哈爾濱市某項(xiàng)目物業(yè)管理方案

1、物 業(yè) 管 理 方 案前 言非常榮幸有機(jī)會(huì)參與_小區(qū)物業(yè)管理工作，衷心感謝您的信任與支持。我物業(yè)公司在掌握深圳、上海等地先進(jìn)物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，融匯國(guó)內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合各個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，探索出獨(dú)具特色的物業(yè)管理模式。公司按照這一模式開(kāi)展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全心全意為業(yè)主提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活及工作環(huán)境。物業(yè)管理行業(yè)追求經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長(zhǎng)，而優(yōu)秀的品牌客戶是贏得這個(gè)目標(biāo)的重要保證，也是我們承接該項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的信心保證所在。針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)，我物業(yè)公司秉承其一貫的踏實(shí)作風(fēng)，公司上下高度重視，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行了全方位的市場(chǎng)調(diào)研和評(píng)估，精心策劃了小區(qū)

2、前期物業(yè)管理服務(wù)方案。本方案是對(duì)我物業(yè)公司實(shí)力與能力的一次整體展示，在此將我們的構(gòu)想及能力完整地呈現(xiàn)給您，真誠(chéng)希望能夠成為您在物業(yè)管理方面的合作伙伴。在我們的項(xiàng)目策劃中，將分別闡述針對(duì)_小區(qū)所采取的質(zhì)量管理目標(biāo)、管理服務(wù)內(nèi)容以及圍繞物業(yè)服務(wù)而制定的各項(xiàng)方案。在此方案中，我們將從本項(xiàng)目管理特點(diǎn)及難點(diǎn)分析、質(zhì)量管理目標(biāo)、管理服務(wù)內(nèi)容、人員配備、規(guī)章制度、物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)等方面進(jìn)行描述。透過(guò)這些層面，您可以了解我們基于本項(xiàng)目一個(gè)完整的管理思路和解決方案，我們期待著您的評(píng)價(jià)。（一） 十大服務(wù)承諾酒店一站式服務(wù)：業(yè)主只需要向小區(qū)管理公司服務(wù)中心撥打一個(gè)24小時(shí)熱線電話，即可解決生活中的一切問(wèn)題。無(wú)須找其他部

3、門和記住其他電話，真正體會(huì)到星級(jí)酒店驛站式的人性化服務(wù)。安全預(yù)案制：物管公司將優(yōu)先解決業(yè)主的安全秩序管理問(wèn)題，針對(duì)治安消防重點(diǎn)、難點(diǎn)和小區(qū)物業(yè)的安全特點(diǎn)，在實(shí)際管理開(kāi)始之前就預(yù)先設(shè)立安全防范應(yīng)急預(yù)案制度，對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)問(wèn)題均有及時(shí)、有效的處理程序，確保安全工作的萬(wàn)無(wú)一失。不均衡管理：物管公司的各項(xiàng)服務(wù)會(huì)依照工作的輕重緩急和業(yè)主的生活規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)籌安排，不均衡、有所側(cè)重地工作，通過(guò)優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省業(yè)主的每一分鐘、每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。零打擾服務(wù)：物管公司將認(rèn)真解決因自身工作給業(yè)主造成的二次干擾的問(wèn)題，努力將二次干擾降至最低，給業(yè)主一個(gè)寧?kù)o、悠閑、安

4、逸的工作、生活環(huán)境。保本微利經(jīng)營(yíng)：物管公司將按照保本微利原則經(jīng)營(yíng)管理業(yè)主的物業(yè)，無(wú)論何時(shí)都只按一定比例公開(kāi)提取微薄的傭金，所有的管理節(jié)余將用于業(yè)主的服務(wù)之中。時(shí)效工作制：對(duì)業(yè)主的服務(wù)工作一律實(shí)行時(shí)效工作制。即本公司承諾：所有對(duì)外的服務(wù)工作，均將在向業(yè)主公開(kāi)承諾的時(shí)間完成或有處理結(jié)果。收支費(fèi)用公布：物管公司將定期向業(yè)主公開(kāi)財(cái)務(wù)收支賬目，接受全體業(yè)主的監(jiān)督和公開(kāi)咨詢。回訪工作制：物管公司將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對(duì)所開(kāi)展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評(píng)。重大決策、措施均會(huì)在事先通報(bào)給業(yè)主。公示服務(wù)制：所有服務(wù)工作均向業(yè)主公開(kāi)。小區(qū)管理處禁止員工接受業(yè)主的任何恩賜。首問(wèn)責(zé)任制：所有服務(wù)

5、人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時(shí)均將負(fù)責(zé)業(yè)主的問(wèn)題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。（二）優(yōu)惠條款本公司鄭重承諾對(duì)于物業(yè)管理收入，公司只提取管理傭金，超出的節(jié)余部分均返還給小區(qū)業(yè)主 ，用于改善小區(qū)公共設(shè)施和生活條件，決不收取超額利潤(rùn)。本公司鄭重承諾將注重社會(huì)效益，努力使_小區(qū)成為黑龍江省、哈爾濱市物業(yè)管理的實(shí)習(xí)基地。通過(guò)本公司優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理與服務(wù)水平為行業(yè)發(fā)展提供一個(gè)示范窗口。積極配合_房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司開(kāi)展工作，多方參與房地產(chǎn)的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、建筑施工、物業(yè)銷售等各環(huán)節(jié)的可行性論證,通過(guò)獨(dú)具特色的物業(yè)服務(wù)為房屋銷售增加賣點(diǎn)和房地產(chǎn)發(fā)展商共創(chuàng)企業(yè)發(fā)展品牌。（三）管理優(yōu)勢(shì)嚴(yán)密合理的組織系統(tǒng)是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的基

6、礎(chǔ)，公司采取集中管理，通過(guò)嚴(yán)格的職能界定和崗位職責(zé)劃分，建立起了一套具有明確的職權(quán)劃分、嚴(yán)格的規(guī)章制度、合理的專業(yè)勞動(dòng)組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。公司汲取了哈爾濱市房產(chǎn)系統(tǒng)近50年來(lái)對(duì)房屋維修、保養(yǎng)和內(nèi)業(yè)檔案管理的經(jīng)驗(yàn)，并導(dǎo)入“環(huán)境+文化”的物業(yè)管理新理念，努力與國(guó)際化的物業(yè)管理模式接軌，并逐步向國(guó)內(nèi)知名，省內(nèi)領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)化、集團(tuán)化的物業(yè)管理企業(yè)方向發(fā)展。品牌優(yōu)勢(shì)：公司擁有眾多學(xué)歷較高、經(jīng)驗(yàn)豐富、勇于創(chuàng)新和運(yùn)用新思想的管理和技術(shù)人才，對(duì)管理類似的物業(yè)有獨(dú)有的豐富的經(jīng)驗(yàn)。成本優(yōu)勢(shì)：本公司在進(jìn)行物業(yè)管理活動(dòng)中已形成了配套的專業(yè)公司，采用本公司的勞動(dòng)定額，各專業(yè)勞動(dòng)技能均明顯高于一般物業(yè)公司的勞動(dòng)定額，加之本公司的

