會(huì)務(wù)及客服服務(wù)管理解決方案

1、一、會(huì)議服務(wù)人員配置會(huì)務(wù)及客服服務(wù)管理方案工作時(shí)間：周一周五、周六日及節(jié)假日休息注：跟甲方會(huì)議需求可以安排節(jié)日加班會(huì)議區(qū)人員配置人員工作時(shí)間人員數(shù)量會(huì)議服務(wù)8:00-18:002 人音響師8:00-18:001 人保潔員7:30-17:301 人二、會(huì)議服務(wù)崗位職責(zé)會(huì)議服務(wù)人員崗位職責(zé)1.接受各單位、各部門的會(huì)議預(yù)定。2.協(xié)助業(yè)主并合理調(diào)度安排會(huì)議室中心和其他樓層部門會(huì)議室。3.領(lǐng)導(dǎo)樓層會(huì)議室由專職服務(wù)人員負(fù)責(zé)。4.按業(yè)主會(huì)前要求，提前做好座牌、鮮花的擺放、茶水、音響調(diào)試等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。5.會(huì)議期間，及時(shí)做好迎侯、引導(dǎo)、拉椅、續(xù)水、送別等服務(wù)工作。6.會(huì)后及時(shí)做好會(huì)場(chǎng)清理清潔、茶具清洗消毒。7

2、.關(guān)閉照明/音響/空調(diào)等電器電源，關(guān)好門窗等。音控師崗位職責(zé)1.專人負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)會(huì)議室音控視頻管理和操作。2.做好設(shè)備的值班操作管理。3.音控師應(yīng)根據(jù)預(yù)定會(huì)議召開(kāi)時(shí)間及相關(guān)要求。4.提前 1 小時(shí)或根據(jù)要求對(duì)音響、視頻、網(wǎng)絡(luò)視頻終端等會(huì)議相關(guān)的設(shè)備進(jìn)行試機(jī)。5.據(jù)會(huì)議規(guī)模，將音響、視頻等調(diào)至最佳效果。音響、視頻、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)設(shè)備。6.音控師專人按操作規(guī)程操作，會(huì)議時(shí)間，音控師應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得串崗、離崗。7.音控師有突然故障處理預(yù)案。8.會(huì)議期間，如遇設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)處理預(yù)案程序，并靈活機(jī)動(dòng)進(jìn)行處理。9.加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)行狀況監(jiān)控，做好設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管理和預(yù)防維修。10. 搜集和整理設(shè)備資料，建立設(shè)備檔案

3、。會(huì)議區(qū)保潔員職責(zé)1.負(fù)責(zé)會(huì)議前公共區(qū)域及會(huì)議室的清潔工作。2.負(fù)責(zé)會(huì)議中客戶請(qǐng)求打掃的工作。3.負(fù)責(zé)會(huì)議后整理并恢復(fù)會(huì)議室各個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生工作。4.遵守公司的規(guī)章制度，穿戴整潔。（按公司統(tǒng)一服裝配備）。5.按本崗位的要求按時(shí)上崗，忠于職守。6.嚴(yán)格執(zhí)行本崗位工作的操作規(guī)程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。7.嚴(yán)格執(zhí)行本崗位的安全規(guī)程，避免自身及其他人人身財(cái)產(chǎn)造成安全風(fēng)險(xiǎn)。8.在工作期間不得為他人做自己職責(zé)以外的事。9.不損壞公物，使用、保管好所有工具。會(huì)議工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議前1.明確會(huì)議室 。1. 了解整體會(huì)議安排和自己所負(fù)責(zé)的工作、分工、協(xié)作做好準(zhǔn)備工作。2.使用會(huì)議室的單位（部門）。3.開(kāi)會(huì)時(shí)間及大約散會(huì)時(shí)間 。

4、2.茶具統(tǒng)一干凈、無(wú)破損，按會(huì)議人數(shù)配放，并準(zhǔn)備好備用杯子：水具準(zhǔn)備充分， 加好開(kāi)水。茶葉準(zhǔn)備充足，會(huì)前水杯放好茶葉擺放到位（要求：杯子擺放在客人右上角約 50 公分位置，杯柄與桌面約成45 度，同排杯子成一條直線。4.參加會(huì)議的人數(shù) 。5.會(huì)議中需要注意的事項(xiàng)及布置要求。6.是否還有其它服務(wù)要求、，如：是否 擺放花卉、是否上濕巾、是否擺放水果 或茶歇，是否使用視頻、投影、臺(tái)簽等。7.會(huì)議保密程度、與會(huì)人員習(xí)慣。3.根據(jù)會(huì)務(wù)組的具體要求，將水果、鮮花、臺(tái)簽、文具用品等擺放在指定位置，要求 排放整齊劃一。（除特別要求，臺(tái)簽擺放 在客人正前方桌子中間位置，水果、濕巾、紙抽應(yīng)擺放在兩位客人中間，以方

