《證券公司客戶投訴處理辦法》重點(diǎn)解讀.ppt

1、a,1,證券公司客戶投訴處理辦法,a,2,主要內(nèi)容,第一部分 背景介紹 第二部分 主要內(nèi)容 第三部分 體會(huì)要求,a,3,一、背景介紹,中國證監(jiān)會(huì)對證券公司證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理最新要求。2010年4月1日發(fā)布了關(guān)于加強(qiáng)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理的規(guī)定，要求各證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)建立健全客戶投訴處理制度，妥善處理客戶投訴和與客戶的糾紛,a,4,二、主要內(nèi)容,辦法共五章十九條，分別對經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴處理流程、處理原則及要求、投訴檔案管理等作了規(guī)定。 第一章 總則 第二章 客戶投訴處理流程 第三章 客戶投訴處理原則及要求 第四章 客戶投訴檔案管理 第五章 附則,a,5,第一章 總則（一,本辦法所涉及的客戶投訴是指：客戶在辦

2、理經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)過程中，針對業(yè)務(wù)事項(xiàng)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)人員，通過電話、信函、現(xiàn)場等方式向營業(yè)部或經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部進(jìn)行的投訴,a,6,第一章 總則（二,投訴信息的公布： 總部：通過公司網(wǎng)站公示經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部及各營業(yè)部客戶投訴電話。 營業(yè)部：通過投資者園地公示營業(yè)部客戶投訴電話、郵箱、傳真及公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶投訴電話。 營業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)有專人（投訴受理人）值守投訴受理電話,a,7,第二章 客戶投訴處理流程（一,客戶投訴處理分為：營業(yè)部和經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部兩級受理,a,8,第二章 客戶投訴處理流程（二,營業(yè)部客戶投訴處理流程,客戶投訴,受理人填寫 客戶投訴處 理登記表,當(dāng)場處理,投訴內(nèi)容及處理 情況告知被投訴 人和被投訴部門,調(diào)

3、查后處理,處理完畢后應(yīng)及 時(shí)向客戶反饋 投訴處理結(jié)果,無法處理,交營業(yè)部分管領(lǐng)導(dǎo) 總部相關(guān)部門配合,處理完畢后應(yīng)及時(shí) 向客戶反饋投訴處理結(jié)果,a,9,第二章 客戶投訴處理流程（三,營業(yè)部在處理客戶投訴時(shí)，如無法協(xié)調(diào)或遇重大情況和涉及賠償?shù)?，?yīng)及時(shí)上報(bào)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部處理。 營業(yè)部對于性質(zhì)嚴(yán)重的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投訴，受理人應(yīng)將投訴處理結(jié)果及時(shí)上報(bào)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部,a,10,第二章 客戶投訴處理流程（四,經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶投訴處理流程,客戶投訴,受理人填寫 客戶投訴處 理登記表,部門內(nèi) 部處理,處理完畢向客戶及被投訴 營業(yè)部負(fù)責(zé)人反饋處理結(jié)果,由營業(yè) 部處理,處理結(jié)果報(bào)經(jīng)紀(jì) 業(yè)務(wù)部受理人,受理人向客戶 反饋處理結(jié)果,由其

4、他 部門處理,處理結(jié)果報(bào)經(jīng)紀(jì) 業(yè)務(wù)部受理人,受理人向客戶 反饋處理結(jié)果,重大事項(xiàng),報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo),受理人向客戶 反饋處理結(jié)果,a,11,第三章 客戶投訴處理原則及要求,受理的客戶投訴一般應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，不能及時(shí)處理的應(yīng)向投訴方或有關(guān)方面說明原因,a,12,第四章 客戶投訴檔案管理,客戶投訴檔案保存時(shí)間應(yīng)不少于3年。 各營業(yè)部應(yīng)于每個(gè)季度結(jié)束后的10個(gè)工作日內(nèi)匯總本季度經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投訴及處理情況，報(bào)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部備案。 各營業(yè)部應(yīng)于每年4月底前，匯總上一年度證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投訴及處理情況，報(bào)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部審核后，由營業(yè)部向其所在地證監(jiān)局備案。(證監(jiān)局87號文要求：持續(xù)報(bào)送以上個(gè)年度終了后一個(gè)月內(nèi)為限。) 對性質(zhì)嚴(yán)重的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投訴，營業(yè)部應(yīng)在處理完畢后，及時(shí)上報(bào)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部備案,a,13,三、體會(huì)要求,證券公司及證券營業(yè)部應(yīng)當(dāng)在公司網(wǎng)站及營業(yè)場所顯著位置公示客戶投訴電話、傳真、電子信箱，保證投訴電話至少在營業(yè)時(shí)間內(nèi)有人值守。 證券公司及證券營業(yè)部應(yīng)當(dāng)建立客戶投訴書面或者電子檔案，保存時(shí)間不少于3年。 每