2021年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)調(diào)查報告

1、精編word文檔 下載可編輯217年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)調(diào)查報告隨著15的臨近，人們對于消費者權(quán)益保障問題關(guān)注度再次升溫。尤其隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)市場存在的問題頻頻出現(xiàn)，包括電子商務、互聯(lián)網(wǎng)金融以及電信服務等方面，問題明顯。這些問題不但侵犯了消費者的權(quán)益、影響消費體驗，也影響了行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。其中尤其是b2c網(wǎng)購、o2o和p2p網(wǎng)貸三大熱門領(lǐng)域，一度也成為了侵犯消費者權(quán)益問題的重災區(qū)。速途研究院分析師團隊通過市場調(diào)查相關(guān)數(shù)據(jù)，分析了國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)市場所面臨的消費者權(quán)益問題，并為消費市場敲響警鐘。四大問題高發(fā)領(lǐng)域及主要問題國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)內(nèi)問題出現(xiàn)最為頻繁，接受投訴最為廣泛的主要包括o2o、b2c、p2

2、p以及電信服務。o2o在國內(nèi)起步時間不長，主要問題體現(xiàn)在餐飲服務行業(yè)，包括食品安全以及送餐時間過長等問題;b2c網(wǎng)上購物以淘寶/天貓等幾大平臺為代表，接受消費者投訴屢創(chuàng)新高，問題集中體現(xiàn)在商品質(zhì)量和服務兩大方面;p2p網(wǎng)貸僅xx年出現(xiàn)的問題平臺就有275家之多，問題主要體現(xiàn)在提現(xiàn)困難和老板跑路;電信服務今年的投訴情況較去年增長了將近4倍，其中手游市場的飛速發(fā)展帶來的手有投訴案件激增起到了主導作用，此外亂扣費現(xiàn)象依然頻發(fā)。xx-xx年網(wǎng)絡投訴行業(yè)分布 網(wǎng)絡服務占比超過1/3xx-xx年度各行業(yè)投訴量統(tǒng)計顯示，國內(nèi)被投訴最多的行業(yè)為網(wǎng)絡服務行業(yè)，占到了352%，超過全部投訴量的1/3;其次是it通

3、訊行業(yè)，投訴占比286%;第三位是家電行業(yè)，占比15%;汽車行業(yè)投訴占比23%排在第四位;房產(chǎn)家居以89%的占比位列第五。此外，服裝美容、旅游教育、金融保險、食品煙酒、醫(yī)療健康等行業(yè)的投訴分別占到72%、15%、1%、4%、82%?？梢娋W(wǎng)絡服務行業(yè)較傳統(tǒng)行業(yè)存在的問題更多，隨著互聯(lián)網(wǎng)的繼續(xù)發(fā)展，作為一個虛擬的交互空間，有必要提供足夠的安全手段來保障線上消費者的合法權(quán)益。中國電子商務投訴領(lǐng)域分布 網(wǎng)購占去半壁江山中國電子商務投訴領(lǐng)域以網(wǎng)購投訴數(shù)量最為龐大，占到了全部投訴的512%!排在第二位的是o2o領(lǐng)域，占到了271%。移動電商作為伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的興起而發(fā)展起來的產(chǎn)物，由于目前的用戶基數(shù)

4、相對較少，較傳統(tǒng)網(wǎng)購來說，僅僅占到了1.52%。此外物流快遞被投訴占比3%，第三方支付被投訴占比57%，b2b網(wǎng)上交易占比19%。可見電子商務方面以網(wǎng)購b2c和o2o兩大領(lǐng)域為“重災區(qū)”。十大電子商務投訴省份電子商務方面投訴最多的省份前十名依次是廣東、江蘇、浙江、上海、安徽、北京、湖北、山東、四川、河北。大部分省份均沿海分布，這些地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)達，互聯(lián)網(wǎng)化水平高，人口稠密，伴隨而來的投訴案件也相對較高。重災區(qū)之一b2c網(wǎng)購國內(nèi)的b2c網(wǎng)購領(lǐng)域消費者投訴再創(chuàng)新高，主要問題表現(xiàn)在商品質(zhì)量以及整個消費流程涉及的相關(guān)服務方面。十大b2c投訴熱點問題b2c網(wǎng)購過程中潛在諸多問題，主要表現(xiàn)在十個方面退款問題

