銀行工作中的不足及改進措施材料匯總篇

1、銀行工作中的不足及改進措施材料匯總篇篇一：商業(yè)銀行服務存在的問題與改進建議商業(yè)銀行服務存在的問題與改進建議摘要：隨著金融市場化進程的加快,提升服務水平成為銀行求生存、求發(fā)展的基礎。盡管各家銀行對服務已經給予高度重視并投入了相當的人力、物力和財力，但是服務本身的系統(tǒng)性決定了其服務水平的提升僅僅依靠硬件的完善遠遠不夠的。各銀行在服務管理上仍然存在許多不盡人意之處,本文就銀行服務存在的問題進行了分析，并提出了提升商業(yè)銀行服務水平的建議。一、背景服務是商業(yè)中一個永恒的話題，高質量的服務能給銀行帶來高附加值?？陀^地說，目前銀行的服務與十幾二十年前的狀態(tài)相比已經有了大幅度的提高，銀行也越來越意識到服務的重

2、要性，已經通過規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務流程、完善服務設施等各種手段極大地提高了廣大客戶對銀行服務的滿意度，提升銀行業(yè)的整體形象。特別是在銀行產品、功能同質化狀況下，服務成為各家銀行獲得比較優(yōu)勢的關鍵。但是由于我國銀行體制、發(fā)展戰(zhàn)略管理等方面原因導致我國商業(yè)銀行數量不多，而且基本處于壟斷地位，沒什么競爭可言，所以服務方面存在一些的問題，已經嚴重影響到我國銀行業(yè)的聲譽。最讓我心寒的是近期在我家鄉(xiāng)高州所發(fā)生的一件事： 老人叫鄧某芳，高州市新垌鎮(zhèn)新德村人，今年69歲，事發(fā)前中風，“既不會動，也不會說話?！编嚰覟榱私o老人治病，打算將老人存折里的3萬元錢取出來。開始，鄧某芳的兒子鄧漢林帶著鄧某芳的戶口本、兩

3、張身份證(一代證姓名為“鄧某方”，二代證姓名為“鄧某芳”)。由于辦理存折所用的是一代證，與二代證有一字之差，于是，信用社工作人員讓鄧漢林去村里開證明，證明二者為同一人。然而，當鄧漢林將村里開具的證明拿來時，信用社又以當地派出所沒有蓋章為由拒絕了鄧的取款要求。無奈，鄧漢林又到當地派出所蓋章。從派出所回來后，信用社工作人員問鄧要取多少錢，鄧告知3萬，信用社工作人員告訴鄧漢林，“鄧某芳要親自來信用社?！弊罱K，家屬就將病重的老人拉到信用社，可是工作人員還是不給。僵持之下，老人當場死亡。當然這只是一個極端的例子，但折射出來的卻是商業(yè)銀行的服務質量已經到了不能不改進的時間點了。二、商業(yè)銀行服務存在的問題1

4、、在服務文化方面。(1)服務意識不夠強，對服務工作的認識不到位。部分員工對客戶服務的自覺性不高，服務工作的質量偏低。(2)缺乏內部營銷的意識。在拓展業(yè)務和日常運作中各職能部門之間本位主義比較嚴重，不能協調與其他部門的關系，不能形成合力。2、在服務手段和服務方式方面。商業(yè)銀行普遍開展了“三聲服務”、“站立服務”、“微笑服務”等形式，但總體看層次比較低，而且很多時候對優(yōu)質客戶、存款大戶的服務特別優(yōu)先，但對普通客戶態(tài)度冷淡。在以科技創(chuàng)新為動力，加強服務手段創(chuàng)新方面雖然有所進步，但沒體現自己的特色，力度還不夠。3、在服務質量方面。(1)往往將服務質量改進作為一種規(guī)劃，一項運動，一項權宜之計，過后又打回

