集團公司新員工入職培訓(xùn)--基本工作技能.ppt

1、1,熱烈歡迎各位 加入XXXX大家庭,中國網(wǎng)通集團廣東省分公司 二零零六年九月,新員工入職培訓(xùn)Part1：基本工作技能,3,培訓(xùn)目錄,第一講：認識企業(yè) 第二講：認識中國網(wǎng)通 第三講：職業(yè)生涯規(guī)劃與管理 第四講：企業(yè)人際關(guān)系 第五講：商業(yè)禮儀 第六講：時間管理 第七講：如何做好工作 第八講：有效溝通的技巧 第九講：積極的心態(tài),4,第一講 認識企業(yè),5,討論：企業(yè)是什么,6,企業(yè)五要素,一個企業(yè)，它包含以下五個要素： 員工 顧客 利潤 競爭 社會責(zé)任,7,員工,員工與企業(yè)應(yīng)該是怎樣的一種關(guān)系呢？ 柳傳志：“一位好的員工首先在德方面應(yīng)該有很高的要求，要有很強的責(zé)任心，強烈的上進心，并能逐漸地把上進心

2、轉(zhuǎn)化為事業(yè)心；上進心是員工為了自身發(fā)展，而事業(yè)心則是為了民族和集體的發(fā)展，在工作中做到勝不驕，敗不餒，說話要算數(shù),8,顧客,顧客可以說是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)存在的根本原因，是企業(yè)收入與利潤的來源。任何企業(yè)面對顧客都不敢掉以輕心,9,利潤,華為總裁任正非：“我們的價值評價體系不可能做到絕對公平。如果用曹沖稱象的方法來進行任職資格評價的話，那肯定是公平的。但如果用精密天平來評價，那肯定公平不了。我們要想做到絕對公平是不可能的?！?做為員工的你又是如何看待公司的利潤分配呢,10,競爭,營銷大師科特勒有一句名言：“顧客是沒心沒肺的，沒有什么顧客忠誠度之類的東西，只要你的競爭對手比你做得好一點，價錢比

3、你便宜一點，他們就會馬上離你而去，投入競爭對手的懷抱?！逼鋵?，科特勒是非常尊重顧客的，他的這句話從一個側(cè)面放應(yīng)了競爭的激烈。 做為員工的你在如此激烈的競爭中又能為企業(yè)做點什么呢,11,社會責(zé)任,松下公司的七項精神的第一條就是：產(chǎn)業(yè)報國精神。 海爾公司定義它的海爾精神是：敬業(yè)報國，追求卓越。 惠普公司在“惠普之道”里定義道：我們尊重我們對社會所承擔(dān)的義務(wù)，我們要成為我們經(jīng)營所在的每一個國家和每一個地區(qū)的一項經(jīng)濟、智力和社會財富,12,企業(yè)的組織,作為一名新晉員工，需要盡快了解本企業(yè)的組織架構(gòu)，了解企業(yè)組織的目的，才能融入這個企業(yè)，盡快完成從新晉員工到職業(yè)人士的角色轉(zhuǎn)換,13,中國網(wǎng)通（集團）有限

4、公司廣東省分公司,業(yè)績管理委員會,安全生產(chǎn)委員會,新技術(shù)發(fā)展委員會,市場經(jīng)營部,移動業(yè)務(wù)部(籌,大客戶服務(wù)中心,寬帶內(nèi)容應(yīng)用中心,網(wǎng)絡(luò)運維部,支撐共享中心,發(fā)展計劃部,建設(shè)與物流部,人力資源部,綜合部,集團審計廣州分部,廣州市分公司,人力資源管理委員會,集中采購管理委員會,全面預(yù)算管理委員會,財務(wù)部,揭陽市分公司,深圳市分公司,陽江市分公司,東莞市分公司,佛山市分公司,中山市分公司,珠海市分公司,江門市分公司,汕頭市分公司,惠州市分公司,湛江市分公司,茂名市分公司,韶關(guān)市分公司,肇慶市分公司,清遠市分公司,潮州市分公司,云浮市分公司,汕尾市分公司,梅州市分公司,河源市分公司,信息化管理委員會,

5、14,理解職責(zé),部門職責(zé) 崗位職責(zé) 學(xué)習(xí)崗位說明書,15,討論：工作場所是什么,16,總結(jié),1、學(xué)習(xí)的場所 2、個性、能力發(fā)揮的場所 3、人際關(guān)系的場所 4、競爭的場所 5、獲得生活費用的場所,17,新晉人員的職業(yè)化素質(zhì),敬業(yè) 協(xié)作 規(guī)范 創(chuàng)新精神 服務(wù)意識,18,敬業(yè),敬業(yè)是職場從業(yè)者最基本的素質(zhì),19,協(xié)作,大雁有一種合作的本能，它們飛行時都呈“人”字型或“一”字型。這些雁飛行時定期變換領(lǐng)導(dǎo)者，因為為首的雁在前面開路，能幫助它后面的雁形成局部的真空。科學(xué)家發(fā)現(xiàn)，雁以這種形式飛行，要比單獨飛行節(jié)省12%的力氣。 同樣，協(xié)作在現(xiàn)代企業(yè)中也是非常重要,20,規(guī)范,行為方式的規(guī)范化是跨國公司、大型

