售樓處物業(yè)服務(wù)方案DOC

1、售樓處物業(yè)服務(wù)方案2014 年* 月1售樓處及樣板間物業(yè)服務(wù)方案目錄第一章服務(wù)范圍、模式及內(nèi)容.3第二章組織架構(gòu)、招聘標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程.4第三章服務(wù)規(guī)范 .6第四章崗位職責(zé) .17第五章各項(xiàng)工作制度212售樓處及樣板間物業(yè)服務(wù)方案第一章服務(wù)范圍、模式及內(nèi)容一、售樓處大廳在售樓處大廳采用“酒店式”的服務(wù)模式（五星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)） ，設(shè)立大廳門崗禮賓員一名專職迎接客戶， 引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓處大廳， 水吧員負(fù)責(zé)客戶入座后提供茶水或飲料。售樓處大廳內(nèi)提供 24 小時(shí)安全服務(wù)，并保證在開放時(shí)間內(nèi)保潔工作井然有序。二、 樣板區(qū)在樣板間內(nèi)也采用“酒店式”的服務(wù)模式，每個(gè)樣板房?jī)?nèi)設(shè)置一名專職保潔員，保證在樣板房開

2、放時(shí)間內(nèi)，向客戶提供的“五星級(jí)酒店”的保潔標(biāo)準(zhǔn)，并保持樣板間內(nèi)的裝飾物品擺放如一。樣板間區(qū)域設(shè)置保安崗并 24 小時(shí)值班，保證樣板房?jī)?nèi)的安全。三、 辦公室設(shè)專職保潔人員一名，提供正常的保潔工作。四、外圍臨時(shí)停車場(chǎng)設(shè)專職車輛疏導(dǎo)保安員一名，在售樓處開放時(shí)間內(nèi)維持外圍地面停車場(chǎng)的秩序，指揮好進(jìn)出車輛，保持通道暢通。3售樓處及樣板間物業(yè)服務(wù)方案第二章組織架構(gòu)、招聘標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程一、組織架構(gòu)綠化領(lǐng)班綠化工現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)售樓處門崗?fù)鈬噲?chǎng)崗樣板間門崗秩序維護(hù)員電瓶車司機(jī)保潔領(lǐng)班水吧員保潔員二、招聘標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)招聘人員招聘標(biāo)準(zhǔn)1、五官端正、口齒清晰、具備親和力1售樓處門崗2、接受正規(guī)軍事化訓(xùn)練及管理3、

3、有三軍儀仗隊(duì)或正規(guī)軍隊(duì)服役經(jīng)歷4、身高 180cm以上，年齡 20-35 周歲1、五官端正、口齒清晰、具備親和力外圍車場(chǎng)崗及樣板2、普通話標(biāo)準(zhǔn)、身體健康23、高中以上學(xué)歷間門崗4、身高 175cm以上，年齡 20-35 周歲5、有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先1、五官端正、口齒清晰2、普通話標(biāo)準(zhǔn)、身體健康3秩序維護(hù)員3、初中以上學(xué)歷4、身高 175cm以上，年齡 20-40 周歲5、有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先4售樓處及樣板間物業(yè)服務(wù)方案4水吧員5保潔員二、服務(wù)流程投訴及建議1、相貌端莊、大方得體、具有親和力2、口齒清晰、普通話標(biāo)準(zhǔn)3、高中以上學(xué)歷4、身高 165cm以上，年齡 20-30 周歲1、五官端正，身體健康，具有親和力

4、2、口齒清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)3、年齡 20-45 周歲區(qū)域公司分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)反督改改饋善善及現(xiàn)場(chǎng)反饋工報(bào)作告指令現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理5售樓處及樣板間物業(yè)服務(wù)方案第三章服務(wù)規(guī)范一、員工基本行為規(guī)范1. 儀容儀表1.1 為保證客戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立項(xiàng)目公司的形象，每位物業(yè)管理人員都應(yīng)把自身形象與項(xiàng)目公司形象溶為一體。 售樓處、樣板間員工必須保持健康、微笑與端莊的儀表， 必須保持工服整齊， 確保沒(méi)有強(qiáng)烈體味，指甲潔凈，不得涂指甲油或蓄長(zhǎng)指甲；1.2 男職工應(yīng)每天修面，頭發(fā)梳理整齊，發(fā)長(zhǎng)不得超出耳朵和領(lǐng)子；1.3 女職工不得過(guò)分化妝，頭發(fā)應(yīng)符合崗位要求。2文明用語(yǔ)2.1 在工作場(chǎng)所每次見(jiàn)到

5、客戶、上級(jí)或同事之間應(yīng)主動(dòng)問(wèn)“您好”；2.2 在工作場(chǎng)所隨時(shí)在講話之前說(shuō)“請(qǐng)” ，如“請(qǐng)你繞行”；2.3 在工作場(chǎng)所當(dāng)您打擾了客戶、上級(jí)或同事時(shí)應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”；2.4 在工作場(chǎng)所當(dāng)您得到了別人的幫助后應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“謝謝”；2.5 在工作場(chǎng)所當(dāng)別人向您表示感謝時(shí)，您應(yīng)立即說(shuō)“別客氣”、“沒(méi)關(guān)系”；2.6 在工作場(chǎng)所當(dāng)別人需要您幫忙時(shí)，您應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“我能幫助您嗎？”；2.7 在工作場(chǎng)所當(dāng)您無(wú)法幫助別人時(shí)，您應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您原諒”；2.8 在工作場(chǎng)所因工作原因使他人等待時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”；2.9 當(dāng)您接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)先說(shuō)“您好” ；2.10 在工作場(chǎng)所每次客戶、上級(jí)或同事準(zhǔn)備離開時(shí)應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”；2.11

