火鍋店員工培訓(xùn)流程

1、火鍋店員工培訓(xùn)流程 隨著火鍋店的不斷發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)火鍋店的要求也越來(lái)越高。如何對(duì)火鍋店進(jìn)行?以下是為你的火鍋店員工培訓(xùn)流程，希望能幫到你。 結(jié)合實(shí)際的情況和特點(diǎn)，各分店的員工培訓(xùn)主要采取公司人員統(tǒng)一培訓(xùn)和加盟店人員引領(lǐng)上崗兩種方式。 一、培訓(xùn)的內(nèi)容流程及要求 二、營(yíng)業(yè)過(guò)程中新員工的培訓(xùn)流程 第一天熟悉環(huán)境、工作、內(nèi)容; 第二天引領(lǐng)實(shí)際操作; 第三天第六天獨(dú)立操作; 第七天確立錄用; 一個(gè)月考核后定崗位。 三、培訓(xùn)的主要方法： 1、講解：講解工作情況，說(shuō)明工作的目的及重要性，使員工增強(qiáng)舉趣，安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)狀態(tài) 2、示范：表演、示范該項(xiàng)工作各環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)動(dòng)作：強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，動(dòng)作力求緩慢;注意示

2、范的動(dòng)作不要超過(guò)賞一次性接受能力。 3、嘗試：讓學(xué)員試著操作練習(xí)，讓學(xué)員反復(fù)操作，理解重點(diǎn)，直到正確掌握該項(xiàng)工作為止。 4、跟蹤輔導(dǎo)：讓學(xué)員獨(dú)立上崗操作，直到學(xué)員熟練掌握該項(xiàng)工作。 5、摸擬培訓(xùn)：讓新員工進(jìn)行摸擬服務(wù)演練，互相之間找出存在的問(wèn)題，反復(fù)演練，直到掌握。 四、基本服務(wù)流程 咨客領(lǐng)位-入座-茶水服務(wù)-毛巾.口布服務(wù)-上開(kāi)胃菜-點(diǎn)單服務(wù)-點(diǎn)菜品-點(diǎn)酒水-餐中服務(wù)-上菜品-上酒水-斟到酒水-分湯-換小毛巾-換煙缸-換骨碟-上小吃.-上水果-再次推銷(xiāo)-征詢客人意見(jiàn)-買(mǎi)單服務(wù)-客人離席-餐后收尾 1、咨客領(lǐng)位：確定有無(wú)預(yù)定,詢問(wèn)客人有幾位(配合禮貌用語(yǔ))左手拿菜單，右手為客人指引方向，(且五

3、指并攏、掌心向上、與肩平行、側(cè)身對(duì)客人說(shuō)-這邊請(qǐng).當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)要與客人前后保持1.5米左右并且走在客人的左前方。 2、將客人帶到預(yù)留或預(yù)定的餐桌前,征詢客人意見(jiàn) “先生小姐請(qǐng)這邊坐”。 (1)咨客協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員,拉椅讓坐,并將菜單交給值臺(tái)服務(wù)員,并告之此桌客人幾位,姓氏 (2)協(xié)助客人放好衣物或其他物品并且提醒客人自己保管好自己的貴重物品. (3)告訴區(qū)域人員和吧臺(tái)服務(wù)人員餐位已上座. 3、小毛巾服務(wù): (1)、準(zhǔn)備:將小毛巾對(duì)角對(duì)折四折.整齊立放與于毛巾盤(pán)里或毛巾簍里,也可對(duì)折成小長(zhǎng)方塊(在操作過(guò)程中用毛巾夾夾住干濕度以雙手抓住毛巾擠不出水為宜,清潔白凈.略帶清香.無(wú)撒口，無(wú)漏洞。 (2

