高級(jí)商務(wù)禮儀幻燈片

1、1,高級(jí)商務(wù)禮儀 & 職業(yè)形象塑造,2010 年 9 月 11 日 北 京,2,主 講 高 競(jìng) (Anita Gao) 女士 亞太人力資源協(xié)會(huì)會(huì)員 國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)(IPTS) 特約撰稿人/認(rèn)證講師 香格里拉酒店管理集團(tuán)認(rèn)證培訓(xùn)官 影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)PMBA高級(jí)講師 北京大學(xué)高級(jí)經(jīng)理人研修班特聘講師 南京大學(xué)工商管理學(xué)院MBA班特聘講師 曾任宏圖三胞連鎖企業(yè)人力資源總監(jiān),3,世上沒(méi)有捷徑,成功從來(lái)都有來(lái)路 自上而下,不折不扣的貫徹力 創(chuàng)意管理,2008年度經(jīng)濟(jì)人物 劉紹勇.flv,我所感知的南航服務(wù),4,服務(wù)意味著什么,在英語(yǔ)中的解釋SERVICE（服務(wù)） Smile（微笑）：微笑待客

2、Excellence（優(yōu)秀）：業(yè)務(wù)精通 Ready（準(zhǔn)備好）：隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù) Viewing（看待）：視每位客人為特殊和重要人物 Invitation（邀請(qǐng)）：邀請(qǐng)每位客人再次光臨 Creating（創(chuàng)造）：為客人創(chuàng)造溫馨氣氛 Eye（眼神）：用眼神表達(dá)對(duì)客人的關(guān)心,5,課 程 介 紹,商務(wù)儀容禮儀,職場(chǎng)儀態(tài)禮儀,商務(wù)接待禮儀,3,商務(wù)禮儀概述,1,2,4,4,4,5,商務(wù)餐飲禮儀,6,1、商務(wù)禮儀的特點(diǎn)： 時(shí)代性 地域性 操作性 具體性 理智性,7,2、商務(wù)禮儀的基本理念： 尊重為本 善于表達(dá) 形式規(guī)范,8,遵守的原則 自律的原則 敬人的原則 寬容的原則 平等的原則 互尊的原則 適度的原

3、則,3、商務(wù)禮儀的原則,9,職 業(yè) 化 能 力,KASO 結(jié) 構(gòu) Knowledge 知識(shí) Attitude 態(tài)度 Skill 技能 Others 其他,10,如何體現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)性,外在形象 職業(yè)氣質(zhì) 知識(shí)修養(yǎng) 敬業(yè)責(zé)任,11,Sub title,12,就差那么一點(diǎn)點(diǎn)-完美的職業(yè)化形象來(lái)自于細(xì)節(jié)的把握,13,細(xì)節(jié)決定成敗(一,微笑,14,細(xì)節(jié)決定成敗(二,名片,15,細(xì)節(jié)決定成敗(三,筆 筆記本,16,細(xì)節(jié)決定成敗(四,襪子,17,細(xì)節(jié)決定成敗(五,飾品 手表,18,Sub title,19,一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過(guò)程中是構(gòu)成 第一印象的主要因素，你的儀容儀表會(huì) 影響別人對(duì)你的專(zhuān)業(yè)能力和任職資格的

4、 判斷,30秒決定第一印象,首輪效應(yīng),20,個(gè)人形象塑造-職場(chǎng)男士著裝規(guī)范,三色原則角色定位，代表檔次 三一定律三位一色 三大禁忌（以下錯(cuò)誤不出現(xiàn)） 袖口商標(biāo) 正規(guī)場(chǎng)合穿白襪 夾克配領(lǐng)帶,21,男士個(gè)人形象塑造 西服的著裝規(guī)范 西服的分類(lèi) 襯衣的穿著規(guī)范,22,23,24,25,不同款式的領(lǐng)帶,斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合 圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用 不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、有朝氣、較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì) F:培訓(xùn)課件商務(wù)禮儀tie.ppt培訓(xùn)課件商務(wù)禮儀tie.ppt,26,鞋襪的搭配,正式場(chǎng)合配西裝必須是黑色系帶式皮鞋