6、國企、新興民企一貫倡導(dǎo)的方向和原則，行為不規(guī)范意味著不懂規(guī)矩或不守規(guī)矩，是公司不能接受的行為,21,創(chuàng)新,3M公司副總裁哈斯特說：“自從本公司推出透明膠帶之后，20多年來，沒有一項產(chǎn)品那么簡單，用途卻那么廣?！?只有變化才是不變的。對企業(yè)而言，能否創(chuàng)新是生死存亡的大事。對個人而言，沒有創(chuàng)新意味著職業(yè)價值的淪落和職業(yè)生涯的終結(jié),22,服務(wù)意識,服務(wù)意識包括兩方面，一是服務(wù)顧客，一是服務(wù)你的同事，是否具有服務(wù)意識，將是你是否職業(yè)化的一個標簽,23,第二講 認識中國網(wǎng)通,24,企業(yè)簡介,經(jīng)營范圍,經(jīng)營國內(nèi)固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施（含本地?zé)o線環(huán)路），以及基于固定電信網(wǎng)絡(luò)的國際、國內(nèi)話音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通

7、信與信息服務(wù)和電信主管部門批準經(jīng)營的其他電信業(yè)務(wù)；經(jīng)營與通信及信息服務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、軟件開發(fā)、信息技術(shù)開發(fā)；經(jīng)營通信設(shè)備銷售、安裝等業(yè)務(wù),廣東省分公司,中國網(wǎng)通(集團) 有限公司,25,中國網(wǎng)通集團公司,中國網(wǎng)絡(luò)通信 (控股)有限公司,吉通通信有限 責(zé)任公司,中國電信集團公司 北10省電信公司,中國網(wǎng)通（集團） 有限公司,100多年歷史 2004年海外紅籌股上市,26,2008年北京奧運會合作伙伴,27,主要電信市場指標增長情況,22.7,39.9,28.8,9.7,14.9,16.6,90.3,85.1,83.4,主要電信市場指標占全國的比例,03年通信行業(yè)平

8、均ARPU值與全國比較,廣東省是電信行業(yè)重要的“產(chǎn)糧大戶,28,企業(yè)發(fā)展歷程,2000年 9月18日,2002年 11月8日,2002年 12月2日,2003年 7月,說明： 中國網(wǎng)絡(luò)通信有限公司廣東分公司簡稱-廣東控股； 廣東省通信股份有限公司簡稱-廣東通信,廣東通信 注冊成立,完成廣東通信、廣東吉通融合,廣東通信 掛牌運營,2004年 7月,廣東網(wǎng)通隨集團公司在海外以紅籌股上市,2004年 11月,廣東控股 注冊成立,完成廣東通信、廣東控股融合,2004年 12月19日,中國網(wǎng)通集團(有限)公司廣東省分公司成立,29,全省人員分布狀況,全省共有員工1822人，其中：正式員工1242人、聘用

9、工580人；分公司1610人，省公司212人（省公司人員含省網(wǎng)管、計費營帳、研發(fā)等生產(chǎn)單位人員）。 4個分公司人數(shù)在10人以下，7個分公司人員在1020人；超過100人的分公司僅有4個，人員相對不足,30,全省人員結(jié)構(gòu)狀況,人員年齡結(jié)構(gòu),人員學(xué)歷結(jié)構(gòu),人員專業(yè)結(jié)構(gòu),全省人員平均年齡30.3歲，相對比較年青；本科以上學(xué)歷超過55，素質(zhì)相對較高。 市場：運維：管理人員比例超過5：3：2,31,先進的通信網(wǎng)絡(luò),長途 電話網(wǎng),智能網(wǎng),基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)網(wǎng),光纖 傳輸網(wǎng),數(shù)據(jù)、話音 國際出口 局,寬帶 數(shù)據(jù)網(wǎng),本地 電話網(wǎng),32,收入及各項業(yè)務(wù)均保持了較高的增長速度,162,150,34,49,2005年完成業(yè)

10、務(wù)收入12.29億元，比2004年同比增長49； 截至到2005年12月底： 固定電話用戶累計到達56.3萬戶，ARPU值101元/(戶月) 寬帶上網(wǎng)用戶累計到達29.3萬戶，ARPU值91元/(戶月,0105年主營業(yè)務(wù)收入凈額 （億元,33,跨越發(fā)展2010年100億元收入,2010年力爭收入達到100億元,寬帶用戶數(shù)份額超25，新增市場超50,領(lǐng)先的國際業(yè)務(wù)提供商，國際組網(wǎng)業(yè)務(wù)份額超50,語音用戶數(shù)份額超10，新增市場超50,固網(wǎng)市場收入份額18.2,整體通信收入份額7.6,到2010年，成為 以寬帶為特色的， 技術(shù)和服務(wù)領(lǐng)先的， 主要服務(wù)于中高端客戶市場的，綜合信息服務(wù)提供商,34,發(fā)展