4、)、毛巾服務(wù)：客人入座后，服務(wù)員第一次上小毛巾，(方法：將毛巾整齊的放入托盤(pán)里，贈(zèng)送到主賓位的 身后，站立在客人的左手邊，將托盤(pán)向右延伸，用毛巾夾取出，并使用禮貌敬語(yǔ)：先生小姐你好，請(qǐng)用香巾)注：手指不能直接接觸香巾，送巾方向從主賓位開(kāi)始,順時(shí)針?lè)较蚍旁诠堑淖筮?毛巾的頂點(diǎn)對(duì)向客人,毛巾與骨碟距離為1.5厘米。 (3)、換毛巾 A、客人吃過(guò)蝦蟹，帶殼的東西。 B、客人上洗手間，吃水果，接達(dá)電話 C、客人隨時(shí)要求必?fù)Q小毛巾 4、茶水服務(wù) ： 1、向客人問(wèn)茶：先生小姐請(qǐng)問(wèn)你喜歡喝什么茶?我們這里有菊花茶。鐵觀音。八寶茶等根據(jù)客人所點(diǎn)的茶水，選用適合的茶具用開(kāi)水進(jìn)行沖泡如有茶師，請(qǐng)茶師沖泡。 2、

5、斟茶：用茶壺斟茶時(shí)將茶壺放在墊有藕花的茶座上右手四指握住茶碟底部“先生小姐，打擾一下，我為你斟茶?！睆闹髻e位右側(cè)開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行斟倒，斟倒完畢做一個(gè)請(qǐng)的姿勢(shì)：“請(qǐng)慢用”。 3、注意：茶倒八分滿，嚴(yán)禁手指握住杯口 4、上開(kāi)胃菜 注意事項(xiàng)： 1)服務(wù)員站立于涼菜窗口，隨時(shí)注意有無(wú)客人進(jìn)來(lái) 2)客人落膝巾和撤筷套之后。 3)檢查開(kāi)胃菜的質(zhì)量。菜品擺放造型。骨蝶有無(wú)破損。嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，然后放入托盤(pán)。托到大廳或包房。從進(jìn)門(mén)的副主人位右邊上桌，左手托托盤(pán)，右手?jǐn)[放，距離勻稱 4)打請(qǐng)的姿勢(shì)，用標(biāo)準(zhǔn)而清晰的普通話向客人報(bào)菜名并告之這是我們酒店贈(zèng)送的開(kāi)胃菜。 5、點(diǎn)單服務(wù) (一)、服務(wù)須知 1、服務(wù)員必須熟

6、記我們酒店的人。菜品，類(lèi)別，烹制方法和時(shí)間主料和輔料。分量和價(jià)格，多少人配多少菜，酒店的金牌菜，急推菜品酒水飲料，產(chǎn)地，度數(shù)。價(jià)格，精裝簡(jiǎn)裝等。 2、服務(wù)員必須了解客人的口味，風(fēng)俗習(xí)慣，客人的性質(zhì)。哪一類(lèi)的消費(fèi)群體，客人喜愛(ài)吃的.食品物。 3、檢查菜單的清潔，有無(wú)破損，漏頁(yè)整齊地放咨客臺(tái)上， 4、由于服務(wù)員手捧菜單，站在餐桌旁來(lái)詢問(wèn)客人，征詢客人意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)哪一位來(lái)點(diǎn)單，”然后，雙手捧起菜單，順勢(shì)遞給客人，點(diǎn)完菜后，立即下單，分單送吧臺(tái)。入廚房。然后再點(diǎn)酒水及飲料。 第八章、特殊情況的處理 由于餐飲屬于服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特殊性造成在餐廳的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，難免會(huì)出現(xiàn)一些不好處理 _，及時(shí)處理好這

7、些問(wèn)題，將保證餐廳的良好形象不受破壞，酒店利益不受損壞。 一、在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員的心情欠佳怎么辦? 1、服務(wù)員在工作中，無(wú)論心情好壞，都要調(diào)整好自己的心態(tài)， 2、上班時(shí)間不應(yīng)帶有不良情緒，是一種工作原則。 3、想一些曾經(jīng)讓自己開(kāi)心的事情來(lái)彌補(bǔ)情緒或者想一個(gè)笑話。 4、吸口氣或做深呼吸，然后再吐出來(lái)，一吐為快。 5、向同事或領(lǐng)導(dǎo)傾訴一下自己的不愉快，希望能夠的到理解。 6、請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或同事表?yè)P(yáng)一下。 7、看看別人的笑，因?yàn)樾κ强梢詡魅镜模瑢?duì)著鏡子笑一笑，然后從1樹(shù)到100。 8、不管在什么情況下，都應(yīng)忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否是否是作到笑臉相迎和給客人留下愉快

