運(yùn)維制度及流程最新版[共23頁]

1、運(yùn)行維護(hù)管理制度運(yùn)行維護(hù)管理制度 20172017 年年 8 8 月月 - 1 - 目目 錄錄 1 1、總則、總則.3 3 2 2、編制方法、編制方法.3 3 3 3、運(yùn)維工作職責(zé)、運(yùn)維工作職責(zé).3 3 4 4、運(yùn)維服務(wù)管理體系、運(yùn)維服務(wù)管理體系.5 5 4.1 運(yùn)維服務(wù)管理對象.6 6 4.2 運(yùn)維系統(tǒng)功能框架 .6 6 4.3 運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu).7 7 4.3.1 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人.8 8 4.3.2 項(xiàng)目經(jīng)理.8 8 4.3.3 技術(shù)主管.9 9 4.3.4 服務(wù)臺.9 9 4.3.5 網(wǎng)絡(luò)管理員.1010 4.3.5 應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員.1010 4.3.7 終端管理員.1111 4.4 運(yùn)

2、維服務(wù)流程.1111 4.4.1 項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)工作流程圖.1212 4.4.2 服務(wù)臺.1212 3.4.3 事件管理.1313 4.4.4 工單管理.1313 4.4.5 問題管理.1414 4.4.6 變更管理.1414 4.4.7 配置管理.1414 4.4.8 知識庫管理.1515 - 2 - 4.4.9 統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告.1515 5 5、運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容、運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容.1515 5.1 服務(wù)目標(biāo).1515 5.2 資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù).1616 5.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).1616 5.4 主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).1717 5.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).1818 5.6 中間件運(yùn)維服務(wù).191

3、9 5.7 終端、外設(shè)運(yùn)維服務(wù).1919 6 6、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施.1919 6.1 應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本流程.2020 6.2 突發(fā)事件應(yīng)急策略.2020 7 7、服務(wù)管理制度規(guī)范、服務(wù)管理制度規(guī)范.2121 7.1 服務(wù)時(shí)間.2121 7.2 行為規(guī)范.2222 - 3 - 1 1、總則、總則 第一條 為保障公司信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的良好運(yùn)行，使員工 的運(yùn)維工作制度化、流程化、規(guī)范化，特制訂本制度。 第二條 運(yùn)維工作總體目標(biāo)：立足根本促發(fā)展，開拓運(yùn)維新局 面。在企業(yè)發(fā)展壯大時(shí)期，通過網(wǎng)絡(luò)、桌面、系統(tǒng)等的運(yùn)維，促進(jìn) 企業(yè)穩(wěn)定可持續(xù)性發(fā)展。 第三條 運(yùn)維管理制度的適用范圍：運(yùn)維部全

4、體人員。 2 2、編制方法、編制方法 本實(shí)施細(xì)則包括運(yùn)維服務(wù)全生命周期管理方法、管理標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、 管理模式、管理支撐工具、管理對象以及基于流程的管理方法。 本實(shí)施細(xì)則以ITIL/ISO20000為基礎(chǔ)，以信息化項(xiàng)目的運(yùn)維為目 標(biāo)，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為方 法，以全生命周期的PDCA循環(huán)為提升途徑，體現(xiàn)了對運(yùn)維服務(wù)全過 程的體系化管理。 3 3、運(yùn)維部工作職責(zé)、運(yùn)維部工作職責(zé) 一、負(fù)責(zé)網(wǎng)站運(yùn)維和技術(shù)支持 （一）根據(jù)網(wǎng)站運(yùn)營戰(zhàn)略和目標(biāo)，負(fù)責(zé)網(wǎng)站整體架構(gòu)、欄目、 應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)開發(fā)方案制定和組織開發(fā)，保障網(wǎng)站技術(shù)的穩(wěn)定性 和先進(jìn)性。 （二）負(fù)責(zé)網(wǎng)站欄目和應(yīng)用系統(tǒng)的使用培