7、操作手法獨(dú)到、先進(jìn)，如采用預(yù)算定額檔案制等本公司特有的管理工作方法等。因此，本公司在實(shí)施物業(yè)的服務(wù)與管理時(shí)的單位成本較之一般物業(yè)管理公司相比大為降低，本公司有能力在較低的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中創(chuàng)造出良好業(yè)績(jī)，達(dá)到業(yè)主與物業(yè)管理公司“雙贏”的目標(biāo)。服務(wù)優(yōu)勢(shì)：本公司服務(wù)操作手法在全國(guó)行業(yè)獨(dú)特先進(jìn)，許多理念和手法均為國(guó)內(nèi)首創(chuàng)，如唱諾制、時(shí)效制、安全預(yù)案制、不均衡管理等，這些先進(jìn)的服務(wù)方法能夠滿足業(yè)主的不同需求，得到業(yè)主的認(rèn)可。培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)：本公司將設(shè)置專門的物業(yè)管理人員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)友鄰企業(yè)和企業(yè)內(nèi)部的員工開(kāi)展全方位、多層次的物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)。公司正在創(chuàng)建“知識(shí)型”企業(yè)，員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)積極，企業(yè)文化氛圍濃厚，每年還

8、定期聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名物業(yè)管理專家來(lái)公司傳授先進(jìn)管理理。一、物業(yè)管理項(xiàng)目的管理特點(diǎn) 我們?cè)谶@里簡(jiǎn)要分析一下本項(xiàng)目的一些特點(diǎn)，以期從這些特點(diǎn)中尋求到我們物業(yè)管理的解決之道。 地理位置：人群：優(yōu)勢(shì)：弱勢(shì)：二、質(zhì)量管理方針、目標(biāo)及管理方式（一）、質(zhì)量管理方針、目標(biāo)本公司質(zhì)量管理的方針：以一流的服務(wù)和一流的質(zhì)量面向顧客；以現(xiàn)代化的管理和良好的社會(huì)信譽(yù)面向國(guó)內(nèi)及國(guó)外市場(chǎng)。質(zhì)量管理的總體目標(biāo)：物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目做到“家政勞動(dòng)社會(huì)化；安全管理、秩序維護(hù)系統(tǒng)化、文化娛樂(lè)活動(dòng)社區(qū)化、綜合服務(wù)能力專業(yè)化。按照量化管理的要求，對(duì)照“國(guó)家級(jí)示范小區(qū)”項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，保證在合同期內(nèi)按以下質(zhì)量管理具體目標(biāo)進(jìn)行工作：1全年不發(fā)生重大安全責(zé)任

9、事故注：“重大安全事故”是指因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的公司管理重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；困失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件；因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主/住戶重傷、死亡事件；2所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用完好率達(dá)到98%以上；3員工培訓(xùn)合格再上崗率達(dá)到100%；4員工對(duì)企業(yè)的滿意率達(dá)到90%以上；5住戶對(duì)管理、服務(wù)工作的滿意率95%以上；6全年支出控制在預(yù)算范圍內(nèi)；7業(yè)主違章有效處理率100%；8房屋完好率100%；9住戶維修及時(shí)率，合格率100%；10住戶有效投訴率3起/萬(wàn)平方米，有效投訴的處理合格率（以回

10、訪結(jié)果為準(zhǔn)）100%；11住戶求助處理率，滿意率100%；12有效回訪率達(dá)到100%；13培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%；14員工績(jī)效考評(píng)有效率98%；15服務(wù)規(guī)范的出錯(cuò)率（以檢查、投訴記錄為準(zhǔn)）3%；16物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的內(nèi)審嚴(yán)重不合格為零，輕微不合格3項(xiàng)以下，觀察項(xiàng)10項(xiàng)以下；17物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程抽檢合格率95%以上；18社區(qū)文化活動(dòng)有效完成率100%；19業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意率98%；20住戶對(duì)小區(qū)管理公司服務(wù)工作滿意率98%；21消防設(shè)施、設(shè)備的使用完好率100%；22普通治安案件的發(fā)生率0.1起/萬(wàn)平方米,有效處理率100%；23其他各類突發(fā)事件的有效處理率100%；2

11、4滅火預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率100%；25治安預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率100%；26訓(xùn)練考核達(dá)標(biāo)率100%；27車輛違章停放率5%；28住戶對(duì)秩序維護(hù)、消防工作的滿意率100%；29設(shè)備計(jì)劃保養(yǎng)完好率100%；30設(shè)備開(kāi)機(jī)完好率100%；31設(shè)施、設(shè)備大、中、小修計(jì)劃完成率100%；32設(shè)備運(yùn)行成本降到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)最低；33設(shè)備臨時(shí)故障排除的及時(shí)率95%；34員工工傷事故發(fā)生率0；35值班記錄準(zhǔn)確合格率98%；36機(jī)房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率100%；37住戶對(duì)維修保養(yǎng)工作的滿意率100%；38住戶對(duì)保潔工作的滿意率100% 。（二）采用的管理方式1、在總體管理方式上擬采取“標(biāo)準(zhǔn)化”管理模式。該管理模式特點(diǎn)有三：一是強(qiáng)調(diào)工作的“

12、一次成功率”。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)“100-1=0”的服務(wù)行業(yè)，一項(xiàng)工作如果不能在一次性把做其做好會(huì)使業(yè)主滿意率大幅度降低；二是強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的“穩(wěn)定性”。物業(yè)管理工作重復(fù)性高、單調(diào)、乏味，突出問(wèn)題是被動(dòng)工作及疲憊工作。制度、規(guī)程在執(zhí)行中“雷聲大，雨點(diǎn)小”，建立制度時(shí)轟轟烈烈，不久就行同虛設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)化管理很有效的解決了長(zhǎng)期、穩(wěn)定的保持工作質(zhì)量的問(wèn)題。三是強(qiáng)調(diào)“時(shí)效性”，對(duì)不同的工作有不同的時(shí)效要求，能夠在業(yè)主的心理承受范圍之內(nèi)解決業(yè)主的問(wèn)題（詳見(jiàn)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）。正因如此，本公司擬采取全方位的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，其基本原理是將預(yù)期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標(biāo)準(zhǔn)，全體人員必須嚴(yán)格執(zhí)行

