汽車(chē)維修服務(wù)的新理念.doc

1、汽車(chē)維修服務(wù)的新理念一、目前我國(guó)汽車(chē)修理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)呈現(xiàn)高速增長(zhǎng)勢(shì)頭，在2012年就被許多業(yè)內(nèi)專(zhuān)家公認(rèn)為中國(guó)開(kāi)始進(jìn)入汽車(chē)社會(huì)。在汽車(chē)消費(fèi)結(jié)構(gòu)方面，家庭購(gòu)買(mǎi)比例越來(lái)越大，已經(jīng)成為市場(chǎng)需求的主體，中國(guó)從此將開(kāi)始進(jìn)入穩(wěn)定增長(zhǎng)的良性的汽車(chē)市場(chǎng)。我國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)目前正處于發(fā)展時(shí)期，不可避免的還存在一些問(wèn)題，主要表示在以下幾個(gè)方面。1、缺少核心技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)意識(shí)淡薄汽車(chē)制造業(yè)水平的大幅度提高，讓汽車(chē)修理企業(yè)不得不投資購(gòu)買(mǎi)先進(jìn)的維修檢測(cè)設(shè)備，這同樣也給汽車(chē)維修企業(yè)迎來(lái)了一個(gè)難得的發(fā)展機(jī)遇，但在實(shí)際門(mén)檻低、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序。由于低價(jià)的設(shè)備市場(chǎng)空間比較大，汽車(chē)維修設(shè)備商們紛紛壓低價(jià)格以獲取市場(chǎng)份額

2、，打價(jià)格戰(zhàn)成了營(yíng)銷(xiāo)的主要手段，而價(jià)格降低的背后必然會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生影響，同時(shí)會(huì)間接對(duì)品牌的樹(shù)立帶來(lái)負(fù)面效應(yīng)。國(guó)內(nèi)產(chǎn)品性能不夠穩(wěn)定，故障率低，外觀設(shè)計(jì)存在抄襲，許多的企業(yè)都沒(méi)有自己的品牌，只能靠低價(jià)格來(lái)銷(xiāo)售，最終很難長(zhǎng)久得到市場(chǎng)的認(rèn)同。2、人才發(fā)展無(wú)序，高級(jí)人員欠缺隨著近年汽車(chē)維修廠商們加大了對(duì)人員的培訓(xùn)以及引進(jìn)高級(jí)管理人員與技術(shù)人員培訓(xùn)等措施，從業(yè)人員總體素質(zhì)有大的提升，但和國(guó)外相比，高級(jí)研發(fā)人員還很缺乏，且人員素質(zhì)的提升跟不上整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。汽車(chē)工業(yè)的飛速發(fā)展，對(duì)于專(zhuān)業(yè)人才的要求也逐步提高，加強(qiáng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人才的培訓(xùn)是整個(gè)行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和方法不多隨著汽車(chē)技術(shù)的發(fā)展，更新?lián)Q代速度加快

3、。汽車(chē)維修和保養(yǎng)設(shè)備也成為具有很多高技術(shù)水平的產(chǎn)品，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上，很多傳統(tǒng)的方法可能不再適合。汽車(chē)維修檢測(cè)設(shè)備可分為維護(hù)、修理、測(cè)試和診斷四個(gè)部分，各部分所占的比重大小將取決于維修制度的變化和維修作業(yè)內(nèi)容的變化。在市場(chǎng)大環(huán)境影響下，國(guó)內(nèi)一些大型生產(chǎn)廠家和行業(yè)內(nèi)的新軍都推出了電子和電腦檢測(cè)診斷設(shè)備高新科技產(chǎn)品，如全電腦四輪定位儀、自動(dòng)電腦解碼器、電腦控制車(chē)身大梁矯正度量系統(tǒng)等檢測(cè)設(shè)備，但這些產(chǎn)品在我國(guó)算是剛剛起步，尚需大力開(kāi)發(fā)。二、更新現(xiàn)代汽車(chē)修理理念更好的為社會(huì)服務(wù)1、樹(shù)立“真誠(chéng)服務(wù)，貼心關(guān)懷，客戶(hù)滿(mǎn)意”的理念真誠(chéng)服務(wù)，貼心關(guān)懷在這個(gè)汽車(chē)市場(chǎng)高速發(fā)展，汽車(chē)修理行業(yè)充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，具有深刻的含義

