美容院服務(wù)流程、護(hù)膚流程、禮儀.ppt

1、美容師禮儀和服務(wù)流程,主講人：武麗娜,一、美容師穿著規(guī)定,服裝 工牌 頭發(fā) 妝面 飾品 鞋子,二、美容師禮儀,一）基本禮儀： 美容師正確的站姿、坐姿及行走姿勢，可以提升自己的專業(yè)素養(yǎng)與形象，增添自己的自信心，向顧客展現(xiàn)優(yōu)雅的舉止，美的形象。以下細(xì)節(jié)需要注意,1、手勢 2、站姿 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿 6、微笑,良好的電話形象體現(xiàn)了一個人的文化素質(zhì)、禮儀修養(yǎng)。和美容院的形象。如果接聽電話的美容師給顧客留下了一個態(tài)度粗暴、無精打采、言語唐突、模棱兩可的“電話形象，顧客就會失去對美容院的信任感。所以在接聽電話時要注意以下幾點,二）電話禮儀,1、迅速接聽 2、主動報名 3、聲音親切 4、專心致志

2、 5、交流溝通 6、認(rèn)真記錄 7、表達(dá)清晰 8、善始善終,三、美容師專業(yè)服務(wù)流程,一）、十三個程序： 接待服務(wù)入座奉茶填號咨詢表格（客戶檔案）肌膚測試（儀器）問題（需求）咨詢護(hù)理建議肌膚護(hù)理效果與感受的確認(rèn)居家保養(yǎng)建議（配家居產(chǎn)品）服務(wù)流程締結(jié)預(yù)訂下次護(hù)理時間送客出門電話回訪,1、接待服務(wù) 顧客進(jìn)門的第一程序，第一影響感覺十分重要，好不好，關(guān)系到你是否留住這位顧客，一般大型美容院專設(shè)迎賓小姐，而中、小型美容院為節(jié)省費用可以不專設(shè)接待員，可由美容師負(fù)責(zé)，美容師排班排著誰了，誰就做接待，美容師都在工作時，可以由前臺負(fù)責(zé)接待， 迎接用語：“歡迎光臨”“您好”“請”（真心的） 語氣： 語調(diào)： 聲音：

3、語速： 目光：。 行禮,二）、具體說明,2、入座奉茶 3、填寫咨詢表格（客戶檔案） 主要內(nèi)容：顧客一般情況、美容史、皮膚診斷、護(hù)理方案、效果分析、顧客意見。 登記卡的要求：1）初次填卡的顧客要進(jìn)行皮膚測試，寫清皮膚類型，并推薦服務(wù)項目；對于老顧客要觀察皮膚的改善情況，提出繼續(xù)服務(wù)建議。2）向顧客說清楚填寫的目的3）字跡清楚4）內(nèi)容及時、真實、顧客每次來都要認(rèn)真記錄5）登記卡按順序編輯，制作成電腦數(shù)據(jù)庫。6）卡要專人管理,4、肌膚測試（電腦皮膚測試儀） 5、問題（需求）咨詢 6、護(hù)理建議 7、肌膚護(hù)理 8、效果與感受的確認(rèn),9、居家保養(yǎng)建議（配產(chǎn)品） 10、服務(wù)流程締結(jié) 11、預(yù)約下次護(hù)理時間

4、12、送客出門 13、電話回訪,四、美容院六大客戶類型分析及應(yīng)對,第一型：從容不迫型(遇事沉著，思維嚴(yán)謹(jǐn)，不易被外界所影響) 第二型：沉默寡言型(理智，不易激動。外觀老成穩(wěn)健，不輕易談出自己的想法。雖然銷售人員認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，難以揣測內(nèi)心) 第三型：豪爽干脆型(多半開朗、樂觀、積極、決斷力強、慷慨、坦直，但也無耐心，感情用事,第四型：冷淡傲慢型(不通清理、高傲孤僻、自尊心強、主觀頑固) 第五型：吹毛求疵型(不易接受他人意見，喜歡雞蛋里挑骨頭，抬死杠，愛爭辯，爭強好勝，銷售人員再好的口才也無法使他心服口服) 第六型：心懷怨恨型(見到銷售員來訪，滿腹牢騷，無理攻擊造成難堪局面,五、美容院護(hù)膚

