柜面突發(fā)事件處理XX保險公司培訓(xùn)教材

1、柜面突發(fā)事件處理,2011年兩級客戶服務(wù)中心經(jīng)理培訓(xùn)課程,目 錄,突發(fā)事件的概念及類型,重大突發(fā)事件處理機制,日常突發(fā)事件處理方式,目 錄,突發(fā)事件的概念及類型,重大突發(fā)事件處理機制,日常突發(fā)事件處理方式,第一章 突發(fā)事件的概念及類型,突發(fā)事件的概念 突發(fā)事件是指發(fā)生在柜面（辦公場所、柜面周邊）或影響到柜面正常運營，對柜面及公司聲譽、形象、人員安全、公司資產(chǎn)構(gòu)成負面影響并需要立即處理的事件,第一章 突發(fā)事件的概念及類型,突發(fā)事件的類型 災(zāi)害與事故 人員風(fēng)險 經(jīng)營風(fēng)險,第一章 突發(fā)事件的概念及類型,突發(fā)事件的分類 可控制的部分 不可控制的部分,第一章 突發(fā)事件的概念及類型,突發(fā)事件的分級,級,級

2、,級,級（一般,級（較大,級（重大,級,級（特大,1.10人以上50人以下投保人集中退保，或非正常退保金額超過2000萬元； 2.發(fā)生靜坐、示威事件； 3.柜面職場內(nèi)有人尋釁滋事； 4.其它視情況需要作為較大突發(fā)事件對待的事件,1.性質(zhì)較嚴重的客戶投訴； 2.媒體采訪； 3.政府部門執(zhí)行公務(wù)； 4.柜員及客戶意外嚴重受傷或突發(fā)嚴重疾??； 5.業(yè)務(wù)系統(tǒng)癱瘓； 6.柜面客流不正常激增； 7.其他投保人集中退保或非正常集中退保； 8.重大失實信息傳播； 9.其它視情況需要作為一般突發(fā)事件對待的事件,1.單個柜面遭受自然災(zāi)害破壞； 2.50人以上100人以下投保人集中退保，或非正常退保金額超過5000

3、萬元； 3.10人以上50人以下在柜面職場、門口的群體靜坐、示威事件； 4.柜面職場內(nèi)的客戶或員工遭受搶劫、綁架； 5.導(dǎo)致客戶或員工傷亡的事件； 6.其它視情況需要作為重大突發(fā)事件對待的事件,1.多個柜面遭受自然災(zāi)害破壞； 2.100人以上投保人集中退保，或非正常退保金額超過1億元； 3.50人以上在柜面職場、門口的群體靜坐、示威、聚集事件； 4.導(dǎo)致客戶或員工死亡的事件； 5.其它視情況需要作為特大突發(fā)事件對待的事件,目 錄,突發(fā)事件的概念及類型,重大突發(fā)事件處理機制,日常突發(fā)事件處理方式,第二章 重大突發(fā)事件處理機制,重大突發(fā)事件處理機制 柜面服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理,第二章 重大突發(fā)事件處

4、理機制,事先與可能求援的部門建立聯(lián)系,成立突發(fā)事件處理小組,事前做好應(yīng)急計劃,需在具體行動中迅速修改預(yù)訂方案,安慰受害者及家屬,確定一個發(fā)言人,重大突發(fā)事件處理機制,8,1,2,7,6,3,對內(nèi)的溝通,4,對外做好與傳播者的溝通,5,第二章 重大突發(fā)事件處理機制,2. 柜面服務(wù)突發(fā)事件報告 報告方式及原則 報告內(nèi)容 報告層級,柜面服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理,1第一時間到達現(xiàn)場，啟動應(yīng)急預(yù)案,例如：發(fā)生非正常集中退保重大突發(fā)事件 多個柜面發(fā)生重大退?；蛉后w退保 多個柜面受自然災(zāi)害破壞 多個柜面發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障 發(fā)生單個柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、尋釁滋事、客 流激增、不合理占用公司服務(wù)資源、重大失實信息傳播等服

5、務(wù)突發(fā)事件 等等,特大突發(fā)事件（級）和重大突發(fā)事件（級,較大突發(fā)事件（級）和一般突發(fā)事件（級,目 錄,突發(fā)事件的概念及類型,重大突發(fā)事件處理機制,日常突發(fā)事件處理方式,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,11、如何面對尋釁滋事,13、客戶靜坐、示威等,9、如何面對搶劫,4、如何面對政府官員,1、如何面對自然災(zāi)害,6、面對柜員受傷或生病,2、如何面對客戶投訴,3、如何面對媒體,5、面對客戶受傷或生病,7、如何面對停電,10、面對柜面客流激增,12、非正常集中業(yè)務(wù),14、重大失實信息傳播,8、如何面對系統(tǒng)故障,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,1正確認識客戶投訴,4有效處理投訴

