醫(yī)院員工語言與行為規(guī)范

1、醫(yī)院員工語言與行為規(guī)范1 總則在全院范圍內(nèi)使用規(guī)范的文明、親切用語及推行規(guī)范化的行為，旨在建立制度化、標準化的服務(wù)保障體系，給病人以更多的人文關(guān)懷，把“人性化”服務(wù)融于醫(yī)療保健服務(wù)的全過程。醫(yī)院員工語言與行為規(guī)范是為此而制定的指導(dǎo)性文件。1.1總體目標與定位醫(yī)療保健服務(wù)的對象是患者，他們來自社會各方，其生理表現(xiàn)、人文特征、醫(yī)療需求等方面都存在明顯不同。因此，醫(yī)療保健服務(wù)具有強烈的個性化特征。針對這種“生理心理社會”的差異性，在醫(yī)療保健服務(wù)中必須首先規(guī)定一個基本的語言與行為規(guī)范標準，并以此為基礎(chǔ)實施個性化服務(wù)。本規(guī)范構(gòu)筑了“規(guī)范化”服務(wù)的基本框架。1.2服務(wù)理念與內(nèi)涵誠信與尊重是貫穿本規(guī)范自始至

2、終的理念。本規(guī)范既是醫(yī)院對各部門、各崗位的要求，也是各部門、各崗位對醫(yī)院、對患者的承諾。嚴格到位地執(zhí)行本規(guī)范被視為誠實守信、兌現(xiàn)承諾的表現(xiàn)。1.3規(guī)范化與個性化醫(yī)療保健服務(wù)的模式應(yīng)是規(guī)范化服務(wù)、個性化服務(wù)與感知化服務(wù)的有機結(jié)合。規(guī)范化服務(wù)意指按總體流程及其組成部分的部門流程實施服務(wù)，以過程形式展現(xiàn)。個性化服務(wù)是針對服務(wù)對象的具體情況與特殊需求所進行的服務(wù)。在構(gòu)建個性化服務(wù)的保障體系中，規(guī)范服務(wù)是第一要素。因此，本規(guī)范的嚴格執(zhí)行與不斷完善是滿足個性需求、避免醫(yī)患糾紛、防止醫(yī)療事故的主要對策。感知化服務(wù)是對服務(wù)對象需求的主動服務(wù)。它存在于規(guī)范化服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，也是個性化服務(wù)的組成之一。本規(guī)范所營造

3、的良好氛圍和嚴謹體系，有利于建立健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，有利于信息溝通，為感知化服務(wù)提供有利條件。1.4局部與整體醫(yī)療保健服務(wù)是一個環(huán)環(huán)緊扣的“服務(wù)鏈”，不僅包括醫(yī)療與護理，而且涵蓋行政與后勤，主環(huán)節(jié)是醫(yī)療與護理。醫(yī)療保健服務(wù)的實施者是“服務(wù)鏈”上的醫(yī)生、護士與行政后勤員工。只有“服務(wù)鏈”的每位員工、每個環(huán)節(jié)都做到規(guī)范化服務(wù)，才能產(chǎn)生總體優(yōu)質(zhì)的效果。因此，醫(yī)院全體員工均需認真學(xué)習(xí)本規(guī)范，理解認同“人性化”服務(wù)理念，形成全員共識，在工作中自覺地貫徹執(zhí)行，切實為病人提供規(guī)范化、個性化、感知化的醫(yī)療保健服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平，打造品牌醫(yī)院。2職業(yè)道德規(guī)范類 別道 德 規(guī) 范臨床醫(yī)生病人至上，救死扶傷；涵

4、養(yǎng)醫(yī)德，診治精心。依法行醫(yī)，尊重患者；鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精。護理人員愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人；甘于奉獻，主動熱情。勤學(xué)苦練，提高技能；周到服務(wù)，親切溫馨。醫(yī)技人員面向臨床，積極配合；遵章操作，誠實守信。迅速快捷，準確無誤；細致有序，服務(wù)專心。行政管理人員科學(xué)管理，以人為本；廉潔奉公，持之以恒。作風(fēng)民主，恪盡守職；講究方法，提高效能。后勤服務(wù)人員誠信服務(wù)，保障有力；技能過硬，樂于助人。面向一線，優(yōu)質(zhì)高效；精打細算，節(jié)儉為本。3行為規(guī)范類 別行 為 規(guī) 范醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)德才兼?zhèn)?、勇于?chuàng)新、正直睿智、博學(xué)多才、平等待人、寬容博愛、識才用才、公平公正。員工通用敬業(yè)愛崗、技術(shù)精湛、相信同志、顧全大局、同心同德、廉潔自

5、律、全面發(fā)展、護佑病人。臨床醫(yī)生（含醫(yī)技）首診負責(zé)、尊重病人、禮貌待人、作風(fēng)嚴謹、提高技術(shù)、廉潔行醫(yī)、合理用藥、團結(jié)協(xié)作。護理人員儀表端莊、體貼病人、服務(wù)認真、提高技術(shù)、保守醫(yī)密、勤奮學(xué)習(xí)、團結(jié)協(xié)作、自尊自強。行政管理人員服務(wù)一線、關(guān)心員工、儀表端莊、注重學(xué)習(xí)、勇于創(chuàng)新、廉潔奉公、團結(jié)協(xié)作、忠于職守。后勤服務(wù)人員服務(wù)臨床、服務(wù)病人、文明禮貌、整潔干凈、遵紀守法、認真負責(zé)、團結(jié)協(xié)作、嚴守規(guī)程。4基本服務(wù)理念類 別基 本 理 念語言交流談吐高雅，語言文明，傾聽認真。語音清晰，語氣親切，語調(diào)適中。解答問詢，熱情耐心，言簡意明。接受意見，虛心誠懇，致謝改進。診療過程首診負責(zé)，首接負責(zé)，善始善終。禮貌接

6、診，細心問診，嚴謹確診。急診急救，動作迅速，爭分奪秒。認真檢查，仔細診斷，及時報告。規(guī)范操作，動作輕柔，準確適度。因病施治，合理檢查，合理治療，合理用藥。術(shù)前嚴密交代，術(shù)中全神貫注，術(shù)后體貼照顧。對病人的配合有謝聲，操作不順利時致歉意。解釋病情，準確清楚，簡練易懂。關(guān)愛病人，安慰鼓勵，悉心開導(dǎo)。病人入院，站立相迎；病人出院，話別相送。五個多一點對病人多一點尊重、多一點理解、多一點解釋、多一點鼓勵、多一點幫助。五 心解釋耐心、診療細心、接診熱心，護理精心、接受意見虛心。十二個點微笑多一點、說話輕一點、脾氣少一點；膽量大一點、查對細一點、理由少一點；做事多一點、效率高一點、行動快一點；業(yè)務(wù)熟一點、

