. 體驗(yàn)營(yíng)銷D. 規(guī)制生產(chǎn)題目1313. 概括地說(shuō)，營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)的首要作用是（）。選擇一項(xiàng)：A. 使客戶成為長(zhǎng)期、忠誠(chéng)的客戶B. 經(jīng)常性溝通，促進(jìn)重復(fù)購(gòu)買C. 幫助公司找到目標(biāo)客戶，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確定位D. 降低

20、營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷效率題目1414. 頻繁營(yíng)銷的最大缺陷是（）。選擇一項(xiàng)：A. 可能降低服務(wù)水平B. 與傳統(tǒng)營(yíng)銷雷同C. 競(jìng)爭(zhēng)者容易模仿D. 客戶容易轉(zhuǎn)移題目1515. 互動(dòng)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)就是充分考慮客戶的實(shí)際需求，通過(guò)（）帶動(dòng)全新的營(yíng)銷視角。選擇一項(xiàng)：A. 換位思考B. 發(fā)展前景C. 積極地促銷D. 頻繁營(yíng)銷題目1616. 客戶市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷中最為關(guān)鍵的，也是需要消耗最多資源的階段是（）。選擇一項(xiàng)：A. 保持客戶關(guān)系階段B. 穩(wěn)定客戶關(guān)系階段C. 建立客戶關(guān)系階段D. 加強(qiáng)客戶關(guān)系階段題目1717. 關(guān)系營(yíng)銷工作的第一步是（）。選擇一項(xiàng)：A. 客戶激勵(lì)B. 客戶剝離C. 客戶定位D. 客戶開發(fā)題目

21、1818. 客戶剝離的首要原因是（）。選擇一項(xiàng)：A. 生產(chǎn)率低下B. 生產(chǎn)能力受到限制C. 利潤(rùn)率低D. 士氣低下題目1919. 在供應(yīng)商選擇QCDS四個(gè)原則中最重要的是（）。選擇一項(xiàng)：A. 品質(zhì)，即 QualityB. 交貨期，即DeliveryC. 成本，即CostD. 售后服務(wù)，即Service題目2020. 客戶是公司生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本所在。關(guān)系營(yíng)銷更重要的目的是（）。選擇一項(xiàng)：A. 保持原有客戶B. 客戶開發(fā)C. 爭(zhēng)取新客戶D. 客戶定位二、多項(xiàng)選擇題（在各題的備選答案中，至少有2個(gè)以上的正確選項(xiàng)，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的字母填在括號(hào)里，多選、錯(cuò)選均不得分。）題目211. 密切

22、與客戶的營(yíng)銷關(guān)系需要做的工作有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 做好客戶再生B. 妥善處理客戶投訴C. 建立優(yōu)秀員工隊(duì)伍D. 化解客戶抱怨E. 建立個(gè)人聯(lián)系題目222. 在關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施過(guò)程中，公司業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)遵循的原則有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 體現(xiàn)整體服務(wù)思路B. 關(guān)注客戶需求和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率C. 領(lǐng)導(dǎo)重視D. 重視客戶參與E. 圍繞客戶需求題目233. 在關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施過(guò)程中，控制的內(nèi)容主要有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 營(yíng)銷成本控制B. 營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)控制C. 營(yíng)銷人員控制D. 營(yíng)銷渠道控制E. 營(yíng)銷機(jī)構(gòu)控制題目244. 關(guān)系營(yíng)銷成本的核心內(nèi)容包括（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 機(jī)會(huì)成木B. 人力成本