6、的步驟,如何面對客戶投訴,2.把握投訴管理的三個層面,3處理客戶投訴的總原則,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,聆聽客戶問題,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,表達同理心,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,滿足客戶信息需求,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,滿足客戶環(huán)境需求,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,認真記錄，適當(dāng)?shù)狼?第三章 日常突發(fā)事件處理方式,提供方案供客戶選擇，幫助客戶解決問題,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,達成協(xié)議,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,檢查滿意度并留住客戶,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,投訴處理的化解,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,張先生：怎么等這么久，一個號也沒動？ （客戶氣沖沖走到

7、柜員面前） 柜員：前面業(yè)務(wù)沒辦好，當(dāng)然不會叫下一號啦。 張先生：還要等多久？能不能快點，我還有事。 柜員：等多久我也不知道，再說我們也沒閑著。你再耐心等一會兒。 張先生：我是客戶，你先給我辦。（客戶很生氣） 柜員：我們辦理的都是客戶，沒辦法給你優(yōu)先。 張先生：你們的效率太低了，服務(wù)也太差了，讓你們經(jīng)理過來，我要找他說理,情景簡介 業(yè)務(wù)高峰期，大廳等候辦理業(yè)務(wù)的客戶很多，有的客戶不停地看時間，有的客戶不耐煩地在大廳走來走去,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,啟示一：面對客戶的質(zhì)問，案例中的柜員顯得過于急躁，并且采用了不恰當(dāng)?shù)恼Z氣回應(yīng)，有失禮儀，加大了客戶的怨氣。 啟示二：在客戶服務(wù)大廳設(shè)置專職咨詢引

8、導(dǎo)員接待客戶，解答客戶的基本咨詢，指導(dǎo)客戶填寫各類單證，核對客戶資料，可以有效分流客戶，提高柜面業(yè)務(wù)處理效率，使客戶服務(wù)大廳保持良性運轉(zhuǎn)，使服務(wù)秩序井然有序。在服務(wù)大廳業(yè)務(wù)高峰時段，應(yīng)安排咨詢引導(dǎo)人員，主動迎候客戶，及時了解客戶辦理業(yè)務(wù)的需求，審核客戶手頭上的申請材料是否齊全，指引客戶如何補齊資料，避免讓客戶白白等候，浪費時間，同時，耐心解答客戶的疑問，力求取得客戶的理解和配合。服務(wù)大廳的咨詢引導(dǎo)人員，要注意觀察大廳的人員環(huán)境，關(guān)注已在大廳等候多時的客戶，尤其在業(yè)務(wù)高峰期，要注意安撫客戶的情緒，使客戶有被尊重和被重視的感覺，避免加重客戶的焦慮情緒。為接下來柜員與客戶之間的溝通提供良好的氛圍,咨

9、詢引導(dǎo)人員：先生您好！請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？ 客戶：我要辦理轉(zhuǎn)賬，怎么等這么久，一個號也沒動？ 咨詢引導(dǎo)人員：對不起，讓您久等了！您先請坐喝杯水吧，今天剛好碰到業(yè)務(wù)高峰期，辦理業(yè)務(wù)的客戶挺多的，您先在填單區(qū)把申請表填好，我?guī)湍阉栀Y料復(fù)印好，等會叫您的號時處理起來就會快些，您看這樣好嗎？ 張先生：好吧，謝謝,案例評析,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,如何面對媒體,應(yīng)該做到的方面,注意以下事項,第一，禮貌且堅決地不讓記者攝影、照相或在柜面內(nèi)采訪客戶和柜員； 第二，不要向記者做出任何承諾； 第三，在沒有得到上級指示或幫助之前，不要推測或回答記者的任何問題； 第四，在沒有查明事實之前，不要假定記