5、、黑色襪子 非正式場(chǎng)合配休閑西裝可配無(wú)帶皮鞋。顏色與下裝搭配協(xié)調(diào)。配深色襪子 嚴(yán)禁穿西裝配白襪子！ 嚴(yán)禁穿破洞的襪子！ 注意襪子的長(zhǎng)度,27,男士的配飾,男士（三大寶） 皮帶 皮鞋 公文包 男士（三小寶） 手表 鋼筆 袖扣 名片夾/鑰匙包 眼鏡/手帕/打火機(jī),28,禮儀自檢,29,個(gè)人形象塑造-女性職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn),不雜亂無(wú)章 不過(guò)分鮮艷 不過(guò)分暴露 不過(guò)分透視 不過(guò)分短小 不過(guò)分緊身,30,職業(yè)女性著裝,一?？畚鞣?有助成為長(zhǎng)腿美女,西服褲套裝 演繹女性聰穎機(jī)智,31,職業(yè)女性著裝,朝氣 兩?？畚鞣兹?精品 三?？畚鞣兹?個(gè)性 翻領(lǐng)套裝,32,職業(yè)女性著裝,參加憧憬已久的客戶(hù)見(jiàn)面會(huì)，簽單成

6、敗在此一舉，因此必須要給客戶(hù)一個(gè)深刻的印象。人人都想擁有增加好感度的法寶。 現(xiàn)在傳授一些保持自信的秘訣，告訴你職業(yè)套裝，襯衫以及各式小物品的搭配法則，根據(jù)自己的情況，選擇屬于你最佳方案,33,職業(yè)女性著裝,不經(jīng)意間被別人注意到的足尖也要精心打理，決不讓自己輕易失“足,挑選雅致的足下伴侶之必備法則,34,女士的配飾,女士（三件寶） 手表 鋼筆 手提包 眼鏡 戒指 耳環(huán) 項(xiàng)鏈 胸針 絲巾,35,飾物佩戴規(guī)范-首飾佩戴四原則,數(shù)量原則 搭配原則 質(zhì)色原則 習(xí)慣原則,36,化妝禮儀-化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)， 是對(duì)人尊重的體現(xiàn),化妝的注意事項(xiàng)： 自然 美化 避人 協(xié)調(diào),37,T 形區(qū),顴 骨,臉 頰,U

7、形區(qū),鼻 翼,C 形區(qū),額 頭,38,涂口紅,潔面 / 護(hù)膚,刷腮紅,涂粉底,修眉 / 描眉,上眼妝,2,3,4,5,1,6,七步上妝法,39,涂底妝,從臉頰中部 向外涂,皮膚薄的部 位涂薄,眼部周?chē)繚M(mǎn),調(diào)和頸部界限,局部高光,散粉定妝,2,3,4,5,1,6,40,涂底妝,只在發(fā)紅的部 位上色,用棉棒將遮瑕 爽輪廓涂勻,上粉妝,2,3,1,把顯眼的粉刺隱藏起來(lái),41,修眉/描眉,2,3,4,5,1,眉頭 眉梢 眉峰 畫(huà)輪廓,42,1,2,3,4,6,5,修眉/描眉,43,上眼妝 眼影,1,2,3,4,5,眼影工具 1.眼影刷 2. 眼影棒 眼影的層次漸變不均勻暈開(kāi)的話(huà)，會(huì)顯得不自然。配合顏