11、戰(zhàn)略（一,1、寬帶戰(zhàn)略： 建設(shè)高速的骨干傳輸網(wǎng)絡(luò)； 光纖接入網(wǎng)絡(luò)密集覆蓋珠三角的寫字樓、工業(yè)園區(qū)、新建中高端住宅小區(qū)，并延伸覆蓋到東西兩翼、山區(qū)的經(jīng)濟發(fā)達熱點； 適時推進WiMax等無線寬帶技術(shù)應(yīng)用； 加強整合、集成各類IT系統(tǒng)、企業(yè)信息化系統(tǒng)的能力； 提供高品位、有特色的娛樂內(nèi)容。 2、國際化戰(zhàn)略： 以“港澳臺東南亞澳洲日本”為國際化戰(zhàn)略的主要對象； 加強與香港運營商（如電訊盈科、和記電訊等）的業(yè)務(wù)合作； 利用地區(qū)成本優(yōu)勢，搭建業(yè)務(wù)平臺（如粵港直通專線、IDC、呼叫中心等），吸引港澳客戶的服務(wù)外包業(yè)務(wù),35,發(fā)展戰(zhàn)略（二,3、規(guī)模效應(yīng)戰(zhàn)略： 加快對于新增的住宅小區(qū)、工業(yè)園區(qū)、校園、辦公樓宇等

12、的“圈地運動”； 大力發(fā)展大客戶、商企客戶以及中高檔住宅小區(qū)等優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)的放號； 搶占中小企業(yè)信息化服務(wù)市場，成為主導(dǎo)服務(wù)商。 4、服務(wù)戰(zhàn)略： 加強服務(wù)能力建設(shè)，不斷提高服務(wù)水平； 以綜合解決方案為特色，為大客戶提供一站式、個性化的綜合信息服務(wù)； 以公共服務(wù)平臺為特色，為商企客戶提供一站式、標準化、高度易用的綜合信息服務(wù)； 5、人才戰(zhàn)略 建立高素質(zhì)人才隊伍，包括：具備較高基礎(chǔ)素質(zhì)、熟練營銷技能的營銷人員隊伍，掌握最新通信技術(shù)、具備創(chuàng)新精神和技能的技術(shù)人員隊伍，具有高度市場意識和熟練服務(wù)技能的維護服務(wù)隊伍，熟知現(xiàn)代企業(yè)管理、職業(yè)化的管理人員隊伍； 加強多層次的培訓(xùn)，鍛造優(yōu)秀企業(yè)文化，以優(yōu)秀的文化培

13、養(yǎng)人,36,電信企業(yè)的行業(yè)文化特質(zhì),傳統(tǒng)電信企業(yè)文化是一種忠誠文化。 傳統(tǒng)電信企業(yè)文化是一種保障文化。 “在任何情況下不能中斷通信” “路斷、橋斷、水斷、電斷，通信不斷” 傳統(tǒng)電信企業(yè)文化是一種標準文化。 傳統(tǒng)電信企業(yè)文化是一種開放文化 。 傳統(tǒng)電信企業(yè)文化是一種團隊文化,37,公司理念,資料來源,競合贏得市場,融合創(chuàng)造力量,誠信鑄就品牌,服務(wù)編制未來,38,曾提出的創(chuàng)業(yè)文化,39,曾提煉的企業(yè)使命,回報股東 通過有效經(jīng)營，使企業(yè)資產(chǎn)持續(xù)增值，并向股東提供較高回報，實現(xiàn)股東利益最大化。 回報員工 人才是我們最寶貴的財產(chǎn)，我們要做到企業(yè)和員工一起發(fā)展。隨著企業(yè)的發(fā)展，要不斷為各級員工提供更大的發(fā)

14、展空間，更好的實現(xiàn)自身價值，同時，我們的生活也會更加美好。 回報社會 通過提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、方便、廣泛的通信服務(wù)，促進社會信息化水平的提高，并最終促進社會生產(chǎn)力發(fā)展和人民生活素質(zhì)的提高,40,網(wǎng)通員工職業(yè)道德準則的內(nèi)容,愛崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)高效敬業(yè)與高效 誠實守信、公平公正 忠誠與公平 遵紀守法、約束業(yè)外活動 忠誠與守法 保密 忠誠 以企為家、節(jié)約成本 忠誠 網(wǎng)通員工職業(yè)道德準則的核心： 守法 敬業(yè) 忠誠 公平,41,敬業(yè),美國為什么會成為世界的霸主？ 馬克斯.韋伯新教倫理與資本主義精神（1904年） 傳統(tǒng)的宗教：放棄現(xiàn)世、禁欲修煉、進入天堂 美國新教：上帝應(yīng)許的唯一生存方式，不是要人們以苦修的禁欲注

15、意超越世俗道德，而是要人完成個人在現(xiàn)世里所處地位賦予他的責(zé)任和義務(wù)，這是他的天職。 職業(yè)是人的天職。 蜜蜂、貓、蜘蛛、狗、馬，那么人的天職呢呢？ 德語的職業(yè)：beruf“職業(yè)、天職”，英語的職業(yè)：calling“召喚，神召” 敬業(yè)尊敬、尊崇自己的職業(yè)，對職業(yè)有一種敬畏的態(tài)度，視自己的職業(yè)為天職，對自己的職業(yè)有一種神圣感和使命感,42,怎樣敬業(yè),象熱愛生命一樣熱愛工作 及早進行職業(yè)生涯規(guī)劃 比賽爾的故事 賦予自己的職業(yè)一種使命感 16世紀歐洲宗教改革領(lǐng)袖約翰.加爾文的故事 “愛一行、干一樣” 與“干一樣、愛一樣,43,忠誠與能力的關(guān)系,能力水平,忠誠度,I 人材,II 人財,III 人在,IV