10、者獲得的信息是正確的； 第五，在獲悉真相之前，不要假定公司就是導(dǎo)致事件發(fā)生的發(fā)源地； 第六，不要讓柜員或客戶議論該事件,第一，保持鎮(zhèn)靜和自控，友好熱情地接待。 第二，立刻請記者到大客戶接待室或柜面經(jīng)理辦公室，端茶倒水。 第三，確認記者身份，查看記者證，弄清楚記者的單位和所屬部門。 第四，記下記者的采訪目的、新聞標(biāo)題、采訪內(nèi)容等。 第五，給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)打電話。向記者說明自己沒有權(quán)限，但樂于協(xié)助他的采訪工作，幫助他聯(lián)系公司相關(guān)的部門和人員。 第六，如果領(lǐng)導(dǎo)同意采訪，就盡力配合記者。 第七，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意采訪，就禮貌但堅決地拒絕記者的采訪,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,如何面對政府官員,應(yīng)該做到的方面,

11、注意以下事項,第一，不能無理拒絕他們執(zhí)行公務(wù)； 第二，不能與他們頂撞； 第三，在沒有得到指示或幫助之前，不要回答他們的問題； 第四，在沒有和公司管理層達成一致之前，不要表明你的立場； 第五，不能隨便回答超出職責(zé)范圍的問題,第一，彬彬有禮地表達出關(guān)切與合作的態(tài)度。 第二，安排他們到僻靜的房間談話，先了解他們的意圖和來歷，然后向領(lǐng)導(dǎo)作必要的請示，再視具體情況配合他們的工作。 第三，了解他們的真正意圖。 第四，觀察他們的態(tài)度。 第五，向上級匯報整個事件并請求幫助。 第六，主動回應(yīng)，告訴他們有關(guān)人員會立即到達向他們匯報。 第七，盡量使他們感到舒適,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,第一，表示關(guān)注，親自處理

12、，安排休息，了解傷情。 第二，不要隨意用柜面的醫(yī)藥（避免產(chǎn)生失誤）；對傷情提醒臨時醫(yī)療救護。 第三，對于病情較輕的客戶，應(yīng)派人送到醫(yī)院。 第四，當(dāng)客戶病情嚴重時，需要保持原狀，不要輕易去動他，因為這可能會造成更嚴重的二次傷害。柜面經(jīng)理應(yīng)立刻撥打120求救，立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護，疏導(dǎo)救助通道。 第五，應(yīng)及時通知客戶家屬或單位。 第六，協(xié)助客戶保護財產(chǎn)和資料安全，為客戶墊付醫(yī)療救助費用。 第七，應(yīng)維護柜面正常秩序，保證服務(wù)質(zhì)量。 第八，柜面保存監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。 第九，對所發(fā)生的事情形成文字，向上級報告，更重要的是找出事情發(fā)生的原因,如何面對客戶受傷或生病,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,

13、第一，使用命令式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。 第二，使用柜面藥物，簡單處理。 第三，派人將受傷或生病的柜員送往醫(yī)院，如果柜員傷勢或病情嚴重，則保持原狀，撥打120求救。 第四，墊付所需費用。 第五，對所發(fā)生的事情形成文字，向上級報告，并找出事情發(fā)生的原因,如何面對柜員受傷或生病,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,情境簡介 某客戶服務(wù)大廳，早會后業(yè)務(wù)高峰期，前臺排滿了銷售人員和客戶，各窗口的柜員正緊張有序地處理著業(yè)務(wù)。突然，“唰”的一片黑暗，所有機器停止了運轉(zhuǎn)，原來是停電了。前臺頓時一陣騷動喧嘩！ 銷售人員甲：怎么搞的，剛排到我就停電啊！ 銷售人員乙：是不是電線短路呀？要等到什么時候。 客戶：那怎么辦，我要交保費。昨

14、天你們的業(yè)務(wù)員說今天必須交費，不然明天保單就失效了，你們公司負責(zé)嗎？ 你作為柜面經(jīng)理，如何處理,如何面對停電,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,柜員：對不起！請大家稍候片刻，我們馬上了解停電原因。 （將停電情況報告柜面經(jīng)理。柜面經(jīng)理向綜合管理部了解突然停電的原因，被告知因附近地段線路故障導(dǎo)致，需要三個小時后恢復(fù)供電。柜面經(jīng)理立即到現(xiàn)場安撫客戶。） 柜面經(jīng)理：大家好！因受附近路段線路故障的影響，供電部門正在搶修，估計需要三個小時后才能恢復(fù)供電。很抱歉給大家?guī)聿槐?。為了能夠給大家盡快辦理業(yè)務(wù)，請各位按順序?qū)⑿枰k理的資料提交給我們，并留下聯(lián)系電話，我們受理后會在恢復(fù)供電的第一時間進行申請，申請的狀態(tài)