7、腦筋快一點、嘴巴甜一點。5語言規(guī)范類 別基 本 用 語常用接待交談用語您好！歡迎！歡迎您！您早、早上好、下午好、晚安！請進！請坐！請問您找誰？請問有什么事？請問，您哪里不舒服？請問，有什么需要幫忙嗎？請問，您明白了嗎？您聽清楚了嗎？請您稍等、請您等一等。請到這邊來。對不起，讓您久等了。對不起，打擾了。抱歉、很抱歉、實在抱歉。謝謝您！謝謝！。沒關(guān)系，不用謝。沒關(guān)系，別客氣，不客氣。請讓一讓、請讓一下。請、勞駕。請多包涵。常用稱呼用語根據(jù)不同對象稱呼大伯、大娘、大叔、大嬸、阿姨、師傅、先生、大姐、女士、小妹、小同學(xué)、小朋友等較為親切的稱呼，不要直呼病人的床號。也可根據(jù)其職務(wù)稱呼：首長、某長、經(jīng)理、

8、主任、老師等。對外賓，應(yīng)按不同對象稱為：先生、夫人、太太、女士、小姐。常用問候用語您好！早上好！下午好！晚安！節(jié)日愉快！春節(jié)好！新年好！圣誕快樂！請多保重！走好、請慢走！祝您早日康復(fù)！祝您健康快樂！接待禮貌用語有客人到，站起來迎接，稱呼，問候，請客人坐。對初次來訪者，應(yīng)向客人一一介紹在場人員；如有事應(yīng)將事情暫放一邊待客；如有急事要辦，應(yīng)向客人說明，并盡快做完，或一邊做一邊交談，不要冷落客人（指一般公事允許的前提下，如果是醫(yī)療工作，則應(yīng)專心，絕不能分心，以免出差錯）。當客人告辭時，應(yīng)起身相送，親切道別，一般送到科室門口或門前的樓梯；對首長、領(lǐng)導(dǎo)、長輩、重要客人，則送下樓梯或送上車，招手示意再見，

9、至小車起動離去后方可離開。接待賓客或來訪者用語您好！請坐。您好！請問您找誰。您好！請問您有什么事嗎？我可以幫您做些什么？送賓客用語請慢走！請走好！歡迎您下次再來或再見！當你做客時，應(yīng)對送別你的主人說：請留步、請回。電話禮貌用語在通話的過程中，自始至終，要待人以禮，尊重自己的通話對象，要做到語言文明、態(tài)度文明、舉止文明。接聽電話時應(yīng)：鈴響三聲后接聽先問好報科室名禮貌地詢問對方找誰或有何事需要幫忙，當找接話人不在時應(yīng)客氣告訴對方其去向，問及是否需幫助轉(zhuǎn)達或留言。要求對話時態(tài)度親切和藹，聲調(diào)應(yīng)和緩悅耳，掌握交談時間，不能出言不遜或自言自語，這樣會使對方感到茫然困惑。接聽電話用語：您好！我是醫(yī)院科，請

10、問您找誰？請問有什么事嗎？您好！請問您貴姓？同志（醫(yī)生）不在（或正在手術(shù)、搶救），有什么事我可以為您轉(zhuǎn)達嗎？打電話用語您好！你是單位嗎？我是醫(yī)院科室的醫(yī)生或護士，請問在嗎？勞駕您（麻煩您）請他來聽電話？謝謝您。若撥錯電話號碼，應(yīng)對接聽者表示歉意，“您好！對不起，撥錯了號碼?！辈灰谎圆话l(fā)，掛斷了事。打、接完電話后，放下電話時動作要輕。請人幫助禮貌用語請您，謝謝。麻煩您，謝謝。勞駕您幫忙，謝謝。授受幫助禮貌用語謝謝，麻煩您了。辛苦了，謝謝您。表達歉意禮貌用語對不起，請原諒。對不起，很抱歉。6醫(yī)生語言行為規(guī)范 61 門診醫(yī)生語言行為規(guī)范項 目語 言行 為診 斷 前（稱呼），您好，請坐！ 態(tài)度和藹，

11、誠懇。詢問病情請問您哪兒不舒服？以前得過什么?。坑袥]有家族病史？請您再想想還有哪里不舒服？語氣要平緩，眼神盯著患者，態(tài)度要認真。初步體檢請麻煩您解開衣扣，請您躺在診察床上，解開衣扣（褲帶），給您做個初步檢查。按操作規(guī)范進行交待病情病輕時：您沒什么大礙，是病，我這里開了些藥，回去后按時吃藥，注意休息，很快就好的。病重時：您需要住院進一步檢查和治療，不過請放心，這種病的治愈率比較高，請您拿好住院單到住院處辦理住院手續(xù)。語氣平緩中肯，開處方或住院單，并告知飲食等注意事項。轉(zhuǎn)科診治（稱呼），經(jīng)檢查，您需要到科去診斷，麻煩您現(xiàn)在或改日掛科，并讓科的醫(yī)生為您診斷。態(tài)度中肯，目送患者出門。開處方我為您開的藥

12、主要有，需要您按時吃藥，這樣才能康復(fù)。當病人點名要藥時：（稱呼），根據(jù)您的病情，藥并不適合，請您相信我們。當病人要開大劑量藥時：（稱呼），根據(jù)您的情況，開這個量是最好的，這是天的用量，用完后，可以隨時了解藥效和病情，有什么問題請及時和我聯(lián)系，請您諒解和配合！要按規(guī)定開處方，同時，要耐心向患者解釋用藥及用量。較難作出診斷（稱呼），不好意思，為了您的健康，需要請示上級醫(yī)生幫您再看一下，請您稍等片刻或等日再來，請諒解。耐心撫慰患者，并及時請示上級醫(yī)生。6.2 急診醫(yī)生語言行為規(guī)范項 目語 言行 為勸慰患者或家屬（稱呼），您（您的）的病情較重（不穩(wěn)定），需要留診觀察；請您放心，我們一定盡力搶救治療的。

13、介紹患者目前情況及將要進行的一些治療，做好撫慰工作。留診觀察后出院 您的病情已基本好轉(zhuǎn)，可以出院了，請您回去后，按時吃藥，如有問題及時來診。詳細介紹患者各項注意事項。留診觀察后需住院（稱呼），為了更好的觀察、診療，需要住院，請去住院處辦理入院手續(xù)。 按規(guī)定開具住院單及相關(guān)手續(xù)。征求意見進行手術(shù)（稱呼），您（您的）急需手術(shù)治療，雖然手術(shù)本身也有一定危險，但可以使病情得到緩解，請您盡快考慮一下，是否要同意進行手術(shù)。按操作規(guī)范進行，詳細介紹手術(shù)利弊。 6.3 病房醫(yī)生語言行為規(guī)范項 目語 言行 為了解病史您好！我是您的主管醫(yī)生，我姓，希望我們相互配合，在治療上有什么要求和問題，可隨時找我?，F(xiàn)在需要進

