話務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1、1、職業(yè)概況1、1職業(yè)名稱：話務(wù)員。 1、2職業(yè)定義：從事電信話務(wù)服務(wù)工作的人員。 1、3職業(yè)等級(jí)：本職業(yè)共設(shè)四個(gè)等級(jí)，分別為國家職業(yè)資格五級(jí)（初級(jí)）、國家職業(yè)資格四級(jí)（中級(jí)）、國家職業(yè)資格三級(jí)（高級(jí)）、國家職業(yè)資格二級(jí)（技師）。 1、4職業(yè)環(huán)境：室內(nèi)。 1、5職業(yè)能力特征：具有一定的聽說、觀察、判斷、理解、表達(dá)、應(yīng)變能力；思維敏捷、口齒清晰，精通打字，計(jì)算機(jī)操作熟練。 1、6基本文化程度：高中畢業(yè)（或同等學(xué)歷）。 1、7培訓(xùn)要求 1、7、1培訓(xùn)期限：全日制職業(yè)學(xué)校教育根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限：初級(jí)不少于210標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，中級(jí)不少于180標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，高級(jí)不少于150標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，技師

2、不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。 1、7、2培訓(xùn)教師：擔(dān)任培訓(xùn)初、中級(jí)人員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級(jí)以上職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；擔(dān)任培訓(xùn)高級(jí)人員的教師應(yīng)具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)高級(jí)專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格者。技師的培訓(xùn)教師應(yīng)具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書3年以上或相關(guān)專業(yè)高級(jí)專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格者。 1、7、3培訓(xùn)場地設(shè)備：應(yīng)有可容納20人以上學(xué)員的教室，有必要的教學(xué)設(shè)備、教學(xué)圖表和相關(guān)的教學(xué)硬件、軟件。 1、8鑒定要求 1、8、1適應(yīng)對象：從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)工作的人員。 1、8、2申報(bào)條件 國家職業(yè)資格五級(jí)初級(jí)（具備以下條件之一者） 1、經(jīng)本職業(yè)初級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取

3、得畢（結(jié)）業(yè)證書； 2、連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上； 3、從事本職業(yè)學(xué)徒期滿 國家職業(yè)資格四級(jí)中級(jí)（具備以下條件之一者） 1、取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書； 2、取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。 3、取得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的，以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)生； 4、電信中等專業(yè)技術(shù)學(xué)校本專業(yè)畢業(yè)生見習(xí)期滿。 5、連續(xù)從事本職業(yè)工作8年以上。 國家職業(yè)資格三級(jí)高級(jí)（具備以下條件之一者） 1、取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)

4、本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書； 2、取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作7年以上； 3、取得高級(jí)技工學(xué)?；蚪?jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的，以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)生； 4、取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書的大專以上畢業(yè)生，在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上或經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書； 國家職業(yè)資格二級(jí)技師（具備以下條件之一者） 1、取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，經(jīng)本職業(yè)技師正規(guī)培訓(xùn)，達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書； 2、取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作8年以上

5、； 3、取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書后的高級(jí)技工學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。 1、8、3鑒定方式：本職業(yè)鑒定分為理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試采取閉卷筆試方式。技能操作考核采取現(xiàn)場實(shí)際操作方式。理論知識(shí)考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績皆達(dá)60分以上者為合格。技師還須進(jìn)行綜合評審。 1、8、4考評人員與考生的配比：理論知識(shí)考試考評員與考生配比為1：20，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評員；技能操作考核考評員與考生配比為l：5，且不少于3名考評員。 1、8、5鑒定時(shí)間：各等級(jí)的理論知識(shí)考試時(shí)間為120一180分鐘；各等級(jí)的技能操作考核時(shí)間為60120分鐘。 1、8、

6、6鑒定場所設(shè)備：理論知識(shí)考試場所為標(biāo)準(zhǔn)教室；技能操作考核根據(jù)各模塊的工作要求，在配備有相關(guān)通信硬件、軟件設(shè)備，能模擬受理電話服務(wù)咨詢工作的場所。2、基本要求2、1職業(yè)道德 2、1、1職業(yè)道德基本知識(shí) 2、2、2職業(yè)守則 1、愛崗敬業(yè)，忠于本職工作； 2、精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量； 3、禮貌待人，尊重用戶，熱情服務(wù)，耐心周到； 4、遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密； 5、遵紀(jì)守法，文明生產(chǎn)。 2、2基礎(chǔ)知識(shí) 2、2、l法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度常識(shí) 1、電信法規(guī)； 2、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益法規(guī)； 3、勞動(dòng)法相關(guān)知識(shí)； 4、企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度。 2、2、2職業(yè)規(guī)范知識(shí) 1、話務(wù)員崗位規(guī)范； 2、服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)用語

