護(hù)士禮儀行為規(guī)范.ppt

1、護(hù)士禮儀的行為規(guī)范,梅州市中醫(yī)院 曹銀新,前 言,護(hù)理人員的禮儀水平反映了醫(yī)療隊(duì)伍的整體素質(zhì)，是醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中得以生存的必備條件。醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想道德，還需要醫(yī)務(wù)人員具備較高的綜合素質(zhì)。如果護(hù)理人員不懂禮儀，就無(wú)法處理好護(hù)患關(guān)系和醫(yī)護(hù)關(guān)系，也就不能很好地完成醫(yī)療護(hù)理工作,淡妝上崗,淡妝上崗是自尊自愛(ài)、熱愛(ài)生活的直接的體現(xiàn)，能創(chuàng)造和挖掘自身的魅力，體現(xiàn)積極健康的人生態(tài)度。 護(hù)理人員淡妝上崗既能使她自身容光煥發(fā)，充滿活力，又可以讓病人從心底感到很舒暢，喚醒他追求美的天性，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病，回歸社會(huì)的信心,正確的目光交流與微笑,護(hù)士良好的形象對(duì)自己對(duì)病人都具有積極意義

2、；而正確的目光交流與微笑更是以、醫(yī)務(wù)人員本職工作的重要內(nèi)容,正確的目光交流,眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心，在人際交往中，眼睛是最清楚最準(zhǔn)確的信號(hào)，被稱之為感情的神經(jīng)。在人的各種感覺(jué)器官接收的信息總量中，眼睛獨(dú)占70,職業(yè)的微笑,護(hù)士職業(yè)的微笑比其他行業(yè)的微笑更為重要，我們作為醫(yī)務(wù)工作者每天面對(duì)在病中掙扎的病人，所以，我們這個(gè)職業(yè)就更應(yīng)該比其他行業(yè)更懂得微笑在病人的身上能起到什么樣的作用,微笑服務(wù),微笑服務(wù)對(duì)我們醫(yī)務(wù)工作者來(lái)說(shuō)是以真誠(chéng)服務(wù)來(lái)取信于病人，所以這是我們一種很重要的勞動(dòng)方式，微笑它不光僅僅是禮貌，它本身就是一種勞動(dòng)方式。我們每天面對(duì)的是在病痛中掙扎的病人，我們就應(yīng)該更懂得對(duì)病

3、人微笑和示愛(ài)，拉近與病人的距離。所以我們的一份關(guān)懷，一個(gè)微笑，一個(gè)表情達(dá)意的動(dòng)作，需要我們每天都重視，每天都重復(fù)的去做好它,職 業(yè) 語(yǔ) 言,語(yǔ)言的溝通時(shí)思想溝通的一個(gè)重要內(nèi)容，語(yǔ)言文字藝術(shù)是一門(mén)科學(xué)，語(yǔ)言的水平能最直接的反映出一個(gè)人思維能力、理論水平、道德修養(yǎng)、學(xué)識(shí)和才華。 與病人的溝通是我們職業(yè)的需要，溝通不僅內(nèi)容非常重要，方式也很重要，分為語(yǔ)言型交流和非語(yǔ)言型交流。（如肢體語(yǔ)言、表情語(yǔ)言，包括微笑、目光交流等屬于非語(yǔ)言交流。） 我們的職業(yè)語(yǔ)言必須具備四性：文明性、安慰性、治療性、規(guī)范性,文明服務(wù)七聲,患者初到有迎聲 進(jìn)行治療有稱呼聲 操作失誤有道歉聲 與患者合作有道謝聲 遇到患者有詢問(wèn)聲

4、接電話時(shí)有問(wèn)候聲 患者出院有送聲,職業(yè)語(yǔ)言,職業(yè)語(yǔ)言美的特點(diǎn) 準(zhǔn)確 簡(jiǎn)潔 富有感情 職業(yè)風(fēng)度 態(tài)度誠(chéng)懇大方 語(yǔ)氣親切自然 表達(dá)得體明確,職業(yè)語(yǔ)言美的特點(diǎn),準(zhǔn)確：就是想讓表達(dá)的意思叫人一聽(tīng)就清楚。 簡(jiǎn)潔：具體可行，形象性強(qiáng)，好記好用。 富有感情：就是把自己擺在病人和病人家屬的位置上換位思考,職業(yè)風(fēng)度,醫(yī)務(wù)人員在任何環(huán)境、條件和情況下，是不可以與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的，不能去激化矛盾。我們應(yīng)以柔和來(lái)化解矛盾,柔和的力量,例子： 生物課上，先生問(wèn)學(xué)生：“用什么濃度的酒精消毒最好”。學(xué)生們齊聲回答：“當(dāng)然是越濃越好啦！”先生說(shuō)：“錯(cuò)了，太高的濃度會(huì)使細(xì)菌的外壁在極短的時(shí)間內(nèi)形成一道堅(jiān)固的屏障，而細(xì)菌依舊在屏障