14、一步了解您的病史，請問您是什么時候發(fā)病的，發(fā)病時有什么不舒服，到過什么醫(yī)院？做過什么檢查，用過什么藥？現(xiàn)在感覺如何？病人入住床位后，經(jīng)管醫(yī)生在接到護士通知五分鐘內(nèi)到病床邊了解患者病史。詢問時注意病人的心理承受力。為病人體檢（稱呼），您好！現(xiàn)在為您體檢，請不要緊張！謝謝您的配合，您的病情我已經(jīng)檢查完畢，請您安心養(yǎng)病，用藥后有什么不舒服請及時告訴我！體檢時，按操作規(guī)范進行 。向患者家屬交待病情病輕時：目前病人的病情比較穩(wěn)定，您們可以回去，這里不需要陪護，我們會努力照顧好他（她）的。對垂危病人家屬：眼下病人的病情較重，可能隨時會出現(xiàn)生命危險，希望您們有思想準備，不過我們會全力搶救的，也請您們留下一人

15、陪護。語氣平緩中肯，適當撫慰家屬。 辦理手術(shù)手續(xù)(稱呼)您的是病，病情急需手術(shù)治療，不過手術(shù)也會有一些風(fēng)險，請您仔細考慮，如果同意，請您簽字。按規(guī)定簽訂手術(shù)同意書。術(shù)前檢查（稱呼），今天您感覺如何，明天手術(shù)由我主刀，請您不要緊張，現(xiàn)在我再給您進行一次檢查。您的全身情況較好，希望您今晚休息好！按操作規(guī)范進行，并輔以語言安慰手術(shù)后（稱呼），您的手術(shù)非常成功，請放心！您現(xiàn)在感覺如何，讓我查看一下您的刀口情況！您恢復(fù)的比較快，在術(shù)后天就可以拆線了。詳細檢查傷口滲出情況，引流管是否通暢及其他有關(guān)情況。處理病人意見（稱呼），您提的意見我們誠懇接受，我們會盡快將您的意見轉(zhuǎn)告給我們上級，我們會盡快回復(fù)您。謝謝

16、您的意見！耐心傾聽病人的不滿，并做好詳細記錄及時上報。病人出院病人不愿意出院時：（稱呼），您的病情已基本恢復(fù)，不需要住院了，只要您回去按時吃藥，注意休息，很快就會痊愈的！病人出院時：（稱呼），經(jīng)過這段時間的治療，您的病情已經(jīng)基本痊愈，回去后記得按時吃藥，并定期來醫(yī)院復(fù)查！祝您健康出院！詳細介紹出院后的一些注意事項及回醫(yī)院復(fù)查時間7 護士語言行為規(guī)范71 基本要求項 目基 本 要 求三基三嚴三基：基礎(chǔ)理論、基本知識、基本技能；三嚴：嚴格的技術(shù)、嚴密的方法、嚴謹?shù)膽B(tài)度。三查八對一注意三查：操作前查、操作中查、操作后查；八對：床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、方法、藥品有效期；注意：用藥后反映。三

17、 多多巡視觀察病情；多宣傳衛(wèi)生常識；多做心理護理和解答病人提出的各種問題。三不放過問題性質(zhì)原因不清不放過、責(zé)任不清不放過、無分析討論結(jié)果不放過。四 要儀表要整潔，工作要嚴肅；環(huán)境要保持安靜，做到四輕（說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕）；要嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。四 化設(shè)施規(guī)格化、管理科學(xué)化、工作制度化、護理操作規(guī)程化。四 勤眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。四 輕走路輕、關(guān)門輕、操作輕、說話輕。四 無病房無污物、無痰跡、無便器、無不良氣味。四 不不推、不硬、不冷、不頂。五個一樣領(lǐng)導(dǎo)在不在場一個樣；白天夜間工作一個樣；熟人非熟人一個樣；檢查質(zhì)量前后一個樣；平日與假日一個樣。五 心診療精心、護理細心、

18、解答耐心、接受意見虛心、使病人家屬放心。五 定定物、定量、定位、定專人保管、定時檢查。五條線床、床頭桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成線。五 包送水到床頭，包病人飲水；送飯到床頭，包病人就餐；送藥到床頭，包病人服藥到口及處置；送大小便器到床頭，包生活護理；服務(wù)到床頭，包洗臉、洗頭、洗腳、翻身、剪指甲、理發(fā)等。五主動主動換位、主動察覺、主動溝通、主動介紹、主動關(guān)愛。五個要要容忍病人的誤解、要尊重和保護病人的隱私、要全方位無縫隙、要讓病人知道并遵守醫(yī)療秩序、病房環(huán)境要整潔化。五個零護患之間“零距離”、醫(yī)療服務(wù)“零缺陷”、各項治療“零風(fēng)險”、患者心理“零負擔”、護理工作“零投訴”。五個性超前性、便捷性、主動

19、性、延伸性、人文性。五了解了解常用藥物的作用、劑量、不良反應(yīng)、中毒癥狀、配伍禁忌。六 潔口腔、頭發(fā)、手足、皮膚、會陰、床鋪清潔。六及時及時發(fā)現(xiàn)病情，及時報告醫(yī)生，及時搶救，及時處理病人呼喚，及時巡回，及時送大小便器。六不準不準隨地吐痰、不準亂扔果皮、不準大聲喧嘩、不準吸煙、不準打撲克、不準在室內(nèi)晾衣。六個一對新入院病人實行“六個一”服務(wù)，即：一個微笑、一聲問好、一聲請坐、一杯茶水、一次院規(guī)介紹、一張宣教卡。七知道床號、姓名、診斷、治療原則、護理要點、心理狀態(tài)、飲食。七 聲病人來了有問候聲、體貼病人有關(guān)懷聲、服務(wù)不到有致歉聲、操作前有解釋聲、受表揚有道謝聲、為病人辦事有回聲、病人出院時有送聲。八

20、個一多說一句話、多跑一回路、多陪一分鐘、多送一個微笑、多提供一次方便、多減輕一份負擔、多攻克一道難關(guān)、多奉獻一點愛心。護士長九知道病人總數(shù)、入院人數(shù)、出院人數(shù)、危重病人數(shù)、當日手術(shù)（檢查人數(shù)）、次日手術(shù)（檢查人數(shù)）、請假病人數(shù)、情緒不穩(wěn)定病人數(shù)、特殊需要病人數(shù)。責(zé)任護士十知道床號、姓名、年齡、診斷、病情、陽性體征（含檢驗、檢查）、主要治療用藥、護理、心理、睡眠、飲食及排泄。輸血三查八對三查：血液有效期、包裝是否完好、血液質(zhì)量。八對：床號、姓名、住院號、血袋號、血型、交叉配血試驗結(jié)果、血的種類、血的劑量。二嚴二有嚴格遵守?zé)o菌技術(shù)及操作常規(guī)、嚴格區(qū)分有菌無菌區(qū)；有定期消毒培養(yǎng)制度、有記錄簽字及標簽

