珠寶行業(yè)企業(yè)績效管理溝通技巧培訓(ppt 32頁).ppt

1、績效管理溝通技巧,1.決定做什么,然后 2.運用別人去完成工作,管理“之定義,經(jīng)理的多重角色,認可并獎勵業(yè)績 - 不斷完善個人管理技能 - 給予指導建議 - 不斷提出反饋 - 員工發(fā)展,構(gòu)建有效團隊 - 傾聽 - 調(diào)解沖突,設(shè)定富于挑戰(zhàn)但可以 達到的業(yè)績標準 - 提供及時精確的信息 - 控制質(zhì)量,倡導變化,影響高層領(lǐng)導的決策 - 爭取資源實現(xiàn)團隊目標,實現(xiàn)經(jīng)營目標 - 滿足客戶的需要,明確闡述目標 - 全盤考慮,計劃資源的 合理利用,靈活性,控制,公司外部的重點,公司內(nèi)部的重點,輔導員 創(chuàng)新者,促導者 經(jīng)紀人,監(jiān)理者 生產(chǎn)者,協(xié)調(diào)員 指揮者,動力 適應,政策驅(qū)動 目標驅(qū)動,績效考核流程,工作目

2、標的確定： 工作目標（季/年,職責的履行： 被考核人：完成工作目標 考核人：激勵/反饋/輔導,績效考核： 績效評估 （自評） 工作表現(xiàn)的評估（自評） 績效會談 確定考核結(jié)果（經(jīng)理,考核結(jié)果的運用： 薪酬的調(diào)整 其它獎勵,溝通部門的工作重點,1.討論公司的工作目標 * 公司下一階段的工作目標是什么？ * 本部門的職責和任務是什么？ * 這些任務是如何與公司工作目標相聯(lián)系的？ * 完成這些任務的困難和挑戰(zhàn)是什么？ 2.將部門的目標分解為個人的工作目標 * 部門的員工要完成那些工作以支持部門的工作？ * 員工對完成部門任務的建議是什么,與員工達成一致,1.概述這次討論的目的和有關(guān)的信息 * 概述部門

3、和自己的主要任務 * 對下屬本人的期望 2.鼓勵下屬參并提出建議 * 傾聽下屬不同的意見，鼓勵他說出顧慮 * 通過提問，摸清問題所在 * 對于下屬的抱怨進行正面引導 * 從下屬的角度思考問題，了解對方的感受,與員工達成一致,3.對每項工作目標進行討并達成一致 * 鼓勵下屬參與，以爭取他的承諾 * 對每一項目標設(shè)定考核的標準和期限 4.就行動計劃和所需的支持和資源達成共識 * 幫助下屬克服主觀上的障礙 * 討論完成任務的計劃 * 提供必要的支持和資源 5.總結(jié)這次討論的結(jié)果和跟進日期 * 確保員工充分理解要完成的任務 * 在完成任務中，何時跟進和檢查進度,過程管理,激勵,反饋,輔導,輔導的步驟,

4、第一步：講授 第二步：演示 第三步：讓對方嘗試 第四步：觀察對方的表現(xiàn) 第五步：對于進步給予稱贊 或給予再指導,新員工 新產(chǎn)品 新機械和工具 工作程序有更改 員工達不到工作要求,何時需要輔導,1將工作分成若干階段 2每個階段的內(nèi)容不能太多或太少 3讓下屬循序漸進，分階段吸收 4每個階段之間要有停頓，讓你或下屬發(fā)問 5列出每個階段的重要性,輔導時將工作分成階段,聆聽易于忘記 目睹有助于記憶 實習能夠理解,練習與實踐,正面的反饋 讓下屬知道他的表現(xiàn)達到或超過對他的期望 下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻得到了認可 強化這種行為，增大這種行為重復的可能性 要求： 真誠，具體,提供反饋,正面反饋,正面的反饋的步驟

5、： 1.具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細節(jié) 2.反映了下屬那方面的品質(zhì) 3.這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響,負面反饋,負面的反饋的步驟： 1.具體地描述下屬的行為 耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做）， 對事不對人，描述而不是判斷 2.描述這種行為所帶來的后果 客觀，準確，不指責 3.探討下一步的做法 提出建議及這種建議的好處,反饋要具體： “王強，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！?“王強，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？” “小李，你的工作真棒” “小李，我對你昨天的安排非常滿意，這樣一來給我們節(jié)省 了半天的運輸時間,反饋要著眼于積極的方面： “張華，你在上次會議上的發(fā)言效果不好，這