5、便兩人 使用。鮮花擺放在主席臺(tái)、發(fā)言席或會(huì)議 桌中間位置。）以上各項(xiàng)準(zhǔn)備工作應(yīng)在會(huì) 前 30 分鐘準(zhǔn)備完畢。8.人員調(diào)配、分工負(fù)責(zé)。了解整體會(huì)議安排和自己所負(fù)責(zé)的工作、分工、協(xié)作做好準(zhǔn)備工作。9.根據(jù)以上內(nèi)容及相關(guān)要求，整體布置 會(huì)場(chǎng)布局，搞好衛(wèi)生。（要求桌面及地 面要整潔干凈，照明燈正常開(kāi)啟，各種 用具干凈齊全，會(huì)議使用物件擺放整齊。）10.準(zhǔn)備并擺放好會(huì)議需要物品。11.根據(jù)情況提前打開(kāi)空調(diào)，調(diào)整好室溫，開(kāi)燈。4.服務(wù)員上崗前要按規(guī)定化妝、修飾，認(rèn) 真整理工裝、工牌，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿。提前到達(dá)會(huì)場(chǎng)。會(huì)議中1.會(huì)議開(kāi)始后，在會(huì)議室門口掛上“請(qǐng)三、會(huì)議服務(wù)工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議服務(wù)人員

6、工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)勿打擾”牌子。2.會(huì)議開(kāi)始后，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)站立在會(huì)場(chǎng)周圍，觀察所負(fù)責(zé)區(qū)域賓客是否需要服務(wù)。3.會(huì)場(chǎng)秩序維持服務(wù)，不要讓與會(huì)無(wú)關(guān)的人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng) 保持會(huì)場(chǎng)周圍的安靜不要有噪音或異味影響會(huì)議進(jìn)行。5.會(huì)場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生整潔，會(huì)場(chǎng)所需物品擺放整齊、美觀。4.委托代辦服務(wù)，可以為了方便客人 幫助客人做符合規(guī)章范圍內(nèi)的服務(wù)，如幫助客人打印文件 遞送物品等。6.迎賓站立時(shí)保持正確站姿，真誠(chéng)微笑來(lái)賓到達(dá)時(shí)要熱情迎候，依次接待。5.出會(huì)場(chǎng)的引領(lǐng)服務(wù)，客人出會(huì)場(chǎng)時(shí)， 上前主動(dòng)問(wèn)候：“先生，請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？”引領(lǐng)客人去洗手間等地方。7.給來(lái)賓提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，回答來(lái)賓問(wèn)題要得體、明確。會(huì)議后

7、1.賓客全部離開(kāi)會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員要檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主并登記。8.給來(lái)賓引位要及時(shí)，客人入座后 1 分鐘內(nèi)需倒上茶水，遞上香巾。2.撤會(huì)議物品，桌椅、餐具。9.會(huì)議進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)站在合適的位置， 悉心觀察會(huì)場(chǎng)狀況。3.清潔會(huì)場(chǎng)。4.關(guān)閉電器設(shè)備。10.送客人時(shí)，要及時(shí)提醒客人拿好物品， 并道“請(qǐng)走好”。5.檢查清理情況。6.服務(wù)人員撤出，鎖閉會(huì)議室。11.會(huì)后清理工作要及時(shí)、仔細(xì)。會(huì)議工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議前1.提前一小時(shí)進(jìn)行會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。1.受管理人員領(lǐng)導(dǎo)，管理使用所有音響設(shè)備。2.打開(kāi)會(huì)議服務(wù)器，給麥克風(fēng)裝上充滿電的電池，并準(zhǔn)備好備

8、用電池。2.定期巡視音響設(shè)備所在地，利用非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行音質(zhì)調(diào)試及學(xué)習(xí)。3.調(diào)試好音響，麥克風(fēng)，電視，檢查好會(huì)議系統(tǒng)，保證運(yùn)行正常。3.維護(hù)音控系統(tǒng)、視頻系統(tǒng)，必要時(shí)與工程部溝通，共同維修處理。4.發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞時(shí)要進(jìn)行及時(shí)維修， 如果需要更換零件，在會(huì)議前不能修好的，要馬上跟項(xiàng)目部聯(lián)系，把已經(jīng)訂了4.音控管理員要定期檢查音控設(shè)備、多媒體設(shè)備，出現(xiàn)故障要及時(shí)處理，并做好記錄。音響師工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)議室和能用的會(huì)議室做好準(zhǔn)備工作。會(huì)議中1.保持最好精神狀態(tài)，由最快的速度， 最準(zhǔn)確穩(wěn)當(dāng)?shù)姆绞桨岩繇懻{(diào)試工作做好。5.對(duì)甲方要求的音控任務(wù)需提前一天進(jìn)行調(diào)試，如遇重要會(huì)議或不具備完全操作能力，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系