16、人才,V 人債,VI 人渣,44,忠誠與價值的關(guān)系,計劃能力組織能力技術(shù)能力語言能力等）X 忠誠 價值,45,與公司同命運,46,47,個人品牌的構(gòu)成要素,48,第三講 職業(yè)生涯規(guī)劃與管理,49,什么是職業(yè),職業(yè)（Occupation, Vocation）利用專門的知識與技能，參與社會分工，為社會創(chuàng)造物質(zhì)財富或精神財富，獲得合理報酬作為物質(zhì)生活來源，并滿足自己精神需求的工作。 職：職責(zé)、責(zé)任，工作中所擔(dān)當?shù)娜蝿?wù);業(yè)：行業(yè)、業(yè)務(wù)、事業(yè) 社會地位和職業(yè)聲望決定了職業(yè)分層； 職業(yè)分類：我國共分8大類、83個小類、284個細類、1506個項目、1881個職業(yè)，（美國百科全書認定美國有25000個職業(yè),

17、50,什么是職業(yè)生涯,職業(yè)生涯是“貫穿于個人整個生命周期的、與工作相關(guān)的經(jīng)歷的總和”。 具體工作的經(jīng)歷； 內(nèi)心體驗的經(jīng)歷； 內(nèi)職業(yè)生涯與外職業(yè)生涯： 內(nèi)職業(yè)生涯：指從事一項職業(yè)時所具備的知識、觀念、能力、心理素質(zhì)及內(nèi)心感受等。 外職業(yè)生涯：工作單位、工作內(nèi)容、職位、待遇、環(huán)境等。 內(nèi)職業(yè)生涯是外職業(yè)生涯成功的基礎(chǔ) 只追求外職業(yè)生涯會帶來強烈的挫折感,內(nèi)職業(yè)生涯,外職業(yè)生涯,51,職業(yè)生涯發(fā)展的九個階段,52,職業(yè)生涯發(fā)展的九個階段,53,職業(yè)生涯發(fā)展的九個階段,54,職業(yè)生涯發(fā)展的三步曲,輸入階段 （從出生到就業(yè)前,輸出階段 （從就業(yè)到退休,淡出階段 （退休以后,適應(yīng) 階段,創(chuàng)新 階段,再適應(yīng)

18、 階段,順利晉升,原地踏步,降到波谷,55,職業(yè)生涯的發(fā)展路線,市場,生產(chǎn),技術(shù),財務(wù),1,2,3,1沿著職能緯度橫向移動 2沿著等級緯度垂直移動 3進入內(nèi)圈，獲得影響力和權(quán)力（進入職業(yè)或組織的核心,56,職業(yè)生涯發(fā)展的基石：職業(yè)錨,職業(yè)錨：指個人經(jīng)過搜索所確定的長期職業(yè)定位。 自省的自己的才干和能力； 自省的自我動機和需要； 自省的自己的態(tài)度和價值觀 職業(yè)錨的本質(zhì)和意義： 當一個人不得不就職業(yè)或工作做出選擇的時候，無論如何都不會放棄的至關(guān)重要的東西或價值觀； 發(fā)現(xiàn)自己的職業(yè)錨意味著你已經(jīng)離自己的職業(yè)生涯高峰不遠了,57,八種“職業(yè)錨,58,八種“職業(yè)錨,59,職業(yè)生涯規(guī)劃的要素與步驟,知己

19、性格 興趣 特長 智能 氣質(zhì) 情商價值觀,知彼 組織環(huán)境 組織發(fā)展戰(zhàn)略 人力資源需求 晉升發(fā)展機會 政治環(huán)境 社會環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境,抉擇 職業(yè)抉擇 路線抉擇 目標抉擇 行動措施,自我評估,外部環(huán)境分析,目標確立,實施策略,反饋評估,60,職業(yè)生涯規(guī)劃黃金法則,法則一：擇己所愛 貝利：“我熱愛足球，足球是我的生命” 法則二：擇己所長 比較優(yōu)勢 法則三：擇世所需 法則四：擇己所利 幸福f（收入、地位、自我實現(xiàn)、人際關(guān)系、家庭和諧、身體健康,61,第一步：認識自己,個性中與職業(yè)相關(guān)的內(nèi)容 職業(yè)興趣 氣質(zhì) 人格 能力 需要與動機 職業(yè)價值觀,自己知道,自己不知道,別人不知道,別人知道,公開我,隱私我,潛在

20、我,背脊我,62,氣質(zhì)與職業(yè)：你適合做什么,氣質(zhì)：心理活動發(fā)生時力量的強弱、變化的快慢、均衡程度等特征,63,人格與職業(yè),1、不同類型之間的相關(guān)程度與他們的距離成反比。 2、職業(yè)和人格會尋求一致,R,I,A,S,E,C,現(xiàn)實型 人格：動手能力強，動作協(xié)調(diào)；愿意使用工具從事操作性工作；但不善言辭和交際 職業(yè)：實驗、操作、安裝、維修等,傳統(tǒng)型 人格：喜歡按計劃辦事，不喜歡冒險和競爭，踏實、忠誠，接受領(lǐng)導(dǎo)、遵守紀律 職業(yè)：會計、統(tǒng)計、資料文檔管理等工作,企業(yè)家型 人格：精力充沛、自信、善交際，喜歡競爭和風(fēng)險，喜歡追求權(quán)力和地位 職業(yè)：組織管理等工作,研究型 人格：抽象能力強，愛好學(xué)習(xí)和思考，喜歡獨立