8、的印象，只要每刻都記住禮貌兩字，便能在服務(wù)中給客人提供良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 二、餐廳已滿座，但還有客人要來(lái)就餐怎么辦? 1、迎賓或大堂經(jīng)理應(yīng)先向客人道歉，說(shuō)明餐廳暫時(shí)無(wú)餐桌，并盡量說(shuō)服客人等待; 2、安排候餐客人暫時(shí)就座休息(端上瓜子、茶水等)，并送上候座優(yōu)惠卡; 3、作好登記(如哪一桌先來(lái)，或有幾位等。) 4、迎賓應(yīng)隨時(shí)注意客人就餐情況，如有走的客人，待服務(wù)員收拾干凈以后，應(yīng)按客人先后順序?qū)⒖腿藷崆橛M(jìn)。 三、開(kāi)餐時(shí)間，如客人和服務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)怎么辦? 1、此時(shí)應(yīng)由領(lǐng)班或大堂經(jīng)理出面立即將該服務(wù)員調(diào)開(kāi)，并向道歉。 2、了解清楚原因后，及時(shí)作處理但不能當(dāng)著客人面和服務(wù)員談話，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 3、不

9、論情形如何，先批評(píng)服務(wù)員，使顧客保全面子，而營(yíng)業(yè)完后可找服務(wù)員交流，避免打周其工作積極性。 四、由于餐廳地滑，客人在餐廳跌倒時(shí)怎么辦? 1、由于地滑在餐廳應(yīng)設(shè)一定警示標(biāo)志; 2、如客人跌倒，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前將客人扶起，安排暫時(shí)休息詢問(wèn)客人有無(wú)損傷并采取措施，其它服務(wù)人員不應(yīng)圍觀或嘲笑。 3、事后檢查原因，引以為鑒。 4、若摔傷嚴(yán)重，店方經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將顧客送到醫(yī)院治療。 五、開(kāi)餐時(shí)遇到客人同時(shí)爭(zhēng)坐一張臺(tái)時(shí)怎么辦? 1、服務(wù)員應(yīng)立即上前制止。 2、設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，詢問(wèn)雙方客人人數(shù)。 3、適當(dāng)安排一桌就座，如雙方爭(zhēng)執(zhí)不下時(shí)，應(yīng)選素質(zhì)好的一桌客人，請(qǐng)他們稍等，或?yàn)樗麄兞戆才乓蛔谰妥?4、交待迎賓

10、其它的就餐來(lái)客。 六、遇到客人投訴時(shí)怎么辦? 1、服務(wù)員應(yīng)馬上向客人道歉。 2、不論客人投訴是否正確，都要專心聽(tīng)，然后作適當(dāng)處理，如處理不了的，應(yīng)立即上報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理出面解決。 七、在客人就餐過(guò)程中，鍋內(nèi)或油碟內(nèi)發(fā)現(xiàn)蒼蠅，頭發(fā)或其它雜物時(shí)怎么辦? 1、應(yīng)立即向客人道歉。 2、如在鍋內(nèi)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即無(wú)條件換鍋，然后將已下下鍋的菜，重新為客人再上一份。 3、如在油碟內(nèi)發(fā)現(xiàn)，也應(yīng)立即換油碟，但鍋見(jiàn)分曉可換可不換，應(yīng)征求客人意見(jiàn)而定，最后結(jié)帳時(shí)給予適當(dāng)優(yōu)惠。 八、在就餐過(guò)程中，如發(fā)生客人要求讓代酒或陪酒時(shí)怎么樣處理? 1、服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕，說(shuō)明餐廳規(guī)定上班時(shí)間不允許飲酒。 2、借幫為其它賓客服務(wù)，暫時(shí)避

