【內(nèi)部資料】客戶滿意度控制程序

1、1、目的建立以客戶為導(dǎo)向的品質(zhì)觀念及經(jīng)營理念,了解客戶需求與期望之差距, 作為營運(yùn)管理改善的依據(jù)。2、范圍本程序的調(diào)查和分析對(duì)象適用于本公司的所有重要客戶。3、職責(zé)3.1 市場部：主導(dǎo)組織公司客戶服務(wù)教育和培訓(xùn)。負(fù)責(zé)發(fā)出和回收客戶滿意度的調(diào)查表。 3.2 項(xiàng)目部：對(duì)客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)。 3.3 總經(jīng)理：根據(jù)客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果，改善公司的服務(wù)和經(jīng)營。4、定義 重要客戶：(滿足以下條件之一)4.1年業(yè)務(wù)額100萬元人民幣以上的客戶。4.2公司重點(diǎn)開拓和發(fā)展的客戶。4.3公司決策層指定的客戶。5、作業(yè)流程 無6、內(nèi)容6.1客戶服務(wù)的教育和培訓(xùn)在每年適當(dāng)時(shí)間,由市場部負(fù)責(zé)人列出客戶服

2、務(wù)教育和培訓(xùn)計(jì)劃，并組織公司人員參加學(xué)習(xí)，對(duì)全員進(jìn)行理念教育及樹立正確的服務(wù)觀,提升企業(yè)整體的服務(wù)品質(zhì)。6.2客戶滿意度調(diào)查6.2.1市場部在每年的八月份針對(duì)重要要客戶發(fā)出客戶滿意度調(diào)查表，并負(fù)責(zé)回收至少95%的客戶反饋意見交項(xiàng)目部。6.2.2在每年的十月前，項(xiàng)目部對(duì)收回的客戶滿意度調(diào)查表進(jìn)行分析，必要時(shí)就調(diào)查表的內(nèi)容召集公司管理人員共同商討，并得出改善建議和措施，記錄在滿意度分析統(tǒng)計(jì)表內(nèi)，并上交總經(jīng)理。6.3 公司提升客戶滿意度6.3.1總經(jīng)理根據(jù)客戶滿意度分析表，制定本公司部門和人員的改善方向和計(jì)劃， 并要求嚴(yán)格實(shí)施，最終達(dá)到客戶滿意度的提升。 6.3.2在必要或客戶要求時(shí)，項(xiàng)目部對(duì)客戶滿

3、意度調(diào)查表中不滿意的項(xiàng)目做出書面的改善報(bào)告回復(fù)客戶。6.4客戶滿意度系統(tǒng)之檢討評(píng)價(jià)總經(jīng)理每年對(duì)“客戶滿意度”不良事項(xiàng)的改善措施進(jìn)行確認(rèn)是否確實(shí)執(zhí)行并結(jié)案，同時(shí)依據(jù)現(xiàn)況定下年度“客戶滿意”目標(biāo)，以作為公司內(nèi)部持續(xù)改善的動(dòng)力及依據(jù)。7、相關(guān)文件無8、相關(guān)記錄8.1客戶滿意度調(diào)查表8.2客戶滿意度分析表一、目的以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，建立監(jiān)視系統(tǒng)，收集、分析和利用顧客對(duì)公司是否滿足其要求的相關(guān)信息，確保顧客的需求和期望得到確定，并予以滿足。二、范圍本程序適用于對(duì)外部顧客滿意的監(jiān)視和測量。三、職責(zé)1、 銷售部負(fù)責(zé)顧客滿意的監(jiān)視和測量的管理，為所有顧客建立檔案和進(jìn)行滿意程度的調(diào)查，收集有關(guān)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行匯

