《卓越績效評價準(zhǔn)則》PPT課件

1、卓越績效評價準(zhǔn)則 卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南,中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院,內(nèi)容提要,一、質(zhì)量及質(zhì)量管理的演化 二、卓越績效評價準(zhǔn)則產(chǎn)生背景及意義 三、卓越績效評價準(zhǔn)則與GB/T19000族的比較 四、 卓越績效評模式理解要點 五、 卓越績效模式的基本理念 六、 卓越績效評價準(zhǔn)則內(nèi)容簡介 七、 組織績效自我評價,一、質(zhì)量及質(zhì)量管理的演化,1 質(zhì)量概念的演化 2 質(zhì)量管理的演化 3 質(zhì)量經(jīng)營/TQM,您理解的質(zhì)量？ 符合性、適用性顧客（相關(guān)方）滿意 ISO9000:2005 質(zhì)量定義： 一組固有特性 滿足要求 的能力,產(chǎn)品 過程 體系,明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 可用定語修飾：顧客要求/質(zhì)量管理

2、要求/產(chǎn)品要求/工藝要求等,1 質(zhì)量概念的演化,機(jī)械/物理/化學(xué)的 功能的 感官的 行為的 時間的,質(zhì)量概念的演化-質(zhì)量創(chuàng)新,質(zhì)量管理的定義,ISO 9000:2005 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。 注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針（關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向）和質(zhì)量目標(biāo)（在質(zhì)量方面所追求的目的），以及質(zhì)量策劃（制定質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定運行過程和相關(guān)資源，以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)）、質(zhì)量控制（致力于滿足質(zhì)量要求）、質(zhì)量保證（致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任）和質(zhì)量改進(jìn)（致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力,質(zhì)量檢驗階段：20世紀(jì)初 20世紀(jì)30年代

3、代表人物：泰勒 特點：專職檢驗；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)計質(zhì)量管理（SQC）階段：20世紀(jì)3050年代 代表人物：休哈特 特點：控制圖；統(tǒng)計抽樣；事后把關(guān)事前預(yù)防 全面質(zhì)量管理（TQM）階段：20世紀(jì)60年代現(xiàn)在 代表人物：戴明、朱蘭、費根堡姆、克勞斯比、石川馨、久米均等 特點：全員、全面、全過程；預(yù)防為主；追求卓越,2 質(zhì)量管理的演化,1、質(zhì)量檢驗階段 1900- 特點：專職檢驗 代表人物：泰勒 Quality Inspection full time inspection F.W.Taylor,科學(xué)管理之父： F.W.泰勒(1856-1915,三權(quán)分立：設(shè)計制造檢驗 聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量,質(zhì)量管理發(fā)展的三大

4、歷史階段,2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段1930- 特點：控制/預(yù)防 代表人物：休哈特、道奇、羅米格 Statistical Quality Control Control/Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig,統(tǒng)計質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967,聚焦于過程質(zhì)量,3、全面質(zhì)量管理階段 1960- 特點：全員、全企業(yè)、全過程和多樣化的方法 代表人物：費根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等 Total Quality Control Total Quality Management,質(zhì)量改進(jìn)之父：W.E.戴明(1900-1993,質(zhì)量領(lǐng)

5、域的首席建筑師：J.M.朱蘭(1904-2008,TQC之父：Armand V. Feigenbaum (1920,零缺陷管理之父：Philip B. Crosby (1926-2001,聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量,繼承性的發(fā)展,2 質(zhì)量管理的演化,TQM：“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑” 質(zhì)量經(jīng)營（久米均 1989年）：以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理方法，即TQM。 “全面質(zhì)量管理”就是為了管理質(zhì)量而應(yīng)用的所有理念、概念、方法和技術(shù)的集合（朱蘭質(zhì)量手冊) 一種卓越經(jīng)營的哲學(xué)和方法，為 使,綜合滿意,3 質(zhì)量經(jīng)營/TQM

6、,創(chuàng)造平衡的價值,二、卓越績效評價準(zhǔn)則產(chǎn)生背景及意義,1 世界三大質(zhì)量獎 2 美國波多里奇國家質(zhì)量獎 3 我國質(zhì)量獎發(fā)展現(xiàn)狀 4 與美國波多里奇國家質(zhì)量獎的比較 5卓越績效評價準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的意義,美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)立）： 獎項：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非贏利機(jī)構(gòu),1 世界三大質(zhì)量獎,歐洲質(zhì)量獎（1991年設(shè)立）： 獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、 中小企業(yè) 日本戴明獎（1951年設(shè)立)： 獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎,全世界有60多個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，其中最著名的有,1999年啟動,波多里奇（Malcolm Baldrige），里根時代的美國商業(yè)

7、部長 80年代初期，美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強烈挑戰(zhàn)，過去20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的20%； 美國經(jīng)濟(jì)界開始警醒，開始了一場遍布全國的“質(zhì)量革命”，開始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入TQM。 波多里奇1981年出任美國商業(yè)部長，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對推動“質(zhì)量提高法”立法不遺余力。 國會很快通過了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱為：1987年馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量提高法“公眾法100-107”，1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效,2 美國波多里奇國家質(zhì)量獎,歷史 1982-1991年: 計劃經(jīng)濟(jì)時代的質(zhì)量管理獎 1996年各

