衛(wèi)浴店面管理

1、經(jīng)銷商專賣店規(guī)范運營手冊（本手冊供*衛(wèi)浴經(jīng)銷商參閱）目 錄1.組織結(jié)構(gòu)-2.經(jīng)營管理框架-3.店面管理-4.銷售流程-5.貨款管理程序-6價格管理-7促銷管理-8人員的培訓-9經(jīng)銷商終端門店人員考核-1組織結(jié)構(gòu)1.1.組織結(jié)構(gòu)圖*衛(wèi)浴營銷總部經(jīng)銷商B經(jīng)銷商D經(jīng)銷商C經(jīng)銷商A經(jīng)銷商終端門店A經(jīng)銷商終端門店C經(jīng)銷商終端門店B店 員B 店 員A店 長（備注：經(jīng)銷商的經(jīng)銷商終端門店人員可根據(jù)自身的實際情況適當調(diào)整，既要精簡、實用，易于管理，節(jié)省費用，也必須保證經(jīng)銷商終端門店能夠順暢運作。店長對整個經(jīng)銷商終端門店的正常運營負責，同時也兼顧店員工作。）1.2.人員組成及職責1.2.1.人員構(gòu)成界定 店面面

2、積在120平方以內(nèi)n 店長：1人n 店員：1人 店面面積在120平方以上l 店長：1人l 店員：2人1.2.2.店長工作職責 嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和內(nèi)部管理，完成經(jīng)銷商終端門店營業(yè)指標； 檢查店員儀表，監(jiān)督店員做好經(jīng)銷商終端門店清潔工作，保持門店清潔衛(wèi)生； 以身作則，加強店員敬業(yè)精神，提高其責任心； 督促店員自覺遵守各項制度，嚴禁做與工作無關的事情； 監(jiān)督和協(xié)同店員共同完成門店的日常銷售工作； 帶領店員積極宣傳“*衛(wèi)浴”品牌形象和特色，協(xié)調(diào)店員處理顧客糾紛； 組織門店人員配合公司業(yè)務人員做好門店促銷活動，保證促銷活動執(zhí)行到位； 做好經(jīng)銷商終端門店每天的銷售統(tǒng)計和每月的銷售總結(jié)； 組織店員學習培

3、訓，了解*衛(wèi)浴的新產(chǎn)品知識，并對店員進行輔導和培訓； 協(xié)助*衛(wèi)浴新產(chǎn)品的出樣； 對店員工作表現(xiàn)和績效進行評估； 每月向公司述職； 同時做好店員應該完成的各項日常工作任務。1.2.3.店員工作職責 自覺遵守各項規(guī)章制度，積極完成銷售指標； 確保每天按時開業(yè)，上班前認真做好門店清潔，并保持門店整潔干凈； 最好統(tǒng)一著裝，儀容儀表要保持莊重，適當?shù)瓓y； 導購親切、大方、專業(yè)，處處體現(xiàn)“專業(yè)、溫馨”的*衛(wèi)浴經(jīng)銷商終端門店的品牌形象； 嚴格按照銷售程序完成銷售，開單要清楚準確，收款不得發(fā)生少收、找錯的工作失誤； 交接班時，要當面交接好各種單據(jù)，點算清楚貨款，嚴禁出現(xiàn)少交、錯交的工作失誤； 下班前，將貨款準

4、確無誤交給公司收款人員，并做好確認和簽字； 及時更新門店海報、POP等宣傳物，保證門店無破損宣傳品發(fā)布； 按照規(guī)定及時處理顧客投訴和糾紛，確保顧客滿意； 下班前切斷所有水電源，保證門店的安全； 嚴格執(zhí)行“*衛(wèi)浴”的促銷活動，保證促銷活動執(zhí)行到位； 收集各類市場信息，及時向店長匯報競爭品牌的市場新策略。1.2.4.員工職業(yè)規(guī)范 儀表：女員工要淡妝，忌濃裝。男女員工都不得留個性夸張的發(fā)型。 言談：禮貌、周到、專業(yè)、百問不煩，親切、熱情。 舉止：保持得體的站姿、步態(tài)、手勢、微笑等，口中不得有異味，保持與顧客得體的距離。 日常：嚴格按照業(yè)務流程來做事，嚴格遵守終端日常的管理規(guī)范。2.經(jīng)營管理框架經(jīng)銷商