6、 在工作場(chǎng)所對(duì)客戶、上級(jí)要說(shuō)“您”而不應(yīng)說(shuō)“你”；2.12 在工作場(chǎng)所不能講“這不是我管” 、“不是我的工作”、“我不知道”，而應(yīng)說(shuō)“您稍等一下，我問(wèn)一下我的上級(jí)” 、“您可以問(wèn)一下問(wèn)訊臺(tái)” 。3. 工作基本要求3.1 售樓處、樣板間內(nèi)嚴(yán)禁員工間吵鬧嘻笑、高聲喊叫，吹口哨或唱歌；3.2 保護(hù)環(huán)境整潔，嚴(yán)禁隨地吐痰隨地亂扔垃圾廢品，嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所吸煙；6售樓處及樣板間物業(yè)服務(wù)方案3.3 嚴(yán)禁在售樓處、樣板間內(nèi)串崗走動(dòng)， 嚴(yán)禁使用客用設(shè)施或接打私人電話；3.4 員工必須嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)；3.5 嚴(yán)禁從事與工作無(wú)關(guān)的事情；3.6 未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，嚴(yán)禁為客戶提供工作范圍以外的服務(wù)；3.7 嚴(yán)禁利用工

7、作之便，向客戶索取報(bào)酬或其他好處；3.8 嚴(yán)禁議論客戶私生活，嚴(yán)禁向客戶透露其他客人的姓名或房號(hào)；3.9 積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；3.10 盡可能記住?？托彰?、習(xí)慣、喜愛(ài)，使客人有賓至如歸之感；3.11 熟悉公寓的物業(yè)服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，以便解答客人詢問(wèn)；3.12 建立健全物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，并做好售樓處、樣板間安全和防火工作。4. 禮儀注意事項(xiàng)4.1 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員未經(jīng)授權(quán)，不得向客戶解釋有關(guān)物業(yè)銷售任何事宜；即使得到同意，也不得對(duì)自己不清楚之事宜進(jìn)行解釋或介紹；4.2 行走期間遇到訪客，應(yīng)側(cè)立，微笑請(qǐng)?jiān)L客先行，而不得與訪客搶路，或從訪客中間穿過(guò)；4.

8、3 售樓處清潔人員遇銷售接待人手不足時(shí)，可微笑指引請(qǐng)無(wú)人照顧之訪客落座，請(qǐng)其稍等，并可遞水或指示有關(guān)宣傳資料擺放位置，不能向訪客介紹；4.4 保安人員若遇購(gòu)房人士與公司有關(guān)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得隨便上前幫助任何一方。如若聲音過(guò)大， 在報(bào)知保安領(lǐng)班， 保安領(lǐng)班在必要情況下應(yīng)禮貌客氣邀請(qǐng)雙方至獨(dú)立封閉房間商談；4.5 任何情況下，保安人員均不得出手傷人，否則將有可能引致法律糾紛。如若有外來(lái)人士襲擊售樓處人員或故意破壞售樓處物品，在保證自己及售樓處人員安全之前提下，進(jìn)行勸阻，但不可以暴制暴，除非對(duì)方手持兇器，否則不可使用任何器械制暴，并即時(shí)請(qǐng)求現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理處理意見(jiàn)，以決定是否報(bào)警處理。7售樓處及樣板間物業(yè)服

9、務(wù)方案二、售樓處接待規(guī)范1. 售樓處接待流程客戶行進(jìn)路線停車場(chǎng)售樓處門前售樓處內(nèi)觀看樣板間電瓶車樣板間返回售樓處售樓處門前售樓處內(nèi)1當(dāng)前來(lái)車輛打右轉(zhuǎn)指示燈距本崗15 米左右時(shí)，車場(chǎng)形象崗給予敬禮，并按規(guī)范動(dòng)作做車輛右轉(zhuǎn)彎指揮手勢(shì)，待車輛過(guò)本崗位后方可恢復(fù) 站姿。2指揮車輛停車入位。當(dāng)顧客距離本崗 3 米左右，售樓處形象崗立正敬禮，并面帶微笑目視顧客，待顧客走過(guò)本崗后方可恢復(fù)站姿。1置業(yè)顧問(wèn)接待客戶， 并帶領(lǐng)客戶看沙盤， 介紹項(xiàng)目的地理位置，交通情況及周邊生活環(huán)境。2水吧員根據(jù)情況和銷售員的提示及時(shí)給客戶提供周到服務(wù)（動(dòng)作規(guī)范）。1門崗形象崗或職業(yè)顧問(wèn)通知電動(dòng)車司機(jī)做好發(fā)車準(zhǔn)備。2站立在車下，

10、“ X 先生（小姐）您好，請(qǐng)您上車” ，待所有人坐好，電瓶車司機(jī)上車， “您好，請(qǐng)各位坐穩(wěn)！ ”（天氣較涼時(shí)節(jié)或是有小孩乘車時(shí)， 由電瓶車司機(jī)雙手將毛毯遞給客戶， “天氣比較涼，您是否需要加蓋毛毯。 ”）1向客戶問(wèn)好，發(fā)放鞋套，協(xié)助客戶穿好鞋套。2客戶離開樣板間時(shí)，提示客戶取下鞋套。當(dāng)顧客距離本崗 3 米左右，售樓處形象崗立正敬禮，并面帶微笑目視顧客，待顧客走過(guò)本崗后方可恢復(fù)站姿。水吧員根據(jù)情況和銷售員的提示及時(shí)給客戶提供周到服務(wù)（動(dòng)作規(guī)范）?？蛻綦x開大廳， 售樓處門崗形象崗敬禮歡送；客戶開車離開車場(chǎng)，車場(chǎng)形象崗敬禮歡送。8售樓處及樣板間物業(yè)服務(wù)方案2. 售樓處接待工作內(nèi)容2.1 供應(yīng)服務(wù)2.