8、地逐步開始恢復(fù)質(zhì)量（管理）獎 目前全國有10多個省市（如河北省、江蘇省、北京市、上海市、重慶市、福建省等）和一些計劃單列市（如深圳市）、地級市（如江蘇揚州市、北京海淀區(qū)）、縣級市（如深圳寶安區(qū)、浙江諸暨市）以及中國質(zhì)量協(xié)會設(shè)立的質(zhì)量 （管理）獎或市長質(zhì)量獎 榮譽 在經(jīng)營質(zhì)量方面的最高獎項 成為中國經(jīng)營管理最好的公司之重要標(biāo)志 標(biāo)準(zhǔn) 各地評價標(biāo)準(zhǔn)不一，參照或引用美國標(biāo)準(zhǔn)，有的具有地方特色 2005年標(biāo)準(zhǔn)：大多采用國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580, GB/Z19579,3 我國質(zhì)量獎發(fā)展現(xiàn)狀,卓越績效評價準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)以美國波多里奇質(zhì)量獎評價準(zhǔn)則為藍(lán)本，結(jié)合我國質(zhì)量管理實際情況而制定，在結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上有一些差別

9、： 1. 在波獎的“測量、分析和知識管理”原內(nèi)容基礎(chǔ)上，增加了“改進(jìn)”部分，并將該類目后移至“經(jīng)營結(jié)果”前。 2. 波獎的“以人為本”類目擴(kuò)展為包括人力資源、財務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系在內(nèi)的“資源”類目,科學(xué)發(fā)展觀就是十六屆三中全會提出的“堅持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會和人的全面發(fā)展”，按照“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、統(tǒng)籌區(qū)域發(fā)展、統(tǒng)籌經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、統(tǒng)籌人與自然和諧發(fā)展、統(tǒng)籌國內(nèi)發(fā)展和對外開放”的要求推進(jìn)各項事業(yè)的改革和發(fā)展,4 與美國波多里奇國家質(zhì)量獎的比較,與美國波多里奇國家質(zhì)量獎的比較,3安全管理在“社會責(zé)任”和“人力資源”中重復(fù)強調(diào)，“工作環(huán)境”包含了“

10、員工參與”的軟環(huán)境。 4評分項及其分值分配上也有一些改變。 5明確體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)涵： 建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng) 全面質(zhì)量的理念 相關(guān)方利益、長短期目標(biāo)的平衡、協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌 誠信準(zhǔn)則 在制定戰(zhàn)略、評價結(jié)果時要考慮可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素,5卓越績效評價準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的意義,提供了追求卓越績效的經(jīng)營管理模式； 提供了卓越績效比較評價的準(zhǔn)則； 提供了組織績效自我評價的平臺; 提供了質(zhì)量獎評價的依據(jù)； 引導(dǎo)企業(yè)追求卓越績效，提高競爭力； 推動先進(jìn)管理理念和方法，提高經(jīng)營質(zhì)量； 鼓勵比標(biāo)桿，學(xué)先進(jìn)，幫伙伴，趕超對手，提高整體績效,國家質(zhì)檢總局積極推動卓越績效模式（標(biāo)準(zhǔn),國家政府質(zhì)量獎勵制度的

11、啟動 頒布標(biāo)準(zhǔn)（依據(jù)質(zhì)量法、質(zhì)量振興綱要） 逐步試點，并修訂標(biāo)準(zhǔn) 啟動法規(guī) 鼓勵、引導(dǎo)企業(yè)追求卓越經(jīng)營 中國名牌產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè) 引導(dǎo)企業(yè)實施 中國世界名牌產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè) 要求企業(yè)實施必備條件,三卓越績效評價準(zhǔn)則與GB/T19000族比較,1 質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關(guān)系 2 與GB/T19001的區(qū)別 3 與GB/T19004的區(qū)別 4 與GB/T19000族在適用范圍上的比較 5 與GB/T19000族在實施中的比較,1 質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關(guān)系,質(zhì)量管理體系GB/T19000族 卓越（優(yōu)秀）模式GB/T19580 相同之處： 使組織能夠識別其強項和弱項 包含對照通

12、用模式進(jìn)行評價的規(guī)定 為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ) 包含外部承認(rèn)的規(guī)定,1 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系,質(zhì)量管理體系GB/T19000族 卓越（優(yōu)秀）模式GB/T19580 不同之處應(yīng)用范圍不同： GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進(jìn)指南，質(zhì)量管理體系評價可確定這些要求是否得到滿足。 卓越模式包含了對組織業(yè)績進(jìn)行比較評價的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方，卓越模式評定準(zhǔn)則提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎(chǔ),2 與GB/T 19001的區(qū)別,GB/T19001 GB/T19580 要求比較評價的準(zhǔn)則 滿足要求符合性評價比較的結(jié)果（打分） 質(zhì)量管理 經(jīng)營管理 產(chǎn)品

13、質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量 提供產(chǎn)品的能力 追求卓越績效的能力 有效性與自己比 結(jié)果與標(biāo)竿、對手比較 顧客滿意 顧客忠誠 經(jīng)驗供組織內(nèi)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗供相關(guān)方共享 組織相關(guān)方利益平衡,3 與GB/T19004的區(qū)別,GB/T19004 GB/T19580 指南 比較評價的準(zhǔn)則 滿足要求的程度 比較的結(jié)果 質(zhì)量管理 經(jīng)營管理 產(chǎn)品質(zhì)量 經(jīng)營質(zhì)量 績效改進(jìn)的能力 追求卓越績效的能力 效率與自己比較 結(jié)果與標(biāo)竿、對手比較 顧客滿意 相關(guān)方戰(zhàn)略伙伴 經(jīng)驗供組織內(nèi)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗供相關(guān)方共享,新版ISO9004與卓越績效模式仍有明顯的差距 沿用的八項原則未能體現(xiàn)“卓越”、未能覆蓋關(guān)鍵利益相關(guān)方（如：社會）及戰(zhàn)略導(dǎo)向 缺乏對“領(lǐng)導(dǎo)