21、和創(chuàng)造性工作；知識淵博，不善于領(lǐng)導(dǎo)他人 職業(yè)：科學(xué)研究、開發(fā)類技術(shù)工作,藝術(shù)型 人格：有特殊藝術(shù)才能，渴望表現(xiàn)自己，喜歡與眾不同 職業(yè)：藝術(shù)、文藝創(chuàng)造類工作,社會型 人格：同情心強，看重社會義務(wù)和社會道德，喜歡參與社會活動，渴望發(fā)揮社會影響和作用 職業(yè)：醫(yī)療、教育、服務(wù)行業(yè)、公務(wù)人員,64,能力傾向與職業(yè),65,職業(yè)價值觀：你想要什么,職業(yè)價值觀，指人生目標和人生態(tài)度在職業(yè)選擇方面的表現(xiàn)，也就是一個人對職業(yè)的認識、態(tài)度以及他對職業(yè)目標的追求和向往，反映了人們對獎勵、報酬、晉升、發(fā)展或職業(yè)中其他方面不同的偏好，體現(xiàn)了一個人最想從工作中獲得什么、在工作中最看重什么。 Donald Super總結(jié)的

22、15種職業(yè)價值觀： 1、助人；2、愛美；3、創(chuàng)造；4、智力刺激；5、獨立；6、成就感；7、聲望；8、管理；9、經(jīng)濟報酬；10、安全；11、環(huán)境優(yōu)美；12、與上級的關(guān)系；13、社交；14、變化；15、生活方式,66,第二步：認識環(huán)境,社會環(huán)境分析 宏觀因素分析：政治環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、法律環(huán)境、科技環(huán)境、文化環(huán)境等 職業(yè)環(huán)境分析：所選職業(yè)在社會大環(huán)境中的發(fā)展狀況、技術(shù)含量、社會地位、未來趨勢等 組織環(huán)境分析 行業(yè)環(huán)境分析 企業(yè)環(huán)境分析 企業(yè)實力 領(lǐng)導(dǎo)人與企業(yè)文化 企業(yè)發(fā)展及為自己提供的空間,67,第三步：確定目標,SWOT分析法,內(nèi)部：個人因素,外部：環(huán)境因素,68,目標分解,目標分解,按時間分解,

23、按性質(zhì)分解,人生目標：超過40年,長期目標：510年,中期目標：25年,短期目標：2年以內(nèi),內(nèi)職業(yè)生涯目標,觀念、態(tài)度目標 工作能力目標 工作成果目標 提高心理素質(zhì)目標 掌握新知識目標,外職業(yè)生涯目標,職務(wù)目標 工作內(nèi)容目標 工作環(huán)境目標 經(jīng)濟收入目標 工作地點目標,69,第四步：制定行動方案,落實目標的具體措施，主要包括：工作、培訓(xùn)、教育等內(nèi)容。 1、要明確自己處在職業(yè)生涯發(fā)展的哪個階段？有什么任務(wù)和要求？自己達到了沒有？下一階段該如何走？ 2、教育和培訓(xùn) 3、經(jīng)歷發(fā)展 4、向他人學(xué)習(xí),70,第五步：反饋與評估,評估要點：分析自己的素質(zhì)和行為對環(huán)境的適應(yīng)性，分析目標達成情況，分析環(huán)境的變化因

24、素，尋找偏差，并做出修正。 抓住最主要的內(nèi)容； 分離出最新的需求； 找到突破方向； 關(guān)注最弱點 觀念差距 知識差距 能力差距 心理素質(zhì)差距,71,早期職業(yè)生涯,職業(yè)生涯早期階段：指一個人由學(xué)校進入組織并在組織內(nèi)逐步“組織化”，并為組織所接受的過程。2030歲之間,72,早期職業(yè)生涯特征,職業(yè)生涯的特征 進入組織，對組織文化還比較陌生，需要逐步適應(yīng)大環(huán)境（組織）、小環(huán)境（工作小組）、上司等的工作、交往方式 開始接觸職業(yè)知識和技能，積累經(jīng)驗 嘗試職業(yè)探索，尋找職業(yè)錨 生理的特征 精力充沛，家庭負擔(dān)輕 后期會開始組建家庭，逐步學(xué)習(xí)調(diào)適家庭關(guān)系的能力并承擔(dān)家庭責(zé)任 心理的特征 進取心強，具有積極向上、

