醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT

1、內(nèi) 容,一、服務(wù)禮儀基本概要,1.什么是禮儀？ 所謂“禮”是人際交往中普遍遵循的文明行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和，它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱。 “儀”泛指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾，是一種禮的外在形式,一、服務(wù)禮儀基本概要,2.服務(wù)禮儀為何那么重要？ 無(wú)論是窗口掛號(hào)、劃價(jià)取藥收費(fèi)、導(dǎo)醫(yī)，還是保潔員、水電工等后勤人員都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)這些崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià),自我形象的檢查是否做到,男士： 頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？ 衣服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？ 衣服的扣子是否扣好？ 手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？ 胡須剃得干凈嗎？ 鼻毛是否露出

2、？鼻孔是否有污垢,自我形象的檢查是否做到,女士： 頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？ 耳朵的耳飾合適嗎？ 衣服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常？ 紐扣是否有掉落？ 化妝是否過(guò)濃？手干凈嗎？ 指甲油什么顏色,二、窗口服務(wù)接待禮儀,提前到崗、崗前準(zhǔn)備、崗前恭候 做到“三個(gè)主動(dòng)、五個(gè)一樣” “ 三個(gè)主動(dòng)” 在患者接待中，必須做到： 主動(dòng)問(wèn)候:接待患者時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候，以熱情感動(dòng)患者。 主動(dòng)招呼:對(duì)患者不能置之不理，應(yīng)主動(dòng)招呼，關(guān)懷患者。 主動(dòng)服務(wù):想患者之所想，對(duì)患者的提問(wèn)，有問(wèn)必答，讓 患者清楚、明白,二、窗口服務(wù)接待禮儀,五個(gè)一樣” 要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)： 患者態(tài)度是不是友好不友好

3、一樣； 男女患者一樣； 老少患者一樣； 認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣； 患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣； 使患者感到親切和溫暖,二、窗口服務(wù)接待禮儀,我們要注意哪些服務(wù)用語(yǔ)？ 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)： 1.您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎； 2.對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上幫您問(wèn)一下； 3.我送您去或請(qǐng)隨我來(lái)； 4.請(qǐng)問(wèn)您看什么科？您哪里不舒服？ 建議您掛xx科； 5.您走好，祝您早日康復(fù),二、窗口服務(wù)接待禮儀,我們要注意哪些服務(wù)用語(yǔ)？ 門診窗口服務(wù)： 1.您的費(fèi)用共xx元，收您xx元，找您xx元； 2.這是xx病人的結(jié)算單，請(qǐng)收好； 3.您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到xx樓 xx科住院,二、窗口服務(wù)接待禮儀,崗中禁忌 1.工作時(shí)

4、間打私人電話，并影響正常工作； 2.擅離崗位辦私事； 3.在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4.串崗、聊天和在崗上看報(bào)； 5.收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物出現(xiàn)混淆,手勢(shì)禁忌,手勢(shì)禁忌,手勢(shì)禁忌,一指神功,手勢(shì)禁忌,手勢(shì)禁忌,三、后勤人員服務(wù)禮儀,醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)單位，我們的后勤工作也必須與醫(yī)院保持統(tǒng)一的服務(wù)，堅(jiān)持“一切為了患者，為了患者的一切”的原則，維護(hù)醫(yī)院正常的工作秩序和保障患者的自身利益。 同時(shí)，醫(yī)院還是一個(gè)面向社會(huì)的服務(wù)型單位，必須講求服務(wù)質(zhì)量。所以，我們后勤工作人員的工作態(tài)度和服務(wù)禮儀要力求廣大群眾的滿意,三、后勤人員服務(wù)禮儀,要怎么規(guī)范我的服務(wù)？ 1.我以我整潔的儀容儀表為榮，

5、并隨時(shí)佩帶好胸牌。2.面對(duì)患者，我總是面帶微笑和保持目光接觸。3.我總是用尊稱稱呼患者。4.我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語(yǔ)言。5.我熟悉自己的工作程序。6.我熟悉醫(yī)院的情況，以便回答患者的詢問(wèn)。7.我為患者引路而不是指引方向。9.我總是預(yù)先考慮患者的需要并滿足其需要。10.我總是稱贊我的醫(yī)院,三、后勤人員服務(wù)禮儀,保安人員 站姿： 自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。執(zhí)勤時(shí)要儀表端莊，舉止文明、大方、得體精神飽滿,三、后勤人員服務(wù)禮儀,保安人員 坐姿： 上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳,三、后勤人員服務(wù)禮儀,水電

6、維修員 水電維修工負(fù)責(zé)管轄醫(yī)院供水、供電、消防等設(shè)施定期檢查、維修養(yǎng)護(hù)工作，遇突發(fā)事件立即投入搶修，確保醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)有序的運(yùn)行。 在日常工作中我們給患者及醫(yī)護(hù)人員創(chuàng)造了一個(gè)安全的就診及工作環(huán)境外，還要注意我們的言行舉止，給患者以及我們的醫(yī)院工作人員更多的微笑，讓他們感覺(jué)到我們的溫暖、安慰和希望！因?yàn)槲⑿?是服務(wù)的基礎(chǔ)和核心,四、保潔員服務(wù)禮儀,規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)提升醫(yī)院形象與服務(wù)品質(zhì)同樣有著重要的作用,四、保潔員服務(wù)禮儀,服 裝 按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室換好工服，下崗后換下工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、干凈，扣

7、好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，請(qǐng)不要赤腳穿鞋,四、保潔員服務(wù)禮儀,問(wèn) 候 1.工作時(shí)凡與病人及家屬相遇應(yīng)有禮貌問(wèn)候，或點(diǎn)頭示意，用語(yǔ)為：“您好！早上好！您先請(qǐng)！” 多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意。 2.當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人或家屬注意到自己時(shí)，應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問(wèn)候,四、保潔員服務(wù)禮儀,打掃時(shí)的禮儀 進(jìn)入房間時(shí)： 如需要進(jìn)入病人房間打掃或影響到病人正常休息時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說(shuō)：“您好，我是，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來(lái)打掃病房嗎”、 “對(duì)不起，打擾您了”等用語(yǔ)，在工作結(jié)束后，向病人致謝道別。 “先生，我已經(jīng)為您打掃完房間了，如果還需要打掃時(shí)請(qǐng)您及時(shí)找我，我也會(huì)及時(shí)巡視為您清潔房間的,四、保潔員服務(wù)禮儀,擦拭時(shí)： 擦地面時(shí)如遇過(guò)往行人應(yīng)禮讓，要讓行、讓