11、開(kāi)。 3、如客從執(zhí)意要求時(shí)，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)班或大堂經(jīng)理出面解決 九、有顧客就餐完畢后未結(jié)帳就出門(mén)怎能么辦? 1、友好的請(qǐng)顧客留步。 2、招呼到一邊，輕聲提醒顧客結(jié)費(fèi)。 十、開(kāi)餐時(shí)客人突然不舒服或有病時(shí)怎么辦? 1、應(yīng)保持鎮(zhèn)定，馬上通知領(lǐng)導(dǎo)。 2、需要急救的應(yīng)打急救電話，報(bào)清地點(diǎn)，位置等。 十一、服務(wù)員上菜時(shí)，不小心油濺到客人衣服上怎么辦? 1、服務(wù)員立即向客人道歉。 2、傾聽(tīng)顧客 _，了解其心目中的解決方法。 3、實(shí)在無(wú)法語(yǔ)言解決的，為人把衣服洗干凈(干洗)。 4、若情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)立即報(bào)告方經(jīng)理，無(wú)論如何解決，均以不損害顧客利益為先。 十二、開(kāi)餐期間，餐廳突然停電時(shí)怎么辦? 1、保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情

12、緒。 2、將所有就餐客人桌點(diǎn)起蠟燭，注意不能跑單。 3、通知維修人員檢修。 4、如有發(fā)電機(jī)，應(yīng)及時(shí)發(fā)電，保持照明。 十三、服務(wù)員加湯，上茶或倒酒時(shí)，把顧客燙傷或把油，水濺到顧客身上，如何處理? 1、立即向顧客道歉。 2、視具體情況決定是否上藥。 3、為顧客將衣服洗干凈。 4、若無(wú)法解決報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)出面解決。 十四、上菜時(shí)服務(wù)員把菜打翻，餐具打碎怎么辦? 1、立即向客人道歉。 2、馬碎片和菜收走。 3、重新上菜。 十五、餐廳即將關(guān)門(mén)來(lái)客人怎么辦? 1、顧客至上服務(wù)一流，的原則，而且不能有抵擋情緒，要主動(dòng)把客人帶進(jìn)餐廳，給客人警示語(yǔ)，因?yàn)槲覀円呀?jīng)接近停止?fàn)I業(yè)時(shí)間，今天預(yù)定的菜品，可能滿足不了你

13、的需求。2、管理人員派專人為他們服務(wù)，客人在短時(shí)間內(nèi)吃完一餐，在客人未用完餐前，絕對(duì)不能關(guān)掉客人片區(qū)的燈以及衛(wèi)生間過(guò)道更不能有掃地，上送客茶等現(xiàn)象催客人離席。 十六、配合服務(wù) 1、配合服務(wù)的目的，明確配合服務(wù)與個(gè)人服務(wù)，的區(qū)別學(xué)會(huì)配合服務(wù)的要點(diǎn)素，以提高服務(wù)效率，盡而提高服務(wù)質(zhì)量。 2、配合服務(wù)的綱要：兩個(gè)人以上在為共同的一個(gè)工作流程工作時(shí)相互協(xié)助共同服務(wù)，被稱為配合服務(wù)。 3、配合服務(wù)的要素：1.良好配合的要素是配合人員心心相通。2.心心相通的前提是相互了解，尊重相互喜歡。 4、溝通是配合的先決條件。 5、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)是配合的接近。 6、明確理解對(duì)方失意。 7、快樂(lè)是配合的催化劑。 8、合

14、理的分工合作是配合的主體。 9、團(tuán)結(jié)就是力量。 1、 如何接待年幼的客人 *對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快的照應(yīng)。并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m。 *如果小朋友在樓面玩耍(如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設(shè)備等)或者打擾其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。 *如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒(méi)征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。 2、 如何接待有殘疾的客人 *應(yīng)將坐輪椅來(lái)的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過(guò)道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。 *盲人需要更多的照顧，但要適當(dāng)，不要過(guò)分的關(guān)照而引起客人的不愉快。要教導(dǎo)員工怎樣去告知客人的菜品及位置。 *