15、及結(jié)果我們會致電告知各位，不便之處，請大家諒解！ 隨后，柜面經(jīng)理對柜員進行工作分派，如：誰負責(zé)對銷售人員進行解釋，誰負責(zé)跟進客戶的業(yè)務(wù)，誰負責(zé)收單等等?？蛻粼谥敢?，順利的辦理了業(yè)務(wù),如何面對停電,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,第一，及時告知客戶，做好客戶安撫工作。 第二，各柜員臺席要處理完最后一筆業(yè)務(wù)，將電腦關(guān)閉，將現(xiàn)金鎖進保險柜并打亂密碼。 第三，由保安或引導(dǎo)員在門口擺放停電公示版，禮貌告知客戶，只能出不能進。 第四，立即與相關(guān)部門聯(lián)系，弄清楚停電原因和來電的大概時間，立即向上級經(jīng)理和公司相關(guān)部門匯報。 第五，當(dāng)停電時間較長時，應(yīng)通知客戶離開，并致歉意。 第六，如果柜面沒有客戶，而且停電時

16、間較短時，可以安排柜員休息。如果停電時間較長，則要留下值班人員，其他人員可放假回家，并讓回家的人員24小時打開手機，來電后再給他們通知。 第七，記錄事故報告單，在柜面存檔,如何面對停電,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,如何面對系統(tǒng)故障,情境簡介： 客戶李先生在前臺辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)發(fā)生故障，柜員無法繼續(xù)處理業(yè)務(wù)。 柜員：對不起，先生。我們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障了，現(xiàn)在暫時不能登陸系統(tǒng)，麻煩您稍等一下。 李先生：好吧。（15 分鐘后，系統(tǒng)仍未恢復(fù)）。 李先生:你們的系統(tǒng)什么時候可以弄好啊？我還趕時間呢！ 柜員：我們已經(jīng)向公司信息技術(shù)人員報告了，什么時候能弄好我也不清楚。 李先生：我是請假一個小時出

17、來辦理業(yè)務(wù)，還要趕著回去上班。 柜員：這位先生，如果您趕時間的話，請明天再來辦理吧。 李先生：你以為我很有空啊，平時要上班，星期六日有時間你們公司又不營業(yè)。還說是世界500 強企業(yè)，服務(wù)那么差！找你們經(jīng)理,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,如何面對系統(tǒng)故障,案例評析： 在面對系統(tǒng)突發(fā)故障時，作為柜員應(yīng)理解客戶的感受，主動向客戶做好解釋說明并真誠道歉，以取到客戶的諒解，緩和客戶的不滿情緒；并立即致電到相關(guān)部門，請求相關(guān)部門迅速解決。 在等待解決問題的過程中，應(yīng)及時將進展情況告知客戶，以免浪費客戶的等候時間。如果確定不能立即解決，柜員應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報告情況，讓客戶確信你很關(guān)注并理解他抱怨的問題所在。

18、 如果故障短時間內(nèi)無法處理好，應(yīng)尋求最佳的處理方式并告知客戶，讓客戶感受到我們是在為客戶著想，在積極地解決問題。如果可能，請告訴客戶你愿意想盡一切辦法來解決，并給予顧客確定的回復(fù)時間，讓客戶滿意和安心,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,如何面對系統(tǒng)故障,店內(nèi)應(yīng)急原則,第一，第一時間報告系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)或服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)。 第二，系統(tǒng)內(nèi)上級信息技術(shù)部門協(xié)助柜面網(wǎng)點共同針對故障情況，采取相關(guān)措施，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。 第三，如發(fā)現(xiàn)故障屬人為攻擊造成，系統(tǒng)內(nèi)上級信息技術(shù)部門應(yīng)積極采取措施進行處理，在短時間內(nèi)無法解決的，應(yīng)及時向公安機關(guān)報案，并協(xié)助破案。 第四，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)

19、導(dǎo)機構(gòu)組織實施柜面網(wǎng)點系統(tǒng)故障應(yīng)急處理工作。 第五，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)及時做好信息披露。 第六，如發(fā)生多個柜面網(wǎng)點系統(tǒng)故障或單個柜面網(wǎng)點系統(tǒng)故障影響范圍較大時，上級機構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)視情況向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門報告有關(guān)情況，請求支持配合,第一，采用命令式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。 第二，安撫好正在業(yè)務(wù)處理中的客戶。 第三，立即與信息技術(shù)部門聯(lián)系，弄清楚故障原因和大約時間。 第四，如果只是一個系統(tǒng)出現(xiàn)故障，做好解釋工作，讓客戶到休息區(qū)暫時休息。引領(lǐng)其他客戶辦理其他系統(tǒng)處理范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)。停機時間超過10分鐘在門口擺放停電公示版，禮貌告知客戶。 第五，當(dāng)系統(tǒng)故障時間較長時，應(yīng)通