4、總分析并將有關(guān)結(jié)果提供評(píng)審。2、 銷售總監(jiān)或公司指定人員主持顧客滿意度的評(píng)審。3、 人事行政部負(fù)責(zé)有關(guān)糾正措施的監(jiān)督檢查。4、 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)制訂并實(shí)施糾正措施。四、規(guī)程1、 公司的生存和發(fā)展依存于顧客，增強(qiáng)顧客滿意是公司的根本追求。在銷售副總的領(lǐng)導(dǎo)下，建立監(jiān)視顧客對(duì)公司是否滿足其要求的相關(guān)信息，作為對(duì)管理體系業(yè)績的一種測量。2、 銷售部通過走訪顧客和市場調(diào)研，識(shí)別顧客明示或隱含的需求和期望，以及主要競爭者的技術(shù)、質(zhì)量和價(jià)格水平，作為制訂公司內(nèi)控的對(duì)比基準(zhǔn)。3、 對(duì)顧客滿意（或不滿意）信息的收集：3.1 收集的內(nèi)容a. 有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等方面顧客的反映；b. 顧客需求的變化，包括包裝、

5、標(biāo)識(shí)及交付方式；c. 市場需求的變化；d. 服務(wù)效果及成本。3.2 收集的方式和時(shí)機(jī)a. 銷售部每年五月和十一月，使用“顧客滿意度調(diào)查表”，分別對(duì)公司的用戶和經(jīng)銷商進(jìn)行滿意度調(diào)查。該表采用郵寄方式發(fā)出。b. 對(duì)于公司新開發(fā)的產(chǎn)品，在投放市場后半年內(nèi)，由銷售部向公司的經(jīng)銷商及產(chǎn)品的最終使用者寄出顧客滿意度調(diào)查表，進(jìn)行滿意度調(diào)查。c. 銷售部也可通過互聯(lián)網(wǎng)征詢各類顧客（包括潛在顧客）滿意度的信息。4、 顧客滿意度調(diào)查表設(shè)計(jì)4.1 由銷售部負(fù)責(zé)“顧客滿意度調(diào)查表”的設(shè)計(jì),調(diào)查表中評(píng)估項(xiàng)目及每一項(xiàng)目包含的具體小項(xiàng)如下：a. 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量40包裝 20%外觀 20%性能 60%b. 服務(wù)30服務(wù)主動(dòng)及時(shí)

6、 20%顧客意見及時(shí)處理 50%服務(wù)人員的態(tài)度 30%c. 價(jià)格20產(chǎn)品售價(jià) 60%運(yùn)輸費(fèi)用 20%運(yùn)輸質(zhì)量 20%d. 交付10交付的及時(shí)性4.2 調(diào)查表中顧客滿意度評(píng)估的方法由顧客給出每一小項(xiàng)滿意度的等級(jí)和分?jǐn)?shù)（等級(jí)作對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)的中間分計(jì)算）等級(jí) 對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù) 中間分滿意 10080 90比較滿意 8060 70一般 6040 50不太滿意 4020 30不滿意 200 104.3 調(diào)查表中下列內(nèi)容可根據(jù)調(diào)查對(duì)象具體情況（或產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的變化）適時(shí)進(jìn)行調(diào)查。a. 評(píng)估項(xiàng)目的數(shù)量、評(píng)估小項(xiàng)的數(shù)量；b. 每一個(gè)項(xiàng)目在滿意度總分中設(shè)定的分值；c. 每一個(gè)小項(xiàng)占該項(xiàng)目分值設(shè)定比率。4.4 顧客滿意度調(diào)查的實(shí)

7、施a. 銷售部根據(jù)不同的調(diào)查時(shí)機(jī)向相關(guān)顧客發(fā)出調(diào)查表，在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回收?；厥章食^60%才視此次調(diào)查為有效。b. 如果一個(gè)月內(nèi)被調(diào)查者沒有答復(fù)，應(yīng)電話跟蹤或口頭調(diào)查；c. 對(duì)顧客的抱怨、投訴應(yīng)登記，并及時(shí)處理。4.5 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析銷售部將回收的調(diào)查表按產(chǎn)品進(jìn)行分類，分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。a. 每一個(gè)小項(xiàng)的平均分?jǐn)?shù) = 小項(xiàng)的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查表數(shù)量；b. 每一個(gè)項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù) = 該項(xiàng)目中每個(gè)小項(xiàng)的原始分?jǐn)?shù)設(shè)定比率；c. 每一個(gè)項(xiàng)目的平均分 = 項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查表數(shù)量；d. 每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿意度 = 每一個(gè)項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)設(shè)定的滿意度分值/100；e. 顧客的平均滿意度 =

