假日酒店員工守則.doc

1、假日酒店員工守則紀律是關(guān)鍵， 常言道：沒有好的紀律就不會有好的成績。 酒店要管理好員 工，就要有員工守則 。我精心準備了假日酒店員工守則范文，希望我們的文章 你能喜歡。假日酒店員工守則范文 11、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時 告之部門主管。3、確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法 于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機， 不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。5、除指定人員外，不準使用客用設施。員工守則一、工作態(tài)度：1、按酒店

2、操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從 執(zhí)行。3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導反映。4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得 與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當提前到達崗位作好準備工作。工 作時間不得擅離職守或早退。 在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。 員工 下班后，無公事，應在 30 分鐘內(nèi)離開酒店。7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責人同意，員工不得 使用客用電話。外線打

3、入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。二、制服及工作牌：1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服。2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應付人民幣 10 元。3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服 破損，須交付服裝成本費。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。4

4、、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其r 端不得露于裙外。6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。9、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。四、拾遺：1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。2、如物品保管三個月無人認領(lǐng)，則由酒店最高管理當局決定處理方法。3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。五、酒店財產(chǎn)：酒店物品 （ 包括發(fā)給員工使用的物品 ） 均為酒店財產(chǎn)，無論

5、疏忽或有意損 壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視 情節(jié)輕重交由公安部門處理。六、出勤。1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除 不超過當天 50%工資。4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得部門主管認可，補請假 手續(xù)，否則，按曠工處理。6、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準后補發(fā)新卡。7、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。七、員工衣柜：

6、1、員工衣柜的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工 合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀律處分。2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準存放食物、飲料或危險 品。3、主管部門配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10 元。4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門 主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時 兩個以上人員在場。6、不準在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權(quán)清理。八、員

7、工通道：1、員工上下班從指定的員工通道入店。2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進入店內(nèi)客用公共場所、餐廳，使用酒 店內(nèi)客用設施。3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經(jīng)部門主管同意后方能離店。消防安全 酒店配有標準的消防控制和報警系統(tǒng)。 每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。一、火災預防：*遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。 *嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內(nèi)、棉織品運送處或字紙簍里。* 酒店內(nèi)任何地方都不得堆積堆積廢紙、 臟毯、臟棉織品或其它易燃物品， 以杜絕易燃源。*不準在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)

8、。 *任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。*如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立 即報告工程部，以便及時修復。*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設施的安全狀況。發(fā)現(xiàn) 泄漏，應該關(guān)閉閥門，報告工程部。*廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。二、志愿消防委員會：包括下列人員：1、副總經(jīng)理;2 、安全部經(jīng)理 ;3 、行政管家;4、消防主管;5 、工程部經(jīng)理;6、前廳部經(jīng)理 ;7 、餐飲部經(jīng)理。 消防委員會要定期召開會議專項檢查消防設備，確保消防工作落實。三、火警程序：當消控室火警報警時， 消控中心值班員要立即查明火警指示方位板， 并采 取下

9、列措施：1、通知巡邏安全員找出起火位置，并立即報告安全部經(jīng)理和值班經(jīng)理。2、與樓面服務員保持緊密聯(lián)系，隨時準備提供幫助。 樓面服務員將采取下列措施：1、檢查樓面指示板，確定哪一間房間發(fā)出火警。2、檢查有沒有起火，起火時，通知接線員撥 119 報火警。3、如查明是假火警，巡邏安全員要立即報告安全部經(jīng)理 （ 白天） 、值班經(jīng) 理(晚間) ，以便找出原因及時復位，解除警報。四、滅火程序： 發(fā)生為災后，在立即通知 119的同時，由總工程師 /安全部經(jīng)理指揮滅火。 酒店參與滅火的有關(guān)員工須按以下程序進行：1、水工到維修中心報到，密切注意消防泵和供水系統(tǒng)工作。2、電工到大廳報到，按指令切斷電源。3、安全部