5、終端門店經(jīng)營管理銷售管理貨款管理退換貨管理促銷管理店面管理價格管理配送管理人事管理采購管理庫存管理商品管理3.店面管理3.1.店外門頭保持門頭和玻璃門的清潔，店門口地面干凈整潔，沒有鞋印和細碎垃圾，玻璃門上的裝飾物（如：*衛(wèi)浴品牌粘貼標識等）沒有損壞。門口無妨礙門店視線的物體，如臨時停放的車輛等。3.2.門店內(nèi)3.2.1.前臺電話、辦公用品等擺放整齊，單據(jù)、貨款鎖好在抽屜里，保證前臺的整潔衛(wèi)生。3.2.2.接待處沒有顧客時，接待處的桌椅擺放整齊，桌面除了簡單裝飾物（如：花瓶）和煙灰缸以外，盡量不要放置任何東西。顧客離開后要及時打掃接待處，將水杯丟棄，搽凈桌面，椅子歸位，煙灰缸洗凈搽干，裝飾物放

6、回原處，宣傳冊收拾妥當?shù)取?.2.3.座便、浴缸、浴室柜、五金展區(qū) 分前后：前面第一排展板應該放置暢銷品及新品； 有重點：根據(jù)銷售狀況，及時調(diào)整陳列，將重點產(chǎn)品多陳列，個性產(chǎn)品做到精細陳列，以提高展區(qū)的單位展示效率。 及時換：位置的調(diào)換與產(chǎn)品的調(diào)換，公司有新款產(chǎn)品及時更換、讓不暢銷的老產(chǎn)品調(diào)整到稍微不太顯著的位置，讓好賣的產(chǎn)品在更重要的位置。 充分了解當?shù)厥袌鱿M者對本店面產(chǎn)品的關注程度，在一些消費者關注多的產(chǎn)品上面增加適當?shù)娘椢稂c綴，對每個暢銷的型號增加上修飾語如“全國銷量冠軍”“保健型產(chǎn)品”“節(jié)水冠軍”“最人性化產(chǎn)品”“上月銷量冠軍”等。3.2.4.樣板間 樣板間是產(chǎn)品性能和效果最直觀、最

7、奢侈的展示形式，一定要加倍對它的維護與管理。 保持樣品間的干凈整潔，一定要勤打掃，做到一塵不染。顧客參觀完后要及時清掃搽拭干凈，保證沒有鞋印和手指印。 隨時檢查裝飾物擺放位置，裝飾物要保持干凈，如有破損要及時更換。3.2.5.地面除要保持每時每刻的清潔外，門店內(nèi)的地面上禁止胡亂堆放雜物，保持地面的開闊、完整、整潔非常重要。3.2.6.產(chǎn)品價格標簽 經(jīng)常檢查，如有破損隨時更換，如有價格變化，也必須及時更換。3.2.7.宣傳架如店內(nèi)擺放宣傳架，架上宣傳物要整齊，及時將卷角破損的宣傳物更換。新的宣傳物到了以后，要將被替代的就宣傳物及時撤下。3.3.開門與打烊 每天店門打開營業(yè)前必須做好店內(nèi)店門口衛(wèi)生

8、，做好衛(wèi)生后再將店門打開營業(yè)。 每天打烊前要對門店進行整理，同時一定要仔細檢查電源，一定要關好水管，切斷電源，離開時檢查門鎖是否鎖好，保證門店安全。附表一：店面日常工作檢查時間段內(nèi) 容標 準負責人備注營業(yè)前1店外門頭1 門頭和玻璃門清潔2 門口地面無鞋印和垃圾3 玻璃門上的裝飾物沒有損壞4 無妨礙門店視線的物體 店員營業(yè)前15分鐘完成2店內(nèi)1 前臺：辦公用品擺放整齊，將前臺打掃干凈2 接待處：接待處的桌椅擺放整齊，裝飾物（如：花瓶）和煙灰缸搽洗干凈，桌面沒有雜物。3 展區(qū)：搽拭干凈座便產(chǎn)品、休閑、浴室柜、五金，檢查第一排展是否為暢銷品及新品；4 樣板間：打掃干凈樣板間做到一塵不染；檢查裝飾物擺