20、知客戶離開，并致歉意。 第六，如果柜面沒有客戶，而且系統(tǒng)故障時間較短時，可以安排柜員休息。如果時間較長，則要留下值班人員，其他人員放假回家，并讓回家的人員24小時保持手機開通，來電后再給他們通知。 第七，記錄事故報告單，在柜面存檔,對外應(yīng)急原則,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,第一，保持冷靜，嚴格按照劫匪的要求去做。 第二，細心觀察，記下劫匪外在特征和衣著、逃跑的方法和方向；不要追蹤劫匪。 第三，劫匪逃跑后，要快速采取行動，立即通知上級和警方，關(guān)閉柜面。 第四，讓所有的柜員和客戶（目擊證人）都留在柜面，保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料，等待警方的到來。 第五，先不要向警方透露損失的金額，直到稽核完成后提

21、供。 第六，柜面經(jīng)理將整個事件的過程填寫事件報告單,如何面對搶劫,第一，應(yīng)立即報警，迅速予以制止，維持現(xiàn)場秩序。 第二，在確保公司財產(chǎn)及客戶人身財產(chǎn)安全情況下，應(yīng)及時、安全疏散其他客戶；如客戶受到傷害，應(yīng)迅速實施救助。 第三，及時向系統(tǒng)內(nèi)上級柜面突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)報告。 第四、采取有效措施，盡快恢復(fù)柜面正常營業(yè)秩序。 第五、保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,第一，柜面營業(yè)大廳發(fā)生客流激增情況，柜面經(jīng)理應(yīng)組織柜面應(yīng)急處理團隊及時安撫客戶，做好客戶疏導(dǎo)。 第二，柜面經(jīng)理應(yīng)及時增設(shè)營業(yè)柜臺及服務(wù)窗口，進行客戶分流，緩解客戶情緒。 第三，柜面應(yīng)急處理團隊及時公告相關(guān)解決客流

22、激增問題的處理方案。 第四，必要時，柜面經(jīng)理應(yīng)及時報告上級機構(gòu)或上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)。 第五，視情況，上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作,如何面對柜面客流激增,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,2007年夏某月的一天，客戶丁某持刀到公司找領(lǐng)導(dǎo)，稱業(yè)務(wù)員收了他三萬元錢沒交到保單的續(xù)期保費上，要求公司退給他三萬元，否則用刀說話。 你作為柜面經(jīng)理，如何處理,如何面對尋釁滋事,情景簡介,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,經(jīng)理：您好！ 丁某：好什么好！你們公司都是大騙子，快把我的三萬元找回來，否則我跟你們沒完。 經(jīng)理：能聽我說幾句嗎？ 丁某：沒什么好說的，給錢吧！ 經(jīng)

23、理：你能讓我講幾句嗎？你就是想殺人，是不是也讓我知道為什么。再說你這么高大，對付我還用刀嗎？ （丁某稍稍平靜了一些。） 經(jīng)理：請把刀放下好嗎？你來公司目的是解決問題吧，要想解決問題，是不是得讓我了解一下是什么問題，怎么解決？請把刀放下吧，我看著害怕。如果大家都不敢跟你對話，誰能給你解決問題呀？ （丁某把刀重重地放到經(jīng)理的辦公桌上。） 丁某：那好吧。解決不了，我還是用刀解決。 （經(jīng)理把丁某讓到稍遠辦公桌的沙發(fā)上，給丁某倒了一杯水。） 經(jīng)理：請喝水。我相信，你肯定是受到了很大的委屈，火爆脾氣上來了，這多危險呀?，F(xiàn)在是法制社會，保險公司也不是皮包公司，也不會說消失就沒影。如果你有理，還怕問題解決不了