25、爭強好勝的心態(tài)，具有做出一番事業(yè)的心理準備 要解決獨立與依賴的矛盾：開始會出于配合、支持有經(jīng)驗的人的工作，隨著經(jīng)驗和能力積累，應(yīng)逐步尋求獨立完成任務(wù),73,早期職業(yè)生涯的管理,選擇自己喜歡的職業(yè) 確定職業(yè)生涯的目標 進入并適應(yīng)組織 熟悉工作環(huán)境，形成良好的印象 應(yīng)對“現(xiàn)實沖擊” 盡快獲得第一任上司的信任和重用 提高“工作調(diào)適”度 干一行、愛一行 盡早定向，少走彎路 善于觀察，處理好人際關(guān)系 尋找導(dǎo)師,74,第四講 企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系,75,企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系,企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系是彼此合作的關(guān)系 游戲：站報紙,76,與同事相處之道,真誠合作 同甘共苦 公平競爭 寬容待人,77,如何贏得合作的人際關(guān)系,

26、自我管理 隨時能站在別人的立場考量事情 小故事：天堂和地獄的區(qū)別 主動地去關(guān)懷別人、幫助別人,78,討論案例：慧的煩惱,背景：白領(lǐng)麗人慧在進這間公司工程部之前，同事已從人事部門獲得不少她的威水史。在這個陽性過重的部門里，有這么一個才女與己共事，大家是感到非常之榮幸的。剛來的那些日子里，慧自己的也感覺棒極了，她很慶幸自己選擇了這家公司并能與這么一群熱情洋溢的小伙子們共事。 可是，這樣的日子很快就一去不復(fù)返。幾件事情發(fā)生后，慧在辦公事幾乎被同事們給孤立了起來。我們嘗試剖析慧與同事間發(fā)生的幾個小插曲，看能否對如何處理同事之間的關(guān)系有所裨益,79,聽不聽黃段子,點評：聽到有人在辦公室里講黃段子，未婚女

27、性最好的辦法是要么耳朵有選擇性地耳聾，要么就面帶微笑安靜地走開。如果是已婚女性，更要顯得大方。不提倡，不反對，順其自然就是了。如果你是個具有幽默感的女士，偶爾參與也無妨，但要注意，你所講的，一定不能低級下流，要有一定的藝術(shù)品味和足夠的生活智慧，這樣才不會影響你的身份地位。真若不堪入耳的話，也不必疾言厲色，委婉地提醒他們尊重他人就是了,80,好勝心,點評：人人都有自尊心，人人都有好勝心，自尊心強者，常忽略別人的自尊之存在。若要聯(lián)絡(luò)感情，應(yīng)處處重視對方的自尊心。無理爭三分，得理不讓人，什么事都爭個贏輸?shù)娜耍钜讉Ρ舜酥g的感情,81,遷就，就是喪失個性嗎,點評：并不是受同事歡迎的人，就注定了要以

28、喪失個性為代價。聰明的人善于保護自己，她知道在人群中時她的表現(xiàn)應(yīng)如何，并不是非要個性張揚才能說明了自己的存在。所以與任何人交往，她（他）從不會有什么吃力感，“游刃有余”、“如魚得水”，這就是其最大的體會,82,與上司相處之道,理解上司的立場 有事情要先向上司報告 工作到了一個段落，需向上司報告 向上司提出自己的意見 向上司提供情報 依上司的指示行事 不要在背地說上層主管的閑話,83,討論案例：有人在背后說上司的閑話，您該怎么辦,在職場兵法中有一條就是：永遠不要在背后說上司的壞話。你說好話，他不一定聽得到，但如果你說上司的壞話，他一定能聽到。不信，大家回去可以試一試。同樣，也不要在背后說你的下屬

29、或同事的壞話,84,第五講 商業(yè)禮儀,85,儀容通用篇（1,新周刊：古羅馬的龐貝城有很多的浴室，中國的唐代也是?？梢钥闯?，國家越發(fā)達，衛(wèi)生程度越高。象當今亞洲的日本、新加坡,86,儀容通用篇（2,養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣 頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā) 眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子 嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物,87,儀容通用篇（3,指甲：清潔，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干凈 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了 要保持清潔衛(wèi)生，經(jīng)常整理,88,專業(yè)儀態(tài),站姿 頭放平,肩平端,自然挺胸,收腹,重

30、心平穩(wěn),89,專業(yè)儀態(tài),坐姿 女士有多種優(yōu)美的坐 姿,但無論怎么樣,膝 蓋并攏是永遠的原則,90,專業(yè)儀態(tài),上車、下車 雙腿并攏,91,商務(wù)禮儀-介紹的禮節(jié),先介紹位卑者給位尊者 年輕的給年長的 自己公司的同事給別家公司的同事 低級主管給高級主管 公司同事給客戶 非官方人事給官方人士 本國同事給外國同事 介紹時說明被介紹人的身份/頭銜 主動介紹自己,92,商務(wù)禮儀-握手的禮節(jié),何時要握手? 遇見認識人 與人道別 某人進你的辦公室或離開時 被相互介紹時 安慰某人時,93,常用社交禮儀,遞名片,94,交換名片的禮儀（1,如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片

31、 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上,95,交換名片的禮儀（2,經(jīng)常檢查皮夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無意識地玩弄對方的名片 上司在 時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片,96,出租車的座位次序,司機,A,B,C,D,97,私家車時的座位次序,主人,A,B,C,D,98,乘火車時的座位次序,走,廊,茶幾,行進方向,A,B,C,D,99,電話禮儀,您好，XX公司,100,面對面溝通與電話溝通的區(qū)別,10