5、流程,一）護(hù)膚工具： 進(jìn)行皮膚護(hù)理必須使用專門的護(hù)膚用具，美容師必須熟練掌握各種護(hù)膚用具的用法。 毛巾：清潔、柔軟、干燥的毛巾有著多種用處，如包裹顧客的頭部、覆蓋顧客的前、在敷倒模時也常使用。 盆：有大盆、小盆兩種。大盆用來盛溫水，清洗皮膚。小盆用來混合攪拌倒模、軟模等。 小碗：將洗面奶、按摩膏或其他護(hù)膚品盛于其中備用。 小勺和刮板：用于取護(hù)膚品及攪拌倒模。刷子，在皮膚上刷抹面膜等護(hù)膚品,洗面海綿：清潔皮膚時用于擦去面部的洗面奶、按摩膏、面膜等護(hù)膚品。也有的美容院用一次小毛巾代替海綿。棉片：用于擦抹、遮蓋五官中的某些器官或蘸取液態(tài)護(hù)膚品并輕拍皮膚以滋潤、調(diào)節(jié)皮膚。消毒美容工具時也可使用。棉棒：

6、卸妝或其他護(hù)理中擦抹皮膚。消毒美容工具時也使用。紙巾：用以蘸干皮膚上多余的水分或敷面膜時遮擋護(hù)膚品及在冷式噴霧時遮蓋面部等。美容床：顧客躺在上面，根據(jù)不同護(hù)理程序的需要，美容師可將床的斜度進(jìn)行調(diào)整，使顧客或平臥或半仰接受護(hù)理。美容床要求頭部略高，軟硬適中,美容小車：把在皮膚護(hù)理過程中所需的護(hù)膚品及各種工具放在上邊，移動方便，為美容師進(jìn)行工作提供方便條件。 （二）護(hù)膚程序(7個） 卸妝潔面磨砂（去死皮）噴霧蒸面按摩做面膜拍柔膚水(收縮水) 涂營養(yǎng)霜,1、卸妝、清潔皮膚： 清除皮膚表面的污垢、皮膚的排泄物、保持汗腺、皮脂腺分泌物排出暢通，防止細(xì)菌感染。 可使皮膚得到放松、休息，以便充分發(fā)揮皮膚的生

7、理功能，呈現(xiàn)青春活力。 可調(diào)節(jié)皮膚的PH值，使其恢復(fù)正常的酸堿度，保護(hù)皮膚。 為皮膚護(hù)理做準(zhǔn)備。 2、去角質(zhì)： 皮膚的不斷自我更新，代謝，最外層的死細(xì)胞會不斷脫落，由新生的細(xì)胞來補充，死細(xì)胞脫落過程比較緩慢，當(dāng)其再皮膚表面堆積過厚時，皮膚就會顯得粗糙、發(fā)黃、無光澤，并影響皮膚的正常生理功能的發(fā)揮。此時可借助人工方法，幫助堆積在表層的死細(xì)胞挪去,3、面部按摩： 增進(jìn)血液循環(huán)，給組織補充營養(yǎng)。 增加氧氣的輸送，促進(jìn)細(xì)胞新陳代謝正常進(jìn)行。 幫助皮膚排泄廢物和二氧化碳，減少油脂的積累。 使皮膚組織密實而富有彈性。 排出積于皮下過多的水分，消除腫脹和皮膚松弛現(xiàn)象，有效地延緩皮膚衰老。 使皮下神經(jīng)松弛，得到充分休息，消除疲勞，減輕肌肉的疼痛和緊張感，令人精神煥發(fā),4、敷面膜： 可以使皮膚脫脂，粗大毛孔得到收斂，干枯皺褶的皮膚恢復(fù)光澤，暗瘡皮膚的炎癥得到抑制。 面膜使用后使皮膚顯得清爽、光滑、潔白細(xì)嫩，因為面膜與皮膚產(chǎn)生親和力，隨著面膜的逐漸干燥，膚溫升高，血液循環(huán)加快，皮膚繃緊而張力加強，皮膚分泌的皮脂和水分反滲于角質(zhì)層，使皮膚柔軟舒展，毛孔本能張開，面膜中的有效成分滲入皮膚被其吸收。同時清除面膜時，皮膚上的老化角質(zhì)、毛孔內(nèi)深層污垢亦被同時帶下，使皮膚清新干凈,5、拍柔膚水