9、工程部配合協(xié)助。2.隨時(shí)響應(yīng)有需要調(diào)音的會(huì)議室。6.如臨時(shí)有音控任務(wù)，音控員工有義務(wù)放棄休息時(shí)間服從工作安排。3.調(diào)音時(shí)，除了滿足客人的要求，還要 保護(hù)好每一路設(shè)備處于正常的運(yùn)作范圍， 不能因超負(fù)荷而損壞。7.操作結(jié)束后要及時(shí)關(guān)閉電源，并整理好儀器設(shè)備，應(yīng)立即將設(shè)備的設(shè)置復(fù)原，儀器如有損壞，或故障，要及時(shí)聲明，報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)處理。4.會(huì)議中途要經(jīng)常巡視，避免有的音響音量過(guò)大以至于燒毀音響設(shè)備。8.重要會(huì)議前檢查各種音響設(shè)備是否正常工作。9.熟悉所有的燈光音響設(shè)備，名稱、型號(hào)、功能、存放位置，操作及保養(yǎng)方法。會(huì)議后1.做好登記，簽好名字，并檢查麥克風(fēng)有無(wú)損壞。做好設(shè)備數(shù)目記錄，關(guān)閉會(huì)議設(shè)備并整理。10

10、.熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握音響功能和打燈技能，保證系統(tǒng)設(shè)備正常運(yùn)行，延長(zhǎng)使用壽命。四、會(huì)議服務(wù)要領(lǐng)多年來(lái)的實(shí)踐摸索，我們積累了一套自己的會(huì)議服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，大致可以歸納為四個(gè)字：細(xì)、穩(wěn)、輕、活，而整體工作流程大至可以如下進(jìn)行：個(gè)人儀容儀表賞心悅目會(huì)議服務(wù)的第一步是服務(wù)員給人的第一感覺(jué)，從著裝、發(fā)型甚至于指甲修剪、個(gè)人清潔衛(wèi)生等，要給人一種整潔利索的印象。從微笑服務(wù)到禮貌用語(yǔ)，時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和飽滿的服務(wù)熱情，讓我們的形象賞心悅目。會(huì)前環(huán)境布置大方適宜空氣：提前噴灑空氣清新劑，注意做好通風(fēng)透氣工作。室溫、燈光適宜（投影、會(huì)議不同時(shí)期靈活掌握）。衛(wèi)生合格（注意檢查）。服務(wù)用品清潔衛(wèi)生茶杯、托盤、水扎、開(kāi)

11、水器等會(huì)議服務(wù)用品按規(guī)定進(jìn)行清潔消毒，無(wú)破損。準(zhǔn)備及擺臺(tái)整齊劃一、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范1. 根據(jù)會(huì)議需求提前將投影、音響、話筒等設(shè)備調(diào)試到最佳可用狀態(tài)，聚光筆、白板、反板筆等會(huì)議用品準(zhǔn)備齊全。2.根據(jù)會(huì)議規(guī)模、形式、重要程度等確定茶杯的使用檔次：內(nèi)部會(huì)議 領(lǐng)導(dǎo)使用自己的專用水杯。有重要來(lái)賓參與的會(huì)議使用統(tǒng)一的瓷杯。中層干部會(huì)議、普通員工會(huì)議及普通客人參與會(huì)議使用紙杯。3.稿紙置于客人正前方距桌邊兩厘米處，鉛筆緊貼稿紙右側(cè)標(biāo)簽統(tǒng)一朝上。4.茶杯置于稿紙右上方，杯柄沖向客人朝右呈四十五度角，礦泉水置于茶杯左側(cè)，標(biāo)簽統(tǒng)一朝外或朝里。5.檢查臺(tái)面物品擺放，要求橫平豎直，整齊劃一。會(huì)議服務(wù)細(xì)、穩(wěn)、輕、活茶水服務(wù)原

