物美服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告

1、實(shí)踐論文的背景,01,物美介紹,02,調(diào)查問卷分析,03,對(duì)物美超市的實(shí)地考察及優(yōu)劣勢(shì)分析,04,05,總結(jié),一.實(shí)踐背景,我國(guó)零售業(yè)發(fā)展迅速，大型超市逐漸成為主力業(yè)態(tài)隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，我國(guó)零售業(yè)經(jīng)歷了巨大的變化。自從2004年21月“同起我國(guó)取消了外資零售商在中國(guó)開店的限制(包括股權(quán)比例、開店數(shù)量、開店區(qū)域的限制)，自此我國(guó)對(duì)外資零售業(yè)全面開放，我國(guó)零售業(yè)進(jìn)入了高速發(fā)展的階段。 以連鎖方式發(fā)展的大型超市業(yè)態(tài)逐漸成為主力業(yè)態(tài)，近十年來，大型超市始終保持在30以上的增幅上發(fā)展，如國(guó)際上的“沃爾瑪”、“家樂?！钡却笮统衅髽I(yè)以及國(guó)內(nèi)的上海“華聯(lián)”和“聯(lián)華”超市集團(tuán)企業(yè)，其所實(shí)現(xiàn)的銷售額與營(yíng)利

2、額都是其他業(yè)態(tài)的企業(yè)所無法相比的。如果從業(yè)態(tài)的整體,發(fā)展上，國(guó)內(nèi)外大型超市的銷售額增幅都是最高的。據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局對(duì)連鎖零售商業(yè)企業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)(見表11)，2006年我國(guó)大型超市企業(yè)數(shù)472，占零售業(yè)總數(shù)的313；門店數(shù)23233個(gè)，占總量的188；銷售額3592億元，占231。焉相比全國(guó)，浙江的企業(yè)數(shù)和門店數(shù)占零售業(yè)總量的比例雖然都超過了全國(guó)，但其零售額卻只占總量的166，可見浙江大型超市單店的零售額相對(duì)全圜來說很低，超市規(guī)模普遍偏小。但總的說來，大型超市在零售業(yè)總量中零售售額、店鋪數(shù)和銷售規(guī)模均占相當(dāng)大比例，已經(jīng)成為零售業(yè)主力業(yè)態(tài),二.客戶服務(wù)感知對(duì)服務(wù)的影響,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)達(dá)程

3、度是衡量經(jīng)濟(jì)、社會(huì)現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志。隨著科學(xué)技術(shù)和企業(yè)管理水平的前面提高，消費(fèi)者購(gòu)買能力的增強(qiáng)以及消費(fèi)需求趨勢(shì)的變化，服務(wù)因素在國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中已經(jīng)取代產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格而成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)，世界經(jīng)濟(jì)開始進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要產(chǎn)業(yè)，而在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，服務(wù)已經(jīng)占了很重要的地位。服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷不一樣，消費(fèi)者在購(gòu)買過程中既買產(chǎn)品又買服務(wù)，而客戶服務(wù)感知作為一種本質(zhì)的文化，又會(huì)在服務(wù)中產(chǎn)生什么影響呢,在Dabholkar所提出的零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理模型中，他指出消費(fèi)者是從整體層、主維度層和分支維度層這3個(gè)層次去感知服務(wù)質(zhì)量的。其中主維度層包括5個(gè)因子 實(shí)體性(physical

4、aspeets)、可靠性(reliability)、人員互動(dòng)(personal interaction)、問題解決(problem solving)、公司政策(policy)。國(guó)內(nèi)的學(xué)者針對(duì)中國(guó)消費(fèi)的特點(diǎn)，進(jìn)行了一部分修改，形成了如下圖的一個(gè)服務(wù)質(zhì)量模型,圖一 進(jìn)行修改后的Dabholkar服務(wù)質(zhì)量管理的模型,圖一 進(jìn)行修改后的Dabholkar服務(wù)質(zhì)量管理的模型,物美的使命與宗旨： 發(fā)展民族零售產(chǎn)業(yè)，提升大眾生活品質(zhì) 為大眾提供物美價(jià)廉的商品和服務(wù) 為努力進(jìn)取的物美人創(chuàng)造發(fā)展與進(jìn)步的空間 為社會(huì)及股東創(chuàng)造財(cái)富和價(jià)值,物美的承諾： 天天價(jià)廉、永遠(yuǎn)物美,物美精神： 物美為家，顧客至上，合作奮斗,

