7、康樂(lè)部領(lǐng)班一幫一培訓(xùn)手冊(cè)

1、7、康樂(lè)部領(lǐng)班一幫一培訓(xùn)手冊(cè)1開(kāi)班前會(huì)前應(yīng)與上班領(lǐng)班做好交接，清晰了解上班次發(fā)生情況。須本班處理的事項(xiàng)及注意事項(xiàng)與主管溝通工作。同時(shí)寫(xiě)工作日記，清晰記錄本班重點(diǎn)工作，組織開(kāi)會(huì)內(nèi)容，將授權(quán)工作記錄于工作日記本上。檢點(diǎn)班組出勤及儀容外表情形并填寫(xiě)表格。開(kāi)會(huì)時(shí)講話(huà)要有條理、思路清晰，使職員聽(tīng)明白工作重點(diǎn)，要對(duì)班組表現(xiàn)優(yōu)秀的職員進(jìn)行夸獎(jiǎng)鼓舞職員。講話(huà)要聲音嘹亮、鏗鏘有力，帶動(dòng)職員勢(shì)氣。講話(huà)時(shí)切忌講“你們” “你給我”等字眼。要講“咱們” “大伙兒”。不要給員以距離感，要讓職員感受到領(lǐng)班和職員是在一起工作的。講完會(huì)議內(nèi)容后要抽查職員記錄及把握情形，最后詢(xún)咨詢(xún)職員是否有事，喊班組口號(hào)并接班。開(kāi)班后會(huì)前要統(tǒng)

2、計(jì)當(dāng)班日?qǐng)?bào)，明確當(dāng)班營(yíng)業(yè)情形，填寫(xiě)工作日記，組織班后會(huì)會(huì)議內(nèi)容。開(kāi)班后會(huì)時(shí)要總結(jié)當(dāng)班期間發(fā)生的所有重要的情況及存在的咨詢(xún)題 ,予以批判指證（衛(wèi)生、紀(jì)律、服務(wù)等）重要客人除當(dāng)班傳達(dá)到各崗?fù)?，班后要組織學(xué)習(xí)，使所有職員認(rèn)識(shí)并了解有關(guān)服務(wù)程序。同時(shí)應(yīng)將職員日評(píng)情形予以公布。二、如何在職員中樹(shù)立威信1、自律：在帶領(lǐng)班組的過(guò)程中一定要自律，萬(wàn)不可在職員面前犯任何錯(cuò)誤，否則將失去講服力。2、公平：要治理好班組，就要在處理和解決咨詢(xún)題時(shí)做到公平，所有職員一視同仁。3、帶動(dòng)：不管是服務(wù)客人、推銷(xiāo)或是清掃衛(wèi)生事事走在前面，以身作則。帶動(dòng)班組時(shí)刻告訴自己我是一名領(lǐng)班，也是一名職員。4、收入：要想穩(wěn)固職員樹(shù)立威信就

3、要關(guān)注并提升職員收入。即：帶班時(shí)關(guān)注各營(yíng)業(yè)點(diǎn)，帶動(dòng)推銷(xiāo)，提升職員提成收入。三、聽(tīng)從上級(jí)工作安排時(shí)應(yīng)注意1、注意力集中，認(rèn)真聽(tīng)取工作安排。2、在上級(jí)未講完時(shí)不可插話(huà)。3、認(rèn)真領(lǐng)會(huì)，在不明白時(shí)不可不明白裝明白，須及時(shí)詢(xún)咨詢(xún)。4、過(guò)程中關(guān)于明白的的情況應(yīng)點(diǎn)頭示意。最后重復(fù)一遍，并確定完成時(shí)刻。各種表格的學(xué)習(xí)使用要緊有： 1、時(shí)刻治理表； 2、周工作打算表； 3、周工作會(huì)議表； 4、領(lǐng)班工作日記； 5、考勤記錄表； 6、儀容外表巡檢表； 7、職員日評(píng)表； 8、消毒記錄； 9、自檢表。附表后由主管親自講解。周工作總結(jié)及打算部門(mén)序號(hào)12345序未完成的工作號(hào)12345建議打算人總結(jié)日期序 具體工作事項(xiàng)負(fù)責(zé)

