銷售培訓(xùn)三---置業(yè)顧問銷售流程及注意事項(xiàng).ppt

1、現(xiàn)場(chǎng)銷售的基本流程及注意事項(xiàng),二00八年七月,前 言,因地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動(dòng)、每一個(gè)產(chǎn)品都因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有惟一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場(chǎng)的沖動(dòng)后，才能形成購買欲望，在經(jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購買決定。因此可以說，買樓是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，售樓員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買,第一節(jié) 迎接客戶,1、客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)打招呼“歡迎光臨”，提醒其它銷售人員注意。 2、銷售人員立即上前，熱情接待。 3、幫助客戶

2、收拾雨具，放置衣帽等。 4、通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體,一、基本動(dòng)作,1、銷售人員應(yīng)儀表端莊，態(tài)度親切。 2、接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對(duì)不要超過三人。 3、若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。 4、沒有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象,二、注意事項(xiàng),第二節(jié) 介紹產(chǎn)品,1、交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況。 2、按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的線路，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的說明,一、基本動(dòng)作,1、側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤

3、的整體優(yōu)勢(shì)。 2、用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 3、通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。 4、當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系,二、注意事項(xiàng),第三節(jié) 購買洽談,1、倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。 2、在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹 。 3、根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。 4、針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 5、適時(shí)現(xiàn)場(chǎng)購買氛圍，強(qiáng)化其購買欲望。 6、在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買,一、基本動(dòng)作,二、注意事項(xiàng),

4、1、入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 2、個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。 3、了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。 4、注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 5、注意判斷客戶的誠(chéng)意、購買力和成交概率。 6、現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 7、對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。 8、不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過,第四節(jié) 帶客看房,一、基本動(dòng)作,1、結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 2、按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。 3、盡量多說，讓客戶始終為你所吸引,二、注意事項(xiàng),1、帶看工地的

5、路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 2、囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品,第五節(jié) 暫未成交,一、基本動(dòng)作,1、將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 2、再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。 3、對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。 4、送客至大門外或電梯間,二、注意事項(xiàng),1、暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 2、及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。 3、針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施,第六節(jié) 填寫客戶資料表,一、基本動(dòng)作,1、無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填

6、寫客戶資料表。 2、填寫重點(diǎn)： 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資料； 客戶對(duì)樓盤的要求條件； 成交與未成交的真正原因。 3、根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： A、很有希望；B、有希望、C、一般；D、希望渺茫等四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。 4、一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶,二、注意事項(xiàng),1、客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。 2、客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 3、客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 4、每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施,第七節(jié) 客戶追蹤,1、繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，

7、并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭匯報(bào)。 2、對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說服。 3、將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 4、無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶,一、基本動(dòng)作,1、追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 2、追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。 3、注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)，等等。 4、兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng),二、注意事項(xiàng),第八節(jié) 成交收定,1、客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來告訴現(xiàn)場(chǎng)

8、經(jīng)理。 2、恭喜客戶。 3、視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。 4、詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容： 總價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價(jià)；定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)足金額，填寫于定單上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其它附加條件于空白處注明；其它內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫。 5、收取定金，請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn),一、基本動(dòng)作,6、填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。 7、將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并詳細(xì)告訴客戶

9、于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來。 8、確定定單補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。 9、再次恭喜客戶。 10、送客至大門外或電梯間,1、與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其它銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 2、正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：客戶聯(lián)、銷售存檔聯(lián)、財(cái)務(wù)聯(lián)。（注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對(duì)象） 3、當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的定金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。 4、小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 5、小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。、 6、定金（大定金）為合約

10、的一部分，若雙方任意一方無故毀約，都將以原定金金額予以賠償。 7、定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價(jià)款的20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。 8、定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時(shí)限，定金可沒收，所保留的單元將自由介紹給其它客戶。 9、小定金與大定金與合同簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 10、折扣或其它附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。 11、定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 12、收取的定金須確定點(diǎn)收,二、注意事項(xiàng),第九節(jié) 定金補(bǔ)足,1、定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。 2、將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)

11、金額欄劃掉。 3、再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫與定單上。 4、若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。 5、詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。 6、恭喜客戶，送至大門外或電梯間,一、基本動(dòng)作,1、在簽約補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。 2、填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 3、將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案,二、注意事項(xiàng),第十節(jié) 換房,二、注意事項(xiàng) 1、填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。 2、將原定單收回,一、基本動(dòng)作 1、定購房屋欄內(nèi)，填寫換房后的戶型、面積、總價(jià)。 2、應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金