14、”/企業(yè)文化/思想的系統(tǒng)要求 缺乏對組織持續(xù)成功至關(guān)重要的“顧客與市場”的要求 缺乏“結(jié)果”條款及對結(jié)果成熟度的要求 對KPI缺乏過去、現(xiàn)在、未來的全方位競爭、標(biāo)桿對比要求 缺乏對“組織概述關(guān)鍵因素”的把握 指南性的“應(yīng)當(dāng)Should”；而不是“非規(guī)定性”的“如何” 仍為簡易的自評方法，缺少定性評價和定量評分系統(tǒng),4 與GB/T19000族在適用范圍上的比較,GB/T19001 證實有能力穩(wěn)定提供滿足要求的產(chǎn)品的各類組織 GB/T19004 追求業(yè)績持續(xù)改進(jìn)而超越GB/T19001的各類組織 GB/T19580 追求卓越績效的各類組織 有愿景5年20年發(fā)展規(guī)劃 經(jīng)驗共享不保密（若獲獎，經(jīng)驗對外

15、公開） 穩(wěn)定的產(chǎn)品和市場 良好的經(jīng)營環(huán)境 先進(jìn)的管理理念,5 與GB/T19000族在實施中的比較,GB/T19000族 過程識別、職責(zé)、程序 結(jié)果針對預(yù)期的目的，過程有效 GB/T19580 過程方法、展開、學(xué)習(xí)、整合 結(jié)果當(dāng)前績效、對比績效、績效趨勢、戰(zhàn)略目標(biāo) 有效的質(zhì)量管理體系是提高經(jīng)營管理質(zhì)量、追求卓越績效的基礎(chǔ)和前提,國家標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件,GB/Z 19579 卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南,規(guī)定了組織卓越績效的評價要求,用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價,對GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南,用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評價和外部對組織的評審,GB/T

16、 19580 卓越績效評價準(zhǔn)則,要求 準(zhǔn)則 依據(jù),指南 指導(dǎo) 參考,卓越績效評價準(zhǔn)則的框架和分值,評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享,領(lǐng)導(dǎo)作用三角,資源、過程和結(jié)果三角,四 卓越績效模式理解要點,1.大質(zhì)量（廣義質(zhì)量）經(jīng)營質(zhì)量 2.相關(guān)方利益的長短期利益的平衡 3.非規(guī)定性、開放型 4.診斷性評價 5.卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果 6.方法、展開、學(xué)習(xí)、整合 結(jié)果 7.整合的方法 8.管理成熟度,理解卓越績效模式之一： 大質(zhì)量,大質(zhì)量概念,產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量： 性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟(jì)性/時間性 過程/工作質(zhì)量： 過程合格率/周期時間/成本/環(huán)保/安全 體系質(zhì)量： ISO9000/TQM/經(jīng)營質(zhì)量

17、,Q,q,q,q,q,Q,社會,顧客,供應(yīng)商和合作伙伴,股東,員工,公司為誰而存在,理解卓越績效模式之二： 利益相關(guān)方、長短期利益的平衡,利益相關(guān)方、長短期利益的平衡,卓越績效（質(zhì)量獎）模式TQM體系，用于 構(gòu)建組織的TQM； 測評組織TQM的實施，測評組織經(jīng)營管理的成熟度,理解卓越績效模式之三： 非規(guī)定性、開放性的管理框架,理解卓越績效模式之四： 診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強和最需 要的改進(jìn)；而管理體系審核是對一般過程的合 格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差,審核,卓越績效模式是現(xiàn)代TQM的框架和測量儀 經(jīng)營管理的成功途徑 事實上的經(jīng)營管理國際標(biāo)準(zhǔn),朱蘭質(zhì)量手冊p1205（朱蘭）: 在作者看

18、來，到90年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎準(zhǔn)則成為了關(guān)于TQM內(nèi)容的最廣為接受的定義,傳統(tǒng)TQM：漫灌 卓越績效：滴灌,現(xiàn)代TQM的框架和診療儀,評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享,理解卓越績效模式之五： 以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果,以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果,理解卓越績效模式之六： 方法(Approach)：通往結(jié)果之路 展開(Deployment)：走了多遠(yuǎn) 學(xué)習(xí)(Learning)：“吾將上下而求索”與時俱進(jìn)（評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享） 整合(Integration)：“亦余心之所善兮”達(dá)到了什么境界（協(xié)調(diào)一致、融合互補） 結(jié)果(Result)：有因之果,方法 （Approach,展開 （Depl

19、oyment,學(xué)習(xí)、整合 （Learning/Integration,結(jié)果,A-D-L-I-R的含義,整合的方法,有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新 組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復(fù)性，并定期評估過程運作，以跨部門合作的方式，實施改進(jìn)和變革。 各部門不斷地相互合作，尋求和創(chuàng)取跨部門的效率，并定期分享持續(xù)改進(jìn)、變革過程及管理方法的成功經(jīng)驗,戰(zhàn)略和運作 目標(biāo),理解卓越績效模式之七： 不一致：1+12,整合的境界,世界級的方法 全面展開 卓越的結(jié)果,1000分,500分,0分,有效、系統(tǒng)的方法 很好的展開 基于事實的、系統(tǒng)的評估和改進(jìn)過程 與組織需要協(xié)調(diào)一致 結(jié)果良好，進(jìn)行了水平對比,偶然的方法

20、孤立的信息 無結(jié)果或很差,評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享循環(huán),q,q,Q,成熟度,學(xué)習(xí)”循環(huán),理解卓越績效模式之八： 管理成熟的過程往往 是由小q到大Q的歷程,五 卓越績效模式的核心價值觀和概念,1. 遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)作用 2. 以顧客為導(dǎo)向 以顧客為關(guān)注焦點 3.培育學(xué)習(xí)型組織和個人 全員參與、持續(xù)改進(jìn) 4.尊重員工和合作伙伴 與供方互利的關(guān)系 5.快速反應(yīng)和靈活性 6.關(guān)注未來 7.管理創(chuàng)新 8.基于事實的管理 基于事實的決策方法 9.社會責(zé)任與公民義務(wù) 10.重在結(jié)果與創(chuàng)造價值 過程方法 11.系統(tǒng)的觀點 管理的系統(tǒng)方法,1 遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo),確立組織的發(fā)展方向，樹立以顧客為中心的價值觀和企業(yè)

