中標服務方案[共14頁]

1、中標服務方案1.1 投標人售后服務保障方案1.1.1 服務理念1、實現(xiàn)客戶滿意：樹立以客戶為中心的工作作風，強化服務意識和服務技能，以優(yōu)質服務切實保障系統(tǒng)的運行質量，贏得客戶滿意。2、追求服務領先：不斷完善服務內容，追求服務的專業(yè)化、標準化和多元化。注重主動服務和個性化服務，塑造優(yōu)質服務品牌，實現(xiàn)業(yè)界領先。3、促進持久雙贏：關注客戶需求，搶先一步發(fā)現(xiàn)客戶價值提升點，不斷提升對客戶的完整技術支撐和持久服務保障，借助多方位的合作，促進與客戶的雙贏發(fā)展。1.1.2 服務期限自項目驗收之日起，提供兩年免費系統(tǒng)運維及升級服務。1.1.3 服務網點我公司在北京的售后服務網點詳細信息如下。地址：北京市西城區(qū)

2、德勝門外大街83 號 德勝國際中心B座5層聯(lián)系人：劉亞洲聯(lián)系電話186113218491.1.4 服務團隊我公司從系統(tǒng)通過用戶方產品驗收之日起開始履行售后服務職責。針對本項目我公司成立專門的技術服務團隊，服務人員由項目領導小組領導。1.1.5 服務內容我公司提供以下售后技術服務：l 使用咨詢服務為應用單位提供7*24小時的電話支持服務，解決工作成果在使用中出現(xiàn)的各類問題。受理方式包括熱線電話、現(xiàn)場受理、網絡受理。l 故障處理服務：提供7*24小時故障受理服務，受理方式包括熱線電話、現(xiàn)場受理、網絡受理。l 運維人員在4小時內到達現(xiàn)場，解決在軟件使用過程中的各類問題。l

3、 產品使用培訓：為客戶提供系統(tǒng)使用及相關設備維護培訓，保證使用人員能夠熟練掌握各種設備和軟件等常規(guī)使用方法，以及小故障的判斷與解決。l 系統(tǒng)日常巡檢：定期對系統(tǒng)軟、硬件進行巡檢，發(fā)現(xiàn)軟硬件系統(tǒng)故障，及時恢復系統(tǒng)，降低故障影響。l 特殊時段的現(xiàn)場支持服務。l 數據備份：定期對系統(tǒng)數據進行備份，備份手段包括人工和自動備份。l 系統(tǒng)健康檢查：定期針對系統(tǒng)的軟、硬件進行全面的健康檢查，主要從系統(tǒng)的配置、性能、容量三方面進行檢查，包括軟硬件設備過去一段時間的處理狀態(tài)、性能、可用性、容量以及是否能夠滿足未來一定時間內的應用規(guī)模。為了保障資源得到合理的分配使用，將根據故障的影響度及緊急度進行分級處理，通常情

4、況下將按照以下故障等級處理時限進行解決。等級定義響應時間解決時間1主要指硬件設備/軟件系統(tǒng)遇到嚴重故障，出現(xiàn)死機、損壞等嚴重影響可用性或者出現(xiàn)系統(tǒng)/網絡已經全部癱瘓的緊急情況，導致所有用戶無法正常使用。第一時間24小時2主要指硬件設備/軟件系統(tǒng)遇到故障，出現(xiàn)部分用戶/個別班級無法進行正常操作，導致對小部分用戶的正常使用造成一定影響的系統(tǒng)故障?；蛘呤蔷哂袧撛诘南到y(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致系統(tǒng)的基本功能不能實現(xiàn)。30分鐘內36小時3主要指設備/系統(tǒng)遇到故障，對單個用戶正常使用造成一定影響。30分鐘內48小時1.1.6 故障級別定義根據招標文件要求，結合業(yè)主的實際使用需求，我方針對本項目制定