23、C. 貨幣成本D. 時(shí)間成本E. 盈利成本題目255. 定制營(yíng)銷中，具體產(chǎn)品策略有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 產(chǎn)品綠色化B. 產(chǎn)品組合化C. 產(chǎn)品配件通用化D. 產(chǎn)品多能化E. 生產(chǎn)科技化題目266. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷相對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷所具有的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 精確性、隱蔽性B. 科學(xué)性、合理性C. 復(fù)雜性、多變性D. 可測(cè)度、可測(cè)試E. 低成本、高效率題目277. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的方式有（）選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 租賃運(yùn)營(yíng)方式B. 縱向協(xié)作方式C. 橫向協(xié)作方式D. 基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)方式E. 購(gòu)買運(yùn)營(yíng)方式題目288. 頻繁營(yíng)銷的缺陷表現(xiàn)在（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 客戶忠誠(chéng)度降低B. 可能降低服務(wù)

24、水平C. 客戶退出成木增加D. 競(jìng)爭(zhēng)者容易模仿E. 客戶容易轉(zhuǎn)移題目299. 互動(dòng)營(yíng)銷的模式有（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷B. 終端促銷C. 路演D. 體驗(yàn)營(yíng)銷E. 會(huì)議營(yíng)銷題目3010. 一般來(lái)說(shuō)，定制營(yíng)銷的方式有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 復(fù)雜型定制B. 適應(yīng)型定制C. 消費(fèi)型定制D. 合作型定制E. 選擇型定制題目3111 .客戶市場(chǎng)關(guān)系包括（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 合作伙伴關(guān)系B. 優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系C. 買賣關(guān)系D. 合縱關(guān)系E. 戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系題目3212. 客戶市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷包括以下重要階段（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 解除客戶關(guān)系階段B. 穩(wěn)定客戶關(guān)系階段C. 建立客戶關(guān)系階段D

25、. 加強(qiáng)客戶關(guān)系階段E. 保持客戶關(guān)系階段題目3313. 在營(yíng)銷實(shí)踐中，供應(yīng)商市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷可以靈活運(yùn)用的策略有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 分擔(dān)策略B. 激勵(lì)策略C. 創(chuàng)新策略D. 共享策略E. 互惠策略題目3414. 構(gòu)建供應(yīng)商市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷保障體系應(yīng)注意的問(wèn)題有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 更新觀念B. 相互信任C. 雙向選擇D. 戰(zhàn)略合作E. 合同保障題目3515. 在供應(yīng)商選擇中應(yīng)遵循的原則是（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 公司形象成本B. 成本C. 售后服務(wù)D. 質(zhì)量E. 交貨期題目3616. 選擇分銷商要堅(jiān)持的原則有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 目標(biāo)一致原則B. 達(dá)到目標(biāo)市場(chǎng)原則C. 角色分工

26、原則D. 共同愿景原則E. 經(jīng)濟(jì)效益原則題目3717. 在營(yíng)銷實(shí)踐中，可供選擇的分銷商市場(chǎng)營(yíng)銷關(guān)系策略有（）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 一體化策略B. 多元化策略C. 復(fù)合策略D. 化解渠道沖突策略E. 激勵(lì)策略題目3818. 競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷的類型有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 合縱式關(guān)系營(yíng)銷B. 契約式關(guān)系營(yíng)銷C. 博弈式關(guān)系營(yíng)銷D. 雙項(xiàng)式關(guān)系營(yíng)銷E. 股權(quán)式關(guān)系營(yíng)銷題目3919. 影響者市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷的策略有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 宣傳型關(guān)系營(yíng)銷策略B. 交際型關(guān)系營(yíng)銷策略C. 征詢型關(guān)系營(yíng)銷策略D. 服務(wù)型關(guān)系營(yíng)銷策略E. 社會(huì)型關(guān)系營(yíng)銷策略題目4020. 搞好內(nèi)部市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷，必須

