論紡織行業(yè)大客戶銷售技術(shù)(ppt 48頁(yè)).ppt

1、大客戶銷售技術(shù)-SPIN高級(jí)篇,2001年新版市場(chǎng)營(yíng)銷管理培訓(xùn),銷售會(huì)談的四個(gè)階段,開(kāi)場(chǎng)白,調(diào)查研究,證實(shí)能力,獲得承諾,開(kāi)始 建立你自己可以問(wèn) 問(wèn)題的地位,問(wèn)問(wèn)題 明了顧客的需求和關(guān)心,表明你如何可以 幫助顧客,贏得繼續(xù)進(jìn)行下一 步的許可,策劃,策劃是系統(tǒng)地有目的地對(duì)銷售會(huì)談?dòng)凶饔玫男袨?。一個(gè)好策劃就意味著通向銷售成功的路你已經(jīng)走了一半了,定位難題解決,定位難題解決： -以產(chǎn)品能解決的問(wèn)題來(lái)代替產(chǎn)品本身的模式 A）你描述你能解決的具體問(wèn)題了嗎？ B）你是不是站在買方的立場(chǎng)上描述難題？ C）你有沒(méi)有描述至少一個(gè)難題，而對(duì)這個(gè)難 題你的產(chǎn)品或服務(wù)能提供比競(jìng)爭(zhēng)者更優(yōu)越 的對(duì)策,策劃,正確的定位你的

2、想法，這對(duì)提高提問(wèn)技巧來(lái)說(shuō)更是重要。一般銷售員偏向與講訴而怯于提出問(wèn)題,正確的定位你的想法,假設(shè)有一個(gè)總喜歡喋喋不休敘述的“侃”先生，和你進(jìn)行對(duì)比。 -誰(shuí)說(shuō)的多，你還是他？ -當(dāng)你的目標(biāo)是理解時(shí)，你是講述的多還是問(wèn)的多？ -你是在試圖勸說(shuō)顧客，還是試圖讓他們理解他們自己的處境 -你講述的東西，是否是預(yù)先充分準(zhǔn)備 -顧客問(wèn)的問(wèn)題多，還是他們講述的現(xiàn)象多,狀況詢問(wèn),為什么要使用狀況詢問(wèn),狀況詢問(wèn)的目的是獲得關(guān)鍵性資料而又不使客戶失去興趣,用最直接、有效的詢問(wèn)來(lái)觸及客戶的問(wèn)題和不滿的領(lǐng)域,下面哪些是狀況詢問(wèn),正確辨別狀況詢問(wèn)與其他詢問(wèn)方式的不同是非常重要的。 -你是否有XXX商店的打折卡？ -你如何

3、處理廢紙？ -會(huì)議是否常因要抄寫黑板上的資料而有被中斷的困擾？ -你對(duì)目前這種電腦的配置滿意嗎？ -貴公司目前的產(chǎn)品好象正面臨很大的競(jìng)爭(zhēng)是嗎？ -上次來(lái)拜訪時(shí)，聽(tīng)說(shuō)你去了美國(guó)很高興是嗎,請(qǐng)問(wèn)前面的錄像中這個(gè)銷售員 在狀況詢問(wèn)時(shí)犯了那些錯(cuò)誤,狀況詢問(wèn)是個(gè)陷阱，使用太多，將招致客戶 反感，反而降低銷售機(jī)會(huì),何時(shí)使用/何時(shí)避免使用,高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-銷售末期 -在你已拜訪了客戶數(shù)次后，才開(kāi)始狀況詢問(wèn)，通常意味著： *你未收集到關(guān)鍵的客戶信息，這是因?yàn)槟阆惹暗脑儐?wèn)不當(dāng)或沒(méi)有仔細(xì)聽(tīng)。 *不會(huì)把握成交階段的信號(hào)，仍在做一些無(wú)意義的探詢,何時(shí)使用/何時(shí)避免使用,高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-與銷售無(wú)關(guān)時(shí) -想盡辦法去了解客戶的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)

4、，如此做法是無(wú)效果的。 *詢問(wèn)的目的是要有效的導(dǎo)入可解決的問(wèn)題領(lǐng)域。 *不當(dāng)?shù)脑儐?wèn)會(huì) 分散客戶注意力，甚至面對(duì)潛在的無(wú)法解決的問(wèn)題。 *浪費(fèi)面談時(shí)間,何時(shí)使用/何時(shí)避免使用,高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-使用過(guò)度 -用了太多的狀況詢問(wèn)，而忽略了找到真正的問(wèn)題點(diǎn)。 *當(dāng)你一旦獲得足夠的背景資料時(shí)，應(yīng)盡快切入問(wèn)題領(lǐng)域,何時(shí)使用/何時(shí)避免使用,高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-太敏感時(shí) -有時(shí)你收集的資料太敏感時(shí)，可能牽連到其他部門，將造成很大風(fēng)險(xiǎn)。一開(kāi) 始就讓客戶感到壓力,何時(shí)使用/何時(shí)避免使用,低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-新客戶 對(duì)于新客戶的情況不清楚時(shí)，采用狀況詢問(wèn)切記-盡快了解客戶興趣點(diǎn)，并概括性的提出如何幫他們解決,何時(shí)使用/何時(shí)避免使用,低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-

