4S店售后2011第三季度總結(jié)年

1、寶捷售后售后服務(wù)2011年第三季度工作總結(jié),第三季度工作總結(jié),在上級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和全體員工的共同努力下，我們寶捷公司在第三季度戰(zhàn)高溫、奪高產(chǎn)，工料收入再傳新高，保證了收入的持續(xù)增長，各項指標(biāo)呈穩(wěn)定增長趨勢,進(jìn)廠輛次第三季度完成情況,維修輛次 5505 輛次，同比增長19.2,工時第三季度完成情況,實際工時收入91.2萬元，同比增長43,備件第三季度完成情況,實際材料收入 236萬元(含精品附件) ，同比增長 55,附件第三季度完成情況,神秘訪客成績,滿意度成績,提升CSS成績是我們公司當(dāng)前的重要任務(wù)，為此我們公司管理團(tuán)隊對 影響我們CSS成績的各MOT點進(jìn)行了分析并制定了相應(yīng)的整改措施,第三

2、季度工作總結(jié),主要做了以下幾個方面的工作: 1為配合廠家對我公司的運(yùn)營檢查，全體員工按照6s管理規(guī)定，對前臺車間及倉庫進(jìn)行了整改，主要對車間現(xiàn)場管理前臺的服務(wù)流程及日常單據(jù)的應(yīng)用和倉庫備件、工具的擺放、材料價格的核實、貨位的擺放等幾個方面進(jìn)行了整改，通過運(yùn)營評價老師的點評我們認(rèn)識到自己存在的不足，找到了下一步工作的重點。 有技術(shù)服務(wù)部和客服部等部門主辦了“愛車養(yǎng)護(hù)課堂”知識講座活動，邀請了部分新老客戶，在提高了一汽大眾的知名度的基礎(chǔ)上，又豐富了他們對車輛的使用知識和駕駛樂趣，拉近了與客戶之間的關(guān)系，提高了客戶的忠誠度,第三季度工作總結(jié),開展崗位練兵活動，服務(wù)部下班后時間，以集中培訓(xùn)、現(xiàn)場模擬演

3、練及拍攝錄像等不同方式，進(jìn)行了突擊性學(xué)習(xí)，通過觀看錄像對各自的不足進(jìn)行自檢，更快更有效的發(fā)現(xiàn)自己的不足，使每個服務(wù)顧問的服務(wù)技能都有很大提高，成績較為明顯。技術(shù)部堅持每周一次技術(shù)培訓(xùn)，技術(shù)經(jīng)理把學(xué)到的新車型、新知識及時進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)，車間員工學(xué)習(xí)積極性熱情高漲，把學(xué)習(xí)的新知識最大化的融入到實際工作中。 備件部制訂了合理的備件訂購計劃，在庫存金額不增加的情況下保證配件的及時供應(yīng)，庫存布局整潔合理，配件擺放干凈有序，帳賬相符，賬物相等，嚴(yán)格遵守八不發(fā)料制度，多次受到領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng),第三季度工作總結(jié),5 為了發(fā)展新客戶，回饋老客戶，根據(jù)廠家的統(tǒng)一部署并結(jié)合我站的實際情況，大力開展了365免費檢測等活動，通過免費

4、檢測，不但增多了來站輛次，還潛在的增加了工時與材料的收入，因此在今后工作中仍會開展這樣的活動更好的服務(wù)客戶。 6根據(jù)事故車較多這一情況，及時成立了事故車管理小組，每天一早落實車輛維修狀況，根據(jù)當(dāng)前情況，制定出一項計劃，合理安排維修人員進(jìn)行維修，統(tǒng)籌管理，有計劃有針對性的進(jìn)行安排，通過成立此小組，不但在維修質(zhì)量上得到提高，也在維修時間上得到明顯改善，在今后仍會加大力度，使事故車這一塊得到更好的發(fā)展,第三季度季度工作總結(jié),在服務(wù)培訓(xùn)上，結(jié)合實際情況，為每一位服務(wù)顧問制定了各自培訓(xùn)計劃，并且每天進(jìn)行夕會分析，對當(dāng)日接待輛次及情況進(jìn)行總結(jié)，并對一些疑慮客戶進(jìn)行處理，把不滿意客戶及時消除在萌芽狀態(tài)，有效

5、地降低客戶投訴，下一步服務(wù)顧問培訓(xùn)仍是今后的重中之重，在今后要把技術(shù)培訓(xùn)納入服務(wù)顧問培訓(xùn)課題中去，有效地改善服務(wù)顧問診斷能力,滿意度整改措施,今年以來我公司的服務(wù)滿意度一直處于較低的水平，我們公司的高層領(lǐng)導(dǎo)也給予了非常的關(guān)注并且進(jìn)行了深刻的剖析，指出了重點改正措施，對下一步的工作提出了更高的要求，從公司領(lǐng)導(dǎo)層面也列入了滿意度的績效考核: 自7月份開始如滿意度在小區(qū)倒數(shù)第一扣罰領(lǐng)導(dǎo)班子的全部工資；倒數(shù)第二名發(fā)50%的工資；倒數(shù)第三名發(fā)70%的工資；倒數(shù)第四名發(fā)90%的工資。 吳總指出，這一次整改關(guān)鍵在于各項工作的落實，一定要加大管理力度，真抓實干、嚴(yán)格考核，獎懲兌現(xiàn)、全體員工共同努力，一定要把客戶滿意度成績提升到小區(qū)，大區(qū)乃至全國的前列并保持持續(xù)穩(wěn)定的態(tài)勢。 我們售后服務(wù)管理團(tuán)隊一定要通過這次整改，認(rèn)識自己的不足，糾正工作中存在的問題，克服一切困難，實現(xiàn)滿意度的迅速提升,第三季度工作總結(jié),下一步工作重點 為了鞏固和提升滿意度及神秘客戶成績，將加強(qiáng)服務(wù)顧問培訓(xùn)力度，更快更好的提高服務(wù)顧問技能。 根據(jù)本次運(yùn)營評價的失分點，總結(jié)經(jīng)驗，爭取下次取的更好的成績。 結(jié)合當(dāng)