電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值分析

1、電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值分析2015年7月國務(wù)院印發(fā)關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見，“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略提出。隨后，2016年國務(wù)院相繼出臺(tái)關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見和“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)第37卷第1期2018年1月情報(bào)雜志JOUNALOFINTELLIGENCEVol37No1Jan2018體系建設(shè)指南重要文件，使得以互聯(lián)網(wǎng)為載體的公共服務(wù)受到社會(huì)更廣泛的關(guān)注?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”戰(zhàn)略的推進(jìn)，一方面促進(jìn)了政務(wù)部門服務(wù)電子化進(jìn)程加深，另一方面為用戶提供便捷的電子參與渠道，降低了用戶參與門檻。因此，其有力加速了公眾與政府共創(chuàng)電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值條件的成熟，促成了政府自上而下和用戶

2、自下而上相結(jié)合的新政務(wù)服務(wù)模式開啟。2016年7月，筆者參與南京大學(xué)政務(wù)數(shù)據(jù)資源研究所調(diào)查我國內(nèi)地4個(gè)直轄市、22個(gè)省及5個(gè)自治區(qū)、334個(gè)城市的電子政務(wù)服務(wù)能力的實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)政府與公民互動(dòng)嚴(yán)重不足，相關(guān)報(bào)告將在不久后出版。電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)在國內(nèi)外正引起關(guān)注1，2，但關(guān)于如何推動(dòng)價(jià)值共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)的研究卻滯后。雖然國內(nèi)應(yīng)用不完善、理論研究滯后，但新時(shí)期的公共服務(wù)形式在實(shí)質(zhì)上均強(qiáng)調(diào)了公民參與的重要性，諸如電子參與、共同治理等，本質(zhì)上突出了共創(chuàng)內(nèi)涵?；诖耍疚耐ㄟ^引入價(jià)值共創(chuàng)理論，解釋價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)涵，分析常見價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)容，確立價(jià)值演進(jìn)過程，構(gòu)造所需資源要素模型，進(jìn)而闡釋價(jià)值共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)模型。 1電子政務(wù)服

3、務(wù)價(jià)值共創(chuàng) 價(jià)值共創(chuàng)理論的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段。第一階段為價(jià)值共創(chuàng)思想啟蒙階段。價(jià)值共創(chuàng)思想可以追溯到19世紀(jì)，主要散見于服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)研究文獻(xiàn)中3。第二階段為價(jià)值共同生產(chǎn)階段，消費(fèi)者成為價(jià)值創(chuàng)造者。20世紀(jì)60年代，興起的消費(fèi)者生產(chǎn)理論認(rèn)為消費(fèi)者可作為合作生產(chǎn)因素4。在此基礎(chǔ)上，amirez正式提出了“價(jià)值共同生產(chǎn)”，認(rèn)為顧客可參與價(jià)值生產(chǎn)5。第三階段為價(jià)值共創(chuàng)階段。2004年，美國學(xué)者Vargo和Lusch6以及Prahalad和amaswamy7分別基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯和消費(fèi)者體驗(yàn)視角提出價(jià)值共創(chuàng)理論，產(chǎn)生廣泛影響，此后價(jià)值共創(chuàng)理論迅速興起。Var-go和Lusch從經(jīng)濟(jì)營銷學(xué)視角提出了基于服務(wù)主

4、導(dǎo)邏輯的價(jià)值共創(chuàng)理論，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者通過參與成為價(jià)值共創(chuàng)者，認(rèn)為價(jià)值創(chuàng)造在于消費(fèi)階段，突出了服務(wù)成為交換的深層基礎(chǔ)，反映了服務(wù)經(jīng)濟(jì)模式下的價(jià)值創(chuàng)造關(guān)系變化。Prahalad和amaswamy從管理學(xué)視角提出了基于消費(fèi)者體驗(yàn)的價(jià)值共創(chuàng)理論，突出經(jīng)營者和消費(fèi)者的角色作用需要轉(zhuǎn)變，即意味著企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造理念的轉(zhuǎn)變，認(rèn)為價(jià)值應(yīng)該由生產(chǎn)者和消費(fèi)者共同創(chuàng)造，強(qiáng)調(diào)在消費(fèi)者個(gè)性化體驗(yàn)服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)共同價(jià)值，包括價(jià)值形成的任何階段，而這亦應(yīng)該成為企業(yè)的戰(zhàn)略取向。雖然兩個(gè)視角的研究視角及其內(nèi)涵均有差異，但都強(qiáng)調(diào)了消費(fèi)者和生產(chǎn)者合作創(chuàng)造價(jià)值的核心思想。此后的價(jià)值共創(chuàng)研究主要依據(jù)這兩種視角展開，圍繞生產(chǎn)和消費(fèi)等領(lǐng)域進(jìn)行價(jià)值