21、文化，明確組織的使命、愿景和期望 制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和過程，以指導(dǎo)組織的各項活動，引導(dǎo)組織的長遠(yuǎn)發(fā)展 調(diào)動、激勵全體員工的積極性，全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，鼓勵員工為實現(xiàn)組織的目標(biāo)作出貢獻(xiàn) 強化組織的道德規(guī)范，誠信自律，保護(hù)股東和其他利益相關(guān)方的利益 以自己的道德行為和個人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威與員工的忠誠的統(tǒng)一，帶領(lǐng)全體員工克服困難實現(xiàn)組織的目標(biāo),2 以顧客為導(dǎo)向,組織的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量及績效由顧客和市場來評價 為顧客創(chuàng)造價值，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進(jìn)顧客滿意和忠誠 與顧客建立良好的關(guān)系，了解顧客今天的要求，預(yù)測顧客明天的需求 對偶爾出現(xiàn)的失誤或問題要及時、熱情地

22、處理，將顧客不滿意降到最低，并驅(qū)動改進(jìn)和創(chuàng)新 為顧客提供個性化的、有特色的產(chǎn)品和服務(wù) 對顧客需求的變化和滿意度保持敏感性，增強市場應(yīng)變能力,3 培育學(xué)習(xí)型組織和個人,不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化 個人學(xué)習(xí)可提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來新的機(jī)會，是組織對員工成長的一種投資 組織和個人都需要一套切實可行的學(xué)習(xí)方法，組織要將學(xué)習(xí)落實到部門和個人的工作中 學(xué)習(xí)內(nèi)容不限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)包括意識培訓(xùn)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿的學(xué)習(xí) 開展相互學(xué)習(xí)和經(jīng)驗交流，在組織內(nèi)部知識共享 強調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，能解決現(xiàn)存的問題,4 尊重員工和合作伙伴,在組織內(nèi)部，提高員工滿意度

23、，實現(xiàn)對員工的承諾和保障，創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境，對優(yōu)秀員工認(rèn)可，為員工提供發(fā)展機(jī)會，幫助員工實現(xiàn)目標(biāo)，營造一個鼓勵員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境 在組織外部，與顧客以及供應(yīng)商、銀行、社會團(tuán)體等主要合作伙伴建立戰(zhàn)略聯(lián)盟或戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補，增強雙方實力和創(chuàng)造價值的能力 成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到相互溝通，共識取得成功的關(guān)鍵因素和要求,5 快速反應(yīng)和靈活性,電子商務(wù)的出現(xiàn)使時間成為重要的績效指標(biāo)，時間的改進(jìn)會推動質(zhì)量、成本和效率等方面的提高 為了實現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品的更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡機(jī)構(gòu)和簡化工作

24、程序，實施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造 為了滿足全球市場以及顧客多樣化的需求，不能滿足于現(xiàn)狀，要有及時應(yīng)對市場的靈活性 培養(yǎng)掌握多種技能的員工，以勝任工作崗位和工作任務(wù)變化的需要,6 關(guān)注未來,組織績效持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長期信心 制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測影響組織發(fā)展的各種因素，如顧客期望、新的機(jī)會、市場占有率、技術(shù)發(fā)展、法規(guī)要求、新的顧客、新的期望及競爭對手的戰(zhàn)略等 根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定中長期、短期計劃，并配置所需的資源，確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn) 為了追求組織持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展（建立聯(lián)盟和合作,7 管理創(chuàng)新,創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變

25、革，可為組織帶來新的績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價值 創(chuàng)新不僅限于技術(shù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新，還應(yīng)包括管理創(chuàng)新，管理創(chuàng)新包括思想觀念、組織機(jī)構(gòu)、運行機(jī)制以及業(yè)務(wù)流程等 組織應(yīng)對創(chuàng)新進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和管理，使之融入日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極參與變革（危機(jī)意識）、管理變革（風(fēng)險管理）、接收變革（容忍失敗,8 基于事實的管理,組織的運行和管理依賴于對其過程和績效的測量與分析 績效測量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評價與改進(jìn)），反映顧客滿意、運行過程和財務(wù)績效情況并導(dǎo)致其改進(jìn) 績效測量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)真實、可靠，應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運行效率、員工和供應(yīng)商的發(fā)展、成本和財

26、務(wù)績效等 對數(shù)據(jù)和信息要進(jìn)行趨勢、差距和因果分析（與自己、競爭對手和標(biāo)桿進(jìn)行比較），采取改進(jìn)措施 分析可用于多種用途，如策劃、績效評價與對比、運行改進(jìn)、變革管理等,9 社會責(zé)任與公民義務(wù),組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對社會負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù) 社會責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染 應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)就開始考慮資源、環(huán)境和安全等方面因素的影響和需求 不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)，超越標(biāo)準(zhǔn) 公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)，如改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護(hù)、行業(yè)發(fā)展等，在社會活動中起到引導(dǎo)和支持作用,10 重在結(jié)果與創(chuàng)造價值,結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營結(jié)果是

27、評價組織績效的重點 為利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價值，處理好長短期目標(biāo)關(guān)系 經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，應(yīng)包括標(biāo)準(zhǔn)所列的五大經(jīng)營結(jié)果（顧客與市場、財務(wù)、資源、過程有效性、組織治理和社會責(zé)任） “結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是方法、展開、學(xué)習(xí)、整合的結(jié)果，即“過程”的結(jié)果，“過程”的成熟度如何看“結(jié)果”，“過程”的改進(jìn)應(yīng)以“結(jié)果”為導(dǎo)向,11 系統(tǒng)的觀點,以系統(tǒng)的思維管理整個組織以取得卓越績效 強調(diào)系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性 “整體性”是指將組織看成一個整體，有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃 “一致性”是指按照標(biāo)準(zhǔn)的要求，確保各項工作計劃、實施、測量及改進(jìn)的運作的一致性 “協(xié)調(diào)性”是指將管理體系的各個獨立部