21、。四 快一準確接待病人快、輸液快、吸氧快、搶救操作快；掌握各種搶救藥品、位置、劑量、用法準確。醫(yī)囑執(zhí)行三準確執(zhí)行醫(yī)囑準確、執(zhí)行時間準確、轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑準確?；A(chǔ)護理兩及時一無三統(tǒng)一兩及時：晨間洗涮主動及時、巡視觀察及時。一無：無護理并發(fā)癥。三統(tǒng)一：醫(yī)囑單、一覽表、床頭卡。一潔二干凈三不亂放一潔：清潔整齊。二干凈：病室、門窗干凈。三不亂放：床、床頭桌、物品不亂放。借用器械備品二有二無有帳卡、有記錄；無損壞、無丟失。72基本規(guī)范項 目基 本 規(guī) 范優(yōu)質(zhì)服務(wù)理 念語言細節(jié)+儀表細節(jié)+操作細節(jié)=優(yōu)質(zhì)言行規(guī)范+流程規(guī)范+表格規(guī)范=服務(wù)細節(jié)+規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)路徑入院接待禮儀化，流程介紹具體化；病房環(huán)境溫馨化，

22、服務(wù)過程規(guī)范化；各項費用透明化，相互溝通親情化；服務(wù)目標特色化，健康教育個性化；出院知道人性化，保持聯(lián)系經(jīng)?；?。視覺規(guī)范病區(qū)要求安靜、清潔、舒適、溫馨，各種標牌醒目，自覺接受病人和親屬監(jiān)督，兒科、急診科、病區(qū)根據(jù)專業(yè)特點再造溫馨環(huán)境，溫馨提示卡操作，如：“您的護士提醒您，明晨抽血后再吃飯”等。形象規(guī)范工作人員上崗時精神飽滿、著裝整齊、佩戴胸卡、淡裝上崗，要求穿工作褲、護士鞋上崗；頭發(fā)不過肩，長發(fā)盤起；不許戴耳環(huán)、戒指、手鐲、不著濃妝。語言規(guī)范入院接待使用安慰性語言，日常交往使用禮貌性語言；交流溝通使用問候性語言，護理查房使用保護性語言；健康教育使用通俗性語言，病情好轉(zhuǎn)使用激勵性語言；情緒激動使

23、用勸歸性語言，病情反復(fù)使用鼓勵性語言；操作失誤使用致歉性語言，遇到困難使用幫助性語言；病人需求使用關(guān)愛性語言，病人出院使用祝福性語言；醫(yī)護協(xié)作使用理解性語言，治療檢查使用解釋性語言。行為規(guī)范要求遵守職業(yè)道德、護士禮儀、儀表、行為規(guī)范，杜絕不規(guī)范行醫(yī)；掌握溝通技巧，和病人交談時不能靠在病人床邊或床頭柜上；表情應(yīng)自然，態(tài)度不卑不亢，走路時挺胸收腹，腳步輕盈；護士站保持安靜，除治療護士核對醫(yī)囑、處理醫(yī)囑外，余者不可圍坐在護士站內(nèi)。流程規(guī)范病區(qū)交班病區(qū)護士長主持，聽取值班護士匯報，護士與醫(yī)生面對面站立，（護士面向走廊），站位排序：護士長夜班護士主班護士責(zé)任護士其他。入院接待起身迎合，扶送病人至病房，介

24、紹同病室病友，并將其介紹給同室病友，介紹病區(qū)環(huán)境、規(guī)章制度、主治醫(yī)生、護士長及自己，并教會病人使用床邊傳呼系統(tǒng)。查房規(guī)范責(zé)任護士至少每周跟醫(yī)師查房2次，配合主治醫(yī)生落實治療要點，做好病人基礎(chǔ)護理，完善護理措施；護士長每周跟隨主任查房1次，查房車放置床尾，床上配備查房毛巾，查1位病人擦手1次。出院處理責(zé)任護士為病人提供書面出院指導(dǎo)、送病人至病區(qū)門口，并送上祝福話語，給予繼續(xù)為其服務(wù)承諾，并留下本科室電話號碼，使患者對健康生活充滿信心。護士日常值班責(zé)任護士每天提前上班問候病人，詢問飲食、休息、病情情況，安排病人外出檢查，各班護士上崗前向患者介紹自己，告訴病人現(xiàn)在由我值班，您有什么需要我?guī)椭膯?？?/p>

25、果我不在現(xiàn)場，可及時使用傳呼系統(tǒng)。技術(shù)操作規(guī)范按技術(shù)操作規(guī)范的標準操作程序，再造溫馨操作流程。操作前問候、自我介紹，向病人解釋，告知操作目的、需要病人的配合等。操作中鼓勵與安慰。操作后向病人交待應(yīng)注意的方面，并詳細記錄。操作失誤時主動對病人說：“對不起，謝謝您的理解”等，通過護士溫馨操作減輕病人對操作的緊張心理，使病人感到溫馨和舒心。溫馨輸液流程輸液前：問候并自我介紹，告知藥名、輸液總量，所需時間、藥物主要藥理作用，需要病人配合等。輸液中：給予鼓勵和安慰，分散病人注意力減輕疼痛。輸液后：保暖及注意事項交待。輸液拔針后：詢問病情狀況；請用手指豎著按（沿血管走行）住針眼；請不要揉；請多按一會。73

26、 舉止規(guī)范項 目基 本 要 求站 姿 雙目平視，雙臂自然交握在腹前或自然下垂。如晨交班、正式匯報工作等。不可傾斜站立或斜依桌門，雙手插兜，含胸駝背，不東張西望。坐 姿 入座時先整理衣裙，背部與椅背平行，兩腿并攏，雙手自然交握在腿上。離開座位時，椅子放回原位。護士與患者、同行交談時，不可翹起二郎腿，不可斜靠在椅背上，不可伸直腿，不可腳踩椅擋。走 姿抬頭挺胸，步履輕盈。不可搖晃身子，不可無精打采，雙人行走不可拉手搭背，不可嬉戲打鬧。對話姿交談時應(yīng)注視對方，表情自然，動作得體，手勢的動作不宜過大，一般上不過肩，下不過腰，左右在兩肩之間,切忌手舞足蹈、指手劃腳。持 物持病歷或書本時，輕握一側(cè)，靠近側(cè)腰