4、，真正理解這八個(gè)字可以使汽車(chē)修理行業(yè)在汽車(chē)維修市場(chǎng)中脫穎而出。在新的時(shí)期，汽車(chē)維修企業(yè)需要接受新的經(jīng)營(yíng)理念，管理理念和服務(wù)理念，而現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅單一體現(xiàn)在技術(shù)、質(zhì)量上，而是全方位地體現(xiàn)在企業(yè)的觀念、形象、品牌、服務(wù)、管理上。一種全方位、優(yōu)質(zhì)快捷的現(xiàn)代化汽車(chē)維修服務(wù)理念，已經(jīng)逐步取代傳統(tǒng)的修車(chē)方式，汽車(chē)維修服務(wù)理念正在發(fā)生著一場(chǎng)悄悄的變革。隨著汽車(chē)技術(shù)水平的提高和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，汽車(chē)維修業(yè)正從傳統(tǒng)的單一修車(chē)向現(xiàn)代化、技術(shù)化的綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變，樹(shù)立良好形象、加強(qiáng)企業(yè)自身文化建設(shè)越來(lái)越引起企業(yè)的重視，特別是店面裝修、維修車(chē)間設(shè)備的更新升級(jí)都在發(fā)生著巨大的變化。要特別注重展廳和車(chē)間的布置，舒適溫馨的客戶(hù)

5、休息室、干凈整潔的維修車(chē)間、整齊標(biāo)準(zhǔn)的倉(cāng)庫(kù)等。運(yùn)用先進(jìn)管理理念，給顧客帶來(lái)一種專(zhuān)業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化的感受，一改以往的汽車(chē)維修企業(yè)臟、亂、差的工作環(huán)境，用規(guī)范化的流程，整潔的服務(wù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)我們對(duì)顧客的服務(wù)。2、改變經(jīng)營(yíng)理念提升競(jìng)爭(zhēng)力我國(guó)汽車(chē)維修設(shè)備廠家必須打破地域、行業(yè)、所有制的局限，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，發(fā)展大批量、高質(zhì)量、低成本、生產(chǎn)適銷(xiāo)的設(shè)備產(chǎn)品，引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)修理技術(shù)，生產(chǎn)出自己的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，只有這樣在競(jìng)爭(zhēng)中才能立于不敗之地。提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，提升整個(gè)行業(yè)的運(yùn)作水平，市場(chǎng)要求有名牌，而品牌的創(chuàng)建是離不開(kāi)高層次的人才。沒(méi)有強(qiáng)勢(shì)的品牌和強(qiáng)大的技術(shù)資源，會(huì)很容易引起眾多企業(yè)的模仿與跟進(jìn)，容易模仿、沒(méi)有自己獨(dú)特品

6、牌價(jià)值的連鎖企業(yè)是走不遠(yuǎn)的企業(yè)。在這種競(jìng)爭(zhēng)中要不斷完善組織結(jié)構(gòu)，提高人才素質(zhì)，適應(yīng)市場(chǎng)變化，隨著他們?cè)诋a(chǎn)品質(zhì)量與管理服務(wù)方面的水平不斷提高，才能真正推動(dòng)我國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)的全面上升。只有持續(xù)的、有針對(duì)性的、多樣化的品牌宣傳和推廣，才能使自己的企業(yè)長(zhǎng)久不衰。特別需要指出的是互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們獲取信息的重要平臺(tái)，這是一個(gè)高效、便捷和廉價(jià)的平臺(tái)，重視互聯(lián)網(wǎng)的作用，并利用它來(lái)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)，可以說(shuō)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)必將極大地提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。3、培育誠(chéng)信維修新理念，打造放心消費(fèi)環(huán)境為促進(jìn)汽車(chē)維修行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)，提升維修企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，倡議廣大汽車(chē)維修企業(yè)守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信為本、規(guī)范服務(wù)、保證質(zhì)量;全面梳理安全生