11、1.1研磨 / 沖煮咖啡及端送給訪客；2.1.2沖泡茶水 / 礦泉水及端送給訪客；2.1.3提供飲料及端送給訪客；2.1.4清洗 / 擦拭茶飲器具；2.1.5吧臺(tái)衛(wèi)生清潔及物品整理；2.2 保安管理與服務(wù)2.2.1 迎賓服務(wù)；2.2.2 管理區(qū)域人員的進(jìn)出管理及控制；2.2.3 臨時(shí)停車場(chǎng)車輛之進(jìn)出及停放；2.2.4 管理區(qū)域內(nèi)大件物品進(jìn)出之管理；2.2.5 公共秩序之管理；2.2.6 突發(fā)事件之應(yīng)急處理；2.2.7 維修工作之配合。2.2.8 物品搬運(yùn)工作之處理。2.3 清潔管理與服務(wù)2.3.1售樓處日常及定期清潔和保養(yǎng)；2.3.2外圍日常及定期清潔和保養(yǎng)；2.3.3對(duì)樣板間及售樓處之物品擦

12、拭及擺位；2.3.4整理 / 清潔洽談桌及回收飲品器具；2.3.5洗手間配備擦手紙。9售樓處及樣板間物業(yè)服務(wù)方案2.4 園藝保養(yǎng)服務(wù)2.4.1根據(jù)售樓處要求，協(xié)助售樓處進(jìn)行植物租賃及適時(shí)更新；2.4.2示范園區(qū)綠化的養(yǎng)護(hù)。2.5 售樓處品牌推廣或其他活動(dòng)2.5.1重要節(jié)日之現(xiàn)場(chǎng)氣氛布置；2.5.2推盤促銷活動(dòng)之現(xiàn)場(chǎng)配合管理。3. 各項(xiàng)操作規(guī)程3.1 飲品供應(yīng)服務(wù)操作規(guī)程3.1.1當(dāng)有顧客來(lái)臨售樓處時(shí)，水吧員應(yīng)主動(dòng)上前，俯身微笑詢問(wèn)，“先生 /小姐，我們這里有咖啡、茶和礦泉水，請(qǐng)問(wèn)您要喝點(diǎn)什么？”；3.1.2客人選定后，按要求及時(shí)提供飲品。端送飲品時(shí)切記輕拿輕放，不可溢出污染客人衣服或洽談桌物品

13、；3.1.3在客人尚未坐穩(wěn)時(shí)，不可將飲品放于洽談桌上，以避免打翻；3.1.4一旦飲品打翻或撒出，應(yīng)立即向客人致歉，關(guān)切客人是否有燙傷，物品是否有污染，并用潔凈毛巾為客人擦拭干凈；3.1.5當(dāng)客人衣服由于水吧員原因受污染時(shí)，水吧員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要代為清洗，如客人需要，則與客人約定時(shí)間上門取送，或現(xiàn)場(chǎng)支付足額清洗費(fèi)用；如客人表示無(wú)礙，應(yīng)表示感謝；3.1.6水吧員每日班前須將所有飲品器具清洗擦拭備用，玻璃器具須達(dá)到燈光下無(wú)任何污點(diǎn)印記；3.1.7水吧員每日班前須檢查所有飲品/ 飲具是否充足，尤其是售樓處做推廣活動(dòng)或大型接待活動(dòng)，應(yīng)提前三天要求采購(gòu)人員充足準(zhǔn)備；3.1.8水吧員應(yīng)保證吧臺(tái)隨時(shí)整潔，物

14、品擺放整齊有序，臺(tái)面/ 地面無(wú)水跡；3.1.9吧臺(tái)應(yīng)準(zhǔn)備潔凈有厚度的毛巾，供訪客不小心弄臟手及衣服時(shí)用來(lái)擦拭；10售樓處及樣板間物業(yè)服務(wù)方案3.2.10 凡售樓處有訪客時(shí)，水吧員均應(yīng)站立服務(wù)。3.3 售樓處保安操作規(guī)程3.3.1售樓處大門崗保安發(fā)現(xiàn)有訪客參觀時(shí)，應(yīng)主動(dòng)將門打開，直立于門外微笑敬禮；3.3.2售樓處大門崗保安發(fā)現(xiàn)有訪客離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為訪客開啟大門，微笑敬禮并送訪客離開后再行復(fù)位；3.3.3售樓處應(yīng)設(shè)置保安員進(jìn)行夜間值班，確保售樓處之財(cái)產(chǎn)安全；3.3.4當(dāng)有車輛準(zhǔn)備進(jìn)入售樓處外圍區(qū)域時(shí)，車場(chǎng)崗保安員應(yīng)負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛進(jìn)入并指揮其正確停放在外圍所指定的停車位置；3.3.5當(dāng)有車輛準(zhǔn)備駛出

