客戶服務(wù)部職責

1、.客戶服務(wù)部職責 第一章 部門概述 客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶。維護客戶資源，防止客戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。1、 及時與客戶進行溝通，與客戶建立良好關(guān)系，急客戶之所急、 想客戶之所想； 2、 維護客戶資源，防止客戶流失； 3、 為客戶提供產(chǎn)品后繼服務(wù)； 4、 了解客戶市場需求，為其他部門提供反饋信息，以便改進服務(wù)； 5、 利用客戶資源優(yōu)勢，開發(fā)新客戶； 6、 向客戶推廣新產(chǎn)品、新項目； 7、 了解客戶的建議、投訴、需求等，并協(xié)調(diào)跟進處理； 8、 為客

2、戶提供其他可能性服務(wù)。第一節(jié) 客服部組織機構(gòu)圖客戶服務(wù)經(jīng)理前臺接待主管售后服務(wù)主管呼叫中心主管第二節(jié) 客服部崗位設(shè)置客服經(jīng)理1名；前臺接待主管1名；售后服務(wù)主管1名；呼叫中心主管1名；其他服務(wù)人員若干；姓名陳 磊崗位名稱客服經(jīng)理所屬部門客戶服務(wù)部崗位職責：1、負責制定客戶維系原則與客戶維系標準，協(xié)助擬定標準的客戶維系工作流程規(guī)范。2、負責管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項目的運作。3、負責對客戶服務(wù)部進行培訓、激勵、評價和考核。4、負責對企業(yè)的客戶資源進行統(tǒng)計分析與管理。5、負責按照分級管理規(guī)定定期對所服務(wù)的客戶進行訪問。6、負責按客戶服務(wù)部有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進行客戶關(guān)系維護。7、負責對客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)

3、量投訴與意見處理過程的督辦和處理結(jié)果的反饋。8、負責大客戶接待管理工作，維護與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系。9、負責協(xié)調(diào)和維護客戶服務(wù)部門與企業(yè)其他各部門的關(guān)系。10、負責前廳接待管理。11、及時對本部門各項規(guī)章制度和工作規(guī)范進行檢討、完善;12、負責創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導交流的機會。13、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。（一）客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責（陳磊）1、 負責制定客戶維系原則與客戶維系標準，協(xié)助擬定標準的客戶維系工作流程規(guī)范。2、 負責管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項目的運作。3、 負責對客戶服務(wù)部進行培訓、激勵、評價和考核。4、 負責對企業(yè)的客戶資源進行統(tǒng)計分析與管理。5、 負責按照分級管理規(guī)定定期對所服務(wù)的

4、客戶進行訪問。6、 負責按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進行客戶關(guān)系維護。7、 負責對客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理結(jié)果的反饋。8、 負責大客戶的接待管理工作，維護與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系。9、 負責協(xié)調(diào)和維護客戶服務(wù)部門與企業(yè)其他各部門的關(guān)系。10、 負責前廳接待管理。11、 及時對本部門各項規(guī)章制度和工作規(guī)范進行檢討、完善;12、 負責創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導交流的機會。13、 完成領(lǐng)導交辦的其他工作。姓名陳仕榮崗位名稱前臺接待主管所屬部門客戶服務(wù)部崗位職責：1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定前臺服務(wù)原則與標準，協(xié)助擬定標準的服務(wù)工作流程與規(guī)范。2、負責組織前臺人員進行來客接待、

5、來客信息核實和服務(wù)享受資格驗證、協(xié)調(diào)各種款項激納、來客分流和引導。3、負責用戶的信息確認。4、負責受理其他增項服務(wù)。5、負責對前臺服務(wù)人員進行培訓激勵、評價和考核。6、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。（二）前臺接待主管崗位職責（陳仕榮）1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定前臺服務(wù)原則與標準，協(xié)助擬定標準的服務(wù)工作流程與規(guī)范。2、負責組織前臺人員進行來客接待、來客信息核實和服務(wù)享受資格驗證、協(xié)調(diào)各種款項激納、來客分流和引導。3、負責用戶的信息確認。4、負責受理其他增項服務(wù)。5、負責對前臺服務(wù)人員進行培訓激勵、評價和考核。6、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。姓名蘇言洪崗位名稱志愿、商家服務(wù)主管所屬部門客戶服務(wù)部崗位職責：1

