客戶關(guān)系管理(表格和流程)教學(xué)提綱

1、客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)二、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)三、客戶地址分類表序號(hào)客戶名稱編號(hào)地址與公司之間的距離經(jīng)營(yíng)類別不宜拜訪時(shí)間備注123四、客戶總體分類表分類標(biāo)準(zhǔn)客戶比例性別男性比例女性比例年齡18歲以下所占比例1845歲所占比例4560歲所占比例60歲以上所占比例地域鄉(xiāng)村比例城市比例東部比例西部比例南部比例北部比例消費(fèi)額高額比例中額比例低額比例需求類型生產(chǎn)資料需求所占比例生活資料需求所占比例工薪水平1000元以下所占比例1 0003000元所占比例3000元以上所占比例偏好的購(gòu)物方式攤點(diǎn)零售比例市場(chǎng)批發(fā)比例廠家批發(fā)比例項(xiàng)目年度區(qū)域客戶數(shù)量占客戶總數(shù)量的比例占該區(qū)總銷售額的比例客戶

2、區(qū)域分析表年度：審核：填寫：編制：產(chǎn)品銷售額客戶名稱A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E產(chǎn)品F產(chǎn)品G產(chǎn)品合計(jì)合計(jì)客戶銷售分析表年度：審核：填寫：編制：客戶分級(jí)表客戶等級(jí)分類A級(jí)（銷售額所占比例90%以上）業(yè)種客戶名稱客戶代碼B級(jí)（銷售額所占比例80%90%）業(yè)種客戶名稱客戶代碼C級(jí)（銷售額所占比例70%80%）業(yè)種客戶名稱客戶代碼D級(jí)業(yè)種（銷售額所占客戶名比例60%70稱%）客戶代碼E級(jí)（銷售額所占比例60%以下）業(yè)種客戶名稱客戶代碼重點(diǎn)客戶管理表序號(hào)銷售額前10名銷售增長(zhǎng)率前10名銷售利潤(rùn)率前10名客戶名稱銷售額客戶名稱增長(zhǎng)率客戶名稱利潤(rùn)率12345678910重點(diǎn)管理客戶銷售額目標(biāo)將其設(shè)為重點(diǎn)客戶的

3、原因?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)措施客戶服務(wù)部經(jīng)理建議總經(jīng)理建議重要客戶對(duì)策表序號(hào)客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售情況問題所在應(yīng)對(duì)策略1234擴(kuò)大重要客1戶數(shù)量的基2本方針備注問題客戶對(duì)策表序號(hào)客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售范圍所在位置惡化趨勢(shì)問題表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略1234備注客戶關(guān)系評(píng)估表客戶名稱：編號(hào)：評(píng)估指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重得分等級(jí)得分依據(jù)備注合計(jì)標(biāo)準(zhǔn)分評(píng)估結(jié)果及建議發(fā)展關(guān)系維持關(guān)系終止關(guān)系客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表序號(hào)客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)絡(luò)時(shí)間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點(diǎn)1234客戶聯(lián)系預(yù)定表序號(hào)日期客戶名稱具體時(shí)間負(fù)責(zé)人針對(duì)部門備注1234客戶拜訪記錄表制表：填寫日期：客戶名稱詳細(xì)地址拜訪對(duì)象注意事項(xiàng)成長(zhǎng)率信用度總利潤(rùn)率綜合評(píng)價(jià)順序評(píng)核業(yè)界地位其他已

4、解決的問題以后應(yīng)注意的事項(xiàng)客戶拜訪日?qǐng)?bào)表日期星期填表人主管部門經(jīng)理經(jīng)理費(fèi)用項(xiàng)目金額（元）備注合計(jì)客戶面談?wù)呱陶動(dòng)?jì)劃（選擇）面談概要成果（選擇）a b cA B C D Ea b cA B C D Ea初次拜訪b處理問題c建立關(guān)系A(chǔ)商談成功 B有希望C再度訪問 D無希望E繼續(xù)觀察本日拜訪數(shù)目本日處理問題本日未處理問題同行者客戶招待申請(qǐng)表申請(qǐng)人部門申請(qǐng)日期客戶名稱宴請(qǐng)場(chǎng)所宴請(qǐng)日期客戶方面同席人員招待費(fèi)用預(yù)算會(huì)議用餐交通禮品其他合計(jì)本公司同席人員金額（元）招待事宜安排人員實(shí)際支出額（元）招待目的費(fèi)用說明注意事項(xiàng)客戶服務(wù)部經(jīng)理審核總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部審核客戶招待報(bào)告表客戶名稱招待日期報(bào)告人招待目的招待地點(diǎn)

5、報(bào)告時(shí)間客戶同席人員名單支出費(fèi)用報(bào)告項(xiàng)目金額（元）備注會(huì) 議用 餐住 宿本公司同席人員名單禮 品交通費(fèi)合計(jì)想要搜集的信息注意事項(xiàng)接待效果如何用于今后的活動(dòng)客戶服務(wù)部經(jīng)理審核總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部審核禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表客戶名稱從事行業(yè)負(fù)責(zé)人姓名合作現(xiàn)狀饋贈(zèng)目的禮品名稱禮品數(shù)量預(yù)算價(jià)值（元）備注經(jīng)理：主管：填表人：填寫日期：年 月 日禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)部門禮品管理部門饋贈(zèng)日期饋贈(zèng)對(duì)象禮品收受人員禮品名稱數(shù)量?jī)r(jià)值（元）備注填表人部門主管禮品管理人員辦公室主任副經(jīng)理客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系專員客戶交通考察分析劃分訪問路線確定拜訪頻次二十二、客戶拜訪管理流程財(cái)務(wù)部客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系主管客戶關(guān)系專員客戶陳述制定拜訪計(jì)劃按約定時(shí)間拜訪接待了解需求陳述處理客戶異議饋贈(zèng)禮品約定下次拜訪二十三、客戶接待管理流程財(cái)務(wù)部客戶關(guān)系經(jīng)理客戶關(guān)系主管客戶關(guān)系專員客戶禮貌迎接客戶來訪引入接待地點(diǎn)實(shí)施接待禮送客戶聽取匯報(bào)接待工作報(bào)告二十四、客戶招待用餐餐管理流程總經(jīng)理客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶服務(wù)部各相關(guān)部門提前