27、部。站立記錄時，將病歷放在左前臂掌側(cè)，右手記錄；手持治療盤時，上臂靠近側(cè)胸部，不可一手提拿治療盤、病歷夾等。推 車雙手輕握車柄，背部挺直，輕穩(wěn)推行。不可一手拉車或用車撞門。遞 物給患者或其他人員遞送資料或尖銳物品時，將文字朝向?qū)Ψ剑锲返募舛顺蜃约?。遞物時要看著對方拿好后方可松手。不可隨意將物品丟給對方。下蹲拾物兩腿前后稍分開，腰挺直，一手扶裙，緩慢蹲下。不可大彎腰，不可兩腿平行蹲下。74導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范（1）基本要求面帶微笑，規(guī)范坐姿站姿，熱情禮貌，接待患者時站立，耐心回答患者詢問，正確引導(dǎo)患者到各科就診。隨時觀察門診大廳及門口的人流動態(tài)，主動攙扶年老體弱患者，為行動不便的患者提

28、供輪椅，協(xié)助掛號，必要時協(xié)助就診，取藥，檢查等。勤動口勤動手，維持大廳門診的良好秩序。（2）言行服務(wù)規(guī)范項 目語 言行 為患者進入門診大門您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。搶救病人（對家屬）（對家屬）您先不要擔心，我們會盡最大的努力攙扶家屬，輕拍肩背以示安慰急診家屬有什么需要我?guī)兔?？輕快準確地協(xié)助患者拿藥、行李老年、行動不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走上前攙扶，送到大門口或電梯口患者離開慢走，再見！祝您早日康復(fù)面帶微笑，友善患者辦理住院（稱呼），住院部在后樓，辦理入院手續(xù)在住院部二樓，您住院的科室在X樓層攙扶老年病人，幫助拿行李出

29、院病人離開（稱呼）祝您早日康復(fù)！您有什么疑問可與您的管床醫(yī)生聯(lián)系。我們醫(yī)院有24小時服務(wù)熱線，電話號碼是XXXX。攙扶老年病人，幫助拿行動有鬧事爭吵的患者（稱呼），一切都會解決的。您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點水，我馬上幫您協(xié)調(diào)以柔克剛，以情動人，及時聯(lián)系到相關(guān)科室協(xié)調(diào)。75門診護士言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范（1）基本要求提前上班做診前或治療前準備，做好接診、分診、測量血壓工作，協(xié)助醫(yī)生填寫處方欄等。巡視候診患者，維護秩序全面掌握本科醫(yī)師應(yīng)診時間，優(yōu)先安排老、弱、病、殘、高熱。傳染患者就診，及時發(fā)現(xiàn)重、危、急患者并積極配合醫(yī)生搶救。對需住院或留觀的患者給予聯(lián)系，視病情陪伴患者用車床、

30、輪椅護送患者辦理入院手續(xù)，直至到病區(qū)。操作認真規(guī)范、關(guān)心體貼、扶助行動不便的患者，特殊部位的治療注意遮擋。不推諉患者，做治療不掛“停做”牌。不得關(guān)門離崗。遇情緒波動的患者，根據(jù)不同情況妥善處理、避免沖突，不能置之不理或冷漠對待。功能檢查合理安排次序，患者較多時，做好解釋安撫工作，避免患者煩躁爭吵。（2）言行服務(wù)規(guī)范項 目語 言行 為患者來就診（稱呼），請問您掛哪一位醫(yī)生的號，請您去XX室。主動迎上問候，指明方向患者東張西望，不知如何就診（稱呼），您好！請問您看什么?。扛襾?，我?guī)结t(yī)生那兒讓我告訴您本院的就診程序微笑熱情，領(lǐng)患者到診室門口候診椅上就坐，并將病歷放在醫(yī)生臺上。接待詢問患者（稱呼

31、），您好?。ɑ卮鹣鄳?yīng)的詢問內(nèi)容）主動熱情的解答患者的疑問和指引患者要去的地方患者擠滿診室請各位到外面稍侯，醫(yī)生會按順序叫您的姓名微笑示意，安排到診室外等候需躺在床上做治療（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做xx治療，請您脫鞋上床躺下，做治療時有什么不舒服請告訴我，不要緊張，治療過程中可能出現(xiàn)（將可能的癥狀和感覺告訴患者，讓患者有心理上的準備）扶患者上床躺好需脫衣（褲）治療（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做xx治療，請解松衣（褲），您覺得冷嗎？很快就好，請別緊張拉好屏風(fēng)，窗簾，盡量少暴露患者，態(tài)度嚴肅做完治療后（稱呼），治療做完了，您有什么感覺？如果您需要繼續(xù)治療，請xx時間再來，慢走。扶患者下床，協(xié)助穿衣、穿鞋

32、、微笑、點頭、示意再見手持各種檢查單詢問護士（稱呼），您好！我來一項一項教你怎么做熱情耐心指導(dǎo)患者預(yù)約、交費、如何收集標本、準備工作、注意事項（幫助患者將手中的驗單、處方分類）在送入院的路上（稱呼），您有什么不舒服嗎？（并對病人辦理入院手續(xù)和對病人前往科室進行介紹）觀察病情，小心推車，注意保暖送患者到病房后（稱呼），您就住在這個病區(qū)，這里的醫(yī)生、護士會仔細幫您檢查治療的，請放心，祝您早日康復(fù)！協(xié)助過床并做好交接班測量血壓（稱呼），您好！我現(xiàn)在幫您量血壓，請坐好（或躺下），很快就好的，您的血壓是幫患者卷起衣袖，測定后幫患者拉好衣袖或蓋好被子測量體溫（稱呼），您好！您是測體溫嗎？，請坐好（或躺下）

33、，很快就好的，您的血壓是幫患者放好夾緊體溫計，10分鐘后取出體溫計患者對常規(guī)檢查拒絕（如量體溫）您來醫(yī)院最好全面檢查，即使您自己感覺沒有這方面的癥狀，排除一下不是更好嗎？（可以贏得患者家屬的配合，協(xié)助說服）沒有得到患者的理解支持前，不可強行執(zhí)行，以免引起患者反感病重需送入院（稱呼），您好！根據(jù)病情您需要住院治療，現(xiàn)在我送您去辦住院手續(xù)，需要通知您家屬嗎?（到病區(qū)后，向住院病人交待病情）扶患者上輪椅或車床，協(xié)助辦理入院手續(xù)，送至病房（需要時，電話通知家屬）指引入院患者（稱呼），您好！根據(jù)病情您需要住院治療，在入院前請您帶上xx元或記帳單一張，連同病歷、住院卡，到入院處辦理入院手續(xù)。態(tài)度熱情和藹，