9、放位置，如有破損要及時更換。5 地面：打掃干凈地面，檢查有無胡亂堆放退磚等雜物，保持地面的開闊。6 宣傳架：檢查宣傳架擺放在規(guī)定位置，架上宣傳物要整齊。店員3店員儀表1 建議統(tǒng)一的職業(yè)服裝，佩帶胸牌。2 女員工是否淡妝。3 男女員工發(fā)式是否整齊。店長營業(yè)中1店外門頭1保持門頭和玻璃門清潔2保持門口地面無鞋印和垃圾3保持玻璃門上的裝飾物沒有損壞，如有損壞，及時更換5無妨礙門店視線的物體，如有要及時處理店員每1小時檢查一次，店長每天巡查2次，上午下午各1次2門店內(nèi)1 前臺：保持各辦公用品擺放整齊，發(fā)票等單據(jù)用完后及時鎖好。2 接待處：顧客走后，接待處及時整齊，保證隨時裝飾物（如：花瓶）和煙灰缸搽洗

10、干凈，宣傳冊及時放回宣傳架，桌面沒有雜物。3 展區(qū)：保持干凈，暢銷品及新品在第一排展位；4 樣板間：保持樣板間干凈喝裝飾物擺放位置正確，如有破損要及時更換。5 地面：顧客走后，及時打掃地面，及時將退磚等雜物放于指定，保持地面的開闊。6 宣傳架：用完的宣傳物，及時擺放在規(guī)定位置，架上宣傳物要整齊，破舊宣傳物及時更新。店員店員隨時檢查，店長隨時巡查3店員規(guī)范1 言談：禮貌、周到、專業(yè)、百問不煩，親切、熱情。2 舉止：保持得體的站姿、步態(tài)、手勢、微笑等，口中不得有異味，保持與顧客得體的距離。3 日常：是否嚴格按照業(yè)務流程操作，嚴格遵守終端日常的管理規(guī)范。店長隨時巡查打烊1店外門頭打掃店頭、門口衛(wèi)生；

11、玻璃門干凈并保證門上裝飾物符合標準。店員下班前10分鐘店長檢查2店內(nèi)1 對門店進行整理，保證門店干凈以及各設施保持完好整齊。2 安全性：仔細檢查電源，一定要關好水管，切斷電源，離開時檢查門鎖是否鎖好，保證門店安全。4.銷售流程笑送顧客導購推介笑迎顧客經(jīng)銷商財務收 款開 票工人安裝經(jīng)銷商配送部倉庫提貨顧客收貨顧客驗貨送貨上門說明： 導購推介時，應耐心、親切、專業(yè)，體現(xiàn)“專業(yè)、溫馨”的*衛(wèi)浴品牌形象。 無論顧客是否購買都應該笑迎笑送，禮貌待客。附表二：銷售行為規(guī)范表工作步驟語 言非語言注意事項笑迎顧客：1 顧客進店2 顧客表明來意，尋求幫助3 顧客未表明來意，直接進店參觀您好/早上好/歡迎光臨！好

12、的/請跟我來/請到、請找；您好/先生/小姐/請看產(chǎn)品介紹點頭、微笑、目光接觸、手勢邀請、以示友好，根據(jù)顧客的要求引導顧客到相應的產(chǎn)品展示區(qū)或者提供相關資料；將產(chǎn)品介紹資料推薦給客戶閱讀，或者直接遞交到客戶手中；無人理會漫不經(jīng)心怠慢顧客自顧做自己的事情幾個人聚在一起閑聊；當注意產(chǎn)品：1 顧客在某種產(chǎn)品前長時間駐足、仔細了解和閱讀資料；2 顧客四處張望欲尋求幫助；3 顧客正認真察看和了解；4 顧客欲直接從貨架拿起產(chǎn)品，示意店員介紹，準備購買；您好/先生/小姐/您對這種產(chǎn)品有興趣嗎？這種產(chǎn)品的特點是您好/先生/小姐/您需要詳細的產(chǎn)品介紹嗎？/您準備購買這個產(chǎn)品嗎？請到接待處，我可以為您詳細介紹介紹我

13、們的產(chǎn)品；走近顧客/保持一定的距離/親切詢問；走近顧客，友善地詢問；如顧客決定購買，或表示需要詳細介紹，可引導顧客到接待處。毫無察覺無人理會隨意打擾視而不見態(tài)度傲慢產(chǎn)品推薦：1 主動推薦2 回答顧客問題3 產(chǎn)品演示4 委托訂購您好/先生/小姐/請問您想了解產(chǎn)品哪些方面知識？您使用在什么地方？認真、細致地講解；您需要的其他產(chǎn)品我們可以提供幫助；熱情大方，彬彬有禮目光正視，耐心仔細，全面準確；需要對產(chǎn)品進行演示時，要熟練操作；讓顧客填寫資料和要求；答非所問敷衍應付不會演示講述不清貨款結(jié)算：1 現(xiàn)金結(jié)算2 支票結(jié)算3 提貨4 填寫顧客資料先生/小姐/您購買的產(chǎn)品共元，正好/還差/還多元；請收好發(fā)票提