32、1,電話禮儀,保持最優(yōu)美的聲音 速度 音調(diào) 音量 笑容,102,接電話的禮儀,鈴聲響起 拿起聽筒 報出名字及問候 確認對方名字 詢問來電事項 再匯總確認來電事項 禮貌地結(jié)束電話 掛電話,103,打電話的禮儀,掛電話 自我介紹 確定對方及問候 說明來電事項 再匯總確認 禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話,104,待接電話的技巧,來話人單位、姓名 是否需要留言？ 是否需要回復(fù)電話？ 回復(fù)電話？ 回復(fù)時間,105,電話注意事項（1,聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 接電話時的開頭問候語要有精神 電話交談時要配合肢

33、體動作如微笑、點頭 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近,106,電話注意事項（2,接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電 工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵,107,拜訪客戶的禮儀,步驟事先約定時間 步驟做好準備工作 步驟3 出發(fā)前再與拜訪對象確認一次,算好時間出發(fā) 步驟至客戶辦公大樓前 步驟進入室內(nèi) 步驟見到拜訪對象 步驟商談 步驟告辭,108,中餐 的禮儀,正確地使用餐巾 使用公筷母匙 挾菜 喝湯 嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談 敬酒 談話 離座,109,西式自助餐禮儀,依序取菜 一次最好取一至

34、二樣菜 不要混用專用湯匙或菜夾 餐盤不可再用 不可浪費 不可暴飲暴食 遵守西餐的禮儀,110,第六講 時間管理,111,供給毫無彈性 無法蓄積 無法替代 無法失而復(fù)得,認識時間,1、時間的特性,112,時間管理的陷阱,豬八戒踩西瓜皮滑到哪里是哪里 不好意思拒絕別人 “反正時間還早”拖延 不速之客 會議病 文件滿桌病 事必躬親,113,1、豬八戒踩西瓜皮滑到哪里是哪里,沒時間做計劃 工作是程序化，規(guī)律化，根本沒必要做計劃 計劃常常被打斷 不喜歡被計劃束縛 “船到橋頭自然直,114,2、不好意思拒絕別人,接受請托比拒絕更容易 拒絕請托會觸怒請托從而導(dǎo)致請托者報復(fù) 我想做一個廣受愛戴的人 我不懂得如

35、何拒絕,115,3、“反正時間還早”拖延,帕金森定律 工作會自動地膨脹占滿所有可用的時間。 時間管理陷隱含著你可以為一項工作安排過多的時間，如果你給自己安排了充裕的時間從事一項活動，你會放慢你的節(jié)奏以使用掉所有分配的時間,116,4、不速之客,沒有預(yù)約的客人，無端的申訴，往往會使你難以專心致志的工作,117,5、會議病,基于合群的愿望而聚會傾談 為符合傳統(tǒng) 為推卸責(zé)任 沒有勇氣，逃避指出個別員工之錯誤 無效的會議不斷重復(fù),118,6、文件滿桌病,安全感 猶豫的個性 半途而廢的工作習(xí)慣 個人的喜好,119,7、事必躬親,擔(dān)心部屬做錯 安全感 不愿放棄得心應(yīng)手的工作 找不到可授權(quán)的下屬,120,如

36、何跨越時間陷井,要事第一 以最終的結(jié)果來開始行動（以終為始） 學(xué)會說“NO！” 如何對付不速之客 如何減少冗長會議 辦公桌上的“5 S”運動,121,1. 要事第一,大石頭”理論與“二八”定律 ABC法則 辦事的優(yōu)先次序,122,2. 以終為始,是必須要做的嗎？ 不完成會怎樣？ 是自己想要的嗎？ 和目標直接相關(guān)嗎？ 回報及收益高嗎,123,3. 學(xué)會說“NO,1.耐心傾聽 2.如無法當場決定則要告訴他你要考慮多長 3顯示慎重. 4.表情應(yīng)和顏悅色 5.態(tài)度堅定 6.指出拒絕的理由 7.拒絕的是請托而不是他 8.如有可能為他提供其他可行途徑 9.切忌透過第三者來拒絕,124,4.如何對付不速之客

37、,1. 不要采行無條件的門戶開放政策 2. 授權(quán)秘書對約會事宜作初步之安排 3. 授權(quán)秘書甄別并攔截來客。 4. 規(guī)定接見部屬之時間。 5. 移樽就教。 6. 在辦公室外接見外界不速之客。 7. 站立會客。 8. 讓秘書控制會談時間。 限時面談。 10. 寧可提早上班，但不要延遲下班。 11. 定期與部屬會面,125,5如何減少冗長會議,會議前 會議中 會議后,126,6辦公桌上的“5 S”運動,整理廢紙簍的作用 文件存檔系統(tǒng) “各就各位”的擺置 集中精力做一件事 不要總是重復(fù)處理同一文件 不要為了表面的整潔而塞入一處 下班前的清理 整理 整頓 清掃 清潔 修養(yǎng),127,四、時間管理矩陣圖,緊