5、共創(chuàng)。而如今，隨著價(jià)值共創(chuàng)理論的研究深入，公共服務(wù)領(lǐng)域也逐漸得到重視。新公共管理等理論興起以來，伴隨“企業(yè)型政府”等口號(hào)的提出，商業(yè)理論亦被認(rèn)可應(yīng)用到政府服務(wù)領(lǐng)域。在公共服務(wù)領(lǐng)域，政府作為公共服務(wù)提供者，公民作為公共服務(wù)的需求者，形成了傳統(tǒng)的公共服務(wù)提供關(guān)系，如今這種關(guān)系已有所轉(zhuǎn)變。一方面，隨著社會(huì)發(fā)展，民眾接受教育水平的提高，以互聯(lián)網(wǎng)為載體的電子技術(shù)發(fā)展，既使得公民參與公共服務(wù)提供具備了條件，也促使了公民個(gè)性化服務(wù)需求日益增加，公民渴望參與服務(wù)提供環(huán)節(jié)。另一方面，價(jià)值共創(chuàng)作為公共服務(wù)創(chuàng)新模式，可使得政府能廣泛利用公共智慧，提高公共服務(wù)品質(zhì)。綜上所述，公共服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的需求和條件已經(jīng)滿足，隨著

6、國家戰(zhàn)略推動(dòng)，轉(zhuǎn)變公共服務(wù)提供關(guān)系，將更為迫切。公共服務(wù)領(lǐng)域的價(jià)值共創(chuàng)研究卻較為缺乏?，F(xiàn)有研究主要基于公共組織與公共服務(wù)視角研究相關(guān)理論應(yīng)用框架，如價(jià)值共享的框架、價(jià)值服務(wù)系統(tǒng)理論810。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，公共服務(wù)提供的方式逐漸向電子化傾斜。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，公共服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)逐漸表現(xiàn)為電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)，電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)逐漸得到學(xué)者們重視。依托基于消費(fèi)者體驗(yàn)的價(jià)值共創(chuàng)理論和基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的價(jià)值共創(chuàng)理論，汲取轉(zhuǎn)變提供者和需求者所扮演的角色作用、合作創(chuàng)造價(jià)值的共同核心內(nèi)涵，這是價(jià)值共創(chuàng)基本內(nèi)涵，也是電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的基礎(chǔ)假設(shè)。承繼消費(fèi)者體驗(yàn)視角所提出的價(jià)值共創(chuàng)存于價(jià)值形成的任何階段

7、、服務(wù)主導(dǎo)邏輯視角所認(rèn)為的提供服務(wù)成為共創(chuàng)內(nèi)容的重要內(nèi)涵，這也是公共服務(wù)形成全過程的可參與性及其公共服務(wù)的服務(wù)特征屬性所要求的。因此，電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)可理解為，社會(huì)用戶通過政府提供電子平臺(tái)，利用所掌握信息和知識(shí)，參與價(jià)值創(chuàng)造全過程。其中政府重點(diǎn)在于提供電子政務(wù)服務(wù)平臺(tái)以及價(jià)值共創(chuàng)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，社會(huì)用戶重點(diǎn)在于參與價(jià)值創(chuàng)造過程。關(guān)于電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)容的研究并不多，劉柳、胡廣偉依據(jù)電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)容劃分標(biāo)準(zhǔn)，將信息服務(wù)、事務(wù)服務(wù)、參與服務(wù)作為電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)可以開展的內(nèi)容2。這是一個(gè)科學(xué)的劃分方法，但筆者認(rèn)為可作進(jìn)一步細(xì)分。電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的現(xiàn)有研究以宏觀性的介紹為主。Subbia