12、，若有變化，以換房后的戶型、面積為主。 3、于空白處注明哪一戶換到哪一戶,第十一節(jié) 簽定合約,1、恭喜客戶選擇我們的房屋。 2、驗(yàn)對(duì)方身份證原件，審核其購戶資格。 3、出示商品房預(yù)售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款： 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式。 4、與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。 5、簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)

13、抵扣已付定金。 6、將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。 7、幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 8、登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。 9、恭喜客戶，送至大門外或電梯間,一、基本動(dòng)作,1、示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 2、事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。 3、簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。 4、簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 5、由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。 6、解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。 7、簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房

14、地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。 8、牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。 9、簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 10、若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。 11、及時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施,二、注意事項(xiàng),第十二節(jié) 退 房,一、基本動(dòng)作 1、分析退房原因，明確是否可以退房。 2、報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)的主管確認(rèn)，決定退房。 3、結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。 4、將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?5、生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。 二、注意事項(xiàng) 1、有關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。 2、若爭(zhēng)議無法

15、解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決,銷售過程與應(yīng)對(duì)技巧,與顧客商談或會(huì)晤時(shí)，如果你對(duì)答題不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或麻煩來，使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來表達(dá)自己的意思。 說話措辭要小心，切勿使用過分嚴(yán)厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客方面最要緊的是，用恭敬有理的說話方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。 學(xué)習(xí)說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作工作任務(wù)之一是接待顧

16、客，如果你說話漫不經(jīng)心，會(huì)令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會(huì)在說話方面有所改進(jìn)。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)就增多了。 多些自我啟發(fā)，說話時(shí)多加技巧，加上平時(shí)多練習(xí)說話的技巧，說出話來自然會(huì)富有情理，語言精練，容易被接受,簡(jiǎn)單的方法，最準(zhǔn)的測(cè)試你是否思維定勢(shì),什么老鼠用兩條腿走路,你會(huì)答米老鼠吧。 什么鴨子用兩條腿走路,你是否會(huì)立即回答唐老鴉！ 錯(cuò)了，所有的鴨子都兩條腿走路,有一位既聾又啞的人，想買幾根釘子。他來到五金商店，對(duì)售貨員做了這樣的手勢(shì)：左手兩個(gè)指頭立在柜臺(tái)上，右手握拳做出敲擊的樣子。售貨員見狀，先給他拿來一把錘子，聾啞人搖搖頭，指了指立

17、著的那兩根手指頭，于是售貨員就明白了聾啞人想買的是釘子。聾啞人買好釘子，剛走出商店，接著進(jìn)來一位盲人，這位盲人想買一把剪刀，請(qǐng)問：盲人將會(huì)怎么做,如果你順口答，盲人肯定會(huì)這樣伸出食指和中指，做出剪刀的形狀。那么你又犯了思維定勢(shì)的毛病。其實(shí)盲人想買剪刀，只需開口說“我買剪刀”就行了。 思維定勢(shì)是人們長(zhǎng)期以來形成的一種習(xí)慣思維方式。在感知、評(píng)價(jià)客觀事物時(shí)，受已有知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)影響，習(xí)慣用比較固定的思路。這種習(xí)慣性思維對(duì)人的創(chuàng)造力的發(fā)揮是一個(gè)很大的障礙，往往造成先入為主的成見,第一節(jié) 從心開始與客戶溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng),為顧客服務(wù)時(shí)，你的答語過于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他

18、們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點(diǎn)： 1、看著對(duì)方說話 無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個(gè)人說個(gè)不停，忽略你的顧客，他會(huì)覺得很不開心。所以說話時(shí)要望著對(duì)方。你不看著對(duì)方說話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪者對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望者顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問題。 2、經(jīng)常面帶笑容 當(dāng)別人向你說話，或你向別人說話時(shí)，如果你面無表情，很容易引起誤會(huì)。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿Γ銓?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會(huì)覺得很快樂。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無關(guān)，又會(huì)另對(duì)方感到莫名其妙。 3、用心聆聽對(duì)方說話 交談時(shí)，你需要用心聆

19、聽對(duì)方說話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息。若一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相對(duì)答較好。 4、說話時(shí)要有變化 你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機(jī)械人說話那樣，沒有抑揚(yáng)頓挫是沒趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說話時(shí)的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善,一、區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待顧客,二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要,不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長(zhǎng)地久。曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長(zhǎng)地久卻能使你短期及長(zhǎng)期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆。每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。你