6、次發(fā)言之前 你是否能先給我講一遍?！?“張華，你是否能把準備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以 幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場能更加自信?！?“李明，我感覺你這個人有點保守，你很與其他人溝通信 息?！?“李明，如果在每周的例會上，你把項目的進展情況與我 們分享一下的話，對我們會有很大的幫助。,反饋中的問題,1.下屬不接受你所建議的方法 2.你沒有第一手的事實依據(jù) 3.下屬沒有能力改變的行為 4.下屬不樂意接受反饋 5.你不能提供改善的建議,會談前的準備（經(jīng)理,1.閱讀前面設(shè)定的工作目標 2.檢查每項目標完成的情況 3.從下屬的同事，下屬，客戶，供應商搜集關(guān)于 本下屬工作表現(xiàn)的情況 4.對于高分和低分

7、的方面要搜集翔實的資料 5.整理該下屬的表揚信，感謝信，投訴信等 6.提前通知員工做好準備,你如何解釋這次討論的目的？ 這次討論要達到的目標是什么？ 你如何鼓勵員工參與這次討論？ 這次討論，員工可能提出的問題是什么？ 那些是員工的突出優(yōu)點，你如何表揚？ 那些是員工存在的問題，你怎樣提出？ 對于員工存在的問題，你的具體建議是什么？ 下一步的行動方案是什么,準備指南,會談的步驟,1.營造一個和諧的氣氛 2.說明討論的目的，步驟和時間 3.根據(jù)每項工作目標考核完成的情況 4.分析成功和失敗的原因 5.評價工作能力上的強項和有待改進的方面 6。探討改建的方案,溝通的過程,價值觀 信仰 觀念,語言 語氣

8、 表達方式,價值觀 信仰 觀念,信息,信息,反饋,發(fā)出者,過濾器,行為表現(xiàn),過濾器,接受者,有效溝通的原則,1.維護自尊,增強自信 2.認真聆聽,善意的回應 3.鼓勵參與 4.目光接觸 5.作筆記 6.善于提問 7.復述或重復對方的話 8.總結(jié)理解,溝通過程體語忌諱,1.避免翹起二郎腿 2.避免打哈欠,伸懶腰 3.不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲 4.不要將手摟在頭后 5.不要雙臂交叉 6.勿來回抖動大腿 7.避免坐的太近或太遠,言詞對溝通的影響(1,1.把事情理性化 你沒有把事情做好在這表格上,我們有一些地方需要 完成. 2. 使用“我”來代替“你” 你搞錯了我看得出這是因為溝通上出現(xiàn)了問題

9、. 你沒有聽清.我沒有講清楚,3.負起責任 我不能我并沒有權(quán)力,但李小明或許可以幫 助你. 這不是我的責任讓我知道我可以怎樣幫助你,王先生 是這方面的專家.我替你找找他,言詞對溝通的影響(2,1.鼓勵下屬的參與 2.認真聆聽員工的看法和意見 3.關(guān)注下屬的長處 4.談話要具體，使用客觀化的詞句 5.保持平和的態(tài)度 6.是雙方的溝通而非演講 7.不做假設(shè)和提前判斷,會談的技能,糾正問題員工錯誤的步驟,以善意的態(tài)度指出問題所在 提出具體、客觀的事實根據(jù) 討論產(chǎn)生問題的原因 讓下屬提出解決問題的方法 雙方同意解決方法 表示你對他的支持和信任,管理者本身可以改進的領(lǐng)域,1.管理者的個人素質(zhì) 2.管理者的管理風格 3.管理者對業(yè)務的精熟程度 4.管理者對員工的了解 5.進行科學管理的方法 6.管理者與員工的關(guān)系 7.除工作以外的個人魅力,管理者可以影響的部門的可改進領(lǐng)域,1.部門內(nèi)的組織氣氛 2.部門內(nèi)的人員配置 3.部門內(nèi)工作的方式 4.部門工作的重點及先后