服務禮儀培訓PPT課件

1、服務禮儀培訓,禮儀是時代的產物 作為一名好的服務工作者， 首先要有崇高的品德，這是基礎； 其次要有精湛的專業(yè)技術； 但是僅有這兩條還很不夠 還需要有重要的一條就是： 要有服務藝術，才能更好的為我們的客人服務,健群新空氣健身俱樂部,健群新空氣健身俱樂部,禮儀的定義,禮儀的定義： 人們在日常生活和交往當中相互表示尊敬友好，美化自我，形成自律的行為規(guī)范總和,健群新空氣健身俱樂部,禮儀與現代生活,在現代生活中，禮儀與每一個人都有關系。生命不同時期所熟悉的禮儀不同。 例如：嬰兒期，開始對子女進行家庭禮儀的教化過程；青少年主要在家庭和學校里接受教育，進行尊老愛幼，尊師守紀，文明禮貌，與周圍的人保持友善的關

2、系的教育過程；不同的角色亦有不同的禮儀的教育,健群新空氣健身俱樂部,禮儀與職業(yè)道德,尊敬原則：想讓別人尊敬你，首先要尊敬別人 自律原則：古人云：非禮勿視 非禮勿言 非禮勿信 非禮勿行 管住自己的事：不該做的手勢不做 “五不”：摳鼻、揉眼、撓癢、撓耳、剔牙 管住自己的嘴：不該吃的不吃、不該說的不說、 如上班時間吃零食 管住自己的腿：不要晃腿，不要腳底朝天,健群新空氣健身俱樂部,適度的原則：做仍何事情都應該適度，應用時，為了取得實效，必須注意技巧，特別要把握分寸，認真得體，真正做到恰到好處，恰如其分。 真誠原則：女人靠眼淚，男人靠拳頭，共性靠微笑 遵守原則：遵守國家法律、社會公德、規(guī)章制度，服從上

3、級管理，知法，懂法，用法律的武器保護自己,健群新空氣健身俱樂部,禮儀的特點,地域性：十里不同風，百里不同俗 社會性：所有社會成員必須共同遵守 等級性：晚輩尊重長輩，下級尊重上級 物質性：物質第一，飽暖而知書達禮,健群新空氣健身俱樂部,禮儀與心態(tài),體現自身素質、建立個人魅力 人的基本素質：知識素質、身體素質、 心理素質、道德素質 禮儀屬于道德素質，（職業(yè)道德與禮儀）可以有效的幫助我們展示其他素質（如：自我介紹） 有利于建立雙方相互信任的合作關系 良好的同事關系，良好的客戶關系，良好的上下級關系,健群新空氣健身俱樂部,服務禮儀的內容,儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 溝通禮儀 電話禮儀 行為禮儀,健群新空氣健身

4、俱樂部,儀表禮儀,儀表禮儀是與他人交往中最先攝入對方視野的信息，是形成最初印象的因素，是由語言和非語言的途徑獲得的，且以語言為主。 儀表：指個人的外表，包括個人衛(wèi)生，服飾，著裝整齊，禁止留長指甲，戴長耳環(huán) 穿工裝，佩戴好工作牌，統(tǒng)一形象，樹立規(guī)范化的服務形象，提高信任度,健群新空氣健身俱樂部,以貌取人”是不可取的，但卻是存在的，并且相當普遍，而且根深蒂固。 儀表禮儀的基本原則： 隨時間、地點、場合變化,健群新空氣健身俱樂部,頭發(fā)： 頭發(fā)不能披肩，如果是長發(fā)要盤起，頭發(fā)后不過領，前不過眉，短發(fā)不要超過耳下厘米，否則要盤起，耳前頭發(fā)用發(fā)夾固定于耳后，不要佩戴夸張的頭飾或其他首飾,健群新空氣健身俱樂

5、部,工作妝： 作為職業(yè)女性，追求自然清雅的化妝效果。宜化淡妝，妝色要健康、明朗、端莊、不可妖艷。 也不可素面朝天，完全不化妝,健群新空氣健身俱樂部,工裝： 服裝要整潔、平整，無油漬、塵污，扣要扣齊，不可用膠布或別針代替缺損的衣扣，衣兜內，忌塞得鼓鼓囊囊，毛衣的領子不得高出工裝的領子,健群新空氣健身俱樂部,儀態(tài)禮儀,儀態(tài)：指人們的身體所呈現出來的各種姿勢，亦即身體的具體造型，有時，又 叫風度和姿勢特點。 無聲的語言：人體語言（多種）形體語言，肢體語言 具有真實性：聽其言，觀其形 具有習慣性：長期生活過程中形成的,健群新空氣健身俱樂部,儀態(tài)禮儀是指在服務活動中表情、姿勢、動作和界域，是服務活動中的