15、售樓處外圍區(qū)域時(shí)，車場(chǎng)保安員應(yīng)負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛駛出并指揮其正確離開；3.3.6每日定時(shí)開啟 / 關(guān)閉售樓處照明。3.4 清潔操作規(guī)程3.4.1清潔員每日上崗后對(duì)售樓處及樣板間進(jìn)行全面清潔衛(wèi)生；3.4.2清潔內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：如下11售樓處及樣板間物業(yè)服務(wù)方案3.4.2.1外圍清潔工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)工作范圍工作細(xì)則1、清掃道路及人行道2、清洗售樓處外圍 2 米以下玻璃外 圍 3、清抹果皮箱、清抹指示牌、護(hù)欄、4、清洗涼亭路 面5、清抹高位照明設(shè)施6、清洗路面7、清理排水溝1、清掃人工湖周邊道路雜物、落葉2、沖洗湖邊石板路、地面人3、打撈湖中漂浮物4、刷洗湖壁邊緣污漬工5、清理沖洗排水溝6、擦洗明溝上玻璃底面湖

16、7、清潔湖底（按實(shí)際情況實(shí)施）8、定期換水，換水后放置適量漂白水1、清掃車位通道每天每周每月122211111113操作程序衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、用掃把清掃1、無(wú)垃圾、無(wú)雜物、無(wú)枯葉2、用玻璃刮清洗2、表面無(wú)污漬、無(wú)水印、明亮3、用毛巾清抹3、保持干凈、無(wú)污漬、無(wú)水漬4、用刷、高壓機(jī)沖洗4、保持干凈、無(wú)污漬、無(wú)水漬5、用高梯、清潔劑、毛巾清5、保持燈罩內(nèi)外無(wú)積塵、無(wú)污漬抹6、保持光潔明亮、無(wú)污漬6、用高壓機(jī)沖洗7、保持干凈、無(wú)雜物、排水暢通7、用掃把清掃1、用掃把清掃1、無(wú)垃圾、無(wú)雜物、無(wú)枯葉2、用水清洗2、保持干凈、無(wú)泥渣3、用網(wǎng)打撈3、保持無(wú)漂浮物、干凈4、用刷子擦洗4、保持光潔明亮、無(wú)污漬5、

17、用掃把、高壓機(jī)沖洗清理5、保持干凈、無(wú)雜物、排水暢通6、用伸縮桿擦洗6、保持干凈、明亮7、用吸污泵清潔7、保持干凈、無(wú)污漬、無(wú)水漬8、定期換水8、令湖水清晰透徹1、用掃把、清掃1、保持干凈、無(wú)垃圾、無(wú)什物停2、清抹護(hù)欄、防煙門、電梯門112、用毛巾清抹3、用毛巾清抹2、保持干凈、無(wú)污漬3、清抹高位管通天花、天花燈具車4、清抹消防欄、滅火器5、清洗反光鏡、標(biāo)志、排水溝場(chǎng)6、清理集水井7、清洗車位通道11113、保持干凈、無(wú)浮塵、無(wú)污漬4、用毛巾清抹4、保持干凈、無(wú)浮塵、無(wú)污漬5、用毛巾、掃把、清潔劑清5、保持干凈、無(wú)污漬、無(wú)水漬理6、保持干凈、表面無(wú)積水、污漬6、用刷、毛巾清理7、保持干凈、無(wú)污

18、漬7、用洗地機(jī)、清潔劑清洗12售樓處及樣板間物業(yè)服務(wù)方案3.4.2.2辦公室清潔工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)工 作 范工作細(xì)則圍1、清抹桌椅、茶幾、沙發(fā)。2、拖掃地面。售3、清倒垃圾煙灰盅。樓4、清潔地面、地毯吸塵處5、清抹護(hù)欄、鐵花。辦6、天花清掃、燈光清抹。公7、清抹消防設(shè)施。室8、洗手間清潔。9、清倒垃圾。售樓中1、清掃地面。心至2、拖抹低位墻身。樣板房3、沖洗路面。馬路注：表示巡回保潔。每天每周每月操作程序衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)21、用毛巾、護(hù)理清潔劑清抹1、保持干凈、無(wú)污漬22、用地拖、掃拖清潔2、保持干凈、無(wú)垃圾和污漬23、清倒在垃圾桶或垃圾袋3、保持干凈、無(wú)異味4、用專業(yè)機(jī)械清潔4、保持地面潔亮、無(wú)污漬

19、25、用毛巾清抹5、保持干凈、無(wú)污漬16、用雞毛掃、毛巾掃抹6、保持干凈、無(wú)蜘蛛網(wǎng)17、用毛巾清抹7、保持干凈、無(wú)塵、無(wú)污漬8、用地拖、毛巾、清潔劑、8、保持干凈、無(wú)污漬、無(wú)異味2香球清潔。11、用掃把清掃地面。12、用拖把、毛巾配清潔劑清抽查不同位置， 質(zhì)量達(dá)到干凈、亮1抹。麗、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。3、用高壓水槍配清潔劑沖洗。13售樓處及樣板間物業(yè)服務(wù)方案3.4.2.3樣板間清潔工作內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作范圍工 作 細(xì) 則1、清潔地面。2、柚木地板清潔。地面3、地腳及死角清潔。4、云石、花崗巖晶面處理。5、柚木地板打臘。地氈1、地毯吸塵。2、地毯抽洗。1、墻身 2 米以下清潔。墻身2、墻身 2 米以上

