道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴管理規(guī)定

1、道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴管理規(guī)定（交公路發(fā)1999第535號(hào)）第一章總則第一條 為了保護(hù)道路運(yùn)輸服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，及 時(shí)、公正處理服務(wù)質(zhì)量投訴，加強(qiáng)對(duì)道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān) 督和管理，維護(hù)道路運(yùn)輸市場(chǎng)的正常秩序，依據(jù)中華人民 共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及其它有關(guān)法律、法規(guī)制定本規(guī) 定。第二條 縣級(jí)以上（含縣級(jí)，下同）人民政府交通行 政主管部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴管理工作，其 所屬的道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱運(yùn)政機(jī)構(gòu)）是道路運(yùn)輸 服務(wù)質(zhì)量投訴（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)質(zhì)量投訴）的受理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé) 本規(guī)定的具體實(shí)施。第三條 各級(jí)運(yùn)政機(jī)構(gòu)受理服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)遵循合 法、公正、高效、便民的原則。第二章 投訴受理機(jī)構(gòu)

2、第四條 縣級(jí)以上運(yùn)政機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布投訴地址 及投訴電話，及時(shí)受理本轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量投訴案件。第五條 運(yùn)政機(jī)構(gòu)受理服務(wù)質(zhì)量投訴的主要職責(zé)是：（一）貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴處理的法律、法規(guī)和規(guī)章制度;（二）及時(shí)調(diào)查處理（或批轉(zhuǎn)下一級(jí)運(yùn)政機(jī)構(gòu)調(diào)查處理）被投訴對(duì)象注冊(cè)地為本轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量投訴案件；報(bào)請(qǐng)上一 級(jí)運(yùn)政機(jī)構(gòu)將本單位收到的被投訴對(duì)象注冊(cè)地為非本轄區(qū) 的投訴案件批轉(zhuǎn)其轄區(qū)運(yùn)政機(jī)構(gòu)辦理；（三）協(xié)助上一級(jí)運(yùn)政機(jī)構(gòu)調(diào)查處理涉及本轄區(qū)的服 務(wù)質(zhì)量投訴案件；（四）受理上一級(jí)運(yùn)政機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)來的投訴案件，并報(bào)告投 訴的調(diào)查處理情況和結(jié)果；（五）建立健全本轄區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴受理工作通報(bào)表彰、 統(tǒng)計(jì)分析和投訴檔案

3、管理以及信息反饋等制度；（六）督促、檢查本轄區(qū)道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者制定和實(shí)施服 務(wù)質(zhì)量糾紛處理制度。第三章投訴受理?xiàng)l件和范圍第六條投訴受理?xiàng)l件：（一）投訴人必須是權(quán)益受到損害的道路運(yùn)輸服務(wù)對(duì)象 或他們的代理人；（二）有明確的投訴對(duì)象、具體事實(shí)及有關(guān)證明材料或 證明人。第七條投訴受理范圍：（一）道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者未履行合同或協(xié)議而又拒不承擔(dān) 違約責(zé)任的；（二）道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者未執(zhí)行國(guó)家有關(guān)價(jià)格政策或未提 供與其價(jià)格相符的服務(wù)的;（三）道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者故意或過失造成投訴人人身傷 害，貨物滅失、短少、變質(zhì)、污染、損壞、誤期等而又拒絕 賠償損失的；（四）道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為的；（五）道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中違

4、反有關(guān)法律、法 規(guī)或規(guī)章導(dǎo)致道路運(yùn)輸服務(wù)對(duì)象權(quán)益受到損害的；（六）道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者未按規(guī)定提供與其經(jīng)營(yíng)內(nèi)容相適 應(yīng)的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的；（七）道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者其它侵犯投訴人權(quán)益、損害投訴 人利益的行為。第八條下列投訴不屬于本受理范圍：（一）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理的案 件。（二）由于不可抗力造成道路運(yùn)輸服務(wù)對(duì)象權(quán)益受到損 害的投訴。（三）治安和刑事案件投訴。（四）交通事故投訴。（五）國(guó)家法律、法規(guī)已經(jīng)明確規(guī)定由其它機(jī)構(gòu)受理的 投訴。第四章投訴人與被投訴人第九條投訴可采用書面投訴、電話投訴或當(dāng)面投訴 三種形式。投訴人應(yīng)在書面投訴材料上闡明或在電話投訴、 當(dāng)面投訴時(shí)說明下