4、人執(zhí)行人完成時(shí)刻號(hào)本周已完成的重點(diǎn)工作緣故跟進(jìn)及調(diào)整序上級(jí)安排工作事項(xiàng)負(fù)責(zé)人執(zhí)行人完成時(shí)刻號(hào)12345未完成工作承諾檢查衛(wèi)生須注意領(lǐng)班檢查衛(wèi)生，應(yīng)在各崗職員自檢表填寫(xiě)完之后，帶上職員對(duì)所屬崗位衛(wèi)生進(jìn)行檢查。過(guò)程中如發(fā)覺(jué)有衛(wèi)生咨詢(xún)題顯現(xiàn)應(yīng)及時(shí)告知職員，并要求其整改，對(duì)頑固污漬可示范如何清掃。將檢查結(jié)果清晰記錄于自檢表上，使職員明確，幸免咨詢(xún)題重復(fù)顯現(xiàn)。對(duì)所發(fā)覺(jué)咨詢(xún)題過(guò)半小時(shí)后復(fù)檢，如復(fù)檢仍存在咨詢(xún)題，視情節(jié)予以相應(yīng)處罰。如何上報(bào)工程咨詢(xún)題各領(lǐng)班在接班后，應(yīng)對(duì)管轄區(qū)域設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，統(tǒng)計(jì)匯總工程咨詢(xún)題并下單報(bào)修。工程修理單應(yīng)于每日早 9：00 前上交工程部，以便于工程部進(jìn)行合理的人員安排。對(duì)下單

5、修理的工程咨詢(xún)題應(yīng)予以跟蹤，關(guān)于跟蹤三日而未修好的工程咨詢(xún)題，應(yīng)及時(shí)以書(shū)面形式上報(bào)解決。緊急事件的處理（應(yīng)急預(yù)案）1、如果顧客要求部門(mén)職員看管包裹或財(cái)物，如何應(yīng)對(duì)？A、可先委婉告知顧客，個(gè)人財(cái)物應(yīng)當(dāng)自理。B、如客人一再要求，可請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)，在獲得批準(zhǔn)后，雙方共同清點(diǎn)財(cái)物，并填寫(xiě)顧客物品寄存單，簽字確認(rèn)后方可幫客寄存。2、如果酒店顯現(xiàn)可疑人員，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A、當(dāng)值服務(wù)員應(yīng)及時(shí)知會(huì)當(dāng)日總值班及保安部經(jīng)理。B、采取跟蹤觀看、談話(huà)等方式探明來(lái)人情形。C、觀看來(lái)人神色是否正常，看來(lái)人談話(huà)是否顛三倒四，聞聞是否有酒味或?qū)ｉT(mén)氣味，如有專(zhuān)門(mén)，應(yīng)趕忙操縱，妥善處理。D、注意以下情形：（操縱來(lái)人以免事態(tài)擴(kuò)大；迅速

6、今后人帶到辦公室或無(wú)客人區(qū)域；查明來(lái)人身份、工作單位、地址；將情形通知保安部和總值班處理；盡量在不驚擾客人的情形下，調(diào)動(dòng)一切能夠調(diào)動(dòng)的因素將事態(tài)迅速禁止，幸免造成較大阻礙；如有專(zhuān)門(mén)趕忙操縱，妥善處理適時(shí)報(bào)警。）（二）浴區(qū)服務(wù)（康樂(lè)部）3、散座客人的柜子突然打不開(kāi)，如何應(yīng)對(duì)？A、第一服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真查看客人所帶的手牌號(hào)是否與散座柜號(hào)相符。B、關(guān)于這種情形，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)做好對(duì)客的講明工作。C、服務(wù)員應(yīng)趕忙向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)，由領(lǐng)班及時(shí)解決。D、客人走后，趕忙告之總臺(tái)并開(kāi)具工程修理單進(jìn)行修理。4、客房客人穿便衣進(jìn)入浴區(qū)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A、第一服務(wù)員應(yīng)咨詢(xún)清客人的房間號(hào)，并與樓層核實(shí)，了解客人著便衣的緣故。B、

