如何處理信訪問題

1、.如何處理信訪問題一、 如何理解上訪問題上訪問題古來有之，從包公斷案秦香蓮狀告陳世美到秋菊打官司，可以說上訪問題無時(shí)無刻不在，他是人民群眾面對所遇到的不公、在得不到及時(shí)處理和答復(fù)時(shí)、所產(chǎn)生的一種維權(quán)活動方式。二、 接待員要掌握上訪案件和接待員特點(diǎn)控申接待工作是檢察院的窗口，在處理涉法案件、落實(shí)“三個(gè)百分之百”工作中承擔(dān)著重要角色。對來訪人的控告、舉報(bào)、申訴，百分之百接待、百分之百受理、百分之百答復(fù)，這說起來容易做起來難。那么，作為一名控申接待員，我們應(yīng)該如何理解和掌握呢？ 1、我們要學(xué)會掌握上訪案件的性質(zhì)特征。一是按上訪案件的難易程度劃分掌握。有些上訪人本來就是帶著氣來上訪的，也有些上訪案本來

2、就是疑難訪和纏訪，誰接待就沖誰來，但無論有多難，對待每個(gè)上訪人我們都要做到來有應(yīng)、去有答，要詳細(xì)聽取上訪人的意見、要求，耐心解答群眾提出的每一個(gè)問題。一是對能夠解決的，我們要積極予以解決；二是暫時(shí)解決不了的，做好思想工作，說明情況，耐心疏導(dǎo)，求得理解，給予慢慢解決；三是對屬于無理纏訴上訪的，給予講明政策，耐心細(xì)致的教育，做好穩(wěn)定工作。特別是有一些無理纏訪的案件，比如在法院打官司，無論法院怎么判、你判的再公正、上訪人都不滿意，我們接待人員又不能跟他們一樣，只有解釋、說服、教育。誰讓我們是接待員呢，這樣的案件才真正能培養(yǎng)和鍛煉我們的性格，體現(xiàn)我們的工作能力。二是按案件的管轄劃分掌握。根據(jù)刑訴法規(guī)定

3、我們要分清管轄，該由哪個(gè)部門管就分流到哪個(gè)部門，并明確告知上訪人。三是按案件的長短掌握。由于近年來我院不斷加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，因此辦案質(zhì)量也得到較大幅度的提高。陳年積案較少，來訪者所反映事件中，面對陳年積案，我們要分清確有怨情、還是無理纏訪，對確有怨情的，要盡力給予聯(lián)系溝通，以求得盡快解決。四是從領(lǐng)導(dǎo)重視程度劃分掌握。忽視信訪上訪多，基層重視信訪上訪少。這就要求控申部門要重視信訪工作，力爭把問題解決在基層，這樣做的結(jié)果就是越級上訪的就及少；而相反，如果我們控申部門不注重解決上訪問題，或?qū)ι显L人不聞不問，越級訪、重復(fù)訪的也就會明顯增多。重視的程度不同，其結(jié)果也就不一樣。2、控申接待員應(yīng)具備的素質(zhì)。接待

4、員要學(xué)會承受不少上訪人的氣，要挺住不少無端的責(zé)罵 ，要有為檢察事業(yè)無怨無悔的決心，要表現(xiàn)出一種平和的心態(tài)。信訪接待員要有以下特點(diǎn)：銅牙鐵嘴智慧腦，橡皮肚子愛民心。銅牙鐵嘴能說、能講明道理、能服人; 智慧腦董法、知識豐富、反映靈敏;橡皮肚子能裝、能容、能忍;愛民心要有全心全意為人民服務(wù)、為民排憂解難、甘當(dāng)人民公仆之心、要群眾利益無小事。 總的來說，控申接待員在接待、處理所有來訪案件中要做到：熱情、誠懇、依法、為實(shí)、有理、有據(jù)，對重大、疑難案件及時(shí)進(jìn)行請示、溝通，對非檢察機(jī)關(guān)管轄案件要重點(diǎn)做耐心、細(xì)致的解釋分流工作，一件不能推委、搪塞，更不能因一件處理不當(dāng)而造成其他不良后果，也就是人們所說的100