8、h和Ibrahim作了基礎(chǔ)性的研究，分析不同國家背景下公眾與政府共創(chuàng)價(jià)值運(yùn)用的方法，并分析了公眾在價(jià)值共創(chuàng)過程中扮演的角色1，11。Linders則進(jìn)一步認(rèn)為政府與公民的界限衰退，社會(huì)面臨的基礎(chǔ)問題是什么樣的公共價(jià)值被創(chuàng)造、如何更有效和有效率的創(chuàng)造、政府責(zé)任如何被公民分享，并分析了政府的新六種角色12。這一研究產(chǎn)生了廣泛影響。近年來，電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)研究專注于與新工具、新模式結(jié)合。新工具類，Picazo，F(xiàn)ernandez和Luna認(rèn)為政府可通過運(yùn)用商業(yè)社交媒體互動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，積極引導(dǎo)項(xiàng)目開展，共創(chuàng)電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值13;Daz和Prez認(rèn)可了社交媒體的重要性，提出電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)應(yīng)用于

9、社交媒體的幾個(gè)基本原則14。新模式類，Giesbrecht，Schwabe和Schenk為改變工作實(shí)踐的基本缺陷，研究授權(quán)服務(wù)代理實(shí)踐，通過客戶參與和信息系統(tǒng)支持共同創(chuàng)造咨詢價(jià)值15。價(jià)值共創(chuàng)理論的研究，是以普適性的視角展開，探索的為共性規(guī)律，雖選取的案例來自的背景不同，但并不受地域環(huán)境的限制。價(jià)值共創(chuàng)理論已得到包括我國在內(nèi)的多國學(xué)者認(rèn)可，并結(jié)合各國情形加以研究。我國社會(huì)共同治理等理論應(yīng)用出現(xiàn)，也為價(jià)值共創(chuàng)理論應(yīng)用提供了基礎(chǔ)。因此認(rèn)為價(jià)值共創(chuàng)理論應(yīng)用于我國電子政務(wù)服務(wù)環(huán)境是合適的。國內(nèi)相關(guān)研究開展較晚，研究相對(duì)匱乏，在CNKI上僅檢索到兩篇密切相關(guān)。劉柳、胡廣偉2在國內(nèi)首次探討了電子政務(wù)服務(wù)價(jià)

10、值共創(chuàng)的內(nèi)涵、領(lǐng)域、內(nèi)容及其戰(zhàn)略要素。在此基礎(chǔ)上，龐慶華、陳雨兒基于服務(wù)藍(lán)圖理論研究了從互動(dòng)層、服務(wù)層、流程層及支撐層四個(gè)方面構(gòu)建了電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)模式16。上述研究均結(jié)合了中國電子政務(wù)服務(wù)實(shí)際，為價(jià)值共創(chuàng)研究作了基礎(chǔ)性推廣，但研究尚待深入。綜上所述，電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)已引起重視，研究多側(cè)重于探討價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)涵、政府與公民所扮演的角色轉(zhuǎn)變、宏觀方法的運(yùn)用、新熱點(diǎn)的應(yīng)用機(jī)制等。整體而言，研究存在較大空白。一方面，研究偏向于宏觀，缺乏微觀層面上關(guān)于價(jià)值共創(chuàng)如何實(shí)現(xiàn)等基礎(chǔ)性研究，另一方面國內(nèi)的相關(guān)研究應(yīng)用缺乏。即立足于國內(nèi)電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)，價(jià)值共創(chuàng)有哪些具體內(nèi)容?價(jià)值共創(chuàng)全過程如何區(qū)分?

11、價(jià)值共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)需要哪些資源要素?這些基礎(chǔ)而重要的問題尚未得到深入研究。而隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”戰(zhàn)略推進(jìn)，如何立體地實(shí)現(xiàn)普遍意義的電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)，已成為掣肘。因此，本文立足國情，剖析價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)容，揭示價(jià)值共創(chuàng)全過程，構(gòu)造資源要素模型，旨在呈現(xiàn)出電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)模型，為價(jià)值共創(chuàng)理論在我國電子政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用提供思路借鑒，以期提高電子政務(wù)服務(wù)能力。 2電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)容 參考電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)容常見的國內(nèi)外分類體系，電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)容劃分為信息服務(wù)、事務(wù)服務(wù)和參與服務(wù)17，18。信息服務(wù)是政府通過電子方式向公眾及企業(yè)提供公共信息的服務(wù)，事務(wù)服務(wù)是政府通過電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)為社會(huì)用戶辦理