13、，不得私自更改。通俗的講就是把人員當(dāng)作“量具模塊”來(lái)約束（通過(guò)對(duì)比不難體現(xiàn)，其好處是大大降低了工作的失誤，提高一次成功率，降低管理成本，保持工作質(zhì)量的穩(wěn)定性。變“人治”為“法制”，本公司要求所有員工做到每一句話、每一個(gè)動(dòng)作都是標(biāo)準(zhǔn)的，可大大提高服務(wù)水平和能力。2、在安全管理上，擬采取全封閉的安全預(yù)案制。由于本物業(yè)小區(qū)規(guī)模較大，人員成分復(fù)雜，安全死角多，加之安全問(wèn)題是業(yè)主永遠(yuǎn)最關(guān)心的問(wèn)題，故本公司擬采取安全預(yù)案制管理。其原理是：公司先詳細(xì)了解安全死角（如讓秩序維護(hù)人員尋找周界圍墻的突破口），將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來(lái)，制訂有針對(duì)性的預(yù)案措施，將預(yù)案作為員工訓(xùn)練的依據(jù)，成為習(xí)慣性動(dòng)作后，

14、將大大提高安全管理的實(shí)際水平。對(duì)人員、物品進(jìn)出擬進(jìn)行分類控制。對(duì)業(yè)主采用“記憶+規(guī)范”的方法，對(duì)住戶采用憑住戶證出入，對(duì)于散客采取登記有效證件監(jiān)控出入。在區(qū)域巡邏上擬采用多種方式，如“交叉巡邏出入法”、“循環(huán)式巡邏法”、“往返式巡邏法”等，結(jié)合監(jiān)控中心定位系統(tǒng)，建立遠(yuǎn)紅外線及電子巡更網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行立體化管理。3、在服務(wù)方式上，擬采取本公司的特色服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)。（1）“時(shí)效工作制”：本公司對(duì)業(yè)主關(guān)心的事項(xiàng)員工都要求按規(guī)定的時(shí)間完成方為有效，否則就是無(wú)效勞動(dòng)。將各工作時(shí)效公示給業(yè)主監(jiān)督，對(duì)于無(wú)效工作均依照業(yè)主的投訴按投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行處理，對(duì)責(zé)任人和責(zé)任部門實(shí)施處罰，這樣才能讓業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)

15、效率感到滿意。比如：住戶投訴必須在當(dāng)日內(nèi)處理完畢。回訪工作必須一周內(nèi)進(jìn)行。入伙手續(xù)辦理工作實(shí)行一站式服務(wù)，全程完成時(shí)間必須控制在15分鐘內(nèi)（不包含業(yè)主驗(yàn)收房屋），秩序維護(hù)人員收發(fā)卡必須在45秒內(nèi)完成規(guī)定動(dòng)作等等。（2）“不均衡管理制”該項(xiàng)制度是本公司獨(dú)有的使用效果最顯著的特色制度。其基本原理是依據(jù)業(yè)主的生活特點(diǎn)和生活規(guī)律來(lái)編排工作。員工不是按部就班的上班，而是根據(jù)以上規(guī)律實(shí)施“靜音管理”、“無(wú)人化管理”和“零干擾服務(wù)”。比如：減少業(yè)主在活動(dòng)時(shí)進(jìn)行清潔帶來(lái)的尷尬。電梯的維修保養(yǎng)安排在夜晚10點(diǎn)后進(jìn)行，以免影響業(yè)主使用等等，讓業(yè)主真正感到體貼入微的服務(wù)。（3）“唱喏制”：“唱”是指用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言將有

16、關(guān)事項(xiàng)告之業(yè)主，讓業(yè)主成為“知情人”，避免產(chǎn)生不必要的認(rèn)識(shí)分歧和提高服務(wù)技巧；“諾”是指服務(wù)工作要“一諾千金”，答應(yīng)業(yè)主的事情必須按承諾完成。比如：業(yè)主進(jìn)行裝修時(shí)，將業(yè)主在裝修中可能遇到的常見(jiàn)問(wèn)題列出清單，站在業(yè)主的角度提醒業(yè)主，業(yè)主感到的是“溫馨”；管理人員在進(jìn)行收費(fèi)的時(shí)候，要“唱”：您家的面積是收您找您請(qǐng)收好請(qǐng)慢走 ，業(yè)主感到的是“認(rèn)真”。按法規(guī)要求，定期將財(cái)務(wù)報(bào)表公示給業(yè)主，讓業(yè)主”明明白白的消費(fèi)。（4）“三米微笑制”：為住戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主展示周到的微笑，不能等到業(yè)主到了面前也不理會(huì)，雖然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)，但能化解很多矛盾。本公司要求員工在面對(duì)業(yè)主時(shí)應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以

17、親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。（5）“首問(wèn)責(zé)任制”：是指面對(duì)業(yè)主的問(wèn)題，第一個(gè)接觸業(yè)主的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問(wèn)題向公司進(jìn)行反饋，不能以任何理由推諉，“踢皮球“。嚴(yán)禁說(shuō)”這事不歸我管“、”你應(yīng)該去那個(gè)部門解決“等等。對(duì)于業(yè)主的問(wèn)題必須有答復(fù)，不能久拖不決。三、擬訂的管理服務(wù)內(nèi)容（一）開(kāi)發(fā)建設(shè)期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容1分析原設(shè)計(jì)圖紙，提出物業(yè)結(jié)構(gòu)布局功能方面的改進(jìn)建議物業(yè)管理公司在物業(yè)管理實(shí)踐中最了解物業(yè)布局的結(jié)構(gòu)的合理性。以及物業(yè)的使用、維修和管理，如大門的位置、數(shù)量，管理服

18、務(wù)用房、總臺(tái)及門衛(wèi)等的設(shè)置與標(biāo)準(zhǔn)，車位、道路分布，保安與消防系統(tǒng)的落實(shí)，建筑物外面附屬物預(yù)留位置、孔洞等等。我公司可提供綜合考慮物業(yè)總體布局的建議，如空地和綠地的分布、開(kāi)發(fā)與利用，公共活動(dòng)場(chǎng)所與道路循環(huán)，房型功能及內(nèi)外裝修標(biāo)準(zhǔn)等，以提升物業(yè)的價(jià)值和整體效果。2提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置和服務(wù)方面的改進(jìn)意見(jiàn)與建議物業(yè)公司可以從使用、管理和維修的角度，為建設(shè)單位提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置等方面的改進(jìn)意見(jiàn)。對(duì)建筑材料的選用，設(shè)備設(shè)施性能特點(diǎn)、使用效果，養(yǎng)護(hù)維修、更換成本費(fèi)用等方面，提供信息與建議。如提供電梯數(shù)量、規(guī)格；使用效果，養(yǎng)護(hù)維修、更換成本費(fèi)用等方面，提供信息與建議。如提供電梯數(shù)量、規(guī)格；空調(diào)制冷量分布、管線

