《產(chǎn)品三包制度》PPT課件

1、產(chǎn)品三包制度,小組成員 范曼莉 高景秋 李鵬鶴 劉衛(wèi)星 馬元吉 楊俊鵬,三包制度框架,三包定義,三包是零售商業(yè)企業(yè)對(duì)所售商品實(shí)行“包修、包換、包退”的簡(jiǎn)稱。指商品進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域后，賣方對(duì)買方所購物品負(fù)責(zé)而采取的在一定限期內(nèi)的一種信用保證辦法。對(duì)不是因用戶使用、保管不當(dāng)，而屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題而發(fā)生的故障提供該項(xiàng)服務(wù),返回,三包產(chǎn)品范圍 1第一批實(shí)施三包的部分產(chǎn)品共18種：自行車、彩電、黑白電視、家用錄像機(jī)、攝像機(jī)、收錄機(jī)、電子琴、家用電冰箱、洗衣機(jī)、電風(fēng)扇、微波爐、吸塵器、家用空調(diào)器、吸排油煙機(jī)、燃?xì)鉄崴?、縫紉機(jī)、鐘表、摩托車。 2新三包規(guī)定中明確，實(shí)行三包的產(chǎn)品目錄將由國(guó)務(wù)院有關(guān)部門定和調(diào)整。國(guó)

2、家將根據(jù)消費(fèi)水平的提高，采用實(shí)施三包的部分商品目錄的形式，逐批公布三包產(chǎn)品適用范圍。 3隨著移動(dòng)電話、固定電話、微型計(jì)算機(jī)、家用視聽產(chǎn)品等4種產(chǎn)品加入，截至目前，我國(guó)共有22種產(chǎn)品被納入“三包”范疇。 4進(jìn)口產(chǎn)品同樣適用于新三包規(guī)定。 5未納入新三包規(guī)定的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，銷售者均應(yīng)依法負(fù)責(zé)修理、更換、退貨并賠償由此而受到的損失,返回,三包責(zé)任時(shí)間,1“7日”規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。 2“15日”規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起l5日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理。 3“三包有效期”規(guī)定：“三包”有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算。在國(guó)家發(fā)布的

3、第一批實(shí)施“三包”的l8種商品中，如彩電、手表等的“三包”有效期，整機(jī)分別為半年至一年，主要部件為一年至三年。在“三包”有效期內(nèi)修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，消費(fèi)者可憑修理記錄和證明，調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或按有關(guān)規(guī)定退貨，“三包”有效期應(yīng)扣除因修理占用和無零配件待修的時(shí)間。換貨后的“三包”有效期自換貨之日起重新計(jì)算,4“90日”規(guī)定和“30日”規(guī)定：在“三包”有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品。因修理者自身原因使修理超過30日的，由其免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，費(fèi)用由修理者承擔(dān)。 5

4、. 30日”和“5年”的規(guī)定：修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用30日以上，生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù) 供符合技術(shù)要求的零配件。 6新三包規(guī)定從l995年8月25日起實(shí)施，凡在該日以后購買列入三包目錄的產(chǎn)品，消費(fèi)者有權(quán)要求銷售者、修理者、生產(chǎn)者承擔(dān)三包責(zé)任。對(duì)1995年8月25日以前購買的產(chǎn)品，只能繼續(xù)按照1986年發(fā)布的部分國(guó)產(chǎn)家用電器三包規(guī)定執(zhí)行,返回,工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任條例、產(chǎn)品質(zhì)量法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,消費(fèi)者購買的產(chǎn)品出現(xiàn)以下情況，有權(quán)要求經(jīng)銷者承擔(dān)三包責(zé)任。 1不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，而事先沒有說明的； 2不符合明示采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求； 3不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方

5、式表明的質(zhì)量狀況； 4產(chǎn)品經(jīng)技術(shù)監(jiān)督行政部門等法定部門檢驗(yàn)不合格； 5產(chǎn)品修理兩次仍不能正常使用,生產(chǎn)者應(yīng)履行的義務(wù) （一）明確三包方式。生產(chǎn)者自行設(shè)置或者指定修理單位的，必須隨產(chǎn)品向消費(fèi)者提 供三包憑證、修理單位的名單、地址、聯(lián)系電話等； （二）向負(fù)責(zé)修理的銷售者、修理者提供修理技術(shù)資料、合格的修理配件，負(fù)責(zé)培 訓(xùn)，提供修理費(fèi)用。保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件； （三）妥善處理消費(fèi)者直接或者間接的查詢，并提供服務(wù)。 屬下列情況之一者，不實(shí)行三包，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理： 1.消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的； 2.非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的； 3.無三包憑證及有效