12、各項(xiàng)事務(wù)的服務(wù)，參與服務(wù)是政府為公眾和企業(yè)參與政策決策制定提供的服務(wù)2。因其是按大類劃分，本文稱之為大類內(nèi)容。劉柳、胡廣偉結(jié)合對(duì)北京、上海、南京、蘇州、廣州等十余個(gè)城市提供的電子政務(wù)服務(wù)的調(diào)研分析，梳理出適用于電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的領(lǐng)域和內(nèi)容，覆蓋了公共服務(wù)的基本領(lǐng)域，而價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)容認(rèn)定為信息服務(wù)、事務(wù)服務(wù)、參與服務(wù)三類2。筆者認(rèn)為這是一個(gè)科學(xué)的劃分方法，但可作進(jìn)一步細(xì)分。本文結(jié)合對(duì)北京、上海、重慶、天津直轄市及部分重點(diǎn)城市的網(wǎng)站、微信、微博、APP等政務(wù)渠道進(jìn)行深度調(diào)研，通過比較政務(wù)渠道功能性，分析網(wǎng)站、APP的在線服務(wù)欄目功能設(shè)置，整理微博、微信的前五十條信息推送內(nèi)容。并結(jié)合如安徽交通服務(wù)

13、網(wǎng)發(fā)布路況共享平臺(tái)、淮安市網(wǎng)上辦事大廳個(gè)人中心設(shè)置的“我要評(píng)價(jià)”功能、天津市警方微博“平安天津”打造犯罪嫌疑人信息發(fā)布舉報(bào)平臺(tái)等重要事項(xiàng)。梳理出常見的電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)容。發(fā)現(xiàn)在內(nèi)容、投入上有顯著區(qū)別，按信息服務(wù)、事務(wù)服務(wù)、參與服務(wù)等大類內(nèi)容進(jìn)行第一輪分類，按信息、知識(shí)、體驗(yàn)等投入要素進(jìn)行第二輪分類，再根據(jù)形式不同進(jìn)行第三輪分類，雖然服務(wù)事項(xiàng)不盡相同，合并同類事項(xiàng)后，可劃分為場(chǎng)景發(fā)布、信息咨詢、信息推廣、評(píng)價(jià)反饋、方案征集、線索提供、感知調(diào)查等七類內(nèi)容的十種形式。21共創(chuàng)內(nèi)容211信息服務(wù)a場(chǎng)景發(fā)布。許多信息服務(wù)涉及到場(chǎng)景位置等信息，而政府精力有限，很難實(shí)時(shí)掌握大量該類信息，此時(shí)散于各地的

14、公民則可提供該類信息共享，促進(jìn)信息服務(wù)活動(dòng)的開展，并從中獲取自己需要的信息。如合肥市政府在安徽交通服務(wù)網(wǎng)發(fā)布路況平臺(tái)，各位車主根據(jù)自己的行車位置信息實(shí)時(shí)發(fā)布路況。b信息咨詢。用戶通過信訪和熱線等形式咨詢政府，政府收集咨詢信息，梳理熱點(diǎn)，進(jìn)而有針對(duì)性的進(jìn)行信息服務(wù)改進(jìn)。如北京市門戶網(wǎng)站匿名寫信板塊集成了“我要咨詢”的功能板塊。c信息推廣。傳統(tǒng)政務(wù)網(wǎng)站信息服務(wù)影響力有限，隨著公民信息素養(yǎng)的提升，信息服務(wù)僅靠政府獨(dú)自傳播，已不能跟上公共服務(wù)需求步伐。而調(diào)動(dòng)用戶積極參與推廣信息，則可引起更多關(guān)注，既推廣了政府信息服務(wù)，又使得用戶便捷獲知重要信息，形成共創(chuàng)循環(huán)。如政府設(shè)計(jì)了信息轉(zhuǎn)發(fā)/點(diǎn)贊/評(píng)論功能，開通

15、了政務(wù)微博、微信等新媒體，基于社交平臺(tái)鏈接關(guān)系驅(qū)動(dòng)服務(wù)信息傳播。212事務(wù)服務(wù)常見事務(wù)服務(wù)共創(chuàng)內(nèi)容可歸結(jié)為評(píng)價(jià)反饋類，事務(wù)服務(wù)完成后，績效體驗(yàn)成為公民關(guān)注重點(diǎn)，用戶積極或消極的評(píng)價(jià)將從不同側(cè)面為事務(wù)服務(wù)下一步開展提供反饋基礎(chǔ)和改進(jìn)方向，政府服務(wù)工作的改進(jìn)亦將受惠于民，因此評(píng)價(jià)反饋活動(dòng)具有顯著共創(chuàng)意義。第一，服務(wù)評(píng)價(jià)。事務(wù)服務(wù)完成全部流程后，會(huì)出現(xiàn)用戶滿意度評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)。根據(jù)用戶集體評(píng)價(jià)高低，判斷服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)和服務(wù)落后部門，同時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)認(rèn)可，從而針對(duì)性優(yōu)化改進(jìn);同時(shí)也能表達(dá)出用戶意見，提供傾訴渠道。如淮安市網(wǎng)上辦事大廳在“個(gè)人中心”板塊里集成的“我要評(píng)價(jià)”的評(píng)價(jià)功能。第二，投訴舉報(bào)。用戶對(duì)身邊發(fā)生的