19、走向；通訊設(shè)施質(zhì)量等方面的建議，以免日后使用不便或因增加、改進(jìn)設(shè)備而影響其他設(shè)施設(shè)備的動(dòng)作。對(duì)服務(wù)方面的建議包括：從現(xiàn)在的物業(yè)總量、發(fā)展趨勢(shì)和消費(fèi)需求等出發(fā)，考慮各類商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和生活?yuàn)蕵?lè)設(shè)施的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)半徑、服務(wù)對(duì)象，可提供服務(wù)設(shè)施的配置類別、比例與選址等方面的建議，提升物業(yè)的品位，為發(fā)展商尋求市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的定位點(diǎn)。3提供工程質(zhì)量的改進(jìn)建議物業(yè)公司在施工階段即派工程技術(shù)人員到施工現(xiàn)場(chǎng)，熟悉基礎(chǔ)隱蔽工程，機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試，管道線路和敷設(shè)走向，了解這些日后難以從外觀上察覺(jué)的工程施工質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)危體或遺漏項(xiàng)目則可在現(xiàn)場(chǎng)建設(shè)單位和施工單位共同磋商。及時(shí)提出并落實(shí)整改方案，配合設(shè)備安裝，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督，確保

20、安裝質(zhì)量，對(duì)內(nèi)外裝修方式、布局、用料等從物業(yè)管理的角度提出建議，保證業(yè)主的購(gòu)房權(quán)益，為日后的房屋維修奠定良好基礎(chǔ)。4設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)咨詢臺(tái)在項(xiàng)目銷售期間，物業(yè)公司即派工作人員到小區(qū)售樓處，和消費(fèi)者面對(duì)面進(jìn)行溝通，明確今后物業(yè)管理的收費(fèi)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，解答消費(fèi)者物業(yè)管理方面的問(wèn)題，銜接樓盤銷售與物業(yè)管理兩個(gè)環(huán)節(jié)的工作。（二）物業(yè)竣工驗(yàn)收期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容1參與竣工驗(yàn)收物業(yè)公司派專業(yè)人員參與政府質(zhì)檢部門組織的竣工驗(yàn)收工作，協(xié)助發(fā)展商督促施工單位完成驗(yàn)收資料的準(zhǔn)備，組織技術(shù)人現(xiàn)場(chǎng)勘察房屋及配套的設(shè)施設(shè)備是否具備驗(yàn)收重要條件，從實(shí)用的角度出發(fā)，向房地產(chǎn)發(fā)展商提出房屋安全及設(shè)備設(shè)施使用的合理化建

21、議，要求施工單位按質(zhì)按量完成房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商交給的施工任務(wù)，協(xié)助開(kāi)發(fā)商監(jiān)督施工單位對(duì)竣工驗(yàn)收工作中提出問(wèn)題的整改實(shí)施情況。2簽定物業(yè)管理服務(wù)合同按照國(guó)家相關(guān)法規(guī)編制物業(yè)管理服務(wù)合同，同房地產(chǎn)發(fā)展商商討相關(guān)條款，在接管驗(yàn)收前完成相關(guān)法律手續(xù)。3 組織接管驗(yàn)收由物業(yè)公司牽頭，對(duì)小區(qū)工程的施工質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備的使用功能、技術(shù)資料、項(xiàng)目文件和業(yè)主資料等工作匯同已購(gòu)房業(yè)主進(jìn)行接管驗(yàn)收。4 協(xié)助發(fā)展商處理工程遺留問(wèn)題5 （1）常見(jiàn)的非結(jié)構(gòu)性工程質(zhì)量問(wèn)題包括：屋面滲漏水；有防水要求的地面滲水；外墻面滲水；室內(nèi)地坪空鼓、開(kāi)裂、起砂、面層松動(dòng)；抹灰層、面磚、油漆、墻紙脫落殘缺；門窗開(kāi)關(guān)不靈、縫隙過(guò)大、缺件；廁所、廚房

22、、淋浴室、陽(yáng)臺(tái)積水、倒泛水；供水管道堵塞，小區(qū)道路深陷；其他常見(jiàn)的問(wèn)題。（2）問(wèn)題的處理程序在保修期發(fā)生保修范圍肉質(zhì)工程質(zhì)量問(wèn)題建設(shè)單位或建設(shè)單位委托物業(yè)管理公司通知施工單位維修。施工單位自接到通知之日起，應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修。同時(shí)，建設(shè)單位、物業(yè)管理公司或業(yè)主應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門報(bào)告，即使采取安全防范措施，并由原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)登記的設(shè)計(jì)單位提出整修方案，原施工單位實(shí)施，原工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)監(jiān)督，維修時(shí)，業(yè)主應(yīng)當(dāng)配合。施工單位非因特殊原因，未能在約定的時(shí)限到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位有義務(wù)再次通知施工單位限時(shí)維修，如施工單位再次違約，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位有權(quán)在不提高工程標(biāo)準(zhǔn)的前提下，委托物業(yè)管

23、理公司組織自行返修和委托其他單位維修，發(fā)生的費(fèi)用由原施工單位承擔(dān)。保修完工后，建設(shè)單位、物業(yè)公司、房屋所有人組織驗(yàn)收。因保修不及時(shí)造成的人身、財(cái)產(chǎn)損害，由造成拖延的責(zé)任方承擔(dān)賠償責(zé)任。（三）入住及裝修期間的管理內(nèi)容1、入住管理（1）辦理入住手續(xù)的前提條件A小區(qū)已經(jīng)通過(guò)接管驗(yàn)收，達(dá)到入住條件。B已經(jīng)通過(guò)接管驗(yàn)收，標(biāo)志著：a)房屋無(wú)重大質(zhì)量問(wèn)題；b)工程遺留問(wèn)題基本得到解決；c)工程文件資料已經(jīng)齊備；d) 業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束。C達(dá)到入住的條件，這里指：a)小區(qū)實(shí)現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需；b) 配套設(shè)施基本齊備，建成并

24、能夠使用；c)管理處有固定的辦公場(chǎng)所并開(kāi)始辦公。d)物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢物業(yè)管理委托合同。（2）入住的準(zhǔn)備工作A入住資料的準(zhǔn)備：a)根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫(xiě)和印制業(yè)主公約、業(yè)主手冊(cè)、服務(wù)指南、消防安全責(zé)任書(shū)、入住通知書(shū)；b)入住通知書(shū)的內(nèi)容要求寫(xiě)明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)明細(xì)，并附簡(jiǎn)明扼要的入住流程等；c)印刷以下各類入住表格：業(yè)主通行證領(lǐng)用登記表；裝修申請(qǐng)表；住宅使用說(shuō)明書(shū)（開(kāi)發(fā)商提供）；住宅質(zhì)量保證書(shū)（開(kāi)發(fā)商提供）；鑰匙領(lǐng)用登記表；入住驗(yàn)房表；業(yè)主家庭情況登記表。B 設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖。C入住時(shí)的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識(shí)區(qū)別的按服務(wù)標(biāo)識(shí)管理作