27、靈活運(yùn)用以下策略（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 員工激勵(lì)策略B. 員工致富策略C. 員工解雇策略D. 員工雇用策略E. 員工培訓(xùn)策略三、判斷題題目411. 設(shè)立高效的管理機(jī)構(gòu)是實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)取的組織保證。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目422. 建立客戶投訴部門，專人負(fù)責(zé)客戶投訴，積極、妥善地解決客戶投訴等是實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的重點(diǎn)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目433. 實(shí)施公司業(yè)務(wù)流程再造是公司實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的第一步，也是完善關(guān)系營(yíng)銷理念的必要手段。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目444. 渠道沖突的存在是一個(gè)偶然事實(shí)，在任何產(chǎn)品分銷過(guò)程中都是可以避免的。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目455. 要靠團(tuán)隊(duì)建立和客戶的聯(lián)系，首先要有快樂(lè)的員工。

28、作為營(yíng)銷管理者還要鼓勵(lì)員工參與和客戶的溝通。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目466. 對(duì)公司而言，滿足客戶需求是生存的第一條件，但公司還要時(shí)刻關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化，堅(jiān)持爭(zhēng)取領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一步。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目477. 營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)的價(jià)值高低，不完全取決于建立數(shù)據(jù)庫(kù)的目的以及內(nèi)容的好壞、功能的高低。錯(cuò)題目488. 體驗(yàn)營(yíng)銷以有形產(chǎn)品為載體，突破了傳統(tǒng)上理性客戶的假設(shè)，認(rèn)為客戶在消費(fèi)前、消費(fèi)中和消費(fèi)后的體驗(yàn)才是購(gòu)買 行為與品牌經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目499. 采用俱樂(lè)部營(yíng)銷的公司，一般來(lái)說(shuō)都實(shí)行會(huì)員制的管理體制。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5010. 俱樂(lè)部營(yíng)銷有很多優(yōu)勢(shì)，任何條件下的任何產(chǎn)業(yè)企業(yè)都能采用，并能收到良好

29、的營(yíng)銷效果。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5111 .客戶行為個(gè)性化色彩濃烈的市場(chǎng)環(huán)境，是定制營(yíng)銷思想產(chǎn)生、發(fā)展的原因。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5212. 定制的缺點(diǎn)集中在一點(diǎn)，就是規(guī)模不經(jīng)濟(jì)。如何降低規(guī)模不經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品的成本，是大規(guī)模定制的難點(diǎn)所在。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5313. 互動(dòng)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)就是充分考慮公司的利潤(rùn)需求，切實(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的科技化。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目5414. 頻繁營(yíng)銷是一種卓有成效的關(guān)系營(yíng)銷手段，符合帕累托原則。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5515. 客戶是公司的上帝，關(guān)系營(yíng)銷的目的不僅是保持客戶，更重要的是爭(zhēng)取原有客戶。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5616. 客戶開發(fā)的前提是確定目標(biāo)市場(chǎng)，研究目標(biāo)客戶，從而制定客戶開發(fā)市

30、場(chǎng)營(yíng)銷策略。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5717. 在供應(yīng)商選擇的QCDS四個(gè)原則中最重要的是成本。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5818. 滿意的員工產(chǎn)生滿意的客戶，員工滿意是內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷的基本前提。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5919. 客戶市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)就是通過(guò)互動(dòng)和交流，與客戶建立一種超越買賣關(guān)系的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目6020. 而向影響者市場(chǎng)的營(yíng)銷關(guān)系策略通過(guò)舉辦各種專題活動(dòng)，有效地提高公司的知名度、美譽(yù)度、和諧度，最大限度地 獲得公司的無(wú)形資源，樹立公司的良好形象。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)形考任務(wù)3案例討論（20分）如何理解學(xué)習(xí)消費(fèi)者行為學(xué)的重要性？答：消費(fèi)者行為學(xué)是研究消費(fèi)者在獲取、使用、消費(fèi)何處置產(chǎn)品和