7、產(chǎn)環(huán)節(jié)，提升規(guī)范化操作程度。在做好汽車(chē)維修工作的同時(shí)加強(qiáng)對(duì)汽車(chē)維修政策和機(jī)動(dòng)車(chē)維修技術(shù)等方面的宣傳，大力宣傳汽車(chē)維修救援網(wǎng)絡(luò)的便民服務(wù)。面對(duì)諸多群眾關(guān)于維修企業(yè)開(kāi)業(yè)要求、維修過(guò)程中遇到的維修質(zhì)量問(wèn)題投訴、汽車(chē)維修保養(yǎng)知識(shí)等問(wèn)題，維修行業(yè)管理部門(mén)和維修專(zhuān)家與車(chē)主面對(duì)面，現(xiàn)場(chǎng)解答，增強(qiáng)車(chē)主合法權(quán)益保護(hù)理念。三、汽車(chē)修理行業(yè)的發(fā)展途徑1、汽車(chē)修理行業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)化隨著計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，各行各業(yè)普遍受到了高科技的影響。對(duì)汽車(chē)修理行業(yè)而言，采用計(jì)算機(jī)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化管理，可以提高信息的利用率，縮短各工作流程的等待時(shí)間，在降低管理成本的同時(shí)提高了工作效率。因此，這種現(xiàn)代化技術(shù)手段，網(wǎng)絡(luò)化管理手段，在很大程度上會(huì)促

8、進(jìn)我國(guó)汽車(chē)修理行業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展，使得我國(guó)的汽車(chē)修理行業(yè)邁向一個(gè)新的領(lǐng)域。2、汽車(chē)修理監(jiān)督完善化汽車(chē)維修行業(yè)十分的特殊，無(wú)論是交通部門(mén)還是稅務(wù)部門(mén)，無(wú)論是工商部門(mén)還是城管部門(mén)都與汽車(chē)維修行業(yè)沾點(diǎn)關(guān)系，要想建立起一套完整的汽車(chē)維修監(jiān)管體制，就必須要求以上的這些部門(mén)相互理解，相互信任和相互配合，因?yàn)榧词箚我坏墓芾聿块T(mén)的制度再完善，也很難達(dá)到預(yù)想的管理效果，這就極大地消弱了對(duì)汽車(chē)維修行業(yè)的監(jiān)管力度，因此，要想使汽車(chē)維修這個(gè)行業(yè)在市場(chǎng)當(dāng)中有秩序地規(guī)范運(yùn)營(yíng)，必須做到使其有法可依，必須做到與這個(gè)行業(yè)相關(guān)的各個(gè)管理部門(mén)之間密切配合，這必將對(duì)汽車(chē)維修行業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。3、汽車(chē)修理行業(yè)的人才專(zhuān)

9、業(yè)化首先，要改進(jìn)汽車(chē)修理人才的培養(yǎng)模式，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐動(dòng)力手能力。其次，汽車(chē)維修人才邏輯分析能力需要培養(yǎng)。對(duì)汽車(chē)故障，汽車(chē)修理人員要懂原理、會(huì)分析，要有獨(dú)特的邏輯分析能力。再次，要培養(yǎng)汽車(chē)維修人才的服務(wù)意識(shí)、法律意識(shí)，在汽車(chē)修理工作中綜合運(yùn)用各項(xiàng)能力，更好地為顧客服務(wù)。結(jié)束語(yǔ)只有不斷的提高汽車(chē)修理企業(yè)的技術(shù)水平、服務(wù)水平，不斷提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，才能讓汽車(chē)維修服務(wù)從被動(dòng)式修理步入主動(dòng)式關(guān)懷的新時(shí)代。汽車(chē)維修服務(wù)的新理念一、客戶(hù)滿(mǎn)意度理念客戶(hù)是企業(yè)最大的投資者，堅(jiān)持客戶(hù)第一的原則，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)的要求。汽車(chē)銷(xiāo)售售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)目的是為了社會(huì)大眾服務(wù)，為客戶(hù)服務(wù)，不斷滿(mǎn)足各個(gè)層次車(chē)