12、則：先賓后主，女士?jī)?yōu)先，順序服務(wù)，右邊上水，左邊添水。細(xì)：進(jìn)入會(huì)場(chǎng)上水前先掃視全場(chǎng)，注意客人有無(wú)通過(guò)眼神、手勢(shì)等動(dòng)作行為以尋求其它幫助。觀察客人有無(wú)紙筆、紙巾等其它需求，及時(shí)主動(dòng)提供。穩(wěn)：茶水服務(wù)時(shí)要注意自我保護(hù)，動(dòng)作穩(wěn)當(dāng)，千萬(wàn)不要將水濺出，以免吸引客人注意而影響會(huì)議秩序。輕：行走、倒水、取物等動(dòng)作輕緩，不宜過(guò)大、過(guò)重，讓客人在悄無(wú)聲息中享受各種細(xì)致入微的服務(wù)?；睿焊鶕?jù)會(huì)場(chǎng)實(shí)際情況，靈活處理各項(xiàng)臨時(shí)性任務(wù)，不必過(guò)于死板遵循會(huì)議服務(wù)要求，如遇客人扎堆討論時(shí)，不必拘泥于從哪邊上水。當(dāng)會(huì)議時(shí)間較長(zhǎng)，客人比較疲倦時(shí)，可適當(dāng)增加咖啡。如茶水需求量較大，可適當(dāng)縮短上水時(shí)間（一般情況下 1015 分鐘巡視一

13、次）等。注意維護(hù)會(huì)場(chǎng)周圍無(wú)閑雜人員出入，無(wú)大聲喧嘩現(xiàn)象。產(chǎn)生會(huì)議需求服務(wù)中心按通知內(nèi)容及要求，準(zhǔn)備相關(guān)物品、設(shè)備，進(jìn)行會(huì)場(chǎng)布置會(huì)前60分鐘再次檢查會(huì)議室燈光、音響等設(shè)備，相關(guān)物品的準(zhǔn)備情況會(huì)議前20分鐘會(huì)議室留有一人守候保質(zhì)保量做好各項(xiàng)會(huì)議服務(wù)會(huì)議結(jié)束，清理現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議服務(wù)流程客服服務(wù)方案一、客服服務(wù)人員配置工作時(shí)間：周一周五、周六日及節(jié)假日休息注：跟甲方會(huì)議需求可以安排節(jié)日加班人員工作時(shí)間人員數(shù)量總臺(tái)8:00-17:001 人郵件收發(fā)8:00-17:001 人事物管理員8:00-17:001 人二、客服服務(wù)人員崗位職責(zé)總臺(tái)工作職責(zé)1.接受來(lái)訪人員咨詢，電話征詢被訪人，獲得同意后對(duì)來(lái)訪人進(jìn)行證件登

14、記、放行。2.總臺(tái)接待人員應(yīng)熟悉辦公大樓各區(qū)域分布情況3.熟悉各部門的服務(wù)內(nèi)容及電話號(hào)碼。4.接聽(tīng)服務(wù)熱線，詳細(xì)登記報(bào)修、投訴，并通知物業(yè)相關(guān)部門。5.提供天氣預(yù)告、雨傘借用、小推車借用、應(yīng)急包扎、針線包等便民服務(wù)。郵件收發(fā)工作職責(zé)1.接收郵件前應(yīng)仔細(xì)核對(duì)郵件相關(guān)信息是否正確。2.對(duì)于郵件、包裹外包裝發(fā)生破損情況下及時(shí)聯(lián)系收件人，不得擅自簽收。3.對(duì)于倉(cāng)庫(kù)貨物及一些專業(yè)設(shè)備，保安應(yīng)聯(lián)系收件人自己簽收。4.私人郵件、包裹應(yīng)及時(shí)聯(lián)系收件人到門崗取件并簽收。5.對(duì)于查找不到的收件人或信息不符合的郵件應(yīng)及時(shí)匯總上報(bào)。6.對(duì)于每天需要發(fā)出郵件應(yīng)進(jìn)行登記，當(dāng)快遞公司來(lái)取件時(shí)。7.雙方做好交接并簽字確認(rèn)，妥

15、善保管好回單。事物管理員1.在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下，積極完成崗位本職工作；2.負(fù)責(zé)客戶的接待、問(wèn)詢；3.負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目部常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目的受理；4.受理客戶有償服務(wù)的登記辦理；5.定期整理部門文件檔案，對(duì)客戶資料進(jìn)行更新；6.受理客戶投訴并作好記錄，及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理，并進(jìn)行服務(wù)回訪；7.處理工作中的突發(fā)事件；8.積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。人員工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)總臺(tái)1.負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待工作，包括領(lǐng)客戶就座、提供茶水，咨詢客戶來(lái)訪意圖，客戶來(lái)訪登記。1.員工應(yīng)在三聲電話鈴聲內(nèi)接聽(tīng)。2.接待來(lái)訪者時(shí)，先詢問(wèn)有無(wú)明確造訪者及有無(wú)預(yù)約2.接聽(tīng)總機(jī)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是：“您好！， 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”。 “請(qǐng)稍等”。3.客