31、服務(wù)過(guò)程中百所發(fā)生的心里活動(dòng)特征和行為規(guī)律的 科學(xué)。消費(fèi)者行為學(xué)研究的意義：1、企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的市場(chǎng)基礎(chǔ)與決策依據(jù)度；2、消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)的前提條件；3、國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策制定的依據(jù)。消費(fèi)者行為學(xué)在我國(guó)的應(yīng)用消費(fèi)者行為學(xué)是20世紀(jì)80年代中期從西方引入我國(guó)的，經(jīng)過(guò)將近二十年的發(fā)展，實(shí)踐證明，在我國(guó)發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)程中，深入開展消費(fèi)者心理與行為的研究具有極其重要的現(xiàn)實(shí)意義：加強(qiáng)與提高宏觀經(jīng)濟(jì)決策水平，改善宏觀調(diào)控效果，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展。有助于企業(yè)根據(jù)消費(fèi)專者需求變化組織屬生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提高市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)效果，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。有助于消費(fèi)者提高自身素質(zhì)，科學(xué)的進(jìn)行個(gè)人消費(fèi)決策，改善消費(fèi)行為，實(shí)現(xiàn)

32、文明消費(fèi)。有助于推動(dòng)我國(guó)盡快融入國(guó)際經(jīng)濟(jì)體系，不斷開拓國(guó)際市場(chǎng)，增強(qiáng)企業(yè)和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。形考任務(wù)4實(shí)訓(xùn)活動(dòng)（略）酒店前廳服務(wù)與管理網(wǎng)絡(luò)課答案形考任務(wù)1一、單項(xiàng)選擇題（從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號(hào)中。每小題4分，共40分）題目1酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀與助手是（）o選擇一項(xiàng)：A. 餐飲部B. 客房部C. 市場(chǎng)部D. 前廳部題目2（）一般擁有100-300間客房，提供一般性的服務(wù)。A. 超大型酒店B. 小型酒店C. 中型酒店D. 大型酒店題目3制作客房銷售情況報(bào)表，掌握住房賓客動(dòng)態(tài)及信息資料的前廳部機(jī)構(gòu)是（）。選擇一項(xiàng)：A. 問(wèn)訊處B. 禮賓部C. 接待處D. 預(yù)訂處題目4在服務(wù)質(zhì)量差距模型

33、中，實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通的差距被定義為（）。選擇一項(xiàng)：A. 差距5B. 差距2C. 差距4D. 差距3題目5在賓客（），意味著賓客開始進(jìn)入消費(fèi)階段。選擇一項(xiàng)：A. 抵店前B. 離店時(shí)C. 住店期間D. 抵店時(shí)題目6在酒店前廳的服務(wù)包中，為賓客辦理入住登記屬于（ ）o選擇一項(xiàng)：A. 輔助物品B. 顯性服務(wù)C. 隱性服務(wù)D. 信息在測(cè)量酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)服務(wù)人員和賓客的交互訪問(wèn)及現(xiàn)場(chǎng)觀察屬于（ ）o選擇一項(xiàng)：A. 結(jié)構(gòu)B. 結(jié)果C. 內(nèi)容D. 過(guò)程題目8負(fù)責(zé)為賓客提供叫醒服務(wù)的崗位是（）。選擇一項(xiàng)：A. 前廳話務(wù)員B. 大堂經(jīng)理C. 樓層服務(wù)員D. 前廳接待員題目9負(fù)責(zé)提供信息及秘書

34、服務(wù)的前廳部機(jī)構(gòu)是（）o選擇一項(xiàng)：A. 預(yù)訂處B. 接待處C. 商務(wù)中心D. 收銀處題目10前廳服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)是指（ ）o選擇一項(xiàng)：A. 設(shè)施設(shè)備B. 隱性服務(wù)C. 輔助物品D. 顯性服務(wù)二、多項(xiàng)選擇題（下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。）題目11前廳組織設(shè)計(jì)的依據(jù)有（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 酒店等級(jí)B. 酒店的管理幅度和管理層次C. 酒店的位置D. 酒店規(guī)模E. 酒店服務(wù)的專業(yè)化程度題目12前廳部的任務(wù)包括（ ）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 委托代辦服務(wù)B. 電話總機(jī)服務(wù)C. 行李服務(wù)D. 問(wèn)訊服務(wù)E. 商務(wù)中心服務(wù)題目13按

