服務(wù)理念-用心服務(wù)培訓(xùn)(最新整理)

1、用心服務(wù) 企業(yè)的四個“現(xiàn)代化” 產(chǎn)品：“同質(zhì)化” 競爭：“白熱化” 效益： “微利化”服務(wù)：“差異化”服務(wù)是本難念的經(jīng)服務(wù)活動就像“單相思” 中國人對服務(wù)的理解誤區(qū) 服務(wù)活動就像單相思 1、男人對到手的女人會覺得不在乎 2、女人對到手的愛情會覺得不值錢 3、商家對到手的顧客會覺得不在乎 4、顧客對到手的商品會覺得不值錢服務(wù)活動就像單相思 1、其實，女人是很在乎男人 2、商家也很在乎顧客3、在乎你的關(guān)心 4、而不在乎你的傷心 服務(wù)活動就像單相思 1、女人選擇男人中的男人 2、顧客選擇品牌中的品牌 服務(wù)活動就像單相思 1、你可以與你最愛的女人無話不談除了談錢2、你可以與你最好的顧客彼此忠誠除了利潤

2、 服務(wù)活動就像單相思 1、愛一個人可以有很多理由 2、恨一個人一個理由就足夠 3、選擇一個品牌可以有很多理由 4、放棄一個品牌一個理由就足夠 服務(wù)活動就像單相思 1、在家里女人把男人罵得像冒牌貨2、在外面女人把男人吹得像名牌 3、名牌產(chǎn)品被顧客挑剔得像冒牌貨 4、冒牌產(chǎn)品被顧客炫耀得像名牌 服務(wù)活動就像單相思 1、男人的命運掌握在女人手中 2、商品的命運掌握在顧客手中 3、不要試圖讓顧客認(rèn)錯 4、就像不要試圖讓女人認(rèn)錯一樣 文化的差異帶來服務(wù)的差異 日本服務(wù)是一種榮耀 美國服務(wù)是一種榮幸 中國服務(wù)是一種奴役 服務(wù)的“蝴蝶效應(yīng)” 服務(wù)差客戶評價差 企業(yè)口碑差 銷售業(yè)績差 企業(yè)效益差 員工待遇差

3、服務(wù)態(tài)度更差服務(wù)的重要性 服務(wù)是最人性化的營銷 服務(wù)是企業(yè)盈利的前提 服務(wù)是打敗競爭對手最公平的手段 服務(wù)是彌補(bǔ)工作缺陷最高明的方法 服務(wù)是企業(yè)最好的名片服務(wù)是處理沖突的潤滑劑 服務(wù)是危機(jī)產(chǎn)生時最佳的辯辭 服務(wù)的境界 態(tài)度服務(wù)便利服務(wù) 專業(yè)服務(wù) 超值服務(wù) 用心服務(wù) 什么是用心服務(wù) 對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 幫助客戶解決問題 迅速響應(yīng)客戶需求 始終以客戶為中心 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 設(shè)身處地為客戶著想 提供個性化服務(wù) 顧客分類 需求型 困惑型 激動型 顧客購買心理流程 注意 興趣 了解 欲望 比較 行動 滿足 顧客困惑心理需求 尊重 快速、便捷 求知 顧客激動心理需求 真相 及時 發(fā)泄、找茬 補(bǔ)償

4、承諾 疑問勸說型會話法 請好嗎？ 能不能請您？ 措辭訓(xùn)練 行了嗎？ 這樣可以了嗎？ 怎么辦？ 您有什么高見？ 措辭訓(xùn)練 請坐到那把椅子上去。請您坐那把椅子可以嗎？ 請把工作單位寫上。 請把貴單位的名稱寫上好嗎？ 措辭訓(xùn)練 按我剛才說的做。 請按我剛才說的拭一好嗎？ 歡迎下次再來。 歡迎下次光臨。 措辭訓(xùn)練 哎呀！今天馬上要下班了，請明天再來吧！ 實在對不起，馬上要到下班時間了。能不能勞駕您明天再來一趟呢？您好不容易來一次， 真是不好意思，請您原諒！ 客戶抱怨處理 1、告訴他們，你很了解他們的感受2、告訴他們，你是過來人 3、聽完整個經(jīng)過 4、盡可能贊同他們的說法 5、記錄下來并確認(rèn)沒有遺漏 6

5、、告訴客戶你會親自處理 7、承認(rèn)你或公司錯了，不要怪罪他人 客戶抱怨處理 8、不要推卸責(zé)任 9、立即回應(yīng) 10、除了問題之外， 找出共同話題 11、如果可能，幽默一下 12、溝通，找出解決方案 13、事情解決后，打電話做后續(xù)追蹤14、總結(jié)*“”“”at the end, xiao bian gives you a passage. minand once said, people who learn to learn are very happy people. in every wonderful life, learning is an eternal theme. as a profes

6、sional clerical and teaching position, i understand the importance of continuous learning, life is diligent, nothing can be gained, only continuous learning can achieve better self. only by constantly learning and mastering the latest relevant knowledge, can employees from all walks of life keep up with the pace of enterprise development and innovate to meet the needs of the market. this document is also edited by my studi