16、戶或來(lái)訪者進(jìn)門，客服馬上起身 接待，并致以問(wèn)候或歡迎詞。如站著 則先于客人問(wèn)話而致以問(wèn)候或歡迎辭。3.正確轉(zhuǎn)接來(lái)電，如分機(jī)無(wú)法接聽(tīng)，可讓來(lái)電者留言，記下后轉(zhuǎn)告。三、客服工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)4.對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下：“X 先生/小姐，您好！”4.如涉及公司業(yè)務(wù)的電話，做好登記，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)部門人員。5.有預(yù)約者，先帶客人就座，提供茶水服務(wù)，遞上公司資料，再通知被訪者，給客人轉(zhuǎn)達(dá)面談時(shí)間。5.如需暫時(shí)離開(kāi)客服，應(yīng)指定人員協(xié)助接聽(tīng)電話并負(fù)責(zé)客服區(qū)域接待工作。6.無(wú)預(yù)約而有明確造訪者時(shí)，先讓客人稍等，再通知被訪者，決定是否接待。若接待，招呼客人就座，提供茶水服務(wù)。若被訪者在忙，告知客人不

17、便接待，希望另約時(shí)間。6.外表要求：形象甜美、氣質(zhì)佳，活潑、待人熱情。語(yǔ)言要求：國(guó)語(yǔ)發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)， 咬字清晰，口頭表達(dá)能力強(qiáng)。不得濃妝艷抹，務(wù)必化淡妝。發(fā)型應(yīng)梳理整齊、干凈。7.客服臺(tái)面、周邊保持清潔、整齊， 注意抽屜整潔。7.熟知公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，熟識(shí)各部門的業(yè)務(wù)職能，可以流暢地回答客戶提出的問(wèn)題。8.每天上下班前，客服人員要注意查看茶水供應(yīng)（包括桶裝水、各類茶葉等等）是否充足，通知行政部及時(shí)補(bǔ)足。8.正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象，作為職場(chǎng)人士，運(yùn)用成人的視線與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的， 視線從上到下。郵件收發(fā)1.接收掛號(hào)信函、包裹、匯款單、特快等給據(jù)郵件時(shí)要嚴(yán)格按規(guī)定和接收程序辦

18、理，逐件登記，交接雙方確認(rèn)簽字。1.收發(fā)員在日常工作中要熱情、和藹、禮貌、周到、耐心。保持工作環(huán)境衛(wèi)生、整潔。2.發(fā)放掛號(hào)信函、包裹、匯款單、特快等給據(jù)郵件時(shí)要嚴(yán)格按規(guī)定和程序辦理，確認(rèn)后并經(jīng)收件人或代收人簽字，才能發(fā)放郵件。2.郵件整理按照字母 A-Z 分?jǐn)偡胖?，不得出現(xiàn)亂放成堆的現(xiàn)象。3.對(duì)一般掛號(hào)信函、包裹、匯款單、 特快等給據(jù)郵件在收發(fā)員接收后要電 話通知或直接發(fā)放通知給收件人。重 要的辦公、私人信函等給據(jù)郵件接收 后要立即通知收件人或代收人來(lái)取， 特殊情況下可直接送收件人或代收人。3.郵件收發(fā)要做到準(zhǔn)確、無(wú)誤。正確率在99%以上。不得出現(xiàn)涂改、掉包郵件現(xiàn)象。4.日常接收?qǐng)?bào)紙、雜志時(shí)要

19、認(rèn)真清對(duì)種類及份數(shù)，發(fā)現(xiàn)誤差及時(shí)與投遞人員或投遞單位聯(lián)系予以改正，日常投放報(bào)紙、雜志要及時(shí)準(zhǔn)確不得有丟失現(xiàn)象。4.堅(jiān)守崗位，嚴(yán)守保密制度，不得私拆及丟失郵件，保持郵件整潔。領(lǐng)導(dǎo)層服務(wù)1.每天早晨在上班前更換暖壺?zé)崴?。（如需要?.客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)。2.發(fā)現(xiàn)高管辦公室有損壞部件，盡量在高管不在的情況下安排工程人員維修。2.頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問(wèn)題。3.有客人來(lái)訪時(shí)提前詢問(wèn)相應(yīng)高管并登記人員。3.語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理。4.協(xié)助郵件收發(fā)員收集公司高