35、照賓客住店的整個(gè)流程來(lái)劃分，前廳服務(wù)的內(nèi)容主要有（）階段的準(zhǔn)備與服務(wù)。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 抵店前B. 抵店時(shí)C. 離店時(shí)D. 離店后E. 住店期間題目14前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)形式有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 完好程度B. 保證程度C. 項(xiàng)目數(shù)量D. 安全程度E. 舒適程度題目15前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 安全狀況B. 前廳的環(huán)境氛圍C. 前廳員工的工作認(rèn)同感D. 內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性E. 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量三、判斷正誤題（正確的劃錯(cuò)誤的劃X。每題3分，共30分。）題目16賓客離店意味著前廳服務(wù)的結(jié)束，前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目17測(cè)量酒店前廳的服

36、務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從內(nèi)容、過(guò)程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果、影響五個(gè)方面進(jìn)行考察。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目18前廳的環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫濕度等因素構(gòu)成。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目19前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目20國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)星級(jí)酒店的崗位和服務(wù)有明確的要求，不同等級(jí)和級(jí)別的酒店對(duì)組織的設(shè)計(jì)有相同的要求。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目21中型酒店通常設(shè)房務(wù)總監(jiān)，下設(shè)前廳部、客房部、洗衣部與公共衛(wèi)生部四個(gè)部門。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目22前廳部經(jīng)理是酒店的中層管理者，直接上級(jí)一般是酒店的副總經(jīng)理或者房務(wù)總監(jiān)。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目23禮賓部負(fù)責(zé)在酒店門口或

37、者機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送賓客。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目24客戶關(guān)系部代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等工作。在不設(shè)客戶關(guān)系部的酒店，這些工作一般由前廳部主管負(fù)責(zé)。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目25前廳服務(wù)戰(zhàn)略觀意味著將前廳服務(wù)視為與賓客保持長(zhǎng)期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)形考任務(wù)2一、單項(xiàng)選擇題（從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號(hào)中。每小題4分，共40分）題目1酒店常設(shè)（）一職，負(fù)責(zé)在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送賓客。選擇一項(xiàng)：A. 金鑰匙B. 行李員C. 酒店代表D. 門衛(wèi)題目2）由于具備現(xiàn)代化通信特點(diǎn)，傳遞信息迅速、準(zhǔn)確，而且具備書面憑據(jù)，不易產(chǎn)生預(yù)訂糾紛。選擇一項(xiàng)：A. 電話預(yù)訂

38、B. 合同預(yù)訂C. 傳真預(yù)訂D. 而談?lì)A(yù)訂題目3對(duì)于保證類預(yù)訂，酒店在沒(méi)有接到預(yù)訂賓客取消預(yù)訂的通知時(shí)，保留客房的時(shí)間通常從賓客預(yù)訂的抵店時(shí)間起，到()止。選擇一項(xiàng)：A. 抵店日18:00B. 次日 18:00C. 抵店日中午D. 次日的退房時(shí)間題目4一般情況下，酒店將超額預(yù)訂率控制在()o選擇一項(xiàng)：A. 5 % 1 5 %B. 2 0 %3 0 %C. 1 %1 0 %D. 3 5 % 4 5 %題目5()是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。選擇一項(xiàng)：A. “金鑰匙”服務(wù)B. 問(wèn)訊服務(wù)C. 酒店代表服務(wù)D. 行李服務(wù)題目6客房預(yù)訂中最常見(jiàn)、最簡(jiǎn)單的一種是( )o選擇一項(xiàng)：A. 等候類預(yù)訂B