28、分以充分協(xié)調(diào)的方式運作,美國國家質(zhì)量獎計劃主任：哈里 S 赫茲,挑戰(zhàn)卓越績效,致美國企業(yè)界 波多里奇卓越績效準(zhǔn)則體現(xiàn)了制勝之道！它是組織以卓越績效和崇德守信贏得經(jīng)營成功之道。每一個波多里奇準(zhǔn)則的使用者都是勝者。 本準(zhǔn)則有助于各類組織應(yīng)對當(dāng)前挑戰(zhàn)及其復(fù)雜性，這種復(fù)雜性來自既要在今日產(chǎn)出成果又要有效地應(yīng)對未來 無論你的企業(yè)是大還是小，是服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)，是踞于一點還是全球開花，本準(zhǔn)則都是一個幫助你在不確定的環(huán)境中衡量績效和運籌帷幄的寶貴框架 即使你并不指望贏得波多里奇獎，提交報獎申請書也具有寶貴的益處 這份準(zhǔn)則正在你的手中 它也是一個難以置信的好機(jī)會。為何不抓住這一機(jī)會？一旦你翻開了它，你就開啟了

29、通往卓越績效的門扉,新版卓越績效評價準(zhǔn)則的9項基本理念,1.遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo) 以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價值觀，帶領(lǐng)全體員工實現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)。 2.戰(zhàn)略導(dǎo)向 以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)經(jīng)營管理活動，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。 3.顧客驅(qū)動 將顧客當(dāng)前和未來的需求、期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)營管理水平及不斷創(chuàng)新的動力，以提高顧客的滿意和忠誠程度,新版卓越績效評價準(zhǔn)則的9項基本理念,4.社會責(zé)任 為組織的決策和經(jīng)營活動對社會的影響承擔(dān)責(zé)任，促進(jìn)社會的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。 5.以人為本 員工是組織之本，一切管理活動應(yīng)以激發(fā)和調(diào)動員工的主動性、積極性為中心，促進(jìn)員工的發(fā)展，保障

30、員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。 6.合作共贏 與顧客、關(guān)鍵的供方及其他相關(guān)方建立長期伙伴關(guān)系，互相為對方創(chuàng)造價值，實現(xiàn)共同發(fā)展,新版卓越績效評價準(zhǔn)則的9項基本理念,7.重視過程與關(guān)注結(jié)果 組織的績效源于過程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過有效的過程管理，實現(xiàn)卓越的結(jié)果。 8.學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新 培育學(xué)習(xí)型組織和個人是組織追求卓越的基礎(chǔ)，傳承、改進(jìn)和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。 9.系統(tǒng)管理 將組織視為一個整體，以科學(xué)、有效的方法，實現(xiàn)組織經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率,六卓越績效評價準(zhǔn)則內(nèi)容簡介,1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。 本標(biāo)

31、準(zhǔn)適用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎的評價。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 GB/T19000-2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(idtISO9000:2000) GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南(idtISO9004:2000) 3 術(shù)語和定義 本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19000中的

32、術(shù)語和定義以及以下術(shù)語和定義,3.1卓越績效 performance excellence 通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。 3.2 治理 governance 在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計、風(fēng)險管理、信息披露等活動。 3.3 標(biāo)桿 benchmarks 針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運作實踐和績效,GB/T19580的范圍、引用文件和定義,3.4 價值創(chuàng)造過程 value creation processe

33、s 為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。 注：價值創(chuàng)造過程是組織運營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。 3.5 支持過程 support processes 支持組織日常運作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。 注：支持過程可以包括財務(wù)與統(tǒng)計、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要時確定關(guān)鍵支持過程,GB/T19580的范圍、引用文件和定義,新版GB/T19580的術(shù)語和定義的變化,

34、刪除“價值創(chuàng)造過程 ”和“支持過程 ”術(shù)語，增加4個術(shù)語和定義 使命 mission 組織存在的價值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實現(xiàn)的責(zé)任。 愿景 vision 組織對未來的展望，是組織實現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài),新版GB/T19580的術(shù)語和定義的變化,價值觀 value 組織所崇尚文化的核心，是組織的行為準(zhǔn)則。 關(guān)鍵過程 key processes 為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價值或作出重要貢獻(xiàn)的過程,4.1.2 社會責(zé)任 4.1.2.1 公共責(zé)任 4.1.2.2 道德行為 4.1.2.3 公益支持,4.1 領(lǐng)導(dǎo),4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo) 4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 4.1.1.2

35、組織的治理 4.1.1.3 組織績效的評審,4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 確定和展開組織的價值觀、長短期方向和績效目標(biāo)；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通 創(chuàng)立授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和遵守法規(guī)的環(huán)境，恪守道德規(guī)范并影響組織的相關(guān)方,4.1 領(lǐng)導(dǎo),4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分） 組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效,確定方向時應(yīng)考慮： 國家產(chǎn)業(yè)政策 社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平 產(chǎn)品在市場中的壽命周期 市場需求 組織的資源 組織的績效,確定績效目標(biāo)時應(yīng)考慮： 均衡顧客及其他相關(guān)方的利益 先進(jìn)性 可行性 可測量性 與組織的長短期發(fā)展方向相一致,自上而下地賦予員工做決

