護患溝通與護患關(guān)系

1、優(yōu)質(zhì)護理服務工程,規(guī)范落實護理流程 加強基礎(chǔ)護理 加強護患溝通 體現(xiàn)人文關(guān)懷,黃金法則,沒有哪個人是一座孤島， 人不可能孤立地存在， 人需要良好的人際關(guān)系。 “無論何事，你希望別人怎樣待你， 你也要怎樣待人,名人名言,人群是個體真正生存的土壤 “成也蕭何，敗也蕭何” 載舟的是水，覆舟也是水 得道多助，失道寡助,調(diào)查顯示,美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。 哈弗大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82,謹記,處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力，“

2、溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。,分享內(nèi)容,護患溝通的意義 護患溝通的技巧 醫(yī)患糾紛的溝通,一、護患溝通的意義,醫(yī)患關(guān)系仍然緊張,沖砸、堵門、燒紙、陳尸 毆打、挾持、刺殺,為什么,患者住院以后,求生欲 焦慮 溝通 獲知權(quán) 信息 期望值 關(guān)心 信任危機 保護 經(jīng)濟因素,患者渴望,86.9% 77.78% 溝 通 每 與 日 疾 與 病 護 有 士 關(guān) 交 的 談 內(nèi) 一 容 次,醫(yī)患關(guān)系緊張調(diào)查,事實上，醫(yī)患關(guān)系緊張原因在于溝通太少，患者認為是缺少有效醫(yī)患溝通，醫(yī)務人員認為醫(yī)患之間相互信任，對醫(yī)護人員表示信任，對醫(yī)護人員態(tài)度滿意，對治療效果滿意，患者對醫(yī)院整體滿意,關(guān)于醫(yī)患關(guān)系緊張的調(diào)查 醫(yī)院整體

3、服務質(zhì)量表示滿意,48,50,25,43,45,57,51,0,10,20,30,40,50,60,醫(yī)患關(guān)系緊張,2009年5月6月 5月北京京通醫(yī)院院長被殺 6月1日河南某醫(yī)院產(chǎn)婦死亡，60人毆打院長 6月4日北京三級醫(yī)院患者死亡，拘禁院長3小時 6月8日浙江某醫(yī)院患者死亡，100多人毆打醫(yī)務人員 6月11日武漢某醫(yī)院患者殺死護士 6月10日-11日齊魯醫(yī)院醫(yī)生、護士被殺 6月20日南平醫(yī)院患者死亡，家屬刺殺醫(yī)務人員 今年：醫(yī)生被殺，院長下跪.醫(yī)療界愛辱 游行 靜坐 絕食. 至今尚未平息,護患糾紛調(diào)查顯示,臨床上80%護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的 83.3%的護士對溝通方式基本不了

4、解,某醫(yī)院第三方滿意度調(diào)查顯示,醫(yī)生滿意度比護士高 醫(yī)生、護士提名表揚比例10：1 醫(yī)生、護士與病人接觸時間1：10 為什么？ 醫(yī)生動力 目的性 責任感 護士只是完成一件又一件工作,二、護患溝通技巧,1、愛他法則 2、親和力 3、傾聽與提問 4、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的告知 5、特殊患者的溝通 6、技術(shù)精湛與基礎(chǔ)護理,二、護患溝通技巧,技巧1、愛他法則,紐約：500電話 頻率3950次字？ 集體照：第一看見是誰？ 實習護生最反感的稱謂？ 想要別人喜歡自己，首先要喜歡別人 對別人感興趣,黃金法則故事,碧佛莉夫婦途徑人少之路， 一老人似乎在一筒陋療養(yǎng)院招手， “我多么希望你們能停下來” 留信、瑪瑙胸針 “過去的

5、這幾天是我最快樂的，再一次感到被關(guān)心” “愛即永恒” “給予比接受更有福,一般患者普遍的心理特征,焦慮 抑郁 懷疑 否認 孤獨感 被動依賴,住院患者面對,陌生環(huán)境 親人陪護 疾病痛苦 溝通交流 管床醫(yī)護 技術(shù)嫻熟 檢查治療 環(huán)境舒適 生活照顧 費用 艱難的就醫(yī)路,哲人名言,愛在左，同情在右，走在生命的兩旁， 隨時撒種，隨時開花， 將這一徑長途，點綴得花香彌漫， 使穿枝拂葉的行人，踏著荊棘，不覺得痛苦 有淚可落，不覺得凄涼?！?讓愛伴你走向人生盡頭 關(guān)愛之路,敬畏生命,世界上最重要的是人的生命 維護生命是最崇高職業(yè) 患者是“有血有肉的人” 我們無權(quán)漠視病人的生命精神 “我敬畏我的工作 ” 為什么

6、要加強護患溝通,二、護患溝通技巧,1、愛他法則 2、親和力 3、傾聽與提問 4、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的告知 5、特殊患者的溝通 6、技術(shù)精湛與基礎(chǔ)護理,技巧2：親和力,形象美：第一印象 微笑：微笑是最美麗 禮貌：尊稱 共情 熱誠,二、護患溝通技巧,1、愛他法則 2、親和力 3、傾聽與提問 4、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的告知 5、特殊患者的溝通 6、技術(shù)精湛與基礎(chǔ)護理,技巧3、傾聽技巧,傾聽技巧 ,傾聽技巧,溝通技巧首先是傾聽。 自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵， 就是要我們少說多聽,溝通的漏斗,我所知道的 100% 我所想說的 90% 我所說的 70% 他所想聽的 他所聽到的 他所理解的 40% 他所接收的 他所記住的 1