7、服務(wù)員應(yīng)提示客人辦理加開(kāi)散座手續(xù)。C、客人拒加散座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班解決。5、醉酒客人進(jìn)入浴區(qū)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A、當(dāng)值服務(wù)員應(yīng)對(duì)醉酒客人的差不多情形（衣物、貴重物品）做好詳細(xì)登記。B、安排專(zhuān)人進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 （提示語(yǔ)到位，做好攙扶引領(lǐng)工作。 ）C、不能安排客人進(jìn)入蒸房。D、服務(wù)員必須知會(huì)各銷(xiāo)售崗位，做好適度地推銷(xiāo)工作。6、客人在浴區(qū)暈倒時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A、當(dāng)值服務(wù)員應(yīng)將客人輕輕扶起，坐好；并趕忙通知當(dāng)值領(lǐng)班。B、及時(shí)詢(xún)咨詢(xún)客人，了解當(dāng)時(shí)情形，表達(dá)對(duì)客人的關(guān)懷。C、征求客人意見(jiàn)是否需要聯(lián)系醫(yī)療部門(mén)進(jìn)行診治。D、將客人安排至溫度相對(duì)較低，空氣流通較好的地點(diǎn)休息。E、如客人昏迷不醒，要趕忙報(bào)

8、告部門(mén)經(jīng)理，及時(shí)撥打120 急救，對(duì)休克的客人不要移動(dòng)軀體。7、客人在浴區(qū)摔倒時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A、服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)刻上前攙扶，主動(dòng)詢(xún)咨詢(xún)客人傷情，表示關(guān)懷。B、及時(shí)知會(huì)部門(mén)當(dāng)值領(lǐng)班。C、查明客人摔倒的緣故，如是我酒店緣故，應(yīng)由當(dāng)值治理者親自向客人致歉。D、如客人受到輕傷，要按照客人要求進(jìn)行簡(jiǎn)單護(hù)理（如消毒、包扎等）E、如客人傷情較重，應(yīng)請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理后，及時(shí)撥打120 急救。F、留下客人聯(lián)系方式，隨后進(jìn)行慰咨詢(xún)，關(guān)懷。8、浴區(qū)有燒膠皮類(lèi)的異味時(shí)，該如何應(yīng)對(duì)？A、服務(wù)員要第一時(shí)刻通知部門(mén)主管和工程部。B、有關(guān)人員趕忙知會(huì)各崗位職員對(duì)所有電源、電器進(jìn)行檢查，盡快查明緣故。C、關(guān)閉正在使用的蒸爐。D、做

9、好對(duì)客的正常服務(wù)工作，巧妙引導(dǎo)客人遠(yuǎn)離電源。E、對(duì)此產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量咨詢(xún)題，應(yīng)及時(shí)向客人致歉，征得客人明白得。9、客人在洗浴后顯現(xiàn)皮膚過(guò)敏現(xiàn)象，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A、服務(wù)員應(yīng)及時(shí)知會(huì)當(dāng)值領(lǐng)班和部門(mén)經(jīng)理。B、及時(shí)了解導(dǎo)致客人皮膚過(guò)敏的緣故，表示關(guān)懷之情。C、安撫客人情緒，向客人致歉。D、盡快安排客人到有關(guān)醫(yī)療部門(mén)去進(jìn)行檢查，必要時(shí)陪同前往。E、如確因酒店緣故所致，要趕忙整改，向客人表明主動(dòng)主動(dòng)的態(tài)度。F、留下客人聯(lián)系方式，以便日后進(jìn)行慰咨詢(xún)。G、部門(mén)將此形成案例，存檔備查。重要客人的服務(wù)盡快認(rèn)識(shí)客房 VIP ，散座 VIP 客人，對(duì)重要客人的光臨要親自接待提供服務(wù)。了解當(dāng)班重要客人。如：招待、 VIP

10、客人、連房客人、請(qǐng)客客人每日應(yīng)做好有關(guān)接待的預(yù)備工作。親自跟蹤服務(wù)，將信息傳達(dá)至各崗。了解來(lái)賓性格、適應(yīng)、喜好，提供個(gè)性化服務(wù)。將客人送回樓層（房間）班后會(huì)組織班組學(xué)習(xí)?？颓榈氖占?dāng)班期間應(yīng)做好客情的收集，及時(shí)了解客情，關(guān)于客人反映咨詢(xún)題，應(yīng)及時(shí)予以落實(shí)解決或上報(bào)主管，同時(shí)要在 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)客人。按照部門(mén)檔案治理制度，對(duì)來(lái)賓反饋及投訴進(jìn)行整理建檔，依據(jù)、職務(wù)講明書(shū)規(guī)定，每位領(lǐng)班每周需交兩條客情反饋，每月需交有效客情反饋五條，否則將阻礙績(jī)效。在服務(wù)的過(guò)程中，做好客情的收集工作，適宜在更衣間、電梯口等客人停滯時(shí)刻較長(zhǎng)的地點(diǎn)，通過(guò)溝通了解客情。五常治理獎(jiǎng)罰制度為了使五常治理工作能落到實(shí)處，使部門(mén)