5、訓(xùn)和操作使用指南編 - 4 - 寫，對用戶使用過程中出現(xiàn)問題的溝通和解決； （三）網(wǎng)站設(shè)備和軟件購買計(jì)劃書的擬定，包括采購數(shù)量、品 牌規(guī)格、技術(shù)參數(shù)。會同行政部進(jìn)行采購。 （四）網(wǎng)站設(shè)備和軟件操作規(guī)程和應(yīng)用管理制度的制定，并負(fù) 責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。 （五）網(wǎng)站設(shè)備和軟件安裝、調(diào)試和驗(yàn)收，使用培訓(xùn)和維修保 養(yǎng)。 （六）網(wǎng)站日常運(yùn)行過程中信息安全和技術(shù)問題的協(xié)調(diào)解決， 保障網(wǎng)站 24 小時(shí)安全穩(wěn)定運(yùn)行。 （七）網(wǎng)站技術(shù)服務(wù)外包管理，主要包括技術(shù)外包開發(fā)、運(yùn)行 服務(wù)托管和空間域名管理。 （八）負(fù)責(zé)網(wǎng)站管理系統(tǒng)及設(shè)備保密口令的設(shè)置和保存，保密 口令設(shè)置后報(bào)中心主任備案，保密口令設(shè)定后任何人不得隨意更改， 保密

6、口令每季度更新一次。 （九）負(fù)責(zé)網(wǎng)站新程序、新系統(tǒng)和網(wǎng)站改版升級方案技術(shù)的設(shè) 計(jì)開發(fā)。 二、負(fù)責(zé)網(wǎng)站信息和技術(shù)安全 （一）執(zhí)行國家和省上有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)安全的法律法規(guī)，與 通信管理和網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管部門聯(lián)絡(luò)，及時(shí)處理網(wǎng)站信息技術(shù)安全方 面存在的問題，確保網(wǎng)站安全、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行。 （二）網(wǎng)站信息技術(shù)安全保密制度和工作流程的制定，落實(shí)信 息技術(shù)安全保密責(zé)任制，執(zhí)行“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰主辦、誰負(fù)責(zé)” - 5 - 的原則，責(zé)任到人。 ( 三 )在服務(wù)器和計(jì)算機(jī)之間設(shè)置硬件防火墻，在服務(wù)器及工 作站上均安裝防病毒軟件，進(jìn)行硬件和技術(shù)雙保護(hù)，確保網(wǎng)站不受 病毒和黑客攻擊。 （四）負(fù)責(zé)網(wǎng)站信息技術(shù)安全應(yīng)急處理

7、預(yù)案制定和實(shí)施。 （五）安排專人監(jiān)控網(wǎng)站各頻道，各頁面，各版塊，各欄目信 息內(nèi)容，建立網(wǎng)站信息技術(shù)安全監(jiān)控值班登記制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí) 處理，并登記問題和處理結(jié)果登記； （六）建立多機(jī)備份網(wǎng)站信息服務(wù)系統(tǒng)機(jī)制，一旦主系統(tǒng)遇到 故障或受到攻擊導(dǎo)致不能正常運(yùn)行，可以在最短的時(shí)間內(nèi)替換主系 統(tǒng)提供服務(wù)。 （七）建立網(wǎng)站系統(tǒng)集中式權(quán)限管理，按照崗位職責(zé)設(shè)定工作 人員操作權(quán)限，針對不同應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，設(shè)置共享數(shù) 據(jù)庫信息的訪問權(quán)限，并設(shè)置密碼。不同的操作人員設(shè)定不同的用 戶名，且定期更換，嚴(yán)禁操作人員泄漏密碼。 4 4、運(yùn)維服務(wù)管理體系、運(yùn)維服務(wù)管理體系 運(yùn)維服務(wù)管理體系規(guī)定了運(yùn)維活動涉及的各類