20、不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購而不喜歡推銷。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求感到滿意。顧客不是單想買一個(gè)物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn),三、眼腦并用,1、眼觀四路，腦用一方 這是售樓員與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界。密切關(guān)注客戶口頭語、身體語言等信號(hào)的傳遞，留意人類的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷售的五

21、步曲順利進(jìn)行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會(huì)找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去聽。 2、留意人類的思考方式 人類的思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來加強(qiáng)客人的視覺反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強(qiáng)的東西，例如：兩人拍拖，男的對(duì)女的說“我愛你”，女的可能會(huì)沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強(qiáng)其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛你”這句話的可信度,3、口頭語信號(hào)的傳遞 當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意思后，通常

22、會(huì)發(fā)出如下的口頭語信號(hào)： 顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等； 詳細(xì)了解售后服務(wù)； 對(duì)推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)； 詢問優(yōu)惠程度； 對(duì)目前正在使用的商品表示不滿； 向推銷員打探交樓時(shí)間及可否提前； 接過推銷員的介紹提出反問； 對(duì)商品提出某些異議。 4、身體語言的貫徹及運(yùn)用 通過表情語言號(hào)與姿態(tài)語言號(hào)反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換,5、表情語信號(hào) 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沈變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； 嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。 6、姿態(tài)語言信號(hào) 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松； 出現(xiàn)放

23、松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其它放松舒展等動(dòng)作； 拿起訂購書之類細(xì)看； 開始仔細(xì)地觀察商品； 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊； 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。 7、引發(fā)購買動(dòng)機(jī) 每個(gè)顧客都有潛在的購買動(dòng)機(jī)，可能連他自己都不知道，銷售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。銷售員切忌認(rèn)為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人,與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng),1、勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界 一個(gè)售樓員，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三個(gè)方

24、面的壓力； 一個(gè)售樓員，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂； 一個(gè)售樓員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)與看法，不可能直接地表達(dá)出來。 所有這些會(huì)令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時(shí)，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無法對(duì)你產(chǎn)生信心和好感。 2、知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏 客人的說話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點(diǎn)要靠多觀察和勤于積累經(jīng)驗(yàn)。 3、多稱呼客人的姓名 交談中，常說照先生的意見來說，記著客人的名字，不要出錯(cuò)。尤其是初次會(huì)晤的客人。每一個(gè)都喜歡別人記住自己的名

25、字，因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性,4、語言簡(jiǎn)練表達(dá)清晰 交談中，如果說話啰嗦，概念模糊，未能表達(dá)清楚意見，會(huì)嚴(yán)重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡(jiǎn)練的語言表達(dá)自己的意思，令別人能聽得清楚。 5、多些微笑，從客人的角度考慮問題 輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。 遇有分歧時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對(duì)方的建議，又陳述了自己的看法。 6、產(chǎn)生共鳴感 交談時(shí)，如果自己的見解能獲得對(duì)方的認(rèn)同，是一件樂事。當(dāng)雙方對(duì)某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉

26、快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒趣味，無法進(jìn)行下去。在交談中，適當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或站在顧客的立場(chǎng)來考慮問題，可增進(jìn)彼此間的感情，對(duì)工作幫助很大。細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn),7、別插嘴打斷客人的說話 交談時(shí)，如果別人未說完整句話時(shí)，便插嘴打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會(huì)使說話的人不舒服。在聽完對(duì)方的話后才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。 8、批評(píng)與稱贊 切務(wù)批評(píng)對(duì)方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對(duì)手的服務(wù)或產(chǎn)品。多稱贊對(duì)方的長(zhǎng)處。適當(dāng)?shù)姆Q贊，會(huì)令對(duì)方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意地批評(píng)，也可能傷害對(duì)方。 9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語 與客人交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語句進(jìn)行說明，在

27、使用專業(yè)術(shù)語時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時(shí)，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個(gè)籃球場(chǎng)的大小。 10、學(xué)會(huì)使用成語 交談時(shí)適當(dāng)使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時(shí)可增加顧客與你交談的欲望,第二節(jié) 按部就班與客戶接觸的六個(gè)階段,一、初步接觸第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。在這個(gè)階段，售樓員應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍內(nèi)的。有三點(diǎn)特別留意： 即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕

28、心； 你不可能將客戶的生意全包了； 你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利,1、初次接觸的目的 （1）獲得顧客的滿意 （2）激發(fā)他的興趣 在談這個(gè)問題時(shí)，讓我們先閱讀以下實(shí)驗(yàn)： 實(shí)驗(yàn)：19世紀(jì)末期，俄國(guó)生理學(xué)家利巴弗洛夫能夠使狗對(duì)鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個(gè)大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn)，每次搖鈴，就給狗喂食，狗就會(huì)分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。 我們?cè)诿恳淮谓哟皆L客戶時(shí)，都要帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。 利用心理學(xué)的知識(shí)來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段,3）贏取客戶的參與 無論前兩個(gè)目的表達(dá)是多么成功，

29、如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會(huì)在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒有很好地誘導(dǎo)出來。 有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的個(gè)性特征和喜好，策劃與本樓盤市場(chǎng)定位相匹配的活動(dòng)。例如某些樓盤在內(nèi)部認(rèn)購或開盤等重要節(jié)日舉行客戶參與其中；或在設(shè)計(jì)小區(qū)功能、會(huì)所功能及裝修方案時(shí)讓客戶參與，溝通客戶所需的設(shè)計(jì)方案；或在樓盤進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計(jì)時(shí)，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動(dòng)，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對(duì)該樓盤的興趣，擴(kuò)大該樓盤知名度,2、要求 站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺設(shè)，保持微笑，正向面對(duì)客人。 站立適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與客人接近。 與顧客談話時(shí)

30、，保持目光接觸，精神集中。 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。 最佳接近時(shí)機(jī)： 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。 當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來時(shí)。 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。 當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。 當(dāng)顧客與銷售員目光相碰。 當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí),3、接近顧客方法：打招呼、自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎 早上好/你好！請(qǐng)隨便看。 你好，有什么可以幫忙？ 有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。 4、備注 切忌對(duì)顧客視而不理 切勿態(tài)度冷漠 切勿機(jī)械式回答 避免過分熱情，硬性推銷,二、揣摩顧客需要第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,不同的顧客有不同的需要和購買動(dòng)機(jī)，在這一時(shí)刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧

31、客推薦最合適的單位。 1、要求 用明朗的語調(diào)交談 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤感興趣。 詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出須特別回答的問題。 精神集中，專心傾聽顧客意見。 對(duì)顧客的談話作出積極的回答。 2、提問 你對(duì)本樓盤的感覺如何？ 你是度假還是養(yǎng)老？ 你喜歡哪種戶型？ 你要求多大面積,3、備注 切忌以貌取人。 不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。 不要打斷顧客的談話。 不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法,三、處理異議第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,一般來講，異議是客戶因?yàn)轭檻]、爭(zhēng)論而對(duì)計(jì)劃、意見或產(chǎn)品提出反對(duì)。因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情。但這并

32、不代表客戶將不購買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計(jì)劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法和事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅不會(huì)阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。 這個(gè)途徑既復(fù)雜又緊張，歸結(jié)起來就是“擴(kuò)大利益”，客戶所提出的每一個(gè)異議也就是在進(jìn)行自我保護(hù)，是自我利益的保護(hù)，他總是把得到的和付出的作比較。在這里你喚起并擴(kuò)大客戶利益就會(huì)大大削弱客戶異議的能力。你心理想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對(duì)你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使客戶心里裝進(jìn)你的產(chǎn)品，進(jìn)而成交,1、異議處理 （1）減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì) 這是最佳的手段。因?yàn)檩^少或沒有拒絕的銷售是每一為售

33、樓員都?jí)裘乱郧蟮摹?對(duì)于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性。因此，在制定銷售計(jì)劃時(shí)，銷售員應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。 （2）有效處理發(fā)生的異議 買賣雙方本來就是站在不同的立場(chǎng)，發(fā)生爭(zhēng)議是很正常的。有時(shí)你會(huì)覺得提出意見實(shí)在是無中生有，有時(shí)你甚至?xí)岩煽蛻羰遣皇巧焚M(fèi)心思在為難你，故意為交易設(shè)置重大的障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了。這個(gè)時(shí)候，我們不能一味地去頂撞客戶，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見，否則也只能使顧客更加相信他們表達(dá)的意見是正確的。怎么辦呢？ 你要做的