39、. 留傭預(yù)訂C. 團(tuán)體預(yù)訂D. 臨時(shí)類預(yù)訂題目7在保證類預(yù)訂中，訂金的金額應(yīng)該是賓客所訂客房數(shù)一日的（）房費(fèi)。選擇一項(xiàng)：A. 兩倍B. 半價(jià)C. 三倍D. 全價(jià)題目8在（）中，酒店不發(fā)給賓客確認(rèn)書，只是通知賓客，在其他賓客取消預(yù)訂或提前離店等情況下可予以優(yōu)先安排。選擇一項(xiàng)：A. 等候類預(yù)訂B. 臨時(shí)類預(yù)訂C. 留傭預(yù)訂D. 團(tuán)體預(yù)訂題目9在高星級(jí)酒店提供“金鑰匙” “貼身管家”等服務(wù)的前廳部機(jī)構(gòu)是（ ）o選擇一項(xiàng)：A. 接待處B. 禮賓部C. 預(yù)訂處D. 問(wèn)訊處題目10定期進(jìn)行客房銷售預(yù)測(cè)的前廳部機(jī)構(gòu)是（）o選擇一項(xiàng)：A. 預(yù)訂處B. 商務(wù)中心C. 問(wèn)訊處D. 收銀處二、多項(xiàng)選擇題（下列各題有

40、2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。）題目11酒店的預(yù)訂方式有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 合同預(yù)訂B. 而談?lì)A(yù)訂C. 傳真預(yù)訂D. 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂E. 電話預(yù)訂題目12酒店預(yù)訂的類型包括（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 保證類預(yù)訂B. 臨時(shí)性預(yù)訂C. 等候類訂房D. 確認(rèn)類預(yù)訂E. 團(tuán)體訂房題目13酒店決定是否受理預(yù)訂，需要考慮的因素包括（ ）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 賓客預(yù)期抵店的日期B. 所需的客房數(shù)量C. 賓客行李D. 停留夭數(shù)E. 所需的客房類型題目14（）是站在酒店正門入口處負(fù)責(zé)迎送賓客的前廳部員工，因工作在酒店前廳的最前沿位置，其形象往往

41、代表整個(gè)酒店的形象。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 門花B. 酒店代表C. 門衛(wèi)D. 迎賓E. 門童題目15行李員在裝載賓客行李時(shí)應(yīng)遵循（）的原則。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 大件在上、小件在下B. 大件在下、小件在上C. 同層同車D. 同團(tuán)同車E. 同側(cè)同車三、判斷正誤題（正確的劃錯(cuò)誤的劃X。何題3分，共30分。）題目16禮賓部是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目17門童在有些酒店與行李員均屬于前廳禮賓部，在有些酒店則屬于保安部。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目18團(tuán)隊(duì)賓客的行李送到樓層后，行李員應(yīng)按賓客的姓名分送。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目19酒店“金鑰匙”服務(wù)最早起源于廣州白天鵝賓館。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目2

42、0保證類預(yù)訂的賓客訂了房間卻沒(méi)有使用，賓客無(wú)須支付客房房費(fèi)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，是目前最為先進(jìn)的預(yù)訂方式。（）選擇一項(xiàng)： 對(duì)錯(cuò)題目22缺額預(yù)訂是指酒店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)因少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目23“金鑰匙”服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是委托代辦服務(wù)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目24前廳禮賓部是為賓客提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目25酒店代表應(yīng)熟悉當(dāng)日、次日客情，在預(yù)訂賓客抵達(dá)前一天，向預(yù)訂處索取賓客接車通知單。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)形考任務(wù)3一、單項(xiàng)選擇題（從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號(hào)中。每小題4分，共40分）題目