34、指引入院處位置入院處護士接待（稱呼），您好！請坐，請問您是來辦入院的嗎？讓我為您測量體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重。立即起立，迎向前，面帶微笑，接過患者入院卡和門診病歷，或放置好行李。認真給患者測量生命體征，身高，體重。入院詢問登記（稱呼），您好！請問您有沒有在我院住過院？請告訴我您的住址和聯(lián)系方式，您的行李可暫放在這里保管，請您放心。請到外面出院處交按金，辦完后我會送您到病區(qū)，多謝配合。認真查找患者的住院號，詳細詢問登記有關(guān)內(nèi)容，指引患者到出院處入院患者較多時（稱呼），您好！對不起！請您先坐在門外等候，我們會盡快為您辦理登記手續(xù)。請放心。微笑，接過患者的門診病歷、入院卡。按順序擺放桌面，盡快辦

35、理送入院患者到電梯口（或病區(qū)）（稱呼），您好！您住院在xx科室，xx樓層，探病時間是xx，請注意保管好自己的財物，祝您早日健康！關(guān)心體貼，攙扶患者，幫拿行李，詳細做好入院介紹、病區(qū)位置、走向，送患者至電梯口（或病區(qū)）功能檢查預(yù)約（稱呼），您好！請讓我看看您做什么檢查，請您按這張單上的時間和要求準時來到這里（指門診患者）。萬一不能來檢查，請您提早一天電話通知我們，我們科的電話是xx，謝謝，慢走。詳細告訴患者檢查日和檢查前注意事項取功能檢查報告時（稱呼），您好！請問您叫什么名字，何時做的檢查？請等等，這是您的檢查結(jié)果，請連同病歷一起拿給開單的醫(yī)生看，請慢走患者走過來要點頭示意，患者離開時要微笑道別

36、。若患者向護士打聽結(jié)果是否正常，如對于比較熟悉的項目應(yīng)耐心解釋，對于不熟悉的項目，應(yīng)帶患者去找醫(yī)生。碎石治療前（稱呼），您好！請問您叫什么名字？體外碎石不是很疼的，您不要緊張。請您把身上的一切金屬物品交給家人保管，請?zhí)珊茫绻惺裁床皇娣?，請您告訴我。整理治療床，扶患者上床，為患者擺好體位碎石結(jié)束后（稱呼），您好！碎石已經(jīng)結(jié)束了，有哪兒不舒服嗎？回去后多喝些水，適當運動，這兩三天可能會有血尿，這種現(xiàn)象是正常的，請別擔心，若有劇烈腹痛，惡心、嘔吐，頭暈眼花就回醫(yī)院復(fù)診。請慢走！扶起患者，做好碎石后保健指導(dǎo)，扶患者到治療室門前，道別做噴喉（噴鼻）治療時（稱呼），您好！請您拿好吸管，將噴咀含在嘴里（

37、或?qū)时强祝?，將氣霧吞下（或深呼吸）。噴喉（鼻）時間大約為15分鐘，若有不適請告訴我，請放心。指導(dǎo)患者配合治療，如果患者前期沒見過這種治療，可為患者示范做脊椎、腰椎牽引治療時（稱呼），您好！請您坐在牽引椅上，請放心，現(xiàn)在給您做頸牽引治療，時間為20分鐘，若有不適請隨時告訴我，不用緊張。微笑安頓患者坐好，調(diào)解牽引重量和時間，觀察患者情況做婦科沖洗上藥時（稱呼），您好！請上x號床，請脫下一側(cè)褲腿，兩腿分開，放松，不要緊張，不會疼痛的，若有不適可作深呼吸，很快就行了，謝謝配合。沖洗干凈，上藥動作要輕柔，觀察患者情況做婦科灌腸治療時（稱呼），您好！請上x號床，請將褲子退至大腿，側(cè)臥，灌腸后可能會有便意

38、，可作深呼吸，請盡量忍耐，以利于藥液經(jīng)腸吸收，請隔天再來，慢走灌腸動作輕柔，灌腸液保持適當溫度7.6 急診護士言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范（1）基本要求實行24小時值班制，每班提前15分鐘接班。負責(zé)急診接診、分診工作，按本崗位職責(zé)先為患者測量生命體征，并根據(jù)病情需要吸氧、輸液、清創(chuàng)包扎止血等應(yīng)急處理，然后才讓家屬掛號，如無家屬陪同，則派護士協(xié)助。按輕、重、緩、急安排就診次序。堅守崗位，如因故必須暫時離崗，向護士長或主任請假，待安排其它護士補位后方可離開，并及早返崗。工作時間集中精神密切留意大廳及接診臺四周患者的來往情況，主動、熱情接待每一位來診或咨詢的患者。危重患者來診必須在5分鐘內(nèi)做出處理，開放綠色通道

39、，先搶救再交費取藥。接到120電話認真做好各項登記工作，迅速通知有關(guān)人員出車，白天3分鐘內(nèi)出車，夜間5分鐘內(nèi)出車。（2）言行服務(wù)規(guī)范項 目語 言行 為急診患者來診（稱呼），您好！請問您哪里不舒服？（按病情予初步處理）請您隨我來，我現(xiàn)在幫您測量血壓（或測T.P.R）。請您稍等片刻，我馬上叫醫(yī)生過來。主動詢問患者，和顏悅色，語言親切。按患者病情予以測量T.P.R.Bp。予輸液、吸氧、清創(chuàng)、包扎等處理夜間咨詢患者（稱呼），您好！有什么可以幫到您嗎？（按患者咨詢的內(nèi)容詳細答復(fù)）護士要耐心熱情的解釋指引，對于一些較為復(fù)雜的問題可請示主任、護士長或二值醫(yī)生“120”專線電話響您好，醫(yī)院。（按要求記錄相關(guān)內(nèi)

40、容）我的工號是xx，我們馬上出車，謝謝！話語簡短精煉，放下電話后，馬上通知有關(guān)人員，盡快出車患者需轉(zhuǎn)住院部治療（稱呼），您好！根據(jù)您的病情我們已經(jīng)為您聯(lián)系好住院的床位。有什么需要幫忙嗎？例如通知家人、單位等?，F(xiàn)在，我將帶您去辦理入院手續(xù)，送您到病區(qū)視病情需要安排輪椅、車床護送，并酌情安排護士或護工護送，途中密切觀察患者的神態(tài)，到病區(qū)后，視患者情況做簡短交接為患者做清潔灌腸（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您灌腸?，F(xiàn)在肛管已插入肛門，您有什么不舒服請告訴我；現(xiàn)在開始輸入灌腸液，您如果覺得有便意了，請張口呼吸，盡量憋著，很快就會完成的。好了，現(xiàn)在我已經(jīng)拔出肛管了，請您盡可能忍耐10分鐘后再排便，謝謝您的配合。