6、、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定安裝后志愿、商家服務(wù)原則與服務(wù)標準，協(xié)助擬定標準的服務(wù)工作流程與規(guī)范。2、負責協(xié)調(diào)客戶安裝后服務(wù)協(xié)議履行情況。3、負責不定時的對志愿、商家服務(wù)進行檢查和監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理、客戶滿意度調(diào)查等工作。4、負責受理各種客戶意見和投訴，并對投訴處理過程進行督辦和處理結(jié)果的反饋。5、負責客戶信息檔案管理，對客戶資料進行立檔，并對客戶檔案管理保管使用及檔案保密工作提出合理意見。6、負責協(xié)助制定、修改和實施相關(guān)志愿服務(wù)標準、計劃與政策。7、負責安排對大客戶的定期跟蹤與回訪工作。8、負責對售后服務(wù)人員進行培訓、激勵、評價、考核。9、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。（三）志愿、商家服

7、務(wù)主管崗位職責（蘇言洪）1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定安裝后志愿、商家服務(wù)原則與服務(wù)標準，協(xié)助擬定標準的服務(wù)工作流程與規(guī)范。2、負責協(xié)調(diào)客戶安裝后服務(wù)協(xié)議履行情況。3、負責不定時的對志愿、商家服務(wù)進行檢查和監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理、客戶滿意度調(diào)查等工作。4、負責受理各種客戶意見和投訴，并對投訴處理過程進行督辦和處理結(jié)果的反饋。5、負責客戶信息檔案管理，對客戶資料進行立檔，并對客戶檔案管理保管使用及檔案保密工作提出合理意見。6、負責協(xié)助制定、修改和實施相關(guān)志愿服務(wù)標準、計劃與政策。7、負責安排對大客戶的定期跟蹤與回訪工作。8、負責對售后服務(wù)人員進行培訓、激勵、評價、考核。9、完成領(lǐng)導交辦的其

8、他工作。姓名崗位名稱呼叫中心主管所屬部門客戶服務(wù)部崗位職責：1、協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理制定呼叫中心服務(wù)原則與服務(wù)標準，協(xié)助擬定標準的服務(wù)工作流程與規(guī)范。2、負責協(xié)調(diào)和受理客戶預訂、客戶查詢等工作。3、負責轉(zhuǎn)接客戶咨詢熱線、投訴熱線。4、負責電話調(diào)查、收集市場信息及服務(wù)滿意度回訪。5、負責協(xié)助營銷部進行電話營銷、客戶信息資料確認更新、服務(wù)升級、優(yōu)惠推介等服務(wù)。6、負責對呼叫中心服務(wù)人員進行培訓、激勵、評價和考核。7、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。（四）呼叫中心主管崗位職責（xxx）1、協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理制定呼叫中心服務(wù)原則與服務(wù)標準，協(xié)助擬定標準的服務(wù)工作流程與規(guī)范。2、負責協(xié)調(diào)和受理客戶預訂、客戶查詢等工作

9、。3、負責轉(zhuǎn)接客戶咨詢熱線、投訴熱線。4、負責電話調(diào)查、收集市場信息及服務(wù)滿意度回訪。5、負責協(xié)助營銷部進行電話營銷、客戶信息資料確認更新、服務(wù)升級、優(yōu)惠推介等服務(wù)。6、負責對呼叫中心服務(wù)人員進行培訓、激勵、評價和考核。7、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。三、各崗位人員崗位職責（一）客戶關(guān)系管理人員的崗位職責姓名崗位名稱客戶關(guān)系管理人員所屬部門客戶服務(wù)部崗位職責：1、負責維護客戶關(guān)系，包括拜訪客戶、客戶關(guān)系平價和提案管理等。2、負責與客戶日常交往管理，包括客戶拜訪工作、客戶接地工作，協(xié)助鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系。3、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。1、負責維護客戶關(guān)系，包括拜訪客戶、客戶關(guān)系平價和提案管理等。2、