7、； 3、企業(yè)及用戶的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任。 2、2、3話務(wù)專業(yè)知識(shí) 1、話務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程； 2、話務(wù)規(guī)范操作規(guī)程； 3、話務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)的基本概念、分類、編碼規(guī)則； 4、話務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)管理的基本任務(wù)和要求； 5、話務(wù)質(zhì)量管理的質(zhì)量指標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 6、我國行政區(qū)劃：省級(jí)行政區(qū)域及簡稱省會(huì)城市、主要城市及其長途電話區(qū)號(hào)； 7、本地行政區(qū)劃、人文景觀、風(fēng)土人情及企事業(yè)單位概況； 8、本地區(qū)、本省、全國地理概況； 9、世界地理知識(shí)：世界地理概況主要國家名稱、首都、電話代碼、時(shí)差； 10、市場調(diào)查常識(shí)； 11、話務(wù)專業(yè)生產(chǎn)管理。 2、2、4電信業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 1、話務(wù)工作性質(zhì)、任務(wù)、特點(diǎn)； 2、電信傳輸知識(shí)； 3、電

8、信業(yè)務(wù)基本常識(shí)； 4、本地網(wǎng)業(yè)務(wù)常識(shí)； 5、移動(dòng)通信業(yè)務(wù)常識(shí)； 6、無線尋呼業(yè)務(wù)常識(shí)； 7、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)常識(shí)； 8、卡類業(yè)務(wù)常識(shí)； 9、互聯(lián)網(wǎng)和多媒體通信業(yè)務(wù)常識(shí)。 2、2、5計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí) 1、計(jì)算機(jī)原理及應(yīng)用常識(shí)：系統(tǒng)組成硬件軟件網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)； 2、計(jì)算機(jī)操作的一般規(guī)定和要求：鍵盤與指法數(shù)據(jù)錄入方法中文WINDOWS2000字處理WORD2000電子表格EXCE12000； 3、計(jì)算機(jī)病毒防治常識(shí)。 2、2、6其他知識(shí) 1、語文基礎(chǔ)知識(shí)：漢語拼音發(fā)音常識(shí)詞句語法字形字意百家姓應(yīng)用文寫作； 2、英語基礎(chǔ)知識(shí)話務(wù)英語規(guī)范用語服務(wù)用語主要國家地區(qū)首都的英文名稱； 3、話務(wù)安全操作規(guī)程、設(shè)備安

9、全使用常識(shí)； 4、電工知識(shí)直流電路交流電路模擬電路數(shù)字電路安全用電常識(shí)； 5、消防常識(shí)； 6、通信保密制度。3、工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、技師級(jí)的技能要求及相關(guān)知識(shí)依次遞進(jìn)，高級(jí)別包括低級(jí)別的要求。3.1 國家職業(yè)資格五級(jí)（初級(jí)）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、受理業(yè)務(wù)（一）應(yīng)答用戶1、能按標(biāo)準(zhǔn)普通話受理用戶 2、能夠聽懂一般常用方言 3、能夠正確使用服務(wù)用語，服務(wù)態(tài)度和藹， 語音語調(diào)平穩(wěn)，服務(wù)耐心周到 4、能夠掌握簡單的應(yīng)答英語1、語音常識(shí) 2、服務(wù)用語規(guī)范要求 3、日常專業(yè)英語會(huì)話（二）辦理業(yè)務(wù)查號(hào)業(yè)務(wù)1、能夠正確受理常規(guī)查號(hào)業(yè)務(wù) 2、正確檢索數(shù)據(jù) 3、能夠每分鐘錄入漢字40個(gè)

10、，且操作指法正確1、業(yè)務(wù)受理規(guī)定、 方法 2、數(shù)據(jù)編排規(guī)則無線尋呼話務(wù)1、能夠正確受理常規(guī)尋呼業(yè)務(wù) 2、能夠正確檢索或錄入，信息號(hào)碼正確率100 3、能使用漢語拼音、五筆字型等多種漢字輸入法， 操作指法正確，每分鐘能夠錄入漢字50個(gè)1、業(yè)務(wù)受理規(guī)定、 方法 2、數(shù)據(jù)編排規(guī)則長途電話話務(wù)1、能夠正確受理常規(guī)長途電話業(yè)務(wù) 2、能夠接操作規(guī)程進(jìn)行操作 3、能夠正確填寫話單（包括屏幕話單） 4、操作指法正確，每分鐘能夠錄入漢字40個(gè)l、業(yè)務(wù)受理規(guī)定、 方法 2、操作規(guī)程 3、話單填寫規(guī)范 4、姓氏常識(shí)用戶小交換機(jī)話務(wù)1、能夠正確受理常規(guī)話務(wù)業(yè)務(wù) 2、能夠掌握應(yīng)用數(shù)據(jù)規(guī)則 3、操作指法正確，每分鐘能夠錄

