安裝售后服務的制度

1、安裝售后服務的制度12020 年 5 月 29 日文檔僅供參考1 范圍本標準規(guī)定了售后服務的工作要求本標準適用于公司銷售業(yè)務售后服務的管理。2 職責業(yè)務部負責產(chǎn)品的國內(nèi)外銷售;負責維持和維護老客戶關系;負責開拓新客戶 ;負責收集國內(nèi)同行信息。3 服務內(nèi)容3.1 根據(jù)對服務實現(xiàn)策劃的輸出及客戶要求的評審等獲得必要的信息,并表述服務特性,作出針對性的反應。3.2 服務包括 :客戶接待、貨運安排、產(chǎn)品交付、報走訪用戶客戶滿意度調(diào)查、質量異議處理等。4 接待服務業(yè)務部應保持8 小時日常上班時間有人接聽電話,公司各有關部門人員應文明禮貌待客,具體要求如下 :4?1 接聽電話 :凡有客戶來電首先應答:”您

2、好 ,北京泰遠”然后應耐心解答客戶問題,產(chǎn)品價格應以公司統(tǒng)一規(guī)定報價。如為外地經(jīng)銷商,應記住對方22020 年 5 月 29 日文檔僅供參考聯(lián)系電話、地址,需要時請業(yè)務經(jīng)理接聽并做電話記錄。講完后應說:”謝謝 ! 再見 !”等禮貌用語。4?2 拔打電話 :凡拔打客戶電話之前應預先準備好所講內(nèi)容或相關材料,接通后應說 :”您好 !我是北京泰遠某某 ,通話完畢后應說 :”謝謝 ,再見”或其它相關禮貌用語 ,如有重點事項應作好電話記錄 ,以便向上級主管做詳細的反饋。4?3 對待客戶不應以貌取人或以量取人,應以和藹、機敏的態(tài)度來接待。當客人進來時,應主動與其打招呼,并熱情接待及詳細詢問客人”有什么能夠

3、幫助您的?”4?4 對于與公司往來密切的客戶注意不可怠慢,但不可使在場的其它客戶有差別待遇感。4?5 對于所有初次往來客戶,無論大小 ,在初次見面后均應了解并記錄對方的姓名 ,地址及聯(lián)系方式,其外貌特征應盡快熟記,以便顧客二次來公司后 ,有親切感及重視感。4?6 如顧客詢問與交易無直接關系的問題,應禮貌回避 ,不應明顯表露出不悅或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情況時,告訴顧客錯誤答案。4?7 如遇工作秩序關系,使顧客被怠慢或耽誤顧客時間,應向顧客做出禮貌解釋 ,并向顧客表示歉意,請顧客原諒 ,不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)及面有不悅冷落顧客。32020 年 5 月 29 日文檔僅供參考4?8 當顧客離開

4、時 ,應主動與之”再見,歡迎下次再來”等禮貌用語。5 管理要求5?1 合同中如有服務要求(如需求特殊規(guī)格的產(chǎn)品,特殊包裝等 ),應在合同中明確標出,車間按照合同規(guī)定進行策劃、實施。5?2 產(chǎn)品發(fā)出時 ,公司負責向顧客提供產(chǎn)品質量保證書,公司同時及時收集顧客反饋的信息.6 顧客的投訴管理6?1 顧客如有信件、傳真件或上門投訴,或寄上質量問題的樣品要及時填寫客戶抱怨(退貨 )通知單 ,由相關部門做出處理。7 售后服務的途徑7?1 業(yè)務部不定期組織對客戶的訪問,廣泛聽取客戶的意見和見議.7?2 業(yè)務部定期對客戶的滿意度進行測量,定期寄發(fā)”顧客滿意度調(diào)查表”明確客戶的需求及潛在期望。7?3 建立顧客信

5、息網(wǎng)絡。42020 年 5 月 29 日文檔僅供參考售后服務流程（一）售后服務工作由業(yè)務部負責完成。(二)售后服務工作的內(nèi)容。1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠安裝服務養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務 ,在辦完有關手續(xù)或商談完后 ,業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關情況整理制表并建立檔案 ,裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括 :客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期 ,送修車輛的車型、車號、車種、安裝服務養(yǎng)護項目 ,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期 ,客戶希望得到的服務 ,在本公司安裝服務、保養(yǎng)記錄(詳見”客戶檔案基本資料表”)。2 、 根 據(jù) 客 戶 檔 案 資 料 , 研 究 客 戶 的 需 求業(yè)務人

6、員根據(jù)客戶檔案資料 ,研究客戶對汽車安裝服務保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求 ,找出”下一次”服務的內(nèi)容 ,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知 客 戶 按 時 進 廠 安 裝 服 務 或 免 費 檢 測 等 等 。 3 、 與 客 戶 進 行 電 話 、 信 函 聯(lián) 系 , 開 展 跟 蹤 服 務業(yè) 務 人 員 經(jīng) 過 電 話 聯(lián) 系 , 讓 客 戶 得 到 以 下 服 務 :(1) 詢 問 客 戶 用 車 情 況 和 對 本 公 司 服 務 有 何 意 見 ;(2) 詢 問 客 戶 近 期 有 無 新 的 服 務 需 求 需 我 公 司 效 勞 ;(3) 告

7、 之 相 關 的 汽 車 運 用 知 識 和 注 意 事 項 ;(4) 介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容;52020 年 5 月 29 日文檔僅供參考(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,如免費檢測周,優(yōu)惠服務月 ,汽車運用新知識晚會等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;(6)咨詢服務;(7)走訪客戶(三)售后服務工作規(guī)定1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員跟蹤業(yè)務員負責完成。2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后,兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需求,設計擬 定 ” 下 一 次 ” 服 務 的 針 對 性 通 話 內(nèi) 容 、 通 信 時 間 。4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),應主動電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務,并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)安裝服務的客戶車輛運用情況,并征求客戶對本公司服務的意見,以示本公司對客戶的真誠關心,與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄,特別是對客戶的要求,或