酒店服務(wù)人員常見問題及解答

1、酒店細(xì)節(jié)服務(wù)一前廳部2015-07-27中國酒店管理（非常重要）要保持良好的表情答：時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班，不把煩心事不開心帶到工作中來；說話時(shí)不夸張，不過分喜形于色；跟隨客人交談時(shí)，語言要親切隨和，并保持恰當(dāng)?shù)哪抗?。賓客關(guān)系篇1、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不

2、能使用”不好意思”、“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。2、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？答：在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請示匯報(bào)及時(shí)。3、與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽時(shí)，怎么辦？答：及時(shí)用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。4、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，怎么辦？答：看到客人來臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉

3、，馬上為客人提供服務(wù)。5、做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？答：做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時(shí)，酌情處理。6、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 7、遇到刁難的客人，怎

4、么辦？答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。8、客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？答：客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要

5、詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請經(jīng)理出面向客人道歉；對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。賓客服務(wù)篇 大堂副理1、客房服務(wù)員報(bào)告客房的地毯有燙洞時(shí)，怎么辦？答：經(jīng)理或領(lǐng)班上樓查看燙洞現(xiàn)場，交代服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場，即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知酒店的索賠政策；如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否訪客所為；最后提醒客人吸煙應(yīng)注意，這是為其本人及飯店的安全著想。2、一常住客抱怨：為何以前入住

6、時(shí)房內(nèi)有致意品，而這次卻沒有，怎么辦？ 答：查客人的房價(jià)折扣，如應(yīng)享有致意品，須向客人道歉，并立即通知房務(wù)中心補(bǔ)送；根據(jù)折扣，客人不享受致意品，應(yīng)向客人解釋；若客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈(zèng)送致意品。3、樓層服務(wù)員報(bào)：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結(jié)賬，怎么辦？答：請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強(qiáng)行開包檢查；若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺(tái)階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友帶走?！闭埧腿颂湾X買下，不可不負(fù)責(zé)地把客人放走；若客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體面解決的方法提示，如“不防進(jìn)房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進(jìn)房間；客人若將浴巾放回房間，應(yīng)以熱情的感謝幫助他從羞愧中解

7、脫出來；歡迎客人再次光臨酒店。4、公安部門、國家安全部門來店查房時(shí)，怎么辦？答：公安或國家安全部門來店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員查房人員須同時(shí)出示本人的外事警官證；和保安及經(jīng)理主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進(jìn)房前，應(yīng)先打電話通知客人，敲門進(jìn)房；進(jìn)房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員；查房結(jié)束，向客人道歉后退出客房；如有突發(fā)事件，應(yīng)向酒店值班經(jīng)理或總經(jīng)理報(bào)告；如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號(hào)碼并請客人先結(jié)賬再離店；將查房經(jīng)過記錄備案。5、住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？答：根據(jù)客人病情，聯(lián)系酒店醫(yī)

8、生出診，也可建議客人外出就醫(yī)，說明車費(fèi)與醫(yī)療費(fèi)客人自理；若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員陪同前往。如客人身份較高，大堂副理應(yīng)親自陪同前往；外出治療的客人回店后，酒店經(jīng)理須進(jìn)房看望，并代表慰問客人，詢問有什么特殊服務(wù)要求；若客人住院治療，酒店經(jīng)理須得到客人授，然后由客房服務(wù)員、保安員在場見證，行李員收拾行李，存放到行李房。酒店經(jīng)理通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)。6、訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，怎么辦？答：應(yīng)耐心并有禮貌的解釋，不能采取強(qiáng)硬做法；注意說話技巧，運(yùn)用語言藝術(shù)，打消來訪者的顧慮，求得對(duì)方配合，辦理好來訪登記手續(xù)；如訪客執(zhí)意

9、不登記，應(yīng)根據(jù)來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時(shí)間，酌情處理。7、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？答：接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，并酌情贈(zèng)送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。8、遇到飯店突然停電，怎么辦？答：協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；恢復(fù)供電后，與保安人員一起巡視

10、樓層。9、客人對(duì)酒店服務(wù)不滿，要求房價(jià)打折，怎么辦？答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知經(jīng)理或相關(guān)人員給予解決；如果是潛在的回頭客或是會(huì)給酒店帶來利益的客人，可按權(quán)限給予折扣。為了保證財(cái)務(wù)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，減賬一般從當(dāng)日開始計(jì)算；將客人意見上報(bào)總經(jīng)理和有關(guān)部門。10、行李部送客人進(jìn)房時(shí)，房間尚未整理或有行李，怎么辦？答：馬上關(guān)上房門；向客人致歉，請客人稍等；立即到總臺(tái)為客人調(diào)換房間；引領(lǐng)客人到新房間，再次向客人致歉。并及時(shí)查明原因。前臺(tái)接待1、客人登記入住時(shí)房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動(dòng)，客人的行李由行