24、嗎？看你的外表，你也不是危害社會的人。但剛才的行為多危險呀，一旦意外碰傷人，你還得承擔(dān)法律責(zé)任，那不是用別人的錯誤懲罰自己嗎？（丁某很快喝光了一杯水，經(jīng)理馬上又給他倒了一杯，并乘機把刀鎖到抽屜里。） 經(jīng)理：丁先生，你看，我這是辦公室，讓外人看見一把刀，還以為我們是強盜公司呢。我先替你保存一會兒，咱們好好聊聊，請你把事情的詳細經(jīng)過給我講一講，我是專門受理客戶投訴的客服經(jīng)理，請你相信，如果你有理有據(jù)，我權(quán)限之內(nèi)的，我立即給你解決問題，超過我權(quán)限的，我負責(zé)到底幫助你找領(lǐng)導(dǎo)解決，好嗎？ 丁某：那我就相信你一回，你說怎么辦吧？ 經(jīng)理：請你給我說一下詳細經(jīng)過吧。 丁某：我三年前在你們公司頭的保，每年交費3

25、0000元。去年10月把30000元交給你們業(yè)務(wù)員了。前幾天你們的95519告訴我我的保單失效了，說沒交錢。 經(jīng)理：對不起，打斷一下，請問你每年都是什么時候交費？ 丁某：10-12月，業(yè)務(wù)員說兩個月之內(nèi)都行。 經(jīng)理：你手里有業(yè)務(wù)員收費時開的收據(jù)嗎？ 丁某：你要說收據(jù)我更生氣。 經(jīng)理：為什么？ 丁某：我交錢時業(yè)務(wù)員給我打了一張收條。昨天我找到你們的營銷部，管業(yè)務(wù)員的李總和一個科長接待的我，我給他們看了收條，他們說要調(diào)查。我昨晚回家發(fā)現(xiàn)收條丟了。我就給你們的95519打電話，問他們沒有收據(jù)能要回錢嗎，你們91159說沒有證據(jù)不能解決。是不是李總把條給我藏起來了。 經(jīng)理：我聽明白了，你看我復(fù)述一下你

26、講的經(jīng)過對不對：去年10月，你交保費給業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員給你打了收條，不是正規(guī)收據(jù)。昨天，你把收條給我們公司的；李總和一個女工作人員看過。是這樣吧？ 丁某：是的。 經(jīng)理：我相信您說的都是事實，這樣的情節(jié)是編不出來的。請問，您說的李總長得什么樣？女工作人員又是什么形象？他們在哪個地方接待的您？ 丁某：李總40多歲，1.75米身高，胖胖的，戴眼鏡；女的很年輕，20多歲，長頭發(fā)，地點就在A座的五樓。502或是503。 經(jīng)理：根據(jù)您的描述，這兩個人應(yīng)該是我們公司和平營銷部的李總。這樣，如果您說的都是事實，我核實后確實如此，公司會負責(zé)的，您肯定不會損失。但作為公司，我們是有內(nèi)部分工的，我需要把這件事轉(zhuǎn)到督察

27、部門調(diào)查。請給我三天時間。請相信您不用找公司其他任何領(lǐng)導(dǎo)，請耐心等我的答復(fù)。如果答復(fù)不滿意，您再行駛您的合法權(quán)益。 丁某：好的，我就信你一回。就三天。把刀給我拿走吧。 經(jīng)理：我有個請求。請把您的刀賣給我吧。理由有三個：一是您一個威風(fēng)凜凜的男士拿一把明晃晃的刀容易讓人誤會，一旦碰到警察說不清楚；二是現(xiàn)在正值暑天，我們常給職工買個西瓜，一直沒有合適的刀切瓜，請幫幫忙吧；三是我們留下您的刀，警示教育員工努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。好嗎？ 丁某：你既然這樣說了，我就送給經(jīng)理了。我等你信兒。 經(jīng)理：謝謝您。再見,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,案例分析 面對情緒異常激動的持刀客戶，案例中的經(jīng)理首先秉持“先處理

28、感情，再處理事件”的原則，充分表達對客戶的同理心讓客戶放下刀冷靜下來，并給客戶倒水，使客戶從激動的情緒逐步平靜并放下刀； 其次通過有效的自我介紹與溝通，告知客戶身份使客戶初步建立信任，并不失時機將刀收好；再次根據(jù)公司處理環(huán)節(jié)仔細傾聽并確認投訴原由，與客戶達成初步協(xié)議，整個處理過程非常機智而有效。案例中最經(jīng)典并且更值得學(xué)習(xí)的是，經(jīng)理對客戶帶來的刀的處理，即為客戶著想同時也讓客戶感覺到經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的誠意，使客戶由持刀到送刀、由氣憤到滿意，使整個突發(fā)事件的處理無懈可擊,如何面對尋釁滋事,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,第一，柜面網(wǎng)點發(fā)生尋釁滋事事件，柜面經(jīng)理應(yīng)組織柜面應(yīng)急處理人員對滋事人員進