34、事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目所持有的看法和態(tài)度，進(jìn)行理性銷售,質(zhì)問法（例） 客戶：這個(gè)商品太貴了！ 銷售員：你認(rèn)為貴多少？ “是但是”法對(duì)顧客的意見先表示贊同，用“是但是”的說法向顧客解釋。 引例法 對(duì)客戶的異議，引用實(shí)例予以說服。 充耳不聞法 資料轉(zhuǎn)換法 這是將顧客的注意力吸引到資料及其它銷售用具方面的方法，也就是用資料；來吸引客戶視線并加以說服,2、要求 情緒輕松，不可緊張 聽到客戶的意見后應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒或采取敵對(duì)態(tài)度，仍需笑臉相迎。 我很高興你提出意見

35、。 你的意見十分合理。 你的觀察很敏銳。 態(tài)度真誠(chéng)，注意聆聽，不加阻擾。 認(rèn)同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見。 重述問題，對(duì)顧客意見表示理解 重述并征詢客戶意見，選擇若干問題予以熱忱的贊同,審慎回答，保持親善 沉著、坦白、直爽。 措辭恰當(dāng)，語調(diào)緩和 不可“胡吹”。 尊重客戶，圓滑應(yīng)付。 不可輕視或忽略客戶的異議。 不可赤裸地直接反駁客戶。 不可直指或隱指其愚昧無知。 準(zhǔn)備撤退，保留后路 客戶的異議并非能輕易解決， 無論分歧多大，都應(yīng)光榮撤退。 只要有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石,3、備注 不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

36、。 切忌不能讓客戶難堪。 切忌認(rèn)為客戶無知，有藐視顧客的情緒。 切忌表示不滿。 切忌強(qiáng)迫客戶接受你的觀點(diǎn),四、成交第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤， 并解答了顧客的疑 慮，這一刻銷售員必須進(jìn)一步 說服工作，盡快促使顧客下決心購買,1、成交時(shí)機(jī),顧客不再提問，進(jìn)行思考時(shí)。 當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款細(xì)節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。 話題集中在某單位時(shí)。 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售人員的話表示贊同時(shí)。 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。 顧客與朋友商議時(shí),2、成交技巧,不要再介紹其它單位，讓顧客的

37、注意力集中在目標(biāo)單位上。 強(qiáng)調(diào)購買會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會(huì)漲價(jià)。 強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會(huì)沒有了， 觀察顧客對(duì)樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來的好處。 幫助顧客做出明智的選擇。 讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定,3、成交策略,迎合法 我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？ 這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客戶的想法。 選擇法 先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何 時(shí)落定呢？ 在使用提問的方法時(shí)，要避免簡(jiǎn)單的“是”與“否”的問題。 協(xié)商法 我想在公司的客戶名單上也加上您的名

38、字，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目的呢？ 真誠(chéng)建議法 我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？ 如果對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。 角色互換法 利用形式法 促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價(jià)格的提升將給您帶來很大的損失,4、備注,切忌強(qiáng)迫顧客購買。 切忌表示不耐煩：你到底買不買？ 必須大膽提出成交要求。 注意成交信號(hào)。 進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延,五、售后服務(wù)第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)期,顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時(shí)，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象,1、要求 保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。 身體稍稍傾前，

39、表示與關(guān)注。 細(xì)心聆聽顧客問題。 表示樂意提供幫助。 提供解決的方法。 2、備注 必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí) 切忌對(duì)顧客不理不睬。 切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度,六、結(jié)束第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)期,終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對(duì)客戶進(jìn)行銷售介紹時(shí)，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售員就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交?；蛘呷缡蹣菃T發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達(dá)到極限，無法再取得新的進(jìn)展時(shí)，那么就該作出最后的決定終結(jié)成交。成交結(jié)束，或結(jié)束整個(gè)過程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時(shí)到來,1、要求 保持微笑，保持目光接觸。 對(duì)于未能及時(shí)解決的問題，確定答復(fù)時(shí)間。 提醒顧客是否有遺留的物品。 讓客人先起身提出走的要求，才跟著起

40、身。 目送或親自送顧客至門口。 2、備注 切忌匆忙送客。 切忌冷落顧客。 做好最后一步，以期待來更多的生意,3、終結(jié)成交后的要點(diǎn),銷售成功了，成交了。是不是就萬事大吉了呢？其實(shí)，這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結(jié)這次銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，可能這只是一次偶然或孤立的成功。 售樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個(gè)系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問： 在銷售過程中，我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)？ 在銷售過程中，我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)？ 在銷售過程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)？ 在銷售過程中，我是否明白知道客戶