5、物美的價(jià)值觀： 以人為本、崇尚誠(chéng)信；戒驕戒躁、學(xué)習(xí)創(chuàng)新；以身作則、注重合作；快速反應(yīng)、成本領(lǐng)先；做實(shí)做細(xì)、強(qiáng)調(diào)成果,物美的發(fā)展史,2004年12月，物美全資收購(gòu)日本大榮在天津的12家合資超市，更名為物美超市，加上物美原來在天津所開的5個(gè)綜合超市和60個(gè)左右的便利店，物美在天津零售業(yè)市場(chǎng)已形成相當(dāng)規(guī)模,一）調(diào)查問卷的設(shè)計(jì),1、基本情況 行業(yè)分類：超市 調(diào)查地點(diǎn)：物美超市杭州文一路店調(diào)查方法：實(shí)地發(fā)放調(diào)查問卷 調(diào)查時(shí)間：2010年5月9日 有效樣本數(shù)量：30 樣本情況：超市附近流動(dòng)人員,2、此次測(cè)評(píng)的目的主要是： （1）了解顧客對(duì)物美超市顧客滿意程度； （2）探求顧客對(duì)超市評(píng)價(jià)的構(gòu)成要素；（3）顧

6、客感知因素對(duì)于提高顧客滿意度的作用；（4）提出解決問題的方案 3、調(diào)查結(jié)果測(cè)評(píng)指標(biāo)體系 顧客對(duì)超市評(píng)價(jià)具有的多維性和綜合性的特點(diǎn)，決定了超市不能通過簡(jiǎn)單的直接觀測(cè)或經(jīng)驗(yàn)而直接評(píng)價(jià)，因而需要尋找可以直接評(píng)價(jià)的要素和方法，建立測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。根據(jù)有關(guān)的資料分析、顧客購(gòu)買行為分析，結(jié)合此次測(cè)評(píng)的目標(biāo)所涉及的內(nèi)容，形成了基本評(píng)價(jià)指標(biāo),4、問卷設(shè)計(jì)及檢驗(yàn)（問卷包括三部分） 第一部分是有關(guān)顧客的基本情況，如性別、年齡、職業(yè)、等有關(guān)社會(huì)人口特征的問 題，以了解消費(fèi)者特征。 第二部分是有關(guān)顧客購(gòu)買行為特征的問題，如何時(shí)購(gòu)買、何地購(gòu)買、購(gòu)買何物、如何購(gòu)買等問題。 第三部分為主體問題，主要包括顧客對(duì)超市滿意度的問題

7、、對(duì)超市所提供的各種服務(wù)的感知狀況以及對(duì)超市購(gòu)物環(huán)境的意見。最后對(duì)超市總體的印象進(jìn)行一個(gè)綜合打分,調(diào)差問卷的結(jié)果,1、男生占26.7% 2、 年齡18-30占56.7 3、一星期逛超市二三次33.3%，一次50.7% 4、 為什么選擇超市購(gòu)物，不用討價(jià)還價(jià)53.3% 5、涉及滿意度 90%都是基本滿意。 6 、100%的人都喜歡促銷 7、100%的人認(rèn)為物美超市斷貨的補(bǔ)貨速度是一般。8、給物美打分是70%是3分，30%是4分,顧客對(duì)超市購(gòu)物的期望,顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量通過顧客近期消費(fèi)經(jīng)歷的評(píng)價(jià)來表示，對(duì)服務(wù)中的顧客滿意度由直接影響。顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量通過顧客對(duì)以往的服務(wù)的評(píng)價(jià)來表示，代表了顧客對(duì)

8、此次服務(wù)的預(yù)期值。顧客感知的服務(wù)質(zhì)量是通過一系列的體驗(yàn)得到的感覺。只有此次的服務(wù)達(dá)到了顧客的預(yù)期值才會(huì)感到滿意。顧客購(gòu)買的總價(jià)值和付出的總成本的比較。顧客購(gòu)買的總價(jià)值是指顧客在消費(fèi)過程中得到的一組利益。包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值。付出的總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、信息成本、精力成本、維護(hù)成本。顧客的滿意度即通過對(duì)這兩者的比較得到的。所以對(duì)于超市購(gòu)物，顧客是希望自己付出的成本至少要和得到的滿意度相平衡,顧客對(duì)超市購(gòu)物價(jià)值的感知,顧客對(duì)不同類型超市商品價(jià)格合理性的評(píng)價(jià) 測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，顧客普遍認(rèn)為大賣場(chǎng)的商品價(jià)格相對(duì)較低；而認(rèn)為中型超市和便利店的商品價(jià)格較高，尤其是便利店的商品價(jià)格

