星級(jí)酒店前廳管理制度

1、星級(jí)酒店前廳管理制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須 遵守的行為準(zhǔn)則。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。 以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度1. 按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2. 事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。3. 病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4. 嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5. 嚴(yán)禁代人簽

2、到、請(qǐng)假。二、儀容儀表1. 上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。2. 酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。3. 嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、勞動(dòng)紀(jì)律1. 嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）2. 嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。3. 嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員 工聲譽(yù)。4. 工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5. 上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。6. 嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯 ,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7. 嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店

3、。8. 上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。9. 嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。10. 嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：1. 嚴(yán)禁私自開(kāi)房。2. 除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè)區(qū)域。3. 當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。4. 不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。5. 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。6. 服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使 賓客感覺(jué)親切、安全。7. 積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。8. 工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行

4、服務(wù)。9. 認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。10. 自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。11. 工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。12. 嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。13. 嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。14. 工作中要有良好的工作態(tài)度。前廳獎(jiǎng)懲管理制度 為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理， 切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平， 充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰 分明的原則，制定制度如下：一、條例部分 懲罰部分：1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、 皮鞋光亮，每違反一次罰款 5 元（扣 0.1 分）；2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（ 5 分鐘之內(nèi)）罰款

5、5元（扣 0.1 分）， 超過(guò) 5 分鐘罰款 10 元；3、不得無(wú)故空崗、串崗，每違反一次罰款 5 元（扣 0.1 分）；4、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次， 如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款 5 元（扣 0.1 分）；5、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息 室內(nèi)吃東西、看報(bào)紙，每違反一次罰款 5 元（扣 0.1 分）；6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班人罰款5元（扣 0.1 分），如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款 50 元（取消參加 “服務(wù)之星 評(píng)先資格）。7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申

6、請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次， 如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款 5 元（扣 0.1 分）；8、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及 掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款 10 元（扣 0.2 分）。9、接營(yíng)銷辦的會(huì)議通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超 額預(yù)訂 ，每違反一次罰款 20 元（扣 0.5 分）。10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級(jí)工作，如班間連續(xù)兩次為及時(shí)為 住客房升級(jí)，每違反一次罰款 5 元（扣 0.1 分）。11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無(wú)關(guān)人員在商務(wù)中心 逗留，每違反一次罰款 5 元（扣

7、 0.1 分）。12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門(mén)通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款 30 元（扣 1 分）。13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科， 如出現(xiàn)退單或退盤(pán)，每違反一次罰款 10 元（扣 0.2 分）。14、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門(mén)下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)， 每拖延一天，罰款 10 元（扣 0.2 分）。獎(jiǎng)勵(lì)部分：1、主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表?yè)P(yáng)者，每次加獎(jiǎng)勵(lì) 10元（加0.2分），受 到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì) 50元（加2分）；2、如有會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。3、受到酒店表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì) 50元（加2分）；二、執(zhí)行方式1、違反條例時(shí)，現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門(mén)開(kāi)取罰款單，并請(qǐng)主管與當(dāng) 事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。2、受到表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì)、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。3、罰金（獎(jiǎng)金）以現(xiàn)金的形式交納。三、補(bǔ)充內(nèi)容1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)