41、不需要的是什么？ 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交,第三節(jié) 循序漸進(jìn)銷售過程中推銷技巧的運(yùn)用,一、銷售員應(yīng)有的心態(tài),任何一個(gè)推銷專家都必須經(jīng)歷一個(gè)從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要正視暫時(shí)的失敗與挫折，并善于從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。 方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。 例：如會(huì)見十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對(duì)待前九次的失敗與被拒絕呢？請(qǐng)記?。褐再?00元，是因?yàn)槟銜?huì)見了十名顧客所產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應(yīng)看成每個(gè)顧客都讓你賺了20010=20元的生意，因此每次被拒絕的收入是20元，所以應(yīng)面帶微笑，感謝對(duì)方讓你

42、賺了20元，只有這樣，你才會(huì)認(rèn)真的看待失敗與成功,1、信心的建立強(qiáng)記樓盤資料熟練掌握樓盤資料，自然可以對(duì)答如流，增強(qiáng)顧客對(duì)銷售員的信任，同時(shí)銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。假定每位客戶都會(huì)成交銷售員要對(duì)每一位到來的顧客假定都會(huì)購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。配合專業(yè)形象人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于對(duì)方的溝通。自我感覺良好，自然信心亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)更好,2、正確的心態(tài) 衡量得失 銷售員通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如：派發(fā)宣傳單張，遇上拒接的情況，銷售員應(yīng)正確對(duì)待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時(shí)認(rèn)為自己本身并沒

43、有什么損失，反而增長(zhǎng)了見識(shí)，學(xué)會(huì)在逆境中調(diào)整心態(tài)。 正確對(duì)待被人拒絕 被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機(jī)會(huì)，銷售員不要輕易放棄，過一段時(shí)間可以再跟進(jìn),3、面對(duì)客戶的心態(tài)及態(tài)度 從客戶的立場(chǎng)出發(fā) “為什么這位客戶要聽我的推銷演說？”所有的推銷是針對(duì)客戶的需要而不是你的喜好。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：令客人落定，清楚自己的出發(fā)點(diǎn)，并對(duì)癥下藥。結(jié)合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。 大部分人對(duì)夸大的說法均會(huì)反感 世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會(huì)引起顧客的不相信和不滿，若

44、對(duì)不關(guān)痛癢的不足作及時(shí)的補(bǔ)充和說明，做到自圓其說，并幫助 客人作對(duì)比，讓客人有真實(shí)感，加深對(duì)銷售員的信任感,4、討價(jià)還價(jià)的心態(tài)技巧 主動(dòng)提出折扣是否是好的促銷方法 這是一個(gè)不太好的促銷方法，因?yàn)樽鳛橐皇值臉潜P，都是明碼標(biāo)價(jià)的，銷 售員如一律放松折扣，則客人就會(huì)“吃住上”，不放松反而會(huì)促進(jìn)成交，若客人 到最后還是咬緊折扣，可適當(dāng)放一個(gè)點(diǎn)，但不要讓他感到容易，要做一場(chǎng)戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人實(shí)時(shí)取錢答應(yīng)“落定”，才給折扣，若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應(yīng)客人不足定也可以，再做一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。 有些戲是一定要做的，可減少“塌定”

45、情況和減少日后客人刁難事件,二、尋找客戶的方法,大千世界，人海茫茫，各有所需，應(yīng)如何尋找顧客，才能做到有針對(duì)性。 1、宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。 2、展銷會(huì)：集中展示模型、樣板、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點(diǎn)，根據(jù)需求意向，有針對(duì)性地追蹤、推銷。 3、組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善于利用各種關(guān)系，爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。 4、權(quán)威介紹法：充分利用人們對(duì)各種行業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對(duì)性的邀請(qǐng)權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品，吸引顧客。 5、交叉合作法：不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)，售樓員可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。 6、重點(diǎn)訪問