29、行勸阻，勸離。對于客戶過激言論和行為的，相關(guān)人員在接待時要注意自身安全，安撫、勸說客戶，緩和其激動情緒。 第二，對勸阻無效者，柜面經(jīng)理或柜面應(yīng)急處理人員可聯(lián)系公安機關(guān)協(xié)助維持營業(yè)秩序。 第三，柜面經(jīng)理調(diào)查了解客戶滋事原因，聽取客戶反應(yīng)。 第四，視情況，柜面經(jīng)理第一時間報告系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)或服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，安排職能部門介入，進行后續(xù)處理。 第五，有監(jiān)控錄像的，柜面應(yīng)保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證,如何面對尋釁滋事,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,情境簡介： 徐先生等十五位客戶同時來到客戶服務(wù)大廳辦理保全業(yè)務(wù)。 案例描述： 柜員：你們好！請問你們需要辦理什么業(yè)務(wù)？ 徐先生：我們是

30、同一個村的，20 年前在你們公司購買了簡易人身保險，已經(jīng)都到期了，現(xiàn)在想辦理領(lǐng)款手續(xù)。 柜員：請各位提供保險憑證、身份證明、銀行賬號等材料，立即為大家辦理。 徐先生等客戶：這些資料都帶齊過來了，由于我們村離這里很遠，我們好不容易才來一趟縣城，辦完領(lǐng)款手續(xù)后我們還要趕車回去，因此麻煩你們盡快辦理一下。 由于排隊人員多, 柜員馬上通知經(jīng)理,如何應(yīng)對柜面非正常集中業(yè)務(wù),第三章 日常突發(fā)事件處理方式,處理結(jié)果： 經(jīng)理：你們好！由于你們需要辦理的業(yè)務(wù)比較多，為了不耽誤你們寶貴的時間，請大家到叫號機上取號等候，我們將專門安排兩位柜員為你們服務(wù)，取到號的先跟我到等候區(qū)等候，同時填寫申請表。 在等候區(qū)，柜員為

31、每位客戶送上一杯飲用水，然后指導(dǎo)客戶填寫申請書，柜面經(jīng)理在等候區(qū)為客戶先核對身份證明和檢查單證填寫是否完整無誤,然后將所有資料整理統(tǒng)一交給負責(zé)臨時處理的兩位柜員處理，客戶繼續(xù)在等候區(qū)休息等候。 三十分鐘很快過去了，柜員為徐先生等十五個客戶的辦理完業(yè)務(wù)，他們滿意地離開了公司,如何應(yīng)對柜面非正常集中業(yè)務(wù),第三章 日常突發(fā)事件處理方式,二、對排隊等候現(xiàn)象提前疏導(dǎo),一、引導(dǎo)客戶有序等候辦理,三、加強柜員的補位意識,四、同類業(yè)務(wù)批量處理,現(xiàn)場 管理,如何應(yīng)對柜面非正常集中業(yè)務(wù),第三章 日常突發(fā)事件處理方式,第一，柜面經(jīng)理迅速到達現(xiàn)場，組織柜面應(yīng)急處理團隊迅速疏導(dǎo)客戶，防范客戶過激行為，維持營業(yè)秩序。 第

32、二，第一時間向系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)或上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作機構(gòu)報告。 第三，組織柜面應(yīng)急處理團隊及時安撫客戶，全力做好解釋和宣傳，控制事態(tài)發(fā)展。 第四，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)迅速研究分析事件情況，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)情況向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門報告。 第五，系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)立即調(diào)動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場，并請求協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓膊块T維持秩序，防止事態(tài)擴大。 第六，系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)迅速調(diào)運內(nèi)部資金，確保資金充足。 第七，根據(jù)事態(tài)進展情況，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)及時進行相關(guān)信息披露,消除社會影響。 第八，如事態(tài)范圍進一步擴大，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)

33、請求當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門共同采取聯(lián)動措施，統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作,如何應(yīng)對柜面非正常集中退保,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,情境簡介：一天上午，柜面剛開門營業(yè)，便迎來郊區(qū)某村的十幾位老人，他們一起進入服務(wù)大廳，要求查詢同一個險種老業(yè)務(wù)保單的情況，據(jù)了解，是村委會十幾年前集體為村民購買的保險。 案例描述： 湛伯伯：（將十幾本保險合同遞給柜員）麻煩你查一下這些保單到期了沒有，我們是不是可以領(lǐng)錢了，可以領(lǐng)多少錢？ 柜員：哦，稍等一下。 黃婆婆：喂，還沒有查到啊，已經(jīng)查了半個小時有多了。 柜員：十幾本合同，要慢慢查，再過十五分鐘吧。（十幾分鐘以后） 柜員：各位，我們在公司電腦里查不到你們的保單情況

