《客戶關系維護》PPT課件

1、客戶關系維護,1、客戶關系管理的產(chǎn)生背景,目錄,5、培育客戶忠誠度,4、客戶關系管理的根本目標,3、客戶關系管理的基本任務,2、客戶關系管理的重要性,商業(yè)人 和天下,一、客戶關系管理的產(chǎn)生背景,生產(chǎn)時代,客戶時代,產(chǎn)品時代,企業(yè)營銷觀念的變化,一、客戶關系管理的產(chǎn)生背景,市場需求和管理理念更新的需要 企業(yè)管理模式和企業(yè)核心競爭力提升的要求,全球化競爭格局中，企業(yè)最大的挑戰(zhàn)做到“三個正確” 為正確的客戶服務 把握正確的時機 提供正確的產(chǎn)品和服務支持,二、客戶的特點,客戶的知識飛速增長 客戶的期望值不斷提高 客戶將變得更為獨立和強大,三、客戶關系管理的基本任務,是不是每一個客戶都對企業(yè)具有同樣的價

2、值,三、客戶關系管理的基本任務,2007年7月29日，SprintNextel公司給大約1000人發(fā)出了通知，告知他們被“解雇”了，接收通知的人不是這家公司的員工，而是其客戶。這家無線服務提供商對自己的一組高端客戶進行了為期一年的關于客戶求助電話的次數(shù)、頻率的跟蹤調(diào)查。sprintNextel公司的一位發(fā)言人說：“有時候這些客戶會在一個月內(nèi)對于同一個問題呼叫客戶服務中心上百次，而我們覺著這些問題已經(jīng)解決了。公司最終作出決定，因無法滿足這部分客戶的服務要求而中止與其商業(yè)往來,案例一,三、客戶關系管理的基本任務,2005年，TXU公司（Texas州的一家大型電力供應商）實施了一項名為“嚴厲的愛”的

3、市場營銷策略，以應對來自于能源市場的競爭壓力。這家公司對拖欠費用的客戶采取嚴厲的措施，中止對他們提供服務，并對按時付費的客戶予以獎勵。如此一來，這家公司不僅減少了壞賬損失，而且通過減少員工與拖欠費用者斡旋的時間提高了生產(chǎn)力。TXU公司的一位財務高層管理人員說，從一個按時付費且從不打電話咨詢的客戶身上獲取的利潤要遠遠高于一個天天打電話咨詢的客戶,案例二,三、客戶關系管理的基本任務,客戶層次分類表,三、客戶關系管理的基本任務,首要任務：識別有價值的客戶,重要使命：識別有價值的客戶， 并實現(xiàn)他們對企業(yè)價值最大化,四、客戶關系管理根本目標,建立客戶忠誠度,客戶忠誠度特征： 周期性重復購買 同時使用企業(yè)

4、的多個產(chǎn)品或者服務 向他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品 對競爭對手的吸引視而不見 對企業(yè)有良好的信任，能容忍企業(yè)在服務中的一些失誤,四、客戶關系管理根本目標,建立客戶忠誠度,客戶忠誠度 = 客戶滿意度,行為,態(tài)度,四、客戶關系管理根本目標,建立客戶忠誠度,建立信任,改善客戶關系,提升客戶滿意,四、客戶關系管理根本目標,建立客戶忠誠度,課外作業(yè)： 如何建立起與客戶的信任,四、客戶關系管理根本目標,建立客戶忠誠度,把份內(nèi)的服務做精 “對香草味過敏的龐帝雅克汽車,四、客戶關系管理根本目標,建立客戶忠誠度,把額外的服務做足 “星巴克咖啡連鎖公司無線上網(wǎng)服務” “海爾定制服務” “臺灣商家多此一舉服務,四、客戶關系管理根