8、實(shí)體，以及這些實(shí) 體間的相互關(guān)系。相關(guān)的實(shí)體按照運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行有機(jī)組織， 并協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)協(xié)議要求提供不同級別的IT運(yùn)維服務(wù)。 4.14.1 運(yùn)維服務(wù)管理對象運(yùn)維服務(wù)管理對象 運(yùn)維服務(wù)管理對象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、用戶、供應(yīng)商、以 - 6 - 及IT運(yùn)維部門和人員，具體內(nèi)容如下： (1)基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、 安全系統(tǒng)、以及機(jī)房動力環(huán)境等。 (2)應(yīng)用系統(tǒng)包括內(nèi)部辦公系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、面向公眾的應(yīng)用系 統(tǒng)等。 (3)用戶包括使用如上應(yīng)用系統(tǒng)的用戶。 (4)供應(yīng)商包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商以及IT運(yùn)維服務(wù)的 供應(yīng)商。 (5)運(yùn)維部門和人員包括內(nèi)部參與

9、運(yùn)維活動的相關(guān)部門和人員， 以及提供運(yùn)維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。 4.24.2 運(yùn)維系統(tǒng)功能框架運(yùn)維系統(tǒng)功能框架 根據(jù)建設(shè)單位的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)開展需要，運(yùn)維項(xiàng)目組將項(xiàng)目的 維護(hù)框架分為9個(gè)具體組成部分，分別為：服務(wù)臺、時(shí)間管理。工單 管理、問題管理、變更管理、配置管理、工程師考核、知識庫管理、 統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)管理等9個(gè)子項(xiàng)。而具體運(yùn)維流程將以此為依據(jù)開展工作。 - 7 - 4.34.3 運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu) 本運(yùn)維項(xiàng)目的運(yùn)維管理結(jié)構(gòu)位三層模式，具體如下圖所示。由 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與甲方進(jìn)行業(yè)務(wù)范圍接洽，并將溝通結(jié)果向下傳遞。項(xiàng) 目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體運(yùn)維工作，包括各種制度的制定和實(shí)施。運(yùn) 維工程

10、師則在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下開展維護(hù)工作。 - 8 - .1 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目商務(wù)、整體協(xié)調(diào)事宜。 職位描述： 1）、整體負(fù)責(zé)建設(shè)單位運(yùn)維項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃的制定，領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng) 理并安排項(xiàng)目工作，指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理完成具體維護(hù)工作，每周聽取項(xiàng) 目經(jīng)理的工作匯報(bào)，負(fù)責(zé)考核項(xiàng)目經(jīng)理工作完成情況。 2）、協(xié)助建設(shè)單位完成新增項(xiàng)目的調(diào)研、方案設(shè)計(jì)并指導(dǎo)項(xiàng)目 經(jīng)理進(jìn)行具體實(shí)施。 .2 項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理 職責(zé)：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項(xiàng)目的運(yùn)維工作，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)、 數(shù)據(jù)庫維護(hù)工程師開展工作。 職位描述： 1、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，指導(dǎo)下屬工程師開展客戶服務(wù)工作，確 保運(yùn)維工作能夠滿足

11、客戶的實(shí)際需要； 2、建立和持續(xù)完善運(yùn)維管理體系，優(yōu)化運(yùn)維流程流程，解決運(yùn) 維服務(wù)中出現(xiàn)的特殊問題； 3、規(guī)劃并提升運(yùn)維工程師專業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高客戶滿 意度； 4、制定和持續(xù)完善績效考核體系； 5、制定整理運(yùn)維項(xiàng)目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運(yùn)維工程師實(shí)施； - 9 - 6、提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面給予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫管 理員指導(dǎo)。 .3 技術(shù)主管技術(shù)主管 職責(zé)：應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理，oracle性能調(diào)優(yōu)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用負(fù)載均 衡。 職位描述： 1、技術(shù)主管非項(xiàng)目常駐人員，根據(jù)項(xiàng)目需要進(jìn)行專業(yè)方面指 導(dǎo)； 2、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，及時(shí) 發(fā)現(xiàn)異常并快速處理