16、公共服務(wù)類事項(xiàng)，產(chǎn)生不滿情緒，對(duì)象可能是政府或事業(yè)機(jī)構(gòu)、企業(yè)等。政府通過處理用戶投訴，發(fā)現(xiàn)社會(huì)管理中存在的服務(wù)問題，從而系列解決和針對(duì)性處理，最終造福于民。如隨手拍舉報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)信箱投訴、投訴熱線等。第三，在線評(píng)議。政府為促進(jìn)服務(wù)工作改進(jìn)，開通評(píng)論建議渠道，吸收社會(huì)用戶評(píng)議視角，進(jìn)而完善服務(wù)體系和服務(wù)落地工作，更好的為社會(huì)用戶提高服務(wù)質(zhì)量。如2012年度上海市普陀區(qū)政府征集信息公開工作開展情況，邀請(qǐng)轄區(qū)內(nèi)的公民依據(jù)體驗(yàn)，結(jié)合相關(guān)知識(shí)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)評(píng)議2。213參與服務(wù)a方案征集。政府為收集公民意見、吸收公民智慧，對(duì)于草擬方案或者即將籌劃的與公民生活緊密相關(guān)的方案向公民征詢意見和建議，方案設(shè)計(jì)的群體性征集

17、，既能論證方案的科學(xué)性、提高方案的實(shí)踐性、增強(qiáng)用戶的接受性，亦將惠澤于民。如重慶市人民政府門戶網(wǎng)站的法規(guī)意見征集板塊發(fā)布獻(xiàn)血條列等意見征集。b線索提供。在政務(wù)服務(wù)活動(dòng)中，政府由于線索分布的無序性，難以獨(dú)自完成搜集，公民將掌握的線索作為資源提供給政府，大大提高政府效率，從而與政府一道完成活動(dòng)任務(wù)。如天津市警方微博“平安天津”日常發(fā)布犯罪嫌疑人信息，依據(jù)其相貌特征，知情公民進(jìn)行線索舉報(bào)，共同維護(hù)社會(huì)治安。c感知調(diào)查。通過用戶積極反饋感知體驗(yàn)，政府據(jù)此掌握決策所需信息，既能保障方案的科學(xué)性和實(shí)踐性，亦能使公民意見得到體現(xiàn)，激發(fā)參與熱情。第一，網(wǎng)上調(diào)查。政務(wù)策劃中，為了考察政策方案實(shí)施后的普適性及其貫

18、徹的順利性等，需要提前調(diào)查公民需求，而公民為了能夠得到切實(shí)保障自身需求的方案，亦需要表達(dá)自身需求，以得到重視。如北京市政府門戶網(wǎng)站的網(wǎng)上調(diào)查板塊所發(fā)布共享單車調(diào)查等。第二，網(wǎng)上評(píng)選。政府為了調(diào)動(dòng)公民的政治參與熱情，引導(dǎo)社會(huì)風(fēng)氣，而開展網(wǎng)上評(píng)選活動(dòng)，公民為了傳達(dá)自己的公共價(jià)值觀，亦會(huì)積極參與。如2016年上海市普陀區(qū)開展了“同心家園”建設(shè)票選活動(dòng)，全區(qū)居民熱烈響應(yīng)。電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)容如表1所示。22特征分析不同的價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)容具有各自特征差異，梳理其特征差異有助于更好的理解價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)容。本文依據(jù)大類內(nèi)容及共創(chuàng)投入的組合不同，立足實(shí)際考察情況，發(fā)現(xiàn)六種常見組合，分別對(duì)應(yīng)七種內(nèi)容，不同內(nèi)容依據(jù)其