5、的后面活著，最有效的濃度應(yīng)該是柔和的潤(rùn)透進(jìn)去，效果才好?！彼跃凭行У臍⒕鷿舛缺豢茖W(xué)的確定為75,柔和的力量,例子總結(jié)： 柔和有時(shí)比風(fēng)暴更有力量 柔和是品質(zhì)和風(fēng)格，它不喪失原則 柔和是一種更高境界的堅(jiān)守 柔和是依舊恪守尊嚴(yán)的藝術(shù),處理護(hù)患糾紛中的互補(bǔ)禮儀,護(hù)患糾紛中，對(duì)方失態(tài)失禮的時(shí)候，可以適當(dāng)應(yīng)用沉默來(lái)表達(dá)不同意對(duì)方的觀點(diǎn)。 護(hù)患發(fā)生糾紛的時(shí)候，同事之間應(yīng)該是互補(bǔ)禮儀。 領(lǐng)導(dǎo)者調(diào)停彌補(bǔ)糾紛的禮儀,醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)氣質(zhì),氣質(zhì)：是情緒、態(tài)度、性格內(nèi)涵等綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 氣質(zhì)美不受年齡限制，它隨文化素養(yǎng)、個(gè)性、品質(zhì)、個(gè)人閱歷而提高,護(hù)士日常工作禮儀,接待新入院病人禮儀,與病人禮貌交談并帶病人熟

6、悉一下環(huán)境。 護(hù)士在引導(dǎo)病人進(jìn)入病房的過(guò)程中，要主動(dòng)熱情幫助拎包或提取重物。 要與病人平行，切忌只顧自己往前走把病人甩在身后,病房護(hù)士要做到“八個(gè)一,一張真誠(chéng)的笑臉 一個(gè)親切的稱呼 一張整潔的病床 一壺新鮮的開(kāi)水 一次周到耐心的入院介紹 一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評(píng)估 一次用藥的宣教 做好第一次治療,病房護(hù)士要做到“七到,病人到 醫(yī)生護(hù)士敬語(yǔ)到 微笑到 水到 飯到 治療到 護(hù)理措施到,使新入院病人有歸宿感,入院后，責(zé)任護(hù)士應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)看望病人，安排病人的衣食住行，盡快通知主管醫(yī)生到場(chǎng)，做好自我介紹以及入院當(dāng)天相關(guān)檢查治療，以滿足病人歸屬的需求。 在護(hù)患交談中，如果病人取坐位，護(hù)士要取站位；患者如果取

7、臥位，護(hù)士要取坐位，用基本平行的視線，這樣更能體現(xiàn)護(hù)士的親切和彼此的尊重,一切從病人的需求出發(fā),新入院病人來(lái)到病區(qū)，接診護(hù)士應(yīng)起立問(wèn)候 病人在護(hù)士站辦理手續(xù)后，應(yīng)盡快將病人引導(dǎo)入病房 責(zé)任護(hù)士不應(yīng)在護(hù)士站詢問(wèn)病史、測(cè)血壓和查體,護(hù)士的首問(wèn)負(fù)責(zé)制,當(dāng)病人對(duì)治療有疑問(wèn)或?qū)Σ∏榭释私鈺r(shí)，護(hù)士不應(yīng)推脫。 作為被病人首次問(wèn)到的護(hù)士，應(yīng)設(shè)法把結(jié)果告知病人。 護(hù)理的理念：以病人為中心,呼叫器不能代替觀察巡視,護(hù)士要教會(huì)病人使用呼叫器的方法，但是它不能取代了護(hù)士巡視病房的責(zé)任。 護(hù)士應(yīng)多巡視、主動(dòng)的照顧病人。 接應(yīng)紅燈時(shí)態(tài)度要禮貌、語(yǔ)言要文明,操作治療前的禮儀,護(hù)士舉止要端莊、大方、熱情、友好，充分體現(xiàn)對(duì)病

8、人的尊重和關(guān)心，讓病人能感覺(jué)到親切和溫暖。 操作前，耐心地給病人做好解釋安慰工作，以取得病人的配合。 輸液前周到細(xì)致的解釋禮儀,操作中的禮儀,上班期間不攜帶手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)。 操作中通知你接電話，應(yīng)請(qǐng)轉(zhuǎn)告對(duì)方一會(huì)兒給他回電話，并按原操作速度有條不紊地完成操作,催交住院押金禮儀,為了避免給病人帶來(lái)更大的精神壓力，護(hù)士應(yīng)補(bǔ)交住院押金的事宜告知患者家屬而不是病人,手術(shù)室護(hù)士禮儀,手術(shù)室迎接病人“六個(gè)一,一聲親切的問(wèn)候 一副整潔的擔(dān)架 一次認(rèn)真的查對(duì) 一個(gè)無(wú)菌的環(huán)境 一張安全的手術(shù)床 一次詳細(xì)的宣教 （這些都會(huì)增加圍手術(shù)期病人的安全感,手術(shù)室護(hù)士禮儀,關(guān)懷手術(shù)病人。 手術(shù)臺(tái)上要言行謹(jǐn)慎、舉止安詳。 術(shù)后護(hù)送病人回病房，與病房護(hù)士耐心做好交接班,對(duì)待病人家屬禮儀,對(duì)待病人家屬應(yīng)和藹、熱情、耐心。 家屬對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任感，可令護(hù)理工作產(chǎn)生事半功倍的效果,出 院 的 禮 儀,出院宣教及隨訪,護(hù)士應(yīng)主動(dòng)協(xié)助辦理出院手續(xù)，并做好出院衛(wèi)生宣教和服藥告知。 必要時(shí)護(hù)士可根據(jù)病情給予書(shū)面的健康指導(dǎo)。 主動(dòng)為病人提供專家坐診時(shí)間，告訴病人要遵醫(yī)囑定期來(lái)院復(fù)查，如有不適，應(yīng)隨時(shí)來(lái)醫(yī)院就診或電話咨詢,出院道別,出院道別是我們對(duì)病人關(guān)愛(ài)的延續(xù)。 臨別的時(shí)候表達(dá)友好祝愿，是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系的良好時(shí)機(jī),冰心老人的名言,愛(ài)在左，同情在右，走在生命