11、整體工作有更高一步的提升。現(xiàn)結(jié)合部門(mén)工作中存在的咨詢(xún)題及五常治理的有關(guān)要求，特制定獎(jiǎng)罰制度如下：針對(duì)在五常治理中物品擺放、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（嚴(yán)峻咨詢(xún)題）違紀(jì)行為，班組全月低于 10 項(xiàng)對(duì)其班組獎(jiǎng)勵(lì)200 元。領(lǐng)班個(gè)人績(jī)效考評(píng)加5 分，并獎(jiǎng)勵(lì)100 元，予以大會(huì)表彰。全月不合格項(xiàng)在 1015 項(xiàng)時(shí)對(duì)該領(lǐng)班及班組不獎(jiǎng)不罰。但領(lǐng)班應(yīng)對(duì)班組中所存在咨詢(xún)題做認(rèn)真總結(jié)，并拿出整改方法，以保證下月工作有所提升。全月不合格項(xiàng)大于15 項(xiàng)，小于 20 項(xiàng)時(shí)，給予領(lǐng)班20 元處罰，領(lǐng)班績(jī)效考核扣減 2 分。全月不合格項(xiàng)大于20 項(xiàng)，小于 25 項(xiàng)時(shí)給予領(lǐng)班 30 元處罰，領(lǐng)班當(dāng)月績(jī)效考核扣減 3 分。全月不合格項(xiàng)大于25

12、 項(xiàng)，小于 30 項(xiàng)時(shí)給予領(lǐng)班 50 元處罰，領(lǐng)班當(dāng)月績(jī)效考核扣減 5 分。男浴全月不合格頂達(dá) 100 項(xiàng)以上時(shí)（以質(zhì)檢、經(jīng)理巡檢記錄為準(zhǔn)） ，處罰男浴主管 100 元，并對(duì)其績(jī)效做降一級(jí)處理，檔案內(nèi)記治理失職一次。女浴全月不合格項(xiàng)達(dá)60 項(xiàng)，（以質(zhì)檢、經(jīng)理巡檢記錄為準(zhǔn)） ，處罰女浴主管100 元。部門(mén)全月不合格項(xiàng)達(dá)60 項(xiàng)時(shí)（以酒店質(zhì)檢記錄為準(zhǔn)），處罰部門(mén)經(jīng)理20 元。全月不合格項(xiàng)超出有關(guān)規(guī)定產(chǎn)生的罰款全部獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀班組及個(gè)人以示鼓舞，罰款從提成中扣除。領(lǐng)班當(dāng)值期間應(yīng)對(duì)浴區(qū)各區(qū)域負(fù)責(zé)，包括： （1）、浴區(qū)內(nèi)；（2）、三角區(qū)；（3）、辦公室；（4）、貴賓區(qū)的物品擺放、衛(wèi)生及職員紀(jì)律。10、全月不

13、合格項(xiàng)以當(dāng)月酒店質(zhì)檢、經(jīng)理、主管巡檢記錄為準(zhǔn)，簽字確認(rèn)方為有效。11、以上規(guī)定各領(lǐng)班如有疑意應(yīng)趕忙提出，部門(mén)將依據(jù)可行性做相應(yīng)調(diào)整，如無(wú)疑意可組織班組學(xué)習(xí)。12、此次所制定的獎(jiǎng)罰制度6 月份為試用時(shí)期，進(jìn)入7 月份將結(jié)合六月份工作做相應(yīng)修改。培訓(xùn)制度部門(mén)結(jié)合實(shí)際工作和經(jīng)營(yíng)需要，將不定期對(duì)各崗職員開(kāi)展分時(shí)期的培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作有關(guān)職員應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。每次培訓(xùn)學(xué)習(xí)部門(mén)提早將培訓(xùn)資料掛于文化墻上，對(duì)新職員的培訓(xùn)將以“一幫一”培訓(xùn)手冊(cè)為主，并以書(shū)面通知的形式傳達(dá)到有關(guān)人員。參加培訓(xùn)人員應(yīng)嚴(yán)格按照 （通知）要求，準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)， 不得有遲到，請(qǐng)假現(xiàn)象否則將按考勤制度予以處罰。參加培訓(xùn)人員須自備學(xué)習(xí)用具（筆和本）遵守

