服務(wù)意識提升方案ppt課件

1、服務(wù)意識提升,什么是服務(wù),為什么要提高服務(wù)意識,服務(wù)及服務(wù)意識的定義,服務(wù)四個層次,目 錄,顧客性格分析,顧客滿意度影響,服務(wù)三種境界,客戶投訴處理,服務(wù)原理及現(xiàn)象,顧客分析,顧客流失,怎么提高服務(wù)意識,不良服務(wù)影響,服務(wù)的價值,顧客需求,服務(wù)等級,不滿意項閉環(huán),服務(wù)意識方案（討論,服務(wù)定義,什么是服務(wù),服務(wù)原理,服務(wù)的價值,服務(wù)： “為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作” （現(xiàn)代漢語詞典 ） “服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。,前者的解釋抓住了“服務(wù)”的兩個關(guān)鍵點，一是服務(wù)的對象，二是說清了服務(wù)本身是一種工作，需要動手動腦地去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵,服務(wù)定義,

2、服務(wù)原理,服務(wù)的價值,服務(wù)意識： 是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心,服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的,什么是服務(wù),服務(wù)定義,服務(wù)原理,服務(wù)價值,相互激勵原理-即客我互動，相互交往。用優(yōu)質(zhì)服務(wù)激發(fā)客人對公司的忠誠，留住顧客，使之成為朋友，產(chǎn)生歸屬感；反過來，每個滿意的顧客都可能為安得發(fā)展新客戶。 滿意暈輪原理-當(dāng)顧客有非常滿意的經(jīng)歷，成為公司的朋友時，就會產(chǎn)生非理性化的積極情感因素。這種情感因

3、素會擴(kuò)散的結(jié)果，是顧客對服務(wù)質(zhì)量的感覺出現(xiàn)盲點，較少抱怨和批評,什么是服務(wù),服務(wù)定義,服務(wù)原理,服務(wù)價值,需求滿足缺損的逆差原理-客人的某一需求得不到滿足時，對其他方面的要求就會陡然增加。從而導(dǎo)致對其他方面服務(wù)質(zhì)量的實際感受相對下降。從部分推論整體，對一個環(huán)節(jié)的不滿情緒，會帶到另外的環(huán)境之中，這是理所當(dāng)然的“顧客邏輯”一葉障目，不見泰山。 歸屬原理-即賓至如歸原理?？腿撕献饕粋€陌生的物流公司，都希望服務(wù)親切，品質(zhì)完好、準(zhǔn)時到達(dá)。如果公司給客人的感覺是一種純粹的商品交易和近乎談判性的感覺，在感情紐帶缺失的情況下，人與人的關(guān)系就會趨于緊張，極易導(dǎo)致挑剔、爭執(zhí)和不滿。有歸屬感的客人是公司的宣傳員,什

4、么是服務(wù),服務(wù)定義,服務(wù)原理,服務(wù)價值,創(chuàng)新原理-創(chuàng)新才能是服務(wù)產(chǎn)品的生命長久的延續(xù)。我們要明白：新客戶要做好第一印象，老客戶要做新鮮感。創(chuàng)新的意義： 以新產(chǎn)品穩(wěn)定老顧客，吸引新顧客。 創(chuàng)新會產(chǎn)生產(chǎn)品的“不可比較性”，容易增加客人的滿意度 創(chuàng)新給產(chǎn)品定價留下較大空間,什么是服務(wù),服務(wù)價值,什么是服務(wù),服務(wù)定義,服務(wù)原理,超級冰箱 顏色：有紅、白、籃、黃4種顏色 體積：180 100 70 容量：60升 功能：冷凍冷藏分開，零件進(jìn)口率 達(dá)98%，獲得國際質(zhì)量金獎。 速凍保鮮，不串味；遇到電 壓不穩(wěn)可自動斷電。 最低制冷溫度：-10 售價：2100元,魔力冰箱 顏色：有綠、白、籃、黃4種顏色 體積

5、：180 100 70 容量：60升 功能：冷凍冷藏分開，零件進(jìn)口率 達(dá)98%，獲得國際質(zhì)量金獎。 速凍保鮮；遇到電壓不穩(wěn)可 自動斷電。 最低制冷溫度：-10 售價：1900元,如果你是客戶，你會購買哪個冰箱,服務(wù)價值,什么是服務(wù),服務(wù)定義,服務(wù)原理,超級冰箱 服務(wù)： 1、保修5年，24小時熱線電話接 聽。 2、顧客在購買冰箱后發(fā)現(xiàn)商店銷售人員夸大了冰箱功能，可以立即退貨。 3、一旦在、冰箱發(fā)生故障，維修人員會在8小時內(nèi)趕到現(xiàn)場。 4、所有維修人員均受過專業(yè)訓(xùn)練，他們必須在3小時內(nèi)解決問題，否則顧客可自由退貨。 5、對維修人員的服務(wù)不滿意，可直接反饋給電話熱線,魔力冰箱 服務(wù)： 保修1年。冰箱