5、-1=0，我們的接待工作中有一件出了問題所有工作都白做。要通過我們努力的工作，才能換來多數(shù)上訪戶的理解、才能換來一些老上訪戶的息訴，才能使接訪工作園滿完成任務(wù)。三、 接待員要做到“四有”、“四心”1、四有：一是有一張笑臉。要微笑接待，給上訪人以到家的感覺；二是有一句問候。向來訪者問寒問暖，充分體現(xiàn)檢察機(jī)關(guān)的溫暖，讓上訪人感覺到檢察院是為人民辦事實(shí)的地方；三是有一個(gè)座位。我們要主動安排來訪人就座，為接談做好準(zhǔn)備；四是有一杯熱水。接談中要時(shí)刻注意上訪人的情緒變化，象對待親人一樣，主動送上一杯熱水。2、四心：一是接待來訪有熱心。要用滿腔的熱忱、積極熱情的接待上訪人，絕對不能漠然處之，否則將適得其反；

6、二是答復(fù)問題有耐心。對來訪人提出的問題要答復(fù)的具體、明確，要耐心的解答；三是解決問題和困難要有誠心。為上訪人解決困難時(shí)要主動、細(xì)致、周到，決不能馬虎大意，要充滿責(zé)任感；四是辦理案件要有公心。作為一名控申接待員，在處理信訪案件時(shí)要時(shí)刻注意自己是一名人民的檢察官，要出以公心、要公平、公正、公道，要不徇私情。四、接待員要講究禮貌用語語言是人類最直接、最快捷的交流工具，在進(jìn)行思想勾通、傳遞感情、人際交往、接人待物等方面，人們最想聽到的是動聽的語言，因此運(yùn)用語言就必須講究藝術(shù)和技巧。一名高水準(zhǔn)的接待員就要學(xué)會運(yùn)用高水準(zhǔn)的語言，特別是講究語言的文明禮貌。這在接訪工作中致關(guān)中重，需要我們努力學(xué)習(xí)和探索，學(xué)會

7、運(yùn)用語言的藝術(shù)和技巧，去體現(xiàn)自我的思想境界和工作能力。如果在交談中不注意語言的禮儀規(guī)范，或用詞不當(dāng)，很容易造成接談失敗，甚至造成上訪人的情緒不穩(wěn)和接訪之間關(guān)系緊張。因此，我們一是要積極創(chuàng)造良好的接談環(huán)境，態(tài)度要誠懇，辦事要守信，寒暄和熱情不能過分；接談中要讓上訪人把話講完，不要隨意插話、不搶話頭，更不能冷落上訪人。二是避免態(tài)度冷漠、語言生硬、所問非所答；不揭短、不刨根問底。三是接談的語調(diào)音量、語氣速度要適中；不能邊談邊笑，或以諷刺挖苦的語言，要使用標(biāo)準(zhǔn)語言。四是談話中要說實(shí)話，說文明話，說知心話；不說空話、假話、粗話、閑話。五、 儀表儀態(tài) 表情是人的思想感情和內(nèi)在情緒的外在表露，面部表情所表達(dá)

8、和傳遞的喜、怒、哀、樂、憂、思，能夠直接影響到接談的實(shí)際效果。1、儀態(tài)的運(yùn)用。一是笑臉相迎、誠懇相待，不獻(xiàn)媚討好、不卑不亢；二是要情緒飽滿，不大驚小叫、手舞足蹈；三是要避免臉色難看，心理厭惡時(shí)不要表現(xiàn)在臉上，不要傷別人的面子；四是遇到煩惱、氣憤之事，要學(xué)會控制自己，不能悲傷動怒；五是冷若冰霜的表情會拒人于千里之外，要用發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心和熱情來進(jìn)行溝通接談；六是要善于運(yùn)用微笑，微笑能使人關(guān)系融洽，氣氛和諧，能緩解矛盾。接待人員要站有站像、坐有坐像、走有走像，著裝整齊，儀表端莊，舉止文雅，文明大方。六、 接待員要不斷提高個(gè)人素質(zhì)接訪工作的成功與否，關(guān)鍵取決于接待人員的素質(zhì)高低，因此在當(dāng)前涉法涉檢上訪

9、量不斷增大的情況下，提高接待員的素質(zhì)就顯得至關(guān)重要。在加強(qiáng)接待員法律知識、業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)的同時(shí)，更主要的是，要在工作中學(xué)，在實(shí)踐中學(xué)，而工作和實(shí)踐中學(xué)的東西是書本中所沒有的。1、遇事要勇于承擔(dān)責(zé)任。要不計(jì)較個(gè)人得失，不糾纏個(gè)人私利，不計(jì)較個(gè)人恩怨；要把精力放在工作上，刻苦鉆研、銳意進(jìn)取，不斷開創(chuàng)新局面。這不是書本上所能學(xué)得到的，也不是閉門造車能造出來的，是一名檢察官工作能力和工作責(zé)任感的體現(xiàn)。2、要做過細(xì)的工作。接待工作接觸面廣、政策性強(qiáng)、需要的知識深厚，工作中涉及刑法、刑訴法、民法、交通法、勞動法、城市拆遷法等最多，人無完人，任何人都不能樣樣法律精通，而有些上訪人為了上訪，把與自己案情相關(guān)聯(lián)的