5、如下故障級別。分0到5共6個級別，其中5級為最高級別。故障級別故障情況描述0系統(tǒng)運行完全正常，需要故障外的其他技術支持。如：操作指導、疑問解答、二次開發(fā)支持等技術支持1系統(tǒng)輕微故障，基本不影響用戶使用，系統(tǒng)總體運行正常。如：發(fā)現(xiàn)程序bug、某設備硬件故障、雙機中一機發(fā)生故障后備機仍能代替工作等情況2部分系統(tǒng)模塊出現(xiàn)問題，但系統(tǒng)外部使用用戶不易察覺的問題。如：應用集成接口發(fā)生故障、病毒、網絡攻擊、某設備硬件故障等情況3系統(tǒng)無法正常使用，主備機均無法正常使用。如：設備硬件故障、系統(tǒng)軟件故障、病毒、黑客攻擊等造成的情況4系統(tǒng)崩潰，各應用都無法使用，服務器上數據保存完好。如：設備硬件故障、系統(tǒng)軟件故障

6、、病毒、黑客攻擊等造成的情況5系統(tǒng)崩潰，各應用都無法使用，服務器上數據破壞嚴重。如：地震火災等造成設備硬件毀壞、設備自身故障、病毒、黑客攻擊等造成的情況針對不同的故障級別，我們設定的相應的服務響應時間和處理流程。詳見本章節(jié)2.6和2.7。1.1.7 服務響應時間根據招標文件要求，結合業(yè)主的實際使用需求，我方針對本項目的售后服務響應時間制定如下。故障級別故障恢復最長時間響應方式響應時間01工作日內遠程方式、電話方式工作日2小時內其他方式無法解決時需現(xiàn)場方式2個工作日內124小時內遠程方式、電話方式2小時內其他方式無法解決時需現(xiàn)場方式24小時內24小時內遠程方式、電話方式30分鐘內其他方式無法解決

7、時需現(xiàn)場方式2小時內32小時內遠程方式、電話方式15分鐘內其他方式無法解決時需現(xiàn)場方式2小時內44小時、硬件故障現(xiàn)場方式2小時內說明：遠程方式：通過即時通訊工具、遠程管理等網絡方式進行技術支持。提供本項目負責人、開發(fā)、實施各一人的網上聯(lián)絡方式，工作時間盡量保證在線，以方便網上的技術支持。電話方式：通過撥打電話的方式獲得技術支持。聯(lián)系電話包括公司專職的技術支持電話（固定電話）、本項目負責人及技術人員的移動電話。公司技術支持電話應確保工作時間能夠撥通，確定為本項目技術支持人員的移動電話應保障724小時暢通?，F(xiàn)場方式：技術人員到現(xiàn)場進行技術支持；響應方式：指此類問題可能需要的技術支持方式，無特別指明

8、的，列舉的各類技術支持方式必須同時響應；響應時間：指技術支持人員通過各種方式接收到用戶方提交的問題后，到技術人員確定響應方式、問題解決方案并準備就緒開始實施解決方案的時間；響應時間除特別指明為工作時間外，其他均按自然時間計算。故障報告：對于嚴重故障（三級及以上故障），要求在故障解決后2個工作日內提交故障報告。對于其它故障，則在故障解決后2個工作日內應提交故障報告。1.1.8 服務方式我司多年經營中一直以“客戶第一，服務第一”行售前售后服務，保證我們的客戶能得到完全滿意的服務。我們在多年的服務中已形成一整套切實的用戶服務措施，可以針對不同規(guī)模、不同行業(yè)的用戶提供最適合的服務和支持方法。對于本項目

9、而言，我公司承諾以以下方式為用戶提供全方位的服務。 技術服務任務與職責支持小組將與甲方系統(tǒng)負責人進行電話工作總結，并保存一份有關客戶技術請求的跟蹤報告。這些報告可以顯示問題的發(fā)展趨勢，并可用來確定問題的根源和可能的解決方法。支持小組還將定期更新客戶檔案，以便更好地了解您的特定的支持需求。將根據您的具體需要為您提供響應的軟件錯誤和修補程序的信息。另外，支持小組還將為您制定其它有效措施，以便幫助您充分利用本系統(tǒng)和所購買的產品或服務，最大限度地提高系統(tǒng)效率。實施階段職責：與客戶溝通，了解客戶的基本要求和現(xiàn)場環(huán)境，進行現(xiàn)場實施和調試。試運行階段職責：調試系統(tǒng)，了解客戶的系統(tǒng)優(yōu)化建議，解決