8、 每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿意度/調(diào)查表的數(shù)量。4.6 顧客滿意度的評(píng)價(jià)4.6.1 銷售部每年7月及年底應(yīng)根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息（顧客投訴、與顧客的日常溝通、互聯(lián)網(wǎng)等相關(guān)方反饋的信息等）整理出“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”，該報(bào)告同時(shí)作為公司管理評(píng)審的輸入之一。4.6.2 銷售總監(jiān)或公司指定人員主持、相關(guān)部門參加，對(duì)調(diào)查分析報(bào)告進(jìn)行評(píng)估，用以評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系當(dāng)前的業(yè)績、與顧客和市場需求的差距、在競爭中處的位置。4.6.3 通過評(píng)審，識(shí)別和確認(rèn)顧客明示或隱含的要求和期望，并將這些需求和期望轉(zhuǎn)化為公司明確的要求，制訂改進(jìn)措施并通過質(zhì)量管理體系的運(yùn)作得以實(shí)現(xiàn)。4

9、.6.4 根據(jù)顧客滿意度測量的資料分析顧客滿意度成功或失敗原因。組織各相關(guān)部門制訂和實(shí)施糾正措施，并跟蹤監(jiān)督實(shí)施結(jié)果，為設(shè)定來年目標(biāo)提出建議和意見。4.7 顧客檔案的建立銷售部負(fù)責(zé)為所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄顧客名稱、地址、電話和聯(lián)系人、訂購產(chǎn)品的批號(hào)、規(guī)格和數(shù)量、反饋的信息，以便了解顧客的訂貨意向，為新服務(wù)作準(zhǔn)備。五、附件 附件1：顧客滿意度調(diào)查表1.目 的 通過對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行調(diào)查，了解本公司是否正確理解并滿足顧客要求，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果針對(duì)性地改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷增強(qiáng)顧客滿意。2.適用范圍 適用于顧客滿意程度的調(diào)查和控制。3.職責(zé)分配3.1商務(wù)部負(fù)責(zé)顧客滿意程度的調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整

10、理分析。3.2管理者代表負(fù)責(zé)根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定責(zé)任部門并要求其采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。4.工作內(nèi)容4.1商務(wù)部對(duì)購買本公司產(chǎn)品的顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購產(chǎn)品的規(guī)格和數(shù)量、時(shí)間，以便于開展顧客滿意程度的調(diào)查。4.1.1商務(wù)部不對(duì)顧客采用面談、信件、電話、傳真等方式收集顧客的意見和建議。4.1.2當(dāng)商務(wù)部上門處理顧客使用后出現(xiàn)的質(zhì)量問題時(shí)應(yīng)收集顧客的意見和建議及其它必要的信息。4.2顧客滿意程度調(diào)查的時(shí)機(jī)與方式。4.2.1商務(wù)部每年調(diào)查一次顧客的滿意情況，包括顧客對(duì)本公司產(chǎn)品、服務(wù)等內(nèi)容。調(diào)查表的返回率應(yīng)達(dá)到70%以上，以便于統(tǒng)計(jì)分析。4.2.2商務(wù)部根據(jù)產(chǎn)品及使用對(duì)象的不

11、同，確定需調(diào)查的內(nèi)容及調(diào)查方案。4.3 調(diào)查表中通常評(píng)估的項(xiàng)目及每一項(xiàng)目包含的小項(xiàng)目及其所占分值具體如下：a 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量（50分）分項(xiàng)目可包括：包裝計(jì)量、產(chǎn)品質(zhì)量等 b服務(wù)（30分）分項(xiàng)目可包括：態(tài)度、及時(shí)性等 c交付（20分）分項(xiàng)目可包括：及時(shí)性、可靠性等以上調(diào)查內(nèi)容由商務(wù)部根據(jù)產(chǎn)品類別確定需調(diào)查的項(xiàng)目，分別調(diào)查。4.4 顧客滿意程度的分析4.4.1針對(duì)每一評(píng)估小項(xiàng)由顧客給出滿意程度的等級(jí)或原始分?jǐn)?shù)，當(dāng)顧客未給出具體的評(píng)估分?jǐn)?shù)時(shí)，商務(wù)部以中間分換算成原始分?jǐn)?shù)。 4.4.2商務(wù)部將收回的調(diào)查表按產(chǎn)品或規(guī)格型號(hào)進(jìn)行分類，分別統(tǒng)計(jì)。4.4.3商務(wù)部根據(jù)每一評(píng)估小項(xiàng)給出的分?jǐn)?shù)進(jìn)行計(jì)算：a每一個(gè)評(píng)估

