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1、企業(yè)客戶關(guān)系管理論文 企業(yè)的客戶關(guān)系管理是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,是不容忽視的。下面就隨一起去閱讀企業(yè)客戶關(guān)系管理論文,相信能帶給大家啟發(fā)。 隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展,以及經(jīng)濟全球化和網(wǎng)絡(luò)營銷的逐漸推廣,怎樣在市場營銷中掌握資源,提高企業(yè)的競爭力,越來越受到企業(yè)經(jīng)營者的重視,同時也是企業(yè)經(jīng)營者不得不面對的一大壓力。為此,很多企業(yè)開始從過去一產(chǎn)品為中心的營銷方式轉(zhuǎn)向顧客,把與顧客之間建立長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系作為經(jīng)營的重要部分。但是在這個過程中由于部分企業(yè)在經(jīng)營客戶關(guān)系時僅僅把客戶資源作為一種管理軟件進行購入和使用,而不重視公司組中、員工素質(zhì)以及相應(yīng)的企業(yè)管理理念的同步更新,最終也產(chǎn)生了多種不盡如人意的營
2、銷效果。那么如何結(jié)合企業(yè)的實際情況量體裁衣,制定適合企業(yè)長久發(fā)展并提高企業(yè)競爭力的營銷環(huán)境,為企業(yè)客戶關(guān)系管理培植優(yōu)良的土壤正是筆者在本文中要探討的重要問題。 客戶關(guān)系管理即Customer Relationship Management,一般被簡單稱作CRM。具體來說它主要是以客戶為核心,通過對客戶的相關(guān)資料進行深入的分析,進而采取相應(yīng)的措施來提高客戶對該企業(yè)或者是產(chǎn)品的滿意度,以提高企業(yè)的競爭力的一種手段。在這個過程中,最為關(guān)鍵的部分是對客戶進行價值管理,采用多種形式的管理方式,滿足具有不同價值客戶的個性化需求,增強客戶對企業(yè)的認可度,從而提升企業(yè)客戶的保有率和忠誠度,實現(xiàn)客戶對企業(yè)的持續(xù)
3、貢獻,最終提升企業(yè)的競爭力和盈利能力。舉個例子來說當客戶在餐廳吃飯時,如果他趕時間那么他最大的需求就是要上菜快,但是而當他宴請親朋好友時,他更注重的則是環(huán)境是否好,價格是否適中,味道怎樣等。為此,針對客戶的不同需求,企業(yè)應(yīng)該利用在多方面比如社會學(xué)、心理學(xué)以及技術(shù)方面的素養(yǎng)和洞察力等對客戶信息進行及時的捕捉和把握,從而提高決策能力。當然在客戶管理中的信用管理也是整個客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié),畢竟客戶是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié),也是企業(yè)的重要資源之一,信用管理能夠進一步提升企業(yè)在客戶心中的形象,增強客戶對企業(yè)的認可度,進而更利于與客戶建立一種穩(wěn)定、持久的良好合作關(guān)系。 隨著競爭的不斷加劇,可供客戶選擇的
4、企業(yè)也越來越多,為此客戶的需求與期望值也越來越高,在市場營銷中處理好客戶關(guān)系也變得越來越復(fù)雜。所以,很多企業(yè)在客戶關(guān)系管理者一塊可謂是花了大成本進行經(jīng)營的。那具體來說客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中具體有何價值呢?筆者認為主要是這兩方面的: 首先,良好的客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)形成市場營銷優(yōu)勢。在經(jīng)濟全球化,以及網(wǎng)絡(luò)營銷日益發(fā)展的背景下,企業(yè)在市場當中的競爭說到底就是對顧客的競爭,但是隨著市場資源和市場信息的飽和程度不斷提高,客戶在選擇產(chǎn)品時的自主性也相應(yīng)的得到了提高,這就增大了企業(yè)要想在市場當中繼續(xù)保持營銷優(yōu)勢的難度。為此,在企業(yè)的服務(wù)策略中比較關(guān)鍵的一環(huán)就是要發(fā)現(xiàn)客戶的真實需求,從而提供客戶需
5、要的產(chǎn)品和服務(wù),盡可能提高客戶對產(chǎn)品的滿意度。增強兩者之間的互動,從而提升企業(yè)自身的競爭力,畢竟良好的客戶關(guān)系管理對于有效提高企業(yè)在客戶心中的形象,同時幫助企業(yè)制定出符合顧客實際需求的營銷策略,為企業(yè)占領(lǐng)市場打造良好的基礎(chǔ)是有巨大的影響力的。 其次,良好的客戶關(guān)系管理還可以幫助企業(yè)提高在營銷過程中的盈利能力。通常市場營銷策略涉及到市場要素以及市場主體等多個方面,企業(yè)只有經(jīng)過細致的市場調(diào)研,并在此基礎(chǔ)上根據(jù)市場動態(tài)靈活運用各種營銷策略及組合,才能最大限度地實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的主要目標即:保留客戶、拓展市場。而且企業(yè)進行客戶關(guān)系管理對于加強企業(yè)對客戶信息的了解,幫助企業(yè)與顧客之間建立良好的信用關(guān)系,進而降低企業(yè)的客戶開發(fā)和交易成本,幫助企業(yè)增強盈利能力。此外,良好的客戶關(guān)系管
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