7、0%-30% 說得多、聽的少,傾聽技巧,耐心的聽 聽病人主訴 專注的聽 聽病人感受 有回應的聽 聽病人需求 同理心的聽 這是基本的“聽的藝術(shù),二、護患溝通技巧,1、愛他法則 2、親和力 3、傾聽與提問 4、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的告知 5、特殊患者的溝通 6、技術(shù)精湛與基礎(chǔ)護理,技巧4：關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通,入院首次溝通 疾病檢查治療 出院溝通 溝通,首次溝通家的感受,儀表、微笑、關(guān)愛 一杯水 一個微笑 一個攙扶 一句問候 一聲安慰 一次詳細入院介紹,檢查、手術(shù)前后的溝通,特殊檢查治療手術(shù)前（恐懼） 解釋、指導、交待 特殊檢查治療手術(shù)后 體位、飲食、活動、康復,出院溝通,用藥、飲食、活動 自護能力教育 復診、醫(yī)患

8、聯(lián)系卡等,關(guān)鍵內(nèi)容的溝通,飲食 體位 擅自外出 活動 貴重物品 管道 檢查報告（保護性） 用藥 跌倒、墜床、燙傷 檢查 費用等 手術(shù),二、護患溝通技巧,1、愛他法則 2、親和力 3、傾聽與提問 4、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的告知 5、特殊患者的溝通 6、技術(shù)精湛與基礎(chǔ)護理,患者心理失衡,平衡 不同的人 不同安慰方法 安慰時融進 積極的言語,技巧5：特殊患者的溝通,當患者 當患者 憤怒時 疑慮時 當感知 當患者 不合作 冷漠時,技巧5：特殊患者的溝通,當患者 當患者 悲哀時 病重時 當感知 當患者 障礙時 異議時,二、護患溝通技巧,1、愛他法則 2、親和力 3、傾聽與提問 4、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的告知 5、特殊患者的溝通

9、 6、技術(shù)精湛與基礎(chǔ)護理,技巧6：技術(shù)精湛與基礎(chǔ)護理,尊重 精湛 信任 護患溝通 技術(shù) 依戀 重要形式 依從,技巧6：技術(shù)精湛與基礎(chǔ)護理,基礎(chǔ)護理 非語言溝通 是護患溝通的最好形式 貼近病人 觀察病情 回歸護理 感動病人,三、醫(yī)患糾紛的溝通,三、醫(yī)患沖突的溝通,一）接待投訴流程 （二）不良事件報告制度 （三）病案、實物的尸解的處理 （四）醫(yī)患沖突中的溝通 （五）醫(yī)學、司法鑒定的程序 （六）法律訴訟,一）接待投訴流程,熱情：站立、微笑、服務（每一次）（操作站立） 記錄：姓名、工作單位、家庭住址、聯(lián)系電話、答復時間、處理意見 辦案人員：驗證介紹信、證件 媒體采訪：匯報 特殊身份人員的來訪：詳文目的

10、、匯報,二）不良事件報告制度,缺陷登記 缺陷 經(jīng)過 討論 上報 完美病歷 保留實物、標本,三）病案、實物和尸解的處理,1、病案： 允許復印病歷（客觀） 門診病歷、住院單、體溫單、醫(yī)囑單、 檢驗檢查單、各種同意書、手術(shù)及麻醉記錄病理資料、護理記錄 不允許復印病歷（封存）： 死亡討論、疑難病例討論、會診記錄、病程錄等,三）病案、實物和尸解的處理,2、封存實物的程序 上報醫(yī)務處、護理部 醫(yī)患雙方現(xiàn)場封存。 應包含與該項操作有關(guān)的所有物品如： 標本、標簽、剩余液、配置藥品的注射器、安瓶、輸液器具稀釋液體、皮膚消毒用具、頭皮針、貼膜等,三）病案、實物和尸解的處理,2、封存實物的程序 疑似輸血： 血液 輸

11、袋整套裝置 封存 受血者接受輸血前后血標本 輸血后尿標本 供血者進行交叉配血的標本等,三）病案、實物和尸解的處理,2、封存實物的程序 三方當事人共同密封，并在適宜條件下暫存 采供血機構(gòu) 醫(yī)療機構(gòu) 患方 檢驗費先由申請者墊付，后由責任方支付,三）病案、實物和尸解的處理,3、尸檢： 告知患方進行尸檢的必要性，具有獨特的無法替代的作用 告知患者死亡48小時內(nèi)進行尸檢，具備尸體冷凍條件的，可以延長至7天。 拒絕或拖延尸檢，責任由拒絕或拖延的一方承擔,四）醫(yī)患糾紛的溝通,步驟一 事前準備 步驟二 確認需求 步驟三 闡述觀點 步驟四 處理異議 步驟五 達成協(xié)議 步驟六 共同履行,步驟一 事前準備,當事人書面匯報事情經(jīng)過 專家討論，認定責任； 摸清底細：了解其身份、背景、關(guān)系 提出與患方談話的方案： SWOT分析； 制定防范措施 科室全程參與,步驟二 確認需求,鎮(zhèn)定自若、不要躲藏 尊重對方、重在傾聽 多記多聽、少言慎言 換位思考、取得信任 不要說錯話 帶筆記本，善于記錄 他想干什么,步驟三、表明觀點,沉著冷靜 不能面露怯色 勇于承擔責任 立場要堅定、語氣要真誠 友好平和地直接說“不” 給自己爭取準確的時間,步驟四、巧妙處理異議,斗智斗勇 自我保護 同心協(xié)力,步驟五、達成協(xié)議,把握時機，掌