（精選）深圳保利物業(yè)管理公司客服管理手冊

1、客服管理手冊總目錄序號標(biāo) 題頁碼1裝修管理規(guī)定22業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)73業(yè)主（住戶）投訴處理規(guī)程94管理處便民活動管理規(guī)定105678910一、裝修管理規(guī)定為了本住宅區(qū)裝飾裝修規(guī)范有序，有效地制止違章裝修行為，保障建筑物的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，維護廣大業(yè)主的正常利益，根據(jù)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法（建設(shè)部110號令），深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定和深圳市家庭居室裝修稅收管理暫行辦法的規(guī)定，結(jié)合本住宅區(qū)的實際情況特制定以下裝修管理規(guī)定：10辦理裝修流程11資料圖紙：業(yè)主/施工單位準(zhǔn)備好施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）一份，資質(zhì)證書復(fù)印件（加蓋公章）一份，裝修平面圖，單元立體圖、空調(diào)安裝圖（如有變更指定

2、安裝位置），電氣平面圖、系統(tǒng)圖（如有變動）各一份，給排水平面圖（如有變動），燃?xì)夤芫€圖（如有變動）。商鋪除上述資料以外，超過50平方米必須提供市消防局消防審批意見書、消防平面圖；有三廢排放的，還須提供市環(huán)保局審批合格證明。12申請/簽約：業(yè)主/施工隊到管理處事務(wù)助理處領(lǐng)取裝修申請表，填寫好相關(guān)內(nèi)容，并簽訂防火責(zé)任書。13審批：業(yè)主/施工隊持裝修申請表和相應(yīng)資料圖紙，交管理處事務(wù)助理初審，初審后報管理處主任審批。14收費/代征稅：業(yè)主/施工單位持已審批的裝修申請表和相應(yīng)資料圖紙，到管理處財務(wù)處交納裝修相關(guān)費用，并辦理裝修稅收征收手續(xù)。15發(fā)放裝修許可證：管理處事務(wù)助理簽發(fā)裝修施工許可證。16辦理

3、出入證：施工隊負(fù)責(zé)人憑裝修施工許可證到管理處事務(wù)助理處辦理裝修人員臨時出入證，由事務(wù)助理根據(jù)需辦理裝修人員臨時出入證的數(shù)量，開具裝修人員臨時出入證工本費和押金收費條，施工隊負(fù)責(zé)人持收費條到管理處財務(wù)處交費，憑收款收據(jù)找事務(wù)助理辦理裝修人員臨時出入證，并提供施工人員一寸照片兩張、身份證復(fù)印件一張。17動火作業(yè)：須明火作業(yè)的，須向管理處申報，填寫臨時動火作業(yè)申請表經(jīng)管理處批準(zhǔn)的方可動火。18施工：施工隊將裝修施工許可證貼于裝修單元門口，施工人員佩戴裝修人員臨時出入證，無證不得進(jìn)場及施工，裝修人員臨時出入證只能在指定單元內(nèi)施工有效，如在非指定單元內(nèi)施工視為違章施工。19裝修監(jiān)管：裝修施工期間，管理處

4、將定期、不定期地對裝修施工單元進(jìn)行巡視檢查，如有違規(guī)將視依有關(guān)規(guī)定處理。110驗收退費：裝修完工（商鋪須取得政府相關(guān)部門合格證）后，業(yè)主/施工單位通知管理處驗收（不合格項目須整改后另行安排驗收），全部驗收合格后，業(yè)主/施工單位持押金收據(jù)到管理處客服部開具退費通知單，經(jīng)管理處主任在通知單上簽字認(rèn)可后，憑退費通知單到財務(wù)部退費，裝修保證金十個工作日內(nèi)退還。20裝修范圍21家居裝修活動必須保證建筑物結(jié)構(gòu)和使用安全，禁止下列行為：a.家居裝修涉及公共設(shè)施、公共空間；b.改變房屋承重結(jié)構(gòu)；c.在承重墻上穿洞，拆除連接陽臺的墻體、門窗；d.不適當(dāng)增加樓面靜荷載，包括在室內(nèi)砌墻、超負(fù)荷吊頂、安裝大型燈具、鋪