46、法：對(duì)手頭上的顧客，有重點(diǎn)的適當(dāng)選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷“攻勢(shì)”。 7、滾雪球法：利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭(zhēng)取的顧客，層層擴(kuò)展，像滾雪球一樣，使顧客隊(duì)伍不斷發(fā)生擴(kuò)大,三、銷售五步曲,銷售并不是一件事，而是一個(gè)過程：它不是靜止不動(dòng)的，而是不斷進(jìn)行的。 銷售過程的五個(gè)步驟是：建立和諧；引發(fā)興趣；提供答案；引發(fā)動(dòng)機(jī)；完成交易。 大部分的銷售都會(huì)經(jīng)過這五個(gè)步驟。也許有些業(yè)務(wù)人員并不需要帶顧客歷經(jīng)所有的步驟，因?yàn)橛行V告已經(jīng)帶領(lǐng)顧客走過走過其中幾個(gè)步驟了。不過大致上來說，只要你銷售的產(chǎn)品比一包煙或一盒口香糖重要的話，顧客購買時(shí)多少都會(huì)經(jīng)歷這五個(gè)步驟,這五個(gè)步驟相當(dāng)合理，

47、而且都有心理學(xué)的知識(shí)做基礎(chǔ)，因此相當(dāng)有效。 為了使顧客樂于接受你的服務(wù)，你必須給與他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系。 為了讓客戶持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。假如他們相信你的服務(wù)會(huì)帶給他們?cè)S多益處，他們就會(huì)感興趣，就會(huì)一直注意聽你交談。 之后，你讓顧客相信：接受你的服務(wù)，的確是聰明的抉擇，因?yàn)樗麄兊拇_會(huì)從你的服務(wù)中，找到滿足需求的答案。 顧客也許對(duì)該樓盤感興趣，也相信你的服務(wù)對(duì)他們有好處，但還是不會(huì)購買。因此，在你引發(fā)對(duì)方興趣之后，也在你說服他相信樓盤的種種賣點(diǎn)之后，你還得使顧客產(chǎn)生購買欲望。如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對(duì)方購買的動(dòng)機(jī)。 雖然對(duì)方相信該樓的確如

48、你所說的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得定單，拖延或遲疑決不是一般人的毛病，因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動(dòng)，達(dá)成交易。 這些方法富有彈性。 你有時(shí)可把兩個(gè)步驟合并成一個(gè)步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個(gè)步驟。 五個(gè)步驟并非每次都要按照次序進(jìn)行。比如，有警覺性的業(yè)務(wù)人員，很可能在提供解答階段就成交了。 五個(gè)步驟并非缺一不可。比如顧客很可能對(duì)你的產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)熟悉，也相信它是優(yōu)良產(chǎn)品。這時(shí)，你便可以跳過提供解答的階段?；蚴桥紶枎状危銈兊臓I(yíng)銷工作做的很好，廣告本身就已經(jīng)完成了前面四個(gè)步驟，因此，顧客只需付諸行動(dòng)購買。此例子常會(huì)出現(xiàn)在汽車交易中。據(jù)估計(jì)，約有65%的汽車不是“

49、被銷售，而是被購買,四、促銷成交,1、釣魚促銷法 利用人類需求的心理，通過讓顧客得到某些好處，來吸引他們采取購買行 動(dòng)。 2、感情聯(lián)絡(luò)法 通過投顧客之所好，幫顧客實(shí)現(xiàn)所需，使雙方有了親合需求的滿足感，而 促發(fā)認(rèn)同感，建立心理兼容的關(guān)系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。 3、動(dòng)之以利法 通過提問、答疑、算帳等方式，向顧客提示購買商品所給他們帶來的好處， 從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們?cè)鰪?qiáng)購買的欲望。 4、以攻為守法 當(dāng)估計(jì)到顧客有可能提出反對(duì)意見，搶在他提出之前有針對(duì)性地提出闡述，發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。 5、從眾關(guān)連法 利用人們從眾的心理，制造人氣或大量的成交氣氛，令顧客有緊迫感，來 促進(jìn)顧客購買。 6、引而不發(fā)法 在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客領(lǐng)悟到購買的好處，從而達(dá)成交易,一道簡(jiǎn)單的智力題，測(cè)試你的思維能力 樹上有四只鳥，開槍打死一只，樹上還有幾只鳥？請(qǐng)答出理由。 這道智力題大家以前都見過，也答過，有人可能會(huì)說：“就這道題還用來考我們，三歲小孩也知道”。其實(shí)不然，這道題雖看似簡(jiǎn)單，但智者見智、仁者見仁，確實(shí)能反映出一個(gè)人的思維能力。 另外，在這里告訴大家，這道題沒有錯(cuò)誤答案，但如果要回答零只，理由是打死一只，剩下的三只飛走了，那只是最沒創(chuàng)意的答案,一只都沒有飛走 一只，死