10、負責與客戶日常交往管理，包括客戶拜訪工作、客戶接地工作，協(xié)助鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系。3、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。(二)客戶服務(wù)質(zhì)量管理人員的崗位職責姓名崗位名稱客戶服務(wù)質(zhì)量管理人員所屬部門客戶服務(wù)部崗位職責：1、負責客戶服務(wù)部每日部定期地對服務(wù)項目進行檢查和監(jiān)督。2、負責服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理工作。3、負責依據(jù)每日服務(wù)質(zhì)量記錄結(jié)果，定期編制質(zhì)量異常分析日報表，并匯總編制后上報主管領(lǐng)導。4、負責召集相關(guān)人員針對主要發(fā)生異常的服務(wù)項目、發(fā)生原因及措施檢查進行討論。5、負責在主管領(lǐng)導經(jīng)理的指示下，擬定改善措施。6、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。1、負責客戶服務(wù)部每日部定期地對服務(wù)項目進行檢查和監(jiān)督。2、

11、負責服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理工作。3、負責依據(jù)每日服務(wù)質(zhì)量記錄結(jié)果，定期編制質(zhì)量異常分析日報表，并匯總編制后上報主管領(lǐng)導。4、負責召集相關(guān)人員針對主要發(fā)生異常的服務(wù)項目、發(fā)生原因及措施檢查進行討論。5、負責在主管領(lǐng)導經(jīng)理的指示下，擬定改善措施。6、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。（三）客戶信息檔案管理人員的崗位職責姓名崗位名稱客戶信息檔案管理人員所屬部門客戶服務(wù)部崗位職責：1、負責協(xié)助制定客戶信息調(diào)查計劃，明確調(diào)查目的、對象及調(diào)查數(shù)量，統(tǒng)一調(diào)查方法，做到事情充分模擬，有效完成收集資料工作。2、負責客戶信息分析工作，對各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度、使用價值等做出分析判斷，得出結(jié)果后提交上級有關(guān)部門，

12、作為決策依據(jù)。3、負責客戶檔案管理，對客戶資料進行立檔，并對客戶檔案保管使用及檔案保密工作提出合理意見。4、負責客戶信用調(diào)查、客戶信用度評估，并對客戶信用進行分級管理。5、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。1、負責協(xié)助制定客戶信息調(diào)查計劃，明確調(diào)查目的、對象及調(diào)查數(shù)量，統(tǒng)一調(diào)查方法，做到事情充分模擬，有效完成收集資料工作。2、負責客戶信息分析工作，對各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度、使用價值等做出分析判斷，得出結(jié)果后提交上級有關(guān)部門，作為決策依據(jù)。3、負責客戶檔案管理，對客戶資料進行立檔，并對客戶檔案保管使用及檔案保密工作提出合理意見。4、負責客戶信用調(diào)查、客戶信用度評估，并對客戶信用進行分級管理。5、完

13、成領(lǐng)導交辦的其他工作。（四）大客戶服務(wù)人員崗位職責姓名崗位名稱大客戶服務(wù)人員所屬部門客戶服務(wù)部崗位職責：1、負責安排對大客戶的定期回訪工作。2、負責保證企業(yè)與大客戶之間信息傳遞的及時、準確、把握市場脈搏。3、負責經(jīng)常性地征求大客戶對客戶服務(wù)人員的意見，及時調(diào)整客戶服務(wù)人員，保證溝通渠道暢通。4、負責根據(jù)大客戶的不同情況，和每個大客戶一起設(shè)計服務(wù)方案以滿足客戶需求。5、負責提議對大客戶制定適當?shù)姆?wù)優(yōu)惠政策和激勵政策。6、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。1、負責安排對大客戶的定期回訪工作。2、負責保證企業(yè)與大客戶之間信息傳遞的及時、準確、把握市場脈搏。3、負責經(jīng)常性地征求大客戶對客戶服務(wù)人員的意見，及時