12、。 3、熟練掌握Oracle10G的RAC技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)部署及調(diào)優(yōu)。 4、掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中間件的工作 原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決。 5、熟練掌握red-flag、redhat等linux操作系統(tǒng)，部署 oracle10g、mysql數(shù)據(jù)庫。熟練掌握dataguard技術(shù)，保證 oracle數(shù)據(jù)庫冗災(zāi)、數(shù)據(jù)保護(hù)、故障恢復(fù)。 6、負(fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡的部署和調(diào)試。 7、負(fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作。 .4 服務(wù)臺服務(wù)臺 職責(zé)：故障電話受理，文檔管理。 職位描述 1、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的救助電話的受理工作； 2、故障處理的發(fā)起人，同時(shí)進(jìn)

13、行維護(hù)工程師指派，跟蹤事件 處理狀態(tài)； - 10 - 3、進(jìn)行維護(hù)故障統(tǒng)計(jì)、用戶滿意度統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)表輸出等工 作； 4、協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理，進(jìn)行文檔整理、歸類、保存等工作。 .5 網(wǎng)絡(luò)管理員網(wǎng)絡(luò)管理員 職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障。 職位描述： 1、對現(xiàn)有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)及機(jī)房、配線間的日常管理維護(hù)； 2、對信息安全建設(shè)提出相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡(luò)的安全； 3、保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運(yùn)行正常； 4、對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控； 5、熟練掌握域策略設(shè)置、DHCP、DNS、FTP 服務(wù)器、NTFS 權(quán)限 設(shè)置等； 6、編寫網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用處理預(yù)案并實(shí)施。

14、 7、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力 及團(tuán)隊(duì)合作精神. .5 應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員 職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫故 障。 職位描述： 1、監(jiān)測業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)視及優(yōu)化，作 必要調(diào)整； 2、規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復(fù)、遷移和災(zāi)備策 - 11 - 略，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作； 3、保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性、完整性和運(yùn)行效率。 4、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫平臺的整體架構(gòu)及解決方案的制定和實(shí)施； 5、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力 及團(tuán)隊(duì)合作精神.

15、.7 終端管理員終端管理員 職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位桌面系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決終端、外設(shè)故障。 職位描述: 1、各部門電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)的維護(hù)； 2、對各部門職員進(jìn)行電腦相關(guān)的技術(shù)支持及培訓(xùn)工作； 3、精通Windows XP及Office的使用，能夠熟練使用 Excel2003、Excel2007及以上版本，能夠制作相應(yīng)教程對其他部門 員工進(jìn)行培訓(xùn) 4.44.4 運(yùn)維服務(wù)流程運(yùn)維服務(wù)流程 IT 運(yùn)維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置 管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理、財(cái)務(wù)管理、能力管理、 可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理、知識管理及供應(yīng)商管理等，隨著運(yùn) 維活動的不斷深入和持續(xù)改進(jìn)，其他

16、流程可能會逐步獨(dú)立并規(guī)范。 - 12 - .1 項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)工作流程圖項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)工作流程圖 .2 服務(wù)臺服務(wù)臺 服務(wù)臺是支持運(yùn)維服務(wù)的核心功能，與各個(gè)流程聯(lián)系密切。所有 管理流程都要通過服務(wù)臺為用戶提供單點(diǎn)聯(lián)系，解答用戶的相關(guān)問 題和需求，或?yàn)橛脩魧で笙鄳?yīng)的支持人員。 - 13 - 在本系統(tǒng)中,服務(wù)臺是接收各種來源服務(wù)請求和相關(guān)信息反饋的 唯一入口和出口，同時(shí)服務(wù)臺還負(fù)責(zé)一般請求、通過知識庫（歷史 事件）能夠解決的請求；他也是復(fù)雜問題二線處理的橋梁。 .3 事件管理事件管理 事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)提供并減少其對業(yè)務(wù)的 不利影響，盡