25、業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)規(guī)定辦理。a) 區(qū)內(nèi)環(huán)境：入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您入住_小區(qū)、_小區(qū)是你溫馨的家”等等，插彩旗，營(yíng)造熱烈的氣氛；指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“物業(yè)管理辦公室”字樣；入口處標(biāo)明管理公司辦公地址和辦公時(shí)間。b)管理公司辦公環(huán)境：掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受；張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識(shí)清楚，一目了然；管理人員著裝整潔，精神飽滿；辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。（3）辦理入住手續(xù)流程圖 業(yè)主備齊入住資料 到小區(qū)管理公司辦理入住登記、驗(yàn)證手續(xù) 限 期 整 改到收費(fèi)處交納入住費(fèi)用簽署業(yè)主公約及消防安全責(zé)任

26、書(shū) 不合格發(fā) 放 資 料發(fā) 放 鑰 匙（4） 發(fā)出入住通知A小區(qū)物業(yè)管理公司依據(jù)與房地產(chǎn)發(fā)展商辦公會(huì)議議定的入住時(shí)間，向業(yè)主發(fā)出入伙通知，內(nèi)容包括：a)關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知；b)致廣大業(yè)主的慰問(wèn)信。.業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理公司辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來(lái)的前3天內(nèi)，業(yè)主仍未辦理入住手續(xù)的，小區(qū)管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電到通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)；超過(guò)規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，小區(qū)管理員應(yīng)將情況向管理公司主管經(jīng)理匯報(bào)決定是否登報(bào)催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件：a)關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知；b)購(gòu)房合同原件和復(fù)印件各一份；c)業(yè)主及家庭

27、成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，小一寸彩照每人各兩張；d)單位購(gòu)房的業(yè)主須帶齊營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份；e)委托他人辦理的，須帶業(yè)主簽字的授權(quán)委托書(shū)。（5）入住手續(xù)的辦理A驗(yàn)證：管理員在業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先對(duì)以下證件進(jìn)行檢查；a)購(gòu)房合同原件；b)業(yè)主的身份證原件；c)單位購(gòu)房的還須檢查其單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本；d)委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主授權(quán)的委托書(shū)。B檢查無(wú)誤后，管理員將購(gòu)房合同原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書(shū)存入業(yè)主檔案。C將業(yè)主提供的照片中的一張貼在業(yè)主家庭登記表內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理業(yè)主通行證。D交納入住費(fèi)用：小區(qū)管理員導(dǎo)引

28、業(yè)主到收費(fèi)公司交納入住費(fèi)用，收費(fèi)人員根據(jù)收款項(xiàng)目開(kāi)具收款收據(jù)。一般情況下，入住費(fèi)用包括以下項(xiàng)目：a）煤氣開(kāi)戶費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無(wú)此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi)；b）有限電視初裝費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無(wú)此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi)；c）水電押金：實(shí)行抄表到戶的小區(qū)不需收取，未實(shí)行抄表到戶的可適當(dāng)收?。籨）裝修保證金：業(yè)主可選擇入住時(shí)交納或二次裝修時(shí)在交納；e）裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)：同上；f）管理費(fèi)：以收到入伙通知之日計(jì)算當(dāng)月物業(yè)管理費(fèi)，預(yù)收一年。E驗(yàn)房收樓：a）小區(qū)管理員在業(yè)主交完入住費(fèi)用后帶業(yè)主驗(yàn)收房屋，并請(qǐng)業(yè)主將房屋存在的問(wèn)題填入業(yè)主入住驗(yàn)房表中簽字確認(rèn)；b）房屋驗(yàn)收合格的，管理員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在業(yè)主入住驗(yàn)房表中

29、簽字確認(rèn)；c）驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，管理公司應(yīng)通知發(fā)展商在一周內(nèi)給予解決，并將整改結(jié)果通知管理公司；發(fā)展商一周內(nèi)未整改完畢的，小區(qū)管理公司應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主，并告之具體再驗(yàn)收的時(shí)間；整改完畢后，由小區(qū)管理員通知業(yè)主二次驗(yàn)收；二次驗(yàn)收不合格的，由管理公司主管經(jīng)理進(jìn)行跟綜，并依據(jù)物業(yè)管理公司同發(fā)展商簽定的物業(yè)管理委托管理合同中的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。F.發(fā)放鑰匙：a）業(yè)主收樓無(wú)問(wèn)題或要求在搬入后再進(jìn)行維修的，小區(qū)管理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主；b）業(yè)主收樓有問(wèn)題，小區(qū)管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時(shí)，應(yīng)留下一把大門鑰匙在管理公司以供維修時(shí)用；c）業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時(shí)，

30、管理員應(yīng)要求業(yè)主在鑰匙領(lǐng)用表內(nèi)簽字確認(rèn)。G簽署業(yè)主公約和消防安全責(zé)任書(shū)：a）管理員將業(yè)主公約和消防安全責(zé)任書(shū)（一式兩份）交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)閱讀；b）請(qǐng)業(yè)主簽署業(yè)主公約和消防安全責(zé)任書(shū)；c）管理員將簽署后的業(yè)主公約和消防安全責(zé)任書(shū)簽署后的其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其它資料交業(yè)主保存。H資料發(fā)放：小區(qū)管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在資料領(lǐng)取單上簽名：a）住戶手冊(cè)；b）服務(wù)指南；c）簽署后的業(yè)主公約；d）簽署后的消防安全責(zé)任書(shū)；e）住宅使用說(shuō)明書(shū)；f）住宅質(zhì)量保證書(shū)； （6）開(kāi)通水電A小區(qū)管理員應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)主一起將水電讀數(shù)抄錄在業(yè)主入住驗(yàn)房表中。B通知機(jī)電維修人員開(kāi)通該業(yè)主房屋的水電。（1

31、）業(yè)主檔案管理的具體辦法祥見(jiàn)業(yè)主檔案管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（2）本標(biāo)準(zhǔn)作為管理處相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 2、裝修管理（1）裝修的申請(qǐng)與審批A申請(qǐng)：住戶需提前7日向小區(qū)管理公司提出裝修申請(qǐng)（租戶必須持業(yè)主授權(quán)委托書(shū)）；a）申請(qǐng)時(shí)如實(shí)填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表各款內(nèi)容，并附裝修設(shè)計(jì)圖紙，室內(nèi)裝修說(shuō)明書(shū)；b）如果住戶自請(qǐng)施工隊(duì)，尚須附帶裝修施工隊(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份（住戶申請(qǐng)裝修項(xiàng)目少或簡(jiǎn)單的除外）；c）裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂(lè)場(chǎng)所時(shí)，需提供城市規(guī)劃、消防、環(huán)保等部門的審批文件。B審核與批準(zhǔn)：a）小區(qū)管理公司維修主管接到裝修申請(qǐng)當(dāng)日，依據(jù)管理公約中“裝修管理規(guī)定”的相關(guān)條款，按唱諾制要求，就可能發(fā)生違章裝修的問(wèn)題逐條

