醫(yī)院臨床護(hù)理溝通技巧與糾紛防范教育課件ppt模板

1、部門：護(hù)理部丨匯報(bào)：XXX,臨床護(hù)理中的 實(shí)用溝通技巧與糾紛防范,講座提綱,痛則不通-臨床的負(fù)面溝通與糾紛,痛則不通-護(hù)理實(shí)踐中的溝通技巧,痛定思痛-對(duì)有效溝通的深層思考,Part 1,痛則不通,臨床的負(fù)面溝通與糾紛,臨床的負(fù)面溝通與糾紛,許多預(yù)想不到的導(dǎo)火索,操作失誤,應(yīng)答隨意,誤解語義,沒有床位,等候太久,診治差錯(cuò),療效不佳,處置不及時(shí),缺乏傾聽,收費(fèi)疑義,推諉疑問,態(tài)度生硬,臨床護(hù)理中的溝通遠(yuǎn)比我們預(yù)期的復(fù)雜,臨床的負(fù)面溝通與糾紛,醫(yī)療護(hù)理實(shí)踐中,醫(yī)療糾紛 原因分析,臨床的負(fù)面溝通與糾紛,01,04,06,02,05,03,溝通失誤,冷漠溝通,無效溝通,溝通不足,機(jī)械溝通,低效溝通,護(hù)士

2、的任務(wù),專業(yè)照顧,協(xié)助治療（含病情觀察,健康指導(dǎo),溝通協(xié)調(diào),WHO2000年 護(hù)理工作范疇報(bào)告,護(hù)士的任務(wù),知識(shí)服務(wù),為病人傳播及普及醫(yī)學(xué)保健知識(shí)，致力于培養(yǎng)和提高人們的“健商”(HQ,護(hù)士的核心能力,評(píng)判性 思維能力,溝通 能力,技術(shù) 能力,評(píng)估 能力,護(hù)理專業(yè)高等教育標(biāo)準(zhǔn) （美國高等護(hù)理教育學(xué)會(huì),Part2,通則不痛,護(hù)理實(shí)踐中的溝通技巧,護(hù)理實(shí)踐中的溝通技巧,怎樣與患者溝通,患者及親屬需要什么樣的護(hù)士,你希望別人怎么對(duì)待你 你就怎么對(duì)待他,黃金法則,別人希望你怎么對(duì)待他 你就怎么對(duì)待他 他也就怎么對(duì)待你,白金法則,護(hù)理實(shí)踐中的溝通技巧,通稱,親屬稱,職銜稱,職業(yè)稱,姓氏稱,根據(jù)不同情況

3、采用不同稱謂,交往的禮貌性,護(hù)理實(shí)踐中的溝通技巧,交往的禮貌性,對(duì)服務(wù)對(duì)象 的尊重,您好 不離口,請 字放前頭,謝謝 跟后頭,保重 送客走,對(duì)不起 時(shí)時(shí)有,護(hù)理實(shí)踐中的溝通技巧,護(hù)理實(shí)踐中的溝通技巧,語句的通俗性,運(yùn)用對(duì)方易懂的語言，把抽象的概念表述具體，把深?yuàn)W的道理說得淺顯、生動(dòng),患者不理解為什么要做心電、彩超，還要造影,心臟好比是間屋子，心彩看屋子有多大，墻結(jié)不結(jié)實(shí)，漏不漏水；心電圖看電路通，有沒有短路漏電；而造影是看水管子堵沒堵，三個(gè)檢查是不能互相替代的,講座提綱,痛則不通-臨床的負(fù)面溝通與糾紛,痛則不通-護(hù)理實(shí)踐中的溝通技巧,痛定思痛-對(duì)有效溝通的深層思考,臨床護(hù)士的溝通素養(yǎng),少用祈使

4、句 多用征詢句,使用委婉詞,添加柔化語氣詞 添加句子主語和祈請?jiān)~,使用委婉語氣,表達(dá)的委婉性,用婉轉(zhuǎn)溫和的方式來表達(dá)某些事實(shí)或思想，以減輕粗俗和不悅,臨床護(hù)士的溝通技巧,應(yīng)答的技巧性,這個(gè)病是什么原因引起的,護(hù)士，這個(gè)病要注意什么,用了這個(gè)藥，會(huì)有什么反應(yīng)啊,護(hù)士，這個(gè)藥是干什么用的,這病能吃什么，不能吃什么,這種病會(huì)傳染嗎,健康知識(shí)類問題,直接回答法,知識(shí)性,通俗性,委婉性,臨床護(hù)士的溝通技巧,應(yīng)答的技巧性,我這的病嚴(yán)重嗎,護(hù)士，我到底得了什么病,我的病情現(xiàn)在怎樣了,這個(gè)治療方案能不能治斷根,這病能不能全治好,這病多長時(shí)間能治好呀,病情診斷預(yù)后類,模糊回答法,審慎性,一致性,留余地,臨床護(hù)士

5、的溝通技巧,應(yīng)答的技巧性,你們是不是用錯(cuò)藥了,護(hù)士，怎么用這么貴的藥,為什么治了這么久還不見好呀,怎么幾天了，連什么病都查不出來,這護(hù)士的技術(shù)怎么這么差呀,活著進(jìn)去的，怎么死著出來了,質(zhì)疑不滿類問題,共情分析法,同理性,說理性,倫理性,臨床護(hù)士的溝通技巧,應(yīng)答的技巧性,A,B,C,上述情況怎么辦,病人問題模糊,核實(shí)技巧,自己也不知道,延答技巧 指引,患方故意挑釁,沉默技巧,臨床護(hù)士的溝通技巧,安慰的有效性,對(duì)比法,激勵(lì)法,轉(zhuǎn)移法,解惑法,與治療效果良好者相比 與病情較重的情況相比 與發(fā)病較多的情況相比,分散其注意力 減少不良情緒,臨床護(hù)士的溝通技巧,方式的多樣性,啟示,臨床護(hù)士的溝通技巧,方式的多樣性,夸 贊,誘 哄,脅 懼,體 觸,臨床護(hù)士的溝通技巧,補(bǔ)救的策略性,發(fā)生護(hù)理失誤后,共情,傾聽,解釋,其他,補(bǔ)償,補(bǔ)救 措施,Part 3,痛定思痛,對(duì)有效溝通的深層思考,對(duì)有效溝通的深層思考,僅僅是技巧,氣隨情勱,氣息,聲音,為什么病人反映有的護(hù)士“說話難聽”,有聲語言始終伴隨著情感,職業(yè)情感,情緒調(diào)控,對(duì)有效溝通的深層思考,僅僅是技巧,操作技術(shù)有高低，溝通交流有技巧 技巧之上是理念，理念之上是情感,溝通技巧絕不是單純的“會(huì)說