10、系統(tǒng)中存在的問題，對簡單問題現(xiàn)場解決，對復雜問題，如需求變更等，在進一步了解現(xiàn)場情況、記錄現(xiàn)場情況的基礎上將有關問題傳送到項目組，由項目組成員共同完成。系統(tǒng)維護階段職責：維護系統(tǒng)，確保系統(tǒng)正常運行，使系統(tǒng)能夠滿足用戶需要。同時解決用戶在使用過程中存在的各類問題。同時做好系統(tǒng)的后培訓工作，指導用戶用好系統(tǒng)，使系統(tǒng)發(fā)揮應用的作用。 技術服務保障機制為了充分滿足客戶的需求和期望，提升服務質量，我公司進行了端到端的業(yè)務流程設計。同時，為了保證流程得到有效的執(zhí)行，制定了相應的管理與控制手段以及相關的組織能力保障措施。技術服務保障機制包括如下內容：（1）技術人員和公司后臺研發(fā)團隊溝通機制；（

11、2）技術人員向公司高層匯報機制；（3）公司高層不定期到用戶現(xiàn)場檢查工作的機制。 實時技術支持我司提供7*24小時技術支持服務，在接到技術支持要求時，提供咨詢服務。 故障響應我司在接到故障報修要求時，在規(guī)定的時限內做出明確響應和安排，并做出故障診斷報告。若需要現(xiàn)場服務才能解決問題，現(xiàn)場應在2小時內到達。起點:客戶發(fā)起服務請求目標:及時接收客戶服務請求、準確記錄并及時分發(fā)給責任人終點：服務請求分發(fā)到處理責任人輸入:客戶服務請求主要環(huán)節(jié):輸出：經客戶確認的服務請求受理流程如下圖： 流程環(huán)節(jié)描述服務請求流程名稱責任人說明提出服務請求用戶用戶提出服務請求應答客戶

12、服務代表客戶服務代表響應客戶的服務請求關鍵信息獲取客戶服務代表客戶服務代表詳細了解客戶的服務要求，并僅可能的收集到足夠的相關信息。記錄客戶服務代表客戶服務代表記錄用戶所提出的服務請求分派客戶服務代表客戶服務代表依據服務請求分派給相應的處理責任人技術服務請求處理名稱責任人說明能否解答客戶服務代表客戶服務代表判斷是否可以通過查詢知識庫及根據自身的經驗來解答用戶提出的問題。如果可以自行解決，則可以當即回復客戶；如果不能自行解決，則將其提交到二線支持進行處理。信息收集二線支持二線支持人員收集相關信息分析判斷二線支持二線支持人員對服務請求進行初步分類，并針對請求進行初步判斷。是否屬于第三方故障二線支持二

13、線支持人員進行判斷是否由于第三方設備故障導致解決故障第三方支持工程師如屬于第三方設備故障導致，則由第三方支持工程師負責解決故障。制定方案二線支持二線支持依據前面的信息收集及分析判斷，制定具體的方案。實施方案二線支持實施解決方案服務請求關閉名稱責任人說明回訪用戶客戶服務代表客戶服務代表回訪用戶，確認服務請求是否已得到根本解決或其它臨時解決方案。用戶反饋用戶用戶反饋服務請求解決情況關閉請求客戶服務代表客戶服務代表確認請求已得到客戶確認解決，關閉該請求。 遠程維護我公司建有遠程維護中心，主要是針對基礎軟件支持平臺配置故障、系統(tǒng)設置故障、用戶誤操作以及由于特殊原因不方便或不能親自到現(xiàn)場排

14、除故障的情況下，維護人員可以通過網絡遠程登陸用戶系統(tǒng)，作為遠程系統(tǒng)管理員進行故障診斷和排除。遠程服務響應時間為1小時。1.1.9 質保期外服務內容質保期外，我公司承諾為用戶提供長期的優(yōu)惠服務，終身系統(tǒng)維護和優(yōu)惠升級，只收取成本費用。1.2 百度原廠技術支持方案1.2.1 可承諾售后服務質量體系一、 采取切實有效措施，提供及時、高效的技術支持和售后服務，確保在實施驗收合格后，系統(tǒng)各應用系統(tǒng)能長期穩(wěn)定運行。二、 承諾，提供的技術支持與售后服務的范圍包括本項目所提供的所有云服務產品及各類技術服務。三、 提供完善的技術支持服務體系,能夠向設備所在地用戶提供統(tǒng)一快捷的技術支持服務。四、 在全國范圍內擁專