20、管郵件、并及時(shí)送到相應(yīng)高管辦公室。4.使用電話敬語(yǔ)，接聽(tīng)電話時(shí)禮貌、大方。5.了解高管會(huì)議時(shí)間，為高管會(huì)議室提前準(zhǔn)備水、茶、mic 等并為會(huì)議服務(wù)。5.面對(duì)面溝通時(shí)，說(shuō)話的音量應(yīng)控制在彼此都能夠聽(tīng)到為好，避免打擾高管的工作。6.聽(tīng)從高管安排阻擋不必要的來(lái)訪人員。6.到高管辦公室要先敲門，得到允許后方可進(jìn)入。進(jìn)出時(shí)腳步要輕，動(dòng)作溫和， 切忌莽撞、粗魯或不請(qǐng)自入。7.高管離開(kāi)時(shí)及時(shí)通知保潔人員清掃房間，協(xié)助檢查衛(wèi)生狀況。7.穿衣得當(dāng)，發(fā)型整潔，不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油，染發(fā)等。8.負(fù)責(zé)所有高管區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答。8.高管安排的其他任務(wù)要及時(shí)解決。客房、公寓1.將所有客人的入住、退房及其它信息要清

21、楚地寫(xiě)在“電話記錄本”及 “交接本”上，以便清楚地了解房間的基本動(dòng)態(tài)變化情況。1.迎送客人，安全、準(zhǔn)確、及時(shí)的為客人服務(wù)。2.根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫(xiě) “房態(tài)核對(duì)表”，如有損壞及時(shí)維修或更換。2.以愉快、微笑、樂(lè)于相助和真誠(chéng)的態(tài)度向客人提供服務(wù)。3.在表格內(nèi)填寫(xiě)相對(duì)應(yīng)的單位、房型數(shù)量、入住及退房時(shí)間和房號(hào)。3.及時(shí)，適時(shí)的完成對(duì)客服務(wù)。4.負(fù)責(zé)布草、杯具等的清點(diǎn)、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作。4.檢查房間，隨時(shí)掌控所轄區(qū)域的即時(shí)房態(tài)。5.負(fù)責(zé)檢查和協(xié)助清潔離開(kāi)客人的房間。5.檢查客人遺留物及客房?jī)?nèi)貴重物品，并及時(shí)上交。6.負(fù)責(zé)公寓房間的鑰匙發(fā)放和管理。6.注意在酒店樓層徘徊的陌生人，如遇行跡可

22、疑的應(yīng)及時(shí)上報(bào)。事物管理員1.負(fù)責(zé)客戶的接待、問(wèn)詢。1.員工應(yīng)在三聲電話鈴聲內(nèi)接聽(tīng)。2.負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目部常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目的受理。2.接聽(tīng)總機(jī)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是：“您好！， 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”。 “請(qǐng)稍等”。3.定期整理部門文件檔案，對(duì)客戶資料進(jìn)行更新。3.熟知公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，熟識(shí)各部門的業(yè)務(wù)職能，可以流暢地回答客戶提出的問(wèn)題。4.受理客戶投訴并作好記錄，及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理，并進(jìn)行服務(wù)回訪。4.正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象，作為職場(chǎng)人士，運(yùn)用成人的視線與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的， 視線從上到下。5.負(fù)責(zé)接聽(tīng)保修電話，并及時(shí)安排維修人員。6.處理保修事件及時(shí)準(zhǔn)確，并在事后進(jìn)行回訪。6.處理工

23、作中的突發(fā)事件。7.所有保修及投訴時(shí)間必須有詳細(xì)登記記錄。四、客戶投訴管理制度1.當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，客戶服務(wù)人員首先代表被投訴部門向客戶表示歉意，并立即在客戶投訴登記表中做好詳細(xì)記錄。2.重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處理程序(緊急事件的投訴，項(xiàng)目經(jīng)理立即到達(dá)投訴現(xiàn)場(chǎng)解決處理)。重大投訴在 2 日給投訴的客戶明確答復(fù)。3.重要投訴，接待后 1 小時(shí)內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)入處理程序。重要投訴在 3 日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理經(jīng)理批準(zhǔn)。4.一般投訴，接待后 10 分鐘內(nèi)由客戶服務(wù)人員或項(xiàng)目部門負(fù)責(zé)人進(jìn)入處理程序：一般投訴在 2 日內(nèi)或客戶合理需求時(shí)間內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。5.項(xiàng)目在每月

24、30 日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，填寫(xiě)客戶投訴月統(tǒng)計(jì)表并附分析結(jié)果上報(bào)豪之英公司總經(jīng)理，并將客戶投訴登記表長(zhǎng)期保存。贈(zèng)送以下方案XX 有限公司 xx 年新春團(tuán)拜晚會(huì)”xx 年年會(huì)活動(dòng)策劃方案一、年會(huì)籌備小組總策劃：xx 總執(zhí)行：xx成員：xx 科技所有部門成員二、年會(huì)內(nèi)容活動(dòng)名稱：xx 公司 2015 年新春團(tuán)拜晚會(huì)活動(dòng)基調(diào)：喜慶、歡快、盛大、隆重活動(dòng)主題：以客戶為中心，以?shī)^斗者為本活動(dòng)目的：對(duì) 2014 年公司的工作成績(jī)進(jìn)行總結(jié)，展望公司2015 年的發(fā)展愿景；同時(shí)豐富員工企業(yè)文化生活，激發(fā)員工熱情， 增強(qiáng)員工的內(nèi)部凝聚力，增進(jìn)員工之間的溝通、交流和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)?；顒?dòng)日期：2015 年 2