11、入漢字30個(gè)1、業(yè)務(wù)受理規(guī)定、 方法 2、數(shù)據(jù)編排規(guī)則信息服務(wù)話務(wù)1、能夠正確受理信息話務(wù) 2、能夠掌握應(yīng)用數(shù)據(jù)的編排規(guī)則，并能正確 檢索數(shù)據(jù) 3、操作指法正確，每分鐘能夠錄人漢字50個(gè)1、業(yè)務(wù)受理規(guī)定、 方法 2、數(shù)據(jù)編排規(guī)則二、數(shù)據(jù)編輯（一）檢索數(shù)據(jù)1、能夠使用常用的漢字錄入方法 2、能夠掌握本地行政區(qū)主要交通干線 3、能夠掌握本地單位的基本信息 4、能夠掌握全國省會(huì)以上城市的長途區(qū)號(hào)1、我國行政區(qū)劃基本知識(shí) 2、本地主要地理常識(shí) 3、數(shù)據(jù)檢索方法（二）數(shù)據(jù)編輯1、能夠掌握本地電話網(wǎng)局所分布與結(jié)構(gòu) 2、能夠掌握資料的規(guī)則、分類、檢索 3、能夠掌握電話資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、話價(jià)核定1、本地網(wǎng)常識(shí) 2、資

12、料整理常識(shí) 3、資費(fèi)政策常識(shí)三、安全生產(chǎn)與日常管理（一）計(jì)算機(jī)操作1、能夠正確操作計(jì)算機(jī) 2、能夠掌握話務(wù)工作的操作流程 3、能夠做好坐席終端工作界面登記 4、能夠掌握基本上網(wǎng)操作1、計(jì)算機(jī)主要組成、 功能操作知識(shí) 2、操作流程規(guī)定， 方法 3、軟件應(yīng)用常識(shí) 4、上網(wǎng)操作常識(shí)（二）安全生產(chǎn)1、能夠做到安全操作 2、能夠做到安全用電、注意防火防潮 3、能夠正確使用消防器材 4、能夠保守通信秘密1、安全操作規(guī)定 2、用電、防火、 防潮常識(shí) 3、消防器材使用常識(shí) 4、通信保密規(guī)定及常識(shí)（三）交接班1、能夠做好上崗所必要的準(zhǔn)備 2、能夠正確清理工作臺(tái)面，保持席位整潔 3、對主要事項(xiàng)內(nèi)容能夠交接清楚1、

13、崗位規(guī)范 2、交接班須知 3、工作量匯總統(tǒng)計(jì)須知 和工作界面登錄要求3.2 國家職業(yè)資格四級(jí)（中級(jí)）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、受理業(yè)務(wù)（一）應(yīng)答用戶1、能夠進(jìn)行應(yīng)答操作 2、能夠正確辯音，用字準(zhǔn)確 3、能夠根據(jù)現(xiàn)場情況靈活使用服務(wù)用語，服務(wù)態(tài)度親切， 語音語調(diào)柔美 4、能夠使用一般業(yè)務(wù)英語應(yīng)答用戶1、業(yè)務(wù)種類及處理流程 2、語音常識(shí) 3、服務(wù)用語規(guī)范 4、專業(yè)英語知識(shí)（二）辦理業(yè)務(wù)查號(hào)業(yè)務(wù)1、能夠受理各項(xiàng)查號(hào)業(yè)務(wù)，正確解答用戶的問詢 2、能夠檢索或錄入數(shù)據(jù)，無重復(fù)按鍵 3、操作指法熟練，每分鐘能夠錄入漢字60個(gè)1、業(yè)務(wù)種類及處理流程 2、數(shù)據(jù)檢索方法無線尋呼話務(wù)1、能夠受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，