5、原形。(2)過分強調技術質量而忽視功能質量。服務質量是由顧客感知的質量。它包括技術結果質量和功能過程質量。前者是顧客在服務過程結束后的“所得”。后者是顧客接受服務的方式及其在服務生產和服務消費過程中的體驗。顧客感知服務質量取決于顧客所預期的質量和所體驗到的質量之間的差距，而不僅僅是服務結果。(3)服務流程煩瑣、服務效率不高。員工業(yè)務不熟練，執(zhí)行制度不嚴，侵害了客戶的正當權益；業(yè)務辦理煩瑣；以規(guī)章制度為保護牌。而不以客戶的實際需要為出發(fā)點。(4)對服務投訴的認識與處理不到位。部分商業(yè)銀行對由于機器故障、程序升級、規(guī)章制度等原因引起的客戶投訴，處理不及時，損害了銀行形象。文章開頭所提及的例子，正是

6、這方面的活生生的寫照。4、在營業(yè)網點環(huán)境與柜面服務方面。(1)營業(yè)場所環(huán)境缺乏統(tǒng)一規(guī)范，各銀行在網點裝修方面僅對基本功能進行統(tǒng)一要求，而對功能分區(qū)的細節(jié)卻鮮有推敲，造成各營業(yè)網點在裝修風格、功能分區(qū)等方面難以形成統(tǒng)一標準，尤其是新舊網點之間的差別巨大，造成客戶摸不著邊。(2)服務效率低下在各銀行營業(yè)網點,客戶在焦慮中排隊等待幾乎是司空見慣的場景，“太慢! ”幾乎成了客戶抱怨的口頭禪。柜員們個個在無休止的機械工作中忙得不亦樂乎，只求每筆業(yè)務順利無差錯，根本無暇去思考該如何進一步提高服務水平。(3)優(yōu)質服務表象化嚴重大多數銀行對優(yōu)質服務的認識還停留在環(huán)境優(yōu)雅、服務用語規(guī)范這樣的層面上，而對如何向客

7、戶提供更方便、快捷的服務卻很少進行深入探討。5、在人力資源結構與服務技巧方面。(1)人力資源結構不合理。目前銀行柜臺業(yè)務人員多，理財和營銷人員少。(2)員工服務技能不熟練。部分商業(yè)銀行員工業(yè)務不熟悉，不能準確、完整、快捷回答客戶的業(yè)務咨詢；不能切實履行服務首問負責制，對客戶需要解決的問題推諉、扯皮。有的網點柜員對新的金融產品不會辦理或辦理時出現差錯，造成客戶不能使用，客戶意見較大。(3)服務技巧不藝術。對客戶的服務停留在低水平和低層次上，在服務中流露出簡單、生硬、呆板的現象。如某行“繳費通”業(yè)務開展后。網點為分流柜面業(yè)務量、完成分銷比例，將“繳費通”的營銷變?yōu)楹唵蔚膹娭菩袨?，代理繳費業(yè)務大多數

8、網點不收現金，柜員以線路故障等各種理由要求客戶代扣，客戶不能接受，引發(fā)投訴。三、改進建議1、加快商業(yè)銀行體制改革和準入門檻的改革，建立起歸屬清晰、權責明確、保護嚴格、流轉順暢的現代產權制度。對治理機構、管理體制和經營機制進行改造。完善公司法人治理結構，形成各負其責、協調運轉、有效制衡的公司法人治理結構。適當地增加私人銀行和外資銀行的數量，形成適當的競爭環(huán)境，讓現在的商業(yè)銀行有適當的壓力和危機意識，以便更好地改善自身。2、銀行業(yè)要加強服務和產品的創(chuàng)新研究。（1）建立健全客戶關系管理系統(tǒng),整合客戶信息,敏銳地體察客戶現實和潛在的金融需求，快速界定目標客戶，加強與客戶交流與溝通，理解并影響客戶行為，

9、充分利用掌握的客戶資源，拓展優(yōu)質客戶，挖掘潛在客戶，留住老客戶。（2）培養(yǎng)高素質的專業(yè)創(chuàng)新人才，建立專門的實施機構。（3）制定專門制度，對率先實施創(chuàng)新的部門給以獎勵，并進行合理的成本分攤，鼓勵服務創(chuàng)新。3、銀行業(yè)要進一步優(yōu)化服務環(huán)境。統(tǒng)一營業(yè)網點的服務設施、統(tǒng)一營業(yè)網點標識系統(tǒng)，進一步梳理、優(yōu)化柜面操作流程，形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經理、客服人員服務流程，并強化和落實網點負責人對現場管理的主要責任，提高單筆業(yè)務處理速度。4、銀行業(yè)要改進服務管理體系。（1）樹立標準和理念。牢固樹立“以客戶為中心”的服務標準，打破傳統(tǒng)服務的概念，將服務理念和服務意識融和全行每一個崗位、每一項業(yè)務流程