10、主的需要。任何企業(yè)都以追求經(jīng)濟(jì)效益為最終目的，如何才能實(shí)現(xiàn)自己的利潤(rùn)目標(biāo)，從根本上講必須滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，愿望和利益，才能獲得企業(yè)自身所需的利潤(rùn)，客戶(hù)滿(mǎn)意可以為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須眼里有客戶(hù)，心里有客戶(hù)，全心全意為客戶(hù)服務(wù)，最大限度讓客戶(hù)滿(mǎn)意，這樣才能在激烈的市競(jìng)爭(zhēng)中獲得持久的發(fā)展。 二、客戶(hù)總是對(duì)的理念對(duì)立客戶(hù)總是對(duì)的的理念，是建立良好的客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵所在，在處理客戶(hù)抱怨時(shí)，這是必須遵循的黃金準(zhǔn)則。沒(méi)有客戶(hù)的錯(cuò)，只有自己的錯(cuò)，盡管不一定符合客觀實(shí)際，然而在企業(yè)與客戶(hù)這種特定的關(guān)系中，只要客戶(hù)的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成企業(yè)的重大經(jīng)濟(jì)損失，就要將對(duì)讓給客戶(hù)，得理也讓人?？蛻?hù)總是對(duì)的并不意

11、味著事實(shí)客戶(hù)的絕對(duì)正確，而是意味著客戶(hù)得到了絕對(duì)的尊重。客戶(hù)品嘗到了上帝滋味的時(shí)候，就是企業(yè)提升知名度，信譽(yù)度，擁有更多的忠誠(chéng)客戶(hù)，更大的市場(chǎng)更大的發(fā)展的時(shí)候。客戶(hù)總是對(duì)的這是服務(wù)行業(yè)的一種要求。必須遵循三條則：(1)站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題(2)應(yīng)設(shè)法消除客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)，不應(yīng)把對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)另有意見(jiàn)的客戶(hù)看成討厭的人。(3)切忌同客戶(hù)發(fā)生任何爭(zhēng)吵，企業(yè)絕不會(huì)是勝利者，只會(huì)是失敗者，因?yàn)槭タ蛻?hù)，也就意味著失去信譽(yù)和利潤(rùn)。三、員工也是上帝的理念客戶(hù)的滿(mǎn)意，必須要有滿(mǎn)意的員工來(lái)服務(wù)。只有滿(mǎn)意的員工才能創(chuàng)造客戶(hù)的滿(mǎn)意，只有做到員工至上，才能做到把客戶(hù)放到第一位。員工也是上帝的理念告拆我們，滿(mǎn)意的員工

12、才能創(chuàng)造客戶(hù)的滿(mǎn)意。企業(yè)善待員工，員工才能理解客戶(hù)第一理念，才能善待企業(yè)和企業(yè)的客戶(hù)。企業(yè)要想使自己的員工令車(chē)主百分之百的滿(mǎn)意，必須從滿(mǎn)足員工的需要開(kāi)始，滿(mǎn)足他們求知需要，發(fā)揮才能的需要，享受權(quán)利的需要，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要，關(guān)心愛(ài)護(hù)員工。調(diào)動(dòng)積極性，激發(fā)奉獻(xiàn)精神，滿(mǎn)足員工自尊心，使員工真正成為創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意的生力軍。員工至上和客戶(hù)第一是統(tǒng)一的，相輔相成的。員工是以勞動(dòng)技能和智慧作為投資投入企業(yè)，勞動(dòng)力是一種智慧資本、知識(shí)資本、技能資本，是企業(yè)資產(chǎn)的組成部分，員工希望企業(yè)發(fā)展，自身也能發(fā)展。客戶(hù)也是企業(yè)的最大投資者，他們投資了服務(wù)對(duì)象，也希望企業(yè)發(fā)展能更好地給自己的車(chē)輛做好汽車(chē)銷(xiāo)售售后服務(wù)，所以，

13、投資關(guān)系上他們是統(tǒng)一的。四、全新的人才理念企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就沒(méi)有客戶(hù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就必須有高素質(zhì)的人才，企業(yè)必須有全新的人才理念，想辦法培養(yǎng)人才，留住人才。當(dāng)前維修人才流動(dòng)性很大，這是不爭(zhēng)事實(shí)，這是與企業(yè)管理理念有關(guān)的，很多企業(yè)不愿意花錢(qián)去培養(yǎng)人才，一怕花錢(qián)，二怕留不住。認(rèn)為兩條腿的人多的是，這些錯(cuò)誤的思想使得造成大量的汽車(chē)服務(wù)人才流失，對(duì)企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)都是巨大的損失。五、全新的信息管理理念信息對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的，全新的信息管理現(xiàn)念對(duì)與我們汽車(chē)銷(xiāo)售售后服務(wù)來(lái)說(shuō)尤其重要，我們?nèi)绾喂芾砦覀兊氖酆笮畔⒑褪占畔⑹瞧髽I(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，比如說(shuō)我們的的維修保養(yǎng)信息管理，配