15、業(yè)技術支持人員組成的技術支持隊伍。五、 在自身的云管理控制臺上將天聞設置為 VIP 客戶, 提供7*24的故障響應時間，通過開放云官網提交工單（/?_=1462694814171#/ticket/list），工單響應時間在10分鐘以內。六、 公有云服務提供7*24技術支持與售后服務,提供專線電話支持服務，客服熱線電話是4008777818。七、 以上服務內容費用已包含在技術服務費中,在合同規(guī)定的技術服務期不再另行收費。八、 提供電話、工單、E-MAIL（）和Internet網站（）等技術支持方

16、式，確保用戶能夠在互聯(lián)網站上查詢、下載相關技術資料、 提交問題并獲得支持。保證E-MAIL當日回復。同時提供免費的現(xiàn)場服務、跟蹤服務和咨詢服務,組建針對本項目的服 務團隊。九、 解決項目運行中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障。針對出現(xiàn)的故障, 進行現(xiàn)場故障分析,并在故障解決后12小時內,向用戶單位提交故障處理報告,報告中說明故障種類、故障原因、故障處理方法等。同時針對引發(fā)故障的原因,給出日常運維建議或維護方案,避免同類故障再次發(fā)生。1.2.2 售后服務技術支持 提供專門的VIP服務為了保證項目的成功實施，技術支持與售后服務的范圍包括本項目所提供的所有云服務產品及各類接口類技術服務，百度云將為此項目

17、用戶提供專門的VIP服務，提供7*24 的故障響應時間，及時、高效的技術支持與售后服務，確保在工程實施驗收合格后，長期穩(wěn)定運行。 百度云服務體系百度云提供一對一的快速響應渠道，及時響應的合作需求、疑問解答需求、技術支持需求等，我們的服務團隊為用戶提供全天候的專業(yè)支持與服務。有了嚴謹的售后服務體系、嚴格的售后服務制度、積極的售后服務響應模式，同時在各個售后服務響應中心職責響應中心職責明確的前提下，如何將售后服務工作落到實處，就必須有以下具體的售后服務措施做保障，并將措施具體實施。l 響應服務模式百度云為用戶提供優(yōu)質的7*24小時熱線響應服務模式，用戶可以通過不同方式向用戶服務響應中

18、心提出服務申報。如：通過電話，提交工單、Email等形式。l 技術咨詢服務在本項目合同簽訂后，將提供給一份詳細的技術咨詢聯(lián)系辦法，在整個保修（質保）期內，用戶可以隨時通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向公司進行技術咨詢。l 現(xiàn)場技術支持針對百度云突發(fā)故障情況，首先采用電話溝通解決，如電話溝通無法解決，百度云增派工程師到現(xiàn)場解決，行程中所有費用由百度云承擔。l 會議保障將對此項目進行會議保障服務。重要事件或者突發(fā)事件，百度云技術支持工程師提供綠色通道，以便及時處理配置，并準備足夠帶寬資源。l 巡檢服務本項目實施完成后至售后服務期結束前，百度云會針對系統(tǒng)進行定期巡檢，巡檢每季度進

19、行一次，并提供運維報告。在巡檢過程中，對于可能的故障進行排查，并對前期出現(xiàn)過問題的設備進行重點檢測，確保設備的工作正常。將可能出現(xiàn)的故障在前期就消滅掉，確保系統(tǒng)工作正常。l 軟件升級本項目實施完成后至售后服務期結束前，百度云負責本項目中操作系統(tǒng)補丁升級和所涉及的全部軟件版本升級。我們會根據用戶的實際使用情況，將最穩(wěn)定、技術最先進的軟件免費幫助用戶進行系統(tǒng)升級。l 實時監(jiān)控告警百度云提供7*24小時實時監(jiān)控，包括了云服務監(jiān)控、站點監(jiān)控、自定義監(jiān)控、報警管理、開放API、監(jiān)控采集客戶端等主要功能，為項目提供全面、可靠、及時的監(jiān)控服務。通過監(jiān)控采集、存儲、展示、計算、匯聚、報警、統(tǒng)計的一體化功能體系，為云服務保駕護航。 技術支持與售后方案和流程對本項目的技術支持與售后的方案和流程如下表所示，序號項目內容1技術支持與售后的主要承擔者和責任人北京百度網訊科技有限公司2技術支持與售后服務的范圍包括本項目所設計的所有軟硬件產品