10、，融入面對客戶的營銷。（2）加強服務管理和督導。在“有法可依”的基礎上，進一步建立起有效的服務督導制度，強調各級領導的率先垂范，通過分行組織的明查暗訪,保證服務規(guī)則的執(zhí)行。5、銀行業(yè)要規(guī)范服務流程。（1）產品和服務的宣傳引導。要立足誠信建設，加強對社會公眾金融知識，金融服務和金融產品的宣傳，講信用、守承諾，不但要介紹其收益性，更要提示其風險面，避免誤導消費者。（2）規(guī)范合同簽訂和產品價格收費。訂立合同要公平規(guī)范，合同文體要有統(tǒng)一標準，合同條款要符合我國現行法律規(guī)定，充分考慮合同當事人的權利義務平衡，避免那些加重金融消費者責任、減免經營者義務的不平等格式條款。在服務收費方面，要嚴格遵守商業(yè)銀行服

11、務價格管理暫行辦法相關規(guī)定，對于政府指導價，嚴格執(zhí)行國家規(guī)定價格，對于市場調節(jié)價，要求商品和服務價格清晰明確、定價合理有據，杜絕多收費、亂收費的行為。（3）妥善解決好金融爭議。設立專門機構或專(兼)職人員負責金融消費投訴，建立完備的投訴處理機制，及時解決爭議。6、銀行業(yè)監(jiān)管機構要加大外部監(jiān)督力度。（1）豐富監(jiān)管內容。銀行上市使得監(jiān)管部門的要求更加全面，監(jiān)管部門應將監(jiān)管的方向從只注重銀行內部合規(guī)經營轉向內外并重，更加“看重”銀行的市場表現，參考公眾對銀行的看法和評價，將服務作為外部監(jiān)管的重點。（2）擴充銀行評判的標準。監(jiān)管部門應重新審視“好銀行”的標準，綜合考慮銀行的服務質量、服務價格和收益承諾

12、等方面的情況，將能否提供高效優(yōu)質的金融服務，做為判斷銀行經營好壞的又一風向標。（3）加強組織引導。銀行業(yè)監(jiān)督管理機構不能坐等金融消費者投訴，以此來促進銀行改進服務，而要積極主動，通過行風建設、文明服務等一系列長效機制來促進銀行業(yè)服務水平持續(xù)提升。監(jiān)督機構應成立相應專班，明確具體的責任部門和責任人，落實責任，加大監(jiān)督、檢查、評先力度，大力推進行風建設。同時督促各銀行在加強行風建設的活動中，加大信息交流力度，共享好的做法、好的經驗。篇二：存 在 問 題 及 整 改 措 施存 在 問 題 及 整 改 措 施一、結合自己的實際工作，存在以下問題1、欠缺對學習認識的高度。由于平時較多的工作加以延誤，產生

13、了“學不學不是很重要，做到工作才重要”的以干代學的思想，沒有把學習擺到重要的位置，缺乏持之以恒的學習精神。2、欠缺學習知識的廣度和深度。平時的學習中，只注重看些時世新聞之類書籍，對政治理論方面的知識涉獵較少；只注重基本的材料整理方面的知識，對有一定深度的業(yè)務知識涉獵較少。學習的知識缺乏理論上的深度和廣度，對思想和靈魂的觸動不夠，學習停留在表面上。5、 是結合當前的工作，抓好自己主管的農業(yè)工作，開拓思路，大膽進取，深入農戶，田間地頭，掌握第一手資料，同時，認真做好防汛工作，努力把分管的各項工作搞好。我將以這次作風整頓為契機，嚴格按照黨組織的要求，認真做好自糾自查工作，找出自己在工作中的缺點和不足