14、調(diào)整客戶服務(wù)人員，保證溝通渠道暢通。4、負責根據(jù)大客戶的不同情況，和每個大客戶一起設(shè)計服務(wù)方案以滿足客戶需求。5、負責提議對大客戶制定適當?shù)姆?wù)優(yōu)惠政策和激勵政策。6、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。（五）售后服務(wù)人員的崗位職責姓名崗位名稱售后服務(wù)人員所屬部門客戶服務(wù)部崗位職責：1、負責協(xié)助制定、修改和實施相關(guān)售后服務(wù)標準、計劃與政策。2、負責協(xié)助制定售后服務(wù)人員的規(guī)范用語、崗位職責、服務(wù)流程的制定與培訓等工作，不斷提高客戶服務(wù)人員售后服務(wù)水平和工作效率。3、負責售后服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，對售后服務(wù)工作進行指導和監(jiān)督。4、負責收集客戶意見和建議，整理、分析和收集反饋數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送相關(guān)部門。5

15、、負責對企業(yè)服務(wù)政策的最終解釋，加強與客戶的溝通，協(xié)助制定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛事宜。6、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。1、負責協(xié)助制定、修改和實施相關(guān)售后服務(wù)標準、計劃與政策。2、負責協(xié)助制定售后服務(wù)人員的規(guī)范用語、崗位職責、服務(wù)流程的制定與培訓等工作，不斷提高客戶服務(wù)人員售后服務(wù)水平和工作效率。3、負責售后服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，對售后服務(wù)工作進行指導和監(jiān)督。4、負責收集客戶意見和建議，整理、分析和收集反饋數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送相關(guān)部門。5、負責對企業(yè)服務(wù)政策的最終解釋，加強與客戶的溝通，協(xié)助制定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛事宜。6、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。（六）客戶投訴管理人員的崗位職責姓名崗位名稱

16、售后服務(wù)人員所屬部門客戶服務(wù)部崗位職責：1、負責協(xié)助制定統(tǒng)一的投訴案件處理程序和方法。2、負責對客戶投訴案件進行登記、移交和督辦并協(xié)助檢查和審核投訴處理通知。3、負責協(xié)助各部門對客戶投訴的原因進行調(diào)查，協(xié)助開展對客戶投訴案件的分析和處理工作，負責填制投訴統(tǒng)計報表。4、負責提交客戶投訴調(diào)查報告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門。5、負責協(xié)助客戶辦理退換手續(xù)。6、負責提交投訴處理中客戶反映的意見和跟蹤處理結(jié)構(gòu)提交相關(guān)部門。7、定期向主管領(lǐng)導匯報客戶投訴管理工作情況。8、負責受理客戶投訴，跟蹤投訴處理過程，及時回饋客戶，并協(xié)助做好客戶回訪工作。9、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。1、負責協(xié)助制定統(tǒng)一的投訴案件處理程序和方法。2、負責對客戶投訴案件進行登記、移交和督辦并協(xié)助檢查和審核投訴處理通知。3、負責協(xié)助各部門對客戶投訴的原因進行調(diào)查，協(xié)助開展對客戶投訴案件的分析和處理工作，負責填制投訴統(tǒng)計報表。4、負責提交客戶投訴調(diào)查報告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門。5、負責協(xié)助客戶辦理退換手續(xù)。6、負責提交投訴處理中客戶反映的意見和跟蹤處理結(jié)構(gòu)提交相關(guān)部門。7、定期向主管領(lǐng)導匯報客戶投訴管理工作情況。8、負責受理客戶投訴，跟蹤投訴處理過程，及時回饋客戶，并協(xié)助做好客戶回訪工作。9、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。（七）客戶預定服務(wù)管理人員的崗位職責姓名崗位名稱售后服務(wù)人員所屬部門客戶服務(wù)部崗位職責：1、負責受理客戶現(xiàn)場預