14、會(huì)場(chǎng)秩序。培訓(xùn)期間如遇專(zhuān)門(mén)情形，不能參加培訓(xùn)須提早24 小時(shí)請(qǐng)假。如顯現(xiàn)無(wú)故不參加培訓(xùn)，對(duì)新職員將給予延期轉(zhuǎn)證。老職員則當(dāng)月的績(jī)效考評(píng)中服從領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作為差。培訓(xùn)期間應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，主動(dòng)發(fā)言。培訓(xùn)終止后部門(mén)將出據(jù)有關(guān)試題予以考核，結(jié)合職員考試成績(jī)將做出有關(guān)分配工作。交接班制度職員在下班前半小時(shí)做交接班的預(yù)備工作，要緊是本崗位的備品、浴品、浴巾、地巾等。領(lǐng)班在下班前半小時(shí)對(duì)各崗位衛(wèi)生進(jìn)行巡檢，不合格及時(shí)整改。職員認(rèn)真交接商品、精品、浴品、備品等可對(duì)衛(wèi)生的檢查。但衛(wèi)生重點(diǎn)由領(lǐng)班之間交接。交接班時(shí)如有客人到達(dá)本崗位，由交班職員服務(wù)。交接班時(shí)應(yīng)保持安靜，講話(huà)聲音不可讓第三人聽(tīng)見(jiàn)。交接班時(shí)各崗可拿自檢表按

15、標(biāo)準(zhǔn)逐條檢查，顯現(xiàn)咨詢(xún)題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班。交接班原則 1、職員對(duì)職員； 2、領(lǐng)班對(duì)領(lǐng)班男浴：早班接夜班：以日常衛(wèi)生和打算衛(wèi)生為主中班接早班：以保持衛(wèi)生為主夜班接中班：以交接物品為主女浴：早班接夜班：以日常衛(wèi)生和打算衛(wèi)生為主夜班接早班：以保持衛(wèi)生和交接物品為主交接班時(shí)刻 15 分鐘，班后會(huì)時(shí)刻 5 分鐘男浴：夜班下班后： 9：30 離開(kāi)工作區(qū)域白班下班后： 17：30 離開(kāi)工作區(qū)域中班下班后： 23：30 離開(kāi)工作區(qū)域女?。涸绨嘞掳嗪螅?19：30 離開(kāi)工作區(qū)域夜班下班后： 9：30 離開(kāi)工作區(qū)域不能按規(guī)定時(shí)刻離開(kāi)工作區(qū)域，每超出 1 分鐘處罰領(lǐng)班 5 元，如發(fā)覺(jué)職員下班后在技師房睡覺(jué)，對(duì)當(dāng)值眾議員

16、 工和領(lǐng)班分不予以 50 元處罰。試用期職員不參加交接班，下班后到指定地點(diǎn)等待開(kāi)會(huì)。以上規(guī)定各職員須配合執(zhí)行，領(lǐng)班應(yīng)加大關(guān)注力度，保持部門(mén)良好的交接班秩序。節(jié)能降耗制度搓背區(qū)禁止長(zhǎng)流水。夜班禁止使用凈水清潔衛(wèi)生，規(guī)定使用大池水清潔地面，小圓池水清潔頂部和墻壁。嚴(yán)格執(zhí)行干蒸爐、蒸箱開(kāi)關(guān)時(shí)刻規(guī)定。禁止使用一次性口杯、牙刷、刮胡刀等一次性用品。當(dāng)班禁止飲用客用純潔水。禁止淋浴間，面池長(zhǎng)流水。嚴(yán)禁使用布草清潔衛(wèi)生。領(lǐng)物前必須將洗浴用品擠兌潔凈，以舊換新，重新領(lǐng)用。嚴(yán)禁與客人同浴或私自洗浴。10、禁止當(dāng)班時(shí)刻看電視。11、必須規(guī)定開(kāi)關(guān)燈。12、最后一人離開(kāi)技師房時(shí)，應(yīng)隨手關(guān)閉電視及電燈，電源并養(yǎng)成隨手關(guān)