14、正確應(yīng)答用戶的問詢 2、能夠檢索或錄入數(shù)據(jù)，信息號(hào)碼正確率100% 3、能夠使用漢語拼音、五筆字型等多種漢字輸入法， 操作指法熟練，每分鐘能夠錄入漢字70個(gè) 4、能夠組織中文內(nèi)容 5、能夠掌握尋呼現(xiàn)有業(yè)務(wù)種類1、業(yè)務(wù)種類及處理流程 2、信息編碼規(guī)則， 數(shù)據(jù)檢索方法 3、常用漢字錄入方法 4、語法常識(shí) 5、尋呼專業(yè)知識(shí)長途電話話務(wù)l、能夠受理各項(xiàng)長途話務(wù)，正確解答用戶的問詢 2、能夠掌握操作規(guī)程、操作方法正確，無重復(fù)按鍵 3、能夠使用常用的錄入方法，操作指法熟練， 每分鐘能夠錄入漢字60個(gè) 4、能夠正確填寫話單（包括屏幕話單） 5、能夠掌握常用姓氏和字意解釋1、業(yè)務(wù)種類及處理流程 2、操作歸程

15、3、話單填寫規(guī)范 4、姓氏知識(shí)用戶小交換機(jī)話務(wù)1、能夠正確解答用戶的咨詢 2、能夠檢索或錄入數(shù)據(jù)，無重復(fù)按鍵 3、操作指法熟練，每分鐘錄入漢字50個(gè)1、業(yè)務(wù)種類及業(yè)務(wù)流程 2、數(shù)據(jù)的分類或編排方法信息服務(wù)話務(wù)1、能夠受理各項(xiàng)信息業(yè)務(wù)，正確解答用戶的問詢 2、能夠檢索或錄人數(shù)據(jù)，無重復(fù)按鍵 3、操作指法熟練，每分鐘錄入漢字50個(gè)1、業(yè)務(wù)種類及業(yè)務(wù)流程 2、數(shù)據(jù)的分類或編排方法 3、上網(wǎng)操作知識(shí)二、數(shù)據(jù)編輯（一）檢索數(shù)據(jù)1、能夠熟記本地單位的主要信息 2、能夠掌握國內(nèi)主要大城市的地理位置及長途區(qū)號(hào) 3、能夠掌握本市區(qū)界及主要街道的劃分1、本地單位信息知識(shí) 2、全國地理知識(shí) 3、本地地理知識(shí)（二）數(shù)

16、據(jù)編輯1、能夠采集用戶需求信息 2、能夠掌握服務(wù)熱點(diǎn)的變化，并及時(shí)反饋1、市場調(diào)查知識(shí) 2、信息收集方法三、安全生產(chǎn)與日常管理（一）計(jì)算機(jī)操作1、能夠使用操作系統(tǒng)的主要功能 2、能夠進(jìn)行對數(shù)據(jù)進(jìn)行增刪改 3、能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)操作運(yùn)行中的異?，F(xiàn)象1、操作系統(tǒng)主要參數(shù)設(shè)置 2、數(shù)據(jù)輸入與修改方法 3、計(jì)算機(jī)病毒常識(shí)（二）安全生產(chǎn)1、能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全事故隱患 2、能夠及時(shí)處理工作坐席的一般性故障 3、對工作坐席設(shè)備能夠進(jìn)行一般性的維護(hù)保養(yǎng)1、安全生產(chǎn)知識(shí) 2、故障常識(shí) 3、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)須知（三）交接班1、能夠合理布置工作場地 2，能夠做到交接班內(nèi)容明晰完整1、工作場地要求 2、交接班制度和方法33國家職

17、業(yè)資格三級(jí)(高級(jí))職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、受理業(yè)務(wù)（一）應(yīng)答用戶1能夠受理用戶的申告2能夠受理外賓的業(yè)務(wù)查詢1英語基本會(huì)話2用戶心理學(xué)常識(shí)（二）辦理業(yè)務(wù)查號(hào)業(yè)務(wù)1能夠掌握各類查號(hào)業(yè)務(wù)，正確解答用戶的疑難問題2能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，檢索數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤3操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個(gè)1業(yè)務(wù)制度，工作技巧2操作技巧無線尋呼話務(wù)1能夠掌握各類尋呼業(yè)務(wù)，正確解答用戶的疑難問題2能夠使用和錄入數(shù)據(jù)，信息號(hào)碼正確率1003能夠使用漢語拼音、五筆字型等多種漢字輸入方法， 操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字90個(gè)4能夠用詞準(zhǔn)確，有較好的文字組織能力5能夠掌握無線尋呼現(xiàn)有種類，了解各臺(tái)業(yè)務(wù)范圍1業(yè)務(wù)制