10、人員到大廳報到， 并接受總工程師 / 安全部經(jīng)理的指示， 協(xié)助滅 火和人員疏散工作。4、電梯將停止使用，消防隊來到后，由他們接替指揮滅火，直到火滅。五、疏散：1、客房服務員要敲門通知所有的客人并進行檢查，通知客人立即離開房 間。2、阻止任何人使用電梯。3、客房服務員帶領(lǐng)客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點集合。4、樓層主管 / 員工要快速檢查并關(guān)掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門， 然后離開現(xiàn)場。假日酒店員工守則范文 2 酒店員工規(guī)章制度 一)個人的儀表儀容1) 上崗時工作制服必須穿戴整齊，不能有灰塵、污跡、破洞，扣好鈕扣， 不得挽袖，領(lǐng)口與袖口要保持干凈。2) 工號牌要正確佩戴在統(tǒng)一的位置，

11、保持其光亮無污損。3) 皮鞋要保持清潔、光亮、無污跡。男員工著深色褲，女員工著裙裝時須 穿與膚色相同的襪子，襪子不得有破損，襪口不能低于裙口。4) 男員工頭發(fā)不過領(lǐng)， 不留大鬢角。女員工不留披肩發(fā)，發(fā)型美觀、大方。 保持頭發(fā)清潔、不散亂、無頭屑、無異味。5) 經(jīng)常保持面部清潔， 男職工不留胡須， 女職工要化淡妝。 不可用氣味濃 烈的香水或潤膚油。6) 務必經(jīng)常保持手的清潔。指甲短而干凈，不涂指甲油。如有傷口、膿腫 或潰瘍，必須包扎好。7) 工作時不準佩戴首飾。8) 員工上崗前和工作時禁止飲酒或食用有異味的食品。9) 上崗前調(diào)節(jié)好工作情緒，以飽滿的精神面貌迎候客人。(二) 服務程序和規(guī)范1. 開

12、餐前準備1) 了解情況(1) 了解當日供應的飯菜品種，及當日的短缺品等。(2) 了解餐廳的預訂情況，對預訂的有關(guān)內(nèi)容要清楚掌握。(3) 知道餐廳目前存在哪些問題，應怎樣解決才能在到服務標準和要求。(4) 了解自己的分工服務區(qū)域，以及服務工作中的注意事項。2) 準備工作(1) 清潔整理擺設臺面 ;(2) 清潔餐廳各部位的衛(wèi)生 ;(3) 擦試各種餐、茶、酒具和用具 ;(4) 清點和更換臺布、餐巾等 ;(5) 按接待規(guī)格和要求擺設臺面 ;(6) 疊出充足的口布花，以保證開餐中的使用 ;(7) 調(diào)置、填充好各種佐料 ;(8) 準備開茶所用物品。2. 就餐服務程序1) 客人走進餐廳，領(lǐng)位員應主動、熱情問

13、候，問清用餐人數(shù)，安排餐位， 為客人引位拉椅，遞上菜單或點心單。2) 餐廳服務員見領(lǐng)位員帶進客人后， 要熱情問候，待客人坐定，遞上毛巾， 鋪餐巾，撤筷套，詢問飲用何種飲料酒水。3) 客人確定酒水后，要盡快送上，并為客人斟倒。4) 向客人推薦一些小吃，供其飲酒，并送上佐料。5) 待客人看完菜單后，服務員應為其主動點菜， 并借此向客人推銷一些特 式菜肴。介紹的同時，要善于體察客人的心理，揣摸其訂菜的標準、口味及特殊要求，為其提出恰當?shù)慕ㄗh。6）客人訂單后，服務員迅速將菜單送至廚房， 并將客人的特殊要求告訴廚 師長，盡可能滿足客人要求。7）上菜前，服務員要將餐桌上的用具擺位進行調(diào)整， 留出足夠的空位

14、， 然 后再送菜上臺。8）客只進食蝦、蟹等帶殼食物和其它需用手的食物時， 服務員要在上食品 的同時隨上洗手盅。9）客人進餐后，服務員要留意食品的上臺次序和時間的快慢， 及時與廚房 取得聯(lián)系，并注意隨時撤換渣盤。10）客人進餐中，服務員要隨時為客人添加酒水或飲料，直到客人示意不 要為止。經(jīng)常更換煙缸。11）及時撤掉餐桌上的空盤，留出空位以便其它菜肴上臺。 ）客人對食品有不滿意的地方，服務員應及時報告主管，菜取適當措施， 以盡可能使客人滿意。13） 上湯或主食前，服務員要為客人提供分湯 （ 飯） 服務。14）待客人用畢菜肴、主食后，服務員需撤走臺上餐具，只留煙缸或酒杯 即可。 15）服務員主動推銷