32、要求住戶和裝修隊(duì)在裝修施工承諾表中打“”承諾。對(duì)住戶未完全承諾的，小區(qū)管理公司維修主管應(yīng)耐心向住戶解釋，直到住戶完全承諾不出現(xiàn)違章裝修。對(duì)不肯承諾的住戶，不得同意裝修開(kāi)工。承諾后的裝修施工承諾表由住戶和小區(qū)管理公司維修主管共同簽字后一式兩份，雙方各保存一份。b）不宜審批的情況涉及有拆改承重墻的；涉及有消防隱患的；涉及有破壞預(yù)埋管線的；涉及有破壞外墻體立面的。c）在確認(rèn)裝修設(shè)計(jì)不會(huì)對(duì)樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時(shí)，應(yīng)當(dāng)在半個(gè)工作日內(nèi)給出同意意見(jiàn)；d）審核同意的，報(bào)管理公司主管經(jīng)理審批，管理公司經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在半個(gè)工作日內(nèi)給出同意意見(jiàn)；e）小區(qū)管理員將審批后的裝修申請(qǐng)通知住戶，對(duì)

33、需要住戶修改設(shè)計(jì)的，應(yīng)告之住戶修改。（2）裝修審批獲得批準(zhǔn)后，小區(qū)管理員應(yīng)通知住戶帶領(lǐng)裝修施工隊(duì)一同到小區(qū)管理處辦理有關(guān)手續(xù)A小區(qū)管理員將室內(nèi)裝飾企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、執(zhí)業(yè)許可證、復(fù)印一份附在裝修申請(qǐng)表后。B將裝修圖紙復(fù)印一份附在裝修申請(qǐng)表后。C將住戶和施工隊(duì)承諾的裝修施工承諾表附在裝修申請(qǐng)表后。D要求住戶簽署裝修安全責(zé)任書(shū)，并將之附在裝修申請(qǐng)表后。E住戶和施工隊(duì)一同到小區(qū)管理公司按裝修管理規(guī)定交納相關(guān)費(fèi)用；a）住戶應(yīng)交納一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運(yùn)費(fèi)；b）施工隊(duì)?wèi)?yīng)交納一定數(shù)額的裝修押金和施工人員證件工本費(fèi)；F引施工隊(duì)負(fù)責(zé)人辦理施工通行證；a）施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將施工人員的彩色照片兩張和身份證復(fù)印件一份；

34、b)辦證人員將其中的一張照片和身份證復(fù)印件及施工人員的基本情況登記在施工人員登記表中（詳見(jiàn)封閉小區(qū)物品/人員出入管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）；c)利用施工人員的另一張照片制作成施工人員的施工通行證。d)小區(qū)管理員在住戶和施工隊(duì)辦理完上述手續(xù)后，應(yīng)立即通知機(jī)電維修人員開(kāi)通住戶水電，并告訴住戶可進(jìn)場(chǎng)裝修。（3）施工期間的管理A小區(qū)管理員按樓宇巡查作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)每日巡查裝修施工情況。B機(jī)電維修人員負(fù)責(zé)監(jiān)控施工隊(duì)土建、水電裝修是否違章。C秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)按封閉小區(qū)物品/人員出入管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、治安巡邏作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及出租屋暫住人員、施工人員及“三無(wú)”人員管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)隊(duì)施工人員進(jìn)行管理。（4）裝修施工的竣工驗(yàn)收A裝修施工結(jié)束后，由住

35、戶和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向小區(qū)管理公司提出驗(yàn)收申請(qǐng)。B小區(qū)管理公司在當(dāng)日內(nèi)組織人員（機(jī)電維修主管及各專責(zé)工程師及小區(qū)管理員）對(duì)裝修進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。裝修如無(wú)違章情況，按以下程序辦理；如發(fā)現(xiàn)有違章情況，按4.5款辦理。C竣工驗(yàn)收合格的，由小區(qū)管理公司維修主管在裝修申請(qǐng)表內(nèi)“完工驗(yàn)收”欄目簽署“初驗(yàn)合格”，并簽署姓名及日期。D秩序維護(hù)人員收回施工證，如有丟失，給予施工隊(duì)每證50元罰款。E施工隊(duì)當(dāng)日清場(chǎng)離開(kāi)。F裝修驗(yàn)收合格并使用一個(gè)月后，小區(qū)管理公司應(yīng)對(duì)裝修施工組織復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)無(wú)問(wèn)題，由小區(qū)管理公司主管經(jīng)理在裝修申請(qǐng)表內(nèi)注明“復(fù)驗(yàn)合格”后，由小區(qū)管理員退還住戶及施工隊(duì)的裝修押金。（5）常見(jiàn)的違章裝修A擅自開(kāi)工

36、。B亂拉電線、超負(fù)荷用電。C擅自改動(dòng)燃?xì)饩€路，安裝燃?xì)庥镁?。D空調(diào)機(jī)不按位置安裝。E隨意改變窗臺(tái)、窗框、玻璃、陽(yáng)臺(tái)、護(hù)欄、戶門顏色、格調(diào)。F.隨意改變陽(yáng)臺(tái)功能。G隨意封陽(yáng)臺(tái)，裝防盜門、網(wǎng)（高層建筑）。H隨意拆改墻體。I在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。J私自增加線路負(fù)荷。K改動(dòng)上下水、電線（開(kāi)關(guān)盒）。L私自開(kāi)鑿樓面層，破壞防水層（24小時(shí)閉水試驗(yàn)）。M擅自占用公共通道、天臺(tái)、屋面。N擅自在室外加裝燈、牌、廣告等。O堵塞地漏和排水管道。P擅自移動(dòng)消防設(shè)施。Q擅自改變門的開(kāi)啟方向，使用消防禁用品。R擅自動(dòng)火作業(yè)。S鋪裝過(guò)重的地板材料。T. 隨意丟棄裝修垃圾，利用公共部位、加工裝修材料。U隨意向窗

37、外拋扔物品。V隨意用電梯運(yùn)送裝修材料（散裝料和超長(zhǎng)重料）。W沖洗地面將水沖向電梯，破壞電梯裝飾。X不按規(guī)定時(shí)間施工，制造噪音。Y破壞公共綠籬、綠地。Z夜間隨意在住戶家中留宿。AA不辦理施工通行證，不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定。AB隨意拆掉陽(yáng)臺(tái)配重墻。AC高層住宅、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、娛樂(lè)廳等不按規(guī)定配置滅火器。AD隨意改裝智能化系統(tǒng)。（6）違章裝修的處理A裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章維修的，小區(qū)管理公司應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修，恢復(fù)原狀，并視情況采取以下方式進(jìn)行處理：a）批評(píng)教育，規(guī)勸改正；b）責(zé)令停工，出具違章整改通知單限期整改；c）責(zé)令恢復(fù)原狀；d）扣留或沒(méi)收工具；e）停水停電（須報(bào)管理公司總經(jīng)理批準(zhǔn)）；