19、所屬大類內(nèi)容及其投入要素不同而有所差異，如表2所示，具體闡述如下。221大類內(nèi)容a信息服務(wù)類。首先，關(guān)注渠道便捷，信息服務(wù)效率和質(zhì)量的感知與用戶便捷獲取緊密相關(guān);其次，注重信息共享，用戶參與的主要形式是信息反饋共享，或是協(xié)助政府服務(wù)信息的傳播等;最后，與公民參與人數(shù)敏感，參與人數(shù)增多將顯著強(qiáng)化信息服務(wù)效能。b事務(wù)服務(wù)類。首先，關(guān)注事務(wù)結(jié)果，事務(wù)服務(wù)是有關(guān)公民的切身事項(xiàng)的服務(wù)，事務(wù)需求具有強(qiáng)度高、主動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn);其次，注重服務(wù)質(zhì)量，事務(wù)服務(wù)的質(zhì)量是影響用戶反饋的關(guān)鍵因素，改善服務(wù)質(zhì)量也是用戶參與共創(chuàng)的目的。c參與服務(wù)類。首先，關(guān)注參與意義，因參與類服務(wù)共創(chuàng)的用戶參與并非為了切身事項(xiàng)，所以其參與意

20、義相對(duì)突出;其次，與公民參與深度敏感，公民見解的準(zhǔn)確和深刻對(duì)于參與類共創(chuàng)結(jié)果有顯著影響;與參與廣度敏感，公民參與規(guī)模與共創(chuàng)效果息息相關(guān)，可凸顯服務(wù)共創(chuàng)的參與意義，而且參與規(guī)模的擴(kuò)大也使得共創(chuàng)方案更為科學(xué)。222共創(chuàng)投入a信息投入類。首先，注意信息時(shí)效，社會(huì)形態(tài)變化迅速，需要注意及時(shí)處理信息;注重渠道便捷，信息傳輸依賴于信息渠道，這對(duì)共創(chuàng)的效果有顯著影響。b知識(shí)投入類。首先，注重知識(shí)引導(dǎo)，對(duì)于用戶知識(shí)的輸入，注意合理引導(dǎo)其方向和內(nèi)容，從而保障知識(shí)性共創(chuàng)的成效。其次，注意知識(shí)吸收，重視知識(shí)性意見的采納和落地可行的方案設(shè)計(jì)，博采眾言，深度思量。c體驗(yàn)投入類。首先，注重體驗(yàn)設(shè)計(jì)，體驗(yàn)表達(dá)與體驗(yàn)設(shè)計(jì)緊密

21、相連，注意影響體驗(yàn)的諸多因素，從而加以避免;其次，注意體驗(yàn)反饋，體驗(yàn)反饋?zhàn)鳛槭潞蠓答?，是體驗(yàn)改進(jìn)的關(guān)鍵來源。 3電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的過程模型 31電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)過程分析生命周期原為生物學(xué)術(shù)語，經(jīng)引申擴(kuò)展，生命周期成為重要的研究方法，即把研究對(duì)象劃分為時(shí)間序列的循環(huán)階段加以研究，即價(jià)值共創(chuàng)過程研究。早期的價(jià)值共創(chuàng)過程研究視角，主要有互動(dòng)與資源、負(fù)責(zé)者、環(huán)節(jié)流程等。其涵蓋了生產(chǎn)經(jīng)營基本要素，并且各視角亦有一定交叉融合。其中，互動(dòng)與資源整合視角，如分為互動(dòng)與資源整合兩個(gè)階段19;負(fù)責(zé)者視角，如分為企業(yè)范圍、共同范圍和顧客范圍20;環(huán)節(jié)延續(xù)，如分為以上下游共創(chuàng)階段21。近年來，部分學(xué)者從價(jià)值流

22、轉(zhuǎn)視角出發(fā)，如認(rèn)為價(jià)值共創(chuàng)可歸納為觀念共識(shí)、價(jià)值共生、價(jià)值共贏，非理論探討22，或者為價(jià)值實(shí)現(xiàn)、價(jià)值共榮、價(jià)值共創(chuàng)23?？傮w而言，鮮有研究探討共創(chuàng)后的延續(xù)過程，缺少價(jià)值流轉(zhuǎn)的全流程視角?？偠灾?，價(jià)值共創(chuàng)研究聚焦于創(chuàng)造階段，缺乏全流程視角。因此，基于生命周期理論，按價(jià)值作用過程將價(jià)值共創(chuàng)劃分為創(chuàng)造階段與擴(kuò)散階段，概括電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)開啟、支撐、創(chuàng)造、持續(xù)所經(jīng)歷的完整過程。311創(chuàng)造階段價(jià)值創(chuàng)造階段按基礎(chǔ)、支撐、核心作用匹配為價(jià)值共識(shí)、價(jià)值共筑、價(jià)值共創(chuàng)過程。價(jià)值共識(shí)，指價(jià)值認(rèn)知的共同性，服務(wù)提供與服務(wù)需求達(dá)到價(jià)值共鳴，這是政務(wù)服務(wù)提供的基礎(chǔ)。政府價(jià)值認(rèn)識(shí)，政府基于用戶需求的判定，形成政務(wù)服