6、重要溝通方式之一,健群新空氣健身俱樂部,表情： 人的表情是一種無聲的“體態(tài)語言”，人的喜、怒、憂、思、恐、驚都可以通過表情表現出來。如眼神、微笑等。 當我們區(qū)別一個人的情緒的時候，我們不會忙著先看他的腰身四肢，也不是急于先看他的穿衣打扮，而是先看臉?？慈讼瓤茨槪娔樔缫娦?，面部表情實在是寫在臉上的心思。臉面是人的內心外觀，是最重要的體態(tài)語言。因為在我們的人體上，沒有哪一個部位比臉更富有表達情意的作用,健群新空氣健身俱樂部,眼神：眼神也稱眼光。在人與人的溝通中，眼神是最清楚、最正確的信號。在與客人交流時，不要斜視、掃視、窺視，因為他們表示輕浮，或表示鄙夷，讓客人產生被瞧不起而受辱的感覺。最好將目

7、光落在對方眼以下、領部以上的區(qū)域，不要聚焦于對方臉上某個部位。俯視表示愛護、寬容的語義；正視表示尊重、理性、平等的語義，交流時應多采用俯視和正視,健群新空氣健身俱樂部,總之，眼睛往往自然的流露出內心的情感，但也不是不可以經過訓練，提高禮儀修養(yǎng)就能完全掌握的，為讓眼睛正確的表達自己，調整自己的交往方式。觀察別人的眼神，從對方目光的真實態(tài)度中，調整自己的交往方式,健群新空氣健身俱樂部,微笑并不費力，卻有無窮的魅力，雖然時光短暫，卻有美好的回憶。 微笑：微笑是一種特殊的語言“情緒語言”，是人際交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服務更是優(yōu)質服務的重要內容。對客人報以微笑，可以消除客人的緊張感和陌生感，

8、被親切感和信任感所代替,健群新空氣健身俱樂部,微笑服務 微笑是自信的象征 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分表現 微笑是和睦相處的反映 微笑是心理健康的標志,健群新空氣健身俱樂部,微笑的作用： 表示心境良好產生吸引別人的魅力 表示充滿自信容易被人接受 表示真誠友善縮短心理距離 表示樂業(yè)敬業(yè)創(chuàng)造融洽氣氛,健群新空氣健身俱樂部,微笑的力量： 給接收者心理和精神的享受 給企業(yè)和個人帶來效益 微笑的練習方法：念“一”的口形,健群新空氣健身俱樂部,姿勢,姿勢：主要指身體呈現的樣子。它是傳遞 信息的一種符號，是傳遞感情的一種表達方式，是顯現雅俗的重要標尺。 端正的立姿 優(yōu)雅的走姿 穩(wěn)重的坐姿,健群新空氣健身俱樂部,站姿

9、的要求 基本站相為： 頭正、頸直、兩眼平視前方，嘴微閉面帶微笑，肩平，收腹挺胸，兩臂自然屈肘，兩手置于腹前，右手握左手手指部位，握力適宜,健群新空氣健身俱樂部,坐姿的要求 基本坐相是： 男性張開腿部而坐，手置腿上或放于大腿中前部，體現出男子的自信、豁達；女性則是膝蓋并攏，體現其莊重，矜持，并且落坐動作協(xié)調，聲音輕,健群新空氣健身俱樂部,走姿的要求 基本走姿是： 走路時目光平視、頭正頸直，挺胸收腹，兩臂自然下垂，前后自然擺動，前擺向里折度，后擺向后約度，身體要平衡，兩肩不要左右晃動或不動，或一只手擺動另一只手不動。男子要顯出陽剛之美；女性款款輕盈，顯出陰柔之美,健群新空氣健身俱樂部,蹲姿注意點：

10、 頭、胸、膝關節(jié)不在一個角度上，女士要注意將兩腿靠緊，臀部向下,健群新空氣健身俱樂部,界域 必須與他人保持的間隔距離 親密區(qū)域：一般在厘米，是愛撫、安慰、保護、關愛等動作所必須的距離。如果是在私人教練服務時，需要這種距離。這是一種專業(yè)技術的需要。 個人區(qū)域：一般在米，是進行一般交往時保持的距離區(qū)域。會籍顧問在作導覽時需要這種距離,健群新空氣健身俱樂部,社交區(qū)域：一般在米，前臺工作人員需要與客人保持這種距離。 公共區(qū)域：一般在米以上，在進行報告、講課、培訓、會議時需要這種距離,健群新空氣健身俱樂部,溝通禮儀,溝通禮儀即語言交流禮儀.語言交流禮儀是指在交流中語言應具有的禮儀規(guī)范。“良言一句三冬暖，