14、件供求信息，信息反饋信息等，汽車(chē)維修技術(shù)信息，客戶(hù)基本信息等。通過(guò)良好的信息管理，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，率先帶來(lái)了主動(dòng)提醒/問(wèn)候，一對(duì)一顧問(wèn)式服務(wù)，利用信息的優(yōu)勝，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，使企業(yè)獲得最大的利潤(rùn)。以全新的汽車(chē)銷(xiāo)售售后服務(wù)理念，將售后服務(wù)從被動(dòng)式維修帶入了主動(dòng)式關(guān)懷的新時(shí)代，沒(méi)有顧客，企業(yè)就沒(méi)有了效益，這是誰(shuí)都明白的道理。企業(yè)要想有效益，企業(yè)的一切工作必須以顧客滿(mǎn)意為中心。目前維修企業(yè)服務(wù)的對(duì)象已從過(guò)去低文化、低素質(zhì)、低層次，好糊弄的顧客，轉(zhuǎn)變?yōu)楦咚刭|(zhì)高文化層次自我保護(hù)意識(shí)逐步提高的顧客，服務(wù)這樣的顧客需要我們常說(shuō)的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。因此，成功的汽車(chē)銷(xiāo)售售后服務(wù)不在僅僅的優(yōu)質(zhì)的維修服

15、務(wù)，也包括現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)理念，管理思想，服務(wù)理念和服務(wù)流程等等先進(jìn)的新理念，這一切都以顧客的滿(mǎn)意為中心！汽車(chē)維修服務(wù)的新理念從全球化來(lái)看，汽車(chē)服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的生力軍之一，直接促使汽車(chē)服務(wù)朝著個(gè)性化、知識(shí)化、系統(tǒng)化、費(fèi)用低廉化方向發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)成為汽車(chē)企業(yè)差異化經(jīng)營(yíng)的低成本手段。相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化汽車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)的銷(xiāo)售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車(chē)業(yè)的20%，零部件供應(yīng)利潤(rùn)約占20%，而50%-60%的利潤(rùn)是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。據(jù)通用和福特汽車(chē)信貸公司的資料，僅汽車(chē)金融服務(wù)帶來(lái)的贏利就占這兩大集團(tuán)全部利潤(rùn)的36%。美國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)年產(chǎn)值高達(dá)1400億美元，汽車(chē)維修業(yè)的利

16、潤(rùn)率達(dá)到27%。汽車(chē)售后服務(wù)對(duì)汽車(chē)工業(yè)來(lái)說(shuō)起著非常重要的作用，在我國(guó)汽車(chē)售后還有巨大的潛力和利潤(rùn)空間。售后服務(wù)固然重要，每一個(gè)汽車(chē)競(jìng)爭(zhēng)者也在不斷完善自己的售后服務(wù)，但是循規(guī)蹈矩、裝模做樣的售后服務(wù)也會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)沒(méi)有誠(chéng)意。所以，要在汽車(chē)市場(chǎng)有一番作為就必須引進(jìn)、樹(shù)立新的售后服務(wù)理念，抓住客戶(hù)。一、客戶(hù)滿(mǎn)意度理念客戶(hù)是企業(yè)最大的投資者，堅(jiān)持客戶(hù)第一的原則，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)的要求。汽車(chē)售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)目的是為了社會(huì)大眾服務(wù)，為客戶(hù)服務(wù)不斷滿(mǎn)足各個(gè)層次車(chē)主的需要。任何企業(yè)都以追求經(jīng)濟(jì)效益為最終目的，如何實(shí)現(xiàn)自己的利潤(rùn)目標(biāo)，從根本上講必須滿(mǎn)足客戶(hù)的需求、愿望和利益，才能獲得企業(yè)自身所需的利潤(rùn)，客戶(hù)滿(mǎn)意可以