6、發(fā)票的； 4.三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的； 5.因不可抗拒力造成損壞的,銷售者應(yīng)履行的義務(wù) （一）不能保證實(shí)施三包規(guī)定的，不得銷售目錄所列產(chǎn)品； （二）保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量； （三）執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，不符合法定標(biāo)識(shí)要求的，一律不準(zhǔn)銷售； （四）產(chǎn)品出售時(shí)，應(yīng)當(dāng)開箱檢驗(yàn)，正確調(diào)試，介紹使用維護(hù)事項(xiàng)、三包方式及修理單位，提供有效發(fā)票和三包憑證。 （五）妥善處理消費(fèi)者的查詢、投訴，并提供服務(wù),修理者應(yīng)履行的義務(wù) （一）承擔(dān)修理服務(wù)業(yè)務(wù)； （二）維護(hù)銷售者、生產(chǎn)者的信譽(yù)，不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求不符的元器件和零配 件。認(rèn)真記錄故障及修理后產(chǎn)品質(zhì)量狀況，保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用30日以

7、上； （三）保證修理費(fèi)用和修理配件全部用于修理。接受銷售者、生產(chǎn)者的監(jiān)督和檢查； （四）承擔(dān)因自身修理失誤造成的責(zé)任和損失； （五）接受消費(fèi)者有關(guān)產(chǎn)品修理質(zhì)量的查詢,返回,案例分析,一天晚上李女士正在炒菜時(shí)，電磁爐突然出現(xiàn)故障，雖然指示燈還亮著，但電磁爐內(nèi)卻發(fā)出嗡嗡嗡的響聲，就是不工作。她家附近就有一個(gè)維修店，為了不耽擱家里人吃飯，她趕緊帶著電磁爐前去維修?？尚蘩砗鬀]過多久，電磁爐又出現(xiàn)了同樣的故障，于是她打電話向廠家售后服務(wù)部門申請(qǐng)維修。沒想到維修人員上門檢查后指出電磁爐已被打開過，按照公司的規(guī)定，不能再享受三包服務(wù)了，要維修就得自費(fèi)。李女士趕忙解釋說上次出現(xiàn)同樣的故障，因?yàn)榕碌R做飯才拿去

8、找人修的，并不是自己打開弄壞的。但維修人員堅(jiān)持稱不管什么原因，電磁爐已經(jīng)被打開過，就不能再享受三包服務(wù)。而李女士也因?yàn)楫a(chǎn)品剛用了不到3個(gè)月就出現(xiàn)質(zhì)量問題，心里十分不爽，堅(jiān)持要免費(fèi)維修。 在投訴時(shí)，李女士說：“明明是產(chǎn)品出了質(zhì)量問題，耽誤我做飯，我自己掏了錢維修，還得負(fù)責(zé)任，他們倒好，什么責(zé)任都不用負(fù)，太不公平了。,提醒：三包期內(nèi)的家電產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，廠商必須提供免費(fèi)維修，或者是免費(fèi)退換貨。但是三包第十七條第二款也規(guī)定：“非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的，不再實(shí)行三包，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理?！庇捎谟辛诉@條規(guī)定，加上家電產(chǎn)品有時(shí)很難說明故障產(chǎn)生的原因，所以“私自拆動(dòng)即不負(fù)責(zé)”已成為家電行業(yè)的慣例，

9、大多廠家對(duì)故障產(chǎn)品都采取這種做法。所以當(dāng)家電產(chǎn)品在三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，消費(fèi)者千萬不要私自拆動(dòng)，也不要找非廠家指定的維修部維修，而要到廠家指定的維修地點(diǎn)，由專業(yè)的維修人員維修,劉先生是在2009年元旦購買的這臺(tái)洗衣機(jī)，第一次出現(xiàn)不脫水的故障是在2011年6月，廠家售后人員很快就上門免費(fèi)給修好了。劉先生回憶說，當(dāng)時(shí)維修人員索要保修卡進(jìn)行了驗(yàn)證，并填寫了故障原因和維修情況。修好后用了4個(gè)多月，在2011年11月的時(shí)候又出現(xiàn)了同樣的故障。此次維修人員上門后沒有索要保修卡就進(jìn)行了維修，修理后也沒有填寫保修卡，他也沒放在心上?？墒菦]想到前不久洗衣機(jī)又出現(xiàn)同樣的故障，劉先生開始覺得洗衣機(jī)可能存在質(zhì)量缺陷

10、，要求更換，因?yàn)樗犝f在三包期內(nèi)連續(xù)兩次維修都修不好的，可以要求廠家換貨。沒想到廠家售后人員卻說只修了一次，不能換貨。劉先生據(jù)理力爭(zhēng)，卻拿不出維修證據(jù)，廠家一點(diǎn)兒都不讓步,提醒：三包第十一條規(guī)定：“在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理?！?對(duì)于三包，一般消費(fèi)者只是知道三包期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，廠商要負(fù)責(zé)免費(fèi)維修，但很多人卻不知道三包有效期內(nèi)修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，消費(fèi)者有權(quán)讓廠商換貨。而知道在此條件下更換貨需要提供維修記錄和證明的人就更少了。維修記錄和證明就