10、法律吃得透透的，你怎么辦？你就應(yīng)該避實(shí)就虛，盡量避開實(shí)體法，從案件的管轄，從公檢法的受案范圍，從上訪人的心理，以及上訪人要告什么等方面入手，盡量幫助為上訪人找到告的目標(biāo)和管轄的部門，具體的實(shí)體法問題，留給具體的辦案部門去處理。工作中一要做深入細(xì)致的思想工作；二要善于觀察上訪人的心理，不同的人要用不同的工作方法；三要給上訪人講訴訟經(jīng)濟(jì)效益原則，為什么打官司告狀，打這場官司劃不劃算。3、要掌握制勝的法寶。那就是一要取得上訪人的信任；二要真心為上訪人辦實(shí)事，解決問題；三要用真心換實(shí)意。七、如何做好控申接待工作針對工作中存在的問題，我認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)信訪工作。1、提高認(rèn)識，認(rèn)真接談，快速反映。

11、凡來上訪人員，大多都有冤情，沒有冤誰也不愿意上訪。而有一些案件，屬于疑難復(fù)雜積存案件，長時(shí)間得不到解決，再處理不好就極易造成越級訪。因此，我們接訪人員要本著“群眾利益無小事”原則，從穩(wěn)定角度出發(fā)，認(rèn)真接待每一位來訪者?！敖诱剷r(shí)保持平和的心態(tài)，同情的心理，主張換位思考，無論是否歸我們管轄，都要讓他們把事情說完，把火發(fā)完。” 對不屬于檢查機(jī)關(guān)管轄的，我們盡可能給他們舉例講明上訪告狀要找準(zhǔn)目標(biāo)，要把握證據(jù)，幫助他們“找到解決程序、管轄的部門、維權(quán)方式”，使其文明上訪。這就是一個(gè)高水平的接待員應(yīng)具備的素質(zhì)。工作中對無理上訪、纏訪的多作息訴工作，決不能象個(gè)別接訪人那樣糊弄上訪人或?yàn)槎闱彘e把疑難訪、纏訪推

12、給其他部門的做法。2、以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，依法定程序處理上訪案件。對于屬檢察機(jī)關(guān)管轄的案件，我們該轉(zhuǎn)辦的轉(zhuǎn)辦，應(yīng)進(jìn)入檢察院程序的要依法進(jìn)行處理。決不能拒上訪人于千里之外，使之上訪無門。 要做好涉檢上訪接訪工作，我們必須虛心向先進(jìn)院及其他兄弟院的同志學(xué)習(xí)、請教，經(jīng)常探討解決問題的方式方法，共同研究如何準(zhǔn)確回答來訪人所反映的問題。從而使我們的法律政策水平、處理問題的能力都能得到不斷的提高，也必將為今后更好的作好接訪工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 四、干警在工作中做到“三心” 是做好控申工作的關(guān)鍵 1、記錄、解釋要細(xì)心。記錄就是要把來訪人陳述的問題，提出的要求及理由簡明扼要地記錄在來訪登記表上，記錄時(shí)

13、要特別細(xì)心，力求詳細(xì)、清楚、準(zhǔn)確、有選擇、有重點(diǎn)，關(guān)鍵的地方要盡量詳細(xì)，不重要的地方可以盡量略記。記錄完后，要給信訪人按有關(guān)規(guī)定作出答復(fù)，細(xì)心給他們講解、分析他們反映的問題，讓信訪人心中明明白白，使他們擔(dān)心而來，卻放心而歸。 2、聽取來訪人意見時(shí)要耐心。很多來訪者來訪時(shí)，由于事先沒有充分地準(zhǔn)備，或者準(zhǔn)備了到了檢察院有些緊張，語言組織能力較差，我們耐心地聽他們說，不能表現(xiàn)出不耐煩或者催促他們快說。有些來訪人性格暴躁，情緒激動，心里氣憤，加上他們對法律政策不是很了解，態(tài)度會很不好，對于這些人我們更是要耐心一點(diǎn)，和藹一些，多一些理解，多換位思考，不厭其煩，你的接待態(tài)度對群眾是重要的，群眾也是講感情的。 3、對待上訪人感情上要有愛心。做我們的信訪工作就是要做人的工作，人