17、為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須眼里有客戶(hù)。東風(fēng)雪鐵龍汽車(chē)售后服務(wù)為顧客推出了“家一樣的關(guān)懷”的售后服務(wù)理念，而且在服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上也追求與全球同步。如今，不管你走進(jìn)哪一家東風(fēng)雪鐵龍的服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)和用戶(hù)休息室，都可以看到張貼于明顯位置的服務(wù)流程、服務(wù)承諾、定期保養(yǎng)、首次保養(yǎng)及服務(wù)介紹、駕駛技巧的宣傳畫(huà)和宣傳小冊(cè)子。工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)并體現(xiàn)在主動(dòng)關(guān)懷、全程關(guān)懷、誠(chéng)摯關(guān)懷、專(zhuān)業(yè)關(guān)懷、緊急關(guān)懷、溫馨關(guān)懷、全面關(guān)懷的七項(xiàng)服務(wù)承諾中。而九大步驟則從用戶(hù)進(jìn)入服務(wù)站接待到故障診斷和檢查、維修工作、質(zhì)量檢查、開(kāi)具發(fā)票直到把保養(yǎng)、維修好的車(chē)交付給用戶(hù)，整個(gè)維修過(guò)程中有專(zhuān)門(mén)的接車(chē)員一直全程陪

18、伴用戶(hù)，用戶(hù)再也不用像以往那樣手里拿著“派工單”在維修廠轉(zhuǎn)著找修車(chē)師傅了。針對(duì)時(shí)間緊張的客戶(hù)，東風(fēng)雪鐵龍還提供了快修服務(wù)，而快修依然也有完整的流程。所有這些服務(wù)流程完全是按照法國(guó)雪鐵龍的維修保養(yǎng)九大步驟同步采用的，目的是讓中國(guó)用戶(hù)真正感受到來(lái)自法國(guó)雪鐵龍血統(tǒng)的歐洲品質(zhì)和世界品質(zhì)的一流售后服務(wù)。全心全意為客戶(hù)服務(wù)，最大限度讓客戶(hù)滿(mǎn)意，這樣才能在激烈的市競(jìng)爭(zhēng)中獲得持久的發(fā)展。二、“客戶(hù)總是對(duì)的”理念對(duì)于“客戶(hù)總是對(duì)的”的理念，是建立良好的客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵所在，在處理客戶(hù)抱怨時(shí)，這是必須遵循的黃金準(zhǔn)則?！皼](méi)有客戶(hù)的錯(cuò)，只有自己的錯(cuò)”，盡管不一定符合客觀實(shí)際，然而在企業(yè)與客戶(hù)這種特定的關(guān)系中，只要客戶(hù)的

19、錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成企業(yè)的重大經(jīng)濟(jì)損失，就要將“對(duì)”讓給客戶(hù)，“得理也讓人、客戶(hù)總是對(duì)的”這并不意味著客戶(hù)的絕對(duì)正確，而是意味著客戶(hù)得到了絕對(duì)的尊重?？蛻?hù)品嘗到了“上帝”滋味的時(shí)候，就是企業(yè)提升知名度、信譽(yù)度、擁有更多的忠誠(chéng)客戶(hù)，更大的市場(chǎng)更大的發(fā)展的時(shí)候。“客戶(hù)總是對(duì)的”這是服務(wù)行業(yè)的一種要求。必須遵循三條則：1、站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題。例如有次一個(gè)客戶(hù)到維修站修車(chē)，交款的時(shí)候收款的工作人員將兩張20元面額的鈔票找給他時(shí)，他卻不高興地說(shuō)：“我不要整的，要的都是10元票面的?！边@顯然是客戶(hù)不對(duì)，因?yàn)樗](méi)有說(shuō)明他要何種票面的人民幣。但是作為服務(wù)行業(yè)的工作人員，和客戶(hù)這種特定的角色關(guān)系中，我們即使“得理”

20、也要“讓人”，這就是“客戶(hù)總是對(duì)的”的實(shí)質(zhì)。2、應(yīng)設(shè)法消除客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)，不應(yīng)把對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有意見(jiàn)的客戶(hù)看成討厭的人?！叭朔鞘ベt，孰能無(wú)過(guò)”更何況是接受服務(wù)的顧客呢？例如客戶(hù)上維修站修車(chē)在價(jià)格方面肯定有抱怨，但是對(duì)于這樣的客戶(hù)，我們只有站在客戶(hù)立場(chǎng)向顧客說(shuō)明他的消費(fèi)物超所值，他所花的錢(qián)都用在什么地方了，客戶(hù)也會(huì)通情達(dá)理的。我們把“對(duì)”讓給客戶(hù)，積極進(jìn)行換位思考，實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶(hù)也變得“可愛(ài)”了，“我們的目的也達(dá)到了。3、切忌同客戶(hù)發(fā)生任何爭(zhēng)吵，企業(yè)絕不會(huì)是勝利者，只會(huì)是失敗者，因?yàn)槭タ蛻?hù)，也就意味著失去信譽(yù)和利潤(rùn)。如上例，如果我們收款員說(shuō)：“誰(shuí)讓你沒(méi)有說(shuō)清楚”，這就意味著把“不對(duì)”推給了