5、設(shè)大理石地板等；e.任意刨鑿、重?fù)繇敯濉⑼鈮?nèi)側(cè)及排煙管道，不經(jīng)穿管直接埋設(shè)電線或改線；f.破壞或者拆改廚房、廁所的地面防水層；g.使用不符合消防要求的裝修材料；h.其他違章裝修活動。確需改變建筑物主體或承重結(jié)構(gòu)、明顯加大負(fù)荷的，住戶應(yīng)委托建筑物原設(shè)計單位或有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計單位提出設(shè)計方案，報政府設(shè)計審批部門審批。22樓頂、外墻、外門窗、陽臺的裝修及空調(diào)的安裝及其他裝修活動必須符合深圳市規(guī)劃國土主管部門的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，保證建筑物外觀的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。23住戶安裝分體及窗式空調(diào)需到管理處申報，并按管理處指定位置安裝?？照{(diào)支架應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定要求，應(yīng)采用不銹鋼材質(zhì)，固定螺栓必須經(jīng)過防銹處理，否則，裝修住戶要承

6、擔(dān)由此造成的返工及其它損害后果（如下雨鐵銹污染外墻面、空調(diào)墜落等）。24安裝防盜門不得妨礙鄰近住戶出入及占用公共通道，不準(zhǔn)改變原有門洞尺寸，不得損壞門洞四周的墻面。25為保證建筑外觀的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，前陽臺的裝修必須符合深圳市國土主管部門的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（不準(zhǔn)封閉前陽臺、安裝防盜網(wǎng)）。房間窗戶允許在內(nèi)側(cè)安裝防盜網(wǎng)，后陽臺允許封閉，但必須按管理處規(guī)定要求進(jìn)行安裝。26禁止擅自改動、暗藏燃?xì)夤艿涝O(shè)施，確需改動的，應(yīng)提前一個月向供氣單位提出申請，由供氣單位組織實施。27禁止擅自拆改供電、通訊、智能化線路。28禁止將雨水管道用于生活污水的排放。30裝修施工管理31家居裝修者應(yīng)自開工之日起的三個月內(nèi)完成裝修。如確實

7、需要延期，應(yīng)由業(yè)主本人（或業(yè)主委托人持業(yè)主書面委托書）前來辦理延期手續(xù)。32家居裝修施工作業(yè)時間為每天7：0012：00，14：0019：00；節(jié)假日原則上允許施工，但不得進(jìn)行有噪聲及散發(fā)刺激性氣味的工作。如在非工作時間內(nèi)施工，或在節(jié)假日進(jìn)行有噪聲及刺激性氣味的工作，管理處有權(quán)責(zé)令其停工、扣留或沒收工具，并視情節(jié)輕重給予處罰。33家居裝修施工，必須遵守安全操作規(guī)程，保證作業(yè)人員及周圍居民和財產(chǎn)的安全。住戶不得私自在戶外接駁水、電，違者照章罰款。因裝修施工造成的管道堵塞、滲漏水、停電、損毀他人物品等，應(yīng)由裝修戶負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償。34未經(jīng)批準(zhǔn)，工作場地內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電炊具，電熱水棒等電熱設(shè)施；嚴(yán)禁

8、使用煤氣。施工使用的電動工具等必須符合國家現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，電動工具（或臨時接電線）須配開關(guān)箱，開關(guān)箱必須設(shè)漏電保護器，漏電動作電流小于30mA，開關(guān)箱電源線須采用橡膠電纜，在施工完成后及時拆除。35裝修施工臨時動火、用電，應(yīng)提前向管理處申報，并填寫臨時動火作業(yè)申請表，說明動火、用電部位，使用工具的品種、負(fù)荷，動火、用電作業(yè)起止時間，動火、用電作業(yè)安全措施等等。36裝修施工作業(yè)應(yīng)遵守消防規(guī)定，每50m2作業(yè)現(xiàn)場配備1個2Kg滅火器，每個作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)至少配備兩個滅火器（禁止使用1211滅火器）。37根據(jù)中華人民共和國消防條例實施細(xì)則第十條規(guī)定，施工單位必須負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場的消防工作。在本小區(qū)住戶內(nèi)進(jìn)行裝修的施

9、工單位必須指定一名防火責(zé)任人，簽定防火責(zé)任書，負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場的防火安全工作。確保各項防火安全措施的落實。38各施工單位防火責(zé)任人要對現(xiàn)場工作人員進(jìn)行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，使施工人員提高安全意識，自覺遵守有關(guān)的安全操作規(guī)程和制度。39如因違反裝修管理規(guī)定所發(fā)生的消防事故，由發(fā)生事故的施工單位，個人以及雇請施工的業(yè)主（住戶）按規(guī)定承擔(dān)一切經(jīng)濟及法律責(zé)任。310住戶的裝修垃圾必須使用袋裝在規(guī)定的時間內(nèi)清運，放在指定垃圾堆放點，由管理處實施統(tǒng)一清理，嚴(yán)禁將垃圾從高空拋出。裝修垃圾清運時間為每天12：0014：00，18：0020：00。311裝修施工人員必須保證公共設(shè)施完好、清潔，不得隨意在