41、關(guān)好治療室門窗，備齊用物，另備便盆一個供患者急用，協(xié)助患者上治療床，側(cè)臥協(xié)助患者露肛門。動作輕柔，輸入灌腸液過程要密切觀察患者反應(yīng)，如患者憋不住，隨即拔管讓患者去排便為患者做中段尿培養(yǎng)（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您取標本，首先，我?guī)湍M行清潔，請您不要緊張，清潔完成了，請您先排一點小便，然后再往治療碗內(nèi)排一點小便好了，標本取好了，您可以繼續(xù)把剩下的小便排干凈關(guān)好治療室門窗，備齊用物，協(xié)助患者上治療床，脫褲，向患者解釋中段尿培養(yǎng)的目的、意義及具體做法，動作迅速而輕柔，幫患者取好標本后立即穿好褲子并按要求送檢敷藥、換藥（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您換藥、敷藥，請不要緊張，我會很小心的，如果有什么不舒服，請告訴

42、我關(guān)好治療室門窗，協(xié)助患者露出敷藥部位，向患者解釋，動作輕柔，換藥后要向患者解釋有關(guān)的注意事項清創(chuàng)縫合（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您清潔創(chuàng)口，請您不要緊張，沖洗傷口時會有一點不舒服，請忍耐一下傷口清潔好了，請您安靜躺好（稱呼），您好！現(xiàn)在醫(yī)生幫您縫合傷口，在傷口周圍會注射麻醉藥止痛，可能有點疼痛，請忍耐一下，如果有什么不舒服，請告訴我們，我們盡快為您解決問題向患者做好解釋工作，術(shù)中關(guān)心、體貼患者，密切觀察病情變化，術(shù)后向患者交待有關(guān)事項，必要時，提供熱開水等服務(wù)接待患者到觀察室（稱呼），您好！根據(jù)醫(yī)生的意見，你需要在觀察室灌腸一段時間，等病情穩(wěn)定后方可離開，如果您要通知家人或單位，我可以幫您打電話，

43、您還有其它事需要幫忙的，請告訴我，我們會盡力幫助您現(xiàn)在我?guī)讲》浚斑@是xx床，請您在床上休息一會，醫(yī)生很快會來看您的，我叫xx，您有什么需要請隨時提出，我們一定盡量辦到。如果我們工作忙，沒有及時過來，請您按呼叫儀，我們會盡快來到病房”告訴患者衛(wèi)生間的地點，向患者解釋呼叫儀的使用方法，以及留觀的有關(guān)規(guī)則請家屬交費（稱呼），您好！這是患者用藥的處方和檢查單，請您上x樓計價收費窗交費，然后到藥房取藥，藥取回來后，我會詳細告訴您各種藥的用量和用法耐心細致向患者家屬解釋：指引家屬交費和中西藥房取藥（如果無家屬陪同，可由護士或護工協(xié)助辦理）；如留觀患者需在本院煎藥，護士應(yīng)填好煎藥證，連同處方交給家屬送

44、往煎藥房，如果無家屬，則由護士或護工辦理77 病房護士言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范（1）基本要求患者入院到病區(qū)時應(yīng)起立主動招呼；并帶患者到病床，如暫未有床或未決定住幾床時，先搬椅請患者坐下。主管護士對新入院患者應(yīng)做好入院介紹和自我介紹。住院期間做好心理護理和健康教育。稱呼患者使用禮貌用語不能叫床號，如進病房前先敲門。呼叫儀響時馬上接聽并及時處理（響三聲內(nèi)接聽）經(jīng)常巡視病房，及時解決病房中的問題，滿足患者（合理的）需求。功能檢查有人護送（重病護士送，輕病護工送），及時為空腹檢查后可進食者提供熱食。住院期間，向病人送愛心卡、節(jié)日卡、生日卡。遇天氣變化應(yīng)提醒患者增減衣服，主動詢問是否需要增減被褥?；颊哌M行空腹檢

45、查前，將其早餐由配餐員放置配餐室保溫，待患者檢查回來后將熱早餐送至床邊。幫助有需要的患者加熱飯菜和中藥。新入院患者超過開餐時間，要為患者解決進餐問題。按?？平】到逃宰?，護士對每個住院患者的健康教育不少于3次，包括術(shù)前術(shù)后、檢查前后注意事項，飲食、服藥、功能鍛煉、生活起居、心理護理、出院指導(dǎo)等。對可能增加患者痛苦的操作，應(yīng)操作前向患者說明，讓患者有心理準備，操作時動作要輕柔、熟練、準確，盡量減少患者痛苦，同時注意患者的反應(yīng)，隨時調(diào)整。操作不成功時向患者道歉，查找原因，切忌魯莽操作。對可能造成不安全的操作如補液滴空瓶、照神燈、激光治療等，護士應(yīng)多加巡視，尤其是中午時間。操作護士應(yīng)詳細講解控制滴

46、速的重要性，尤其年老、體弱、重病、心肺功能較弱的特殊用藥者，必須交待清楚，使患者自覺配合。為了不干擾患者休息，早上6：30后到病室操作，先入小房后入大房，先打招呼后操作（提前一晚給患者打招呼）盡量縮小干擾范圍，減少噪音。將出院患者服藥的劑量、次數(shù)、服藥時間寫在帶出院的藥盒上，讓患者明白服藥方法。晚上熄燈時幫患者蓋好被子。如給行動不便的患者進行注射或操作，應(yīng)協(xié)助患者解系衣扣或褲帶。給新入院患者第一次發(fā)藥或更換藥物、新開藥物時均應(yīng)向患者說明藥物作用及服法等（健康教育內(nèi)容之一）。抽血及各種功能檢查完成后，告知患者大概出報告結(jié)果的時間。及時轉(zhuǎn)達患者對醫(yī)院各部門及職工的意見或建議，并反饋給患者。患者出院

47、時，護士將出院應(yīng)帶走的藥送至患者床邊，并再次向患者講解，再次介紹愛心卡的內(nèi)容，患者離院時送至電梯口道別。（2）言行服務(wù)規(guī)范 晨、晚間護理及健康宣教言行規(guī)范項 目語 言行 為每天第一次見面早上好！感覺怎么樣，我是您今天的責(zé)任護士，我叫，您有什么需要，可以隨時找我。微笑，點頭。整理床鋪（稱呼），您好！現(xiàn)在請讓我?guī)湍硪幌麓蹭?，您會覺得舒服些。雜物多時：（稱呼），您桌面、床底東西太多，為了使環(huán)境整潔，請您將物品放在規(guī)定的位置，多余的用物讓家人帶回去，好嗎？按操作規(guī)范整理。一邊幫患者收拾，一邊教會患者用物的定位放置。收躺椅（稱呼），您好！現(xiàn)在已是早上，請您把躺椅收起來，晚上或中午再攤開休息好嗎？這樣

