如何制定客戶服務(wù)宗旨培訓(xùn)講義

1、如何制定客戶服務(wù)宗旨【內(nèi)容提要】客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該了解企業(yè)的客戶服務(wù)特征 客戶服務(wù)部門需要有客戶服務(wù)的宗旨沒(méi)有客戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)就不可能是卓越和優(yōu)秀的企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因員工“三個(gè)不”企業(yè)“兩個(gè)沒(méi)有”員工不知道管理部門真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù)最主要的是員工不知道管理部門真正需要他們給客戶提供什么樣的服務(wù)。 員工不清楚公司服務(wù)宗旨。 不知道究竟是按照企業(yè)的宗旨去辦還是按照經(jīng)理告訴的去辦。 不會(huì)因人而異。 服務(wù)宗旨與企業(yè)內(nèi)部對(duì)員工要求不一致。他們不知道怎樣才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 缺乏客戶服務(wù)技巧。 沒(méi)有受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)。 可能管理者也沒(méi)有受過(guò)客戶服務(wù)的培訓(xùn)一一不是客戶服務(wù)專業(yè)人員。不清

2、楚如何處理客戶的投訴和抱怨，只能按理解為客戶提供服務(wù)。不是標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)。他們不適合做客戶服務(wù)工作 生活當(dāng)中斤斤計(jì)較。 脾氣很暴躁。 認(rèn)為客戶服務(wù)低人一等。公司沒(méi)有鼓勵(lì)員工的機(jī)制 薪水比較低。 工作表現(xiàn)好與壞不影響薪水發(fā)放。公司對(duì)員工不夠尊重，員工感到自己沒(méi)有受到重視企業(yè)在一些公眾、公開(kāi)場(chǎng)合，沒(méi)有把客戶服務(wù)部門放在首位?？蛻舴?wù)人員的工作很辛苦、很累、壓力很大。 沒(méi)有得到及時(shí)肯定。 總覺(jué)得自己的工作是臨時(shí)性的。 總覺(jué)得自己的工作沒(méi)有技術(shù)性，自己看輕自己。客戶服務(wù)宗旨及制定流程客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因怎么解決？需要有一個(gè)切合實(shí)際的，而不是空洞 口號(hào)理念的客戶服務(wù)宗旨。作為一個(gè)客戶服務(wù)管理者，應(yīng)該有

3、效地去制定企業(yè)客戶服務(wù)部門的服務(wù)宗 旨。流程示意:客戶服務(wù)宗旨應(yīng)該說(shuō)明公司存在的理由使公司和員工了解公司存在的意義客戶服務(wù)宗旨應(yīng)該說(shuō)明公司存在的理由，需要有一個(gè)核心的理念。美國(guó)“福 特公司”決策層就有一個(gè)非常好的理念，福特曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“我有一個(gè)夢(mèng)想，我要制 造出世界上每個(gè)人都買得起的轎車。 在我老的時(shí)候，在我死去的時(shí)候，他們每個(gè) 人都能駕駛我生產(chǎn)的汽車去工作生活”。客戶服務(wù)宗旨制定前的思考公司和員工應(yīng)了解公司存在的意義。 制訂客戶服務(wù)宗旨之前，要思考三個(gè)問(wèn)為什么公司要存在?第一,第二,第三,題:為什么公司要經(jīng)營(yíng)這樣的業(yè)務(wù)？超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的具體方法。像諾基亞“以人為本”，就是企業(yè)的宗旨。請(qǐng)公司的領(lǐng)導(dǎo)