15、甜品，對?？突?VIP 客人，可贈送甜品。16）甜品上臺后，為客人換上新茶或添茶。3. 餐后的結(jié)束工作1）客人用餐完畢后，經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務員要主動征詢客人意見，詢 問是否需要其他服務 （ 打包食品、叫車等 ） 。2）客人要求結(jié)賬時， 服務員應先過目， 檢查無誤再交給客人結(jié)帳， 并表示 謝意。3）客人起身時，主動為客人拉椅離座，表示感謝，歡迎再次光顧。檢查客 人有無遺漏物品。4）客人離開后，服務員要迅速撤臺，并重新擺臺以備再用。（三） 餐廳酒水的控制和管理1） 每日酒水的儲存量是固定的。2） 每日酒水由專人按需求數(shù)量填寫申領(lǐng)單 ;3) 經(jīng)餐廳主管審核后，服務員憑訂單取酒水 ;4) 每晚由領(lǐng)

16、班盤點酒柜內(nèi)存，并鎖好。廚房防火安全管理制度1。廚房必須保持清潔，染有油污的抹布、紙屑等雜物，應隨時消除，爐 灶油垢應經(jīng)常清除，以免火屑飛散，引起火災。2。炒菜時切勿隨便離開或分神處理其他廚務或與人聊天。3. 油鍋起火時，立即用鍋蓋緊閉，使這缺氧而熄，鍋蓋不密時，就近用酵 粉或食鹽傾入，使火焰熄滅，并除去熱源，關(guān)才爐火。4. 工作時切勿吸煙或隨便放置未熄煙蒂。5. 煙囪頂端應裝不銹鋼的防護器，以防火星飛散。6. 易燃、易爆危險物品，例如酒精、汽油、煤氣筒鋼瓶、火柴等，不可放 置于爐具或電源插座附近，更不可靠近火源。7. 馬達動力機器使用過久，常會生熱起火，應切實注意檢修。8. 用電烹煮食物，

17、須防水份燒干起火， 用電切勿利用分叉或多口插座同時 使用多個電器。9. 插座頭損壞或電線外部絕緣體破裂應立即更換或修理 ; 發(fā)現(xiàn)電線走火 時，迅速切斷電源，切勿用水潑覆其上。10. 使用煤氣爐、煤氣管線勿靠近電氣線路或電源或電源插座裝置，爐具 及鋼瓶未經(jīng)檢驗合格者，不可采用。11. 使用煤氣鋼瓶不可橫放，管線及開關(guān)不可有漏氣現(xiàn)象，遵照點火及熄 火方法，點火之前忌多量煤氣噴出，熄火時關(guān)閉管制度龍頭，不可用口吹熄，以 致忘記關(guān)閉，使煤氣匯溢室內(nèi)，引起火災或中毒等事故。. 煤氣火災滅火的方法： (1) 用泡沫滅火器械滅火 ;(2) 斷絕煤氣之源 ;(3) 降低周圍溫度 ;(4) 繼絕空氣供給。13.

18、 每日工作結(jié)束時，必須清理廚房，檢查電源及煤氣、熱源火種等開關(guān) 確實關(guān)閉。14. 如果發(fā)生火災，應立即求援消防中心，在消防隊未到前，自己要先搶 救。油類起火最好用消防沙或滅火器撲滅。15. 平時注意對員工進行消防宣傳，灌輸救災常識，實施救災編組，訓練 正確地使用消防器材。 滅火器及消防水栓要經(jīng)常檢驗， 以免失效。 應儲備一些沙 包，作為應急之需。另外，經(jīng)常進行太平門、安全梯的安全檢查。假日酒店員工守則范文 31 男員工1.1 頭發(fā)：不可漂染 ; 保持頭發(fā)清潔， 無頭皮屑 ; 頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、 側(cè)不遮耳 ; 可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕 ;1.2 面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須 ; 經(jīng)常