14、單/謝謝；謝謝您選用我們的產(chǎn)品/如需要幫助，請隨時和我們聯(lián)系；請您填寫一下這份簡單的資料好嗎，我們將為您做售后服務檢查所購產(chǎn)品的型號、數(shù)量，準確計算應收貨款總額/填寫銷售憑證檢查支票印鑒是否清晰，日期是否過時、留下顧客身份證號碼與單位電話核實；核對提單與貨物是否一致，幫助顧客進行必要的包裝，禮貌地交到客戶手中；涉及到送貨上門的相關協(xié)調(diào)工作，為顧客想好；埋頭只顧自己理帳，不理客戶；把找給顧客的錢或者發(fā)票隨便丟到柜臺上，未示意客戶；顧客離店謝謝您，歡迎你再來！目送客人到門口；微笑與顧客道別，說再見！不予理睬，讓顧客自己走人；附表三：*衛(wèi)浴意向用戶登記表姓名衛(wèi)生間面積（小區(qū)單價）意向的品種及數(shù)量、介

15、紹的價格面貌特征聯(lián)系電話姓名衛(wèi)生間面積（小區(qū)單價）意向的品種及數(shù)量、介紹的價格面貌特征聯(lián)系電話產(chǎn)品型號數(shù)量價格附表四：銷售日報表店 名日 期產(chǎn)品名稱型號銷售數(shù)量銷售金額銷售金額合計填表人姓名日 期注：本表由終端店長或指定的導購員在每天下班前填寫附表五：銷售周報表店 名日 期日 期產(chǎn)品名稱型號銷售數(shù)量銷售金額產(chǎn)品1周 一周 二周 三周 四周 五周 六周 日合 計產(chǎn)品2周 一周 二周 三周 四周 五周 六周 日合 計產(chǎn)品3周 一周 二周 三周 四周 五周 六周 日合 計總 計填表人姓名日 期注：本表由終端店長或指定的導購員在每周日下班前填寫（結(jié)合在一起，管控價格的管理）5.貨款管理程序開 票簽字確

16、認交財務保管錢票點算找零顧客交款清楚交接說明： 貨款一定要和顧客當面點算清楚，以免發(fā)生糾紛。 貨款收妥后務必放在指定抽屜內(nèi)，并及時上鎖，如有貨款短缺或丟失，應由經(jīng)手店員全額賠償。 交接班時，一定要和接班人員當面將貨款交接清楚，并簽字確認。如有貨款短缺或丟失，應由經(jīng)手店員全額賠償。 每天營業(yè)結(jié)束，店員應該將貨款交給公司收款人員，并簽字確認。6.價格管理6.1.合理利用讓價權限 在銷售過程中店員被賦予一定的讓價權限，店員必須保證讓價幅度在權限范圍之內(nèi)，不得越權讓價，否則造成的貨款缺口，由店員如數(shù)補償。 店員應合理運用讓價權限，不應該盲目地將權限用完用盡。6.2.價格調(diào)整執(zhí)行 如公司對價格進行調(diào)整，

17、店長應該在接到價格調(diào)整的書面通知后，方能通知店員執(zhí)行。 新價格執(zhí)行前，店長務必在接到通知的第一時間將書面通知當面交給店員確認，店員沒有見到正式的價格書面通知，應拒絕執(zhí)行新的價格。 新價格執(zhí)行必須嚴格按照通知規(guī)定的時間、品種執(zhí)行。 在新價格執(zhí)行的第一時間換上新的價格標簽。7.促銷管理7.1.根據(jù)公司或自身的促銷安排，經(jīng)銷商終端門店應該及時做好促銷準備；7.2.促銷政策的理解接到促銷通知后，店長應該及時召開店員例會，對每一位參與促銷活動的人員進行促銷培訓，確保每一個店員對促銷政策準確理解無誤，如有對促銷政策理解的偏差和疑問，應該及時向公司詢問并得到確認。7.3.促銷前的準備 促銷前應合理安排好促銷