10、公共走道堆放裝修材料，不得在樓道、電梯內(nèi)亂涂亂畫，否則按規(guī)定予以處罰。312需留宿樓宇裝修戶內(nèi)的施工人員，必須持有效證件由業(yè)主本人出面到管理處辦理裝修人員留宿擔(dān)保書，管理處主任批準(zhǔn)后方可準(zhǔn)許留宿。如私自居住在樓宇裝修戶內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按深圳市治安管理條例規(guī)定送交當(dāng)?shù)嘏沙鏊幚怼?13裝修施工人員憑裝修人員臨時出入證出入小區(qū)，工作期間應(yīng)佩戴裝修人員臨時出入證，不戴證件、涂改或轉(zhuǎn)借出入證的人員一經(jīng)查出，將處以罰款和沒收證件，直至取消裝修資格。314管理處對裝修戶每天將不定時派專人進(jìn)行巡查。裝修者應(yīng)將在管理處申報時辦理的裝修施工許可證貼在裝修戶大門外，以便于巡查工作的進(jìn)行。對上述違規(guī)問題輕者現(xiàn)場糾正，

11、重者管理處將下發(fā)給裝修負(fù)責(zé)人裝修違規(guī)通知單，視情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。315電梯使用：為確保電梯的正常使用及安全運行，住戶在裝修時應(yīng)做到：（1）按管理處指定的電梯上下貨物。（2）不得將易燃易爆和腐蝕性物品帶入電梯；不得將尺寸過大和過重的物品帶入電梯。（3）搬運物品進(jìn)出電梯時，不得用物品擋住電梯門，而應(yīng)按住控制器。（4）不得在上、下班時間和電梯使用高峰時間或管理處認(rèn)為不合適的時間內(nèi)運載貨物及垃圾。（5）貨物出入電梯輕拿輕放，嚴(yán)禁亂拋扔增加電梯的沖擊負(fù)荷。（6）避免過于尖銳的物品刮傷、擦傷電梯內(nèi)不銹鋼板。（7）搬運完物品應(yīng)將電梯間打掃干凈。40裝修驗收（1）裝修工程完畢后，住戶和施工隊負(fù)責(zé)人共同向管理處

12、申請竣工驗收，管理處將派人進(jìn)行查驗。（2）竣工驗收合格后，由管理處驗收人在裝修申請表上驗收欄內(nèi)簽名，驗收不合格時，限期改正，再行復(fù)驗，直到合格。（3）裝修驗收合格并使用10日后，經(jīng)管理處復(fù)驗確定工程無明顯質(zhì)量問題，扣除有關(guān)費用后，將裝修保證金退回裝修隊和住戶，裝修納稅按市地稅局有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。裝修工程完工，在規(guī)定保修期內(nèi)，如發(fā)生因裝修施工造成的管道堵塞、滲漏水、停電、損毀他人物品或公共設(shè)施的，住戶應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償；屬于裝修單位責(zé)任的，住戶可以向裝修單位追償。50違章裝修處理51住戶若不按第二項中的要求施工的，管理處有權(quán)采取沒收工具、停水停電等措施停止住戶的裝修，并要求進(jìn)行整改，整改完畢驗收后方

13、可繼續(xù)裝修，造成損失的，由住戶負(fù)責(zé)賠償；并可扣除裝修保證金作違約金，情節(jié)嚴(yán)重的管理處將向有關(guān)部門報告，由相關(guān)部門進(jìn)行外罰。52正在裝修的住戶應(yīng)確保所有進(jìn)入小區(qū)內(nèi)裝修的裝修施工人員到管理處辦理登記手續(xù)并領(lǐng)取臨時出入證，如管理處在檢查中發(fā)現(xiàn)無證施工人員，除強制其離開小區(qū)外，每人每次扣除裝修保證金50元作為違約金。53住戶應(yīng)確保進(jìn)入小區(qū)的裝修隊伍服從管理處管理，遵守小區(qū)內(nèi)一切管理規(guī)定。如裝修施工人員不服從管理或經(jīng)教育仍然不改者，管理處有權(quán)要求正在裝修的住戶更換裝修隊伍，否則管理處將強制住戶停工。60本管理規(guī)定未提及事項按國家和深圳市有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。二、業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)10來訪接待11服務(wù)人員應(yīng)主動招呼