8、色的濃度分別使用眼影工具，為眼部帶來(lái)立體感,44,上眼妝 眼影,內(nèi)雙眼皮”如何上眼影1、將亮色眼影粉涂在眼窩上；2、將暗色眼影粉涂抹在雙眼皮內(nèi)側(cè)，再在下眼瞼距眼梢三分之一處涂抹一層，與上眼皮暗色眼影粉自然連接,單眼皮”如何上眼影1、將亮色眼影粉涂在眼窩上并在眼梢處稍稍延長(zhǎng)；2、涂在眼邊緣的暗色眼影粉，要涂抹成在睜開(kāi)眼睛時(shí)能夠露出1-2毫米的亮度,45,上眼妝 睫毛,增長(zhǎng)型 適合纖細(xì)短小的睫毛 卷翹型 適合平直的或下垂的睫毛 濃密型 適合纖細(xì)但較長(zhǎng)的睫毛 濃色型 適合粗細(xì)長(zhǎng)短適中的睫毛,46,上眼妝 睫毛,1,2,3,4,5,6,用睫毛夾塑造完美 基本方法： 用睫毛膏打理出濃密翻翹的美麗睫毛，擴(kuò)

9、寬眼部輪廓，強(qiáng)調(diào)出自然醒目的眼部印象，讓閃亮的雙眸會(huì)說(shuō)話(huà),47,眼線(xiàn)液,涂滿(mǎn)睫毛根部,畫(huà)出輪廓,眼瞼邊緣涂黑,涂白色眼線(xiàn),1,2,3,4,眼線(xiàn)液的正確使用方法 使用眼線(xiàn)液的重點(diǎn)是: 將眼線(xiàn)恰倒好處地隱藏于睫毛根部和眼瞼邊緣中，會(huì)感覺(jué)眼線(xiàn)浮在睫毛上,48,眼線(xiàn)筆,1,2,3,4,眼線(xiàn)筆的正確使用方法 用眼線(xiàn)筆畫(huà)出的線(xiàn)條柔和而不過(guò)于醒目，自然的感覺(jué)讓雙眼看上去天生炯炯有神,5,6,從眼尖畫(huà)至眼梢,向內(nèi)眼角至中央,暈開(kāi)眼線(xiàn),眼線(xiàn)與睫毛,下眼線(xiàn),完成,49,涂口紅 唇線(xiàn),唇線(xiàn)描畫(huà)方向 下唇線(xiàn)從嘴角向中間畫(huà)如所示 上唇線(xiàn)由中央點(diǎn)向嘴角畫(huà)如所示,1,2,要注意微笑,在嘴角連接,50,唇膏/唇彩,1,2,3

10、,4,5,上唇突起處描輪廓,下唇中央描輪廓,嘴角輪廓與中央融合,上唇與嘴角輪廓融合,涂滿(mǎn)口紅,51,改變唇型,1:1.2的平衡 上下唇的完美比例是1:1.2。用粉底及唇線(xiàn)調(diào)整唇的薄厚使雙唇獲得平衡美感的關(guān)鍵,1,2,3,4,52,女性彩妝示范,克麗緹娜梅林老師色話(huà)彩妝演示說(shuō)明.flv,53,美麗其實(shí)又是實(shí)實(shí)在在的，它是勞累之后立即洗凈的那張臉，是走出廚房之后擦滿(mǎn)護(hù)膚霜的那雙手，是臨出門(mén)之前涂上口紅的那瓣唇，是走路時(shí)傲然挺立的那片腰身，是面對(duì)各種誘惑的那份節(jié)制，是人群里永遠(yuǎn)恰當(dāng)?shù)哪悄ㄎ⑿?，是面?duì)榮辱永遠(yuǎn)鎮(zhèn)定的那副神情 徐俐,二十歲活青春，三十歲活韻味，四十歲活智慧 五十歲活坦然，六十歲活輕松，七

11、十歲活成無(wú)價(jià)之寶,54,著裝的TPO原則-各場(chǎng)合著裝規(guī)范 公務(wù)場(chǎng)合 制服（CIS）、套裝 社交場(chǎng)合特點(diǎn)：時(shí)尚、個(gè)性 時(shí)裝、禮服、民族服裝/忌穿各類(lèi)制服 休閑場(chǎng)合著裝特點(diǎn)：隨便、舒適自然 休閑裝、牛仔裝、沙灘裝、運(yùn)動(dòng)裝等,55,Sub title,56,儀態(tài)訓(xùn)練,坐姿,站姿,走姿,蹲姿,形體協(xié)調(diào)性美感訓(xùn)練,57,站 姿,男性站姿：雙腳平行打開(kāi)，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶(hù)或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。 女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前,58,坐 姿,男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳

12、平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話(huà)對(duì)象,59,坐 姿,60,上 車(chē),下 車(chē),61,行 走,男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步 女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間,62,基本手勢(shì),指示,鼓掌,背手,夸獎(jiǎng),垂放,63,眼神,注視雙眼,注視眼至胸的部分,注視額頭,注視眼至唇的部分,64,笑容,微笑,怯笑,冷笑,大笑,65,Sub

13、title,66,會(huì)客室入座的禮儀,您該坐哪個(gè)位置,67,共同乘車(chē)的禮儀,如何共同乘車(chē),68,共乘電梯的禮儀,先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！” 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向,69,打電話(huà)的禮儀,準(zhǔn)備好電話(huà)號(hào)碼，確保周?chē)察o，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話(huà)內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。 做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話(huà)的目的和事項(xiàng)。詢(xún)問(wèn)和確認(rèn)對(duì)

14、方的姓名、所在部門(mén)和職位。記錄對(duì)方談話(huà)內(nèi)容并予以確認(rèn)。 如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話(huà)者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話(huà)者詢(xún)問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話(huà)。 感謝對(duì)方或代接電話(huà)者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”。 如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話(huà)。給客戶(hù)家里打電話(huà)，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。 撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?70,接電話(huà)的禮儀,不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話(huà)。若周?chē)橙拢瑧?yīng)安靜后再接電話(huà)。接電話(huà)時(shí)，與話(huà)筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話(huà)聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話(huà)而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。 熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)。如：“您好！

15、網(wǎng)易！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。 聽(tīng)對(duì)方講話(huà)時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。 確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，按WH的原則記錄。 扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。 說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛后再掛,71,打手機(jī)的禮儀,在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話(huà)聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。 先撥客戶(hù)的固定電話(huà)，找不到時(shí)再撥手機(jī)。 在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話(huà)更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話(huà)費(fèi)。 在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。 在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī),72,介紹的禮儀,順序：把職

16、位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。 避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ 坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可,73,交換名片的禮儀,1、名片放在什么地方？ 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái) 不要將名片放在褲袋里 2、 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片 3、如何遞交名片？ 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部

17、分使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前,74,交換名片的禮儀,4、交換名片的禮儀 雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。 5、外行的表現(xiàn) 無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。 無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。 當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。 先于上司向客人遞交名片,75,商務(wù)信函的撰寫(xiě) 商務(wù)郵件的注意點(diǎn) 商務(wù)請(qǐng)柬的注意事項(xiàng) 商務(wù)資料的功用,商務(wù)文書(shū)禮儀,76,三段式商務(wù)演講感知,小肥羊CEO盧文兵.flv 李彥宏.flv 劉紹勇.flv 馬云創(chuàng)業(yè)演講.flv,77,三段式商務(wù)演講總結(jié),這是一個(gè)什么事件？ 這個(gè)事件的是非如何判斷？ 這個(gè)事件的發(fā)展趨勢(shì)怎樣？

18、如何做出正確的行為選擇,78,Sub title,79,中 餐 禮 儀（1,傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺(jué)謝絕參加餐會(huì)。 說(shuō)話(huà)時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話(huà)，影響他人。 將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。 嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。 喝湯用湯匙，不出聲。 剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱歉”。 照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙,80,中 餐 禮 儀（2,忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。 忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤(pán)

19、里。 忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。 談話(huà)時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤(pán)深處。 不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤(pán)上游動(dòng)，不知夾什么菜。 夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿(mǎn)了食物，也不要用嘴吮吸,81,中 餐 禮 儀（3,用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。 碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。 尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。 不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。 用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊,82,怎樣吃西式自助餐,原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤(pán)子如果堆得太滿(mǎn)，既不雅觀(guān)，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚(yú)排等食物時(shí)，須遵照西餐的禮儀食用。 不要混用專(zhuān)用菜夾。用過(guò)的餐盤(pán)不可再用。 既不可浪