5、銷售初期 狀況詢問(wèn)的目的是發(fā)掘問(wèn)題的起點(diǎn)，當(dāng)你掌握了詢問(wèn)方向后，將很容易將客戶引入問(wèn)題的核心，而不使對(duì)方感到厭倦,狀況詢問(wèn)的提問(wèn)原則,提出的每一個(gè)問(wèn)題都有清晰的目的和方向 慎重選擇詢問(wèn)內(nèi)容和發(fā)問(wèn)次數(shù) 選擇有效的陳述，讓客戶感到你真的關(guān)心他的問(wèn)題,狀況詢問(wèn)的語(yǔ)言技巧,與客戶的陳述相連 連接個(gè)人的觀察 引用第三人的關(guān)點(diǎn),問(wèn)題詢問(wèn),問(wèn)題詢問(wèn)的關(guān)鍵是,切入點(diǎn),方向,問(wèn)題詢問(wèn)的目的,問(wèn)題詢問(wèn)的目的是發(fā)掘隱藏性需求。 當(dāng)你發(fā)掘越多的問(wèn)題點(diǎn)-隱藏性需求，就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)將它們發(fā)展為明顯性需求。 事實(shí)證明成功與不成功的銷售在于問(wèn)題詢問(wèn)的技巧,下面哪些是問(wèn)題詢問(wèn),貴公司目前有多少員工？ 招募專業(yè)技術(shù)人員有困難嗎

6、？ 在控制品質(zhì)上你是否有困難？ 目前貴公司組織上仍在擴(kuò)大嗎？ 在過(guò)程中有任何部分成本超出預(yù)算嗎,請(qǐng)問(wèn)前面的錄像中這個(gè)銷售員 在問(wèn)題詢問(wèn)時(shí)犯了那些錯(cuò)誤,何時(shí)該用？何時(shí)避免使用,問(wèn)題詢問(wèn)會(huì)招致客戶潛在的抗拒嗎？ WHEN，WHAT，WHY，HOW是幫助提出問(wèn)題詢問(wèn)的關(guān)鍵,高風(fēng)險(xiǎn)-不久前的決定 如果你觸及客戶最近的決定，通常是不當(dāng)?shù)膯?wèn)題詢問(wèn),何時(shí)該用？何時(shí)避免使用,高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-敏感區(qū) 接近客戶前，應(yīng)避免問(wèn)及敏感問(wèn)題,高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)-本公司的老客戶 如果客戶已是你的用戶， 詢問(wèn)時(shí)要小心選擇產(chǎn)品所 能解決的部分,如何使用,問(wèn)題詢問(wèn)是將客戶潛在需求進(jìn)行初步開(kāi)發(fā)的過(guò)程。即使你看的很清楚，若客戶看不到，則需求仍不存在

7、,暗示詢問(wèn),暗示詢問(wèn)的目的是將客戶的注意力由 問(wèn)題點(diǎn)轉(zhuǎn)移到問(wèn)題所帶來(lái)的后果,了解問(wèn)題,解決問(wèn)題的欲望,明顯性需求,通過(guò)擴(kuò)大、發(fā)展客戶的問(wèn)題點(diǎn)使客戶充分了解問(wèn)題將會(huì)帶來(lái)后果,以下那些是暗示詢問(wèn),是否有因?yàn)槠焚|(zhì)不良而造成退貨 沒(méi)有自選紙功能的復(fù)印機(jī)，是否造成不方便？ 你目前的文件處理過(guò)程中有何問(wèn)題？ 你目前雇傭多少人？ 由于這些故障，會(huì)影響使其它部門的生產(chǎn)嗎,客戶的需求與你產(chǎn)品之間那些關(guān)系 可以有效的運(yùn)用于暗示詢問(wèn),請(qǐng)問(wèn)前面的錄像中這個(gè)銷售員 在暗示詢問(wèn)時(shí)犯了那些錯(cuò)誤,何時(shí)該用？何時(shí)避免使用,將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到問(wèn)題所造成的后果上來(lái)。 應(yīng)盡可能多的使用暗示詢問(wèn),狀況,問(wèn)題點(diǎn),后果,高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)/低風(fēng)險(xiǎn)