15、耳聾的客人要學(xué)會(huì)用手勢(shì)示意。 3、如何處理突然發(fā)病的客人 *對(duì)突然發(fā)病的客人，管理人員、服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。若其沒(méi)有同伴，首先打電話通知急救部門(mén)，再聽(tīng)取上司的安排采取一些可能的搶救措施。 *對(duì)于突然昏厥過(guò)去而無(wú)同伴時(shí)，不要因?yàn)檫@樣不雅觀而去挪動(dòng)客人，讓其平躺在地上，因?yàn)榭腿丝赡苁前l(fā)了常見(jiàn)的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好的作法是幫助客人解開(kāi)領(lǐng)扣、領(lǐng)帶，再打電話通知急救部門(mén)等待醫(yī)生的到來(lái)。 *對(duì)于有些客人在進(jìn)餐時(shí)或用餐后沒(méi)有離開(kāi)店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的。我們要趕快打電話叫急救車(chē)。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過(guò)的食品，以備檢查

16、化驗(yàn)，分析客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)任。 4、如何處理突然停電事故 *不論是白天還是夜晚，如突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，不要驚惶失措，更不能大聲呼叫。 *如發(fā)生在晚上，首先要作的是設(shè)法穩(wěn)住客人的情緒，請(qǐng)客人不必驚慌，如應(yīng)急燈沒(méi)有及時(shí)開(kāi)啟，盡快檢查應(yīng)急燈的開(kāi)關(guān)和插座(平時(shí)要定期檢查應(yīng)急燈)。同時(shí)，安排服務(wù)員快速在餐位上配好蠟燭。請(qǐng)客人繼續(xù)用餐。注意的是此時(shí)要防止客人趁機(jī)走單。接著查明停電原因，可以修理的盡快修理，并向客人解釋。 *如在白天，首先查明停電原因，可以修理盡快修理。如區(qū)域性停電，進(jìn)行發(fā)電，或向有關(guān)部門(mén)詢問(wèn)停電原因、來(lái)電時(shí)間，并向客人解釋原因。 5、如何處理失火事件 *如遇到失火事件，管

17、理人員和服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，按平時(shí)所學(xué)的消防知識(shí)和實(shí)操進(jìn)行應(yīng)變。 *立即撥打“119”火警電話，爭(zhēng)取時(shí)間，同時(shí)，馬上關(guān)掉電源總開(kāi)關(guān)。立即向公司報(bào)告。 *盡快疏導(dǎo)客人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，要沉著、冷靜、果斷。同時(shí)，組織男員工盡快搬離液化氣瓶。 *服務(wù)人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降到最低限度。 6、如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發(fā)事件 *當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適宜。 *根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動(dòng)向客人提出為客人洗滌的建議。如得到客人同意，要征求聯(lián)絡(luò)方式。洗滌后要及時(shí)送還且再次道歉

18、。 *如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當(dāng)班管理人員應(yīng)真誠(chéng)向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，贈(zèng)送食品。 *如以上兩種方案客人不接受時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇地聽(tīng)客人表達(dá)其本人 _。當(dāng)客人要求賠償時(shí)，此時(shí)要準(zhǔn)確地判斷客人的性格類(lèi)型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類(lèi)型的客人，應(yīng)請(qǐng)求客人到無(wú)客區(qū)進(jìn)行協(xié)商，以免影響其他客人。依實(shí)際情況靈活地處理。但注意的是在協(xié)商過(guò)程中，不要多次的道歉和過(guò)分謙讓。盡可能地把賠償降到最低。如無(wú)法處理，報(bào)告上級(jí)。如客人無(wú)理取鬧，應(yīng)立即報(bào)警處理。 7、發(fā)現(xiàn)未付帳客人離開(kāi)店時(shí)如何處理 *應(yīng)馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。 *如客人和朋友一起，應(yīng)請(qǐng)客人到一邊，再將情況說(shuō)明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。 *注意在整個(gè)過(guò)程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，有可