20、清潔。3、石面噴石材保養(yǎng)劑。樓梯1、清抹扶手、欄桿。2、梯級(jí)清潔。扶手玻璃1、高位玻璃清潔。2、落地玻璃、門。鏡面3、鏡面清潔。1、全層家私清潔。家私2、家電清潔。3、全層花瓶、壁畫、掛物等。家電4、窗簾、被套、床單等。飾物5、家私、家電保養(yǎng)。每天每周221211112222111112頻率操作程序衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、用掃把、地拖清潔。抽查不同位置，質(zhì)量達(dá)到干2、用干毛巾配吸塵劑清抹。凈、亮麗、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。 3、用毛巾配清潔劑清抹。4、用機(jī)械、石材晶面劑進(jìn)行晶面處理保養(yǎng)。2 5、用機(jī)械、臘水進(jìn)行打臘。1、用吸塵機(jī)吸塵。抽查不同位置，質(zhì)量達(dá)到干2、用抽洗機(jī)、地毯水清洗。凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。1、用

21、毛巾配清潔劑清抹。抽查不同位，質(zhì)量達(dá)到干凈、2、用毛巾配老虎夾、伸縮桿抹。無(wú)灰塵、無(wú)污漬 。3、用鏡布配石材保養(yǎng)劑清抹。1、用毛巾、噴壺配清潔劑清抹。檢查人員檢查無(wú)明顯灰塵、 污2、用掃把、拖把拖抹，邊角用毛巾清潔。漬；保持干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。1、用玻璃刮、毛套、伸縮桿清潔劑清洗。抽查不同位置，質(zhì)量達(dá)到無(wú)水2、用玻璃刮、毛套配玻璃清潔劑清洗。漬、污漬、手印、潔凈、明亮。 3、用鏡布配鏡水清洗，用玻璃刮刮抹干凈。 1、用毛巾配潔而亮清潔污漬， 用清水清抹 抽查不同物件，質(zhì)量達(dá)到無(wú)污干凈。漬、無(wú)灰塵、保持潔凈，光亮。 2、用毛巾、清潔劑清潔。 3、用雞毛掃清掃，毛巾清抹。4、用雞毛掃清掃，輕拍干

22、凈。5、用碧麗珠、家私臘打臘上光。14售樓處及樣板間物業(yè)服務(wù)方案1、清抹門間隔、墻身。2、清抹洗手盆、鏡臺(tái)面。洗手間3、清抹馬桶、便器。14、清洗天花、燈具、風(fēng)口。5、廁紙箱、手紙箱。天花1、清掃天花。22、清潔燈飾。燈飾2各類標(biāo)牌1、標(biāo)牌、指示牌清潔。12、垃圾桶、煙灰盅清洗。2垃圾桶3、圾桶、煙灰盅垃圾清理。煙灰盅21、潔護(hù)欄、圍欄。12、綠化帶、盆栽清理。1陽(yáng)臺(tái)3、清抹鐵花、模型、設(shè)施14、花園通道。1天臺(tái)5、下水口、排水溝、明溝清潔。2平臺(tái)6、景觀水池清潔?；▓@2清洗布腳套1售樓中心至1、清掃地面。1樣板房馬路2、拖抹低位墻身。13、沖洗路面。1備 注： 1、人員配備：資深、形象佳、服

23、務(wù)態(tài)度好的保潔員。到隨臟隨清。 3、表示不定時(shí)巡回保潔。1、用毛巾、清潔劑清抹。抽查不同位置，質(zhì)量達(dá)到干2、用毛巾、毛頭、玻璃括清潔。凈、光亮、無(wú)積塵、無(wú)污漬、3、用刷、毛巾清抹、施放清香球。無(wú)異味、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)痕跡、4、用毛巾、清潔劑擦抹。地漏及水溝無(wú)污物積聚、 無(wú)堵5、用毛巾、消毒清潔擦抹。塞。1、用雞毛掃、毛巾、清潔劑伸縮桿清潔天抽查不同位置，質(zhì)量達(dá)到無(wú)蜘花。蛛網(wǎng)、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、保持2、用毛巾、噴壺清潔劑清潔污漬， 清抹干潔凈。1、用毛巾配清潔劑清潔。抽查不同位置，質(zhì)量達(dá)到無(wú)明 2、用用毛巾、清潔劑清洗， 再用清水清洗 顯灰塵，污漬，保持潔凈、光干凈。亮、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)垃圾。3、垃

24、圾用垃圾袋清理，隨有隨倒。1、用毛巾、清潔劑清潔。抽查不同位置，護(hù)欄、圍欄、2、用毛巾清潔盆栽，倒掉盆栽多余積水。鐵花、模型、設(shè)施質(zhì)量保持干3、用毛巾、護(hù)理劑清抹。凈，達(dá)到無(wú)污漬、無(wú)灰塵；綠4、用掃把、拖把拖抹，用水沖洗。化帶、盆栽保持無(wú)煙頭、垃圾、5、用掃把清掃、用水沖洗。雜物，盆栽底盆不積水； 下水6、用手刷清洗池邊、 池壁，池底用吸污泵口、排水溝、明溝保持下水通吸塵。暢、無(wú)沙石、無(wú)污漬；景觀水池池邊、池壁保持干凈、 無(wú)污漬，池水清晰、無(wú)塵。甲方配洗衣機(jī)清潔、干凈。1、用掃把清掃地面。抽查不同位置，質(zhì)量達(dá)到干 2、用拖把、毛巾配清潔劑清抹。凈、亮麗、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。3、用高壓水槍配清潔劑沖