14、，自覺學習專業(yè)知識，嚴格整改，格守本分，潔身自愛，嚴于自律，管住自己的嘴，管好自己的腿，不該吃的不吃，不該去的地方不去，潔身自好，干好自己該干的事。從工作的實際需要出發(fā)，提高依法辦事水平，努力使自己的工作能力和各項水平有一個大的提高，為能盡快的適應各項其他工作而不斷提高進步。篇三：自身存在問題及整改措施自身存在問題1、思想上政治理論學習深度不夠。沒有自覺和系統(tǒng)地學習中國特色社會主義理論，導致自己理論水平不夠高,對自身世界觀、人生觀和價值觀自我改造重視不夠。2、工作上學習知識鉆研業(yè)務精神還不夠。沒有主動擠出時間來開展自學。沒有能夠做到把時間多用于檔案管理系統(tǒng)的學習上，對新知識，新技術的學習不足。

15、在工作中求穩(wěn)思惟比較重。3、事業(yè)心不如從前，開拓進取精神不足，缺乏迎難而上開創(chuàng)新局面的干勁和勇氣，個人創(chuàng)新不足，落實方面做得不到位。 整改措施 1、加強政治理論知識學習，開拓新思想，新思路，新觀點，新方法，不斷改造自己的人生觀、世界觀，樹立遠大目標，堅定社會主義信念，提高自身素質。特別要在理論聯系實際、指導實踐上下真功夫，不斷提高理論學習的效果，實現理論與實踐相統(tǒng)一。2、主動去學習新事物，充分學習檔案管理系統(tǒng)操作流程、規(guī)范，逐漸學會運用現代化管理手段，提高檔案管理質量，加快查找速度，提高利用效率，逐步實現從手工操作轉向計算機管理。積極利用檔案資料為單位業(yè)務管理提供服務，使檔案成為“活資料”，及

16、時為客戶找到相關檔案，縮短業(yè)務辦理時間。3、要嚴格要求自己，嚴厲約束自己，克服松懈心理，樹立生活、工作目標，保持旺盛的戰(zhàn)斗力，永遠保持自己積極肯干、吃苦耐勞、艱苦奮斗的優(yōu)點，增強工作的積極性、主動性、創(chuàng)造性。3、 做為一名基層領導，對于自己分管的工作，沒有開創(chuàng)進取的精神，總是用老眼光分析問題，沒有開拓創(chuàng)新意識，安于現狀，不思變革，只注重局部利益而忽視全局利益。4、 創(chuàng)新意識不夠強。看待具體工作習慣使用書本，不善于與實際工作相結合，有教條主義、本本主義傾向，做事縮手縮腳，敢試敢闖、求新求變的意識不夠強。5、工作方法不夠活。自己認準的事理，就抓住不放，甚至自以為是，不善于吸取他人意見，個人隨機應變

17、的能力比較差，在處理問題上特別是緊急突發(fā)事件的問題上優(yōu)柔寡斷不夠不夠靈活，方法不夠多。6、作風上缺乏批評與自我批評的勇氣，在工作中聽不進不同的批評和意見，自認為自己什么都對，對什么都懂，其實都是一知半解，沒有竭力維護好群眾的正當利益。自我要求不夠嚴，嚴以待人，寬以待己。二、今后的整改的措施結合自己的工作崗位，明確個人奮斗目標，針對個人存在的問題和不足，采取相應的整改措施，努力進一步提高覺悟，增強黨性，解放思想，爭創(chuàng)實績。1. 強化政治理論學習。以“三個代表”重要思想為學習主線，通過學習使自己在人生觀價值觀以及世界觀上有較大的改變，使之更能適應當前工作的需要。在身體力行上不斷有新進步，在推動工作上不斷有新進展。政治理論學習要突出重點、有的放矢、形式多樣、注重實效。定期與同事學習討論敞開思想，聯系工作，結合存在的問題，積極開展嚴肅的、真誠的、實事求是的批評與自我批評，使自己能夠適應科學發(fā)展觀的要求。2、 是全面學習業(yè)務知識。扎實地學習分管部門專業(yè)理論知識，并向有經驗的前輩們學習，翻閱雜志，學習關于農業(yè)方面的先進經驗。同時，多下基層深入段斗實際調查，透過現象看本質，把握工作中的內