19、留意及修剪鼻毛，使 其不外露 ;1.3 手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬 ; 定期修剪指甲，長度僅 能遮蓋指尖 ;不涂指甲油 ;1.4 服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔 ; 冷天時，所穿的 保暖底衣需保持不露在制服外。1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損 ; 球童所穿的運動鞋須 保持潔凈。1.6 襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味1.7 飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表 ; 已婚人士還允許佩戴一枚戒指（ 廚房員工除外 ）1.8 名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損2 女員工2.1 頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色 ; 保持頭發(fā)清潔

20、，無頭皮屑 ; 過肩長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色2.2 面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑 ;2.3 手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油 （ 餐廳服務員禁止 涂指甲油 ）;2.4 服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔 ; 天冷時，所穿的 保暖底衣需保持不露在制服外 ;2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋 ; 皮鞋擦拭光亮，無破損 ; 球童所穿的運動鞋須保 持干凈;2.6 長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的 ;2.7 飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈 （ 項鏈不可露出制服外 ）; 已婚人士還允許佩戴一枚戒指 （ 廚房員工除外 ）2.8 工號

21、：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損2.9 化妝：須化淡妝 ; 化妝應在上班前完成 ; 不使用假眼睫毛 ; 前臺員工應 經(jīng)常補妝，但不能當著客人的面 （ 球童不要求化妝 ）;二、儀態(tài)1 站姿：1.1 身體端正，精神飽滿 ; 挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面 帶笑容。1.2 在服務區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依 *在家具或墻壁上 ; 雙臂自 然下垂，不得 *腰、不得將手插在衣袋中 ; 手中不得玩弄物品 ;2 坐姿：2.1 身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上 ; 見到客人應立即站 起;2.2 坐在椅子上不得前俯后仰， 搖腳蹺腿或半躺半坐 ; 不得趴在工作臺上 ;

22、3 行態(tài)：3.1 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正 ;3.2 男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部 ;3.3 行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或 打響指，不可邊走手上邊玩弄物品 ;3.4 行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背 ;3.5 走路*右行，不走中間 ; 在走廊等狹窄地帶不得兩人并行 ;3.6 同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對 不起;3.7 與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行 ;3.8 客人迎面走來時，要主動側(cè)身為客人讓路 ;3.9 非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑、跳躍 ;4 手姿：4.1 為客人指引方向時，要手

23、臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標; 同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標4.2 在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點 ;4.3 談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大 ;4.4 遞東西給客人時應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔 ; 從客 人手中接東西也同樣必須使用雙手 ;4.5 切忌以手指或筆尖直接指向客人5 點頭與鞠躬5.1 當客人或上級走到面前時，應主動點頭問好，打招呼 ; 點頭時目光要 看著客人或上級面部 ;5.2 當客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別三、舉止1 迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓 客中間穿過 ;2 在

24、賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動， 如：吸煙、吃零食、 挖鼻孔、 剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即 使在不得已的情況下也應盡量采取措施掩飾或回避 ;3 不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物 ; 看到地上有雜物需立 刻拾起;4 保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、 吹口哨、唱小調(diào) ; 不準交頭接耳 ;5 走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕 ;6 在公共場合不得將任何物品夾于腋下 ;7 不可當眾整理個人衣物，進行個人修飾 ;8 在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒 ; 接 聽過程中需要查找資料時，

25、可將話筒暫時輕放在桌面上 ;9 不得在客人面前經(jīng)常看表 ;10 正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應立即示意，表明自己已 注意到他 （ 她）的到來，不得無所表示，等客人先開口 ;四、表情在為客人服務時，面部表情要注意以下幾點：1 微笑，是起碼應有的表情 ;2 要熱情、親切、友好 ;3 要坦然、輕松、自信 ;4 要沉著穩(wěn)重，不卑不亢5 不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、 眨眼;五、言談1 語調(diào)應自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢 ; 音量、語速適中，語氣 溫和;2 禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言 ;3 說話要講藝術(shù)，多用敬語，禮貌用語 ; 請 字當頭、 謝 不