38、急,不緊急,重要,不重要,128,五、時間管理的工具,1月歷 2 行事歷與甘特表 3 效率手冊 4 商務(wù)通與訂房卡 5 鬧鐘 6. 其它工具,129,第七講 如何做好工作,130,P、D、C、A工作法,P,D,C,A,P(Plan)：制定計劃 D(Do)：立即行動 C(Check)：檢查 A(Action)：修正,131,制作計劃的工具甘特表,亦稱甘特進度表或條形進度表，是以美國企業(yè)管理學(xué)家甘特（Henry Gantt）的名字而命名的，常用于策劃和編排工作,工作,時間,工作1,工作2,工作3,工作4,工作5,132,運用甘特表應(yīng)注意的三原則,清楚指明所需完成的工作項目或數(shù)量，以及所需時間 注重

39、工作的進度和時間、生產(chǎn)力的變化和指令的傳達 管理人員須盡可能依照預(yù)定的時間去完成工作,133,D：立刻行動,你是“寒號鳥”嗎,134,C：檢查,很多新晉員工在制定目標后就埋頭苦干，不去檢查：有沒有偏離目標，或者隨著情況的變化，原定的目標本身要不要調(diào)整？這是很容易忽視的一個步驟,135,A：修正,修正不管用的行動，直至達成目標為止,136,接受命令的三個步驟,步驟1 主管呼叫您的名字時 步驟2 記下主管交辦事項的重點 步驟3 理解命令的內(nèi)容和含義,137,步驟1 主管呼叫您的名字時,注意點1 用有朝氣的聲音立刻回答。 注意點2 不要悶聲不響地走向主管。 注意點3 不要用“做什么”“什么事”等同輩

40、的用語回答。 注意點4 帶著您的記事本，以便隨時記下主管的指示,138,步驟2 記下主管交辦事項的重點,1 具有核對的功能，當主管指示完后，您可參考您的記錄重復(fù)指示的重點，以核對您聽到的和主管有無差距。 2 日后工作進行中，可根據(jù)備忘錄檢查您的工作狀況是否正確。 3 可避免日后如“有沒有交待”“有沒有聽到”之類的糾紛,139,步驟3 理解命令的內(nèi)容和含義,注意點1 不清楚的地方，詢問清楚為止。這一步叫確認。 注意點2 盡量以具體化方式，向主管確認命令的內(nèi)容。這一步叫檢驗理解。 注意點3 要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問,140,科學(xué)的記錄方法5W3H,WHAT指要做的是什么及描述達成命令事

41、項后的狀態(tài) WHEN指全部工作完成的時間及各步驟完成的時間 WHERE泛指各項活動發(fā)生的場所 WHO指與命令有關(guān)聯(lián)的對象 WHY指理由、目的、根據(jù) HOW指方法、手段，也就是如何做 HOW MANY指需要多大、多少，以計量的方式讓事情更具體化 HOW MUCH指預(yù)算、費用,141,解決問題的九個步驟,界定問題,分析問題并搜集有關(guān)資料,列舉可作選擇的解決辦法,比較各備選辦法的優(yōu)劣,選出最佳解決問題的辦法,計劃如何實行,付諸行動,評估整個解決問題的過程,下一步,142,范例：施樂公司客戶不滿意的因果圖,電話信息未經(jīng)處理,非專業(yè)管理,報告不令人滿意,未回電話,故障頻繁,塞紙,復(fù)印質(zhì)量,供應(yīng)不足,延期

42、交貨,定貨問題,帳單錯誤,發(fā)票問題,信用延誤,電話服務(wù)問題,交貨太慢,沒有修理,143,第八講 有效溝通的技巧,144,溝通的六大要素,信 息 傳 送 者 信 息 表 達 方 式 信 息 接 收 者 反 饋 跟 進,145,溝通的過程,傳 送 者,產(chǎn) 生 意 念,化 成 表 達 方 式,傳 送,信 息,接 收 者,接 收,領(lǐng) 悟,接 受,行 動,反 饋,146,有 效 溝 通 的 要 訣,推 敲 意 念、知 己 認 清 對 象、知 彼 爭 取 天 時 地 利 為 對 方 處 境 設(shè) 想 細 心 聆 聽 回 應(yīng) 取 得 對 方 承 諾 跟 進 成 效,147,語 言 使 用 原 則,不 要 使

43、用 術(shù) 語 避 免 使 用“ 但 是 ” 積 極 語 言 從 對 方 的 立 場 出 發(fā) 避 免 將 個 人 意 見 權(quán) 威 化,148,營 造 良 好 的 溝 通 氣 氛,點 頭 與 微 笑 身 體 前 傾 和 對 方 目 光 接 觸 不 要 胸 前 叉 手,149,積 極 聆 聽 者,他 們 不 但 聽 對 方 講 些 什 么， 而 且 更 能 體 察 對 方 想 說 些 什 么， 他 們 從 不 打 斷 對 方 的 發(fā) 言，在 聆 聽 時 控 制 自 己 的 主 觀 意 見 和 想 法， 并 且 能 夠 切 身 處 地 地 從 對 方 的 角度出發(fā)，為對方著想,150,有 效 聆 聽 原 則,專注 及時回應(yīng) 不 要 輕 易 下 結(jié) 論 善 于 發(fā) 掘 言 外 之 意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 斷 對 方 邊 聆 聽 邊 作 記 錄,151,給 予 反 饋 的 成 因,表 示 已 經(jīng) 收