11、惡語傷人六月寒”，在與客人交流時應掌握語言技巧,健群新空氣健身俱樂部,語言技巧,語氣：不僅可以“達意”，而且更擅長于“傳情”。應使用耐心、委婉得體，輕松詼諧的語氣。 節(jié)奏：語速不可以太快，應控制在客人能聽到、聽清為準。對客人難理解的話要放慢速度，在必要的時候可以保持沉默?？梢孕囊魧Ψ降淖⒁饬?健群新空氣健身俱樂部,傾聽：說話是藝術，聽話是修養(yǎng)。專注的傾聽客人的訴說，能使對方產生一種信賴感。 提問：提問時交流成功的“敲門磚”，它可以敲開一個護患溝通的良好開端。同時把握好提問還能從客人的回答中發(fā)現問題的實質。為下一步的工作提供依據,健群新空氣健身俱樂部,說服：就是要使自己的想法變成他人的行動。 說

12、服工作是服務禮儀的重要組成部分，在對客人進行交流溝通時，客人的很多的問題，如：知識缺乏，對健身常識的不了解，擔心健身給身體帶來的副作用，擔心自己的時間，沒有毅力堅持下來，擔心效果不明顯，擔心好了以后反彈，擔心交錢以后服務跟不上等等，這些問題的解決，都需要通過教練及會籍顧問的說服工作去完成。 通過說服，使服務工作者將客人變成服務對象，從而改變客人的認知方法、觀念、行為習慣等，以達到增進健康的目的,健群新空氣健身俱樂部,鼓勵 用自己的語言鼓勵服務對象，樹立堅持到底的信心，積極配合訓練和教練。 對客人取得的一點點進步，都要及時給與肯定和鼓勵，“您堅持的很好”“您做的很好”“藥繼續(xù)這樣練下去，效果會更

13、好” 等語言激勵客人，樹立信心，增加勇氣。如果體重超大的肥胖人士在他鍛煉時，要給及時給與鼓勵“好，很好”“加油，堅持，最后一次，你行的，你一定能行”。積極鼓勵他們戰(zhàn)勝自我，運用目標鼓勵法,健群新空氣健身俱樂部,語言的應用形式,禮貌用語 招呼語：問候、問答、稱呼（年齡、行業(yè)、統(tǒng)稱） 您好！歡迎光臨！早晨中午下午晚上好！ 祝您健身愉快！ 請求： 請出示您的會員卡！ 請從這邊走！ 請將您的物品放回原處！ 感謝：謝謝！非常感謝！十分感謝！ 道歉：對不起，請原諒！實在抱歉，實在過意不去！ 道別：再見，歡迎下次再來！注意休息,健群新空氣健身俱樂部,禁忌與婉言,在工作中有些話不能說，有些話要委婉得說。如：“

14、你去問別人吧，我不知道”在工作中是禁忌的，應委婉的說：“請您稍等一下，我去了解一下，然后告訴您好嗎,健群新空氣健身俱樂部,電話禮儀,接電話時的笑容和姿勢 主動友好、自報家門 用語文雅、口氣溫和、注意語音語調 說話簡明，節(jié)約時間 遲接電話須表歉意 電話語氣要委婉 與同事通話避免使用昵稱 分清對象、輕放電話,健群新空氣健身俱樂部,行為禮儀,在服務工作中言行舉止的規(guī)范要求。 行為禮儀不僅反映了工作人員的綜合素質，而且關系到客人對企業(yè)的整體評價,健群新空氣健身俱樂部,行為禮儀的基本要求,尊重客人 誠實守信 舉止文雅 雷厲風行 通情幫忙,健群新空氣健身俱樂部,設身處地的感受到他人的困難，并且通過對他人的

15、幫助使自己感到快樂,健群新空氣健身俱樂部,服務工作中的行為禮儀包括,接待禮儀 自我介紹 詢問禮儀 指導禮儀 同事交接班禮儀 上級檢查工作禮儀,健群新空氣健身俱樂部,服務接待禮儀,主動服務服務在客人開口之前 熱情服務向客人提供良好的服務 周到服務細致入微排憂解難 個性服務因人而異超常靈活,健群新空氣健身俱樂部,微笑 對每一個客人提供微笑服務 （）出色 應該將每一個程序、每次微笑的服務工作做得出色（前臺發(fā)放鑰匙牌時） （）準備 隨時準備好為客人服務（會籍顧問銷售手冊、教練體測用品、用具等） （）看待 將每一位客人都看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓，不能以貌取人 （）邀請 在每一次接待服務結束時，應顯示出誠意