客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與CRM系統(tǒng)（PPT 32）

1、第四章 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與CRM系統(tǒng),客戶(hù)關(guān)系維護(hù)概述 金融業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度管理 金融客戶(hù)經(jīng)理維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的技能 CRM系統(tǒng),第四章 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與CRM系統(tǒng),廣東金融學(xué)院 金融系,第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)概述,客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的意義 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的形式 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的步驟 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求,廣東金融學(xué)院 金融系,一、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的意義,廣東金融學(xué)院 金融系,二、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的形式,廣東金融學(xué)院 金融系,三、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的步驟,廣東金融學(xué)院 金融系,四、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求,廣東金融學(xué)院 金融系,第二節(jié) 金融業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度管理,客戶(hù)滿(mǎn)意及滿(mǎn)意程度 客戶(hù)忠誠(chéng)及忠誠(chéng)度 正確處理客戶(hù)的投訴,廣

2、東金融學(xué)院 金融系,一、客戶(hù)滿(mǎn)意及滿(mǎn)意程度,在美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)手冊(cè)中，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意的定義是：滿(mǎn)意=期望結(jié)果。 “客戶(hù)滿(mǎn)意”就是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的感知與認(rèn)知相比較之后產(chǎn)生的一種失望或愉悅的感覺(jué)狀態(tài)。 滿(mǎn)意程度是由產(chǎn)品的最終表現(xiàn)與客戶(hù)期望的吻合程度決定的,廣東金融學(xué)院 金融系,客戶(hù)滿(mǎn)意度實(shí)施,廣東金融學(xué)院 金融系,二、客戶(hù)忠誠(chéng)及忠誠(chéng)度,客戶(hù)忠誠(chéng)實(shí)際上是從客戶(hù)滿(mǎn)意概念中引出的概念，是指客戶(hù)滿(mǎn)意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴(lài)、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向。 客戶(hù)忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶(hù)行為的持續(xù)性，客戶(hù)忠誠(chéng)度是指客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的程度,廣東金融學(xué)院 金融系,忠誠(chéng)客戶(hù)的特征,廣東金融學(xué)院 金融系,客戶(hù)滿(mǎn)意度與客

3、戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系,滿(mǎn)意不等于忠誠(chéng) 客戶(hù)滿(mǎn)意度已經(jīng)成為基本的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念，企業(yè)經(jīng)常定期進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。但有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，6585的已經(jīng)流失的客戶(hù)也在說(shuō)他們滿(mǎn)意或非常滿(mǎn)意。所以說(shuō)，滿(mǎn)意卻不一定能保證忠誠(chéng)。 這就出現(xiàn)了一系列的問(wèn)題： “滿(mǎn)意”=“忠誠(chéng)”嗎? “滿(mǎn)意”一定帶來(lái)“忠誠(chéng)”嗎? “不滿(mǎn)意”一定導(dǎo)致“不忠誠(chéng)”嗎? 答案顯然都是否定的。企業(yè)應(yīng)該在關(guān)注滿(mǎn)意度的同時(shí)，更關(guān)注如何保持客戶(hù)的忠誠(chéng)度,廣東金融學(xué)院 金融系,忠誠(chéng)度,滿(mǎn)意度,客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系,廣東金融學(xué)院 金融系,如何培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度,廣東金融學(xué)院 金融系,如何培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度,廣東金融學(xué)院 金融系,三、正確處理客戶(hù)的投訴,投訴的處理是

4、一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作，而對(duì)金融客戶(hù)經(jīng)理來(lái)講，如何能夠有效地處理客戶(hù)投訴也是一個(gè)急待需要解決的問(wèn)題,廣東金融學(xué)院 金融系,客戶(hù)投訴的原因分析,客戶(hù)感到受到忽視、輕視,客戶(hù)對(duì)金融企業(yè)的專(zhuān)業(yè)性產(chǎn)生質(zhì)疑， 對(duì)服務(wù)水平不滿(mǎn),客戶(hù)受固有想法的影響,廣東金融學(xué)院 金融系,正確地處理客戶(hù)投訴的原則,廣東金融學(xué)院 金融系,客戶(hù)投訴處理流程,廣東金融學(xué)院 金融系,第三節(jié) 金融客戶(hù)經(jīng)理維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的技能,客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)技能 客戶(hù)經(jīng)理維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的方法,廣東金融學(xué)院 金融系,一、客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)技能,廣東金融學(xué)院 金融系,二、客戶(hù)經(jīng)理維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的方法,廣東金融學(xué)院 金融系,第四節(jié) CRM系統(tǒng),CRM的定義與內(nèi)涵

5、我國(guó)金融企業(yè)引入CRM的背景 CRM的具體運(yùn)作流程 CRM系統(tǒng)的含義與基本功能,廣東金融學(xué)院 金融系,一、CRM的定義與內(nèi)涵,客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relation Management，CRM），是一個(gè)獲取、保持、分析和增加價(jià)值客戶(hù)的過(guò)程，它管理著企業(yè)與其客戶(hù)之間的交互關(guān)系，以營(yíng)造企業(yè)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系,廣東金融學(xué)院 金融系,CRM的概念從三個(gè)層面來(lái)表述,廣東金融學(xué)院 金融系,二、我國(guó)金融企業(yè)引入CRM的背景,為什么要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理？請(qǐng)關(guān)注如下的事實(shí)： 客戶(hù)滿(mǎn)意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。 Harvard Business Review 哈佛商業(yè)評(píng)論 一個(gè)非常滿(mǎn)意的

6、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿將六倍于一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)。 Xerox Research施樂(lè)研究機(jī)構(gòu) 2/3的客戶(hù)離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻?hù)關(guān)懷不夠。 Yankee Group揚(yáng)基集團(tuán) 93%的CEO認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。 Aberdeen Group阿伯林集團(tuán),廣東金融學(xué)院 金融系,三、CRM的具體運(yùn)作流程,廣東金融學(xué)院 金融系,含義： CRM系統(tǒng)，就是利用最新的信息技術(shù)，針對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)客戶(hù)交互業(yè)務(wù)領(lǐng)域的客戶(hù)關(guān)系管理需求而設(shè)計(jì)出的各種軟件功能模塊的組合。 CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技。 CRM的主要目的就在于在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，通過(guò)適當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶(hù),四、CRM系統(tǒng)的含義與基本功能,廣東金融學(xué)院 金融系,CRM系統(tǒng)的基本功能,廣東金融學(xué)院 金融系,思考題,1金融企業(yè)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的意義是什么？ 2金融企業(yè)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求有哪些？ 3你認(rèn)為金融企業(yè)應(yīng)該如何培養(yǎng)