25、洗。2、時(shí)間安排：早上7 點(diǎn)至 9 點(diǎn)進(jìn)行全屋清潔工作， 9 點(diǎn)后進(jìn)入循環(huán)式保潔，做15售樓處及樣板間物業(yè)服務(wù)方案3.5 綠化園藝操作規(guī)程3.5.1安排綠化工對(duì)園區(qū)綠化進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；3.5.2由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理對(duì)日常之綠化養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)管；3.5.3配合售樓處進(jìn)行有關(guān)推盤促銷活動(dòng)之現(xiàn)場(chǎng)管理；3.5.4有關(guān)重要節(jié)日（如中秋、國(guó)慶、圣誕、元旦、春節(jié)），由外包單位對(duì)售樓處及樣板間進(jìn)行節(jié)日布置，營(yíng)造喜慶節(jié)日氣氛。3.6 巡查管理規(guī)程3.6.1現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理每天應(yīng)至少巡查售樓處及樣板間兩次以上，查閱交接記錄，發(fā)現(xiàn)不足，要求改進(jìn)；秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)每日應(yīng)不間斷巡查售樓處及外圍，檢查秩序維護(hù)員禮儀情況，并形成巡查記錄以存檔；3

26、.6.2每周組織一次由區(qū)域公司分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)的巡查，改善服務(wù)品質(zhì)。16售樓處及樣板間物業(yè)服務(wù)方案第四章崗位職責(zé)一、 售樓處物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)職稱 ：現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理上報(bào)對(duì)象：唐山區(qū)域公司及物業(yè)公司管理下級(jí)：銷售現(xiàn)場(chǎng)所有物業(yè)人員崗位職責(zé)：在唐山區(qū)域公司和物業(yè)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，具體落實(shí)售樓處、樣板間的對(duì)客服務(wù)和治安消防及保潔工作。全面負(fù)責(zé)售樓處、樣板間工作的正常運(yùn)行，督導(dǎo)控制屬下的日常工作，計(jì)劃組織整個(gè)銷售現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮最高工作效率，達(dá)到制定下來(lái)的目標(biāo)，確保向客人提供高效的服務(wù)。物業(yè)經(jīng)理工作內(nèi)容 ：1、負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)各物業(yè)職能部門之行政及管理事宜。2、制定各部門工作目標(biāo)，制作年度預(yù)算及工作計(jì)劃，上報(bào)相

27、關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并作好上傳下達(dá)工作。3、安排屬下班次、工作任務(wù)并進(jìn)行分工。4、每日上班提前 15 分鐘到崗，對(duì)水吧員、秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)隊(duì)長(zhǎng)和保潔領(lǐng)班布置工作強(qiáng)調(diào)當(dāng)班紀(jì)律及注意事項(xiàng)。5、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售樓處、樣板間各個(gè)區(qū)域的清潔衛(wèi)生，使之達(dá)到最高水準(zhǔn)。6、負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)所使用的機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)與更新。7、與其它相關(guān)公司、部門協(xié)調(diào)溝通，密切合作。8、負(fù)責(zé)定期對(duì)本銷售現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，保障服務(wù)水準(zhǔn)。9、對(duì)每班崗水吧員、保安員和保潔員工作質(zhì)量測(cè)試不少于兩次。10、監(jiān)督員工遵守公司規(guī)章制度，執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作指令。11、每日上班后，清點(diǎn)公物檢查設(shè)備設(shè)施是否完好無(wú)缺。12、處理發(fā)生在售樓處、 樣板間內(nèi)

28、的各種突發(fā)性事件，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。13、詳細(xì)記錄上班當(dāng)日工作情況及員工工作表現(xiàn)和紀(jì)律執(zhí)行情況。17售樓處及樣板間物業(yè)服務(wù)方案14、負(fù)責(zé)售樓處所有區(qū)域空調(diào)、照明系統(tǒng)正常運(yùn)行，按時(shí)開關(guān)。15、負(fù)責(zé)各崗位發(fā)生發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題。16、定期對(duì)本銷售現(xiàn)場(chǎng)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。17、完成上級(jí)交待分派的其它工作。二、水吧員崗位職責(zé)職稱 ：水吧員上報(bào)對(duì)象：現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)：根據(jù)客戶需要為客戶提供茶水等飲料服務(wù)。工作內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)按照客戶要求提供相應(yīng)的飲料服務(wù)。2、負(fù)責(zé)水吧臺(tái)物料結(jié)余情況的檢查及補(bǔ)充。3、負(fù)責(zé)水吧臺(tái)內(nèi)茶杯、玻璃杯等器皿的情節(jié)。4、負(fù)責(zé)水吧臺(tái)日常清潔。三、售樓處、樣板間外圍、門衛(wèi)保安崗位職責(zé)1. 聽(tīng)

29、從領(lǐng)班的工作布置，并報(bào)告工作。2. 上崗前進(jìn)行著裝自我檢查，做到個(gè)人儀表儀容端莊整潔。3. 明確了解當(dāng)班的工作任務(wù)和要求，做到心中有數(shù)。4. 門崗按照工作規(guī)程和要求，堅(jiān)守崗位，做好工作。5. 嚴(yán)格執(zhí)行售樓處、樣板間員工的出入制度，查驗(yàn)帶出和運(yùn)入各種物資、物品及外來(lái)施工人員和出入證件，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事及時(shí)報(bào)告。6. 愛(ài)護(hù)和珍惜使用各種用品和警衛(wèi)器具。7. 負(fù)責(zé)交接班工作，認(rèn)真做好交接記錄。8. 堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格按照工作規(guī)程和要求，安全、正確地指揮進(jìn)出的車輛，保證車道暢通，勸告過(guò)路行人不在門口逗留，阻止衣冠不整者，醉漢和精神18售樓處及樣板間物業(yè)服務(wù)方案不正常的人進(jìn)入。9、完成領(lǐng)導(dǎo)指派的其它的任務(wù)。