36、策和采取行動的權(quán)限和責(zé)任 激勵員工自下而上地主動參與管理和改進(jìn) 引導(dǎo)、激勵和管理：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新 具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織和全員學(xué)習(xí) 尊章守紀(jì)，誠信經(jīng)營,4.1.1.2 組織的治理（Governance) 管理責(zé)任、財務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計的獨立性、相關(guān)方利益的保護(hù) 4.1.1.3 組織績效的評價 評價組織成就、競爭績效、長短期目標(biāo)進(jìn)展、應(yīng)變能力。 所評價的關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期評審結(jié)果。 確定改進(jìn)次序和創(chuàng)新機(jī)會，在組織內(nèi)外一致地實施。 評價、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性,經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織“OECD公司治理原則”： 應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利； 應(yīng)平等對待所有股東,包括中小股東和外國

37、股東； 應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利； 應(yīng)確保及時、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實質(zhì)性事項的信息，包括財務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況； 董事會應(yīng)確保對公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對管理層的有效控制，應(yīng)對公司和股東負(fù)責(zé),4.1 領(lǐng)導(dǎo),4.1.2.1 公共責(zé)任 確定產(chǎn)品、服務(wù)和運營的社會影響 （風(fēng)險）； 應(yīng)對風(fēng)險，達(dá)到和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo) 預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運營之隱憂,4.1.2 社會責(zé)任（40分） 組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法,包括：環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等,如GB/T

38、24001、GB/T28001的環(huán)境/安全管理過程、目標(biāo)和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等,4.1 領(lǐng)導(dǎo),4.1.2.2 道德行為 確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范； 用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的主要過程、測量方法和指標(biāo) 4.1.2.3 公益支持 積極支持公益事業(yè)，確定重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與 高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的貢獻(xiàn),如：制定和履行組織的誠信承諾、道德規(guī)范，測量指標(biāo)可包括：違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨立董事比例等,公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等,4.1 領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)的職能,領(lǐng)導(dǎo)要回答的問題,企業(yè)做什么？ 企

39、業(yè)要到哪里去？ 企業(yè)的做事原則是什么？ 企業(yè)如何做,分別涉及組織的使命、愿景、核心價值觀和戰(zhàn)略規(guī)劃,使命或宗旨（mission）：組織之所以存在的理由； 核心價值觀（core value）：組織做事的基本原則； 愿景（vision）：對組織未來的生動描述； 戰(zhàn)略規(guī)劃（action plan）：對應(yīng)長短期戰(zhàn)略目標(biāo)的具體行動計劃,企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu),外在表現(xiàn)和載體,何為企業(yè)文化？ 企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特 有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最高目標(biāo)、 價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活 動中的反映,企業(yè)名稱、標(biāo)志 企業(yè)外貌 產(chǎn)品外觀、包裝 設(shè)備特色 廠徽、旗、

40、歌、服、花 文化體育生活設(shè)施 廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑 紀(jì)念品 文化傳播網(wǎng)絡(luò),迪斯尼的使命,這將是人們發(fā)現(xiàn)快樂和知識的地方，父母和子女享受天倫之樂的地方，老師和學(xué)生更好的相互理解和教育的地方，老一代能在這里捕捉到值得懷念的流逝歲月，年輕一代在這里嘗試挑戰(zhàn)未來的滋味,部分知名企業(yè)的使命,微軟：讓每一張桌子上、每一個家庭中都有一臺計算機(jī)，都使用微軟的軟件 。 索尼：改變生活狀況，引入新的娛樂方式，提供新時代的技術(shù)和數(shù)字概念， 與國內(nèi)產(chǎn)業(yè) 攜手合作，通過承諾優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近與客戶間的關(guān)系。 松下：我們的使命是制造像自來水一樣豐富的價廉物美的產(chǎn)品。我們以此擺 脫貧困，給人們的生活帶來幸福，使世界變得更加美好。

41、 海爾集團(tuán)：敬業(yè)報國，追求卓越。 寶潔：提供名優(yōu)產(chǎn)品，真正改變客戶的日常生活。 蒙牛乳業(yè)：強乳興農(nóng)，愿每一個中國人身心健康,關(guān)于愿景,對組織未來的生動描述,福特：使汽車大眾化 索尼：成為最知名的公司，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象（上世紀(jì)50年代） 沃爾馬：2000年成為價值1250億美元的公司,使汽車大眾化”的生動描述,我要為大眾生產(chǎn)一種汽車它的價格如此之低，不會有人因為薪水不高而無法擁有它，人們可以和家人一起在上帝賜予的廣闊無垠的大自然里陶醉于快樂的時光當(dāng)我使之實現(xiàn)時，每個人都能買得起它，每個人都將擁有它。馬會從我們的馬路上消失，汽車?yán)硭?dāng)然地取代了它。” -亨利福特,索尼對愿景的描述,我

42、們所生產(chǎn)的產(chǎn)品將分布于世界各地.我們將成為第一家打入美國市場的日本公司，并直接銷售我們的產(chǎn)品美國產(chǎn)品失敗的技術(shù)創(chuàng)新項目-如半導(dǎo)體收音機(jī)，我們將會取得成功50年后，我們的品牌在全世界都是知名的。我們崇尚創(chuàng)新和質(zhì)量，我們可以和任何一家最具創(chuàng)新精神的公司媲美日本制造將意味著精美細(xì)致，而不是粗制濫造。,杜邦的核心價值觀,以人為本 安全健康（目標(biāo)：“0”事故） 恪守道德（目標(biāo)：“0”違規(guī)） 關(guān)愛環(huán)境（目標(biāo)：“0”污染,核心價值之一：安全與健康,杜邦安全，世界第一。 在全世界工業(yè)企業(yè)的事故統(tǒng)計中： 世界平均 大約1000個員工有50個傷亡事故 杜邦公司 1000個員工僅有0.3個傷亡事故,某鋁業(yè)公司的使命