43、1賓客已經(jīng)結(jié)賬離店，正在或尚待清掃的客房（）o選擇一項(xiàng)：A. 走房B. 0K 房C. 實(shí)房D. 保留房題目2客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排（ ）o選擇一項(xiàng)：A. 老年賓客B. 貴賓和團(tuán)隊(duì)賓客C. ?？虳. 散客題目3下列選項(xiàng)中，不屬于收益管理“4R”的是（ ）o選擇一項(xiàng)：A. 合適的價(jià)格B. 合適的時(shí)間C. 合適的方式D. 合適的賓客題目4住客留言是指（）給來(lái)訪親友的留言。選擇一項(xiàng)：A. 住店賓客B. 大堂經(jīng)理C. 來(lái)訪賓客D. 接待員題目5商務(wù)中心提供的服務(wù)范圍不包括（）選擇一項(xiàng)：A. 洽談室服務(wù)B. 票務(wù)服務(wù)C. 打印服務(wù)D. 餐飲服務(wù)題目6酒店行業(yè)常用的客房定價(jià)方法中，（）將同一等

44、級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客房?jī)r(jià)格作為定價(jià)依據(jù)。選擇一項(xiàng)：A. 千分之一定價(jià)法B. 賓客定價(jià)法C. 目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法D. 隨行就市定價(jià)法題目7在前廳部，（）主要通過(guò)收集賓客需要的各種信息，為賓客提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)。選擇一項(xiàng)：A. 接待員B. 問(wèn)訊員C. 預(yù)訂員D. 收銀員題目8訪客留言需填寫（）的訪客留言單。選擇一項(xiàng)：A. 一式兩聯(lián)B. 一式三聯(lián)C. 一式五聯(lián)D. 一式四聯(lián)題目9住店客人正在使用的客房屬于（）o選擇一項(xiàng)：A. 實(shí)房B. 保留房C. 0K 房D. 雙鎖房題目10在人工叫醒服務(wù)流程中，若客房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答，（）后再叫一次。選擇一項(xiàng)：A. 1分鐘B. 3分鐘C. 10分鐘D. 5分鐘二、多項(xiàng)選擇題（下

45、列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。）問(wèn)訊員應(yīng)知信息包括（選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：)oA. 酒店自身的有關(guān)信息B. 本地主要娛樂(lè)、購(gòu)物等方而的信息C. 天氣、時(shí)差等方而的信息D. 交通方而的信息E. 本地主要體育、觀光場(chǎng)所等方面的信息題目12行政酒廊的業(yè)務(wù)范圍有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 餐飲服務(wù)B. 退房手續(xù)C. 洽談室服務(wù)D. 退房手續(xù)E. 入住登記手續(xù)題目13客房銷售的環(huán)節(jié)有（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 巧妙洽談價(jià)格B. 盡快做出安排C. 辦理入住登記，發(fā)放房卡D. 主動(dòng)展示客房產(chǎn)品E. 把握賓客的特點(diǎn)，介紹酒店產(chǎn)品題目14報(bào)價(jià)方法

46、主要有（）0選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. “沖擊式”報(bào)價(jià)法B. 選擇性報(bào)價(jià)法C. 交叉排列報(bào)價(jià)法D. 利益引誘報(bào)價(jià)法E. 低高趨向報(bào)價(jià)法題目15收益管理的核心內(nèi)容包括（)o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 容量控制B. 超額預(yù)訂C. 結(jié)賬D. 需求預(yù)測(cè)E. 定價(jià)三、判斷正誤題（正確的劃錯(cuò)誤的劃X。何題3分，共30分。）題目16“三明治式”報(bào)價(jià)法是先報(bào)房間價(jià)格，再介紹房間所提供的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目17房態(tài)是客房狀態(tài)、客房狀況的簡(jiǎn)稱，是指對(duì)客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標(biāo)示。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目18對(duì)于殘障人士、老年人、帶小孩的賓客，一般安排在樓層邊角有大床的房間或連通房，滿足賓客安