34、，你們回去問一下你們村委吧，應(yīng)該你們村委已經(jīng)退保了。 湛婆婆：保單都在我們手上，怎么退保了？ 吳伯伯：是不是你們公司不想給錢??？ 事件結(jié)果： 由于柜員未經(jīng)過認真核實事件的來龍去脈，就直接將查詢結(jié)果告知老人們，老人們頓時情緒焦急，柜面人聲嘈雜，嚴重影響其他業(yè)務(wù)的正常受理，也影響了在場其他客戶的情緒,客戶群體上門查詢,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,客戶群體上門查詢,1,2,3,4,5,二、集中受理,三、專人解釋,四、專人跟進,五、問題上報,一、專人接訪,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,柜員：您好！請問有什么可以幫您？ 湛伯伯：（將十幾本保險合同遞給柜員）麻煩你查一下這些保單到期了沒有，我們是不是可以

35、領(lǐng)錢了，可以領(lǐng)多少錢？ 柜員：（雙手接過保險合同）好的，很抱歉，因為保單較多，可能需要查詢時間較長，請您和大家先到休息區(qū)坐下稍等，查好馬上告訴您，好嗎？ （經(jīng)查，該保單在業(yè)務(wù)系統(tǒng)查不到承保記錄，柜員馬上將情況報告了柜面經(jīng)理，由柜面經(jīng)理出面解釋。） 柜面經(jīng)理：對不起，讓你們久等了！由于這批保單數(shù)量較多，我們需要較長的時間核查清楚，為了不耽誤大家的時間，能否讓我們先復(fù)印保單，然后留下你們的聯(lián)系方式，我們會在一個工作日內(nèi)電話回復(fù)你們，這樣行嗎？ 湛伯伯：那好吧。 柜面經(jīng)理：謝謝你們的理解與支持，我們會盡快給您們一個滿意的答復(fù)。 柜面經(jīng)理親自將客戶送出門口。事后，柜面經(jīng)理立即跟進該單的處理情況,客戶群

36、體上門查詢,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,第一，柜面經(jīng)理應(yīng)迅速到場，指揮應(yīng)急處理工作，進行法律宣傳和正面勸導(dǎo)，并將客戶帶至指定的適應(yīng)場所，安撫、解釋、宣傳，控制事態(tài)發(fā)展；及時通知保衛(wèi)部門；必要時，向公安機關(guān)報告情況，請求協(xié)助維持秩序。 第二，詳細記錄客戶上訪、靜坐反映的事實和提出的相關(guān)要求，第一時間報告上級領(lǐng)導(dǎo)或上級機構(gòu)，通知相關(guān)部門人員出面接待客戶。 第三，視情況，組織柜面應(yīng)急處理團隊及時轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全地方。 第四，必要時，按程序報告系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)或服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作機構(gòu)。 第五，視情況，啟動應(yīng)急預(yù)案，組織調(diào)配資源，維護營業(yè)秩序，迅速研究分析事件情況；對勸阻無效的，可向監(jiān)管

37、機構(gòu)、政府職能部門、行業(yè)協(xié)會報告。 第六，柜面應(yīng)在服務(wù)突發(fā)事件未處理完結(jié)前，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料。 第七，系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)接到柜面報告后，對于同城柜面的，應(yīng)立即組織安全保衛(wèi)人員赴現(xiàn)場維持秩序，對于非同城柜面的，應(yīng)指導(dǎo)柜面做好事件的處理工作?？筛鶕?jù)事態(tài)情況請求當(dāng)?shù)毓膊块T維持秩序；請求當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門共同采取聯(lián)動措施，統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作。 第八，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)事件嚴重程度和影響范圍，及時進行相關(guān)信息披露，減輕或消除社會影響,如何應(yīng)對客戶靜坐、示威等聚焦事件,第三章 日常突發(fā)事件處理方式,第一，柜面經(jīng)理應(yīng)第一時間報告系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)或服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)。 第二，視情況，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)啟動應(yīng)急預(yù)案，及時聯(lián)系相關(guān)信息傳播渠道，進行解釋說明，敦促相關(guān)信息傳播渠道澄清事實。 第