12、小項(xiàng)的平均分?jǐn)?shù)評(píng)估小項(xiàng)的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查表數(shù)量b每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)該項(xiàng)目中每小項(xiàng)的原始分?jǐn)?shù)設(shè)定比率c每一評(píng)估項(xiàng)目的平均分?jǐn)?shù)評(píng)估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查表數(shù)量d 顧客的滿意率調(diào)查表的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查表數(shù)量。等 級(jí)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)中間分滿意1008090較滿意806070一般604050不太滿意402030不滿意200104.5糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施4.5.1需重點(diǎn)對(duì)下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施： 某一類產(chǎn)品中平均分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估小項(xiàng)；某一類產(chǎn)品中平均分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估項(xiàng)目；顧客滿意程度最差的產(chǎn)品；顧客書面提出最不滿意之處；與上次相比分?jǐn)?shù)商務(wù)部小項(xiàng)、項(xiàng)目或產(chǎn)品。4.5.2商務(wù)部根據(jù)調(diào)查結(jié)果以及從其它渠道獲

13、取的相關(guān)顧客滿意程度的信息（顧客投訴、顧客意見或建議反饋的信息），整理出顧客滿意程度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告，上報(bào)管理者代表。4.5.3管理者代表組織相關(guān)部門采取糾正或預(yù)防措施對(duì)4.5.1條款中顧客不滿意之處進(jìn)行整改。4.6 商務(wù)部根據(jù)具體情況可對(duì)下列內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查時(shí)適當(dāng)調(diào)整。4.6.1評(píng)估項(xiàng)目的數(shù)量、評(píng)估小項(xiàng)的數(shù)量。4.6.2每個(gè)項(xiàng)目在總分中設(shè)定的分值。4.6.3每一小項(xiàng)在項(xiàng)目分值中的設(shè)定比率。5.相關(guān)/支持性文件1改進(jìn)控制程序 LB-CX028516.質(zhì)量記錄1顧客滿意程度調(diào)查表 LB-JL038210012顧客滿意程度統(tǒng)計(jì)分析表 LB-JL03821002修改履歷1. 目的通過與顧客溝通、對(duì)顧客

14、滿意度的調(diào)查和提供適宜的服務(wù)，了解本公司是否正確理解并滿足顧客需求，根據(jù)顧客要求改進(jìn)質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品質(zhì)量，最大程度的滿足顧客的要求。同時(shí)評(píng)估其滿意程度，為持續(xù)改進(jìn)提供機(jī)會(huì)。2. 適用范圍適用于本公司管理體系所覆蓋范圍內(nèi)顧客滿意度的管理控制和產(chǎn)品售前、售中、售后的服務(wù)。3. 職責(zé)3.1市場營銷部3.1.1負(fù)責(zé)顧客滿意度管理控制的歸口管理。3.1.2顧客聯(lián)絡(luò)、組織顧客投訴的處理。3.1.4組織顧客滿意度的調(diào)查活動(dòng)。3.1.5保存相關(guān)的顧客服務(wù)記錄。3.2生產(chǎn)技術(shù)部及品管部：負(fù)責(zé)分析顧客反饋的質(zhì)量信息(包括投訴)，確定責(zé)任部門并協(xié)助責(zé)任部門采取糾正、預(yù)防措施，協(xié)助市場營銷部對(duì)顧客投訴或抱怨進(jìn)行處理