26、離口，不當 之舉要說 對不起 ;4 注意使用恰當?shù)姆Q謂稱呼客人 ;5 注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼 先生 或 女士;6 不得模仿客人的語言，語調(diào)和談話 ;7 禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人 ;8回答客人問題要簡潔、準確，不知道的問題不能直接說 不知道 ，而應 盡量向他人請教以答復客人 ;9 不講過分的玩笑 ; 三人以上對話，要用相互都懂的語言，工作期間不得 使用方言 ;10 離開面對的客人，要說 請稍候 。如果離開時間較長，回來后要講 對 不起，讓您久等了 ，不可一言不發(fā)就開始服務11 基本禮貌用語A、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店C、問候語

27、：您好、早上好、下午好、晚上好D祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂E、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快F、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了G應答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意H、道謝語：謝謝、非常感謝I 、征詢語：請問您有什么事 ?我能為您做些什么 ?您還有別的事情嗎 ?J、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見服務應答規(guī)范A、客人來到一一您好，歡迎光臨B、客人離去、離店一一您慢走、歡迎您下次光臨C、請客人重復敘述一一對不起，請您再說一遍可以嗎？D客人表示致謝一一不客氣、這是我應該做的E、客人表示致歉一一沒關(guān)系、不必介意F、需要打斷客人的談話一一對不起，打擾一下G答

28、應客人的要求 好的、可以、沒問題H、暫時離開面對的客人一一請稍候I、離開客人后返回一一對不起，讓您久等六、電話接聽規(guī)范1 所有來電，須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽 ;2 接聽電話需先問候?qū)Ψ剑⒅鲃訄蟪鲎约核鶎俚牟块T或所在崗位，如： 早上好，前臺接待 、 晚上好，送餐服務 3 認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人 ;4 必要時做好記錄。通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐?;5 全部通話完畢，應對對方打來電話表示感激，并主動說 再見 ; 確認對 方放下電話后，自己再輕輕放下電話 ;6 給客人或別處撥打電話，應先問候?qū)Ψ?，并作簡單的自我介紹，說明要 找的通

29、話人的姓名 ;確定對方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語 ; 確定對方放下電話后，自己再輕輕放下電話7 電話接聽的注意事項7.1 接聽或撥打電話語調(diào)應親切、悅耳，發(fā)音清晰、準確，語速、音量適 中，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有 您、 您好 、請、勞駕、麻 煩您 、謝謝您 、是否 、 能否代勞 、請稍候、對不起、再見等7.2 不要對客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤 解，如：VIP（重要客人）、AM大堂副理）、班地喱（傳菜員）等；7.3 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應迅速吐出食物，再接聽電話 ;7.4 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電

30、 話；7.5 對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方 對不起，您撥錯電話號碼了 ， 千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯電話號碼，一定要先道歉，然 后再掛線重撥 ；7.6 接聽電話過程中如需暫時中斷對話 , 須向?qū)Ψ街虑覆⒄f明，如： 對不 起，請稍候 ； 繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f： 對不起，讓您久等了 7.7 任何時候不得用力擲話筒7.8 不要長時間占用電話，工作期間不得接打私人電話 ；7.9 內(nèi)部間工作通話不得影響對客人的服務，必須以客人服務為先，可以 讓對方稍后打來 ；七、對客服務要求1 遇到賓客要面帶微笑，站立服務 （ 坐著時應起立 ） ，服務員應先主動向客 人問好打招呼，稱謂要得當，

31、對于熟客要注意稱呼客人姓氏 ；2與客人對話時要注意使用禮貌用語，注意 請字當頭 、 謝不離口，表 現(xiàn)出對客人的尊重 ；3 對客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部 （ 但不要死盯著 客人），面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷客人的談話 ；4 和客人談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示； 對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍 ；5 對客人的咨詢應圓滿答復。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；6 在與客人對話時， 遇另一客人有事， 應點頭示意打招呼， 或請客人稍等， 不能視而不見， 無所表示，冷落客人 ； 同時盡快結(jié)束談話， 招呼客人 ； 如時間較長， 應說對不起 、 讓您久等了 ，不能一聲不響就開始工作。7 當客人提出的某項服務我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因， 并向客人表示歉意， 同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。 要 讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。8 在較敏感的原則性問題上，態(tài)度明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不 違反公司規(guī)定，也要維護顧客