47、靜的需求。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目19接收傳真分為兩種情況，一是賓客直接到商務(wù)中心要求接收傳真；二是接收到傳真后，將傳真送交給賓客。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目20郵件服務(wù)分為進(jìn)店郵件服務(wù)和代辦郵件服務(wù)兩大類。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)入住行政樓層的賓客支付比非行政樓層更高的房?jī)r(jià)，獲得享受行政酒廊的專屬服務(wù)待遇。（選擇一項(xiàng)： 對(duì)錯(cuò)題目22話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話要禮貌待客，必須在鈴響六聲內(nèi)接聽(tīng)電話。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目23當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急情況時(shí)，總機(jī)便成為酒店管理人員迅速控制局勢(shì)、采取有效措施的臨時(shí)指揮協(xié)調(diào)中心。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目24貴賓的行李由前廳部大堂經(jīng)理或禮賓部領(lǐng)班親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目

48、25洽談室服務(wù)包括洽談室出租及賓客會(huì)議洽談期間的服務(wù)兩部分。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)形考任務(wù)4一、論述題（每題20分，共40分）題目1論述酒店前廳夜審的工作步驟和內(nèi)容。答：1、檢查前廳收銀處工作；夜審員上班首先要做好與收銀員的工作交接，錢物清點(diǎn)清楚。核對(duì)各類賬單錢款是否正 確。2、核對(duì)客房出租單據(jù)；3、房費(fèi)過(guò)賬；4、對(duì)當(dāng)天客房收益進(jìn)行試算；5、編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表；6、編制借貸總結(jié)表。題目2論述酒店處理賓客投訴的基本原則和流程。答：處理賓客投訴的基本原則：1、為賓客服務(wù)的原則；2、不與賓客爭(zhēng)辯的原則；3、維護(hù)酒店利益的原則；處理賓客投訴的流程：認(rèn)真聆聽(tīng)并致歉一一保持冷靜表示同情記錄要點(diǎn)-一-把準(zhǔn)備

49、采取的措施告訴賓客一一立即行動(dòng)一一檢查落 實(shí)一一整理歸檔二、案例分析題（每題30分，共60分）題目3小冰箱收費(fèi)失誤了怎么辦？一天晚上7： 15,總臺(tái)收到住在608房間的客人劉華要結(jié)賬的通知，他告訴服務(wù)員說(shuō)他第二天的時(shí)間非常緊，擔(dān)心 會(huì)誤了飛往上海的航班，因?yàn)橄挛缢s到浦東去參加一個(gè)重要的會(huì)議，希望收銀處明天早點(diǎn)把他的賬單打出來(lái)，讓 服務(wù)員送到他房間來(lái)，他看后就可以直接付款了，以使他利用這段時(shí)間收拾行李，節(jié)約時(shí)間。第二天早上8： 30,服務(wù)員陳聰連把打出的賬單送到了 608房間。劉華一看，發(fā)現(xiàn)有80元的費(fèi)用出自他房間的小 冰箱里的飲品，而那個(gè)小冰箱他壓根兒就沒(méi)打開過(guò)。他跟陳聰連說(shuō)這個(gè)賬單有誤。陳聰微笑禮貌地請(qǐng)求劉華跟地一起 到收銀處去檢核并更正。到了收銀臺(tái)，劉華把賬單指給收銀員看，收銀員回答說(shuō)：“請(qǐng)稍等，先生。我去找找我的主管?！闭f(shuō)罷，轉(zhuǎn)身去找 地的主管了。幾分鐘后，地同另一位女士一起趕到了收銀臺(tái)，那位女士自我介紹說(shuō)她叫譚伊風(fēng)，是值班主管，并問(wèn)劉 華有什么事。顯然剛才那位收銀員并沒(méi)有把情況向地講清楚，劉華回答說(shuō)：“我的賬單有誤?！庇谑悄俏恢鞴芎褪浙y員 一起仔細(xì)地審查起計(jì)算機(jī)屏幕。幾分鐘過(guò)去了，