5、列事項(xiàng)：（一）投訴人的名稱或姓名及聯(lián)系方式；（二）被投訴人的名稱或車輛牌照號(hào)碼；（三）投訴案件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過及有關(guān)證明材 料或證明人；（四）投訴請(qǐng)求（包括停止侵害，懲治違法、違章經(jīng)營(yíng)， 賠禮道歉，賠償損失等）。第十條投訴人有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)與被投訴人自行和解；有權(quán)放棄或變更投訴請(qǐng)求。第十一條被投訴人有就被投訴案件進(jìn)行陳述和申辯的權(quán)利。第十二條被投訴人不得妨礙運(yùn)政機(jī)構(gòu)對(duì)投訴案件進(jìn)行的調(diào)查、核實(shí)工作，不得銷毀、滅失有關(guān)證據(jù)。第五章 投訴受理程序第十三條運(yùn)政機(jī)構(gòu)接到投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)第七條、第八條的規(guī)定，確定是否受理，不予受理的，要說明理由。 電話投訴和當(dāng)面投訴的要做好投訴記錄（道路

6、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴記錄式樣見附件1），也可通知其遞交書面投訴材 料。第十四條運(yùn)政機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)通知被投訴人。被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到投訴通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)意見。書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)載明以下事項(xiàng)：（一）對(duì)投訴內(nèi)容及投訴請(qǐng)求表明態(tài)度；（二）陳述事實(shí)，申辯舉證；（三）提出解決意見。第十五條運(yùn)政機(jī)構(gòu)應(yīng)依法對(duì)投訴案件進(jìn)行核實(shí)。經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)章，分清責(zé)任，在投 訴受理之日起3 0日內(nèi)，做出相應(yīng)的投訴處理決定，并通知 雙方當(dāng)事人。第六章 投訴處理第十六條根據(jù)投訴事實(shí)的性質(zhì)，對(duì)投訴案件的處理決定可采取調(diào)解或行政處罰兩種處理方式。第十七條 投訴案件的責(zé)任認(rèn)定主要依據(jù)是投訴事實(shí) 和

7、有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章：（一）中華人民共和國(guó)合同法及其他有關(guān)道路運(yùn)輸 或合同的法律、法規(guī)。（二）汽車貨物運(yùn)輸規(guī)則、汽車旅客運(yùn)輸規(guī)則、汽 車運(yùn)價(jià)規(guī)則等道路運(yùn)輸管理規(guī)章。第十八條根據(jù)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果，可做出以下調(diào)解意見，并應(yīng)說明理由：（一）被投訴人過錯(cuò)的，由被投訴人向投訴人賠禮道歉 或賠償損失；（二）投訴人與被投訴人共同過錯(cuò)的，由雙方分別承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；（三）投訴人自身過錯(cuò)的，責(zé)任自負(fù)。第十九條運(yùn)政機(jī)構(gòu)對(duì)投訴案件進(jìn)行調(diào)解，應(yīng)制作道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴調(diào)解書（式樣見附件2），一式3份。由投訴人、被投訴人雙方（或其代表）簽字，并經(jīng)運(yùn)政管理 機(jī)構(gòu)蓋章確認(rèn)后，分別交投訴人和被投訴人各1份，運(yùn)政機(jī) 構(gòu)存檔1份。第二十

8、條有關(guān)汽車維修質(zhì)量糾紛的調(diào)解依照汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法（交公路發(fā)1 9 9 83 4 9號(hào)） 辦理。第二十一條由于道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)活動(dòng)違反有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章導(dǎo)致道路運(yùn)輸服務(wù)對(duì)象權(quán)益受到侵害的投 訴案件，運(yùn)政機(jī)構(gòu)應(yīng)責(zé)令其停止侵害，并依照有關(guān)道路運(yùn)輸 的法律、法規(guī)及規(guī)章給予行政處罰。處罰程序按照交通行 政處罰程序規(guī)定（中華人民共和國(guó)交通部令1996年第 7號(hào)）辦理。第二十二條雙方當(dāng)事人對(duì)投訴案件調(diào)解結(jié)果有異議的，可向有關(guān)仲裁機(jī)構(gòu)提請(qǐng)仲裁； 對(duì)行政處罰決定有異議的， 可向上一級(jí)交通行政主管部門提請(qǐng)行政復(fù)議，也可直接向人 民法院提起訴訟。第二十三條運(yùn)政機(jī)構(gòu)工作人員在處理投訴案件過程中玩忽職守、推諉拖拉、徇私枉法的，應(yīng)給予行政處分，構(gòu)成犯罪的追究法律責(zé)任。第七章 附則第二十四條道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者被投訴的責(zé)任頻率、對(duì)投訴案