18、度，工作技巧2操作技巧3語法知識(shí)4尋呼專業(yè)知識(shí)長途電話話務(wù)1能夠掌握各類長途服務(wù)業(yè)務(wù)，正確解答用戶的疑難問題2能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，檢索數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤3操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個(gè)1業(yè)務(wù)制度，工作技巧2操作技巧用戶小交換機(jī)話務(wù)1能夠掌握各類總機(jī)服務(wù)業(yè)務(wù)，正確解答用戶的疑難問題2能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，檢索數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤3操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個(gè)1業(yè)務(wù)制度，工作技巧2操作技巧信息服務(wù)話務(wù)1能夠掌握各類總機(jī)服務(wù)業(yè)務(wù)，正確解答用戶的疑難問題2能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，檢索數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤3操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個(gè)4能夠進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作，檢索英文數(shù)據(jù)1業(yè)務(wù)制度，工作技巧2操作技巧3上網(wǎng)操

19、作，英語知識(shí)二、數(shù)據(jù)編輯（一）檢索數(shù)據(jù)1能夠處理工作中出現(xiàn)的一般障礙2能夠及時(shí)掌握業(yè)務(wù)變動(dòng)情況3能夠掌握全國行政區(qū)域的劃分4能夠掌握世界主要國家的首都，大城市的稱謂以及長途區(qū)號(hào)1障礙特點(diǎn)及原因2業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)3全國地理知識(shí)4世界地理知識(shí)（二）數(shù)據(jù)編輯1能夠采集用戶需求數(shù)據(jù)并按規(guī)則進(jìn)行編排2能夠進(jìn)行市場調(diào)查，并提出相應(yīng)的數(shù)據(jù)規(guī)則措施1數(shù)據(jù)庫常識(shí)2統(tǒng)計(jì)分析常識(shí)三、安全生產(chǎn)與日常管理（一）計(jì)算機(jī)操作1能夠熟練操作各坐席工作終端的界面2能夠解決計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行中的異?，F(xiàn)象3能夠正確使用殺毒軟件4能夠使用常用文字處理軟件制作各種報(bào)表1計(jì)算機(jī)工作原理2系統(tǒng)軟件知識(shí)3應(yīng)用軟件知識(shí)（二）安全生產(chǎn)1能夠?qū)ぷ鲌龅匕?/p>

20、全事項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)督檢查2能夠?qū)Π踩鹿孰[患采取必要的措施， 并能排除一般性故障3能夠?qū)νㄐ刨|(zhì)量問題進(jìn)行分析并能找出主要原因1工作場地安全知識(shí)2故障處理常識(shí)3質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)（三）交接班1能夠組織交接班活動(dòng)2能夠合理安排班務(wù)3能夠?qū)唤影嘀械挠嘘P(guān)問題進(jìn)行分析處理、 并能及時(shí)請示匯報(bào)班務(wù)管理常識(shí)（四）業(yè)務(wù)指導(dǎo)與管理1能夠指導(dǎo)初中級(jí)人員按規(guī)定的程序進(jìn)行業(yè)務(wù)操作2能夠負(fù)責(zé)一定的生產(chǎn)現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理工作3能夠承擔(dān)班組長、值班長的工作4能夠掌握并實(shí)際應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1業(yè)務(wù)規(guī)章制度， 操作要領(lǐng)和技巧2經(jīng)營管理基礎(chǔ)知識(shí)34 國家職業(yè)資格二級(jí)(技師)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、受理業(yè)務(wù)（一）應(yīng)答用戶1能夠妥善處理用戶申告，協(xié)調(diào)相關(guān)部門關(guān)系2能夠利用流利的外語進(jìn)行交流1公共關(guān)系常識(shí)2外語知識(shí)（二）辦理業(yè)務(wù)查號(hào)業(yè)務(wù)1能夠受理各類查號(hào)疑難問題2每分鐘能夠錄入漢字80個(gè)1業(yè)務(wù)知識(shí)無線尋呼話務(wù)1能夠受理各類尋呼疑難問題2每分鐘能夠錄人漢字90個(gè)3用詞準(zhǔn)確恰當(dāng)，文字組織能力強(qiáng)1業(yè)務(wù)知識(shí)長途電話話務(wù)1能夠受理各類長途疑難業(yè)務(wù)2每分鐘能夠錄入漢字80個(gè)1業(yè)務(wù)知識(shí)用戶小交換機(jī)話務(wù)1能夠受理總機(jī)各類疑難業(yè)務(wù)2每分鐘每個(gè)錄入漢字80個(gè)1業(yè)務(wù)知識(shí)信息服務(wù)話務(wù)1能夠受理各類信息疑難業(yè)務(wù)2每分鐘能夠錄入漢字80個(gè)3能夠熟練檢索英文數(shù)據(jù)1業(yè)