30、注意事項(xiàng)：1、迎送服務(wù)語(yǔ)言要得體、態(tài)度要誠(chéng)懇、目光不要游離，應(yīng)用親善的目光看著服務(wù)對(duì)象。2、開門動(dòng)作要自然、迅速、穩(wěn)健、大方，關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕，避免發(fā)出過(guò)大響聲。3、站立式服務(wù)時(shí)間內(nèi)，值班保安員為進(jìn)、出人員辦理手續(xù)不得坐凳子。4、不準(zhǔn)與閑雜人員閑聊、嘻笑、逗鬧，回答客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事及訪客詢問(wèn)應(yīng)簡(jiǎn)捷。四、巡視崗保安崗位職責(zé)1. 遵守國(guó)家法律及樣板間各項(xiàng)規(guī)章制度，恪盡職守，樹立良好的職業(yè)道德風(fēng)范。2. 維護(hù)售樓處、樣板間區(qū)域的治安秩序，預(yù)防犯罪及其他災(zāi)害事件的發(fā)生，保障售樓處、樣板間財(cái)產(chǎn)及設(shè)施不受侵犯。3. 在崗期間保持高度警惕，熟悉周邊環(huán)境，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)處理并上報(bào)。4. 保持各崗位之間的溝通及

31、聯(lián)系，通力協(xié)作，隨時(shí)做好突發(fā)事件的緊急處理工作。5. 負(fù)責(zé)售樓處、樣板間內(nèi)的治安、消防、交通的管理及疏導(dǎo)，配合公安機(jī)關(guān)開展所需的查控工作。6. 熱誠(chéng)為客戶及訪客提供安全服務(wù)。7. 做好日常的交接班工作，嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，時(shí)刻維護(hù)公司的聲譽(yù)及良好形象。8. 做好售樓處、樣板間內(nèi)客戶及訪客車輛的巡視檢查及看護(hù)工作。9. 負(fù)責(zé)對(duì)載物車輛駛出售樓處、樣板間的檢查工作，不符合手續(xù)者一律不準(zhǔn)放行。19售樓處及樣板間物業(yè)服務(wù)方案10. 認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。五、保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)職稱 ：保潔領(lǐng)班上呈 ：現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理下報(bào) ：保潔員范圍 / 目標(biāo) ：保持售樓處、樣板間內(nèi)，公眾出入和使用的地方，包括接待廳、休息廳

32、、走廊、樣板間及休息室等地方清潔，售樓處、樣板間范圍內(nèi)外之綠化及衛(wèi)生條件，亦要達(dá)到清潔及美觀。職責(zé) ：1、負(fù)責(zé)售樓處、樣板間范圍之公眾地方的清潔及垃圾處理。2、每天巡視各處之清潔狀況，確保達(dá)到制定下來(lái)的目標(biāo)。3、監(jiān)察屬下員工上下班時(shí)間，制度和儀表及其工作表現(xiàn)與操行。4、控制及記錄，所有清潔工具及用品的維修及用量。5、指導(dǎo)屬下員工正確使用各種清潔工具及清潔劑。6、協(xié)助編排屬下員工之值班時(shí)間及假期。7、匯報(bào)有關(guān)公眾地方之遺失與尋獲物品，及其他特別事項(xiàng)。8、協(xié)助有關(guān)部門裝飾及布置，以配合節(jié)日氣氛，或售樓處、樣板間廣告項(xiàng)目。9、負(fù)責(zé)指導(dǎo)在職及新聘保潔員工之培訓(xùn)。10、編排及分配各項(xiàng)清潔工作，如：窗門、

33、燈飾、云石、冷氣口、墻鏡及銅器、家私、地毯及地板等。11、巡視各地方之滅蟲、蟻、鼠之服務(wù)效果。12、監(jiān)察客用廁所保潔服務(wù)和清潔質(zhì)量。13、查察一切地方之公眾窗簾、窗紗、地毯之清潔保養(yǎng)。14、處理屬下員工報(bào)告事項(xiàng)。15、應(yīng)遵從上司的吩咐和安排其他需要的工作。20售樓處及樣板間物業(yè)服務(wù)方案六、保潔員崗位職責(zé)1、根據(jù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，清潔和保養(yǎng)所管轄的工作區(qū)域。2、按時(shí)完成所分配的公共區(qū)域的清潔。3、及時(shí)清運(yùn)所有垃圾，保持干凈無(wú)異味。4、愛(ài)護(hù)保潔工具和清潔用品， 每次使用后應(yīng)清洗干凈， 并統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)。5、維護(hù)責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生， 有效制止違規(guī)現(xiàn)象， 勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為，并直接向上級(jí)報(bào)告。

34、6、發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況，及時(shí)與當(dāng)值保安員報(bào)告。7、發(fā)現(xiàn)火情、水情時(shí)，必須及時(shí)通知保安隊(duì)長(zhǎng)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。8、對(duì)公共配套設(shè)施、設(shè)備的損壞情況，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。9、完成上級(jí)安排的其他任務(wù)。第五章各項(xiàng)工作制度一、保安工作制度1. 門衛(wèi)值班實(shí)行輪值制，準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退。2. 值班隊(duì)長(zhǎng)必須做好交接班記錄，將本班值崗情況交接清楚。3. 值班員必須按規(guī)定穿戴整齊，以飽滿精神投入工作。4. 值班員不得擅自離開工作崗位， 上班時(shí)間不得看電視、 書報(bào)、睡覺(jué)，不準(zhǔn)與他人聊天。5. 值班員不準(zhǔn)借巡邏之機(jī)，談無(wú)關(guān)事宜。6. 保衛(wèi)人員必須堅(jiān)守工作崗位， 嚴(yán)格查驗(yàn)出入人員證件，杜絕攜帶可疑物品和違禁物品進(jìn)入住售樓處