17、閉消毒間燈及過(guò)道燈的適應(yīng)。領(lǐng)班工作：拖踏，安排工作不能及時(shí)完成，名項(xiàng)表格不能及時(shí)填寫(xiě)，當(dāng)事人處罰 30 元，主管連帶處罰50 元。衛(wèi)生大檢查（質(zhì)檢檢查中）咨詢(xún)題在3 條以上（含 3 條）處罰當(dāng)值職員 30 元，處罰當(dāng)值領(lǐng)班50 元。夜班顯現(xiàn)值班人員睡崗，除取消班組倒替休息外，另對(duì)當(dāng)事人處罰30元，處罰當(dāng)值領(lǐng)班50 元。由于職員交接不細(xì)，把關(guān)不嚴(yán)造成酒店財(cái)產(chǎn)缺失，除直截了當(dāng)責(zé)任人承擔(dān)財(cái)產(chǎn)缺失外，按賠償制度各領(lǐng)班均處以100 元處罰。交接班審核不嚴(yán)顯現(xiàn)物品短缺現(xiàn)象，不能及時(shí)補(bǔ)充。由當(dāng)事人補(bǔ)充短缺物品，并對(duì)領(lǐng)班處以連帶處罰50 元。在經(jīng)理、主管巡檢中當(dāng)班顯現(xiàn)3 次以上（含 3 次）衛(wèi)生、紀(jì)律、服務(wù)等

18、咨詢(xún)題除處罰直截了當(dāng)責(zé)任人外，領(lǐng)班連帶處罰50 元。一個(gè)月內(nèi)本班職員流失超過(guò)兩名（含2 名）對(duì)領(lǐng)班連帶處罰100 元，并自行補(bǔ)充人員。職員在當(dāng)班期間發(fā)覺(jué)咨詢(xún)題，未能及時(shí)處理或未及時(shí)交接下個(gè)班給予當(dāng)值領(lǐng)班 50 元處罰。當(dāng)班顯現(xiàn)工程咨詢(xún)題未及時(shí)報(bào)修。本崗職員處罰10 元，領(lǐng)班連帶處罰30 元。設(shè)備賠償制度破舊物品的賠償制度自然破舊：1自然破舊的物品，使用時(shí)刻須在 6 個(gè)月以上，同時(shí)在破舊前職員發(fā)覺(jué)有可能破舊跡象同時(shí)上級(jí)可由部門(mén)承擔(dān)，按自然破舊上級(jí)后補(bǔ)充。2如自然破舊的物品，使用時(shí)是不足半年以上同時(shí)嗣也未上報(bào)（或發(fā)覺(jué)）可能破舊跡象，由本崗位當(dāng)班人員承擔(dān)直截了當(dāng)責(zé)任，按物品進(jìn)價(jià)賠償予以補(bǔ)充。操作不當(dāng)

19、破舊 1、入職在一個(gè)月以?xún)?nèi)的新職員如因操作不當(dāng)導(dǎo)致物品破舊，按物品進(jìn)價(jià)賠償“一幫一”師傅承擔(dān)35%，新職員承擔(dān) 30%，部門(mén)承擔(dān) 35%。2一個(gè)月以上的職員如因操作不當(dāng)導(dǎo)致物品破舊，部門(mén)教過(guò)正確的操作程序，因個(gè)人疏忽所致，由本人按進(jìn)價(jià)賠償，部門(mén)未教過(guò)正確的操作程序?qū)е缕婆f， 300 元以上的物品按進(jìn)價(jià)賠償， 100 元以?xún)?nèi)個(gè)人承擔(dān)。丟失物品的賠償制度酒店物品：所有職員當(dāng)班期間如丟失物品在100 元以?xún)?nèi)（銷(xiāo)售價(jià) 100%）按賣(mài)價(jià)賠償，如丟失物品在100 元以上，可按進(jìn)價(jià)賠償，如因當(dāng)班期間外出丟失物品由頂班人承擔(dān)60%，本崗職員 40%個(gè)人物品：康樂(lè)部所有職員當(dāng)班期間不可將貴重物品帶入工作崗位，更