38、f）要求賠償損失（須報(bào)管理公司總經(jīng)理批準(zhǔn)）；g）依據(jù)規(guī)定罰沒(méi)違章金。B.裝修施工驗(yàn)收時(shí)，如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修的，小區(qū)管理員應(yīng)對(duì)違章裝修給樓宇安全、美觀造成的危害程度做出評(píng)估，并視情況征得管理公司主管經(jīng)理同意后，列清扣款數(shù)額，由小區(qū)管理公司按以下方法進(jìn)行扣款，扣款順序?yàn)椋篴）首先從施工隊(duì)裝修押金中扣款；b）施工隊(duì)裝修押金不足以補(bǔ)償扣款的，再?gòu)淖粞b修押金中予以賠償；c）扣完住戶裝修押金仍部能補(bǔ)償扣款的，要求住戶給予賠償；（7）裝修申請(qǐng)表、裝修施工承諾表、施工安全責(zé)任書(shū)、裝修違章整改通知單歸入住戶檔案長(zhǎng)期保存。（四）實(shí)際運(yùn)行期間的管理服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1服務(wù)內(nèi)容：1、綜合服務(wù)管理服務(wù)項(xiàng)目序號(hào)內(nèi)容服務(wù)

39、標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)設(shè)置1管理處設(shè)置（1）小區(qū)內(nèi)設(shè)置管理處。 （2）配置辦公家具、電話、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)施及辦公用品。2人員要求（1）分公司經(jīng)理有中級(jí)以上職稱或大專以上學(xué)歷，有3年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有1年以上項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。 （2）分公司經(jīng)理和管理人員有從業(yè)資格證書(shū)，持證上崗。（3）小區(qū)技術(shù)作業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得崗位證書(shū)，持證上崗。日常管理與 服 務(wù)3服務(wù)時(shí)間設(shè)有服務(wù)接待中心，每天 24小時(shí)有管理人員接待住戶，處理物業(yè)管理服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)。4合同、收費(fèi)公示規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5承接項(xiàng)目承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部

40、位、共用設(shè)施設(shè)備及圖紙等資料進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。6 管理制度有完善的物業(yè)管理方案和物業(yè)管理年度工作計(jì)劃，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全，物業(yè)管理檔案資料齊全、裝訂規(guī)范、保管完善。7辦公自動(dòng)化運(yùn)用計(jì)算機(jī)并利用物業(yè)管理有關(guān)軟件對(duì)業(yè)主資料、收費(fèi)管理、日常辦公等進(jìn)行管理。8規(guī)范服務(wù)管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。9報(bào)修、投訴處理（1）公示服務(wù)電話， 24小時(shí)受理住戶的報(bào)修和投訴，有效報(bào)修處理率100%；急修半小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。（2）對(duì)業(yè)主或使用人的投訴在2天內(nèi)答復(fù)處理。10特約、代辦服務(wù)根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)

41、服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。11滿意度調(diào)查每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，平時(shí)采取多種形式與業(yè)主或使用人溝通，溝通面不低于小區(qū)住戶的75%，對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果分析并及時(shí)整改。12小區(qū)業(yè)主活動(dòng)節(jié)假日有專題布置，每年組織1次以上的小區(qū)業(yè)主活動(dòng)。13維修資金對(duì)屬于大、中修范圍的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。14裝修事項(xiàng)告知業(yè)主或使用人裝修須知，加強(qiáng)裝修過(guò)程中的監(jiān)督和管理，對(duì)違規(guī)裝修、違章搭建應(yīng)及時(shí)勸阻、制止并報(bào)告相關(guān)部門。2、公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目序號(hào)內(nèi)容服

42、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人員要求1人員配備公共秩序維護(hù)人員身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，定期接受培訓(xùn)。2技能訓(xùn)練公共秩序維護(hù)人員接受過(guò)安全技能訓(xùn)練（專項(xiàng)培訓(xùn)、崗中持續(xù)培訓(xùn)）的比例為80%以上。訓(xùn)練有素，掌握基本的安全護(hù)衛(wèi)技能。3技能水平有較強(qiáng)的安全防范能力，能很好地維護(hù)公共秩序工作，能正確使用各級(jí)消防、物防、技防器械和設(shè)備。4服裝儀容上崗時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一服裝，儀容儀表規(guī)范整齊，上崗時(shí)精神飽滿，姿態(tài)良好。5器械配備配備對(duì)講裝置等必要用具。門崗6出入口值勤小區(qū)主出入口24小時(shí)雙人執(zhí)勤，次出入口24小時(shí)設(shè)專人值勤，5-10月立崗時(shí)間不少于8小時(shí)，并有詳細(xì)交接班記錄。7進(jìn)出人員管理對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行

43、臨時(shí)出入證管理，對(duì)外來(lái)人員實(shí)行登記管理，阻止小商小販隨便進(jìn)入小區(qū)。8車輛疏導(dǎo)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；非機(jī)動(dòng)車輛停放整齊。巡邏崗9巡邏要求（1）對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每4小時(shí)至少巡查1次并做好巡查記錄，巡邏過(guò)程中對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問(wèn)；（2）看管公共財(cái)產(chǎn)，包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的地表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹(shù)木等。監(jiān)控崗10監(jiān)控要求配有安全監(jiān)控設(shè)施，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。應(yīng)急措施11每年應(yīng)組織不少于1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)，對(duì)重大突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案。3、公共區(qū)域保潔服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目序號(hào)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樓內(nèi)公共區(qū)域樓外公共區(qū)域1生活垃圾收集（1）高層按層，多層

44、按單元設(shè)置垃圾桶，每天早晚定時(shí)清運(yùn)2次。（2）垃圾袋裝；保持垃圾桶清潔，無(wú)異味。（3）設(shè)定垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站，生活垃圾日產(chǎn)日清。2通道及樓梯臺(tái)階（1）地面每天清掃1次，每2天拖洗保潔1次。單元門廳每天清掃2次，每周拖洗3次。（2）樓梯間墻面每月除塵1次。（3）大堂、門廳的大理石、花崗石地面每年保養(yǎng)1次。（4）樓梯間無(wú)亂貼亂畫(huà)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主擅自占用現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸阻、制止。3樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、開(kāi)關(guān)每周擦1次，保持干凈。4門、窗等玻璃510月每月擦2次，目視潔凈。5天花板、公共燈具每月除塵1次，天花板、燈蓋、燈罩、燈座保持干凈。6電梯及電梯廳（1）地面每天清掃2次，每3天拖洗1次，電梯內(nèi)墻面每周擦拭1次。如有