17、可能保證最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性等級。事件管理流 程通常涉及事件的偵測和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和 診斷、事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。 本系統(tǒng)把所有服務(wù)請求和報(bào)警歸結(jié)為事件。事件管理是提供服務(wù) 臺和事件管理者對于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。 它也包括通過和第三方監(jiān)控系統(tǒng)對接，把其發(fā)送報(bào)警形成事件的功 能。 .4 工單管理工單管理 工單管理：工單是現(xiàn)場運(yùn)維、二線支持的任務(wù)載體，運(yùn)維工程依 據(jù)所接收工單進(jìn)行運(yùn)維工作。工單管理是對工單實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建、變更、 查詢?yōu)g覽、派發(fā)、監(jiān)督等功能的模塊。 .5 問題管理問題管理 問題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問題和

18、事故的再次發(fā)生，并將未 能解決的事件的影響降低到最小。問題管理流程包括診斷事件根本 原因和確定問題解決方案所需要的活動，通過合適的控制過程，尤 - 14 - 其是變更管理和發(fā)布管理，負(fù)責(zé)確保解決方案的實(shí)施。問題管理還 將維護(hù)有關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。 問題管理是針對已處理事件的遺留問題或處理事件的方案只是治 標(biāo)不治本的不能徹底解決問題而考慮的模塊。根據(jù)事件、及處理方 案，問題處理人經(jīng)過調(diào)查、診斷并提出最終解決方法。 .6 變更管理變更管理 變更管理實(shí)現(xiàn)所有基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄 并對所有要求的變更進(jìn)行分類，應(yīng)評估變更請求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè) 務(wù)收益。其主

19、要目標(biāo)是以對服務(wù)最小的干擾實(shí)現(xiàn)有益的變更。 變更管理是要對重大資源的新增、變更、升級等運(yùn)維活動進(jìn)行審 核的功能，以免這些活動對現(xiàn)有資源的可用性造成沒有必要的影響 和破壞；同時(shí)，他還要實(shí)現(xiàn)在工單中產(chǎn)生的變化進(jìn)行后審計(jì)的功能。 .7 配置管理配置管理 配置管理流程負(fù)責(zé)核實(shí)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)施的變更以及配 置項(xiàng)之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來；確保配置管理數(shù)據(jù)庫能 夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀態(tài)。 配置管理實(shí)際上是全部資源的統(tǒng)一管理的功能，包括資源整個(gè)生 命周期的參數(shù)或配置的變化記錄的管理。管理信息主要涉及分類、 型號、版本、位置，狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息還包括核心參數(shù)等

20、- 15 - .8 知識庫管理知識庫管理 知識庫管理：知識庫是提供給運(yùn)維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容，他 匯集在工作的遇到的典型案例歸納總結(jié)的知識要點(diǎn)和全面實(shí)用資料 手冊。在本系統(tǒng)中，知識庫管理提供便于使用的人機(jī)接口、快速查 詢的技術(shù)手段和維護(hù)手段。 .9 統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告 運(yùn)維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計(jì)、客戶滿意度統(tǒng)計(jì)、按分類的 事件匯總統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)告生成的功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、 工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以幫助運(yùn)維管理者能 把運(yùn)維的所做的工作內(nèi)容清晰的羅列出來。 5 5、運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容、運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 5.15.1 服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)

21、 運(yùn)維項(xiàng)目組提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、 操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信 息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體 服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的 整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。 用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬 件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè) 備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件 - 16 - 軟件等） 、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。 服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指 標(biāo)： 運(yùn)行狀態(tài)、

22、故障情況 配置信息 可用性情況及健康狀況性能指標(biāo) 5.25.2ITIT 資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容包括： 硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄 軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò) IP 地址統(tǒng)計(jì)記錄 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄 5.35.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。 設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測：cpu、內(nèi)存使用情況監(jiān)測； 設(shè)備日志查看； 設(shè)備 snmp 狀態(tài)； 測試 Ping，tracert 等工具的連通性； 網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用是否正常； Int

23、ernet 帶寬流量的實(shí)時(shí)監(jiān)測； 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)滏溌窢顟B(tài)監(jiān)測； 異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量； - 17 - Dos、ddos 等網(wǎng)絡(luò)攻擊情況監(jiān)測； Internet 線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測； 5.45.4 主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 提供的主機(jī)、存儲系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲設(shè)備的日常 監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級 等內(nèi)容。 進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括： CPU 性能管理； 內(nèi)存使用情況管理； 硬盤利用情況管理； 系統(tǒng)進(jìn)程管理； 主機(jī)性能管理； 實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度； 監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)； 監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)； 監(jiān)