23、務(wù)的源動(dòng)力和內(nèi)容;用戶價(jià)值認(rèn)識(shí)，用戶通過對(duì)“要約”性質(zhì)的基本認(rèn)識(shí)，形成對(duì)政府“要約”的外在印象和內(nèi)在評(píng)價(jià)。價(jià)值共筑，定義為政府與用戶合作生成價(jià)值，基于共識(shí)合作完成價(jià)值共創(chuàng)主要形式過程。政府價(jià)值生成，政府依據(jù)價(jià)值共識(shí)形成的理念、規(guī)則認(rèn)可，進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)方案實(shí)際建設(shè)。用戶價(jià)值生成，用戶在價(jià)值共識(shí)的基礎(chǔ)上，積極參與政府的價(jià)值生成行為。價(jià)值共創(chuàng)，定義為政府與用戶合作完成政務(wù)服務(wù)，是共贏的新合作方式。政府價(jià)值創(chuàng)造，政府實(shí)施價(jià)值共筑方案，與用戶合作創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。用戶價(jià)值創(chuàng)造，用戶響應(yīng)并“消費(fèi)”政務(wù)服務(wù)。312持續(xù)階段價(jià)值共創(chuàng)將有效解決政務(wù)服務(wù)諸多問題，帶來巨大價(jià)值亦會(huì)形成價(jià)值持續(xù)效應(yīng)。價(jià)值共創(chuàng)孕育價(jià)值共享，

24、價(jià)值共勉與價(jià)值擴(kuò)散從內(nèi)部與外部分別開啟價(jià)值持續(xù)過程。價(jià)值共享、價(jià)值共勉與價(jià)值擴(kuò)散形成持續(xù)階段。價(jià)值共享，政府與用戶共同享有價(jià)值，價(jià)值共享是價(jià)值達(dá)到獲取的狀態(tài)，與價(jià)值共創(chuàng)形成“創(chuàng)造享有”一體兩面，意味著創(chuàng)造階段的結(jié)束即持續(xù)階段的開始。政府價(jià)值享有，政府強(qiáng)化服務(wù)能力和服務(wù)績效。用戶價(jià)值享有，用戶獲取實(shí)用價(jià)值和體驗(yàn)價(jià)值。價(jià)值共勉(內(nèi)部)，價(jià)值共享勉勵(lì)共創(chuàng)行為，形成價(jià)值內(nèi)部持續(xù)效應(yīng)。政府勉勵(lì)，政府強(qiáng)化價(jià)值共創(chuàng)實(shí)施力度。用戶勉勵(lì)，用戶忠誠和口碑得到強(qiáng)化，激發(fā)了用戶參與熱情。價(jià)值擴(kuò)散(外部)，價(jià)值共享強(qiáng)化共創(chuàng)模式，形成外部持續(xù)的示范效應(yīng)。價(jià)值擴(kuò)散不僅肯定了價(jià)值共創(chuàng)，亦形成模范效應(yīng)，帶動(dòng)政務(wù)服務(wù)改革，加速應(yīng)

25、用深化。電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)過程如表3所示。313生命周期價(jià)值演進(jìn)(見圖1)依據(jù)上述價(jià)值共創(chuàng)的過程闡釋，結(jié)合生命周期視角厘清價(jià)值演進(jìn)如下:首先，指明價(jià)值共識(shí)、共筑、共創(chuàng)的推進(jìn)過程為用戶需求呈現(xiàn)、政府價(jià)值主張、互動(dòng)達(dá)至共識(shí)，政府設(shè)計(jì)方案、用戶建設(shè)建議、互動(dòng)達(dá)至共筑，政府實(shí)施方案、用戶響應(yīng)參與、互動(dòng)達(dá)至共創(chuàng)。其次，指出示范效應(yīng)、內(nèi)部勉勵(lì)、共創(chuàng)強(qiáng)化為價(jià)值共勉推進(jìn)過程，示范效應(yīng)、外部感知、外部實(shí)踐為價(jià)值擴(kuò)散推進(jìn)過程。剖析發(fā)散空間(方案之外)集聚空間(方案本體)電子空間(方案內(nèi)核)原環(huán)境(深化)/外環(huán)境(擴(kuò)散)為價(jià)值空間推進(jìn)過程。即創(chuàng)造階段是空間聚合過程，擴(kuò)散階段是縱向深化和橫向拓展過程。揭示基礎(chǔ)、支撐