4、、客戶、員工來(lái)回答這些問(wèn)題，然后匯總成型用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言起草服務(wù)宗旨公司存在的目的；我們經(jīng)營(yíng)的范圍；超越對(duì)手的具體方法。聽(tīng)取意見(jiàn)反饋，進(jìn)行修改、定稿。是否太理想、太抽象、太呆板。使服務(wù)宗旨成為公司的憲法。使服務(wù)宗旨成為培訓(xùn)員工的主要內(nèi)容； 使服務(wù)宗旨成為制定政策、決策的基礎(chǔ)。一旦確定了，宗旨就成為公司的憲法，要去貫徹。很多企業(yè)制定客戶服務(wù)宗 旨是給別人看的，不是真的寫給自己的。每個(gè)企業(yè)招聘新員工都要做職前培訓(xùn)，培訓(xùn)的第一節(jié)課是公司的背景介紹。企業(yè)介紹就必然涉及企業(yè)服務(wù)宗旨。 在培訓(xùn)員工的時(shí)候，要反復(fù)的強(qiáng)調(diào)這種企業(yè) 服務(wù)宗旨，特別是對(duì)客戶服務(wù)人員要不斷地進(jìn)行宣傳， 要使企業(yè)服務(wù)宗旨成為制 定政策和決

5、策的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)宗旨的制定要有員工的參與客戶服務(wù)宗旨的制定要有員工的參與， 這一點(diǎn)很重要。要邀請(qǐng)各部門的員工 來(lái)參加服務(wù)宗旨的擬定工作， 聽(tīng)取大家的意見(jiàn)。 這個(gè)宗旨是由客戶服務(wù)部門在其 他所有部門的支持配合下共同制定的。舉個(gè)例子， IT 這個(gè)大公司，它有專門客戶服務(wù)人員。一部分客戶服務(wù)人員是 專門銷售和研發(fā)軟件、賣軟件的；還有一部分客戶服務(wù)人員是賣硬件、主機(jī)的。 比如說(shuō)，賣主機(jī)的客戶服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)遇到客戶打來(lái)電話說(shuō)我購(gòu)買的產(chǎn)品某個(gè)地 方損壞了， 客戶服務(wù)人員接到電話以后， 要跟客戶進(jìn)行很好的溝通， 迅速給客戶 提供解決方案。如果答應(yīng)上門進(jìn)行維修， 那么就得把電話打到庫(kù)房要領(lǐng)取零部件， 庫(kù)房說(shuō)

6、，“現(xiàn)在沒(méi)貨，什么時(shí)候有貨不知道”。這時(shí)客戶服務(wù)工作人員怎么辦呀？只 能跟客戶講，“對(duì)不起，我們現(xiàn)在沒(méi)有貨，沒(méi)有辦法”。當(dāng)客戶提出一些索賠要求的時(shí)候，銷售部門、財(cái)務(wù)部門說(shuō)不行，不可以。因 為有些時(shí)候， 是銷售人員為了銷售出產(chǎn)品而夸大其詞， 有意渲染自己的產(chǎn)品怎么 好，給客戶一些企業(yè)所沒(méi)有的承諾， 最后導(dǎo)致客戶服務(wù)部門面臨的就是投訴。 前 段時(shí)間平安保險(xiǎn)， 就是因夸大其詞， 超越服務(wù)承諾， 給客戶服務(wù)部門帶來(lái)很大工 作壓力。因此， 現(xiàn)在整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)界都在整頓保險(xiǎn)代理人的隊(duì)伍。 為什么要整頓隊(duì) 伍？因?yàn)樗麄冇泻芨叩奶岢桑?所以他們?cè)谫u保險(xiǎn)的時(shí)候會(huì)夸大其詞， 超越服務(wù)承 諾。行李員幫助聯(lián)系游泳池。清潔

7、工幫助查問(wèn)帳單。全員制定服務(wù)宗旨客戶服務(wù)部門在企業(yè)中不是獨(dú)立存在的， 它需要每個(gè)部門的配合和支持，因 此客戶服務(wù)宗旨必須是全員參與，共同制定。案例】一位美國(guó)很著名的管理專家入住了一家賓館這賓館不大，因?yàn)樗诋?dāng)?shù)刂v 課，所以常住在那里。 隨著時(shí)間的推移， 他逐漸發(fā)現(xiàn)這個(gè)賓館和其他賓館有非常 大的區(qū)別：首先，他進(jìn)入酒店以后，有服務(wù)員幫助拿行李。他問(wèn)服務(wù)員， “你們酒 店有沒(méi)有游泳池啊”，服務(wù)員說(shuō)，“有；“”游泳池早上幾點(diǎn)鐘開(kāi)呢？”“9 點(diǎn)鐘以后開(kāi)”；“我 每天早上，有游泳的習(xí)慣，我能不能提前去呢？” “沒(méi)有問(wèn)題，我去幫您溝通這件 事情”。沒(méi)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間就有人打電話給他， “可以，明天早上七點(diǎn)鐘過(guò)來(lái)游