43、、愿景和核心價值觀,核心價值觀 v質(zhì)量 “追求卓越，創(chuàng)造經(jīng)典”是我們共同的理想。我們要確保質(zhì)量管理體系的有效運行，以一流的產(chǎn)品、合理的價格和優(yōu)良的服務(wù)，贏得顧客的滿意和忠誠，成就我們的事業(yè)。 v誠信 “誠信”乃興業(yè)之道、立身之本。我們不貪婪而違法，不損人以利己，不沽名以釣譽，信守承諾和法規(guī)，珍惜榮譽，堅持以信譽求發(fā)展的信念,使命 向顧客提供優(yōu)質(zhì)、可靠、環(huán)保和色彩繽紛的鋁型材產(chǎn)品，裝飾人類居所，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，為所有的利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價值,愿景 成為一家現(xiàn)代化的大型鋁型 材加企業(yè)，躋身高端鋁型材 前五名，鑄造名牌,典型案例：某鋁業(yè)公司的使命、愿景和核心價值觀,v 創(chuàng)新 創(chuàng)新無限精彩。我們秉持“

44、人無我有，人有我新，人新我特”的創(chuàng)新理念，推進(jìn)科技進(jìn)步和科學(xué)管理，深信只有在基于事實和系統(tǒng)、有效的管理下，才能持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新。 v人本 “精誠團(tuán)結(jié)，敬業(yè)奉獻(xiàn)，銳意進(jìn)取，奮力開拓”是我們的企業(yè)精神。我們視員工與供應(yīng)商為伙伴，鼓勵成就、奉獻(xiàn)、授權(quán)、學(xué)習(xí)、分享和快速反應(yīng)，為員工提供主動參與，發(fā)揮、拓展知識和潛能的舞臺，創(chuàng)建健康、安全和優(yōu)美的工作環(huán)境，使員工的職業(yè)能力、薪酬福利與公司同步發(fā)展。 v環(huán)保 我們熱愛環(huán)境，珍惜資源，向我們的顧客提供具有生態(tài)效益的綠色產(chǎn)品，在從設(shè)計、采購、生產(chǎn)到使用、廢棄的全生命周期內(nèi)降低對環(huán)境的影響，做卓越的企業(yè)公民，促進(jìn)社會的可持續(xù)發(fā)展。 v 品牌 創(chuàng)造品牌是我們的夢想。

45、我們以工作為樂、以敬業(yè)精業(yè)為傲，用質(zhì)量、誠信、 創(chuàng)新、人本和環(huán)保，鑄造我們優(yōu)秀的品牌、長期的成功和共同的未來,第一階段 努力通過成本最小化和利潤最大化來提高股東的利益,第二階段 管理者承認(rèn)他們對員工的責(zé)任，重視人力資源管理，因為他們希望招聘、留住和激勵優(yōu)秀的員工,企業(yè)社會責(zé)任擴(kuò)展的四階段模型,第三階段 將社會責(zé)任擴(kuò)展到具體環(huán)境中的顧客和供應(yīng)商方面，以實現(xiàn)對股東的責(zé)任,第四階段 管理者感到他們對社會整體負(fù)有責(zé)任，積極促進(jìn)社會公正、保護(hù)環(huán)境和支持社會公益活動,管理成熟的過程,某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點領(lǐng)域,4.2 戰(zhàn)略,4.2.1 戰(zhàn)略制定 4.2.2 戰(zhàn)略部署,戰(zhàn)略制定過程 主要步驟、參與

46、者，長短期計劃的時間區(qū)間 關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息： 顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會 競爭環(huán)境及競爭能力 影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化 人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢 資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會 經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險 國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化 組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素,4.2.1 戰(zhàn)略制定（40分） 組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功,戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時，可

47、委托專業(yè)公司協(xié)助制定； 長、短期計劃時間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點規(guī)定； 組織要考慮到潛在的市場、競爭對手、企業(yè)的核心競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案； 組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長短期發(fā)展方向相一致,4.2 戰(zhàn)略,戰(zhàn)略目標(biāo) 關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要 如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整,體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值,特別是競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo),如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等,適時分析、評估計劃與實踐的偏離， 并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運營 等方面的變化，必要時，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整,4.2 戰(zhàn)略,

48、4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；說明長、短期計劃，包括人力資源計劃；說明產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場、運營方面的關(guān)鍵變化 配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果 制定關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展；通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方,4.2.2 戰(zhàn)略部署（40分） 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測,在制定人力資源規(guī)劃時，可考慮諸如以下方面： 促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計； 促進(jìn)員工與管理層溝通； 促進(jìn)知識共享和組織學(xué)習(xí)； 改進(jìn)報酬和激勵機(jī)制； 改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展

49、,如：準(zhǔn)時交付率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方,4.2 戰(zhàn)略,4.2.2.2 績效預(yù)測 根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，進(jìn)行長、短期計劃期內(nèi)的績效預(yù)測； 與競爭對手的預(yù)測績效相比較，與標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往的績效相比較,基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運用各種科學(xué)的方法和工具進(jìn)行預(yù)測,通過各種渠道收集和預(yù)測； 預(yù)測績效時可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機(jī)、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等,4.2 戰(zhàn)略,SWOT分析,好的 KPI 衡量標(biāo)準(zhǔn),S (specific)-目標(biāo)是否具體？ M (measurable)-目標(biāo)是否可測量？ A (attainable)-能夠?qū)崿F(xiàn)？ R (relevan

50、t)-是否與工作有關(guān)？ T (time-base)-有無明確的時間要求,聯(lián)華公司的戰(zhàn)略策劃過程,如何制訂戰(zhàn)略,市場的不確定性要求對市場趨勢做出客觀的判斷,如何組織戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂,聘請什 么樣的 外腦,業(yè)態(tài)的層出不窮要求我們確定自己最擅長的業(yè)務(wù),評估自己制訂戰(zhàn)略的能力,1、國際知名的咨詢機(jī)構(gòu) 2、熟悉中國零售業(yè)，并有成功案例,委托,授權(quán),凱捷 安永,企劃部,制訂戰(zhàn)略的 必要性,了解、研究、認(rèn)識內(nèi)外部環(huán)境階段,戰(zhàn)略指導(dǎo)思想和戰(zhàn)略目標(biāo)確定階段,戰(zhàn)略里程的規(guī)劃階段,戰(zhàn)略規(guī)劃實施方案制訂階段,戰(zhàn)略 規(guī)劃 初步 審議 階段,修訂階段,總經(jīng)理室審議階段,再修訂階段,提交董事會審議階段,班子成員,部門首腦,業(yè)