25、 月 10 日 16：00-20：00活動(dòng)地點(diǎn)：XXXX 酒店參會(huì)人數(shù)：xx 科技 112 人、廠商 30 人，共計(jì) 313 人。參會(huì)人員：xx 員工、特邀嘉賓活動(dòng)內(nèi)容：總經(jīng)理致辭、文藝匯演、晚宴（詳細(xì)流程安排見(jiàn)附表一）三、工作分工（詳細(xì)分工明細(xì)見(jiàn)附表二）（一）文案組（負(fù)責(zé)人：xx）成員 5 名。負(fù)責(zé)主持人形象設(shè)計(jì)，串詞、祝酒詞起草、審核；總經(jīng)理講話稿起草、審核；（二）會(huì)場(chǎng)布置組（負(fù)責(zé)人：xx）成員 5 名。負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、聯(lián)系制作年會(huì)舞臺(tái)背景墻、橫幅、簽名板及各種材料的打印和制作；負(fù)責(zé)鮮花或花籃的采購(gòu)/租賃；現(xiàn)場(chǎng)攝影、DV 攝像、照相；開(kāi)場(chǎng) PPT 制作，年會(huì)期間除節(jié)目音樂(lè)外所有音樂(lè)搜集。負(fù)責(zé)與酒

26、店工作人員配合調(diào)試功放、燈光、音響、話筒、投影、電腦，并播放年會(huì)現(xiàn)場(chǎng)所有節(jié)目伴奏帶及頒獎(jiǎng)音樂(lè)和進(jìn)場(chǎng)PPT 等；會(huì)場(chǎng)安全檢查（消防、電源、設(shè)備等）。（三）節(jié)目組（負(fù)責(zé)人：xx）成員 5 名。1、節(jié)目類型：唱歌、舞蹈、小品、話?。ǜ栉鑴。?、魔術(shù)、樂(lè)器演奏、戲曲、相聲、時(shí)裝秀等。2、選取節(jié)目規(guī)則：以抽簽的形式，每個(gè)部門可抽取 2 個(gè)節(jié)目簽，從中選取一個(gè)類型節(jié)目表演。3、節(jié)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：若彩排時(shí)達(dá)不到質(zhì)量要求，須重新編排直到達(dá)到要求 為止。4、節(jié)目彩排時(shí)間：1 月 25 日2 月 5 日每日選抽兩個(gè)部門彩排。文藝匯演節(jié)目?jī)?nèi)容的要求是“以客戶為中心，以?shī)^斗者為本”。節(jié)目組負(fù)責(zé)人具體工作如下：負(fù)責(zé)完成對(duì)所有

27、節(jié)目的排練、設(shè)計(jì)、篩選及后期的彩排工作；負(fù)責(zé)節(jié)目的編排及演出的順序和流程銜接；負(fù)責(zé)聯(lián)系租用或購(gòu)買節(jié)目所需的服裝道具和主持人、演職人員的化妝等；負(fù)責(zé)小游戲的提供、抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置等；負(fù)責(zé)安排文藝節(jié)目評(píng)委及獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置；負(fù)責(zé)確定頒獎(jiǎng)人員。（四）迎賓組/禮儀組（負(fù)責(zé)人：陳珍英）成員 5-6 名。年會(huì)進(jìn)場(chǎng)入口處迎接嘉賓，并引領(lǐng)入座；負(fù)責(zé)嘉賓、參會(huì)人員的簽，并發(fā)放年會(huì)禮品（做好登記）；負(fù)責(zé)配合抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品、文藝表演獎(jiǎng)品的發(fā)放；負(fù)責(zé)年會(huì)過(guò)程中放禮炮。（五）后勤組（負(fù)責(zé)人：樊美玲、）成員 5 名。負(fù)責(zé)活動(dòng)所需的禮品、獎(jiǎng)品、紀(jì)念品、食品及其他年會(huì)所需物品的購(gòu)買、準(zhǔn)備、保管及發(fā)放；負(fù)責(zé)與酒店工作人員的溝通、協(xié)調(diào)工作。四、活