35、、樣板間內(nèi)。7. 保衛(wèi)人員不準(zhǔn)受理業(yè)主、客戶物品。二、內(nèi)部巡視安全制度1. 為確保售樓處、 樣板間內(nèi)財(cái)產(chǎn)安全，保安人員實(shí)行全天候的安全巡視檢查制度；21售樓處及樣板間物業(yè)服務(wù)方案2. 保安巡視按規(guī)定路線進(jìn)行，實(shí)施不間斷制。3. 保安巡視負(fù)責(zé)檢查路線內(nèi)設(shè)施設(shè)備的完好程度和公區(qū)區(qū)域存在的安全隱患；4. 巡視人員須攜帶好（對(duì)講機(jī)、 ）巡視記錄本、手電；5. 巡視中遇可疑人和可疑物確定不了時(shí)， 要迅速上報(bào)領(lǐng)班以上人員處理。特別針對(duì)得起涉及爆炸物和有政治色彩的物品；6. 巡視中遇客戶求助或投訴時(shí)， 要耐心認(rèn)真地聽(tīng)清楚內(nèi)容，能當(dāng)場(chǎng)解決的事情即刻處置，解決不了的立即向相關(guān)部門報(bào)告；7. 巡視人員每巡視一次，

36、 要仔細(xì)地做好巡視記錄，無(wú)論巡視中遇到任何問(wèn)題均應(yīng)記錄在案，以備查詢；8. 保安領(lǐng)班應(yīng)每班檢查保安巡邏情況，并做好巡邏記錄，妥善存檔保管備查。三、保安員崗位管理制度1. 每天上班前準(zhǔn)時(shí)簽到， 做好上崗前準(zhǔn)備工作，提前 5 分鐘到崗位交接工作。2. 按要求著裝，整潔干凈，不留胡須長(zhǎng)發(fā)。3. 上崗值勤盡職盡責(zé)，不能擅自離崗，私自換崗。4. 上崗值勤不吸煙、不睡覺(jué)、不聊天、不做與工作無(wú)關(guān)的事情。5. 上崗值勤保持精神飽滿，站、坐姿態(tài)端正，笑容常在。6. 對(duì)客人言談舉止文明禮貌，不許對(duì)客人有無(wú)理行為，迎接客人說(shuō)“您好” 、“慢走”。7. 保護(hù)售樓處、樣板間內(nèi)設(shè)施設(shè)備，使其常處于完好狀態(tài)。8. 由售樓處

37、、樣板間向外運(yùn)送物品，需有相關(guān)部門的批示，否則不予放行。9. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并做記錄以備查證。10. 引導(dǎo)來(lái)往車輛停在規(guī)定的位置，保持售樓處、樣板間門前暢通。11. 上班時(shí)，非工作原因不得到樣板間內(nèi)部活動(dòng)、休息。12. 下班后，無(wú)正當(dāng)理由必須離開售樓處、樣板間。22售樓處及樣板間物業(yè)服務(wù)方案13. 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，遵守售樓處、樣板間各項(xiàng)規(guī)定。四、 崗位交接班制度1. 售樓處、樣板間門崗實(shí)行 24 小時(shí)輪班制，交接班時(shí)間為 8:00 和 18:002. 接班人員須提前 5 分鐘到崗，換完工裝到指定地點(diǎn)集合；3. 由領(lǐng)班開班前會(huì)，通報(bào)上班及當(dāng)班情況，分配崗位；4. 下班接完崗后到指定

38、地點(diǎn)集合，由領(lǐng)班開班后會(huì)總結(jié)當(dāng)日的工作；5. 帶班領(lǐng)班須認(rèn)真填寫值班記錄，不能有所遺漏；6. 交班領(lǐng)班在交接工作時(shí)須將當(dāng)日未辦完的事情交代清楚；7. 接班領(lǐng)班須清點(diǎn)檢查交接的物品是否齊全完好。五、保安員著裝管理制度1. 穿著保安制服時(shí)，要按規(guī)定配帶保安標(biāo)志、帽徽、肩章、臂章等。2. 冬、夏季保安服不準(zhǔn)混穿、不準(zhǔn)與便服混穿，必須穿配發(fā)的制式襯衣。3. 上崗執(zhí)勤巡邏或外出工作時(shí)，必須著保安制服。非因公外出應(yīng)著便服。4. 在駐勤單位除執(zhí)勤、訓(xùn)練外，可以不戴大檐帽，上穿制式上衣，不得赤背或只穿背心。5. 著保安制服應(yīng)干凈整潔，不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。不準(zhǔn)在保安制服外罩便服、戴圍巾。6. 愛(ài)護(hù)和妥善保管保安制服和保安標(biāo)志。嚴(yán)禁將保安制服和保安標(biāo)志變賣、擅自贈(zèng)送或借給他人。六、 易耗品管理制度1. 由物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)售樓處、樣板間易耗品的發(fā)放、管理工作；2. 做好物品的管理工作，做到發(fā)放有記錄；3. 每日進(jìn)行物品使用統(tǒng)計(jì)，按月進(jìn)行整理報(bào)管理公司和項(xiàng)目公司；4. 庫(kù)存物品必須整齊存放，保證庫(kù)房干凈整潔。23售樓處及樣板間物業(yè)服務(wù)方案七、樣板間照明管理1、燈具開啟時(shí)間a、 周六、周日及公司舉行活動(dòng)時(shí)，樣板間燈具可全天開啟；b、 周一至周五，客戶