26、、核心、持續(xù)作用為價(jià)值貢獻(xiàn)遞進(jìn)過程。指出方案理念形成、方案設(shè)計(jì)完成、方案實(shí)施運(yùn)行、方案運(yùn)營強(qiáng)化、模式示范強(qiáng)化為價(jià)值內(nèi)涵演進(jìn)過程。32電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的資源要素321實(shí)現(xiàn)要素Prahalad和amaswam提出“DAT”模型，認(rèn)為對(duì)話(Dialogue)、獲取(Access)、風(fēng)險(xiǎn)(iskeduction)和透明(Transparency)是價(jià)值共創(chuàng)基本要素24，產(chǎn)生較大學(xué)術(shù)影響。盡管也有學(xué)者提出公共服務(wù)的基本要素25，多屬對(duì)政府與用戶要求，并非政府實(shí)現(xiàn)角度。因而，基于實(shí)現(xiàn)視角，認(rèn)為“DAT”模型不僅適用于商業(yè)，也適用于政務(wù)服務(wù)。在電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)中，對(duì)話意味政府與公民溝通，確定合作內(nèi)涵

27、;獲取意味政府開放信息平臺(tái)或路徑，便于用戶獲取信息;風(fēng)險(xiǎn)意味參與價(jià)值共創(chuàng)承受風(fēng)險(xiǎn)，可降低用戶參與顧慮;透明意味政務(wù)服務(wù)信息公開透明，可加深用戶信任，豐富用戶參與需儲(chǔ)備的信息知識(shí)。不同于企業(yè)，考慮公共服務(wù)壟斷性及政府特殊地位，添加自愿/平等(voluntary)要素，意味政府與公民自愿/平等地參與價(jià)值共創(chuàng)，形成DATV模型。之外，考慮激勵(lì)(stimulation)和監(jiān)督(supervision)作為價(jià)值共創(chuàng)促成因素。激勵(lì)，激發(fā)用戶規(guī)模擴(kuò)大及參與程度提升。監(jiān)督，政府需加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督，并形成考核，督促政府價(jià)值共創(chuàng)執(zhí)行力提升，從而成為政府價(jià)值共創(chuàng)壓力支撐。因而，電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)要素由DATV基本

28、要素與SS促成要素構(gòu)成，即DATVSS模型。322實(shí)現(xiàn)資源價(jià)值共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)要素牽連資源投入，研究認(rèn)為時(shí)間(Tine)、政務(wù)精力(Energy)、人力(Manpower)、資金(Fund)、信息知識(shí)(Informationknowledge)是電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)基本資源，即TEMFI資源模型。信息知識(shí)，指用戶需求或建議等信息知識(shí)，為信息支撐;政務(wù)精力，即政府重視行為所占用注意力，如政策支持等，為頂層支撐;人力，指公務(wù)人員參與的數(shù)量和強(qiáng)度，為人力支撐;資金，即政府財(cái)政投入，為物質(zhì)支撐;時(shí)間，指政府與用戶時(shí)間消耗，為時(shí)間支撐。323實(shí)現(xiàn)機(jī)理基于價(jià)值共創(chuàng)刊內(nèi)容，為反映價(jià)值共創(chuàng)資源要素內(nèi)在匹配機(jī)理，揭示DATVSS模型與TEMFI模型分布密度，調(diào)查了相關(guān)公務(wù)人員4名、研究學(xué)者5名共9名專家，采用兩輪專家打分法(九級(jí)量表)進(jìn)行量化矩陣匹配，取其均值，電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)要素與資源模型實(shí)現(xiàn)機(jī)理如圖2所示，具體闡述如下。內(nèi)容要素匹配分析。不同內(nèi)容絕對(duì)側(cè)重視角審視。圖2中矩陣1部分，顯示了不同內(nèi)容與要素匹配的強(qiáng)連接，總體而言，II2、TE、PI要素連接較多，對(duì)話、獲取、透明、激勵(lì)、監(jiān)督連接需求強(qiáng)。不同內(nèi)容相對(duì)側(cè)重視角審視。事務(wù)服務(wù)類對(duì)透明、對(duì)話、監(jiān)督要素需求顯著，激勵(lì)需求較弱，參與