9、有超過50%的顧客認(rèn)為過高。 超市的促銷活動(dòng)對(duì)顧客的吸引力 測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，20%的人認(rèn)為吸引程度高，40%的人認(rèn)為較高，40%的人認(rèn)為一般。數(shù)據(jù)表明，促銷活動(dòng)對(duì)顧客具有一定的吸引力，超市促銷是吸引顧客的一種較為有效手段。但是也應(yīng)看到超過半數(shù)的顧客并不為促銷所動(dòng)，這說明促銷也并不是一種百試百靈的藥方,3、顧客對(duì)超市商品及服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對(duì)有關(guān)超市商品及服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，這些測(cè)評(píng)指標(biāo)包括距離近方便程度、商品種類齊全程度、商品質(zhì)量保證、購(gòu)物環(huán)境、結(jié)算方便程度、服務(wù)態(tài)度、商品更新、品牌效應(yīng)等。反映在超市發(fā)現(xiàn)過假冒偽劣商品的顧客占調(diào)查總數(shù)的9.7%，沒在超市發(fā)現(xiàn)過假冒偽劣商品的顧客占調(diào)查總

10、數(shù)的81.3%，而有9.0%的顧客無法辨別商品的真?zhèn)?。因此進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)超市進(jìn)貨渠道的管理及商品質(zhì)量的嚴(yán)格控制是十分必要的,4、顧客對(duì)超市的綜合印象評(píng)價(jià) 基本上80%的被調(diào)查顧客對(duì)于物美的服務(wù)質(zhì)量只是感到基本滿意的,小吃街和服裝城,肯德基店，永和豆?jié){店，咖啡廳和商貿(mào)城等,移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，賓館和一些飯店等,翠苑,以上我們可以看出，物美超市周邊的經(jīng)濟(jì)較為繁榮，而且物美超市邊上有立交電梯，周邊的公路也是四通八達(dá)，所以交通極為便利,商品擺放規(guī)則,商品一般是一個(gè)品牌的商品豎向擺放,大 品 牌 一 般 占 據(jù) 大 面 貨 架,在顯眼位置做展示擺放，偏下的貨架上做存貨用地。雖然只有二三種商品還是要要占據(jù)一定面積的

11、貨架。增加消費(fèi)者的注意力，瀏覽時(shí)間,設(shè)有果蔬生鮮商品銷售區(qū)，在城市中超市中的生鮮區(qū)已經(jīng)部分取代了農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，一般的素材都能買到，而且比農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)更具便捷性和安全性。如在豬肉銷售區(qū)，顧客可以根據(jù)需要讓工作人員切其想要部位。形式很農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)一樣,促銷商品會(huì)在賣場(chǎng)比較寬敞的地方把同一品牌的促銷商品或新品堆放在一起，上面并掛上顯眼的促銷標(biāo)志和優(yōu)惠的價(jià)格。超市主要以貨架為主，這樣的形式更加吸引顧客的關(guān)注,在收銀臺(tái)的一端擺放著這些小商品，一般體積較小，價(jià)格相對(duì)較便宜。在收銀會(huì)關(guān)注上面的商品，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己想要的東西時(shí)，可能會(huì)購(gòu)買。還有就是顧客拿來湊整,自有品牌有其價(jià)格優(yōu)勢(shì)，同時(shí)還會(huì)選擇好的位置進(jìn)行展示,掛有顧客意見表能及時(shí)有效地反饋顧客的意見、建議和信息,問題的解決措施： 1.設(shè)立停車牌指示，規(guī)范停車規(guī)則，同時(shí)適當(dāng)擴(kuò)大停車場(chǎng)，留住和吸引購(gòu)買能力很大且穩(wěn)定消費(fèi)的顧客群。 2.杜絕小廣告粘帖現(xiàn)象、從小細(xì)節(jié)抓起來提升整個(gè)超市的品味。 3.超市內(nèi)的商品都標(biāo)明價(jià)格