6、一旦售出，若無 明顯質(zhì)量問題，概不接受退貨,如果你是客戶，你會購買哪個冰箱,什么是服務(wù),為什么要提高服務(wù)意識,服務(wù)及服務(wù)意識的定義,服務(wù)四個層次,目 錄,顧客性格分析,顧客滿意度影響,服務(wù)三種境界,客戶投訴處理,服務(wù)原理及現(xiàn)象,顧客分析,顧客流失,怎么提高服務(wù)意識,服務(wù)循環(huán),服務(wù)的價值,顧客需求,服務(wù)等級,不滿意項閉環(huán),服務(wù)意識方案（討論,服務(wù)循環(huán),什么要提高服務(wù)意識,顧客分析,服務(wù)等級,不良服務(wù)惡性循環(huán),請大家思考服務(wù)如何良性循環(huán),服務(wù)循環(huán),顧客分析,服務(wù)等級,什么要提高服務(wù)意識,1.客戶性格分析,滿意,外向,不滿意,內(nèi)向,忠誠者,稱贊者,投訴者,無聲抗議者,額外的服務(wù)良機(jī),服務(wù)循環(huán),顧客分

7、析,服務(wù)等級,什么要提高服務(wù)意識,2.顧客滿意度影響,不滿的客戶,滿意的客戶,一個投訴不滿的客人背后有25個不滿的客人 24人不滿但不會投訴 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持聯(lián)系,一個滿意的客人會告訴1-5人 100個滿意的顧客會帶來25個客人 維持一個老顧客的成本通常只有吸引一個新顧客的1/5 更多的光顧公司并對該公司的產(chǎn)品保持忠誠 對他人說安得的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對價格不敏感 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議,服

8、務(wù)循環(huán),顧客分析,服務(wù)等級,什么要提高服務(wù)意識,3.顧客流失分析,顧客是怎樣流失的,服務(wù)循環(huán),顧客分析,服務(wù)等級,什么要提高服務(wù)意識,4.顧客需求,關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿,方便 興趣 優(yōu)雅、禮貌 清潔的環(huán)境 溫馨的感覺 認(rèn)識并熟悉顧客 產(chǎn)品具有吸引力 提供完整的選擇 物美價廉的感覺 讓顧客得到滿足 令人感覺愉快的環(huán)境 提供售前和售后服務(wù) 可以幫助顧客成長的事物,傾聽 放心 受到重視 專業(yè)人員 不想等待太久 顯示自我尊嚴(yán) 效率和安全兼顧 能被認(rèn)同與接受 前后一致的待客態(tài)度 站在顧客的角度看問題 沒有刁難顧客的隱藏制度 全心

9、處理個別顧客的問題 有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道,服務(wù)等級,服務(wù)循環(huán),顧客分析,什么要提高服務(wù)意識,你在哪個位置,5.服務(wù)等級,什么是服務(wù),為什么要提高服務(wù)意識,服務(wù)及服務(wù)意識的定義,服務(wù)四個層次,目 錄,顧客性格分析,顧客滿意度影響,服務(wù)三種境界,客戶投訴處理,服務(wù)原理及現(xiàn)象,顧客分析,顧客流失,怎么提高服務(wù)意識,服務(wù)循環(huán),服務(wù)的價值,顧客需求,服務(wù)等級,不滿意項閉環(huán),服務(wù)意識方案（討論,怎么提高服務(wù)意識,有標(biāo)準(zhǔn)、有章法,無章法、無規(guī)范,一對一，定制化,將心比心,服務(wù),我只有這樣做才合乎標(biāo)準(zhǔn)。,我想怎樣服務(wù)就怎樣服務(wù)。,怎樣能讓客人高興我就怎樣做,讓客人感到這是一以次難忘的經(jīng)歷。,標(biāo)準(zhǔn)化

10、,個性化,親情化,情緒化,一.服務(wù)的四個層次,怎么提高服務(wù)意識,二.服務(wù)的三種境界,客戶不滿,第一境界,第二境界,第三境界,情緒化服務(wù),無章法、不貴發(fā),客戶不滿,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),熱情、周到、及時、規(guī)范,客戶滿意,個性化服務(wù),用心、細(xì)膩 一對一,客戶驚喜,親情化服務(wù),關(guān)懷、感情、幫助,客戶感動,怎么提高服務(wù)意識,三、客戶投訴處理,投訴處理成本： 1：10：100法則 即時處理客人投訴成本為1； 拖延至第二天成本為10； 拖延至3天以后成本為100,怎么提高服務(wù)意識,三、客戶投訴處理,需要品質(zhì)管理員輸出的東西：糾防單、投訴處理通報 注：糾防系統(tǒng)操作詳見A3系統(tǒng)操作指引,怎么提高服務(wù)意識,三、客戶投訴處理,投訴的服務(wù)機(jī)會：化解不滿，達(dá)成滿意,滿意 不滿,升值服務(wù),道歉平息抱怨,怎么提高服務(wù)意識,四、不滿意項閉環(huán),不滿意項整改：采用問題整改工作單呈現(xiàn)，要求如下： 1、問字【2015】001號：該編號由發(fā)展與人力來統(tǒng)一排號管理， 2、異常問題描述：包含三部分：標(biāo)題、基本信息和事件經(jīng)過；標(biāo)題要簡潔、具體，參考格式：“問題主體+問題性質(zhì)+異常內(nèi)容” 3、原因分析：具體、真實、客觀、與問題直接相關(guān)，確定原因要進(jìn)行簡單調(diào)查取證，不做無根據(jù)分析 4、應(yīng)急處理措施：首先，要短時間內(nèi)直接