15、，對(duì)重大質(zhì)量問題的處理上報(bào)總經(jīng)理。3.3各相關(guān)部門：配合市場營銷部對(duì)顧客投訴及顧客反饋進(jìn)行處理。4. 程序4.1顧客溝通4.1.1市場營銷部是收集顧客信息的主要窗口。 a. 收集有意向的動(dòng)態(tài)顧客檔案資料； b. 收集已有顧客檔案資料，收集產(chǎn)品使用信息； c. 收集電話、傳真、上門顧客對(duì)公司的質(zhì)量信息； d. 收集顧客質(zhì)量投訴信息； e. 將收集的各種信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門；4.1.2市場營銷部是分析、處理顧客信息的主要管理部門，同時(shí)也富有分析、處理信息的責(zé)任。 a. 顧客信息匯總分析后，了解他們的需求，進(jìn)行有目的的產(chǎn)品推廣應(yīng)用服務(wù)； b. 收集顧客的產(chǎn)品使用信息并進(jìn)行分析，了解他們對(duì)產(chǎn)品外觀、

16、內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、服務(wù)、質(zhì)量投訴處理等使用意見，作為產(chǎn)品改進(jìn)、更新、技術(shù)的信息資源。 c. 將顧客質(zhì)量投訴的信息進(jìn)行分析，及時(shí)做好顧客投訴處理工作，并將處理結(jié)果記錄在顧客滿意程度記錄表上。 d. 市場營銷部對(duì)于客戶的來電、來信、傳真等方式的咨詢應(yīng)及時(shí)耐心正確解答，暫未能解答的，要記錄顧客的聯(lián)系方式，會(huì)同技術(shù)部，品質(zhì)管理部等研究后回復(fù)。4.2 服務(wù)4.2.1售前服務(wù)：市場營銷部負(fù)責(zé)向顧客提供顧客需求的技術(shù)資料、產(chǎn)品樣本或證明公司質(zhì)量能力的文件，介紹產(chǎn)品性能特點(diǎn)和主要技術(shù)參數(shù)，使顧客了解本公司產(chǎn)品。4.2.2 售中服務(wù)：信守合同和標(biāo)準(zhǔn)或有關(guān)法律法規(guī)，確保交貨期。4.2.3 售后服務(wù) a. 主

17、要向顧客提供安裝現(xiàn)場的產(chǎn)品性能和主要技術(shù)參數(shù)以及使用注意事項(xiàng)的介紹、質(zhì)量投訴的處理等。 b. 對(duì)顧客關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的來電、信函、來訪等，市場營銷部應(yīng)及時(shí)填寫信息聯(lián)絡(luò)單轉(zhuǎn)交生產(chǎn)技術(shù)部及品管部，并應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)作出相應(yīng)。必要時(shí)，售后服務(wù)人員應(yīng)爭取24小時(shí)內(nèi)到顧客現(xiàn)場服務(wù)。 c. 定期或不定期的走訪顧客，征求顧客對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見，記錄走訪情況，形成書面形式的顧客滿意程度記錄表。同時(shí)調(diào)查顧客新的要求，拓展本公司的業(yè)務(wù)。 d. 對(duì)顧客的退貨，品質(zhì)管理部應(yīng)按不合格品控制程序妥善處理。市場營銷部負(fù)責(zé)善后處理工作，當(dāng)產(chǎn)品有報(bào)廢的，市場營銷部負(fù)責(zé)補(bǔ)回客戶相應(yīng)數(shù)量，處理結(jié)果同時(shí)通報(bào)給顧客。 e.

18、售后服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。4.3 顧客滿意度管理控制的實(shí)施。4.3.1 顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容包括：質(zhì)量、交貨期、服務(wù)。4.3.2 每年第二季度與第四季度，市場營銷部向顧客發(fā)送顧客滿意度調(diào)查表，調(diào)查顧客的滿意程度，調(diào)查表的回收率應(yīng)達(dá)到85%以上。4.3.2 顧客滿意度計(jì)算方法：項(xiàng)目很滿意滿意一般不滿意ABCD分值10090700a100+b90+c70+d0100%100（a+b+c+d） 說明：a代表評(píng)價(jià)為很滿意的個(gè)數(shù)；b代表滿意的個(gè)數(shù)；c代表一般的個(gè)數(shù)；d代表不滿意的個(gè)數(shù)。例：發(fā)出5份調(diào)查表，針對(duì)質(zhì)量項(xiàng)目：有2個(gè)為很滿意；有2個(gè)為滿意；有1個(gè)為不滿意，那么針對(duì)質(zhì)量項(xiàng)目的滿意度為：（2*100+2*90+1