21、客戶(hù)，把對(duì)留給了自己。簡(jiǎn)單的一句話(huà)，也就使客戶(hù)無(wú)形的流失了。而如果我們對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“對(duì)不起，我再給您換過(guò)。”這樣就即包含了客戶(hù)的“不對(duì)”也將“對(duì)”讓給了客戶(hù)，體現(xiàn)了“客戶(hù)總是對(duì)的”，客戶(hù)就會(huì)感覺(jué)服務(wù)的無(wú)限周到。三、“員工也是上帝”的理念客戶(hù)的滿(mǎn)意，必須要有優(yōu)秀的員工來(lái)服務(wù)。只有優(yōu)秀的員工才能創(chuàng)造客戶(hù)的滿(mǎn)意，只有做到員工至上，才能做到把客戶(hù)放到第一位?！皢T工也是上帝”的理念告訴我們，滿(mǎn)意的員工才能創(chuàng)造客戶(hù)的滿(mǎn)意。企業(yè)善待員工，員工才能理解客戶(hù)第一的理念，才能善待企業(yè)和企業(yè)的客戶(hù)。企業(yè)要想讓自己的員工使車(chē)主有百分之百的滿(mǎn)意度，必須從滿(mǎn)足員工的需要開(kāi)始，一般來(lái)說(shuō)，人的基本需要可以分為三個(gè)層次：較低的層

22、次是生存和享受的需要；較高的層次是對(duì)人和人之間的感情的需要；更高的層次是提高自我評(píng)價(jià)的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。所以在工作中，企業(yè)要盡量做到滿(mǎn)足員工求知需要、發(fā)揮才能的需要、享受權(quán)利的需要、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要，關(guān)心愛(ài)護(hù)員工。調(diào)動(dòng)積極性，激發(fā)奉獻(xiàn)精神，滿(mǎn)足員工自尊心，使員工真正成為創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意的生力軍。員工至上和客戶(hù)第一是統(tǒng)一的，相輔相成的。員工是以勞動(dòng)技能和智慧作為投資投入企業(yè)，勞動(dòng)力是一種智慧資本、知識(shí)資本、技能資本，是企業(yè)資產(chǎn)的組成部分，員工希望企業(yè)發(fā)展自身也能發(fā)展?？蛻?hù)也是企業(yè)的最大投資者，他們投資了車(chē)源，投資了服務(wù)對(duì)象，也希望企業(yè)發(fā)展能更好地給自己的車(chē)輛做好售后服務(wù)，所以，投資關(guān)系上他們是

23、統(tǒng)一的。企業(yè)要提高服務(wù)水平從而創(chuàng)造服務(wù)的差別優(yōu)勢(shì)，就必須善待內(nèi)部顧客員工，只有當(dāng)員工、同事成為上帝時(shí)，員工才能善待企業(yè)的顧客。從而真正實(shí)現(xiàn)“顧客就是上帝”的宗旨。把員工也視為上帝，把同事也當(dāng)成顧客服務(wù)，只有這樣我們的企業(yè)才能真正提升服務(wù)優(yōu)勢(shì)。四、全新的人才理念企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就沒(méi)有客戶(hù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就必須有高素質(zhì)的人才，企業(yè)必須有全新的人才理念，想辦法培養(yǎng)人才，留住人才。當(dāng)前維修人才流動(dòng)性很大，這不僅是事實(shí)，也是與企業(yè)管理理念有關(guān)的，很多企業(yè)不愿意花錢(qián)去培養(yǎng)人才，一怕花錢(qián)，二怕留不住。結(jié)果人才兩空了。以聯(lián)想的柳傳志為例，他為了培養(yǎng)現(xiàn)在神州數(shù)碼的郭為，讓他在企業(yè)內(nèi)部的所有部門(mén)都當(dāng)過(guò)一年的老總。對(duì)于楊元慶，那更是盡心竭力的