8、區(qū),低風(fēng)險(xiǎn)區(qū): -問(wèn)題點(diǎn)很重要 -客戶對(duì)問(wèn)題點(diǎn)不太清晰 -對(duì)問(wèn)題點(diǎn)需要進(jìn)行重新定義,高風(fēng)險(xiǎn)區(qū) -拜訪初期階段 -產(chǎn)品無(wú)法解決的 -高敏感性問(wèn)題點(diǎn)（內(nèi)部組織政策、部門競(jìng)爭(zhēng),暗示詢問(wèn)使用原則,將問(wèn)題點(diǎn)轉(zhuǎn)化成優(yōu)先順序，再將優(yōu)先順序轉(zhuǎn)化成為客戶的明顯性需求 引導(dǎo)進(jìn)程必須和客戶思維進(jìn)程相符合 用“購(gòu)買流程圖”來(lái)判斷暗示詢問(wèn)推進(jìn)的程度、跳躍和回返,暗示詢問(wèn)的使用方法,從問(wèn)題點(diǎn)出發(fā)，將客戶引向產(chǎn)品需求關(guān)聯(lián)區(qū)域 發(fā)展出的明顯需求應(yīng)和產(chǎn)品利益相關(guān)聯(lián)。 如果只是發(fā)掘出問(wèn)題，而不進(jìn)一步轉(zhuǎn)為需求，只是徒勞,連接問(wèn)題詢問(wèn)與暗示詢問(wèn)的技巧是： -拜訪之前，列出一些潛在的問(wèn)題點(diǎn) -對(duì)每一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)列出可能造成的后果 -將這些

9、問(wèn)題點(diǎn)再和你方案進(jìn)行聯(lián)系,后果,問(wèn)題點(diǎn),重新定義后果,設(shè)定新的標(biāo)準(zhǔn),解決方案的利益,產(chǎn)品的利益,暗示詢問(wèn)思維關(guān)鍵點(diǎn)提示圖,暗示詢問(wèn)的使用方法,依據(jù)： -對(duì)一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)的反復(fù)有效的暗示將使客戶對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行從新評(píng)價(jià) -暗示使用是依照“購(gòu)買優(yōu)先順序”和“客戶購(gòu)買流程”進(jìn)行的,利用連接法 -和客戶的反應(yīng)相連結(jié) 利用多變化型 -利用擴(kuò)大詢問(wèn) -避免重復(fù)使用相同的說(shuō)詞,誰(shuí)是你提出詢問(wèn)的對(duì)象,成本 利益,操作容易 技術(shù)細(xì)節(jié),成本因素,操作因素,品質(zhì) 信賴性,決策者關(guān)心的,使用者關(guān)心的,需求滿足詢問(wèn),需求滿足詢問(wèn)的目的是將客戶 的注意力引導(dǎo)到解決方案上,清晰的問(wèn)題,尋求解決的意愿,解決方案,后果,問(wèn)題點(diǎn),重新定義

10、后果,設(shè)定新的標(biāo)準(zhǔn),解決方案的利益,產(chǎn)品的利益,需求滿足詢問(wèn)思維關(guān)鍵點(diǎn)提示圖,解決方案,解決問(wèn)題點(diǎn),何時(shí)使用需求滿足詢問(wèn),在最適當(dāng)時(shí)刻提出需求滿足詢問(wèn) -如果問(wèn)的太早，客戶還不清楚其問(wèn)題所在，這將造成阻力使你無(wú)法將客戶引向解決方案。 -如果提出太晚，將可能失去成交機(jī)會(huì)，或使用戶對(duì)方案失去興趣,最理想的時(shí)間: -確定了優(yōu)先順序 -客戶的購(gòu)買流程已經(jīng)到了方案評(píng)估階段 -客戶已經(jīng)明了了方案與問(wèn)題點(diǎn)的聯(lián)系,你應(yīng)如何提出需求確定詢問(wèn),銷售已員假設(shè)客戶有了明確的產(chǎn)品需求是極危險(xiǎn)的。 運(yùn)用需求滿足詢問(wèn)來(lái)建立客戶對(duì)需求的明顯、重要性認(rèn)同,由于你對(duì)產(chǎn)品的了解要比客戶深，你會(huì)較早的自認(rèn)為客戶和你一樣對(duì)產(chǎn)品有同樣的認(rèn)同,第一詢問(wèn)與第二詢問(wèn)有何區(qū)別,客戶是比較后知后覺(jué)地認(rèn)同你的產(chǎn)品需求,在發(fā)展客戶對(duì)需求明確化的認(rèn)知時(shí)某些需