48、病房會整潔、舒適一些，謝謝。指導(dǎo)擺放位置幫患者翻身時（稱呼），您現(xiàn)在躺的體位已有一段時間了，時間太久會影響血液循環(huán)，請讓我?guī)湍鼡Q一下體位好嗎？這樣的體位您覺得舒服嗎？按規(guī)范操作幫助患者翻身幫患者做口腔護理 （稱呼），現(xiàn)在幫您清潔口腔、牙齒，使您感覺舒服些，我會很小心的，請按操作規(guī)范睡前護理（稱呼），現(xiàn)在是休息時間，請早點休息，我?guī)湍褵絷P(guān)掉好嗎？晚安。整理床鋪，關(guān)閉電視和燈光。衛(wèi)生宣教（稱呼），您好！病房內(nèi)有氧氣裝置，為了大家的安全和健康，請不要在室內(nèi)抽煙。保持環(huán)境整潔，不要隨地吐痰，丟雜物，請注意公共衛(wèi)生。您有什么問題和困難請及時告訴我們，我們會盡最大的努力幫助您解決。做宣傳時，可邊介紹，

49、邊示范，增強患者的印象。健康教育（稱呼），您好！我是您的責(zé)任護士叫，現(xiàn)在請讓我為您介紹一些有關(guān)您這種病的衛(wèi)生、健康、飲食知識，這些叫健康教育，您明白了嗎？詳細介紹，通俗易懂。如情志活動、飲食、服藥、康復(fù)鍛煉，注意事項，預(yù)防知識等。患者對費用清單有疑問（稱呼），您好！您對費用清單有疑問是嗎？好的，我?guī)湍橐幌拢缘绕?，我會馬上給您答復(fù)。發(fā)現(xiàn)有錯應(yīng)誠懇向患者道歉，并立即糾正。征求患者對服務(wù)質(zhì)量的意見你們好，住院期間，有哪些地方覺得不太滿意？我們哪方面的工作還需要進一步改進呢？多謝您的寶貴意見，我們一定會不斷改進的，占用大家時間，非常感謝。按工休會程序做好宣傳和了解患者意見。 出、入院言行規(guī)范項

50、 目語 言行 為接待入院（稱呼），您好！您是來我科住院治療的吧！請隨我來，這是安排給您的床位。您先休息，醫(yī)生很快會來給你檢查。起立迎接患者，幫患者拿行李，扶患者入病房休息，介紹住院須知和環(huán)境，并作自我介紹。暫時沒有床位：（稱呼），對不起，原患者還沒出院，暫時沒空床，請坐下來休息一會，我們會盡快給您安排的。搬凳扶助患者坐下，介紹住院須知和環(huán)境?；颊呶崔k入院手續(xù)已到病區(qū)時：（稱呼），您好！您是來我科住院的嗎？對不起，您還未辦入院手續(xù)，我先給您安排床位（放好行李），麻煩家屬到入院處辦理入院手續(xù)，您有什么困難嗎？是否需要幫忙？查看入院卡是否屬于住本病區(qū)，詳細告知患者或家屬如何辦理入院手續(xù)。發(fā)溫馨卡（稱

51、呼），您好！我是您的責(zé)任護士，這張卡是我院為方便您盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境而特制的，上面有主管醫(yī)生、責(zé)任護士的姓名，平時有什么事可隨時找我們。將溫馨卡交給患者，介紹卡內(nèi)內(nèi)容，并做簡短介紹。出院指導(dǎo)（稱呼），您好！祝賀您康復(fù)出院，你回家后要注意并要按時服藥，注意飲食調(diào)理，多些休息，如有什么不舒服及時回來就診。耐心指導(dǎo)通知出院（稱呼），您好！您的病情已經(jīng)穩(wěn)定（治愈），今天可以出院了，這是您的出院證，還有出院帶藥和病歷卡，請帶上出院證、繳費發(fā)票到出院處辦理出院手續(xù)，辦完后整理好自己的行李，祝您平安出院。發(fā)放出院須知并告知是否需要復(fù)查，如需復(fù)查，詳細說明復(fù)查時間，指引出院處位置。預(yù)檢護士接診（稱呼），您好！您

52、哪兒不舒服，有沒發(fā)燒，需要測一下體溫（血壓）嗎？請將病歷依次放在這里，請您在候診椅上休息、等候，我會通知您的。面帶微笑，態(tài)度誠懇，語氣柔和。 各種治療護理言行規(guī)范項 目語 言行 為清早做治療護理時您好！昨晚休息好嗎？感覺怎么樣？現(xiàn)在給您做（操作）。注意“四輕”，先打招呼后操作。清晨留取大小便標本您好！明天清晨您需要留取大小便標本，請將留好的標本放在護士站標本箱內(nèi)。教會正確留取大小便方法。給患者做治療（稱呼），不好意思，現(xiàn)在占用您一點時間給您做治療；操作完成了，謝謝您。（操作前解釋，操作中詢問，操作后交代）按操作規(guī)程執(zhí)行。整理患者床鋪，注意患者反應(yīng)?；颊甙春艚锈彛ǚQ呼），您好！請問有什么需要幫忙

53、？請稍候，我馬上就來（鈴響三聲以內(nèi)接聽）。按患者需要馬上去做抽 血（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您抽血，請不要緊張，一會兒就好了，從昨晚8點后至現(xiàn)在有沒有吃東西飲水？已經(jīng)抽完血了，謝謝您。輕輕幫患者卷起衣袖，整理床鋪，蓋好被，若患者已進食則不能抽血，向患者解釋清楚。抽完血后用棉簽壓針眼1-2分鐘。皮 試（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做藥的皮試，請問您曾經(jīng)用過這種藥嗎？有沒有藥物過敏的歷史？吃過飯沒有？注射后請您不要離開，20分鐘后，我來看皮試結(jié)果，期間如有不舒服，請隨時打鈴?fù)ㄖ覀儭］p輕幫患者卷起衣袖，注射完后，給患者安置好體位，將呼叫鈴放置在患者手可及的地方。注 射（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您打針，請側(cè)過身去

54、，把褲帶解開，請不要緊張，會有一點點疼，我會很小心的。注射完畢，如有不舒服，請隨時打鈴?fù)ㄖ覀?。進針拔針快，推藥慢，注射后，幫助患者整理好床鋪。輸 液（稱呼），您好！輸液時間到了，請問您需要上洗手間嘛？注射時手不要移動，我會盡量輕點，注射好后活動時請注意，以免針頭脫出或藥物溢出；現(xiàn)在用的是藥，輸液的滴數(shù)我已幫您調(diào)整好，請不要自行改變，若有什么不舒服或需要幫忙，請隨時打鈴告訴我們。將呼叫鈴放在患者手可拿到的地方，把注射肢體放至舒適位置。打靜脈留置針（稱呼），您好！我現(xiàn)在給您打的是留置針，這個針的好處是可以保留3-5天，不用每天穿刺，可減少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄濕，也不要碰撞，以免針頭脫出。按操作規(guī)程執(zhí)行靜脈穿刺不成功（稱呼），對不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，實在對