51、務(wù)人員,區(qū)域經(jīng)理,門店店長,訪談,討論,參與者,互動,內(nèi)外部環(huán)境的機(jī)遇和挑戰(zhàn),案例：聯(lián)華公司,續(xù)表,續(xù)表,八年長期戰(zhàn)略和三年短期戰(zhàn)略時間表,案例：聯(lián)華公司,續(xù)表,短期計劃,案例：聯(lián)華公司,長期計劃,案例：聯(lián)華公司,績效預(yù)測： （1）重要指標(biāo)預(yù)測績效與以往業(yè)績的比較,2）公司預(yù)測績效與公司目標(biāo)比較,3）公司的預(yù)測績效與競爭對手的比較,3）公司的預(yù)測績效與競爭對手的比較,4.3 顧客與市場,4.3.1顧客和市場的了解 4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意 4.3.2.1顧客關(guān)系的建立 4.3.2.2顧客滿意的測量,4.3.1顧客和市場的了解 顧客群和細(xì)分市場現(xiàn)有的、對手的、潛在的 了解關(guān)鍵顧客的需求和期望

52、及其對購買的重要性；針對不同顧客群的不同了解方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā) 使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向,4.3.1 顧客和市場的了解（40分） 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場,目標(biāo)顧客群：直接、間接 細(xì)分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等,包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留/贏得/流失分析和顧客投訴等,定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新,4.3 顧客與市場,4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立 建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提

53、高其滿意度和忠誠度 確定顧客對接觸方式（查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達(dá)到有關(guān)的每一位員工和過程 顧客投訴管理過程，及時有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進(jìn) 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向,4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意（50分） 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度,例如，直接拜訪、定貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等,如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦,例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，并履行承諾,組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處

54、理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等,4.3 顧客與市場,4.3.2.2 顧客滿意的測量 測量顧客滿意，測量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進(jìn)活動 產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時獲得可用的反饋信息 獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向,例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等,定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn),4.3 顧客與市場,測量和改進(jìn)顧客滿意,顧客和市場的了解,確定顧客群和細(xì)分市場，考慮對手的、潛在的 了解需求、期望和偏好 當(dāng)前/過去的顧客信息的應(yīng)用,顧客與市場,強化顧客關(guān)系,

55、與顧客建立密切的關(guān)系,確定顧客接觸方式并傳達(dá),及時有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動改進(jìn),測量顧客滿意度,運用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)和組織運營,跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,對上述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng),4.4 資源,4.4.1人力資源 4.4.1.1工作系統(tǒng) 4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度 4.4.1.4員工的能力,4.4.2 財務(wù)資源 4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施 4.4.4 信息 4.4.5 技術(shù) 4.4.6 相關(guān)方關(guān)系,4.4.1.1 工作系統(tǒng) 工作的組織和管理 工作和職位的組織和管理，促進(jìn)合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動主動性、

56、積極性，完善和發(fā)展組織文化 聽取和采納員工、顧客的意見和建議 跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享 b) 員工績效管理 績效評價、考核及反饋，薪酬、承認(rèn)、獎勵，促進(jìn)組織獲得更高績效,4.4.1 人力資源（40分） 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境,采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運作效率； 采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘,4.4 資源,4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 員

57、工的教育、培訓(xùn) 依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績效測量、改進(jìn)和技術(shù)變化，平衡組織長短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計劃 不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵和支持以多種方式實現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo) 結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓(xùn)的有效性 b) 員工的職業(yè)發(fā)展 發(fā)揮潛能和主動性； 幫助實現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)； 全員職業(yè)發(fā)展的有效管理,如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。 學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等,可通過員工績效評價，識別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展,4.4 資源,4.4.1.3 員工的權(quán)益

58、與滿意程度 工作環(huán)境 改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和目標(biāo) 緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性 群眾性質(zhì)量管理活動：管理、評定、認(rèn)可,如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等,如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷電等 如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等,如QC小組活動、合理化建議、5S管理、TPM（全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等,4.4 資源,對員工的支持和員工滿意程度 確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。不同員工的差異化 針對不同員工的需要，提供針對性、個性化的支持 高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和建議，并積極反饋和處理 評價員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測

59、量指標(biāo) 4.4.1.4 員工的能力 具備卓越績效模式運行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較 識別所需員工的特點和技能，提高技能；聘用和留住新員工,如薪酬福利、勞動保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會、職位提升機(jī)會等,員工滿意度調(diào)查 員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評價,4.4 資源,4.4 資源,4.4.2 財務(wù)資源（10分） 確定資金需求，保證資金供給 實施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn) 將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整 4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施（20分） 依據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維修與預(yù)防，更新改造，預(yù)測和處置環(huán)境安全問題,嚴(yán)密科學(xué)的財務(wù)管理制度,故障維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng),如

60、環(huán)境影響評估，“三同時,4.4.4 信息（20分） 識別和開發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng) 4.4.5 技術(shù)（20分） 技術(shù)評估和比較分析，開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的國際先進(jìn)技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng)新能力，進(jìn)行技術(shù)開發(fā)和改造的論證 4.4.6 相關(guān)方關(guān)系（10分） 建立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率,如辦公自動化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等,SCM(供應(yīng)鏈管理)愈益重要-核心能力、戰(zhàn)略、關(guān)鍵成功因素 SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改