5、、網(wǎng)絡售假、虛假促銷、網(wǎng)絡詐騙、質(zhì)量問題、退換貨物、訂單取消、發(fā)貨延遲、賬戶盜竊、售后服務。商品質(zhì)量方面的問題投訴占到了26%，虛假信息、詐騙方面的問題投訴占到了25%，服務類問題包括售后、退款退貨、發(fā)貨等占到了35%，此外賬戶安全問題也有1%的投訴占比?？梢妵鴥?nèi)b2c網(wǎng)購市場需要從整個消費流程以及商品質(zhì)量等方面嚴格把控，切實保護消費者的權(quán)益不受侵犯。中國b2c網(wǎng)購投訴金額分布中國b2c網(wǎng)購投訴金額在1元以下的投訴占到了2.8%，隨著1-5元的投訴占35%，5-1元之間的占14%，1-xx元之間的占16%，xx-5元之間的占15%，5元以上的投訴占3%。可見5元以下的商品投訴占比較高，尤其是1

6、-5元之間的商品，1元以下的商品投訴成本偏高，用戶投訴比例相對較低，而5元以上甚至千元以后，高價促使用戶在商品的購買過程中會更加小心提防假冒商品，因此1-5元之間的“尷尬”價位成為了投訴的高發(fā)區(qū)。重災區(qū)之二o2o國內(nèi)o2o行業(yè)雖然在xx年得以迅速發(fā)展，但餐飲行業(yè)依然是o2o“大頭”，首當其沖的成為了問題多發(fā)地帶。餐飲o2o主要問題分布o2o餐飲行業(yè)送餐慢成為的投訴重點，占到投訴的63%，由于餐飲行業(yè)本身的性質(zhì)決定，大部分用戶會選擇在用餐高峰期下單，直接導致了等待時間過長的問題。雖然不少商家提出了提前訂餐享優(yōu)惠等活動，但治標不治本，不能夠解決送餐人數(shù)與訂餐人數(shù)嚴重不均的根本性問題。食品的安全問題

7、投訴占比27%，“民以食為天”，食品安全問題直接關(guān)乎到消費者的身體健康，由于平臺的監(jiān)管不足，導致小作坊有機可乘，食品衛(wèi)生、食品安全隱患重重。此外還有3%的投訴涉及食品不符實，主要是一些商品介紹語意含糊，或者介紹內(nèi)容不夠詳細，導致食品不符實，或遠低于消費者實際期待。團購主要問題分布團購也是重點投訴領(lǐng)域之一，主要問題體現(xiàn)在商品/服務質(zhì)量縮水、商家停業(yè)導致無法接受團購服務、商家刻意拖延郵寄團購商品、經(jīng)營者拒絕按團購說明提供商品等，其中以商品服務質(zhì)量縮水投訴量最高，占到了25%，商家停業(yè)問題導致的投訴占2.9%排在第二位，商品郵寄刻意拖延的投訴占17%排在第三位，經(jīng)營者拒絕按團購說明提供商品類投訴占1

8、8%排在第四位。目前不少團購網(wǎng)站缺乏對經(jīng)營商家的嚴格審核，不少商家甚至沒有經(jīng)營許可也能夠在平臺掛牌。前不久不少網(wǎng)友反映在大眾點評團購的消費券不能在對應店中使用，經(jīng)營商家以種種借口拒絕提供商品/服務，這種行為嚴重侵犯了消費者的合法權(quán)益，并影響了消費體驗，主要原因在于平臺本身缺乏對商家的監(jiān)督，信息更新周期長，從而導致不能及時向用戶反饋到商家的狀況，從而導致消費者權(quán)益被侵犯的事件發(fā)生。重災區(qū)之三p2pp2p在國內(nèi)出現(xiàn)的時間并不久，但暴露出來的問題卻十分嚴重。xx年全國問題平臺總數(shù)達到了275家之多，且較電商涉及的金額更大，風險更高。尤其是目前國內(nèi)的政策尚不完善，對參與者的合法權(quán)益不能做出有效保障。全

9、國p2p網(wǎng)貸新增問題平臺走勢全國p2p網(wǎng)貸新增問題平臺數(shù)量xx年7月份以后增勢明顯，到xx年12月新增問題平臺達到了98家之多，超過了xx年全年新增問題平臺的總和。表面上進入xx年以后問題平臺數(shù)量有所減少，但同比于xx年對應月份，新增問題平臺數(shù)量依然驚人，形式不容樂觀。xx-xx年p2p網(wǎng)貸平臺問題占比國內(nèi)網(wǎng)貸p2p平臺問題主要體現(xiàn)在提現(xiàn)困難、老板跑路、詐騙、停業(yè)等方面，其中提現(xiàn)困難平臺占全部問題平臺的316%，老板跑路的平臺占258%，詐騙平臺占111%，停業(yè)平臺占21%。此外暫停運營、失聯(lián)、限制提現(xiàn)、經(jīng)偵介入的問題平臺分別占37%、37%、84%、32%。由于p2p網(wǎng)貸涉及金額相對較大，這也吸引了不少不法分