28、動(dòng)費(fèi)用預(yù)算（具體費(fèi)用分配由各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人自行安排）項(xiàng) 目基本內(nèi)容負(fù)責(zé)人費(fèi)用預(yù)算年會(huì)場(chǎng)地租金、晚宴、機(jī)器租憑費(fèi)用XXX￥會(huì)場(chǎng)布置KT 板（簽名板）、背景墻、鮮花、裝飾品等XXX￥服裝、游戲道具文藝匯演節(jié)目服裝、道具、獎(jiǎng)品小游戲道具、獎(jiǎng)品迎賓、主持人服裝、妝容造型等XXX￥酒水、飲料文藝匯演過(guò)程中所需酒水、飲料、小吃XXX￥年會(huì)禮品參會(huì)人員每人一份的公司年會(huì)禮品￥年會(huì)獎(jiǎng)品抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品￥其他支出備用XXX￥費(fèi)用合計(jì)：￥五、相關(guān)注意事項(xiàng)（一）活動(dòng)前年會(huì)開(kāi)始前，年會(huì)籌備小組成員必須確保每人持有一份“年會(huì)流程具體執(zhí)行方案”。在年會(huì)開(kāi)始前 30 分鐘，必須對(duì)所有年會(huì)所需要用到的設(shè)備進(jìn)行調(diào)試、檢查。確保年會(huì)場(chǎng)地布置

29、，所需物資、參會(huì)人員、表演人員全部到位。（二）活動(dòng)中對(duì)工作人員進(jìn)行明確的分工，每項(xiàng)工作都必須責(zé)任到人，保持手機(jī)的開(kāi)通（統(tǒng)一設(shè)置振動(dòng)）便于及時(shí)聯(lián)絡(luò)。一場(chǎng)活動(dòng)的順利進(jìn)行需要各個(gè)方面的配合，更需要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)節(jié)的控制及管理。對(duì)于演出的催場(chǎng)候場(chǎng)，舞臺(tái)上的道具提供，對(duì)于整體活動(dòng)的節(jié)奏的把握都是非常重要的。（三）活動(dòng)后年會(huì)后期的紀(jì)念視頻制作、發(fā)放（由行政人事部部制作DVD，行政人事部部統(tǒng)一發(fā)放，每人一張）年會(huì)照片的收集及保存；年會(huì)總結(jié)。人力資源部部2014 年 11 月 8 日附表一：年會(huì)基本流程時(shí) 間項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容13:00工作人員到達(dá)酒店年會(huì)節(jié)目表演人員、所需物料（如 KT 板、橫幅、鮮花、禮品、獎(jiǎng)品、演出

30、服裝等）需全部到達(dá)酒店13：00-15:30場(chǎng)地布置年會(huì)場(chǎng)地入口接待處布置（如簽到處 KT 板擺放、舞臺(tái)背景、花籃擺放、迎賓人員安排、年會(huì)禮品擺放等）酒店工程部人員與負(fù)責(zé)場(chǎng)內(nèi)布置的人員配合布置（如背景板放置、拉橫幅、場(chǎng)地?cái)[放、裝飾物品等）抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品放置酒店化妝間門口，食品分配后擺放于桌面（共 XX 桌）、放桌牌（人員提前分配）文藝匯演人員化妝、換裝等音響調(diào)試，音樂(lè)、攝影機(jī)、照相機(jī)準(zhǔn)備到位燈光、投影、音響、消防安全等會(huì)前準(zhǔn)備情況檢查15:30-16:00人員進(jìn)場(chǎng)參會(huì)人員在入口處簽到后，在迎賓處領(lǐng)取每人一份的新年禮品，進(jìn)場(chǎng)，對(duì)號(hào)入座（提前安排桌號(hào)）XXXXXPPT、音樂(lè)播放，同時(shí)主持人提醒進(jìn)場(chǎng)秩序及

31、參會(huì)注意事項(xiàng)16:00-16:05開(kāi)場(chǎng)舞開(kāi)場(chǎng)舞表演16:05-16:10年會(huì)開(kāi)始主持人熱情開(kāi)場(chǎng)（嘉賓介紹等）16:10-16:30總經(jīng)理致辭16:30-16:35節(jié)目表演節(jié)目 116:35-16：45節(jié)目 216:45-16:50節(jié)目 316:50-17:05抽獎(jiǎng)抽獎(jiǎng)：三等獎(jiǎng)17:05-17:20游戲游戲一17:20-17:25節(jié)目表演節(jié)目 417:25-17:35節(jié)目 517:35-17:40節(jié)目 617:40-17:50抽獎(jiǎng)抽獎(jiǎng)：二等獎(jiǎng)17：50-18:10游戲游戲二18:10-18:15節(jié)目表演節(jié)目 718:15-18:20節(jié)目 818:20-18:25節(jié)目 918:25-18:35抽獎(jiǎng)抽獎(jiǎng)