溝通基本概念介紹PPT課件

1、1,溝通的基本概念,廣州海貝 崔羅生,2,一男子要跳樓, 剛趕回來(lái)的妻子大喊道:“親愛(ài)的別沖動(dòng), 我們的路還長(zhǎng)著呢!” 男子聽(tīng)后, 毫不猶豫嗖地跳了下去。 站在旁邊的談判專家說(shuō):“ 這位太太, 你真不應(yīng)該這樣威脅他。,從這則笑話中不難看出一個(gè)問(wèn)題：溝通是要講需求的，你所希望的未必是他想要的，如果不懂得抓住需求，無(wú)疑會(huì)溝通帶來(lái)巨大的障礙,3,職業(yè)人成功的要素,態(tài)度 知識(shí) 技巧,4,提要,一、溝通的定義 二、溝通的要點(diǎn) 三、溝通的種類 四、溝通的特征 五、溝通的幾個(gè)基本動(dòng)作 六、溝通的六項(xiàng)心法 七、雙向溝通模型 八、溝通需要突破的三道防線 九、高效溝通步驟,5,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息， 思想和情感

2、在個(gè)人或群體間傳 遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程,一、溝 通 的 定 義,6,二、溝通的幾個(gè)要素,氣氛 環(huán)境 情緒,7,三、溝 通 的 種 類,8,注 意 說(shuō) 話 的 語(yǔ) 氣與動(dòng)作,1、文字語(yǔ)言：你 在 說(shuō) 什 么 2、有聲語(yǔ)言：你 是 怎 么 說(shuō) 的 3、肢體語(yǔ)言：你 的 身 體 語(yǔ) 言,7,38,55,9,溝通的漏斗模型,我所知道的 100% 我所想說(shuō)的 90% 我所說(shuō)的 70% 他所想聽(tīng)的 他所聽(tīng)到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所記住的 10%30,10,非言語(yǔ)性信息溝通渠道傳遞思想、情感,11,四、溝通的特征,1、行為主動(dòng)性,2、對(duì)象多樣性,3、過(guò)程互動(dòng)性,4、目的雙重性,12,五、

3、高效溝通的五個(gè)基本動(dòng)作,1、點(diǎn)頭：肯定對(duì)方； 2、微笑：人際溝通最忌諱的是一臉?biāo)老?3、傾聽(tīng)： 4、回應(yīng)： 5、記筆記,13,六、高品質(zhì)溝通的六項(xiàng)心法,1、喜悅心 2、同理心 3、包容心 4、贊美心 5、真誠(chéng)心 6、自信心,14,七、雙向溝通模型,傳送者 接受者,信息,反饋,傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換,看、聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō),15,八、溝通要突破的三道防線,2021/2/4,16,情感防線重點(diǎn)在于建立信任感。中國(guó)人的心理 地圖依次是：“情理法”。無(wú)論天大的事，只有 先解決了“情”的問(wèn)題，其他一切就好辦了。比 如我們常說(shuō)的，“先交朋友后做生意”。就是這 句話的寫(xiě)照。那么如何突破客戶情感防線呢？ 可

4、行方法有,1、突破第一道情感防線,2021/2/4,17,抓住人性，各個(gè)擊破信任“攔路虎,人性的四面解剖：自我性/差異性/被動(dòng) 性/恐懼性的具體表現(xiàn)。 、抓住人性，就抓住了機(jī)會(huì)。利用參觀朋友聚會(huì)登門拜訪等各種機(jī)會(huì)去接觸你要接觸的關(guān)鍵人物。在過(guò)程推進(jìn)中與客戶建立互信關(guān)系,2021/2/4,18,互信建立原則：銷售人員在與客戶相處的每一分鐘里，都要留心是否有機(jī)會(huì)可以把兩人之間距離拉近一次，建立私人情誼？客戶的興趣和愛(ài)好、家庭成員、客戶的行程和客戶之間的“政治”等等，都可以幫助銷售人員與客戶建立互信的關(guān)系并避免陷阱，銷售人員應(yīng)在這個(gè)的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效的溝通,2021/2/4,19,邏輯防線重點(diǎn)在于建立

5、利益感。首先通過(guò)溝通 與問(wèn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)他的利益點(diǎn)，了解對(duì)方需求與 思維方式，然后順著他的邏輯，尊重他的邏輯 習(xí)慣，不斷突顯其利益感。把它提出來(lái)，這樣 更容易達(dá)成共識(shí)。那么，如何突破客戶的邏輯 防線呢？可行方法有： 、聽(tīng)問(wèn)說(shuō)看溝通技能。 、四問(wèn)法找出對(duì)方需求地圖。 、用雙贏談判法突破邏輯防線,2、突破第二道邏輯防線,2021/2/4,20,看聽(tīng)問(wèn)說(shuō)溝通技能,A、聽(tīng)的藝術(shù) B、問(wèn)的形式 C、說(shuō)的技巧 D、看的策略,21,聽(tīng),2021/2/4,22,四問(wèn)法找出對(duì)方需求地圖,連環(huán)四問(wèn)法： A、問(wèn)現(xiàn)狀 B、問(wèn)困惑 C、問(wèn)損失 D、問(wèn)打算,2021/2/4,23,倫理防線重點(diǎn)在于建立品德感。讓他對(duì)你做 人處

6、事的品德有更多了解。如：正直、誠(chéng) 信、信念、心態(tài)等。當(dāng)對(duì)方認(rèn)同你的人品之 后，對(duì)你的一切就認(rèn)同了。那么，如何突破 客戶的倫理防線呢？可行方法有： 、以誠(chéng)立信。 、言行前后一致。 、及時(shí)兌現(xiàn)你的承諾,3、 突破第三道倫理防線,24,顧客不會(huì)拒絕你的產(chǎn)品，他拒絕的是你的平庸,25,九、人際風(fēng)格溝通,支配型,和藹型,表現(xiàn)型,分析型,26,工作方式,嚴(yán)肅認(rèn)真 有條不紊 有計(jì)劃有步驟 合乎邏輯 真實(shí)的 寡言的緘默的,面部表情少 動(dòng)作慢 準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié) 語(yǔ)調(diào)單一 使用掛圖,27,工作方式,外向, 直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的,快速的動(dòng)作和手勢(shì) 生動(dòng)活潑的, 抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào) 有說(shuō)

7、服力的語(yǔ)言 陳列有說(shuō)服力的物品,表 現(xiàn) 型,28,工作方式,果斷, 獨(dú)立, 有能力, 熱情, 審慎的, 有作為. 有目光接觸, 有目的, 說(shuō)話快且有說(shuō)服力, 語(yǔ)言直接, 使用日歷, 計(jì)劃,支配型,29,工作方式,合作 友好 贊同 耐心 輕松,面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說(shuō)話慢條斯理 聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫 使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言 辦公室里有家人照片,和 藹 型,30,不同溝通風(fēng)格的應(yīng)對(duì)方案 （找準(zhǔn)相克類型、調(diào)頻產(chǎn)生共鳴、建立相似的言行,1、“分析型”的應(yīng)對(duì)策略如下： 用和藹型溝通風(fēng)格搞定,2、“表現(xiàn)型”的應(yīng)對(duì)策略如下： 用支配型溝通風(fēng)格搞定,31,3、“支配型”的應(yīng)對(duì)策略如下： 用分析型溝通風(fēng)格搞定,4、“和藹型”的應(yīng)對(duì)策略如下： 用表現(xiàn)型溝通風(fēng)格搞定,32,不同風(fēng)格人的溝通策略,支配型,和藹型,表現(xiàn)型,分析型,33,萬(wàn)事萬(wàn)物