18、活動，責任到人，保證促銷活動執(zhí)行的有序，避免促銷現(xiàn)場的忙亂； 促銷前一定要保證促銷品的到位，如：POP的懸掛、海報的張貼、店面的布置、店頭的裝飾等等。7.4.促銷活動的執(zhí)行 保證促銷現(xiàn)場的井然有序；充分運用促銷政策，與顧客充分溝通，保證顧客充分理解促銷政策，并促進顧客購買。 店長應兼顧促銷活動執(zhí)行過程中的協(xié)調(diào)工作，及時處理促銷活動中的意外事件。7.5.促銷活動的總結(jié)與評估 促銷活動結(jié)束后，店長應該及時統(tǒng)計促銷期間的銷售量，匯總顧客對促銷的意見和建議； 店長應該及時召集店員召開促銷總結(jié)會，并形成促銷總結(jié)報告，上報公司； 店長應參與公司的促銷評估會，對促銷活動做出客觀評估，并給出改進的意見和建議。

19、附表：促銷情況匯報表店 名促銷時間促銷內(nèi)容1.2.3.4.5.促銷目標1.2.3. 促銷結(jié)果1.2.3. 促銷建議1.2.3.填表人日 期注： 本表由店長或指定的導購員在每次促銷活動結(jié)束后填寫。8.人員的培訓8.1.培訓內(nèi)容衛(wèi)浴行業(yè)知識培訓、衛(wèi)浴產(chǎn)品知識培訓、公司企業(yè)知識培訓、終端營銷技能培訓、符合公司企業(yè)文化的各種行為培訓等等。8.2.日常培訓 日常培訓由店長在日常的工作中組織執(zhí)行； 店長應該及時組織店員學習新產(chǎn)品知識，確保每一個店員及時了解并掌握“*衛(wèi)浴”新推出的產(chǎn)品知識； 店長應該定期組織店員檢討店面日常工作，不斷提高店員的日常工作水準，確保店員的工作行為符合“*衛(wèi)浴”終端店員標準； 店

20、長應該及時指出店員工作中的偏差，指導店員按照“*衛(wèi)浴”終端的工作標準工作； 老店員和店長有義務對新店員進行經(jīng)銷商終端門店管理和運營的指導，讓新店員盡早適應并按照“*衛(wèi)浴”經(jīng)銷商終端門店的的運營規(guī)范開展日常工作。8.3.參與或公司安排的專項培訓 經(jīng)銷商終端門店應積極參與或公司安排的培訓。 店長應該根據(jù)培訓內(nèi)容和店員的具體情況合理安排受訓人員，有針對性地提高經(jīng)銷商終端門店的整體人員素質(zhì)。 由于培訓會造成人員缺崗，店長應該合理安排好店面工作，保證培訓期間經(jīng)銷商終端門店的正常營業(yè)。 經(jīng)銷商終端門店受訓人員受訓結(jié)束，店長應及時組織經(jīng)銷商終端門店的內(nèi)部培訓，讓受訓人員對店面其他店員進行培訓，達到共同提高的

21、目的。 12.經(jīng)銷商終端門店人員考核12.1.經(jīng)銷商終端門店店長績效分類績效標準評分權數(shù)加權得分業(yè)績指標部分 能否監(jiān)督同店員共同完成門店的日常銷售工作； 能否帶領店員積極宣傳“*衛(wèi)浴”品牌形象和特色，協(xié)調(diào)店員處理顧客糾紛； 能否組織門店人員配合公司業(yè)務人員做好門店促銷活動，保證促銷活動執(zhí)行到位； 能否做好經(jīng)銷商終端門店每天的銷售統(tǒng)計和每月的銷售總結(jié)； 能否組織店員學習培訓，了解*衛(wèi)浴的新產(chǎn)品知識，并對店員進行輔導和培訓； 能否協(xié)助*衛(wèi)浴新產(chǎn)品的出樣； 能否對店員工作表現(xiàn)和績效進行評估； 能否每月向公司述職； 能否同時做好店員應該完成的各項日常工作任務。工作流程質(zhì)量部分 是否能夠向用戶推薦公司產(chǎn)品、介紹公司，宣言公司的實力、發(fā)展和歷史榮譽 是否能夠現(xiàn)場派發(fā)公司及產(chǎn)品、服務的各種資