45、地毯，每天吸塵1次。 （2）每月對(duì)電梯門壁打臘上光1次。 （3）轎箱頂部每月清潔1次。7標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱每 2周清潔1次。8道路地面（1）每天清掃保潔1次。（2）主要道路小雪1天清掃完畢，大雪3天清掃完畢；其他道路場(chǎng)地小雪2天清掃完畢，大雪4天清掃完畢。9屋面每年4、10月對(duì)屋面積雪、雜物進(jìn)行清掃，冰溜子及時(shí)清除。10綠地綠地每天撿拾2次。11垃圾箱（桶）、果皮箱每天清運(yùn)2次，每周擦洗1次；垃圾無(wú)漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周圍地面無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)異味。12消滅鼠害蚊蠅（1）每月對(duì)窨井、明溝、垃圾箱等噴灑藥水1次，（2）夏季（6月、7月、8月）每月滅鼠1次，其余每季滅鼠

46、1次。13庭院燈門前燈每月擦1次。14設(shè)施設(shè)備用房每周清掃3次15休閑娛樂(lè)健身設(shè)施510月每2天清潔1次（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅），每月刷洗1次。16寵物飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對(duì)違反者進(jìn)行勸告，對(duì)不聽(tīng)勸告者報(bào)告有關(guān)部門進(jìn)行處理。4、公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)項(xiàng)目序號(hào)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)草坪1修剪每年對(duì)草坪整治修剪不少于2次，草面基本平整。 2補(bǔ)種每年補(bǔ)種1次。 3清雜草每年普除雜草3次以上，雜草面積不大于8%。4灌、排水保持有效供水，基本無(wú)積水。5施肥每年施肥1次。6病蟲(chóng)害防治發(fā)生病蟲(chóng)害時(shí)及時(shí)滅治，控制大面積病蟲(chóng)害發(fā)生。 樹(shù)木7存活率存活率95%以上，生長(zhǎng)良好。 8修剪灌木修剪每年2次以上；蘺、球

47、修剪每年不少于3次，做到表面圓整，基本無(wú)脫節(jié)；喬木每年修剪1次以上。9清雜草每年適時(shí)清除雜草2次以上。10施肥按植物品種、生長(zhǎng)狀況、土壤條件每年適時(shí)施肥1次。11病蟲(chóng)害防治防治結(jié)合，及時(shí)滅治?；▔ň?2補(bǔ)種缺枝倒伏不超過(guò)15%。13修剪、施肥及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾，每年施肥1次。14病蟲(chóng)害防治適時(shí)做好病蟲(chóng)害防治工作。5、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)項(xiàng)目序號(hào)內(nèi) 容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公用部位1房屋結(jié)構(gòu)每年不少于2次對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理并告知相關(guān)業(yè)主、使用人。2門窗每周1次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，開(kāi)閉正

48、常。3樓內(nèi)墻面、頂面、地面墻面、頂面粉刷層無(wú)明顯剝落，墻面修補(bǔ)應(yīng)保持與原墻面材質(zhì)一致。4屋面每季度1次對(duì)屋面天溝、水落管道進(jìn)行清掃、疏通，保持室內(nèi)公共排水管道暢通。每半年檢查1次屋面防水層，發(fā)現(xiàn)破損的，及時(shí)修理。5圍墻、圍欄每月1次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)；鐵圍欄表面無(wú)明顯銹蝕，保持完好。6道路、場(chǎng)地等每周1次巡查道路、路面、路邊石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，保持路面基本平整無(wú)積水，路邊石平直無(wú)缺損。7休閑、娛樂(lè)、健身設(shè)施每周1次以上巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器械、設(shè)施的安全使用。8安全標(biāo)志對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查1次，缺損及

49、時(shí)補(bǔ)齊，保證標(biāo)志清晰完整。共用設(shè)施設(shè)備1公共照明系 統(tǒng)（1）樓道燈、庭院燈完好。（2）庭院燈照明時(shí)間510月不少于7小時(shí)/天；114月不少于9小時(shí)/天。（3）變電亭、公共電氣柜、供電線路等每月巡查2次。（4）停電提前通知業(yè)主或使用人。2消防系統(tǒng)（1）消防泵、消火栓每季度檢查1次，每年保養(yǎng)1次。（2）配備煙感、噴淋系統(tǒng)的，每季度檢查1次，每年保養(yǎng)1次。（3）滅火器每半年檢查1次，滅火器每年更換1次。（4）消防水帶完好，消防管網(wǎng)壓力每年檢查2次。（5）配備消防監(jiān)控系統(tǒng)的，每天檢查火警功能、報(bào)警功能是否正常。（6）每年對(duì)消防知識(shí)進(jìn)行1次宣傳。3安全防范系 統(tǒng)（1）安全防范系統(tǒng)配置完善（有可視對(duì)講、周

50、界防越報(bào)警、電子巡更、住戶報(bào)警、閉路電視監(jiān)控、電梯集中監(jiān)視系統(tǒng)、門鎖智能卡等設(shè)備三項(xiàng)以上）。（2）系統(tǒng)每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。4排水系統(tǒng)（1）每月巡查1次排污泵，每半年保養(yǎng)1次。（2）污水處理系統(tǒng)每年全面保養(yǎng)1次。（3）排水管線每半年檢查1次。（4）化糞池每年清掏2次。5二次加壓供水（1）總體供水設(shè)施每季度檢查1次。（2）泵、管道每?jī)赡暧推?次。（3）水泵和飲用水水池（箱）：水泵每半年保養(yǎng)1次，飲用水水池（箱）每半年清洗、消毒、水質(zhì)化驗(yàn)1次，水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。（4）水泵房封閉管理，水箱蓄水池蓋板加鎖，溢流管口安裝金屬防護(hù)網(wǎng)，每年冬季對(duì)外露水管包扎、防凍。（5）高層房屋減壓閥調(diào)壓每季度1次測(cè)壓并做好記錄。6防雷系統(tǒng)防雷裝置每年檢查1次，保證其性能符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。6、電梯服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電梯（1）建立電梯事故應(yīng)急措施和救援預(yù)案。（2）建立電梯運(yùn)行檔案，記錄電梯運(yùn)行情況和維修保養(yǎng)工作內(nèi)容。（3）與專業(yè)維修保養(yǎng)單位簽定維修保養(yǎng)合同，明確電梯維修保養(yǎng)單位的責(zé)任，每年進(jìn)行安全檢測(cè)并張貼安全檢驗(yàn)合格標(biāo)志。（4）保證電梯完好，轎箱內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎箱整潔。（5）確定合理的電梯運(yùn)行時(shí)間，