8、泳，單獨(dú) 為您開(kāi)放游泳池”。當(dāng)時(shí)對(duì)他震動(dòng)很大。第二天早上，游泳以后，他在下樓時(shí)，遇到了一個(gè)工作人員在擦玻璃，是一 個(gè)中年婦女， 拉著繩爬在梯子上面擦。 這個(gè)人一看到他過(guò)來(lái)， 就馬上從梯子上下 來(lái)，把梯子挪到了一邊，并且叫他的名字。他就覺(jué)得這個(gè)服務(wù)人員真不一般。他 走著走著突然想起一件事情，就把那個(gè)擦玻璃的人叫回來(lái)，說(shuō)“昨天我看了一下 我那帳單有多算錢的地方，因?yàn)槲矣袃?yōu)惠卡，可以折扣” 。她說(shuō)：“是嗎，那這樣好 不好，您能不能把您的帳單給我，我?guī)湍?wèn)一下。 ”當(dāng)時(shí)他就覺(jué)得不可思議，不敢相信，心想， “你不就是一個(gè)清潔工嗎，這事跟 你有什么關(guān)系？”就說(shuō)，“我找你們主管吧?！彼f(shuō)，“不用了，我?guī)湍?/p>

9、問(wèn)就可以了”，后 來(lái)他半信半疑把帳單給了她。 最后酒店從他的帳單上扣除了那筆多收的費(fèi)用。 經(jīng)過(guò)這件事， 他就感覺(jué)到這個(gè)酒店真的不一樣， 感覺(jué)到這些工作人員都把我當(dāng)成是 自己的客戶；為什么他們都愿意主動(dòng)、努力、積極地去做這件事情呢?最后他找到了這個(gè)酒店的經(jīng)理， 把這件事情跟他說(shuō)了， 并問(wèn)，這個(gè)企業(yè)是如何創(chuàng)造出這樣 一種企業(yè)文化、 這樣一種團(tuán)隊(duì)精神的， 怎么做到這一點(diǎn)的？經(jīng)理說(shuō)， 這個(gè)很簡(jiǎn)單， 他們所做的一切都是基于我們酒店的服務(wù)宗旨， 而這個(gè)服務(wù)宗旨就是他們幾個(gè)人 一塊寫的， 那個(gè)清潔工也參與了， 其中有一句話就是她想出來(lái)的。 這位美國(guó)人這 才知道，這個(gè)企業(yè)文化原來(lái)是這么來(lái)的。是企業(yè)的全員參與的

10、。所以，客戶服務(wù) 經(jīng)理在制訂服務(wù)宗旨的時(shí)候，一定不要忘記讓自己的所有員工一起來(lái)參與。如果是你寫好了大家去做，他們只是執(zhí)行，執(zhí)行的是你指定的事情；但如果大家共同討論，以后他們做的是他們共同制訂的事情，這是不一樣的。檢驗(yàn)客戶服務(wù)宗旨 最后你還需要去檢驗(yàn)客戶服務(wù)宗旨，檢驗(yàn)員工是否了解客戶服務(wù)宗旨的內(nèi) 容，是不是把它當(dāng)成行動(dòng)指南，應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行檢查。服務(wù)宗旨范例拉姆移動(dòng)數(shù)據(jù)公司：我們致力于創(chuàng)造一個(gè)開(kāi)放、面向全體員工之間真誠(chéng)相待、相互信賴、相互 尊重的工作環(huán)境。對(duì)于客戶和合作伙伴，我們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們的承諾是對(duì)客戶的要求反應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，對(duì)客戶誠(chéng)實(shí)守信、 并且致力于不斷的提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)周到，我們對(duì)于公司的承諾是：我們會(huì)盡我們的責(zé)任義務(wù)，努力奉獻(xiàn)， 使公司不斷成功發(fā)展