24、控主機(jī) HA 運(yùn)行狀況； 主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理； 監(jiān)控存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度； 監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò) 告警） ； 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并 及時(shí)解決故障問題； 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。 - 18 - 5.55.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 提供的數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫 的主動性能管理對系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動式性能管理可了解 數(shù)據(jù)庫的日常運(yùn)行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方， 有針對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主 動地預(yù)防可

25、能發(fā)生的問題。 進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括： 數(shù)據(jù)庫基本信息：文件系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU 占用率較大 或時(shí)間較長的 SQL 語句。 表空間使用信息監(jiān)測； 數(shù)據(jù)庫文件 I/0 讀寫情況； Session 連接數(shù)量監(jiān)控； 數(shù)據(jù)庫監(jiān)聽運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測； 查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步是否正常； 報(bào)警日志監(jiān)測； 對表和索引進(jìn)行 Analyze,檢查表空間碎片； 檢測數(shù)據(jù)庫后臺進(jìn)程； 數(shù)據(jù)庫對象的空間擴(kuò)展情況監(jiān)測； 5.65.6 中間件運(yùn)維服務(wù)中間件運(yùn)維服務(wù) 中間件管理是指對 BEA Weblogic、tomcat、MQ 等中間件的日常 維護(hù)管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確 保中間件平臺持續(xù)

26、穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、 故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。 執(zhí)行線程：監(jiān)控中間件配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。 - 19 - JVM 內(nèi)存：JVM 內(nèi)存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。 JDBC 連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等， 并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過程中創(chuàng)建數(shù) 據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。 檢查中間件日志文件是否有異常報(bào)錯(cuò) 如果有中間件集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。 5.75.7 終端、外設(shè)運(yùn)維服務(wù)終端、外設(shè)運(yùn)維服務(wù) 負(fù)責(zé)對終端 PC、筆記本以及工作站的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和硬 件的維護(hù)，解決使用人員在應(yīng)用過程中遇到的問題并進(jìn)行簡單培訓(xùn)， 完成

27、打印機(jī)等其他外設(shè)的故障處理工作。 6 6、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 運(yùn)維項(xiàng)目組制定了詳盡的應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。 但在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。我們將對項(xiàng)目實(shí) 施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng) 的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。 - 20 - 6.16.1 應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本流程應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本流程 已解決 擴(kuò)大應(yīng)急 發(fā)現(xiàn)故障 啟動應(yīng)急預(yù)案，并通知領(lǐng)導(dǎo) 按事件流程處理 初步判定 故障恢復(fù) 聯(lián)系技術(shù)支持處理 聯(lián)系開發(fā)人員或 廠家工程師現(xiàn)場處理 一般事件 突發(fā)事件 總結(jié)，修訂應(yīng)急預(yù)案 已解決 未解決 突發(fā) 事件 應(yīng)急 組 未解決 已解決 匯報(bào)進(jìn)度 匯報(bào)進(jìn)度 匯報(bào) 增援 記錄 6.26.2 突發(fā)事件應(yīng)急策略突發(fā)事件應(yīng)急策略 （1）值班人員平時(shí)應(yīng)做好應(yīng)急事件的監(jiān)控工作，對于突發(fā)事件 應(yīng)認(rèn)真分析、準(zhǔn)確判定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負(fù)責(zé)跟蹤該事件直至其 結(jié)束。對于不在運(yùn)維中心的故障，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知負(fù)責(zé)人去現(xiàn) 場處理，密切關(guān)注事件流程及進(jìn)展情況，并做好登記工作上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 （2）正常情況下，要求值班人員在 10 分鐘內(nèi)進(jìn)行事件確認(rèn)。如 果屬于一般事件則按照事件流程進(jìn)行分派處理，否則應(yīng)迅速啟