20、不可放于公共區(qū)域，如有丟失，責(zé)任自負(fù)不予調(diào)查。技師交單據(jù)丟失的賠償制度技師空白單據(jù)丟失由技師按酒店制度賠償每張100 元。技蚰消費(fèi)單據(jù)丟失由跑單員、臺(tái)班按提成額均分補(bǔ)予技師，跟單單據(jù)丟失由跟單人 100%，賠償技師提成。招待客人如在浴區(qū)產(chǎn)生消費(fèi)從班組當(dāng)月提成中扣出（按單據(jù)提成額）補(bǔ)給技師。注意事項(xiàng)交接班注意事項(xiàng)各班組間進(jìn)行交接時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照交接班制度進(jìn)行交接。交接班時(shí)按自檢表上衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查衛(wèi)生。關(guān)于交接班時(shí)顯現(xiàn)的衛(wèi)生咨詢(xún)題或職員間存在的咨詢(xún)題領(lǐng)班應(yīng)互相和諧解決，不可在職員面前展現(xiàn)出不團(tuán)結(jié)。交接班時(shí)應(yīng)認(rèn)真對(duì)各崗交接本進(jìn)行審核，顯現(xiàn)咨詢(xún)題趕忙解決，不可拖延。如有困難趕忙上報(bào)做到日事日清。如何領(lǐng)貨

21、領(lǐng)貨工作必須由領(lǐng)班親自完成，做好物耗的補(bǔ)充操縱工作。每日早 9：3010：30 為男、女浴領(lǐng)貨時(shí)刻 ，其它時(shí)刻不予領(lǐng)貨。領(lǐng)貨前須對(duì)浴區(qū)內(nèi)剩余用品進(jìn)行清點(diǎn)，按照備量標(biāo)準(zhǔn)予以補(bǔ)充。堅(jiān)持以舊換新，檢查夜班浴品的擠兌工作，杜絕白費(fèi)。每日早班下班前（或中班接班后）檢查備量情形，領(lǐng)班可結(jié)合當(dāng)日客源結(jié)構(gòu)做好活動(dòng)量的補(bǔ)充，確保正常接待客人。布草送洗注意事項(xiàng)每日將所送洗布草清晰記錄于清洗單上，保管好單據(jù)，做好數(shù)量的交接。接收布草時(shí)應(yīng)清點(diǎn)、檢查布草質(zhì)量，對(duì)未清洗潔凈或破舊布草應(yīng)及時(shí)挑出報(bào)損（賠償）或二次清洗處理，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。關(guān)于布草公司所欠布草每日應(yīng)清晰記錄。如：三日內(nèi)不能送回應(yīng)下單上報(bào)賠償。做好交接班審核

22、，顯現(xiàn)咨詢(xún)題及時(shí)解決。第七天制作當(dāng)班報(bào)表及日?qǐng)?bào)表各領(lǐng)班應(yīng)按照治理時(shí)刻表開(kāi)展工作，于指定時(shí)刻對(duì)當(dāng)班營(yíng)業(yè)情形進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并填寫(xiě)報(bào)表。每日由夜班匯總?cè)鞝I(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)，并在每日早 9：00 前上交主管處。對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)行審核，幸免顯現(xiàn)錯(cuò)誤。同時(shí)應(yīng)通過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)找出經(jīng)營(yíng)中存在的咨詢(xún)題拿出解決方法，以求班組及部門(mén)工作持續(xù)改進(jìn)。班組任務(wù)制定及帶動(dòng)職員推銷(xiāo)各領(lǐng)班于每月 1 日將班組任務(wù)制定上交，并公布于職員，使職員清晰當(dāng)月任務(wù)，適時(shí)推銷(xiāo)。每日對(duì)班組任務(wù)完成情形予以通報(bào)，每周總結(jié)分析緣故，鼓舞職員確保全月任務(wù)的完成。當(dāng)班期間把握重要客人，連房情形，將信息傳達(dá)致各崗，親自服務(wù)，帶動(dòng)引導(dǎo)職員推銷(xiāo)。熱敷學(xué)習(xí)一、熱敷腳操作程序