14、，熱情接待來訪業(yè)主。12業(yè)主來訪時，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。13禮貌詢問業(yè)主的姓名、住處，請業(yè)主入座并雙手端上茶水。14仔細(xì)、耐心地聽取業(yè)戶來訪原因，做好管理處日工作記錄，能處理的項目當(dāng)即落實解決，不能處理的項目當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在管理處日工作記錄上填寫處理情況。15員工日常用語：（1）問候語：你好！早晨（早上）好！（2）祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財！祝您好運！萬事勝意！一路順風(fēng)?。?）歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)?。?）見面語：請進(jìn)！請坐！請用茶?。?）致歉語：對不起！請原涼！請諒解！（6）祈請語：請關(guān)照！請指正！請稍候！請

15、稍等！請留步！（7）致謝語：謝謝！多謝關(guān)照！多謝指正?。?）辭別語：再見！Bye-Bye! 晚安！20來電接待21應(yīng)保證熱線電話暢通。22在電話鈴響3次前，應(yīng)立即接聽電話。23接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。24接聽電話時，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知對方本公司本部門名稱，如“ xx 物業(yè)”、“某某物業(yè)管理處”；同時做好記錄準(zhǔn)備。25做好來電接待記錄。26如來電業(yè)主/用戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告工作，并及時告知該服務(wù)人員。30前臺工作守則優(yōu)質(zhì)的前臺是現(xiàn)代高級寫字樓的標(biāo)志，它肩負(fù)著傳遞來往賓客的各種信息，為他們提供秘書服務(wù)和其它幫助的任務(wù)。前臺工作的好壞，可直接影響

16、我們大廈乃至公的聲譽。為搞好這一工作，根據(jù)我司“客戶至上，服務(wù)第一”的一貫宗旨，特制定以下工作守則，請遵照執(zhí)行：31笑臉相迎，主動為客戶提供服務(wù)，“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語不離口。32尊重領(lǐng)導(dǎo)，下級服從上級。絕對服從主管的指揮調(diào)度，不得中斷工作，有意見也只能先執(zhí)行后匯報，不得以任何理由和方式不聽現(xiàn)場指揮，或中斷工作。33堅守工作崗位，未經(jīng)當(dāng)值主管允許，不能擅自離開工作現(xiàn)場。34不準(zhǔn)在辦公電腦上練習(xí)發(fā)報，不能亂看、亂打與工作無關(guān)內(nèi)容。35如實反映情況，出現(xiàn)問題不得隱瞞不報或擅自處理。36上班后必須馬上翻看交班簿，并簽上工號或姓名。37保持工作現(xiàn)場整潔，與工作無關(guān)的東西不得放置在工作現(xiàn)

17、場，不得在營業(yè)廳吃東西、飲水。營業(yè)柜臺內(nèi)不準(zhǔn)放茶杯、手提包、書刊雜志等與業(yè)務(wù)無關(guān)的東西，或其它私人物品。38不得在營業(yè)廳打或接聽私人電話。39服務(wù)臺內(nèi)只留服務(wù)人員，其它人員無事不得內(nèi)進(jìn)。310嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)章制度。311不得與客人過份親熱或長時間談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。312客人進(jìn)入大堂，所有職員必須站起來主動接待。 上班必須戴工號牌，上班前員工必須檢查自己有否按公司規(guī)定進(jìn)行穿戴（女工要求化淡妝）并自覺接受主管對儀表儀容的檢查。313準(zhǔn)時上班，上班時間以到達(dá)工作崗位起算。314不得在大堂梳頭、化妝，更不能有挖鼻（耳）孔等不雅動作。315上級交待工作，未完成的工作或在工作中所發(fā)生的問題，當(dāng)事人

18、有責(zé)任登記在交班簿上。316設(shè)備出現(xiàn)故障，要想方設(shè)法盡快排除，并在第一時間報告當(dāng)班負(fù)責(zé)人，作好交班記錄。317迅速、準(zhǔn)確地傳遞需求信息，傳送的最大局限時間為半小時。318違反以上規(guī)定者根據(jù)情節(jié)之輕重，參照管理處員工守則處理。三、業(yè)主（住戶）投訴處理規(guī)程10管理處客戶服務(wù)部為業(yè)主（住戶）投訴受理部門。當(dāng)接到業(yè)主（住戶）口頭或電話投訴后，都得耐心聽取對方傾訴，穩(wěn)定對方情緒，了解投訴者的最終意圖，并在3分鐘內(nèi)填寫投訴處理記錄，并記錄在管理處日工作記錄上20客服部事務(wù)助理根據(jù)投訴處理記錄，迅速確定責(zé)任部門（人），并在10分鐘內(nèi)將事件交責(zé)任部門（人）處理。30客服部事務(wù)助理根據(jù)管理處日工作記錄每天對處理結(jié)